管理咨詢基本過程主講：邢以群管理學博士浙江大學管理學院教授浙江眾成企業管理咨詢公司首席咨詢顧問管理咨詢基本過程主講：邢以群回顧管理咨詢是什么？企業醫生：運用專業知識，幫助消除困惑與疑難問題。外來和尚念經：協助解決企業自身無法解決的問題。專業指導：為企業提供某一方面問題的解決思路和方案。咨詢顧問是干什么的？咨詢顧問是在某個特定的領域中向所需要的人有償提供專業知識和專業分析判斷的專家。他充當著三種角色，必須具備三方面技能要成為一名稱職的咨詢顧問，不僅需要具備一定的基本條件，而且需要有相應的職業道德和職業形象。回顧管理咨詢是什么？企業醫生：運用專業知識，幫助消除困惑解決一個管理問題通常應包括哪幾個環節？課前思考題解決一個管理問題通常應包括哪幾個環節？課前思考題管理咨詢的基本過程階段階段階段

期

期企業

設計

輔導

維護管理咨詢的基本過程階段階一、項目準備階段

準備階段接觸期洽談期客戶分析初步選擇可能分析撰寫項目建議書組建項目團隊簽訂項目合同最終成果：《項目建議書》《項目合同》一、項目準備階段準備階段接觸期洽談期客戶

客戶需求分析企業基本情況(經營范圍、經營地點、所在行業、產品特點、規模和地位、發展歷史、經營狀況、管理層人員情況、股份結構等)企業請咨詢公司的目的與出發點（為什么會提出要進行管理咨詢？誰提出的？希望通過咨詢達到什么目的？）客戶對咨詢項目的要求（范圍、時間、結果）客戶對項目的重視度及最終決策者客戶需求分析企業基本情況(經營范圍、經營地點、所在行業、

討論題：

咨詢公司要不要對客戶進行選擇？選擇的原則和標準應該包括哪幾方面？為什么？討論題：

咨詢公司要不要對客戶進行選擇？選擇客戶的原則

做真正能產生價值的事管理是否已經成為或即將成為該企業發展的瓶頸公司決策者的穩定性、決心、學習能力和追求公司管理層的觀念和相關人員準備我們是否有能力幫助解決客戶的問題選擇客戶的原則做真正能產生價值的事商務洽談內容

項目內容項目涉及范圍項目工作內容工作時間要求期望結果要求商務內容項目費用及組成費用支付方式工作條件配合要求商務洽談內容項目內容商務內容撰寫項目建議書

內容反饋對客戶需求的理解咨詢內容建議咨詢工作思路和方法項目步驟和階段性成果項目進度規劃費用預算及支付方式公司及項目組成員介紹對客戶的承諾保密聲明目的讓客戶清楚咨詢公司對該咨詢項目的總體建議使客戶對咨詢公司本身有更多的了解撰寫項目建議書內容目的組建項目團隊

客戶自我認識與理解咨詢公司專業系統的方法充分溝通密切合作成功的管理咨詢項目為客戶帶來切實有效的改進共建項目團隊組建項目團隊客戶自我認識與理解咨詢公司專業系統的方法充分咨詢公司項目組的構成指導項目方向和重點；討論主要建議及方案；參與高層溝通、研討；清除項目進程中遇到的障礙。指導項目方向和重點；討論主要建議及方案；參與高層溝通、研討；清除項目進程中遇到的障礙。首席咨詢顧問高級咨詢顧問項目經理項目經理項目主要成員項目主要成員項目支持成員項目支持成員制定工作計劃、領導項目進展；協調日常工作、組織內部溝通；確保交付高質量的咨詢報告。制定工作計劃、領導項目進展；協調日常工作、組織內部溝通；確保交付高質量的咨詢報告。收集數據資料、數據分析；相關人員訪談；提出建議及方案；制作相關報告文件收集數據資料、數據分析；相關人員訪談；提出建議及方案；制作相關報告文件咨詢公司項目組的構成指導項目方向和重點；討論主要建議及方案；客戶項目組客戶項目組的職責專人與咨詢公司銜接與溝通；提供項目咨詢所需內部材料；根據項目工作計劃，協助做好企業內的調研組織工作，協助咨詢顧問開展訪談、討論等；與咨詢公司項目組一起工作，擬訂方案，及時組織對各類設計報告進行討論和給予反饋；學習工作方法，掌握咨詢內容，轉換和實施咨詢方案。首席咨詢顧問企業領導項目經理項目聯系人項目主要成員項目對口部門項目支持成員項目相關人員客戶項目組客戶項目組的職責首席咨詢顧問企業領導項目經理項目聯項目準備階段小結

接觸期洽談期

定義問題明確需求明確價值建立客戶關系明確合作難度辨別變革可能明確是否有能力解決決定是否合作商談結果文本化咨詢過程清晰化公司介紹書面化使項目團隊的能力適應項目需求為員工提供發展的機會目標方法訪談分析訪談調研分析公司內部知識公司規則公司內部討論與客戶間討論項目準備階段小結接觸期洽談期定義問題明確合作項目準備階段

介紹企業情況介紹面臨問題邀請咨詢公司與各咨詢公司進行溝通交流評估咨詢公司的實力評估咨詢公司方案建議對項目顧問進行面試考察外部案例確認項目范圍和目標確認項目周期和費用簽署咨詢合同提出項目需求溝通與交流聽取項目建議進行商務談判規劃項目方案提出項目建議了解項目需求進行商務談判分析客戶需求判斷能否提供咨詢服務總結企業問題界定目標范圍確定咨詢思路明確咨詢方法測算項目時間撰寫項目建議安排咨詢團隊進行費用核算展示咨詢建議確認項目范圍和目標確認項目周期和費用簽署咨詢合同企業咨詢公司

項目準備階段介紹企業情況與各咨詢公司進行溝通交流評估咨詢二、項目咨詢階段

咨詢階段企業診斷期方案設計期項目起動動員培訓經營管理現狀調研問題分析歸納最終成果：《企業診斷報告》《設計方案建議書》找出關鍵問題與客戶充分溝通撰寫書面方案二、項目咨詢階段咨詢階段企業診斷期方案設計期項目起動項目啟動會議（培訓）內部啟動會項目背景介紹項目實施方案討論明確項目組成員分工客戶啟動會宣布成立項目工作小組客戶領導說明本次咨詢的目的、選擇該咨詢公司的理由和對員工的配合要求。咨詢公司介紹項目內容、進度安排及需要員工配合事項。

項目啟動會議（培訓）內部啟動會客戶啟動會企業診斷

明確項目調研目的和調研方案收集資料制訂項目調研計劃診斷動員培訓組織調研調研資料和數據處理撰寫各類管理診斷報告

與客戶交換意見并修改定稿

向客戶進行調查成果匯報

確定下一步工作內容企業診斷明確項目調研目的和調研方案收集資料制訂項目調研計企業診斷分析

分析收集資料歸結問題癥狀歸納核心問題確定問題性質及解決順序指出問題改進方向分析步驟報告成果《員工訪談總結報告》《問卷調研分析報告》《其他專題分析報告》（如行業分析報告、薪酬現狀分析報告等）《經營管理診斷總報告》企業診斷分析分析收集資料歸結問題癥狀歸納核心問題確定問題方案設計期

設計原則：有效性、可操作性前提基礎：關鍵步驟：文檔形式：多種多樣包括一個“執行總結”強調所有重要的觀點；包括結構化的報告內容；包括所有附加的備忘文件；最好包括一個整體性描述項目成果的文本文件方案設計期設計原則：有效性、可操作性方案設計期的溝通

目標：確保團隊與客戶就設計方案達成共識并準備行動主要工作：提出備選方案咨詢團隊內部討論方案同客戶充分溝通備選方案形成最終建議或設計方案咨詢顧問的責任：做簡潔、明確、有力的演示在討論中，就主題提出明確的、邏輯性很強的顧問意見。方案設計期的溝通目標：確保團隊與客戶就設計方案達成共識并設計方案和實施方案討論題：設計方案是否就是實施時采用的方案？為什么？設計方案和實施方案討論題：設計方案和實施方案設計方案圍繞著企業所追求的目標而擬訂、企業最終要達到的目標方案。實施方案基于設計方案，考慮到企業目前的現實而形成的過渡方案。企業為主，咨詢公司為輔。咨詢公司為主，企業為輔。設計方案和實施方案設計方案實施方案企業為主，咨詢公司為輔。咨項目咨詢階段小結

企業診斷期方案設計期項目啟動收集數據歸納分析方案設計組建項目組召開啟動會進行診斷準備組織訪談與問卷收發收集企業內外部資料把握關鍵問題與核心問題確保分析的效率與經濟性咨詢公司企業組建項目組召開啟動會確認工作計劃積極參與溝通討論，提供意見協助項目經理關注關鍵問題配合調研，保證所提供資料的準確性和完整性確保方案有效性與可操作性設計前中后保持與客戶溝通與咨詢公司保持聯系，及時反饋修改意見確認設計方案，擬訂實施方案

項目咨詢階段小結企業診斷期方案設計期項目啟動收集數據三、項目實施階段

實施階段實施輔導期關系維護期制定實施計劃員工培訓與輔導試點實施與推廣轉移與退出實施效果評估關注持續改善最終成果：《實施建議報告》、《咨詢總結》三、項目實施階段實施階段實施輔導期關系維護期制定實施計成功實施是項目成功的標志

實施是關鍵。沒有實施過程，最出色的解決方案也不會有多大價值。即使咨詢顧問沒有參與到實施過程中，他們也應該考慮到解決方案的實施問題。

——NickObolensky項目實施階段，即使在項目設計階段進行了充分的考慮，由于人的理性的有限性，意料之外的問題和障礙仍有可能出現。如：因為對公司內部對變革的抵觸情緒可能與診斷和設計階段的設想完全不同；原先的計劃和設計由于信息不夠充分等原因可能需要加以糾正，所以實施的監控與管理是非常重要的。為客戶咨詢方案的實施提供實施輔導，是咨詢公司的重要工作之一。成功實施是項目成功的標志實施是關實施階段咨詢顧問的主要工作核心任務：

提供方案的實施培訓幫助客戶解決實施中的難點問題指導客戶就實施計劃作局部調整和細化協助客戶總結經驗和培養人員實施階段咨詢顧問的主要工作核心任務：項目實施變革曲線幸福程度準備階段

咨詢階段方案實施持續改善熱情磨合混亂懷疑滿意穩定持續改善幸福曲線人員投入項目實施變革曲線準備階段咨詢階段方案實施持續改善熱情磨合項目實施過程

企業可持續發展雙方在實施中的作用咨詢公司顧問作用客戶項目成員作用知識轉移能力培養準備階段咨詢階段實施與推廣項目實施過程企業可雙方在實施中的作用咨詢公司顧問作用客戶項目實施應用并不意味項目結束狹義而言，輔導客戶對方案進行試點推廣后，咨詢公司擇機退出代表著本項目的結束。事實上，許多企業在做完咨詢不久，發現企業的其他部分也需要重新調整，那咨詢的價值究竟何在呢？任何一個方案對于企業來講都是短暫的，當外部環境發生變化后，當企業處于不同的發展階段，出現的問題自然不同，解決的辦法和重點也不同。因此，與其通過咨詢得到一套方案，不如通過咨詢讓企業建立一個自我發展、自我變革的機制。——授之以漁

項目實施應用并不意味項目結束狹義而言，輔導客戶對方案進行試點下一講自完善、自發展的科學管理平臺的構建——企業內部管理整體解決方案下一講自完善、自發展的科學管理平臺的構建咨詢過程小結溝通與知識轉移準備階段咨詢階段實施階段接觸期

洽談期企業診斷方案設計實施輔導關系維護客戶需求分析初步客戶選擇項目方案規劃撰寫項目建議書充分溝通交流簽訂項目合同項目團隊組建項目動員培訓經營管理現狀調研問題歸納分析與客戶充分溝通撰寫書面方案制定實施計劃員工培訓與輔導試點實施與應用推廣轉移與退出實施效果評估關注持續改善項目建議書項目合同企業診斷報告設計方案建議書總結報告項目階段主要工作最終成果咨詢過程小結溝通與知識轉移準備階段咨詢階段實施階段接觸洽復習、練習與預思考復習：管理咨詢一般包括哪幾個環節？管理咨詢各階段的主要工作是什么？為什么在管理咨詢的全過程中都要注重雙方溝通？課后實踐：共同確定一個實際管理改進課題。預思考：一個完整的管理體系應該包括哪幾部分？改進一個組織的管理應從何著手？復習、練習與預思考復習：管理咨詢基本過程主講：邢以群管理學博士浙江大學管理學院教授浙江眾成企業管理咨詢公司首席咨詢顧問管理咨詢基本過程主講：邢以群回顧管理咨詢是什么？企業醫生：運用專業知識，幫助消除困惑與疑難問題。外來和尚念經：協助解決企業自身無法解決的問題。專業指導：為企業提供某一方面問題的解決思路和方案。咨詢顧問是干什么的？咨詢顧問是在某個特定的領域中向所需要的人有償提供專業知識和專業分析判斷的專家。他充當著三種角色，必須具備三方面技能要成為一名稱職的咨詢顧問，不僅需要具備一定的基本條件，而且需要有相應的職業道德和職業形象。回顧管理咨詢是什么？企業醫生：運用專業知識，幫助消除困惑解決一個管理問題通常應包括哪幾個環節？課前思考題解決一個管理問題通常應包括哪幾個環節？課前思考題管理咨詢的基本過程階段階段階段

期

期企業

設計

輔導

維護管理咨詢的基本過程階段階一、項目準備階段

準備階段接觸期洽談期客戶分析初步選擇可能分析撰寫項目建議書組建項目團隊簽訂項目合同最終成果：《項目建議書》《項目合同》一、項目準備階段準備階段接觸期洽談期客戶

客戶需求分析企業基本情況(經營范圍、經營地點、所在行業、產品特點、規模和地位、發展歷史、經營狀況、管理層人員情況、股份結構等)企業請咨詢公司的目的與出發點（為什么會提出要進行管理咨詢？誰提出的？希望通過咨詢達到什么目的？）客戶對咨詢項目的要求（范圍、時間、結果）客戶對項目的重視度及最終決策者客戶需求分析企業基本情況(經營范圍、經營地點、所在行業、

討論題：

咨詢公司要不要對客戶進行選擇？選擇的原則和標準應該包括哪幾方面？為什么？討論題：

咨詢公司要不要對客戶進行選擇？選擇客戶的原則

做真正能產生價值的事管理是否已經成為或即將成為該企業發展的瓶頸公司決策者的穩定性、決心、學習能力和追求公司管理層的觀念和相關人員準備我們是否有能力幫助解決客戶的問題選擇客戶的原則做真正能產生價值的事商務洽談內容

項目內容項目涉及范圍項目工作內容工作時間要求期望結果要求商務內容項目費用及組成費用支付方式工作條件配合要求商務洽談內容項目內容商務內容撰寫項目建議書

內容反饋對客戶需求的理解咨詢內容建議咨詢工作思路和方法項目步驟和階段性成果項目進度規劃費用預算及支付方式公司及項目組成員介紹對客戶的承諾保密聲明目的讓客戶清楚咨詢公司對該咨詢項目的總體建議使客戶對咨詢公司本身有更多的了解撰寫項目建議書內容目的組建項目團隊

客戶自我認識與理解咨詢公司專業系統的方法充分溝通密切合作成功的管理咨詢項目為客戶帶來切實有效的改進共建項目團隊組建項目團隊客戶自我認識與理解咨詢公司專業系統的方法充分咨詢公司項目組的構成指導項目方向和重點；討論主要建議及方案；參與高層溝通、研討；清除項目進程中遇到的障礙。指導項目方向和重點；討論主要建議及方案；參與高層溝通、研討；清除項目進程中遇到的障礙。首席咨詢顧問高級咨詢顧問項目經理項目經理項目主要成員項目主要成員項目支持成員項目支持成員制定工作計劃、領導項目進展；協調日常工作、組織內部溝通；確保交付高質量的咨詢報告。制定工作計劃、領導項目進展；協調日常工作、組織內部溝通；確保交付高質量的咨詢報告。收集數據資料、數據分析；相關人員訪談；提出建議及方案；制作相關報告文件收集數據資料、數據分析；相關人員訪談；提出建議及方案；制作相關報告文件咨詢公司項目組的構成指導項目方向和重點；討論主要建議及方案；客戶項目組客戶項目組的職責專人與咨詢公司銜接與溝通；提供項目咨詢所需內部材料；根據項目工作計劃，協助做好企業內的調研組織工作，協助咨詢顧問開展訪談、討論等；與咨詢公司項目組一起工作，擬訂方案，及時組織對各類設計報告進行討論和給予反饋；學習工作方法，掌握咨詢內容，轉換和實施咨詢方案。首席咨詢顧問企業領導項目經理項目聯系人項目主要成員項目對口部門項目支持成員項目相關人員客戶項目組客戶項目組的職責首席咨詢顧問企業領導項目經理項目聯項目準備階段小結

接觸期洽談期

定義問題明確需求明確價值建立客戶關系明確合作難度辨別變革可能明確是否有能力解決決定是否合作商談結果文本化咨詢過程清晰化公司介紹書面化使項目團隊的能力適應項目需求為員工提供發展的機會目標方法訪談分析訪談調研分析公司內部知識公司規則公司內部討論與客戶間討論項目準備階段小結接觸期洽談期定義問題明確合作項目準備階段

介紹企業情況介紹面臨問題邀請咨詢公司與各咨詢公司進行溝通交流評估咨詢公司的實力評估咨詢公司方案建議對項目顧問進行面試考察外部案例確認項目范圍和目標確認項目周期和費用簽署咨詢合同提出項目需求溝通與交流聽取項目建議進行商務談判規劃項目方案提出項目建議了解項目需求進行商務談判分析客戶需求判斷能否提供咨詢服務總結企業問題界定目標范圍確定咨詢思路明確咨詢方法測算項目時間撰寫項目建議安排咨詢團隊進行費用核算展示咨詢建議確認項目范圍和目標確認項目周期和費用簽署咨詢合同企業咨詢公司

項目準備階段介紹企業情況與各咨詢公司進行溝通交流評估咨詢二、項目咨詢階段

咨詢階段企業診斷期方案設計期項目起動動員培訓經營管理現狀調研問題分析歸納最終成果：《企業診斷報告》《設計方案建議書》找出關鍵問題與客戶充分溝通撰寫書面方案二、項目咨詢階段咨詢階段企業診斷期方案設計期項目起動項目啟動會議（培訓）內部啟動會項目背景介紹項目實施方案討論明確項目組成員分工客戶啟動會宣布成立項目工作小組客戶領導說明本次咨詢的目的、選擇該咨詢公司的理由和對員工的配合要求。咨詢公司介紹項目內容、進度安排及需要員工配合事項。

項目啟動會議（培訓）內部啟動會客戶啟動會企業診斷

明確項目調研目的和調研方案收集資料制訂項目調研計劃診斷動員培訓組織調研調研資料和數據處理撰寫各類管理診斷報告

與客戶交換意見并修改定稿

向客戶進行調查成果匯報

確定下一步工作內容企業診斷明確項目調研目的和調研方案收集資料制訂項目調研計企業診斷分析

分析收集資料歸結問題癥狀歸納核心問題確定問題性質及解決順序指出問題改進方向分析步驟報告成果《員工訪談總結報告》《問卷調研分析報告》《其他專題分析報告》（如行業分析報告、薪酬現狀分析報告等）《經營管理診斷總報告》企業診斷分析分析收集資料歸結問題癥狀歸納核心問題確定問題方案設計期

設計原則：有效性、可操作性前提基礎：關鍵步驟：文檔形式：多種多樣包括一個“執行總結”強調所有重要的觀點；包括結構化的報告內容；包括所有附加的備忘文件；最好包括一個整體性描述項目成果的文本文件方案設計期設計原則：有效性、可操作性方案設計期的溝通

目標：確保團隊與客戶就設計方案達成共識并準備行動主要工作：提出備選方案咨詢團隊內部討論方案同客戶充分溝通備選方案形成最終建議或設計方案咨詢顧問的責任：做簡潔、明確、有力的演示在討論中，就主題提出明確的、邏輯性很強的顧問意見。方案設計期的溝通目標：確保團隊與客戶就設計方案達成共識并設計方案和實施方案討論題：設計方案是否就是實施時采用的方案？為什么？設計方案和實施方案討論題：設計方案和實施方案設計方案圍繞著企業所追求的目標而擬訂、企業最終要達到的目標方案。實施方案基于設計方案，考慮到企業目前的現實而形成的過渡方案。企業為主，咨詢公司為輔。咨詢公司為主，企業為輔。設計方案和實施方案設計方案實施方案企業為主，咨詢公司為輔。咨項目咨詢階段小結

企業診斷期方案設計期項目啟動收集數據歸納分析方案設計組建項目組召開啟動會進行診斷準備組織訪談與問卷收發收集企業內外部資料把握關鍵問題與核心問題確保分析的效率與經濟性咨詢公司企業組建項目組召開啟動會確認工作計劃積極參與溝通討論，提供意見協助項目經理關注關鍵問題配合調研，保證所提供資料的準確性和完整性確保方案有效性與可操作性設計前中后保持與客戶溝通與咨詢公司保持聯系，及時反饋修改意見確認設計方案，擬訂實施方案

項目咨詢階段小結企業診斷期方案設計期項目啟動收集數據三、項目實施階段

實施階段實施輔導期關系維護期制定實施計劃員工培訓與輔導試點實施與推廣轉移與退出實施效果評估關注持續改善最終成果：《實施建議報告》、《咨詢總結》三、項目實施階段實施階段實施輔導期關系維護期制定實施計成功實施是項目成功的標志

實施是關鍵。沒有實施過程，最出色的解決方案也不會有多大價值。即使咨詢顧問沒有參與到實施過程中，他們也應該考慮到解決方案的實施問題。

——NickObolensky項目實施階段，即使在項目設計階段進行了充分的考慮，由于人的理性的有限性，意料之外的問題和障礙仍有可能出現。如：因為對公司內部對變革的抵觸情緒可能與診斷和設計階段的設想完全不同；原先的計劃和設計由于信息不夠充分等原因可能需要加以糾正，所以實施的監控與管理是非常重要的。為客戶咨詢方案的實施提供實施輔導，是咨詢公司的重要工作之一。成功實施是項目成功的標志