良木（IT）連鎖店管理及服務(wù)手冊1．0版2008年10月目錄1 概述 42 崗位管理 42.1 崗位設(shè)置 42.2 崗位職責 52.2.1店長 52.2.2店員 62.2.3服務(wù)工程師 62.2.4儲備店長 72.3崗位要求 72.4崗位結(jié)構(gòu) 73 員工守則 83.1 儀表行為 83.2 人際關(guān)系 83.3 員工目標 83.4 遵章守紀 83.5 群體意識 84 考勤管理 94.1 考勤制度 94.2 班務(wù)制度 94.3 交接班制度 104.4 加班制度 104.5 休假制度 114.6 法定假日 115 店面標準 125.1 商品展示區(qū) 125.2 接待區(qū) 135.3維修區(qū) 135.4庫房區(qū) 135.5辦公區(qū) 135.6日常整理及清潔 146 庫房管理 146.1 庫房管理意義 146.2 庫房管理制度 147 維修管理 157.1 維修管理制度 157.2 維修間制度 158 員工激勵 168.1 激勵口號 168.2 激勵標語（待定） 168.3 激勵制度 179 績效考核制度 179.1 考核目的 179.2 考核范圍 179.3 考核內(nèi)容 179.4 13.4績效管理流程 179.5 績效考核方案 1810 獎罰制度 1910.1 獎勵 1910.2 懲罰 2011 禮儀規(guī)范 2111.1 語言 2211.2 行為 2211.2.1鞠躬姿勢 2211.2.2指引手勢 2311.2.3遞送手勢 2311.2.4電話接掛手勢 2311.2.5握手 2311.2.6跟隨 2411.2.7穿鞋套 2411.3 著裝 2412 服務(wù)禁忌 2512.1 語言禁忌 2513 流程管理 2513.1 上門服務(wù)及銷售流程 2513.2 上門注意事項 2513.3門市服務(wù)及銷售流程 2513.4門市注意事項 2513.5送修流程 2513.6送修注意事項 2513.7服務(wù)單填寫規(guī)范 25概述良木（中國）IT服務(wù)連鎖機構(gòu)是一家為電腦及其周邊產(chǎn)品在軟、硬件方面提供卓越的維修、維護、和技術(shù)支持服務(wù)的電腦技術(shù)服務(wù)公司。公司成立于2005年01月，公司自成立之日起秉承“IT服務(wù)企業(yè)，科技創(chuàng)造價值”之宗旨，立足于成都并面向全中國推行堅持以最先進科技配合,卓越服務(wù),通過為用戶提供“信息化規(guī)劃(咨詢)、應(yīng)用和系統(tǒng)實施,數(shù)據(jù)安全管理”等一系列的專業(yè)服務(wù)，在激烈的市場競爭環(huán)境下，務(wù)求協(xié)助客戶有效利用IT技術(shù)、簡化IT管理、提升數(shù)字化質(zhì)量、提高企業(yè)工作效率、節(jié)省IT投入成本,以一流技術(shù)，一流服務(wù)，迅速快捷的速度，客戶至尊為原則，抓住商機，勇于開拓，進而滿足用戶深層次個性化服務(wù)要求。在電腦服務(wù)領(lǐng)域樹立起了良好的信譽和精英形象。《良木（IT）連鎖店管理及服務(wù)手冊》從多個方面指導(dǎo)總公司旗下各連鎖店店長如何進行內(nèi)部管理，包括崗位設(shè)置、崗位職責、禮儀規(guī)范、服務(wù)禁忌、維修規(guī)范、員工守則等，并詳細制定了連鎖店的系統(tǒng)化管理制度，包括考勤制度、加班制度、交接班制度、班務(wù)制度、休假制度、績效考核制度、獎罰制度等。各連鎖店在管理過程中，應(yīng)依據(jù)本手冊制定的管理規(guī)范實施。同時，總公司將依據(jù)本管理手冊，對各連鎖店實施管理和監(jiān)管。崗位管理崗位設(shè)置崗位名稱崗位描述店長店長是服務(wù)店的領(lǐng)導(dǎo)核心，主要負責店內(nèi)的一切任務(wù)管理，協(xié)調(diào)管理員工關(guān)系，監(jiān)督貫徹管理規(guī)定，負責與總部聯(lián)系，反映工程師在維修過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題及處理客戶投訴等。負責公司帳務(wù)處理，編制各種盈利報表、數(shù)據(jù)等。負責詳細的記錄庫存商品，精細化管理進出庫事務(wù)，能夠作出低庫存預(yù)警。店員店員主要負責日常到店客戶的接待工作，耐心講解服務(wù)和產(chǎn)品內(nèi)容，讓客戶能很快接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念；并且為客戶提供產(chǎn)品的技術(shù)支持及建立完善客戶檔案，及時回訪客戶。負責產(chǎn)品面對個人用戶、企業(yè)用戶的推廣銷售工作。服務(wù)工程師維修人員是店面的重要技術(shù)成員，主要負責處理維修品的維修工作。由總部按需求派遣儲備店長學習店面所有工作內(nèi)容，作為店面缺乏人手時一員主力干將崗位職責2.2.1店長帶領(lǐng)所屬人員貫徹執(zhí)行公司各項管理策略。帶領(lǐng)所屬人員貫徹執(zhí)行公司市場策略，在市場部的指導(dǎo)下組織布置店內(nèi)的商品布局，保持店面的新穎和變化性。負責店內(nèi)人員的排班安排，監(jiān)督、指導(dǎo)所有職員的工作和表現(xiàn)。激勵和培養(yǎng)團隊，保持團隊積極向上和全天候的工作熱情。在權(quán)限范圍內(nèi)協(xié)調(diào)與屬地政府、商場等管理部門的關(guān)系。管理客戶資源檔案，并配合銷售人員、客服人員充分利用此資源。處理解決店員不能解決的疑難問題、顧客異議、爭議等。負責公司部門間的協(xié)調(diào)。促銷品、宣傳品的使用、保管及申請洞察周圍環(huán)境，定期向上級提交經(jīng)營情況、市場信息包括競爭對手的調(diào)查及分析報告財務(wù)內(nèi)容：1.參與制定公司的財務(wù)目標、政策、財務(wù)內(nèi)控體系建設(shè)、風投等方案并組織實施。2.監(jiān)督公司財務(wù)部門的工作，確保及時、準確的月度/季度/年度報告。3.負責對公司稅收進行整體籌劃與管理，按時完成申報以及年度審計工作。4.確保公司財務(wù)體系的高效運作及最優(yōu)的財務(wù)/資本結(jié)構(gòu)及財務(wù)安全。5.能夠為公司管理層提供財務(wù)數(shù)據(jù)及管理建議。6.控制預(yù)算，嚴格控制各項費用的支出。庫房內(nèi)容：1.規(guī)定嚴格履行出入庫手續(xù)、對出入庫物品進行嚴格檢驗。2.完成庫房盤點工作。3.負責庫房及辦公區(qū)的衛(wèi)生保潔、消防等日常工作。4.物品的整理，做好庫房標識。5.負責建立庫存帳。6.在規(guī)定時間內(nèi)報店長審核庫存狀況。7.制定和發(fā)布服務(wù)物流的相關(guān)業(yè)務(wù)流程和管理流程，并跟蹤流程的執(zhí)行情況，根據(jù)執(zhí)行過程中存在的問題，對流程加以修訂。管理技巧、銷售技巧、演示技巧、產(chǎn)品知識的不斷學習和提高。每月向公司遞交工作總結(jié)及工作計劃。2.2.2店員負責往來賓客登記，接轉(zhuǎn)電話。接聽客戶來電，電話方式解決客戶在使用過程中遇到的問題。負責客戶資料的錄入與整理。定期對客戶進行電話回訪。接收并處理投訴，按要求進行回復(fù)。負責客戶反饋意見的收集和整理。接發(fā)文件，快遞，做好登記結(jié)帳記錄。負責連鎖店與總公司的日常協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)工作。介紹公司服務(wù)項目，幫助用戶正確使用產(chǎn)品。負責在指定的領(lǐng)域和區(qū)域內(nèi)開展公司產(chǎn)品的推廣活動。配合公司制定、完成客戶培訓和聯(lián)誼活動。能夠獨立開拓市場，完成個人負責區(qū)域內(nèi)的銷售工作。最大程度地實現(xiàn)公司產(chǎn)品的銷售增長及市場占有率的提高。建立和維護與客戶的良好關(guān)系，獨立完成收集完整的客戶信息，協(xié)助建立客戶關(guān)系檔案庫。對公司營銷策略、售后服務(wù)等方面工作提出參考意見。做好客戶公關(guān)及銷售、回款催收工作。完成個人負責的經(jīng)營額和業(yè)績指標。每月向店長遞交工作總結(jié)及工作計劃。服務(wù)工程師1．負責臺式、筆記本電腦、配件等產(chǎn)品的維修,并保證良好的維修質(zhì)量；2．負責對客戶在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)問題進行技術(shù)支持；3．負責不斷提升技術(shù)及服務(wù)質(zhì)量，贏得良好的客戶服務(wù)口碑；4．負責通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶創(chuàng)造增值，同時完成增值服務(wù)收入5．負責公司內(nèi)部及作業(yè)項目的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理、硬件維護。6．對客戶提供良好的操作培訓、安裝、維護保養(yǎng)、維修、技術(shù)升級等服務(wù)。7．按時按量完成店面所有維護、維修任務(wù)，達成公司對客戶所有承諾。8．積極學習補充個人技術(shù)及服務(wù)水平，提升公司形象。9．每月向店長遞交工作總結(jié)及工作計劃。2.2.4儲備店長1．主要學習店面各職業(yè)的工作內(nèi)容。2．負責店長不在時店長一切工作責任。3．負責店員不夠時店員一切工作責任。4．服從總公司調(diào)派，協(xié)助連鎖店完成日常所有工作安排。5．每月向公司遞交工作總結(jié)及工作計劃。2.3崗位要求店長：性別不限，學歷不限，年齡20—45周歲，兩年以上店面管理經(jīng)驗及電腦維修維護相關(guān)經(jīng)驗，有領(lǐng)導(dǎo)能力和團隊意識，原則性強、有責任心。店員：性別不限，學歷不限，年齡18—35周歲，一年以上電腦及周邊相關(guān)產(chǎn)品銷售經(jīng)驗及電腦維修維護相關(guān)經(jīng)驗，有較強語言和行為溝通能力，積極樂觀、勤奮好學。服務(wù)工程師：性別男性，學歷不限，年齡18—35周歲，一年以上電腦及周邊設(shè)備維修維護經(jīng)驗，有很強的技術(shù)水平和服務(wù)意識，耐心通達、精益求精。儲備店長：性別不限，學歷不限，年齡20—40周歲，一年以上電腦維護行業(yè)經(jīng)驗，具備成為店長的潛力和綜合素質(zhì)，原則性強、有責任心。2.4崗位結(jié)構(gòu)部門職位店面人數(shù)情況說明就職方式總公司儲備店長1人每個店面工作2個工作日店員及工程師升職服務(wù)工程師數(shù)人每個店面長駐1人，按具體情況增加減少招聘連鎖店店長1人儲備店長升職店員1人招聘3.員工守則3.1儀表行為 著裝整潔、佩戴大方； 舉止端莊、說話和氣； 待人誠懇、態(tài)度熱情； 語言文明、講究禮貌。3.2人際關(guān)系 注意禮節(jié)、文明稱呼； 與人共事、寬厚豁達； 團結(jié)友愛、相互幫助； 恪守信用、言行一致。3.3員工目標 勤奮學習、不斷進取； 忠于職守、負責到底； 熱情工作、懇于奉獻。3.4遵章守紀 聽從指揮、服從安排； 遵章守紀、不謀私利。3.5群體意識 大局為重、維護群體； 熱心集體、發(fā)揮特長。4.考勤管理4.1考勤制度員工必須認真遵守上下班時間，不得無故遲到、早退或曠工，未經(jīng)允許不得擅自離崗。連鎖店實行打卡制度，除店長核準免予打卡者外，必須在上下班打卡，以考勤打卡時間為核定考勤的依據(jù)。員工應(yīng)保持卡面清潔，委托他人或代人打卡、自行填卡或偽造出勤記錄者，經(jīng)查屬實者，該日以礦工論處，并予以處罰。員工于上班時間內(nèi)，因公務(wù)需外出者，應(yīng)有《上門服務(wù)單》經(jīng)店長許可方可外出，未按規(guī)定擅自離崗者，按曠工論處。允許員工按實際需要申請病假、事假、婚假、產(chǎn)假、慰唁假等，請假應(yīng)事先填妥請假卡，并附上相關(guān)證明文件，在不得已的情況下，應(yīng)提早電話或委托他人向店長報備，上班后及早補辦請假手續(xù)。員工發(fā)生漏打、錯打或其他特殊情況不能打卡，在當天或次日內(nèi)應(yīng)由店長簽名更正。遲到早退員工于規(guī)定上班時間后打卡者為遲到，于下班時間前提早打卡者為早退。超過上述時間者應(yīng)辦理請假手續(xù)，否則以曠工計算。曠工未經(jīng)請假或假滿未續(xù)假，而擅不到崗者，均以曠工論處。年度內(nèi)曠工累計3天（含）以上或連續(xù)曠工3天者，作辭退處理。4.2班務(wù)制度連鎖店為顧客提供7*12的365全天候服務(wù)，連鎖店應(yīng)根據(jù)實際情況，采用每周輪休制度進行排班。（店面在早上9：00——晚上9：00必須處于開門狀態(tài)）當遇午休（12：00—13：00）、晚休（18：00—19：00）時間段時，同班員工可在店內(nèi)輪流進餐休息。排班安排：以三個店面為一個排班單位，店長工作時間為早上9：00——晚上9：00，店員工作時間為上午9：00——晚上6：00，每周各輪休一天，輪休時由儲備店長補上。儲備店長工作時間為頂替職位的工作時間，每周三個店面無休息時間安排輪休。總公司按六個店面七位服務(wù)工程師進行基本排班，服務(wù)工程師駐店期間工作時間為12：00——晚上9：00，每周輪休一天。在總部期間工作時間為早上9：00——晚上6：00。4.3交班制度交班每周每個店面出現(xiàn)兩次，一為店長跟儲備店長間的交接，二為店員跟儲備店長的交接。店長交接班時應(yīng)做到：交日志，完成交接班的相關(guān)文檔手續(xù)；交任務(wù)，交代業(yè)務(wù)受理的完成情況和下一班承接的任務(wù)；交工具，交代工具（如工具光盤包等）是否齊全完好。將全部內(nèi)容錄入OA系統(tǒng)注明注意事項，并告知店員詳細情況。店員交接班時應(yīng)做到：交日志，完成交接班的相關(guān)文檔手續(xù)；交任務(wù)，交代業(yè)務(wù)受理的完成情況和下一班承接的任務(wù)；交工具，交代工具（如工具光盤包等）是否齊全完好。將全部內(nèi)容錄入OA系統(tǒng)注明注意事項，并告知店長詳細情況。交接班的內(nèi)容包括機房現(xiàn)場及設(shè)備運行情況、故障處理情況、上級指示、相關(guān)的業(yè)務(wù)通知的執(zhí)行情況，及需要由接班人繼續(xù)處理的問題。認真做好交接斑的工作業(yè)務(wù)記錄，備注進OA系統(tǒng)。交班時對本班次尚未處理完必的業(yè)務(wù)事項由接班人負責落實。因錯交漏交產(chǎn)生的問題，由交班人負責；因漏接或錯接產(chǎn)生的問題，由接班人負責；交接雙方未發(fā)現(xiàn)的問題由雙方負責。交接班時必須真實認真的填寫OA系統(tǒng)的交接班日志，若隱瞞工作情況、對問題進行造假、延誤服務(wù)工作，一經(jīng)查出嚴肅處理。店長交班時做到錢貨兩清，核對清單必須有第三者確認簽字并留給接班人核實。當天收益由當事人全部存入公司賬戶，由接班人自備當班期間所需的零錢。交接班日志中的內(nèi)容必須包括以下內(nèi)容：交接日期和時間、交接員工姓名、交付工作內(nèi)容、承接工作內(nèi)容、交接雙方的簽字。4.4加班制度1．一般不強行要求員工加班，但特殊情況下，員工應(yīng)適當加班，如：服務(wù)工程師在下班時刻，手中仍有維護工作正在處理，則應(yīng)當繼續(xù)加班完成相關(guān)工作。2．員工加班需經(jīng)店長批準，并依國家規(guī)定支付加班工資或安排調(diào)休，兩項不同時執(zhí)行。3．加班安排調(diào)休，以加班的具體時間長度等比安排調(diào)休，但調(diào)休需要服從店長統(tǒng)一調(diào)配。4．加班工資按下列情況計算： 工作日加班=加班工時×小時工資率×150% 休息日加班=加班工時×小時工資率×200% 法定假日加班=加班工時×小時工資率×300% 小時工資率=月基本工資÷30÷84.5休假制度4.6法定假日參照國家規(guī)定，所有員工每年均享有以下法定假日，薪資照發(fā)。節(jié)日名稱休息天數(shù)元旦1天春季3天國際勞動節(jié)2天國慶節(jié)2天公假員工于下列規(guī)定者，憑有效證明給予公假，公假期間薪資不變。履行公民之權(quán)利與義務(wù)。依照國家法律規(guī)定應(yīng)給予公假之日，依實際需要日數(shù)給予。婚假符合國家法定年齡結(jié)婚者，憑結(jié)婚證和有關(guān)證明給予婚假3天。符合國家晚婚規(guī)定者（男滿25周歲，女滿23周歲），憑結(jié)婚證和有關(guān)證明另增假10天。產(chǎn)假符合國家婚姻法結(jié)婚而分娩的女員工，可享受有薪產(chǎn)假90天，其中產(chǎn)前休假15天。女員工實行晚育者（24周歲以上）按國家有關(guān)規(guī)定增加有薪假15天。女員工生育難產(chǎn)的增加產(chǎn)假30天，多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒增加產(chǎn)假15天。慰唁假父母、配偶、子女、公婆喪亡者，給喪假三天，薪資不變。祖父母、外祖父母、兄弟姐妹喪亡者，給喪假一天，薪資不變。工傷假員工因執(zhí)行公務(wù)而致傷害或疾病，持區(qū)級以上醫(yī)院證明，可申請工傷假。員工因工負傷的醫(yī)療、生活費以及死亡喪葬費和家屬撫恤費參照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。病假員工因病不能上班，憑區(qū)級或以上醫(yī)院開出的病假證明申請病假。病假待遇：病假工資=基本工資×70%。員工非因工受傷或患病的醫(yī)療期限參照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。患有傳染病或連續(xù)病假超過一個月的員工病逾返工時須持有由公司指定的醫(yī)院或區(qū)級以上醫(yī)院出具的健康證明。事假凡因事無法上班者，得依規(guī)定申請事假，事假期間不發(fā)給薪資。事假全年累計不得超過10日，超過日數(shù)者，均以曠工論處。5.店面標準不論店面位置、大小、形狀、裝修情況必須劃分如下幾個區(qū)域，并按照下列管理制度執(zhí)行：5.1商品展示區(qū)1.展示區(qū)分為新品展示、二手展示、配件展示、店長推薦四個組成部分。2.所有陳列品必須按照商品類型展示，同類產(chǎn)品按美觀、易與辨認為原則擺放整齊，注意大小、顏色、形狀的搭配。3.每天開門后要對所有展示區(qū)商品進行整理，調(diào)整美觀；日常工作中展品如有移動或改變，需及時整理恢復(fù)原狀。4.外觀好、易于展示產(chǎn)品，需正面面向店門成45度角方向擺放，外角與展架邊緣齊平，由小到大、由低到高、由深到淺色排列。5.展臺上需粘貼或擺放注明產(chǎn)品名稱，配制相關(guān)報價及說明的商品牌。6.注意保持展示區(qū)的商品的豐富，缺貨后要及時補上空缺；注意保持展示品的衛(wèi)生，除大掃除外需定期打掃外包裝；注意保護展示區(qū)的商品安全，不能有任何損壞或遺失發(fā)生。7．每天定時定量保持展區(qū)的衛(wèi)生與整齊。5.2接待區(qū)1.接待區(qū)由接待臺、接待桌、接待椅三部分構(gòu)成2．接待區(qū)所有器具物品隨時擺放整齊，接待臺臺面除工作必要設(shè)備外不能隨便擺放其他物品3.地面與桌面、椅子必須隨時保持干凈整潔4．客人走后注意打掃衛(wèi)生，整理歸位。5.3維修區(qū)1.維護區(qū)由工作臺、維護設(shè)備、工具箱、維護工具四部分構(gòu)成2．工作臺除維護設(shè)備和測試機器外不能擺放其他任何物品，工具箱集中統(tǒng)一擺放整齊3．維護設(shè)備按工作臺不同類型分配各一套不能調(diào)換，同類設(shè)備必須標注清楚后集中統(tǒng)一擺放4．工具箱中維護工具必須按統(tǒng)一標準擺放及整理成套，日常用維護工具需按同類工具標注清楚后集中統(tǒng)一擺放5．使用完后注意打掃衛(wèi)生，整理歸位。5.4庫房區(qū)1．庫房由貨架、庫存貨、雜物、客戶維修機器和部件、安全設(shè)備五部分構(gòu)成2．貨架擺放合理安全為第一，注意防電防火防水，庫存貨按類型型號有次序存放在貨架上，雜物必須經(jīng)過分類后包裝好放置妥當，客戶機器及部件需與服務(wù)單統(tǒng)一安全的放置在獨立的地方防止與庫存貨發(fā)生混雜3．做好庫房的安全措施，保證安全設(shè)備的完好和使用性的完整4．保持庫房的干凈衛(wèi)生，整潔次序，定期打掃，保證存取貨物的順利進行5.5辦公區(qū)1.辦公區(qū)由辦公家具、辦公設(shè)備、辦公資料、檔案柜四部分組成2．家具、設(shè)備、柜子需擺放整齊，表面除辦公用品外不能隨意擺放其他物品，辦公資料一定要整理裝訂后妥善保存，電腦內(nèi)資料作好備份處理，檔案類重要文件一定要鎖好并注意防火3．辦公區(qū)注意節(jié)約用點，人離開前隨手整理好桌面，椅子擺放整齊，隨手關(guān)閉電腦等電器設(shè)備4．上班時保持辦公區(qū)整潔，下班時注意打掃完后方可離開5.6日常整理及清潔1．內(nèi)部陳設(shè)2．雜物存放3．清潔衛(wèi)生（天花板墻地板物品）6.維修管理6.1維修管理制度嚴格按照接單—派單—上門—故障重現(xiàn)—故障排除—填單—收費—結(jié)單的維修步驟操作。嚴格按流程填寫服務(wù)單中的各項表單內(nèi)容，并按相關(guān)責任人簽字確認。不得擅自動用客戶的物品和工具。不得擅自攜帶干擾維修工作的物品。不得違反服務(wù)禁忌與禮儀規(guī)范中的所有規(guī)范。6.2維修間制度保證維修場所干凈整潔。帶機、送機（配件）要進行詳細登記。測試機器使用單獨電源接線板。拆機時，所拆下的零配件均要按照規(guī)定分開放置。使用公司測試機器，需要向保管人員登記領(lǐng)取，使用完后歸還保管人員。特殊工作機器，無人值守時，需放置相應(yīng)告示牌警示，如“請勿關(guān)機”、“數(shù)據(jù)恢復(fù)中”、“機器測試中”、“禁止操作”等。不得隨意使用，拆卸用戶的機器，拆卸前須經(jīng)過客戶確認簽字方能開始操作。送機（配件）之前，認真檢測，保證配件與取機單所登記一致，線路連接正常。工作結(jié)束后，工具、測試設(shè)備使用完后，歸還原處。7.庫房管理7.1庫房管理意義物資的存儲工作，既要保證連鎖店的及時供應(yīng)，又要保證庫存的均衡、適量。努力達到保證物資的數(shù)量正確、質(zhì)量完好、安全可靠、收發(fā)迅速、流轉(zhuǎn)通暢、費用降低的最終目標。7.2庫房管理制度庫房人員除商品和日常設(shè)備及工具之外，還要實時以下相關(guān)物品入庫：更換下的壞件、公司活動宣傳品（如X展架、宣傳彩頁、海報等）、產(chǎn)品相關(guān)贈品和紀念品等等。庫房人員要實時清點所有物品，以做到準確庫存預(yù)警，及時調(diào)整庫存，避免物品短缺情況出現(xiàn)。建立健全庫房帳卡檔案，物資進出都要及時、認真地登記帳卡，并作好進貨和消耗情況的統(tǒng)計工作，做到日清日結(jié)。要經(jīng)常和定期（建議以每月為單位）進行清倉盤點，檢查帳、物、卡是否相符，檢查物資的收發(fā)工作有無差錯，各種物資有無超額、破損。合理有效使用庫房面積，按貨位、貨架合理碼放。物資分區(qū)、分類碼放，保證整齊有序，并建立標記、物資卡，寫明日期、品種、規(guī)格、數(shù)量，按入庫出庫數(shù)量及時更改物資卡數(shù)量，并填寫領(lǐng)用日期和領(lǐng)用人。堆放物資應(yīng)保證合理，不能超高、超寬，庫房進出道要暢通，便于物品出入庫工作。庫房人員對入庫物資按物資類型在相應(yīng)區(qū)域碼放，并加以明顯標識。庫房里不同類型物資之間應(yīng)保留間隙，防止混淆。對存放期超過一年的設(shè)備，由庫房人員通知店長進行檢驗、試驗。合格的通過，不合格的進行報廢處理。經(jīng)常整理庫容，保證庫房清潔衛(wèi)生。確保庫房安全、規(guī)范、防火、防盜。下班前關(guān)好庫房門窗，切斷電源開關(guān)，防止各類事故發(fā)生。嚴格遵守庫房保管紀律、規(guī)定，庫房保管紀律內(nèi)容規(guī)定：嚴禁在庫房內(nèi)吸煙，嚴禁酒后值班。嚴禁無關(guān)人員進入庫房。嚴禁在庫房堆放雜物、廢品。嚴禁在庫房內(nèi)存放私人物品。嚴禁在庫房內(nèi)閑談、打鬧。嚴禁隨意動用庫房消防器材。嚴格出庫物料的管理手續(xù)。物資一律憑單發(fā)放，嚴禁無單出庫，違者嚴懲。嚴格執(zhí)行計劃限額發(fā)放。領(lǐng)用后發(fā)生多余時，必須及時辦理退庫手續(xù)。8.員工激勵8.1激勵口號（待定）每天早晨開業(yè)前由店長帶領(lǐng)全體員工大聲朗讀以下激勵口號10遍，以振奮員工工作精神，端正工作態(tài)度。我是優(yōu)秀的良木人！熱情是我的習慣！客戶是我的朋友！服務(wù)是我的職業(yè)！我是優(yōu)秀的良木人！學習是我的習慣！壓力是我的動力！工作是我的目標！我是優(yōu)秀的良木人！我堅強！我奮斗！我創(chuàng)新！我是優(yōu)秀的良木人！我光榮！我快樂！我幸福！8.2激勵標語（待定）回饋客戶，從我做起，心中有情，客戶有心觀念身先，技巧神顯，持之以恒，芝麻開門攻守并重，全員實動，活動目標，服務(wù)導(dǎo)向情真意切，深耕市場，全力以赴，掌聲響起本周破零，笑口常開，重諾守信，受益無窮專業(yè)代理，優(yōu)勢盡顯，素質(zhì)提升，你能我也能客戶服務(wù)，重在回訪．仔細傾聽，你認心情服務(wù)客戶，播種金錢，增加信任，穩(wěn)定續(xù)收客戶滿意，人脈延伸，良性循環(huán)，回報一生時不我待，努力舉績，一鼓作氣，挑戰(zhàn)佳績技巧提升，業(yè)績攀升，持之以恒，業(yè)績驕人經(jīng)營客戶，加大回訪，用心專業(yè)，客戶至上今天付出，明天收獲，全力以赴，事業(yè)輝煌主動出擊，心里不急，習慣拜訪，習慣活動追求品質(zhì)，只爭朝夕，全力以赴，矢志不移堅持出勤，專業(yè)提升，分享交流，為您分憂吃得苦中苦，受得氣中氣，方為人上人。爭氣不生氣，行動先心動，助人實助己。積極激勵我，多勞多收獲，汗水育貨果。夢想聚團隊，團隊鑄夢想，激情快樂人。實在守信，業(yè)在效益，精在服務(wù)，神在人和。優(yōu)質(zhì)服務(wù)每一天，體貼關(guān)心每個人，幸福收益與奉獻同在。8.3激勵制度激勵要因人而異。在制定和實施激勵政策時，首先要調(diào)查清楚每個員工真正需要的是什么。將這些需要整理、歸類，然后來制定相應(yīng)的激勵政策幫助員工滿足這些需求。激勵必須要結(jié)合績效考核制度一同實施。激勵既要適度又要有足夠力度，對有突出對有突出貢獻的予以重獎，對造成巨大損失的予以重罰。激勵要公平準確、獎罰分明，獎罰有依。需在目標任務(wù)下達前激勵的，要提前激勵。要以員工的工作態(tài)度為激勵的出發(fā)點。員工遇到困難，有強烈要求愿望時，給予關(guān)懷，及時激勵。適當拉開分配距離，鼓勵一部分員工通過努力工作先富起來，使員工在反差對比中建立持久的追求動力。9.績效考核制度績效考核作為績效管理的一個環(huán)節(jié)，是指店長從上級的視角，對員工在一定時期內(nèi)工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績等方面進行的全面、客觀的評價。績效考核分月度績效考核和年度績效考核。如無特別說明，本規(guī)范所指績效考核均為月度績效考核。9..1考核目的通過上級與員工之間就工作職責和提高工作績效問題所作的持續(xù)的雙向溝通，幫助店長和員工不斷提高工作質(zhì)量，促進員工發(fā)展，確保個人、連鎖店績效目標的實現(xiàn)。9.2考核范圍適用于各崗正式員工的績效管理考評。9.3考核內(nèi)容績效考核包括業(yè)績考核、能力考核、態(tài)度考核、品德考核等4個方面。業(yè)績考核（績考核）對員工工作效率及效果的考核（包括員工工作所完成的數(shù)量、質(zhì)量等內(nèi)容），是人員考核中最重要的組成部分，其結(jié)果為各項人事決策提供客觀依據(jù)。能力考核（能考核）指員工從事工作的能力（包括智能與技能），通過員工對事物的記憶、分析、綜合、判斷、創(chuàng)新以及操作、表達、組織等能力來鑒定，是人事考核的重點與難點。要求服務(wù)工程師必須通過“全國1+N復(fù)合型人才職業(yè)培訓項目”認證或良木服務(wù)工程認證考核。態(tài)度考核（勤考核） 指員工的積極性在工作中的體現(xiàn)（包括出勤情況、紀律性、干勁、責任心、主動性等內(nèi)容）。品德考核（德考核）指員工的思想品德、工作作風和職業(yè)道德。9.413.4績效管理流程 店長首先根據(jù)店內(nèi)實際情況制定員工的月度考評工作計劃，同時要持續(xù)跟進計劃的執(zhí)行，并實時指導(dǎo)員工調(diào)整保持積極的工作狀態(tài)，績效評定時應(yīng)由員工先進行自我評定，同時結(jié)合店長的績效評定成績，大致得出員工的工作情況總結(jié)，店長還需要與原工作反復(fù)的績效面談，是員工能夠接受最終的考核結(jié)果，最后根據(jù)考核結(jié)果應(yīng)用相應(yīng)的績效制度執(zhí)行獎懲。9.5績效考核方案服務(wù)工程師月份考核表（待定）行為績效考核表項目行為具體標準等級分數(shù)1工作態(tài)度主動積極2能夠準確完成領(lǐng)導(dǎo)分配的工作3工作技巧熟練4遵守店面各項規(guī)章制度5能夠承受較大工作壓力6在工作中經(jīng)常改進創(chuàng)新7對專業(yè)外知識及動態(tài)了解8能獨立做出完善的決策9思考問題有前瞻性10勇于承擔責任11積極配合他人工作12從不缺勤13對本職工作十分了解14對公司有認同感15與同事相處良好16反應(yīng)敏銳17對顧客周到且有禮貌18守時19產(chǎn)品知識豐富20受到顧客表揚總分評估說明：以上每項分為五個等級，優(yōu)：5分；良：4分；中：3分；差：2分；極差：1分。20項滿分為100分。業(yè)績考核方案崗位業(yè)績考核說明服務(wù)工程師以服務(wù)工程師于度考核表得分為基礎(chǔ)，同時結(jié)合行為績效考核表得分，按行為評估獎懲表執(zhí)行考核結(jié)果。店員以行為績效考核表為基礎(chǔ)，按行為評估獎懲表執(zhí)行考核結(jié)果。儲備店長以行為績效考核表為基礎(chǔ)，按行為評估獎懲表執(zhí)行考核結(jié)果。店長行為評估獎懲表分數(shù)行為評價加減金額（基數(shù)）90分以上極好加50075~90分不錯加20055~75分一般不予加減30~55分稍差減5000~30分極差建議辭退10.獎罰制度10.1獎勵員工的獎勵分為以下5種：獎金考核獎金——參見行為評估獎懲表全勤獎金（一年內(nèi)無遲到、早退、曠工、事假及病假者）優(yōu)秀員工獎金優(yōu)秀員工獎店內(nèi)一年一度評選“優(yōu)秀員工”，凡在店內(nèi)連續(xù)工作時間滿一年者均有資格被選。除給予優(yōu)秀員工一定經(jīng)濟獎勵外，還將頒發(fā)榮譽證書。晉級或給予其他獎勵具有領(lǐng)導(dǎo)和組織能力，各方面表現(xiàn)出色者。對店面作提案改善，經(jīng)實施結(jié)果證明能創(chuàng)造店面利潤或減少損失者。店內(nèi)目標管理的達成，經(jīng)營效益的提高，成效卓著者。一年內(nèi)記大功三次者。記大功維護店面重大利益，竭盡全力，避免重大損失者。具有其他重大功績，足為其他從業(yè)人員的模范表率者。加薪根據(jù)當年店面的利潤及員工工作態(tài)度和業(yè)績，由店長核準加薪，幅度為0%—10%。（員工必須連續(xù)為店面服務(wù)滿6個月）員工因職位調(diào)動，可以在其他時候適當調(diào)整工資，但一年內(nèi)加薪只能一次10.2懲罰員工的懲罰分為以下4種：警告（當月工資扣除人民幣20元）在工作區(qū)域內(nèi)吸煙及大聲喧嘩者；破壞店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生者；言行粗魯、不講究文明禮貌者；未填寫服務(wù)單就上門服務(wù)者；工作時間未能按規(guī)定著裝者；工作時間沒有佩帶員工識別證，經(jīng)提醒不作改正者；工作時間在辦公區(qū)域吃零食者；下班后桌面零亂、不整潔者。不按班務(wù)制度執(zhí)行者。記過（當月工資扣除人民幣50元）被指定受訓人員無故不參加店內(nèi)安排的培訓課程者；對上級指示或有期限命令未申報正當理由而未如期完成或處理不當者。惡意攻擊同事，故意刁難、制造事端者。工作時間內(nèi)躺臥睡覺、上娛樂性網(wǎng)站、看與工作無關(guān)之書報、玩電腦游戲者。在公共區(qū)域內(nèi)或公用設(shè)備上任意堆放產(chǎn)品、資料者。擅自變更工作方法致使店內(nèi)受到損失者。肆意浪費店內(nèi)資源者。損壞店內(nèi)公共財產(chǎn)者（情節(jié)嚴重須照價賠償）。減薪員工因現(xiàn)任工作崗位，其工作能力與相應(yīng)之工作難度、強度及責任不符時，將實行減薪。員工消極怠工或在工作中不求進取，不能適應(yīng)新技術(shù)發(fā)展時，將采取減薪措施，一次減薪幅度在10%—20%之間。解雇受政府判刑或受拘留處分情節(jié)重大者。上下班替他人刷卡，偽造考勤記錄者。偷竊同事或共有財物者。無正當理由連續(xù)曠工兩日者。一年內(nèi)累計曠工三次者。泄漏公司技術(shù)、經(jīng)營機密或在工作上有重大錯誤，致使公司遭受損失者。盜用公司名義在外招搖撞騙，致公司名譽受損或偽造、變造、盜用公司印信者。未經(jīng)公司書面同意，在外從事相同業(yè)務(wù)或與公司利益沖突的工作者。11.禮儀規(guī)范11.1語言電話鈴聲響兩聲后，必須接聽。如果超過3聲鈴響，再接電話，必須先說：“對不起，讓您久等”。電話鈴響時，如果自己正在與客人交談,應(yīng)先向客人打聲招呼,然后再去接電話。接聽電話首先應(yīng)該說：“您好！”，接著報自己的工作單位及姓名,一為禮貌,二為幫助對方確認自己有沒有撥錯電話號碼。接聽電話時應(yīng)使用普通話，必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、音量，語言親切和氣、禮貌、均勻、簡練，音量要適中。要具有自己就代表公司的強烈意識。對方聲音不清楚時，應(yīng)該善意提醒：“電話不太清楚，請您大聲一點，好嗎？”如電話打進來了，對方要找的同事不在，禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f明情況，再詢問對方名字，并考慮如何處理；如果要求對方不要掛斷時，一定要不斷向?qū)Ψ酱蛘泻簦硎灸氵€在照顧這個電話，同事回來后，立即轉(zhuǎn)告并督促回電。客服人員要做好詳細的電話記錄。轉(zhuǎn)接電話，首先必須確認同事在辦公室，并說：“請稍等”。轉(zhuǎn)接電話時，按鍵應(yīng)該短促干脆，不要過長時間按著（一般不超過一秒鐘），撥完分機號碼后，等聽到電話轉(zhuǎn)接聲成功響起后，方可輕輕掛上電話。通話完畢后,可以詢問對方:“您還有什么事情需要我們幫助嗎？”既表示尊重對方,也是提醒對方。談話結(jié)束時，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話，收線不要忘了說"再見"。如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準確無誤。對無法當場解決的問題，要給客戶一個帶確切時間的答復(fù)。并在該時間內(nèi)給客戶一個處理方案。跟客戶說話時，不管客戶年齡的大小都必須以“您”為稱謂