卓越工廠管理模型體系概況及思路體系模型説明特點及管理原則內容介紹與討論體系回顧及要求卓越管理模式回顧歐洲質量管理獎美國質量管理獎臺灣品質團體獎中國國家質量管理獎理念：經營管理即為經營品質回目錄頁討論要求了解整體思路條款具體討論、語言描述、推廣方法依據條款確定運作操作內容確定文件（核心流程、支持流程）定稿確定文件清單記錄討論結論、文件清單及答題內容時間控制：標準內容概況回目錄頁下一頁體系標準欄目：前言—起因、管理原則總則—體系要求、精髓模型—運作Model適用範圍—應用場所引用標準—相關標準來源、術語使用標準內容---條款介紹體系思路介紹工作價值的認同（領導）公司目標的統一、認同公司策略的制定資源的提供（人、機、環、財、法、料）具體操作實現過程監視實現狀況依據事實改進運作綜合管理體系模型綜合管理體系運作模式圖回目錄頁體系的構成：體系的思路：縱向橫向特點：過程管理績效考核追求創新適於國家規定強制認證產品之工廠管理綜合管理體系特點説明回目錄頁符合ISO9000、ISO14000等體系之實踐經驗符合國內外企業建立綜合管理體系之經驗要求組織永遠追求卓越重過程管理看績效結果

力求關鍵過程設置關鍵考核指標采用卓越管理改進工具追求發展來源方向實施結果核心八大管理原則回目錄頁以顧客為中心領導作用全員參與過程方法系統的管理方法持續改進依據事實的決策方法互利的供方關係條款介紹回目錄頁前言總則模型適用範圍引用標準及術語采用討論結論：語言表述:5月底反饋意見：6.領導導回目錄頁頁6.1總總則6.2使使命、遠遠景、價價值觀6.3管管理方針針6.4領領導作用用6.5職職責與權權限6.6法法律法規規要求6.7管管理評審審6.8組組織公民民責任6.9溝溝通表述：順序：條目：6.1總總則組織應采采用本卓卓越管理理體系以以系統的的、透明明的方式式進行管管理，并并按本要要求建立立、實施施并保持持全面一一體化管管理體系系，充充分考慮慮顧客及及相關方方的需求求和期望望，加強強績效管管理并采采用有效效工具持持續改進進組織績績效與效效率，以以使組織織獲得最最大成功功。最高管理理者應通通過以下下途徑建建立一個個以顧客客為導向向的組織織：1)確定過程程、體系系，這些些過程能能有效地地得到理理解與高高效運作作；2)確保過程程受控，，組織業業績得到到持續改改進。目的—承諾；語句句？內容容？工具具？文件件？回目錄頁頁6.2使使命、遠遠景、價價值觀組織應建建立自己己的使命命、遠景景及以顧顧客為中中心之經經營理念念，引導導組織追追求卓越越。組織織的經營營理念應應得到全全員的理理解與溝溝通，并并在日常常運作中中能夠充充分體現現。組織織經營理理念應體體現在組組織戰略略策劃中中，且應應與集團團理念一一致。隨著組織織發展、、環境變變化與創創新需求求，以上上內容應應得到評評審，以以適應組組織的發發展。目的—指出方向向；語句？？內容？？工具？？文件？？回目錄頁頁6.3管管理方針針回目錄頁頁高層管理理者應確確保制定定管理方方針,且且：1)與組織使使命、遠遠景、價價值觀一一致；2)適合于組織織活動、產產品的性質質、規模及及影響；3)包括對持續續改進和污污染預防、、遵守現行行職業健康康安全法規規及滿足相相關方要求求的承諾；；4)提供制定和和評審管理理目標的框框架；5)在組織內得得到有效溝溝通和理解解；6）在持持續適宜性性方面得到到評審。目的—承諾；語句？？內容？工工具？文件件？6.4領導導作用回目錄頁管理者應向向顧客及相相關方作出出承諾，并并根據承諾諾對象的需需求及組織織內外環境境變化予以以改進：a)為顧客提供供卓越產品品和服務，，確保顧客客滿意；b)為員工提供供進取、晉晉升和從份份發揮潛能能的工作環環境；c)滿足相應法法律法規要要求,遵守守經營道德德,承當社社會責任及及公民義務務；d)為上述活動動提供充分分資源。高層管理者者應親自參參與重大經經營管理活活動，主要要包括：組組織管理方方針、目標標的制定，，組織架構構設置、主主持管理評評審及重大大改進項目目、以及參參與與相關關方的重大大合作活動動（如安委會會、能源節節約委員會會、客戶關關系委員會會、項目改改進小組等等）。目的—承諾；語句？？內容？工工具？文件件？6.5職責責權限回目錄頁為便于組織織各項活動動的展開，，組織應對對組織內各各級人員規規定相應職職責權限，，并形成文文件，確保保得到溝通通與理解。。最高管理者者應指定相相應管理者者代表，并并明確其職職責權限，，以確保：：a)按本標準要要求建立、、實施和保保持全面一一體化管理理體系；b)向最高管理理者報告管管理體系業業績和改進進需求；c)確保強制性性產品認證證之貫徹與與保持；d)確保認證產產品一致性性及標志管管理與使用用符合成文文規定；e)確保在整個個組織內提提高滿足顧顧客及相關關方要求的的意識。管理者代表表應作為公公司質量負負責人對公公司質量負負責。目的—承諾；語句？？內容？工工具？文件件？6.6法律律法規要求求回目錄頁組織應建立立并保持程程序，用來來確定適于于組織運作作的法律法法規及其他他應遵守的的要求，并并建立獲取取渠道。組組織應及時時更新有關關法律法規規及其他有有關要求信信息，并將將其傳達給給組織員工工與有關相相關方。對對國家要求求之強制認認證產品應應規定有關關標志使用用要求，并并形成文件件。目的—承諾；語句？？內容？工工具？文件件？6.7管理理評審組織應建立立并保持管管理評審程程序，確保保最高管理理者按策劃劃時間間隔隔評審組織織管理體系系有效性、、充分性和和適宜性。。評審應包包括管理體體系改進的的機會和變變更的需求求。管理評評審記錄（（見9.9.4）應應予以保持持。管理評審應應輸入以下下內容，適適當時還應應包括管理理體系自我我評價結果果及其它績績效評估結結果：1)審核結果2)顧客反饋3)過程業績與與產品符合合性4)糾正預防措措施的狀況況5)改進的建議議6)以往管理體體系評審決決議的實施施7)可能影響管管理體系的的變更8)管理方針、、管理目標標評審9)管理評審的的輸出應包包括以下方方面的內容容及有關措措施：10)管理體系及及其過程有有效性的改改進11)與客戶有關關的產品的的改進12）資源源需求目的—承諾；語句？？內容？工工具？文件件？回目錄頁6.8組織織公民責任任回目錄頁組織應適當當支持社區區活動，改改善社區關關系并遵守守相應法律律法規及其其他要求。。適當的社社區活動應應包括加強強所在社區區服務、教教育、環境境、貿易運運作，組織織的公民責責任應得到到相應評審審。目的—承諾；語句？？內容？工工具？文件件？6.9溝通通組織應就組組織經營理理念得到溝溝通，并樹樹立不斷滿滿足顧客要要求之質量量觀念，倡倡導追求卓卓越之企業業精神，塑塑造良好企企業形象。。組織應建立立并保持溝溝通程序，，就全面一一體化管理理體系過程程及其有效效性在公司司內部不同同層次和職職能之間進進行溝通，，對外部相相關方的聯聯絡進行接接收、記錄錄（見9.9.4））和答復，，包括產品品信息、合合同訂單處處理、客戶戶及其他相相關方反饋饋、涉及重重要環境因因素的外部部信息處理理級決定。。組織應將將員工參與與和協商之之職業安全全事項的安安排形成文文件，并通通報相關方方。為便于于溝通與反反饋員工意意見，改善善提案活動動應形成文文件規定。。目的—承諾；語句？？內容？工工具？文件件？回目錄頁7.策略與與目標組織應根據據愿景方針針制定長、、中、短期期目標，并并針對顧客客及其他相相關方的需需要與本身身績效采取取有效方法法制定組織織策略，以以提升產品品質量及經經營成果并并增強競爭爭力，實現現組織愿景景。7.1策略略的制定與與展開7.2目標標的制定目的—承諾；語句？？內容？工工具？文件件？回目錄頁7.1策略略的制制定及及展開回目錄頁組織的戰略略應由高層層管理主導導制定，制制定中應考考慮如下因因素：a)顧客擠市場場的需求/期望，包包括新產品品/服務的的機會；b)組織的競爭爭環境、競競爭能力，，包括新技技術的使用用；c)財務的、社社會的及其其他的潛在在的風險；；d)組織的人力力資源需求求；e)組織的運作作能力及需需求，包括括資源獲取取能力；f)組織合作伙伙伴的能力力及需求；；g)組組織有效運運作的管理理工具需求求。目的—承諾；語句？？內容？工工具？文件件？7.2目標的的制定回目錄頁組織應依據其其愿景、方針針制定組織的的目標，包含含滿足產品要要求所需的內內容。組織的的目標應分解解到各相關層層次和職能上上，目標應有有完成時間表表，并實施進進度跟進。組組織制定的目目標應是可測測量的，并與與方針保持一一致。目的—承諾；語句？內內容？工具？？文件？8.人力資源源回目錄頁目的—承諾；語句？內內容？工具？？文件？8.1人力資資源規劃與計計劃8.2培訓意意識與能力8.3員工參參與與企業文文化建設8.4績效管管理與激勵8.1人力資資源規規劃與計劃回目錄頁目的—承諾；語句？內內容？工具？？文件？人力資源為組組織發展之根根本，組織應應善用人力資資源。組織應根據戰戰略規劃需求求，確定人力力資源需求，，制定并實施施人力資源開開發與管理規規劃與計劃，，包括：各內內人員配備規規劃與計劃、、人員培訓教教育、人力資資源開發和管管理經費及設設施的保證。。組織應確定定各崗位教育育、技能、經經驗、能力需需求，并確保保各類人員應應是能夠勝任任的。人力資源規劃劃及啟示是應應進行適當評評審，以滿足足員工需求及及時應組織總總體發展方向向。8.2培訓、、意識與能能力回目錄頁為滿足與實現現組織經營目目標，組織應應重視員工的的培訓與意識識、能力的提提高，確定人人員能力要求求，并提供相相應培訓或采采取措施滿足足要求。組織織應對培訓的的效果進行適適當的評價，，確保教育與與培訓目標的的實現。培訓訓的記錄（見見9.9.4）包括意識識培訓記錄應應予以保存。。目的—承諾；語句？內內容？工具？？文件？8.3員工參參與與企業文文化建設組織應創造與與保持讓員工工的良好環境境，鼓勵員工工積極參與多多種形式的群群眾性活動及及團隊項目。。對員工參與與應予以肯定定與引導，并并提供相應資資源，評定認認可與鼓勵員員工參與，充充分發揮員工工相互協作、、個人主動性性、創造性及及員工潛能。。組織應經常了了解員工需求求，提出并舉舉辦利于員工工積極參與的的有益活動，，并及時反映映員工需求。。目的—承諾；語句？內內容？工具？？文件？回目錄頁8.4績效管管理與激勵組織應制定員員工激勵政策策，實施績效效考核與評價價。組織管理理者應善于聽聽取員工意見見，并為此開開通多條渠道道，并積極反反饋。員工的的激勵包括組組織對其個人人發展的關懷懷方面，如員員工收入、福福利、工作環環境、工作穩穩定感、安全全感等。目的—承諾；語句？內內容？工具？？文件？回目錄頁9.資源及支支援管理回目錄頁9.1資資源提供供9.2財財務資源源管理9.3技技術管理理9.4設設施管理理9.5信信息與網網絡管理9.6工工作環境境9.7職職業安全全衛生管理9.8環環境管理理9.9文文件管理理9.10項項目管理9.11行行政管理9.12對對外關系管管理目的—承諾；語句？內內容？工具？？文件？9.1資源提提供回目錄頁目的—承諾；語句？內內容？工具？？文件？最高管理者應應確保識別并并獲得實施組組織戰略和實實現組織目標標所必須的資資源。這包括括運行和改進進管理體系以以及使顧客和和其他相關方方滿意所需的的資源，它們們可以是人員員、基礎設施施、工作環境境、信息、供供方和合作者者、自然資源源以及財務資資源。為改進組織的的業績，管理理者應對資源源作如下考慮慮：--針對機會和約約束條件，有有效、高效并并及時地提供供資源；--有形資源，如如已改進的實實現和支持設設施；--無形資源，如如知識財產；；--鼓勵開展創新新性持續改進進所需的資源源和機制；--組織結構，包包括項目和矩矩陣管理的需需求；--信息管理和技技術；--通過注重培訓訓、教育和學學習來提高員員工的能力；；--培養組織未來來管理人員的的領導藝術和和形象；--自然資源的使使用和資源對對環境的影響響；--對未來的資源源需求進行策策劃。9.2財務資資源管理回目錄頁目的—承諾；語句？內內容？工具？？文件？為實現組織戰戰略與目標，，實施和保持持有效的綜合合管理體系，，組織應確立立資金需求，，保證資金供供給。重點強調的方方面應包括：：—高效率地為經經營提供資金金和控制主要要短期和長期期財務數據（（現金流動/投資回報等等）；—分配和使用財財務資源，支支持組織的戰戰略與計劃；；—評估投資決策策；—管理風險。實施資金預算算管理，將資資金的實際使使用情況與計計劃相比較，，及時采取必必要的措施，，適時調整。。9.3技術管管理回目錄頁目的—承諾；語句？內內容？工具？？文件？組織應評估現現有技術水平平，并同同行行對比，為技技術改進提供供輸入。屬于于組織的先進進技術組織應應有相應保護護措施，以保保持領先優勢勢。9.4設施管管理回目錄頁組織應確定、、提供護為達達到產品符合合要求所需的的基礎設施。。適用時，基基礎設施包括括:a)建筑物、工作作場所和相關關的設施;b)過程設備（硬硬件和軟件））;支持性服務(如運輸或通訊訊)。目的—承諾；語句？內內容？工具？？文件？9.5信息與與網絡管理組織應用現代代化的手段建建立收集、分分析、維護、、應用的信息息管理系統。。信息管理職職責落實，程程序明確，運運行規范，使使信息能有效效地應用于組組織的各項生生產經營活動動、為顧客服服務活動，提提高經營績效效，使顧客滿滿意。

9.5.1信信息的開發和和維護9.5.1.1識別內部部和外部信息息來源，特別別關注來自顧顧客的信息；；不斷開發信信息源。識別別的信息源應應具有可獲得得性、充分性性和適用性。。

9.5.1.2全面面、準確、及及時地收集信信息。

9.5.1.3建立綜合合信息庫，并并對信息進行行有效管理，，如建立信息息編碼系統等等；信息儲存存良好，能快快速檢索，及及時處置。9.5.2信息發布手手段先進、可可靠，渠道暢暢通；信息共共享，滿足需需要。

9.5.3信息息分析和利用用

9.5.3.1應應用先進手段段，積極、靈靈活采用數理理統計等科學學方法對信息息進行分析、、歸納。9.5.3.2將信息分分析的結果應應用于：a)為制訂經營決決策提供依據據；b)應用于于過程程控制制，以以提高高過程程能力力、產產品和和服務務質量量；提出糾糾正和和預防防措施施，尋尋求持持續改改進的的機會會。目的——承諾；語語句？？內容容？工工具？？文件件？回目錄錄頁9.6工作作環境境組織應應確定定并管管理為為達到到產品品符合合要求求及員員工所所需的的工作作環境境。目的——承諾；語語句？？內容容？工工具？？文件件？9.7職業業安全全衛衛生管管理回目錄錄頁因素識識別方案制制定運行控控制目的——承諾；語語句？？內容容？工工具？？文件件？9.7-1識別別9.7.1危險險辨識識、風風險評評估和和風險險控制制規劃劃組織應應建立立和維維持程程序，，以進進行危危險辨辨識、、風險險評估估和實實施必必要的的控制制措施施。程程序應應包括括：a)-常規規和非非常規規的活活動；；b)-所有有接近近工作作場所所人員員（包包括分分包商商和參參觀者者）的的活動動；c)-工作作場所所的設設施，，無論論是組組織提提供的的還是是他人人提供供的。。組織在在設定定其OH&S目目標時時，應應確認認對評評估結結果和和控制制措施施的效效果進進行了了考慮慮。組組織應應文件件化并并保持持該信信息的的更新新組織用用于危危險辨辨識和和風險險評估估的方方法應應：a)-根據據其范范圍、、特征征和時時限加加以界界定，，以保保證該該方法法是有有計劃劃的而而不是是臨時時性的的；b)-對風風險進進行分分級，，并辨辨識出出哪些些風險險可采采用標標準中中確定定的措措施加加以消消除或或控制制；c)-與運運行經經驗和和采用用的風風險控控制措措施的的控制制能力力相一一致；；d)-為確確定設設備要要求、、確認認培訓訓需求求和/或建建立作作業控控制提提供依依據；；E)-考慮到到對所所要求求采取取的措措施的的監督督，以以保證證實施施措施施的有有效性性和時時間性性。回目錄錄頁9.7-2方案案9.7.2安全全衛生生管理理方案案組織應應建立立并維維持一一個或或多個個OH&S管理理方案案，以以達到到其目目標。。管理理方案案應包包括：：a)組織各各相關關部門門與階階層為為達到到目標標的責責任與與權限限b)達到目目標的的方法法與時時程OH&S管理方方案應應有計計劃地地定期期進行行檢查查。必必要時時，管管理方方案應應進行行修訂訂，以以表述述組織織的活活動、、產品品、服服務或或作業業條件件的變變化。。回目錄錄頁9.7-3運行行控制制9.7.3織應應鑒別別出哪哪些作作業與與活動動與已已確認認的需需要采采取控控制措措施的的風險險有關關。組組織應應規劃劃包括括維修修在內內的上上述活活動，，以便便通過過下列列方式式確保保這些些活動動是在在特定定的條條件下下進行行的：：1)-建立和維持持文件化程程序，以能能涵蓋如缺缺少那些程程序時，可可能導致偏偏離OH&S方針和目標標的情況；；2)-在這些程序序中制定作作業準則；；3)-建立和維持持與組織所所采購和/或使用的商商品、設備備和服務中中已鑒別的的OH&S風險有關的的程序，并并把相關程程序與要求求傳達給供供應商和承承包商；4)-對工作場所所、工作過過程、裝設設、機械、、作業程序序和工作組組織的設計計，包括考考慮人員能能力之后的的調整，建建立和維持持程序，以以期在發生生源消除或或減小風險險。注：以上控控制應優先先考慮同環環境控制、、質量控制制過程整合合。回目錄頁9.8環境境管理回目錄頁目的—承諾；語句？？內容？工工具？文件件？因素識別方案制定運行控制9.8-1識別9.8.1環境因素素組織應建立立并保持一一個或多個個程序，用用來確定其其活動、產產品或服務務中它能夠夠控制，或或可望對其其施加影響響的環境因因素，從中中判定那些些對環境具具有重大影影響，或可可能具有重重大影響的的因素。組組織應確保保在建立環環境目標時時，對與這這些重大影影響有關的的因素加以以考慮。組織應及時時更新這方方面的信息息。回目錄頁9.8-2方案9.8.2環境管理理方案組織應制定定并保持一一個或多個個旨在實現現環境目標標和指標的的環境管理理方案，其其中應包括括：1)規定組織的的每一有關關職能和層層次實現環環境目標和和指標的職職責;2)實現目標和和指標的方方法和時間間表。如果一個項項目涉及到到新的開發發和新的或或修改的活活動、產品品或服務，，就應對有有關方案進進行修訂，，以確保環環境管理與與該項目相相適應。回目錄頁9.8-3運行控制制9.8.3運行控制制對已確認的的重要環境境因素應確確定有關的的運行與活活動，并應應證對這些些活動制定定計劃，確確保他們在在規定的條條件下受控控。程序的的建立應符符合下述要要求：a.對于缺乏程程序指導可可能導致偏偏離環境方方針和目標標與指標的的運行，應應建立并保保持一套以以文件支持持的程序；；b.在程序中對對運行標準準予以規定定；c.對于組織所所使用的產產品和服務務中可標識識的重要環環境因素，，應建立并并保持一套套管理程序序，并將有有關的程序序與要求通通報供方和和承包方。。注：以上控控制應優先先考慮同安安全衛生控控制、質量量控制過程程整合。回目錄頁9.9文件件管理回目錄頁目的—承諾；語句？？內容？工工具？文件件？總則管理手冊文件控制記錄控制9.9.1總則質量管理體體系文件應應包括：1)形成文件的的質量方針針和質量目目標；2)質量手冊；；3)本標準所要要求的形成成文件的程程序；4)組織為確保保其過程有有效策劃、、運行和控控制所需的的文件；5)本標準要求求的質量記記錄（見9.9.4）。注1:本標標準出現““形成文件件的程序””之處，即即要求建立立該程序，，形成文件件，并加以以實施和保保持。注2:不不同組織織的質量量管理體體系文件件的多少少與詳略略程度取取決于：：

a））組織的的規模和和活動的的類型；；b）過程程及其相相互作用用的復雜雜程度；；c）人員員的能力力。注3:文件可采采用任何何形式或或類型的的媒體。。回目錄頁頁9.9.2管理理手冊組織應編編制和保保持管理理手冊，，管理手手冊包括括：—管理體系系的范圍圍，包括括任何刪刪減的細細節與合合理性;—為管理體體系編制制的形成成文件的的程序或或對其引引用；管理體系系過程之之間相互互作用的的表述。。回目錄頁頁9.9.3文件件控制管理體系系所要求求的文件件應予以以控制。。記錄是是一種特特殊的文文件，依依據9.9.4的要求求進行控控制。應編制形形成文件件的程序序，以規規定以下下方面所所需的控控制：—文件發布布前得到到批準，，以確保保文件是是充分與與適宜的的；—必要時應應對文件件進行評評審與更更新，并并再次批批準；—確保文件件的更改改和現行行修訂狀狀態得到到識別；；—確保在使使用處可可獲得適適用文件件的有關關版本；；—確保文件件保持清清晰、易易于識別別；—確保外來來文件得得到識別別，并控控制其分分發；防止作廢廢文件的的非預期期使用，，若因任任何原因因而保留留作廢文文件時，，對這些些文件加加以適當當的標識識。回目錄頁頁9.9.4記錄錄控制應建立并并保持有有關記錄錄,以提供符符合要求求和質量量管理體體系有效效運行的的證據。。記錄應應保持清清晰、易易于識別別和檢索索。應編編制形成成文件的的程序,以規定質質量記錄錄的標識識、貯存存、保護護、檢索索、保存存期限和和處置所所需的控控制。回目錄頁頁9.10項目管管理回目錄頁頁目的—承諾；語句句？內容容？工具具？文件件？對重大項項目，組組織應進進行有效效控制，，確保項項目實施施有效，，投資回回報率高高。高層層管理應應指定專專業人員員策劃項項目控制制工作，，并應確確保計劃劃之完成成。最高高層管理理者應對對大型項項目提供供必要支支持，確確保項目目順利實實施。9.11行政管管理回目錄頁頁組織應重重視行政政管理工工作，搞搞好內務務、清潔潔、安全全工作，，并對辦辦公室進進行有效效管理，，保證提提供良好好工作環環境，營營造更好好團隊形形象并加加強組織織凝聚力力。目的—承諾；語句句？內容容？工具具？文件件？9.12對外關關系管理理組織應加加強對外外關系管管理，包包含通過過各種公公關方法法，以提提升企業業形象，，升華組組織無形形資產。。目的—承諾；語句句？內容容？工具具？文件件？回目錄頁頁10.產產品實現現過程程管理10.1產產品實實現過程程的策劃劃10.2與與顧客客有關的的過程10.3設設計開開發（國國產化））10.4採採購控控制與供供方關係係管理10.5生生産過過程控制制與現場場管理10.6特特殊過過程確認認10.7產產品標標識與可可追溯性性10.8客客戶財財產10.9產產品防防護10.10應應急措施施目的—承諾；語句句？內容容？工具具？文件件？質量同其其他體系系整合的的時機！！！！回目錄頁頁10.1產產品實實現過程程的策劃劃回目錄頁頁組織應策策劃和開開發產品品實現所所需的過過程。產產品實現現的策劃劃應與質質量管理理體系其其他過程程的要求求相一致致。在對產品品實現進進行策劃劃時,組組織應確確定以下下方面的的適當內內容;1)產品的質質量目標標和要求求;2)針對產品品確定過過程、文文件和資資源的需需求;3)產品實現現中環境境、安全全影響因因素評估估與管理理方案需需求；4)產品所要要求的驗驗證、確確認、監監視、檢檢驗和試試驗活動動,以及及產品接接收準則則;5)為實現過過程及其其產品滿滿足要求求提供證證據所需需的記錄錄（見9.9.4）。。6)策劃的輸輸出形式式應適合合于組織織的運作作方式。。—注1:對對應用于于特定產產品、項項目或合合同的質質量管理理體系的的過程(包括產產品實現現過程)和資源源作出規規定的文文件可稱稱之為質質量計劃劃。注2:組織也可可將7.3的要求應應用于產產品實現現過程的的開發。。目的—承諾；語句句？內容容？工具具？文件件？10.2與顧客客有有關關的過程程回目錄頁頁目的—承諾；語句句？內容容？工具具？文件件？要求確定定評審溝通客戶關係係管理10.2-1識識別要求求組織應確確定:1)顧客規定定的要求求,包括括對交付付及交付付后活動動的要求求;2)顧客雖然然沒有明明示,但但規定的的用途或或已知的的預期用用途所必必需的要要求;3)與產品有有關的法法律法規規要求;4)組織確定定的任何何附加要要求。回目錄頁頁10.2-2要要求評審審組織應評評審與產產品有關關的要求求。評審審應在組組織向顧顧客作出出提供產產品的承承諾之前前進行(如:提提交標標書、接接受合同同或訂單單及接受受合同或或訂單的的更改),并應應確保:a)產品要求求得到規規定;b)與以前表表述不一一致的合合同或訂訂單要求求已予以以解決;c)組織有能能力滿足足規定的的要求。。評審的結結果及評評審所引引起的措措施的記記錄應予予保持(見9.9.4)。若顧客提提供的要要求沒有有形成文文件，組組織在接接收顧客客要求前前應對顧顧客要求求進行確確認。若產品要要求發生生變更,組織應應確保相相關文件件得到修修改，并并確保相相關人員員知道已已變更要要求。注:在某些情情況中,如網上銷銷售,對每一個個訂單進進行正式式的評審審可能是是不實際際的。而而代之對對有關的的產品目目錄、產產品廣告告內容等等進行評評審。回目錄頁頁10.2-3顧顧客溝通通組織應對對以下有有關方面面確定并并實施與與顧客溝溝通的有有效安排排：a)產品信息息;b)問詢、合合同或訂訂單的處處理,包包括對其其的修改改;顧客反饋饋,包括顧客客抱怨。。回目錄頁頁10.2-4客客戶關關係管管理組織應采采取措施施管理與與顧客之之間的關關系，增增進信任任程度。。回目錄頁頁10.3設計開開發（（國國產化））回目錄頁頁目的—承諾；語句句？內容容？工具具？文件件？策劃輸入輸出評審驗證確認更改國產化10.4採購控控制與供供方關關係管理理回目錄頁頁目的—承諾；語句句？內容容？工具具？文件件？10.4.1采采購購過程：：組織應應確保采采購的產產品符合合規定的的采購要要求。對對供方及及提供的的產品控控制的程程度和程程度應取取決于采采購的產產品對隨隨后的產產品實現現或最終終產品的的影響。。組織應根根據供方方按組織織的要求求提供產產品的能能力評價價和選擇擇供方。。應制定定選擇、、評價和和重新評評價的準準則。評評價結果果及評價價所引起起的任何何必要措措施的記記錄應予予保持(見4.2.4)。。10.4.2采采購購信息：：采購信信息應表表述擬采采購的產產品,適適用時包包括:a)產品、程程序、過過程和設設備的批批準要求求;b)人員資格格的要求求;c)質量管理理體系的的要求。。在與供方方溝通前前,組織織應確保保所規定定的采購購要求是是充分與與適宜的的。10.4.3采采購產品品的驗證證：組織應確確定并實實施檢驗驗或其他他必要的的活動,以確保保采購的的產品滿滿足規定定的采購購要求。。關鍵元元器件應應進行定定期確認認。當組織或或其顧客客擬在供供方的現現場實施施驗證時時,組織織應在采采購信息息中對擬擬驗證的的安排和和產品放放行的方方法作出出規定。。10.5生産過過程控制制與現場場管理回目錄頁頁組織應策策劃并在在受控條條件下進進行生產產和服務務提供。。適用時時,受控控條件應應包括:a)獲得表述述產品特特性的信信息；b)必要時，，獲得作作業指導導書；c)使用適宜宜的設備備；d)獲得和使使用監視視和測量量裝置；；e)實施監視視和測量量；f)放行、交交付和交交付后活活動的實實施；可行時，，組織應應對適宜宜的過程程參數、、產品特特性進行行監控。。目的—承諾；語句句？內容容？工具具？文件件？10.6特殊殊過程確確認當生產和和服務提提供過程程的輸出出不能由由后續的的監視和和測量加加以驗證證時,組組織應對對任何這這樣的過過程實施施確認。。這包括括僅在產產品使用用或服務務已交付付之后問問題才顯顯現的過過程。a)確認應證證實這些些過程實實現所策策劃的結結果的能能力。b)組織應對對這些過過程作出出安排,適用時時應包括括:c)為過程的的評審和和批準所所規定的的準則;d)設備的認認可和人人員資格格的鑒定定;e)使用特定定的方法法和程序序;f)記錄的要要求(見4.2.4);G)再再確認認。目的的——承諾；；語語句句？？內內容容？？工工具具？？文文件件？？回目目錄錄頁頁10.7產產品品標標識識與與可可追追溯溯性性適當當時時,組組織織應應在在產產品品實實現現的的全全過過程程中中使使用用適適宜宜的的方方法法識識別別產產品品。。組織織應應針針對對監監視視和和測測量量要要求求識識別別產產品品的的狀狀態態;在有有可可追追溯溯性性要要求求的的場場合合,組組織織應應控控制制并并記記錄錄產產品品的的唯唯一一性性標標識識(見見9.9.4)。。注:在某某些些行行業業,技術術狀狀態態管管理理是是保保持持標標識識和和可可追追溯溯性性的的一一種種方方法法。。目的的——承諾；；語語句句？？內內容容？？工工具具？？文文件件？？回目目錄錄頁頁10.8客客戶戶財財產產回目目錄錄頁頁組織織應應愛愛護護在在組組織織控控制制下下或或組組織織使使用用的的顧顧客客財財產產。。組組織織應應識識別別、、驗驗證證、、保保護護和和維維護護供供其其使使用用或或構構成成產產品品一一部部分分的的顧顧客客財財產產。。若若顧顧客客財財產產發發生生丟丟失失、、損損壞壞或或發發現現不不適適用用的的情情況況時時，，應應報報告告顧顧客客，，并并保保持持記記錄錄（（見見9.9.4））。。注：：顧顧客客財財產產可可包包括括知知識識產產權權。。目的的——承諾；；語語句句？？內內容容？？工工具具？？文文件件？？10.9產產品品防防護護回目目錄錄頁頁目的的——承諾；；語語句句？？內內容容？？工工具具？？文文件件？？在內內部部處處理理和和交交付付到到預預定定的的地地點點期期間間,組織織應應針針對對產產品品的的符符合合性性提提供供防防護護,這種種防防護護應應包包括括標標識識、、搬搬運運、、包包裝裝、、貯貯存存和和保保護護。。防防護護也也應應適適用用于于產產品品的的組組成成部部分分。。10.10應應急急措措施施回目目錄錄頁頁目的的——承諾；；語語句句？？內內容容？？工工具具？？文文件件？？組織織應應建建立立一一套套程程序序，，以以確確定定潛潛在在事事故故或或緊緊急急情情況況，，做做出出響響應應，，并并預預防防或或減減少少可可能能伴伴隨隨的的影影響響。。必必要要時時，，特特別別是是在在事事故故或或緊緊急急情情況況發發生生后后，，組組織織應應對對應應急急準準備備或或相相應應程程序序予予以以評評審審和和修修訂訂。。可可行行時時，，組組織織應應定定期期試試驗驗上上述述程程序序。。11.監監視視和和測測量量回目目錄錄頁頁目的的——承諾；；語語句句？？內內容容？？工工具具？？文文件件？？11.1總總則11.2內內部部審審核核11.3管管理理體體系系自自我我評評價11.4過過程程的的監監視視與與測測量量11.5產產品品的的監監視視與與測測量11.6不不合合格格品品控控制制11.7監監視視與與測測量量裝裝置置的的控制制11.8顧顧客客滿滿意意11.9員員工工滿滿意11.10社社會會滿滿意意11.11過過程程業業績11.12財財務務業業績績11.1總總則則回目目錄錄頁頁最高高管管理理者者應應確確保保使使用用有有效效和和高高效效的的方方法法來來識識別別管管理理體體系系業業績績改改進進，，包包括括：：a)證實實產產品品的的符符合合性性b)確保保管管理理體體系系的的符符合合性性c)持續續改改進進管管理理體體系系及及過過程程業業績績的的有有效效性性可能能具具有有重重大大環環境境影影響響與與活活動動的的關關鍵鍵特特性性、、環環境境績績效效目的的——承諾；；語語句句？？內內容容？？工工具具？？文文件件？？11.2內內部部審審核核組織織應應按按策策劃劃的的時時間間間間隔隔進進行行管管理理體體系系內內部部審審核核，，以以確確定定管管理理體體系系是是否否;a)符合策劃劃的安排排，包括括滿足本本標準的的要求；；b)得到了有有效實施施與保持持；c)有效的滿滿足組織織的管理理方針與與管理目目標；d)有效地保保證了產產品的一一致性。。組織應編編制程序序化文件件，考慮慮擬審核核過程和和區域的的狀況和和重要性性以及以以往的審審核結果果，組織織應對審審核方案案進行策策劃，規規定審核核準則、、范圍、、頻次和和方法。。審核員員的選擇擇和審核核的實施施應確保保審核過過程及其其結果的的客觀性性和公正正性。策劃和實實施審核核以及報報告結果果和保持持記錄（（見9.9.4）的職責責、要求求應在程程序文件件中明確確規定。。負責受受審區域域的管理理者應確確保及時時采取措措施以消消除不合合格及其其產生原原因。跟跟蹤活動動還包括括對所采采取措施施的有效效驗證和和驗證結結果的報報告。目的—承諾；語句句？內容容？工具具？文件件？回目錄頁頁11.3管理理體系自自我評價價組織應當當確定并并實施管管理體系系自我評評審，可可行時應應將組織織業績與與外部世世界級業業績進行行比較，，評價管管理體系系有效性性及效率率，并尋尋求自我我改進機機會。自自我評價價的范圍圍和深度度應依據據組織目目標和優優先順序序進行策策劃，自自我評價價方法應應依據所所編制文文件規定定進行。。目的—承諾；語句句？內容容？工具具？文件件？回目錄頁頁11.4過程的的監視與與測量回目錄頁頁組織應采采用適宜宜的方法法對管理理體系的的過程進進行監視視，并在在使用時時進行測測量。這這些方法法應證實實過程實實現所策策劃的結結果的能能力。當當未能達達到所策策劃的結結果時，，應在適適當時采采取糾正正和糾正正措施，，以確保保產品及及過程的的符合性性。目的—承諾；語句句？內容容？工具具？文件件？11.5產品的的監視與與測量回目錄頁頁目的—承諾；語句句？內容容？工具具？文件件？組織應對對產品的的特性進進行監視視和測量量,以驗驗證產品品要求已已得到滿滿足.這這種監視視和測量量應依據據所策劃劃的安排排(見見10.1),在產品品實現過過程的適適當階段段進行。。對關鍵鍵元器件件應進行行定期確確認，并并形成文文件規定定。應保持符符合接收收準則的的證據。。記錄應應指明有有權放行行產品的的人員（（見9.9.4）。除非得到到有關授授權人員員的批準準，適用用時得到到顧客的的批準，，否則在在策劃的的安排(見10.1)已圓滿滿完成之之前,不不應放行行產品和和交付服服務。11.6不合格格品控制制回目錄頁頁目的—承諾；語句句？內容容？工具具？文件件？組織應確確保不符符合產品品要求的的產品得得到識別別和控制制,以防防止非預預期的使使用或交交付。不不合格品品控制以以及不合合格品處處置的有有關職責責和權限限應在形形成文件件的程序序中作出出規定。。不合格格品未經經認證機機構確認認，不得得加貼認認證標志志。組織應通通過下列列一種或或幾種途途徑，處處置不合合格品:a)采取措施施,消除除已發現現的不合合格;b)經有關授授權人員員批準，，適用時時經顧客客批準,讓步使使用、放放行或接接收不合合格品；；c)采取措施施，防止止其原預預期的使使用或應應用。d)應保持不不合格性性質以及及隨后所所采取的的措施的的記錄，，包括所所批準的的讓步記記錄（見見9.9.4））。在不合格格得到糾糾正之后后應對其其再次進進行驗證證，以證證實符合合要求。。當在交交付或開開始使用用后發現現產品不不合格時時，組織織應采取取與不合合格的影影響或潛潛在影響響的程度度相適應應的措施施。11.7監視與與測量裝裝置的控控制回目錄頁頁目的—承諾；語句句？內容容？工具具？文件件？組織應確確定需實實施的監監視和測測量以及及所需的的監視和和測量裝裝置，為為產品符符合確定定的要求求及活動動符合環環境要求求提供證證據。組織應建建立過程程,以確確保監視視和測量量活動可可行并以以與監視視和測量量的要求求相一致致方式實實施。為為確保結結果有效效，必要要時，測測量設備備應：a)對照能溯溯源到國國際或國國家標準準的測量量標準，，按照規規定的時時間間隔隔或在使使用前進進行校準準或檢定定。當不不存在上上述標準準時,應應記錄（（見9.9.4）校準準或檢定定的依據據。b)進行調整整或必要要時再調調整;c)得到識別別，以確確定其校校準狀態態；d)防止可能能使測量量結果失失效的調調整；e)在搬運、、維護和和貯存期期間防止止損壞或或失效；；此外，當當發現設設備不符符合要求求時，組組織應對對以往測測量結果果的有效效性進行行評價和和記錄。。組織應應對該設設備和任任何受影影響的產產品采取取適當的的措施。。校準和和驗證結結果的記記錄應予予保持（（見9.9.4）。當計算機機軟件用用于規定定要求的的監視和和測量時時，應確確認其滿滿足預期期用途的的能力。。確認應應在初次次使用前前進行,必要時時再確認認。11.8顧客滿滿意回目錄頁頁作為對質質量管理理體系業業績的一一種測量量,組織織應對顧顧客有關關組織是是否已滿滿足其要要求的感感受的信信息進行行監視,并確定定獲取和和利用這這種信息息的方法法。11.8.1客客戶投訴訴客戶的抱抱怨或投投訴是客客戶對組組織的饋饋贈，組組織應采采取有效效措施回回復客戶戶，確保保客戶滿滿意。11.8.2客