客人要求在房間內擺放鮮花、水果時怎么辦？了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數量和擺放方式、并記下房號和姓名。按要求進行擺設，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進一步做好細致的服務，如果客人生日，則向客人表示祝賀等。當你在崗位上工作時，一客人纏著你聊天，你應如何處理？詢問客人是否有事需要幫忙。禮貌地向客解釋，工作時間不便長談。如客人不罷休，可借故暫避。酒店房間內的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發現某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出酒店的物品，使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪？婉轉地請客人提供線索幫助查找。請客房服務員再次仔細找一次。告知客人物品確實找不到了，會不會是來訪朋友或親戚拿走了?；蚴鞘帐靶欣顣r主匆忙而夾在里面了?？腿瞬徽J則耐心向客人解釋賓館的規定，請求賠償?？腿巳舸_實喜歡此物品，可設法為其購買。如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，你應如何處理？了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。條件允許，則按客人要求幫其轉房并更改資料。不能滿足客人要求，則向其道歉，并解釋原因。做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉房。一位非住客請我們轉交一包物品給一位有預訂而尚未到達的客人，應如何處理？了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。請客寫下委托書。包括物品名稱、數量、取物人、聯系地址等。在客人的訂單上留言。客人到達時，及時通知他領取物品，并寫下收條。如何處理已離店客人的信件？查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。如沒交待，對特快專遞、急件收盡快辦理退件手續。對于平信由可暫存一段時間，且每天都要查是否有此客人再次入住。若在暫存期內仍無此客人入住，則辦理退件手續。一以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設施、種類他均不喜歡、要求按七折收費，你應如何處理？原則上應婉言拒絕其要求。說明入住時是征求客人意見才安排房間的。建議客人下次若對房間不滿意，應盡早通知我們換房。問客人對房間有何意見，以便我們今后改進。向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。若是淡季或該客曾住過我館，可視情況給予一定的優惠。一外賓訂了你酒店一房間，計劃住一個星期，并已付了全部的房費?？腿巳胱∪旌笠蚬驶貒?，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會在今天續住此房，你將如何處理？可以答應客人的要求，但請其寫下書面證明，注明同事的姓名。請該住付清自己的雜費，并確認其同事的雜費及逾期房租由誰付。問他的信件如何處理。其同事來時，辦理登記手續，說明費用如何付。更改資料，原住客人資料一般都要保留。一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他支付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應如何處理？向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名。安排張先生入住，可預分其朋友的房號。請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他支付。其朋友入住時，在其登記資料上注明費用由張先生付。某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄行李寄存卡的提取聯，現他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理？請客人回去拿來證件后再來領取。如果說客人一時拿不到證件，又趕著取行李，應該：請其出示信用卡，核實簽名并復??；請客人再填一張入住登記卡，與原不的進行核對。此外還要核其寄取行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致。核對無誤時，請客人寫下收條。遇到刁難的客人怎么辦？1、“客人總是對的”。對于刁難的客人也應以禮相待。2、注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。3、盡力幫助客人解決難題。如客人的要求與賓館規定相悖，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉地拒絕。電話是總服務員最常用的工具，在工作中你應如何接電話？鈴響后盡快應答。向客人問好，報出自己的部門，詢問客人有什么需要幫忙。認真傾聽，做好記錄。音量適中，語調親切，吐字清晰。如有幾個電話同時響，應先接起電話，請客人稍等，然后逐一解答。保持端正的姿式。一外國客人入住人酒店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的現金，其朋友晚上會帶錢來，你應如何處理。建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票便衣訂金。若無信用卡和旅行支票，可請其先交一部分訂金，待其朋友到時再補足。對于少行李或無行李者，要注意其消費情況，防止逃帳。某客人由旅行社代訂你酒店的房間，由于太匆忙，記不清酒店，但知道團號和到達離開日期，怎么辦？安慰客人。問清客人的姓名，旅行社名稱、團號和離館時間，據此先在本賓館的團體中查找。若本賓館無此團，則打電話與旅行社以及其他賓館聯系查找。如一時找不到，可以散客形式先安排客人住下，然后繼續查找。你酒店某某房間客人外出未回，現有一自稱是與他同公司的人不取這間房的鑰匙，他說是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候的，你應如何處理。查清住客有沒有交待此事。若住客沒交待，則拒絕其進房，說明賓館規定，請他等候住客回來。留言給住客，住客回來時告知情況，并建議下次預先交待一下。通知王先生住客已回，并向其道歉。客人要求我們代辦事項時怎么辦？了解委辦事項的說情，辦理手續。盡力去辦，沒把握的事不能亂下保證。辦完后及進答復客人，交清帳目、票據。辦不成要向客人道歉，說明情況，并提出積極的建議。一客人入住時嫌房價太貴，說前幾次通過旅行社買房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價格來收，你應如何解釋。門市價與旅行社的合同價是有區別的，旅行社與賓館有合同，每年為賓館銷售大量的房間，故有較大的優惠。由于客人入住過多次，可視情給予一定的折扣。當發現客人不懂使用我們的設備怎么辦？不能嫌棄客人。耐心向客人說明用法。如果客人仍不明，則叫人去現場示范。一客人不登記入住，說他是旅行團的客人提前一天到達，所以沒預訂，當時酒店尚有空房，你應如何處理？先按散客形式安排客人入住。向客人講清房價的差。問清團號，在團單上注明該客已入住。如客人現住房與團體擬訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉房。作好交班，以便第二天更改有關資料。在團體到達時，及時通知客人、陪同、領隊。在服務中，自己心情欠佳時怎么辦？要記住我們的工作是為客人服務，而不是為自己服務，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。自己的不良情緒會造成工作失誤和客人不滿，要盡力去克制。如實難控制，應暫時回避，等情緒穩定下來再為客服務。當接到客人的電報、電傳、傳真時怎么辦？用打時鐘打上或寫上接件時間。根據電報，電傳和傳真上客名查找其房號，將電報、電傳和傳真用信封裝好，并寫上房號，做好記錄。寫一留言，開啟留言燈，通知客人來取。如是急件應立即打電話給客人請他來取。如客人已離館，可將電傳、傳真存好，電報則立即退件，可復印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。當客人交給我們的代辦事項經努力仍無法完成時怎么辦？及時通知客人，向客人道歉，解釋辦不成的原因。向客人提出積極的建議，看是否可以改試其他的原因。作為一個有幾百間房間的賓館的接待職員，在為客人分配房間時應注意些什么？原則止根據客人要求和賓館房間狀態來分。有特殊要求的客人預分最好的房間。重要客人預分最好的房間。團體房應預分，且盡量集中。敵對的客人不要分在一起。散客與團體客盡量不要分同一樓層?？紤]客人禁忌的數字。客人到了退房日期但仍未離去，總強服務員應如何處理？主動與客人聯系，了解其確切的離館日期。注意語言技巧，避免客人誤會我們趕他們走。客人續住的房租若有變化，應向客人說明。若當天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯系其他酒店。對打擾客人表示歉意，并更改有關資料。深夜，客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，應如何處理？向客人解釋，問清房號（包括嘈雜的）。打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人。可以幫助客人轉房。一客人在填寫登記卡時，時簽了姓名而不愿意填寫其他內容，說他可能交一大筆押金，賓館完全可以信任他。對此應如何處理？向客人解釋，入住填寫登記卡中公安局的規定，并非不相信客人。填寫登記卡有利于我們為客人提供良好的服務。如果客人不想外人知其身份。我們可以對客人的一切資料保密。若客人嫌麻煩，我們可代其填寫其他內容。做好客史檔案，以便下次入住時為客人預先登記好有關內容。二十七、住客人來報，其賓館保險箱的鑰匙不見了，你應如何處理？先在館內查找。若無人拾獲，則記下客人的詳細資料，請其出示房匙，有效證件，與“保險箱使用登記卡”核對。核對無誤后，請客按規定交付換鎖費用。請鎖工當著客人而破鎖開箱。開箱后，請客人清點物品，若要續存，可為客人換另一保險箱寄存。二十八、一客人中午11：00AM來登記入住，但房間尚未搞好衛生，你應如何處理？向客人道歉，說明退房時間是12：00PM，所以許多房間還未來得及整理。建議客人先辦登記手續，然后請他們先用餐或是休息稍等，我們馬上通知服務員工盡快打掃房間。對客人的合作表示感謝。二十幾、一住客來報，他昨天在賓館內游玩時把相機丟失了，但又記不清在何處遺失的，今天他將回香港，請你幫助查找，應如何處理？三十、客人自稱在旅行社訂了房，且已付了全部費用，但我們一時又查不到預訂資料，你應如何處理？向客人了解詳細的訂房情況。進一步檢查是否我們漏訂房。客人若有旅行社的訂房憑據，且旅行社與我館有合同，視情可先安排客人入住再與旅行社聯系確認。若客人無任何憑據，且旅行社確認是漏訂，還是訂了別的酒店，然后再讓客人入住。并請客人諒解。三十一、當你在前廳范圍發現兩件無人認領的行李，你會如何處理。先向前臺人員了解情況。為保護客人財物，可先放在保管處，檢查寄存。根據行李上的一些線索查找失主。通知積肥關服務點撿獲行李的事宜，以便及時告訴來尋者。失主來認領時，要認真核對，寫下收條。三十二、一位客人說他今天離館，但過幾天還會回來，想保留現住的房間，你應如何處理？問清客人是否照付外出幾天的房租。如照付，請客交納房租。保護好客人房間內的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號。作好交班，此房只可給在原住客回館前離館的客人。三十三、你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會取這包東西，你應如何處理？了解物品的種類，貴重物品、違禁物品可拒絕轉交。請客人寫一委托書，注明物品名稱、數量、取物人姓名、聯系地址等并簽名。核對委托書與物品是否一致。黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條。有必要則復印證件。三十四、一結外國夫婦在前臺辦理入住手續時，他們的三個孩子卻在大堂內大聲喧鬧，袋子追逐，作為大堂副理你應如何處理？小孩在大堂喧鬧追逐造成的不良影響。禮貌地勸阻小朋友。請交父母看管好小孩。三十五、一位以前曾經逃過帳的客人又要求入住你館，你應如何處理？請客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。收取該客消費保證金。注意此客的動向，防止再次逃帳。三十六、根據賓館規定，進入賓館須衣冠整潔。一位外國客人背著背囊，穿著拖鞋走進大堂，對此應如何處理？禮貌地向客人解釋酒店的規定，勸客人換鞋后再進館。如客人是來進餐，購物或參觀，可請客人將背囊寄存。對給客人帶來的不便表示歉意。三十七、一住在你酒店的客人說他剛剛不遺失了護照，你應如何處理？安慰客人。了解客人的姓名、房號、以及丟失護照的詳情。在館查找。幫助客人向當地公安局出入境管理部門早請報失證明，然后向所屬國駐華使館或領事館申領新護照。三十八、一位來賓館參觀的旅客到大堂副理投訴，說保安員態度不好，不許他坐在樓梯的欄桿上照相，你應如何處理？向客人表示歉意。向客人解釋賓館的規定。查清情況，如果保安員的態度不好，應對其進行批評教育。三十九、某日早上，你接到美國一家公司打來的長途電話，要求為他們公司一位計劃當天入住你酒店的職員確保訂房，希酒店安排人員接機，并在該客人的房間內放鮮花、水果，及他公司的致敬信，以示慶敬該客人的生。你如何]處理？多謝客人對我們的信任。問清其詳情的具體要求。確認對方如何付款。安排接車及放置鮮花水果及致敬信。賓館對客表示生日問候。四十、一位女客人來報，她晚上經常受到一些不明身份的電話騷擾，你應如何處理？了解詳情。建議客人轉房。對客人房號保密，所有電話通過總機轉接。通知保安部采取安全措施。四十一、一位，剛入住你酒店的客人要求對他的房號保密，提出凡國內電話一律不接聽，只聽香港及國際長途。現有一自稱香港長途的劉先生來電話找此住客，你當時又無法證實情況中否屬實，你將如何處理？盡可能多了解劉先生的情況。打電話給住客，由他決定是否接此電話。住客不在，A、應先回絕劉先生，留言給住客說明情況。B、住客回來后，問清是否可告知劉先生其房號。四十二、一位語無倫次、明顯精神不正常的客人來總臺要求入住，你應如何處理？婉言拒絕其入住。請保安人員將該客帶離公共場所。聯系派出所幫助處理。四十三、一位外國記者請你對國內來某一政治問題發表一下意見，并說會在雜志上刊登，對處你應如何處理？婉言拒絕客人要求。請客人與公關部聯系采訪。四十四、客人嫌入住手續太繁，不愿填寫登記卡時你怎么辦？解釋入住登記的有關規定。幫客人填寫，并請其簽名。將客人資料策存檔。以后在入住前幫客人填好登記表。四十五、客人對服務員講不禮貌的語言，怎么辦？處理此事的原則：有理有節，不卑不亢。分清況，區別對待。無意的，不與計較。惡意的，建議客人平心靜氣地商量解決問題。職員不能以粗言回敬，要用禮貌來感染客人。四十六、當你遇到下級與客人爭吵怎么辦？本著“客人總是對的”的原則。制止職員的爭吵，請他回避。向客人道歉，問明情況，為客人解決問題。事后教育員工。四十七、為表示謝意，客人向你贈送小禮品或小費時，怎么辦？對客人的盛情表示感謝。對客人的贈送婉言拒絕。盛情難卻的話，則將小費及禮品交上級處理。四十八、某日早上，由于行李員大意，漏收了某旅團其中一間房的行李，發現時，該旅行團已飛往A城市并在該城市逗留兩晚，你應如何處理？查出該團在A城市所住酒店。利用最快的航班將行李運到A城市。通知該團全陪，請其領取行李，并向客人轉告我們的歉意。對行李員進行教育和處理。四十九、客人請你出去玩看戲時怎么辦？表示感謝。婉言拒絕。注意謝絕的語言技巧。五十、在你的工作范圍內突然起火，你應如何處理？保持鎮靜。呼喚附近的同事援助。通知消防中心、電話總機和領導，清楚地說出火警的地點、燃燒物質、火勢情況、及本人姓名。在安全情況下，利用就近的滅火器試行將火撲滅。五十一、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？同情和安慰客人。詢問客人有何需要幫助。避免刺激客人的行為。讓客人有個安靜的環境。作好防范，確保客人的安全。五十二、一位著名人士住你酒店，某人自稱是某某報社的記者，他要求知道該客人的房號，并想對其進行采訪，對此你應如何處理？婉言拒絕告知房號，并解釋有關規定。請該記者出示有關證件，核實身份。聯系接待部門或客人的助手、隨從，請他們安排。五十三、某日，一客人打電話訂下個星期六的標準房，但根據預測顯示，那一天的標準房已訂滿，此時你如何處理？向客人說明那一天的標準房已訂滿。向客人推銷其他種類的房間。將客人納入“等候訂房名單”中（即WAITINGLIST）留下客人通訊號碼，一有標準房空出，立即與客人確認。五十四、發現客人行動不便時怎么辦？對客人表示關切，簡單詢問一下病情?？腿诵袆臃奖?，引導他去醫務室，行動不方便則叫醫生到現場診斷。運送客人要避開公共場所。傳染病做好消毒。慰問客人。五十六、一位客人退房時，要求訂下一年間期的房間，你應如何處理？記下客人的詳細要求。提醒客人明年的房價有可能變化。請客人留下聯系地址或通訊號碼，到時好確認。五十七、某公司秘書張小組，打電話幫其公司幾名職員訂房，但他不知道該職員的姓名、你如何處理這一訂房？向張小姐說明如無客人名訂房給客人所帶來的不便。請張小姐盡量去了解客人姓名，并及時通知我們。建議張小姐先用公司訂房