萬科物業管理服務指南一、物業管理概念篇什么是物業？物業是指有價土地及土地附屬物，包括商業大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設施及建筑地塊等。物業一般由三個部分組成：1、土地。指由一定范圍的面積構成的地產。2、建筑物。指附著于土地的各種建筑物或構筑物，通常也被視為相對獨立的物業。3、物權。物權是財產權，它的標的是物，它的義務主體是不特定的人。什么是物業管理？它包括哪些業務？物業管理是指物業管理經營人受物業所有人的委托，依照國家有關法律用價值和經濟價值。物業管理的業務可分為三類：①基本業務類：包括對房屋建筑、機電設備、供電供水、公共設施等進行運行、保養和維護；②專項業務類：包括安全保衛、環境衛生、園林綠化、消防管理、車輛交通等；③特色業務類：包括特約服務和便民服務。④經營業務類：房屋中介服務、裝修業務等。萬科的物業管理新定義：物業管理涉及的領域很廣泛，它包括：不動產、土1、物業管理的長期規劃、物業管理的年代計劃3、物業的財產預測和預算4、不動產的獲得及處理5、物業規劃、業務用房裝修標準的設定，機器、器具和用品的設置以及房間管理6、建筑和設備的規劃和設計7、新建筑和原建筑的改造更新8、維護管理和運行管理9、物業的支援機能和服務什么是物業管理人？物業管理人是指從事物業管理業務的、具有法人地位的企業或組織。是專門從事商業性物業經營管理業務，實行自主經營、獨立核算、自負盈虧的，具有法人資格的經濟組織，也稱物業管理公司，具有專業性、商業性、獨立性。什么是物業所有權人？之路。物業管理的性質、宗旨是什么？物業管理的性質主要是服務，是寓管理、經營于服務之中，在服務中體現管理并完善管理與經營。宗旨是以現代化的經營管理手段為業主服務，創造一個方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環境。其最終目的是實現社會效益、經濟效益、環境效益和心理效益的同步增長。什么是物業管理公司的資質等級？其等級條件是什么？1999年建設部頒布《物業管理企業資質管理試行辦法》，對全國物業管理單位的從業資格進行了規范，并確定了等級標準和資格審批管理部門。一級、二級、三級資質企業的標準如下：資質一級企業1、注冊資本500萬以上；230得建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書，80%以上的部門經理、管理員取得從業人員崗位證書；3、管理兩種類型以上的物業；4、管理各類物業的建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100（1）200（2）1003）獨立式住宅（別墅）15（4）辦公樓宇、工業區及其他物業萬平方米。5、20%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）”稱號，20%以上的管理項目獲得省級城市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）稱號；6、具有健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度；7、建立了維修基金管理與使用制度。資質二級企業1、注冊資本300萬以上；220得建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書，60%以上的部門經理、管理員取得從業人員崗位證書；3、管理兩種類型以上的物業；4、管理各類物業的建筑面積分別占計算基數的百分比之和不低于100%。計1）80（2）40（3）住宅（別墅6（4）205、10%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）”稱號，10%以上的管理項目獲得省級城市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）稱號；6、具有健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度；7、建立了維修基金管理與使用制度。資質三級企業1、注冊資本50萬以上；28建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書，50%以上的部門經理、管理員取得從業人員崗位證書；3、有委托的物業管理項目；4、具有比較健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度；5、建立了維修基金管理與使用制度。物業管理公司的權利和義務有哪些？19943業管理公司有以下權利和義務。權利：①物業管理公司應當根據有關法規，結合實際情況，制定小區管管理業務；⑦可以實行多種經營，以其收益補充小區管理經費。義務：①履行物業管理合同，依法經營；②接受業委會和住宅小區居民的監政主管部門、有關行政主管部門及住宅小區所在地人民政府的監督指導。深圳市物業管理行業規范服務標準包括哪些內容？1.有固定的管理經營場所；持有物業管理資質證書；管理人員有明顯標志，言行文明規范；服務意識強，咨詢解答耐心；設有專門的投訴電話或投訴信箱，對投訴件的處理要有明確的時間限制；24衛生工作定時清掃，無衛生死角，滅“四害”達標；保安人員定時巡邏，有巡視記錄；園林綠地維護較好，無明顯黃土裸露地帶；配套設施維護及時，各類設備遠行正常；設立收費項目要有依據，有償服務項目明碼標價；什么是《業主公約》？它在包括哪些方面內容？業主公約是指由業主承諾的，對全體業主（含房屋使用人）具有約束力的，有關業主在住宅區使用、維護物業及其管理等方面權利義務的行為守則。它包括內容有：住宅區名稱、地點、面積及戶數；公共場所及公用設施狀況；業主大會的召集程序及決定住宅區重大事項的方式；業主使用住宅和住宅區內公共場所及公用設施的權益；業主監督住宅區內物業管理的權利；業主對業委會及物業管理公司的監督權；住宅區物業各項維修、養護和管理費的繳交；業主在本住宅區內應遵守的行為準則；違反業主公約的責任；什么是《住戶手冊》？應包括哪些內容？《住戶手冊》是由物業管理企業制定發給業主保存的文件匯編。住戶手冊為業主介紹物業轄區內概況、物業企業和各種管理、服務、設備、守則及安全措施等。其目的是為了使業主更明了自己應有的權利和注意事項。、管理費用；8、常用電話號碼及其他。什么是物業管理的前期介入？它包括哪些方面？前期的房屋接管和移交工作，以及入伙的準備工作。它主要包括軟件和硬件兩大方面：物業硬件管理介入：既從物業管理和業主使用角度，對物業的規劃設計從開發單位處接管該物業的管理工作。物業軟件管理介入：既完善建立該物業的管理架構、方案和手續，準備入伙的一切文件和相關資料。所謂“二房”、“二金”、“一費”的含義是什么？所謂“二房”指的是“物業管理用房”和“經營管理用房”，它是物業發展商按政府規定價格買給業委會，用于小區管理使用和補貼管理經費的經營用房；所謂“二金”指的是“公用設施專用基金”和“住宅維修基金”（又稱：房屋本體維修基金，它是政府為保障房屋正常使用所規定的，“公用設施專用基繳交，并由屋村管理處按樓棟分別管理使用；（深圳地區多為政府指導價、經營者定價）經營者定價是指由業主委員會和業主、使用人代表與物業管理公司，根據物業管理合同的委托要求，共同商議確認的價格。“公用設施專用基金”來源、管理和使用范圍是怎樣的？專用基金由開發建設單位在住宅區移交時，按住宅區除地價以外的建設總投資2%的比例，在業主委員會成立時，一次性向業主委員會劃撥住宅區公用設施專用基金。公用設施專用基金的權屬住宅區全體業主和業委會；專用基金的主管部門是市、區住宅行政主管部門。專用基金由物業管理公司根據業主委員會的決定，用于購買管理用房、墊支文體場所、停車場、連廊、自行車庫等。如果是高層住宅專用基金30%用于本體70%用于本體共用設施的重大維修工程項目。“住宅維修基金”來源、管理和使用范圍是怎樣的？業主自該棟房屋竣工交付使用保修期滿后的第一個月起，根據物價部門的規定，按月向本屋村管理處繳交住宅維修基金。住宅維修基金是由管理處以房屋本體每棟為單位進行專帳管理，并設立專用3-6有關部門和業主的監督。住宅維修基金用于房屋本體共用部位的維修養護。包括：房屋的承重結構部位（基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等，抗震結構部位（構造柱、梁、墻等面、樓梯間、公共屋面、本體共用排煙管、機電設備、本體消防設施、共用防盜監控設施等。物業管理服務費的支出包括哪些方面？物業管理服務費的支出包括：（地（括材料費、公用水電費、設備損耗、垃圾清運費、綠化養護費等；②業委會、管理處規定人員的津貼工資、福利及辦公費用；③就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的費用；④住宅區公用設施、設備必要的保險費用和法定稅費；⑤住宅區必要的社區文化活動費用。什么是業主委員會？它有哪些職權和義務？業主委員會是經住宅區全體業主通過業主大會選舉表決產生的，并由區住宅主管部門備案的業主自治群眾組織。其職權和義務如下：職權是：1、召集和主持業主大會；2、審議決定住宅維修基金和公用設施專用基金的使用；3、采取公開招投標方式聘請物業管理公司對住宅區進行物業管理，并與其訂立、變更或解除委托管理合同；4、審議物業管理公司制定的本住宅區的年度管理計劃、住宅區配套工程和重大的維修工程項目；5、審議住宅區義務是：1、執行業主大會各項決定；2、遵守和履行物業委托管理合同；3、不得從事各種投資和經營活動；4、對物業管理公司的正當經營和管理活動予以支持和配合。如何召集首屆業主大會？業主大會有哪些職權？住宅區在如住率達到50%以上或自第一個業主入伙之日起滿二的，開發建設協助召集業主大會。36、改變和撤消業主委員會不適當的決定；7、批準業主委員會章程。業主委員會委員是如何產生的？他具備的條件是什么？業主委員會委員是通過住宅區全體業主大會，按照住宅主管部門規定的選舉程序和記票方式，民主投票選舉產生。他們具備的條件是：必須是年滿十八歲住宅區內業主，應當具有熱心公益事業、責任心強、有一定的組織能力和必要工作時間的人士。業主委員會籌備工作怎樣進行？1告開始籌建業主委員會。212253會議一定要做好簽到、會議記錄，并將這些作為原始資料保存，以便查考。4、宣傳發動工作一定要認真細致、廣泛、明白，有一定的時間。講清楚成立業主委員會的目的、意義；業主委員會的權利義務、職責；候選人的條件和如何產生候選人及進行選舉形式等問題。5合同（一證）[1]什么是住宅區物業管理？它包括哪些內容？所謂住宅區物業管理，是指對以住宅為主及生活配套的住宅小區進行綜合一體化管理，并為物業的產權人和使用人提供一個安全舒適的生活居住的環境。他包括房屋的產權檔案資料管理、房屋修繕、設備維護、安全保衛、保潔綠化等基本業務，以及有償服務和多種經營服務業務等。什么是工業區物業管理？它包括哪些內容？所謂工業區物業管理，是指對有較大規模的標準工業廠房進行全面綜合性的管理，并為使用企業提供一個安全、規范的生產環境。他主要對生產能源保障的管理、工業區環境規劃管理、配套設備設施的維護與保養、消防責任管理、等基本業務，以及提供倉儲服務、租賃代理服務和生活配套服務等。什么是寫字樓物業管理？它包括哪些內容？所謂寫字樓物業管理，是指對以從事辦公、商務洽談等業務活動為主的收益性物業進行綜合一體化管理，并為使用人提供一個良好的辦公、商務活動環境。他包括房屋的產權檔案資料管理、房屋修繕養護、設備設施的維護及保養、務、通訊信息服務、租賃代理服務和生活配套服務等。什么是公用物業管理？它包括哪些類型？事業單位物業管理（圖書館、科研所、醫院、博物館、體育場（館、文化藝術館、學校；港口物業管理（；娛樂場所物業管理（風景旅游區、渡假村、娛樂城、影劇院；宗教場所物業管理（祠堂；政府部門物業管理（行政機關、外交使館、軍營、監獄；道路交通物業管理（公路、橋梁）等等。二、房屋和設施維修管理篇什么是房屋質量管理？房屋質量管理就是指定期和不定期地對房屋的完損情況進行檢查，評定什么是房屋維修？房屋竣工使用后，由于自然、使用、生物、地理和災害等因素的影響而其破損的發展，就必須要對房屋進行維修、修繕和改建。什么是房屋維修管理？房屋維修管理是指物業管理企業按照一定的科學管理程序和制度及一定理企業信譽的好壞。房屋維修檔案資料的管理包括哪些方面？物業管理企業在制定房屋維修計劃，確定房屋維修、改建等方案，實施維修檔案資料進行管理。房屋維修所需要的檔案資料主要包括以下幾個方面：1、?房屋新建工程、維修工程竣工時的竣工圖及有關房屋原始資料。2、?現有的有關房屋及附屬設備的技術資料。3、 房屋維修的技術檔案資料房屋維修管理的原則是什么？房屋維修管理的原則主要包括以下三個原則？1、“經濟、合理、安全、實用”的原則：經濟，就是要加強維修工程成本管理、維修資金和維修定額管理，盡量做大少花錢多辦事；合理，指要求制訂合理的房屋維修計劃和方案；實用，就是要從實際出發，因地制宜地進行維修，滿足用戶在房屋使用功能和質量上的需求，充分發揮房屋效能。2、“區別對待”原則：新建房屋，維修管理工作主要是做好房屋的日常保養，保持原貌和使用功能。舊建房屋，應依據房屋建造的歷史年代、結構、住宅使用標準、環境以案。3、“服務”原則：在房屋管理上維護住戶的合法權益，切實做到為住戶服務；建立和健全科學合理的房屋維修管理服務制度。房屋維修管理人員要真正樹立為住戶服務的思想，改善服務態度，提高服務質量，認真解決住戶需要解決的房屋修繕問題。這是房屋維修管理的基本原則。房屋維修工程的考核標準是什么？而分別確定的。、主體工程主要指屋架、梁、柱、墻、樓面、屋面基礎等主要承重構件的維修。當主體全、不留隱患。2、木門窗及裝修工程這種維修工程的考核標準是：木門窗開關靈活、不松動、不透風。木裝修牢固、平整、美觀、接縫嚴密。一等房屋的木裝修應盡量做到原樣修復。3、樓地面工程樓地面工程的維修牢固、安全、平整、不起砂、拼縫嚴密不閃動，不空木基層或夾砂樓面嚴重損壞時的維修，應該做鋼筋混凝土樓面。、屋面工程5、抹灰工程抹灰工程應做到接縫平整、不開裂、不起泡、不松動、不剝落。6、油漆粉飾工程油漆粉飾工程要求不起殼、不剝落、色澤均勻，盡可能保持與原色一致。對木構件和各類鐵構件要進行周期性油漆保養。7、金屬構件經維修后金屬構件應保持牢固、安全、不銹蝕，損壞嚴重的應更換，無保留價值的應拆除。8、其他工程房屋其他部分的考核要求修復原樣或疏通，以保證住（用）戶安全，改善居住條件。房屋維修工程考核指標有哪些方面？房屋維修工程考核指標是考核房屋維修工程量和工程質量及房屋維修管理服務質量的重要指標。主要有以下幾種指標：1、房屋完好率房屋完好率是完好房屋的建筑面積加上基本完好房屋的建筑面積之和，占總50%~60%（新建房屋除外。2、房屋維修工程量（以建筑面積表示100M2/人年~150M2/3、大、中修工程質量合格（優良）品率大、中修工程質量合格（優良）品率是指報告期經評定達到合格（或優良）品標準的大、中修單位工程數量（建筑面積表示）位工程數量之和的百分比。10030%-504、小修工程的考核指標小修工程的考核指標主要有定額指標、服務指標和安全指標及經費指標。走訪查訪率是指物業管理企業每月走訪查房戶數與所轄區域內住（用）戶總50%100%。小修養護計劃完成率是指物業管理企業當月完成的屬小修養護計劃內項目的戶數與當月養護計劃安排的戶次數之比。小修養護計劃完成率一般要求達到80%以上，遇到特殊情況或特殊季節，物業管理協會可統一調整養護計劃率。小修養護及時率是當月完成的小修戶次數與當月全部保修中的應修戶次數之比。一般來說月（季）小修養護及時率要達到99%。安全指標和經費指標。安全指標是考核小修養護工程是否確保住（用房屋完損等級將如何分類？房屋完損等級是依據各類房屋的結構、裝修和設備等的完好或損毀程度確定的。房屋結構是指基礎、承重構件、非承重墻、樓地面、屋面等項目；房屋照明、供暖和特殊設備（如消防栓、避雷針裝置、電梯）等項目，對尚不能包括的房屋組成部分如煙道、樓梯等，各地可自行歸并某一部分。一般可將房屋完損等級分為五類，1暢通，現狀良好，使用正常。經過一般性的維修能夠修復的。2、?基本完好房。是指房屋結構基本完好，少量結構部件有輕微損壞，裝修基本完好，油漆缺乏，設備、管道現狀基本良好，能正常使用，經過一般性的維修能夠修復的。3、?一般損壞房。是指房屋結構一般性損壞。部分構件有損壞或變形，屋面局部漏雨，裝修局部有破損，油漆老化、設備管道不夠暢通，水、衛、電照具和零件有部分老化、損壞或殘缺。需要進行中修或局部大修更換部件。4、?嚴重損壞房。是指房屋年久失修，結構有明顯變形或損壞。屋面嚴重漏雨裝修嚴重變形、破損、油漆老化見底、設備破舊不齊全，管道嚴重堵塞水衛電照的管線、器具和零件殘缺及嚴重損壞，需要進行大修或翻修、改建。5、?危險房。是指房屋承重構件以屬危險構件，構件喪失穩定和承載能力，隨時有倒塌可能，不能確保住戶安全的房屋（詳見建設部頒發的CJ13-86《危險房屋鑒定標準》。）?[2]如何計算房屋完好率和危房率？計算房屋完損等級，一律以建筑面積（M2）為計算單位，評定時以棟為評定單位。棟的劃分原則與建筑面積的計算規則均與全國城鎮普查時的規定相同。完好房屋的建筑面積以基本完好房屋的建筑面積之和，占總的房屋建筑面積的百分比即為房屋完好率。完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積房屋完好率=———————————————————×100%總的房屋建筑面積房屋經過大、中修竣工驗收后，應重新評定調整房屋完好率（但是零星小修后的房屋不能調整房屋完好率但竣工后應重新評定；新接管的新建房屋，同樣按本標準評定完好率。整棟危險房屋的建筑面積占總的房屋建筑面積的百分比即為危房率。整棟危險房屋建筑面積危房率=————————————×100%總的房屋建筑面積如何評定房屋完損等級？1、?房屋完損等級評定的要求?要求對整幢房屋進行綜合平定。?要求嚴格掌握完好房和危險房標準。?要求對重要房屋評定等級嚴格復核測試。2房屋完損等級的基本做法可分為定期和不定期兩類。定期評定。一般每隔1~3年（或按各地規定）對所管房屋進行一次全面的逐幢完損等級的評定。不定期評定。就是不定期地在某個時間內對房屋進行檢查評定完損等級。一般在以下情況進行不定期檢查：第一，根據氣候特征，如雨季、臺訊、暴風雨、ft第三，接管新建房屋后，要進行完損等級評定。房屋設備維修工程的審批管理是怎樣？對房屋設備維修工程中的大、中修和更新改造工程，物業管理單位應在每年業主委員會討論同意后，方可實施。水泵房管理規定有哪些？12、?水泵房內機電設備由機電人員負責，無關人員不得進入水泵房。3、?消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關位置與自動位置，操作標志都應簡單明確。4擦洗。5（10動、手動”操作檢查，每年進行一次全面檢查。6、?水泵房衛生每周打掃一次，泵及管道每半月清洗一次。2（包括開關、閥門等扶梯要有防滑措施，要有人扶擋。如何進行水箱清洗操作？根據環保和衛生防疫部門的要求，為確保水箱水質，每年必須對水箱進行二次清洗。其操作要求如下：（操作人員必須持有主管管理部門核發的上崗合格證關閉雙聯水箱進水閥門，安排臨時排風設施、臨時水源、橡皮管，打開水箱進口蓋。（1）當雙聯水箱內水位降低到一半或1/3（3）箱內送新風，防止清洗人員余氯中毒，并控制另一聯水箱的水位。（1）清洗結束，關閉清洗水箱的排污閥，打開水箱進水閥開始蓄水（3）通知監控室清洗結束，做好相關的工作記錄。供電系統的操作、保養和維修的基本內容包括哪些？建立嚴格配送電制度和電氣維修制度。負責供電的運作，維修人員上崗前必須進行業務培訓，按規定要求上崗。24確保發配電設備安全運行。人員傷亡。對電表安裝、抄表、用表計量及公用電進行合理分配。器設備關閉要加強管理。電部門做好安全用電的有關工作。電梯操作、保養和維修的基本內容有哪些？規章制度；持證上崗制度；重視和落實電梯的保修和安全年檢工作；單位和人員承擔；必須堅持定期檢查維護保養工作計劃，健全電梯設備檔案及修理記錄；電梯鑰匙要有專人管理，停梯須出告示；電梯運行管理中發生任何故障時，要首先救護乘客出梯；做好電梯的耗電計量及收費工作；保持電梯機房、井道、轎廂的清潔及空氣流通；電梯的維修、保養操作規程是怎樣？方可停機切斷控制電源，以確保安全。電梯機房要保持整潔，做到無積灰、無蛛網，地板上無垃圾和灰塵。機房良好，并配有必要的消防器材。曳引電動機全部外形要擦凈，做到無油垢、無黃油，底盤無積油。電梯控制屏用吹風器或用漆刷輕撣，作到無灰塵，磁鐵接觸開關無銹蝕、動機繼續運轉。井道底坑如有積水，必須首先斷電，然后排除。有漏水、滲水情況，一定程的極限開關有效運作。清潔美觀。各層站廳門及地坎槽要經常清潔，以防門腳阻塞而影響門廳暢通。電梯檢修或保養時必須掛牌，確認轎廂內乘客后，方可停機。必須帶安全帽。（留有人監視除外，防止無關人員靠近。人，確保安全運行。制和監督，事后清理火種。上門維修服務的規范要求有哪些？敲門。有門鈴應輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴。沒有應稍作等候，如確認主人不在家時，應填寫歉意信或留言條，塞入用戶屋內。XXX，前來為您服務。”入室內步子要輕，所帶的維修工具或設備不能在地上拖行。用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具隨意置放地上。免時，應事先向主人打招呼，并說一聲“非常對不起”。物品。的原因，介紹正確的使用方式和保養知識。維修服務工作單，按價收費。我們聯系，我很樂于為您服務，再見。”三、安全管理服務篇安全管理的任務主要有哪些？作用是什么？物業管理中的安全管理，按其工作性質劃分，主要任務是指治安管理、消防安全管理工作的作用主要在于：1、必須確保物業及附屬設備、公共場所、建筑地塊等，不受人為損壞、破壞或盡可能減少損失。2、必須阻止或防止任何影響業主或使用人的生命財產的行為。3工作秩序。4、加強區域內的精神文明建設，和睦鄰里關系，減少鄰里糾紛。5、確保一方平安，打擊各種犯罪活動，同時維護社區的安定團結。什么是消防管理？主要內容是什么？消防管理，是預防物業火災的發生，最大限度地減少火災損失，為業主（或租戶財產的安全。消防管理的主要內容有三方面：1、消防隊伍的建設；2、消防制度的訂立；3、消防設備的管理。業主和使用人發生刑事和治安災害事故時如何處置？中心報告主管機關；發生火警時如何處置？各崗位保安人員無論接到何種形式的火警信息后，應先通知巡邏保安實地查看，作出正確處理；如管理初確實無力自救時，需有高層領導認可或授權撥打“119”，同時采取救援措施，將損失減少到最低程度；維護火場秩序，防止他人趁火打劫，并積極參加搶救傷員的財物的工作。執勤中遇到犯罪分子偷盜或搶劫時如何處置？通知就近保安人員。數、衣著及其它特征。公安部門處理。執勤中遇到不執行規定、不聽勸阻的人如何處理？1對不聽勸阻者，要查清姓名、單位、如實記錄并向保安部匯報；執勤中發現可疑分子如何處理？1-2所在的業主或使用人及保安部；對可疑分子嚴格跟蹤，暗中監視，防止其破壞或造成其它意外事故；送往公安機關的方式。執勤中發現酒醉者或精神病人闖入區域如何處置？1.進行勸阻或阻攔，讓其離開安全管理區域范圍。控制和監護措施。制送到有關部門處理。遇有使用人攜帶易燃易爆物品進入區域如何處理？在指定地點。全防范，確保不發生事故。當你有急事前往發案現場，在行走中需要超越賓客時如何處理？應先對賓客說：“對不起，先生（小姐）請問能否讓一下？”然后超越。遇有兩位賓客同行時，切忌從賓客的中間穿過。超越后，應回頭向賓客點頭以示感謝。使用人對安全保衛工作大為不滿時如何處置？請使用人到單獨的地方會談，并向使用人表示理解。仔細聆聽，了解事情真相，向使用人致謙，但不要隨意認錯。問題的建議。不時記錄下使用人談話的內容，并立即處理涉及自己權限范圍內的事。燃燒的一般條件是什么？燃燒必須具備可燃物、助燃物、著火熱源三個條件。一旦形成火警苗子，他火災的起因有閃燃、著火、受熱自燃、本身自燃、化學爆炸。預防火災的一般知識內裝修應當采用非燃或難燃材料，盡可能減少使用可燃材料。批準，并在安全管理員監督下進行。建立感應防火報警，發現問題即使解決。防止蔓延。滅火的一般知識冷卻滅火。將燃燒的溫度降到燃點以下，使燃燒停止下來。氣而停止燃燒。隔離滅火。把正在燃燒的物質，同未燃燒的物質隔離開，使燃燒不能蔓延而停止燃燒。抑制滅火。用抑制作用的化學滅火劑噴射到燃燒物上，并參與燃燒物的反區內交通管理的四規范單行道標志應醒目，讓人一看就懂。12爭執。統一的車輛安置方向，包括前、后、左、右的間隔距離合車頭的位置。?[3]四、清潔、保潔服務篇物業管理中清潔保潔的涵義？什么是“推塵”？操作要求有哪些？推塵是用塵推（又叫“干式拖布”或“除塵拖布”）對各種高檔地面如大理石等地面的牽塵，操作簡單省力，附著灰塵力強，可保持地面光亮，被廣泛使用于大廈的日常清掃保潔。基本操作要求：1、將極少量的牽塵油滲入拖布；2、沿直線推塵，塵推不可離地；3、塵推沾滿塵土時，將塵推放在垃圾桶上用刷子刷凈再使用，直到地面臟后，可用堿水洗凈，干后重新噴上塵推處理液使用。“擦拭”的操作要求有哪些？1、?干擦。抹布一般是沾濕后使用，但有些表面如高檔漆面、銅面、不銹鋼面等不宜經常濕擦，可用干抹布擦拭。操作時，就像撫摸似地輕擦，以去除微細的灰塵。如果用力干擦反而會產生靜電粘附灰塵。2、?水擦。在去除建筑材料及家具表面的灰塵、污垢時，廣泛運用水擦或濕擦。濕抹布可將污垢溶于水中，去污除塵效果好。使用時，應經常洗滌用臟了的抹布，保持抹布清潔。另外，要注意抹布不可漬水過多。3、?抹布應選用柔軟、吸水性強、較厚實的棉制毛巾。使用時將毛巾折38否則回損傷被擦物的表面。4、?擦拭一般家具的抹布、擦拭飲食用具的抹布、擦拭衛生間的抹布等，必須嚴格分別專用。、?擦拭時應從右至左（或從左至右擦遍，不要落下邊角，不要漏擦。6、?有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百潔布或刷子等特殊工具予以去除。擦地機的操作與保養應注意的事項有哪些？有單盤式和多盤式兩種。操作細則裝地刷與針盤，并使地刷與針盤方向旋轉。往水箱內注入清水和清潔劑，按比例兌水。插上電源，按下調節開關，將手柄調至適合自己的高度。2.注意事項工作時必須避免刷子接觸電源線，以免電源線卷進刷子內。開動擦地時，電源線要在操作者的背后。使用清潔劑時，注意不要讓水弄濕馬達。全停止后再切斷電源，卸下地刷與針盤。3.保養工作使用完畢，把機身及配件清潔干凈。地方。吸塵器的操作與保養應注意的事項有哪些？它是用與地面、地毯、墻面等較平整部位吸塵的專用設備，是清潔工作中常用的設備之一。操作細則220開關時按頂上的開關按鈕。2.注意事項在使用前，須檢查機內塵袋是否已清塵。微塵。3.保養工作殼。將軟管松開卷成一圈或掛在墻上。它專用于清除積水，有單吸水機和吸塵吸水機兩用機，其結構原理與吸塵器相同。1、?操作細則220?吸地面時用帶軟膠的吸扒，吸地