德勤金融服務行業研究中心報告2023年全球銀行業及資本市場展望全球經濟新秩序來臨——銀行業穿越不確定性迷霧，重塑光明未來關于德勤金融服務行業研究中心德勤金融服務行業研究中心為德勤金融服務業務提供專業支持，憑借精深洞察和行業研究協助銀行、資本市場機構、投資管理公司、保險公司和房地產企業高級管理層做出最優決策。德勤金融服務行業研究中心的專業人士擁有廣泛而深入的行業經驗，具備最前沿的研究和分析能力。我們通過研究、圓桌討論以及其他形式的參與方式，致力于提供中肯、及時且可靠的專業洞察，成為可受信賴的專業機構。敬請訪問D了解有關本中心的更多信息并閱讀本中心的最新刊物。聯系欲了解更多關于德勤金融服務行業研究中心的愿景、解決方案、領先理念及相關活動，敬請訪問/us/cfs.訂閱欲訂閱本中心的最新刊物、網絡廣播等更多信息及個性化內容，敬請訪問.互動敬請關注：@DeloitteFinSvcs德勤銀行業及資本市場服務德勤匯集經驗豐富的專業人士為銀行業及資本市場客戶提供量身定制的解決方案，憑借全球網絡和行業專精，向世界各地客戶提供服務。更多信息敬請訪問D。目錄主要觀點2為全球經濟的脆弱和動蕩加劇做好準備3零售業務：構建客戶服務與溝通的新方式9支付：解鎖交易流以外更深層次的金融關系15財富管理：取得更大成功的新秘訣23對公業務：設計洞察與數字工具驅動型服務模式30交易銀行：塑造全球資金流動的未來37投資銀行：用耐心和智慧渡過風暴44金融市場基礎設施：發掘差異化價值來源塑造新身份51尾注582023年全球銀行業及資本市場展望主要觀點全球經濟正處于脆弱和動蕩狀態。盡管大多數銀行根基穩健，但俄烏沖突、供應鏈中斷和能源沖擊、通脹持續以及貨幣政策收緊仍將持續對整個行業帶來不同程度的影響。與此同時，地緣政治風險升級、去全球化和支付體系碎片化正推動世界步入新的經濟秩序。資本與流動性需求的形式、來源和時機以及金融體系參與者彼此之間的交互方式，或將對全球資本流動造成影響。為平穩抵御這些風險，銀行應對傳統產品、服務和行業界限進行重新評估，創造新的價值來源。嵌入式金融、代幣化資產、金融科技、數字身份、綠色金融等眾多領域潛藏巨大機遇。部分銀行已經踏上了這一旅程，但仍有許多銀行可能已處于落后態勢。新冠疫情已然并將持續考驗銀行業高管層的信念。盡管如此，銀行仍應重視其作為金融中介在全球新經濟秩序中所發揮的作用。22023年全球銀行業及資本市場展望為更加脆弱和動蕩的全球經濟做好準備2023年，全球經濟形勢依然不容樂觀。俄能源供應的依賴程度，但向綠色經濟轉型的迫切烏沖突、供應鏈中斷、通脹加劇以及貨幣 需求也將帶來長期通脹壓力。政策收緊等因素史無前例地交織在一起，導致不確定性風險急劇上升。部分經濟體很可能 因此，全球經濟增長前景仍不明朗。無論俄烏沖突出現輕度衰退或滯脹。 何時以及如何結束，都將對能源生產、全球貿易、資本流動、跨境支付以及供應鏈金融造成巨大影預計2023年全球GDP將溫和增長達到3%，遠低 響。這些動因將可能影響銀行對全球經濟主體的支于2021年的6%。1各地區經濟增長不均衡，且 持和合作方式。分化比以往更甚。美國和加拿大的經濟表現可能優于歐元區，歐元區受能源沖擊影響更為明 預計全球各地區的利率走向將有所不同（圖1），顯。亞太地區各國經濟前景不一，最容易受全 諸如美國等部分國家或將在2023年下半年或2024球沖擊的經濟體將受到最嚴重的影響。發展中 年放緩、暫停加息甚至降息，具體取決于宏觀經濟國家將繼續應對可能引發社會經濟動蕩的糧食 狀況。其他國家由于進入加息周期的時間較晚，可和能源短缺問題。 能會繼續進行加息。盡管部分國家的通脹率已從近期的峰值回落，但能源價格可能長期保持高位，進一步打擊消費者和企業信心。雖然各經濟體正努力降低對俄羅斯32023年全球銀行業及資本市場展望圖1各國政策利率走向不一不同地區的政策利率加拿大 德國 英國 美國（%）4.0預測3.53.02.52.01.51.00.50.02017年2018年2019年2020年2021年2022年預測2023年預測2024年預測資料來源：經濟學人智庫數據庫全球宏觀經濟前景黯淡對銀行業意味著什么？全球銀行業將不同程度地感受到世界經濟的脆弱和動蕩加劇帶來的直接和間接連鎖反應。具體取決于國家/地區的經濟增長、利率環境、銀行業規模、資本水平和商業模式。資本充足、業務多元的大型銀行或將安穩渡過這場風暴。

以GDP增長為例（圖2）。在發達經濟體（如七國集團成員國）和部分發展中經濟體，GDP增長與銀行業績（以資產回報率衡量）密切相關（圖3）。無論是發達國家或發展中國家，GDP增長與銀行資產回報率之間均存在較強的關聯性，這進一步證明了銀行所面臨的現實，即其業績將與各國家/地區的GDP增長掛鉤。當前環境下，預計此等關聯性將保持強勁，并對銀行業績產生影響。42023年全球銀行業及資本市場展望圖2對七國集團而言，宏觀經濟增長與銀行盈利能力之間存在較強的關聯性七國集團成員國GDP增長與銀行業資產回報率實際GDP（左側數據） 資產回報率（右側數據）實際GDP（%）

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1.0）0.6%（0.5資產回報率0.10.02000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014 2016 2018 2020注：七國集團成員國包括美國、英國、法國、德國、意大利、加拿大和日本資料來源：德勤金融服務行業研究中心對經濟學人智庫數據庫的分析結果圖3發展中國家也存在類似的較強關聯性部分發展中經濟體GDP增長與銀行業資產回報率實際GDP（左側數據） 資產回報率（右側數據）實際GDP（%）

102.051.5）%（01.0-50.5-100.020002002200420062008201020122014201620182020注：發展中經濟體包括巴西、印度、南非和墨西哥資料來源：德勤金融服務行業研究中心對經濟學人智庫數據庫的分析結果52023年全球銀行業及資本市場展望總體而言，銀行業將以相對強勁之勢邁入2023 幾乎所有國家都在加息，即使是那些銀行體系規年。截至2022年第三季度，銀行業資本緩沖強 模不大的國家預計也將在2022年和2023年上半勁，流動性充足。雖然有跡象表明消費者和企業 年大幅提振凈利息收入（NII），直至利率保持的資產負債表正在萎縮，但目前似乎還沒有太多 高位。近十年來，世界各地的低/負利率抑制了理由為此感到恐慌。實際上，美聯儲在2022年6 銀行業績，阻礙了有機增長，導致凈息差（NIM）月對在美注冊的大型美國和外國銀行進行的壓力 持續處于低位。從短期來看，貸款收益率的上升測試發現，這些銀行“擁有充足的資本可吸收 很可能會超過存款利率的上升，延續過去幾個緊超過6,000億美元的損失”，2這比2008-2009年 縮周期的趨勢。預計凈息差將因此進一步擴大。金融危機期間的累計貸款損失還要高。3與此同 尤其是美國的銀行，由于美國國內利率較高，其時，歐洲央行經2021年壓力測試得出結論“歐 凈息差可能高于全球其他銀行，而且貸款增長也元區銀行體系對于不利的經濟發展趨勢具有韌 更強勁。一般來說，產品組合偏重于商業貸款和性。”4此外，由于經濟預期可能放緩，許多銀 消費類貸款（尤其是浮動利率貸款）的銀行，預行在發放貸款方面日趨嚴格，并為應對潛在的貸計會在即將到來的加息周期中受益最大。5款損失計提了充足的準備金。圖4預計美國的貸款收益率將保持高位美國銀行業貸款收益率聯邦基金有效利率（bps）貸款收益率（bps）預測60048552754545742944750153210317921137812130229150040030020010002017年2018年2019年2020年2021年2022年預測2023年預測2024年預測資料來源：標普全球市場財智數據庫62023年全球銀行業及資本市場展望預計加息也將使美國以外國家的銀行受益。例如， 然而，其他基于收費的收入更易受到經濟下行的歐洲銀行業正經歷11年來的首次加息。6但鑒于 影響，業績表現或將有所不同。并購咨詢和承銷各國存款利率水平的不同（圖5），其對凈息差 活動可能面臨一些阻力。服務費和透支費等其他的影響可能會有很大差異。但至少在可預見的未費用也可能出現下降，部分原因在于監管壓力。來，低息借款的時代已經過去，來自存款或其他形式借款的融資成本或將維持高位。 身處動蕩的營收環境，聚焦成本控制是當務之急。銀行應多措并舉提升效率，例如充分利用非利息收入的前景稍顯黯淡。過去近十年來，美 資本和先進技術，優化網點布局，在低成本地區國銀行業非利息收入占營業收入比重持續下降， 創建服務中心，與服務供應商加強合作。勞動力從2006年43%的高點降至2021年的35%左右。7 優化將成為2023年的重要議題之一。預計交易部門將在市場波動加劇的情況下繼續實現業績的穩健增長。圖5預計各國存款利率將有巨大差異部分國家存款利率預測澳大利亞 加拿大 法國 德國 日本 英國 美國（%）預測4.03.53.02.52.01.51.00.50.02017年 2018年 2019年 2020年 2021年 2022年預測 2023年預測 2024年預測資料來源：經濟學人智庫數據庫72023年全球銀行業及資本市場展望展望未來從短期來看，全球銀行業前景似乎一片黯淡。此形勢會隨著時間的推移而改善，但具體至各國可能有所不同（圖6）。值得注意的是，銀行業及資本市場的不同業務受宏觀力量的影響也不盡相同。例如，由于利率上行推動凈利息收入增加，零售銀行業務在2023年預計將有良好表現；但由于承銷和并購咨詢活動萎靡不振，投行業務的表現預計將好壞參半。從長遠來看，有一些共同的主題將貫穿于不同業務，例如追求超越產品、行業或業務模式界限的新價值來源。

未來幾年可能出現的新經濟秩序將要求銀行業領導人堅定地向前邁進，并踐行其作為資本流動守衛者和促進者的使命。銀行應該大膽無畏、保持領先，積極塑造新興力量，并沖破當前不確定性迷霧，探索機遇。在接下來的章節中，我們將針對不同因素將如何影響零售業務、支付、財富管理、對公業務、交易銀行、投資銀行和市場基礎設施進行分析。我們還重點指出了銀行業及資本市場的應對方法，助其開辟一條新的發展道路。圖6銀行盈利能力仍然疲弱，并存在區域差異各地區資產回報率預測2.5%）21.5（10.50

預測美國加拿大日本英國德國-0.5-1年年年年年年年年年年測測測202220242026資料來源：德勤金融服務行業研究中心對經濟學人智庫數據庫的分析結果82023年全球銀行業及資本市場展望零售業務：構建客戶服務與互動的新方式主要觀點隨著宏觀經濟不確定性加劇，零售銀行正面臨一系列深層次、根本性的變革。短期看，經濟動蕩時期的消費者迫切需要實操指導與支持。竭誠為客戶服務將是維持信任的關鍵。客戶紛紛通過多渠道獲取服務，當務之急是將目光從狹窄產品線轉向端到端客戶體驗。隨著銀行業深入踐行環境、社會和公司治理（ESG）倡議，零售業務應在解決普遍問題（如住房不平等）方面大膽創新。運營風險和監管預期的快速發展將要求銀行采用新型風險管理方法，例如從定期審查轉為持續監控，以及限制第三方數據的使用。短期看，零售業務將不得不面對加息、通脹和 挑戰。從長遠看，銀行應該為ESG、嵌入式金融增長疲軟等問題。但首要任務是制定以數據驅 和數字資產開發創新型應用程序。動、多渠道協同的客戶體驗策略，并為消費者提供個性化建議助其度過經濟寒冬。這需要前 圖7直觀地總結了影響零售業務的因素及其時間后臺通力合作，并對網點基礎設施進行全面改 階段。接下來，我們將分析這些因素的表現形革。銀行還須全力應對來自房地產和汽車貸款市 式，并就零售業務可采取的行動給出建議，助場、收費監管審查趨嚴以及數據安全領域的潛在 其保持競爭優勢。92023年全球銀行業及資本市場展望圖7零售業務的影響因素因素來源宏觀經濟技術與人才監管客戶及競爭對手顛覆性市場動態影響定性積極影響消極影響復雜影響高影響程度中等

不斷發展的客戶偏好ESG嵌入式金融房地產市場貨幣和數字資產的未來個性化需求數據隱私利率不合規費用網絡風險與“junkfee”元宇宙金融犯罪審查通脹短期存在時間長期資料來源：德勤金融服務行業研究中心的分析結果從全球來看，得益于利率上調、貸款增長穩定以未來風暴中的燈塔 及核銷水平較低，銀行零售業務整體凈息差在2022年上半年呈穩步增長。盡管宏觀經濟存在不確定性，預計零售業務業績仍將保持良好。美國等地區雖陷入持續滯脹或衰同樣，利率上調預計也將給歐洲銀行的貸款業務退風險，全球利率上行也應能提振凈利息收入。注入一劑“強心針”。2023年，歐洲五大經濟銀行已經從較高的存款貝塔值（即利率變動影響 體銀行的整體凈利息收入預計增長約230億美轉嫁給儲戶的百分比）中獲益，盡管提高存款元，2024年預計增長約203億美元（圖8）。利率的壓力較大，但流動性充裕。截至2022年7月末，平均儲蓄賬戶利率僅為0.06%，如有增長充其量也只是溫和增長。8102023年全球銀行業及資本市場展望圖8歐洲地區銀行凈利息收入將實現增長歐洲五大經濟體銀行凈利息收入法國 德國 意大利 瑞士 英國單位：十億美元

140預測1209010310096808288608048404220232402015年2016年2017年2018年2019年2020年2021年2022年2023年2024年預測預測預測資料來源：經濟學人智庫數據庫亞太地區銀行收入預計也將呈溫和增長，盡管該 “不合規費用”（監管機構用以描述轉嫁給消費地區部分經濟體正面臨住房成本和家庭債務持續 者的成本總稱）審查趨嚴所致的手續費收入下降上漲等問題。而在房地產經濟占比很重的澳大利 也可能導致美國銀行收入縮水。2019年美國消亞和新西蘭，房地產市場壓力或對兩國銀行業績 費者支付了超過150億美元的透支費。10許多銀造成不利影響。 行正在主動削減或取消透支費、滯納金和資金不足費，這些費用總額可能占到非利息收入的很大在美國，消費貸款業務增長相對較有韌性，而抵 部分，特別是對中小型銀行來說。少數銀行和押貸款業務收入則因利率和通脹飆升而備受打 貸款機構正針對低余額客戶開發新產品，例如按擊。2022年初，抵押貸款發放量下降32%，創近 固定費率計息的小額貸款，以及收取維護費但不十年來最大同比降幅。9此外，次級汽車貸款違約收取透支費的信用賬戶。11率或將攀升，進一步削弱銀行的盈利能力。盡管許多銀行都在增加準備金，但大多數大型銀行預計貸款損失僅會小幅上升。112023年全球銀行業及資本市場展望助力客戶走出財務困局零售銀行客戶對銀行的期望更高。當被問及采取何種舉措最能提升其滿意度時，許多客戶表示，答案不是提高速度、便利性或效率，而是在困難時期給予實操指導。12當下正是最應提供該等支持的時候：在近期一項調研中，90%的美國民眾表示，通脹導致的日用品價格上漲是其生活壓力的主要來源之一。13同時，許多客戶表示，若移動銀行平臺設計造成用戶體驗感不佳，可能會令他們更換銀行。14這或給零售銀行領導人敲響警鐘。當下客戶不僅希望享受卓越體驗，還希望獲得滿足其獨特需求的個性化服務，對于移動應用程序的使用亦是如此。銀行可通過整合分銷模式并提供“建議驅動型”產品來凸顯其獨特價值主張。“許多銀行通過其呼叫中心的業務代表擁有多個客戶觸點。要實現各個渠道現代化，須將規章、對話腳本和工作流程/案例管理嵌入同一系統。從客戶體驗角度來看，這是一種更優化、更快速、更智能、更一致的數字化體驗。”—ThomasNicolosi，美國零售銀行業務主管合伙人，Deloitte&ToucheLLP盡管在客戶服務系統升級方面取得重大進展，許多銀行仍難以協調前臺和后臺系統。最終導致的結果是用戶體驗不佳。依托云遷移、低代碼/無代碼應用平臺和機器人流程自動化，持續推進前后臺的現代化部署，便可將客戶業務與運營和后端服務相關聯，進而提升效率。

部分銀行已能夠使用多個數據源開發全方位客戶視圖來實現個性化服務。美國佛羅里達州的一家社區銀行海岸銀行（SeacoastBank）開發了機器學習（ML）模型，只要輸入從柜員成本到客戶流失率的所有數據，便可估算出客戶終身價值。15然后，該系統會標記出可以降低成本或提高客戶參與度的機會。將目光從狹窄的產品線轉向客戶體驗雖然數字化渠道在過去幾年備受客戶青睞，但它們通常不會只依靠單一渠道開始或完成某項任務。事實上，零售銀行客戶每次與其金融機構互動時，平均約使用2.7個渠道，疫情期間則平均使用約2.2個渠道。16無論客戶是使用某個界面，還是從移動應用程序切換到聊天工具到呼叫中心再到當地分行，銀行都應盡力確保不同渠道體驗的一致性。要做到這一點，銀行需明確客戶在何處遇到最多痛點，并追蹤用戶因何受挫而放棄繼續使用。銀行可以指派一組高級別員工，讓他們各自負責客戶體驗的閉環管理（比如負責某客戶購房期間的全部銀行業務），而非負責個別產品或計劃。這些體驗負責人可繼續向各自業務線的負責人匯報工作，但還須共同肩負銀行的整體規劃、目標和首要任務以保持凝聚力。122023年全球銀行業及資本市場展望這些改進對銀行而言可能是一項浩大工程，但卻十分必要——因為滿意度高的客戶即使遇到延誤或手續繁瑣等情形仍會給予服務很高評價。銀行在努力改進技術系統的同時，還可以采取以下舉措減少阻礙，例如培訓員工在任務開始時就哪種渠道最適合客戶進行溝通，并為每個相應步驟設定預期。“數字業務代表所處理的業務比例越來越大，這意味著歷史遺留的問題往往是最棘手的。銀行還必須在業務代表技能提升、架構重塑和數據分析等方面不斷進步，從而為客戶提供無縫體驗。”—KristinKorzekwa，美國零售銀行業務主管合伙人兼執行董事，DeloitteConsultingLLP銀行還應該重新評估分行網點與其分銷模式的匹配度，因為線下網點的客流量將在經歷一陣低迷之后出現反彈。2022年第一季度，美國PNC銀行75%的零售額發生在線下。17對分行網點進行改革升級，使之更無縫地適應多渠道客戶體驗模式。例如，具備視頻功能的互動式柜員機或自動取款機除可以24小時提供常規交易服務外，還可以為客戶提供定制化的意見和建議。實現從“社區銀行到社區建設”的飛躍18盡管銀行在踐行ESG承諾方面取得了長足進步，但它們仍可以而且應該做得更多。舉例而言，據

花旗銀行數據顯示，如果美國黑人在過去20年里能夠獲得更好的住房信貸渠道，那么今天的美國可能會增加77萬名黑人房主。19銀行可以采取多項舉措縮小住房融資差距。例如打造多元抵押貸款銷售團隊，并在拓展當地業務方面與房地產經紀人、建筑商以及有影響力的人物合作。拜登政府預計將持續審查住房方面的種族差距，并已授權聯邦機構消除房產評估和估值過程中的偏見。此外，美國消費者金融保護局（ConsumerFinancialProtectionBureau）近期將其對“不公平、欺騙或濫用行為或做法”（UDAAP）的監管范圍擴大至任何類型（而非僅僅是信貸決策相關）的歧視性做法。20英國政府也在致力于解決種族不平等問題，重點審查貸款機構如何提高少數族裔參與度。21人們日益重視個人消費方式對氣候變化的影響。目前大多數銀行客戶表示，如果他們知道所在銀行正對環境造成破壞，則會停用該行的服務。22零售銀行可通過落實促進可持續發展的具體行動來吸引這部分客戶群。舉例而言，部分全球性銀行正在延長購置電動汽車的靈活貸款期限，推出環保材質的借記卡和信用卡，以及在消費者完成某些行動（如推薦朋友或達到消費目標）時植樹。零售銀行業務在推進凈零目標方面也發揮了較大作用。例如，荷蘭國際集團（INGBank）23和英國國民西敏寺銀行集團（NatWestGroup）24正在為尋求提高家庭能效的消費者提供融資及咨詢服務。ING還承諾到2050年使其抵押貸款組合達到凈能源效益。25132023年全球銀行業及資本市場展望創新可能帶來新興法律和監管風險銀行在挖掘創新技術無限潛力的同時也須保持警惕，盡量減少新興風險。以數字資產為例：零售業務一直致力于基礎設施建設以支持新興市場，并為應用穩定幣采用、非同質化代幣（NFT）市場以及加密貨幣貸款/儲蓄賬戶的零售機會奠定基礎。這也引起了全球監管機構的注意，他們不斷指出可能侵害消費者權益的新型風險。銀行可采用新方法來監控交易和降低風險，從而讓監管機構放心。傳統流程可能不再適用于對新型貨幣以及不斷上行的交易速度和體量進行管理。銀行還應將對關鍵風險、控制事項和績效指標的定期審查轉變為持續監控。例如，金融犯罪合規團隊可使用人工智能（AI）工具執行“持續了解您的客戶”（pKYC）流程，即利用實時數據持續查找客戶資料中的異常變化。未來幾年，數據隱私保護將成為一項艱巨挑戰。許多大型銀行開始逐步淘汰跨網站追蹤用戶的第三方cookie，轉而使用自身收集的第一方數據，如交易和移動設備行為信息。26這一轉變不僅有助于遵守消費者保護法規，還有助于推進現代化平臺自動化。

銀行須關注未來前景銀行將在未來兩三年內面臨諸多挑戰與機遇。例如，將金融服務整合至第三方技術平臺后端的嵌入式金融市場將迎來爆炸式增長。預計2020年至2025年期間，收入將增長10倍，達到2,300億美元。27雖然當前應用開發多圍繞支付和貸款業務，但銀行可將更多金融服務整合至非金融平臺。例如，銀行可能會用個人理財工具來補充購物體驗，或將信貸選項納入醫療保健應用程序。元宇宙（Metaverse）也將改變未來銀行客戶的體驗之旅，進一步模糊人類交互以及虛擬現實之間的界限。少數銀行已經開始在元宇宙建立業務：例如，摩根大通（JPMorgan）銀行開設了一個休息室，用戶可以在此相互交流，聽專家討論加密貨幣市場；28總部位于紐約的數字銀行QuonticBank則建立了“前哨站”，計劃在此提供虛擬銀行業務服務。29元宇宙產業仍處于發展初期，但銀行或擁有巨大潛力，可利用其在身份驗證、安全結算和跨境交易方面的專業知識來擴大元宇宙經濟。142023年全球銀行業及資本市場展望支付：解鎖交易流以外更深層次的金融關系主要觀點加息、通脹和GDP增長低迷預示著支付市場前景喜憂參半。發卡機構、收單機構和支付網絡等價值鏈機構應在交易之外擴展角色，以釋放新的價值并深化客戶關系。為長遠計，銀行應重新調整自身商業模式，從數字資產和快速支付等創新業務中挖掘新價值。與此同時，支付類金融科技企業將迎來一波并購浪潮，重點從收入增長轉向盈利增長。2023年，全球支付監管機構將加大對消費者保護和數字資產領域的監管力度，并制定明確、統一的標準以促進創新。如支付一般充滿活力、創新和競爭的行業屈指可數。數字支付領域的飛速創新、支付選擇的不斷泉涌以及加密支付的逐步主流化正在徹底改變消費者的支付方式。從短期看，數字支付不僅將加速發展，還將徹底顛覆支付體驗。然而，有錢的地方就會滋生欺詐。從長遠看，數字身份將能夠有效降低欺詐風險。與此同時，數字貨幣用以創造、存儲、

估值和兌換貨幣的方式可能會對支付產生深遠影響。發卡機構、信用卡網絡、收單機構和金融科技公司等價值鏈機構應積極擴展自身角色，成為消費者和商家客戶的合作首選。圖9直觀地總結了影響支付業務的因素及其時間階段。接下來，我們將分析這些因素的表現形式，并就支付機構可采取的行動給出建議，助其保持競爭優勢。152023年全球銀行業及資本市場展望圖9支付業務的影響因素因素來源宏觀經濟技術與人才監管客戶及競爭對手顛覆性市場動態影響定性積極影響消極影響復雜影響高影響程度中等

支付欺詐貨幣和數字資產不斷發展的客戶需求的未來超級應用程序數字支付大型科技公司數字身份利率嵌入式金融GDP增長BNPL監管普惠金融金融科技公司先買后付快速支付通脹加密市場監管新支付軌道（如主權卡軌道）短期存在時間長期資料來源：德勤金融服務行業研究中心的分析結果復雜環境：信用卡債務與逾期率 展望未來，2023年的宏觀經濟形勢預示著支付雙雙攀升機構前景喜憂參半。利率上行有望提高信用卡業務組合的凈息差，但通脹持續、儲蓄消減以及潛繼2021年消費者支出大幅增長后，發卡機構和 在的經濟放緩或將抑制消費者的消費欲望。在此支付網絡報告稱，2022年第二季度的交易支付 情形下，凈新增債務也可能攀升。例如，2022額大幅上漲，信用卡收入強勁。30例如，花旗銀 年第二季度末，美國信用卡債務同比增長1,000行的聯名卡收入在2022年第二季度同比增長 億美元，達到8,870億美元，并創下二十年來未10%，達到22億美元，31其中旅游和休閑支出占償余額的最大增幅。32消費者支出大頭。162023年全球銀行業及資本市場展望數字支付的未來：跨越便利、速然而，有錢的地方就會滋生欺詐度和金融市場準入支付數字化進程的加快也使得身份盜用、社會工盡管宏觀經濟環境存在不確定性，但數字支付朝程詐騙（如釣魚郵件）等欺詐案件頻頻發生。數著多個領域不斷發展已成必然之勢。字支付和快速支付業務不僅需要響應更快的風險緩釋及管理措施，還需要更廣泛的反欺詐工具。挪威、瑞典和荷蘭等部分發達國家預計將很快實現無現金化，而英國、加拿大和美國也在逐步加強安全防范對于維護消費者信任至關重要。但普及非接觸式支付卡和數字錢包。在中國大陸、要做到既不侵犯消費者隱私，又不過于影響用戶印度等國家及地區，二維碼技術推動了數字支體驗，掌握其中的微妙平衡并非易事。使用行為付、移動錢包和超級應用程序（即滿足消費者購生物識別技術進行數字身份驗證是企業針對支付物需求的一站式商店）的使用。無論是遠程交互風險采取的動態化管理方法之一。例如，金融或是面對面交互，快速、即時和便利已成為數科技公司Callsign使用數字“肌肉記憶”技術，字支付體驗的定義元素。快速支付在亞歐許多根據個人獨特的擊鍵速度、滑動方式、按鍵次國家已經成為現實，美國預計也將于2023年推數及其手持設備的方式等行為特征來驗證用戶出即時支付系統FedNow以迎頭趕上。33身份。35此外，數字支付也在幫助政府和私營實體擴大普更廣泛地說，數字身份在支付以外眾多領域對于惠金融效應。例如，巴西于2020年11月推出的支持身份驗證方面蘊藏巨大前景。雖然目前就數即時支付平臺Pix，是全球所有實時支付系統中字身份的反欺詐作用進行實證分析還為時過早，采用率增速最快的系統之一。2020年至2022但令人鼓舞的是，一些利用數字身份作為反欺詐年，Pix用戶基數增加了兩倍，從4,100萬增至逾手段的戰略舉措正在取得進展。例如，歐盟委員1.24億。34巴西央行在運營、開發和實施Pix以促會正與各成員國合作制定“歐盟數字身份錢包”進普惠金融方面發揮著重要作用，并值得其他相關框架。36然而，要推出真正統一、互通并可國家研究和學習。隨時隨地用于身份驗證的全球數字身份，支付行業可謂任重道遠。172023年全球銀行業及資本市場展望打破支付常規，創造新的價值發卡機構之間的競爭似乎愈演愈烈。這種局面無可避免，因為消費者可能同時面臨多種優惠力度相當的信用卡選擇。據德勤2021年支付調研數據顯示，23%的美國消費者可能在未來兩年內更換他們的主要信用卡。為搶占消費者錢包份額，發卡機構不僅彼此相互競爭，還與提供先買后付（buynow,paylater"BNPL"）等無卡支付服務的供應商競爭。美國運通（AmericanExpress）、花旗等發卡機構已經推出了BNPL產品，37而巴克萊美國（BarclaysUS）也與一家金融科技公司合作推出了其BNPL產品。38（有關BNPL市場的詳細分析，請參閱側欄“BNPL市場經久不衰的經驗教訓”）。“我們仍處在支付業務的爆炸式增長階段。能夠找準自身競爭優勢，并憑借敏捷和實力為消費者及商家提供更多個性化體驗的機構將獲得更大成功。”—ZachAron，全球支付業務主管合伙人，DeloitteConsultingLLP雖未構成直接競爭關系，但日益普及的超級應用程序恐將發卡機構甩到身后，從而失去對客戶體驗的把控。受微信（中國大陸）、Grab（東南亞）和PayTM（印度）等超級應用大獲成功的推動，西方科技巨頭也在嘗試推出新產品。但發卡機構似乎尚未在這一領域做出任何重大嘗試。超級應用是否會成為主流平臺（尤其是在西方）尚不可知。然而，隨著這種趨勢在全球加劇，發卡機構絕不能夠袖手旁觀。182023年全球銀行業及資本市場展望消費者將加密貨幣和其他數字貨幣作為備選支付方式這一趨勢剛剛興起。但市場格局瞬息萬變，商家、收單機構和金融科技公司已經在為此做準備。據2022年德勤針對美國零售商的調研顯示，近四分之三的受訪者計劃在未來兩年內接受數字貨幣支付，且絕大多數受訪者對數字貨幣支付的前景充滿信心（圖10）。39有鑒于此，發卡機構應如何提高客戶忠誠度并擴大錢包份額？發卡機構應該跳出支付常規思維，

在交易支付業務之外擴展價值（圖11）。發卡機構可以提供增值功能，比如提供開支限制舉措、債務管理預算建議以及個性化獎勵，從而提升客戶體驗。收購金融科技公司和/或與之合作有助于支付公司擴大其價值主張。在利率上行環境下，發卡機構或將因融資成本低且運營規模大而比金融科技公司更具競爭優勢。圖10零售商將接受數字貨幣支付87% 85% 83%受訪零售商認為，接受數字貨幣的機構更具市場競爭優勢

受訪零售商認為，數字貨幣的日常消費使用將在未來五年內呈指數級增長

受訪零售商認為，數字貨幣將在未來十年內成為法定貨幣資料來源：《德勤關于數字貨幣支付的商業采用調研》（DeloitteMerchantAdoptionofDigitalCurrencyPaymentSurvey）192023年全球銀行業及資本市場展望圖11在支付業務之外擴展價值以深化客戶關系支付業務支付以外業務非連續性響應推動基本價值交換聯合第三方品牌推出聯名獎勵和獨家福利，共同擴大客戶群并提升客戶粘性

提升特定細分市場客戶粘性建立針對不同客戶群（如按確定個性化服務目標 性別、財富、興趣劃分）生活方式需求的生態體系，以提升客戶粘性和關注度根據客戶的消費數據提供個性化服務，助力合作伙伴更精準地鎖定高潛力和高質量客戶

實現客戶觸點最大化整合用以推動與銀行業務之外客戶進行更頻繁互動的數字產品，以捕獲屏幕時間，收集相關數據，并提高個性化服務的有效性交易價值支付業務以外價值資料來源：DeloitteConsulting分析結果202023年全球銀行業及資本市場展望先買后付（BNPL）市場經久不衰的經驗教訓BNPL市場雖然相對年輕，但已從諸多方面展現出重要價值。它為一群可能依賴高利率信貸產品的消費者提供了更優質的信貸渠道。BNPL類公司還率先示范了如何部署數字基礎設施，以在銷售點提供即時信貸，從而提升購物體驗。低利率和良好的宏觀經濟環境大力助推了BNPL領域的增長。但是，隨著利率飆升以及消費者財務承壓，BNPL公司的估值在近幾個季度大幅下跌。這也引發了人們對BNPL產品可行性的擔憂。有人認為BNPL行業已然迎來了清算時刻；部分金融科技公司已經將重心從收入增長轉向盈利增長，而其余公司則完全退出了這一領域。然而，BNPL的發展簡史可以提供一些有用經驗。首先，發卡機構可以采納BNPL金融科技公司所做的正確要素：數字信貸發放的便利性；設計新產品并滿足消費者在購物過程中需求的敏捷性；以及消費者選擇支付方式的靈活性。若風險管理得當，這些要素將助推發卡機構拓展新價值并深化客戶關系。其次，征信機構正意識到將BNPL數據與傳統數據集整合在一起評估消費者整體信用的價值。40美國主要征信機構正在收集BNPL數據作為替代數據集，這是朝著這個方向邁出的良好一步。純粹的BNPL公司也看到了信貸審批流程更規范所帶來的好處。此外，引導消費者做出負責任的財務決策并通過BNPL建立其信用評分，也應該納入BNPL公司的價值主張。最后，BNPL公司正致力拓展多元業務市場，以降低業務集中風險。例如，瑞典BNPL金融科技公司Klarna宣布為其美國客戶推出一款實體卡。該卡旨在為網上購物或線下門店購物客戶提供先買后付甚至是即時支付（借記卡服務）選擇。41支付市場現競爭新格局幾十年來，大型全球信用卡網絡商在支付市場中占據相對主導的地位。但近年來，他們正面臨來自發展中國家政府的威脅——這些國家正大力建設主權卡支付軌道，以減少對西方網絡商的依賴。例如，印度本土競爭對手RuPay正在蓬勃發展，其市場份額有所增長。42

在立法方面，美國國會正在審議一項新法案，即《2022年信用卡競爭法案》（CreditCardCompetitionActof2022），旨在促進支付網絡市場的競爭。43為應對此等挑戰，全球信用卡網絡商或需要與這些政府合作，或是采取攻勢，將自己定位為全類型支付基礎設施供應商，提供信用卡、賬戶到賬戶轉賬、BNPL甚至加密支付服務，而非僅局限于一小部分應用。它們還可以提供忠誠度優惠、212023年全球銀行業及資本市場展望欺詐管理和生物識別、互聯商務、社交支付、應用程序接口（API）平臺和區塊鏈等相關服務，以瞄準不斷增長基于收費的非交易性收入。為實現這一目標，現有的信用卡網絡商可能會繼續大舉收購，以提升其增值服務組合。提高全球合規監管效率支付業務的創新速度已然超過監管的發展速度，預計2023年依舊如此。澳大利亞和英國監管機構正在考慮制定新規，以保護消費者免受BNPL產品影響。44歐盟旨在修訂《支付服務指令III》（PSD3），使之涵蓋對支付欺詐、跨境支付以及金融科技公司和大型科技公司金融服務的監管。45全球監管機構正紛紛加強對加密市場、客戶隱私、數據保護和本地化的監管。46這些只是部分例子，在不久的將來，支付業務公司不僅須遵循更多監管規定，還須面對全球監管法規零散化的難題。

“對許多金融機構而言，應對全球零散的法規仍將是項挑戰。即使是擁有成熟監管流程的機構，也尚未將其創新型支付產品的特殊性完全納入合規框架。”—JadeShopp，美國支付業務主管合伙人，Deloitte&ToucheLLP遵守這些新法規或將代價高昂且無可避免。但由于技術系統不完善和/或數據不足，企業的監管合規活動可能效率低下且存在風險。解決此問題是當務之急。例如，部署可就企業合規義務及業務影響提供整體性、全球性視圖的人工智能/機器學習解決方案，不僅可以使企業的合規性監測變得更穩健，還可以成為支付企業一大競爭優勢。222023年全球銀行業及資本市場展望財富管理：取得更大成功的新秘訣主要觀點財富管理業務整體發展前景向好。然而，一系列力量正在重新定義財富管理建議的形成、提供和使用方式。財務顧問服務大眾化以及消費金融內外領域的融合，將促使財富管理機構提供整體解決方案。實現前后臺數字化對于提升效率和客戶體驗至關重要。在美國，最佳利益監管條例（RegBI）、勞工部（DOL）信托法規以及圍繞網絡安全和ESG等主題的諸多監管重點正推動企業轉型升級，并重新審視自身產品、流程和工作流。財富管理機構不能再因循守舊，應大膽重塑商業模式，建立一個攻守兼備且具成本效益的運營機制。財富管理業務正處于拐點。投資建議的邊界正變得愈發全面以及財務健康，促使行業從“產品導向”向“客戶導向”邁進。目前，GDP增長放緩、利率上行和監管趨嚴等多種短期趨勢正阻礙財富管理市場的發展。此外，產品優化策略對于贏得這場資產爭奪戰愈發關鍵。另一方面，財務顧問服務大眾化、人口結構變化、代際財富轉移等長期趨勢，正在顛覆現

有的商業模式和客戶服務方式。因此，財富管理機構現在需要大膽采取行動。然而，這些變化均發生在該行業相對健康的時候。圖12直觀地總結了影響財富管理業務的因素及其時間階段。接下來，我們將分析這些因素的表現形式，并就財富管理機構可采取的行動給出建議，助其保持競爭優勢。232023年全球銀行業及資本市場展望圖12財富管理業務的影響因素因素來源宏觀經濟技術與人才監管客戶及競爭對手顛覆性市場動態影響定性積極影響高影響程度

消極影響復雜影響數字化財務顧問服務大眾化對替代產品的需求客戶需求消費金融融合GDP增長人口結構變化ESG職場財務狀況數字資產資產市場波動人才信托法規中等

數字建議 利率通脹短期 存在時間 長期資料來源：德勤金融服務行業研究中心的分析結果財富管理市場前景向好“財富管理業務正處于拐點。新冠疫情促使各大機構加速提升財務建議服務體驗，即按客戶需盡管存在效率持續低下、業務高度分散、結構性要的時間、地點及方式提供建議服務。”成本過高等問題，財富管理業務仍是銀行業的主—Je?Levi，美國財富及資產管理主管要盈利來源。展望未來，前景似乎一片光明。合伙人，DeloitteConsultingLLP2020年，全球財富總額達到400萬億美元47，2026年高凈值家庭（HNWH）預計將以7.0%的復合年均增長率增至5,200萬戶（圖13）。無論從地域上看，各地區的市場發展成熟度有所不是大型全球財富管理機構或是獨立經營的精品同。亞太地區擁有更多的富裕家庭（圖14），理財公司都將從這一驚人增長中獲益。此行業同時也面臨該富裕階層的快速擴張。此外，北還吸引了律師事務所、私募股權公司和風投機美擁有更多的高凈值家庭（圖13）。因此，財構越來越多的關注。48富管理機構為不同地區客戶提供服務的方式各有差異，并對盈利能力產生影響。242023年全球銀行業及資本市場展望圖13資產超過100萬美元的高凈值家庭數量——北美市場將在2026年之前領跑高凈值家庭數量（單位：百萬戶）北美歐洲亞太地區預測403020100201220132014201520162017201820192020202120222023202420252026注：1）高凈值家庭是指金融財富凈值超過100萬美元的家庭；2）大眾富裕家庭是指金融財富凈值超過10萬美元的家庭；3）北美包括美國和加拿大；4）歐洲包括法國、德國、瑞士和英國；5）亞太地區包括澳大利亞、中國大陸、中國香港特別行政區、印度、日本和新加坡資料來源：經濟學人智庫圖14資產超過10萬美元的富裕家庭數量——亞太地區將以6%的復合年均增長率增長富裕家庭數量（單位：百萬戶）北美歐洲亞太地區預測500450400350300250200150100500201220132014201520162017201820192020202120222023202420252026注：1）高凈值家庭是指金融財富凈值超過100萬美元的家庭；2）大眾富裕家庭是指金融財富凈值超過10萬美元的家庭；3）北美包括美國和加拿大；4）歐洲包括法國、德國、瑞士和英國；5）亞太地區包括澳大利亞、中國大陸、中國香港特別行政區、印度、日本和新加坡資料來源：經濟學人智庫252023年全球銀行業及資本市場展望擁抱財務顧問服務大眾化以及個人理財的融合認為只有富人才能負擔起財務顧問服務的這一想法正在發生轉變，財務顧問服務大眾化預計將在未來幾年加速發展。這值得所有人鼓勵。從長遠來看，能夠讓人人都獲得財務建議的社會將更加繁榮。日益崛起的富裕階層（圖14）并非新興目標市場，但如何盈利卻一直困擾著眾多機構。要想在該市場實現盈利，客戶與顧問數量須達到很高比例，但這又會限制個性化服務能力的發展。越來越多的財富管理機構正在增強數字建議能力，以服務大眾富裕階層市場。為達此目的，普遍做法之一是收購，例如JPMC收購Nutmeg和Lloyds收購Embark。數字建議的興起表明了這種混合模式的重要性，該模式涵蓋了在客戶旅程不同階段的顧問和數字渠道。混合模式有助于提升為大眾富裕階層服務的經濟效益。因此，各機構一致采用混合數字建議模式，利用技術和數據，提供可擴展的客戶旅程和個性化建議。富國銀行（WellsFargo）等部分銀行甚至將其智能投顧平臺的最低投資門檻從5,000美元降至500美元，以吸引更多客戶。還有部分銀行正嘗試提供職場理財規劃，這是財富管理機構為大眾富裕階層服務的一個成熟領域。

與此同時，隨著財務建議服務的發展，客戶對整體建議的潛在需求也在不斷變化。據最新調研顯示，59%的零售銀行客戶希望金融機構能助其改善財務狀況。49越來越多的人不再只關注投資或稅收（就高凈值客戶而言）。客戶正在尋求涵蓋健康、財富和退休計劃的一站式建議服務。50因此，消費金融（貸款、抵押貸款和保險）以建議為核心的跨領域融合已是勢在必行。向客戶（尤其是銀行的富裕階層客戶）提供整體建議，能讓財富管理機構快速實現“名利雙收”。事實上，整體財富規劃師的資產管理規模（AUM）的增速可能快于其他財富管理機構。51優化產品以滿足客戶對投資回報及社會影響的需求產品優化一直是財富管理機構面臨的長期挑戰。目前，以股票和債券為主的投資組合尚能夠實現投資回報。但提供更多樣、更復雜投資產品的壓力越來越大。傳統資產市場前景日趨黯淡，更加劇了這一需求。此外，被動型投資產品日益盛行，正促使財富管理機構紛紛尋找新的收入來源。隨著客戶調整投資組合，理財顧問正將更多資金投向房地產和私募股權等另類投資領域。52而這種現象也不只出現在超高凈值人士（VHNWI）客戶群體（圖15）。262023年全球銀行業及資本市場展望圖15富裕家庭和超高凈值人士對部分復雜產品及服務有著類似需求產品/服務富裕家庭超高凈值人士另類投資69%65%IPO投資44%51%免稅投資59%41%大宗商品48%44%不動產投資信托基金32%36%結構性產品26%28%藝術品咨詢及投資16%17%注：1）該表列示了富裕家庭與超高凈值人士對于以上產品/服務的計劃投資意愿；2）富裕家庭是指財富水平在2.5萬美元至100萬美元的投資者；3）超高凈值人士是指財富水平在1,000萬至3,000萬美元的投資者資料來源：德勤與ThoughtLab聯合發布的《財富及資產管理4.0》（WealthandAssetManagement4.0）“各大財富管理機構都將擁有一套交易型開放式指數基金（ETF）和無差異化產品，而這些產品目前帶來的收入很少。因此，財富管理機構正在尋找更復雜的產品。”—Jean-Fran?oisLagassé，全球財富管理主管合伙人，DeloitteAG，瑞士

但財富管理機構的另類投資能力是否足夠強大和高效，足以抓住這一機遇？目前，除大型機構外，大多數財富管理機構內部都缺乏此等能力，并需與第三方平臺合作才能獲得產品準入。此外，向顧問提供另類投資領域的合適資源、平臺和培訓，是為客戶帶來更高回報和提高客戶忠誠度的重要一步。財富管理機構還應對ESG領域給予更多關注。應該在投資組合的構建、監控以及與營銷材料和信息披露保持一致方面提高透明度。為此，財富管理機構應與提供ESG專項基金的資產管理機構以及監管機構加強交流，并敦促ESG投資行業考慮使用更多的可量化、結果導向類指標對ESG專項基金進行跟蹤和報告。精簡財富管理平臺以實現高效和卓越客戶體驗各家的銀行財富管理機構為實現前臺現代化投入大量資金，但據本次全球調研顯示，僅18%的受訪客戶對主要供應商提供的數字體驗表示非常滿意。53這可能是因為數字化只作用在小范圍，尚未在中后臺普及，因而影響了前臺投資效益最大化。“全球財富管理機構紛紛將數字化和自動化視為降低運營成本、提高增長能力的機會。”—KendraThompson，全國財富及投資管理主管合伙人，德勤加拿大272023年全球銀行業及資本市場展望那么，財富管理機構應當如何應對精簡中后臺這一挑戰？也許并沒有唯一答案。但是，將內部構建和外部獲取的技術能力充分結合應該會有所幫助。許多外部供應商認識到這一需求，正將其業務范圍從專項解決方案擴展至基于平臺的解決方案。傳統財富管理機構也在持續向領先金融科技公司學習，以提高自身構建和部署技術解決方案以及服務客戶的水平。與此同時，客戶希望以最便捷的方式獲得建議，能夠跨渠道提供直觀而流暢的客戶體驗無疑是最佳實踐。此外，隨著機構向基于團隊的建議服務交付模式過渡，為顧問提供恰當的數字工具將有助于提高整體業績。財富管理機構愈發意識到，標準化數據是打造個性化客戶體驗的基本要素。它還有助于生成帶有集成工具的新顧問信息展示板，而這些集成工具能夠利用AI技術來提高工作效率。簡而言之，財富管理機構的數字化轉型計劃應該圍繞服務價值鏈上所有利益相關者（客戶、員工、第三方分銷商和供應商）的體驗感展開。

適應更高的監管標準“沒有一家業內機構在風險和合規方面有所松懈。事實上，機構正在簡化控制模型，并設計和開發數字控制模型。財富管理機構也在充分利用數據、分析技術和人工智能，構建更經濟、更智能、更快速的業務流程。”—KarlEhrsam，美國投資管理業主管合伙人，Deloitte&ToucheLLP全球財富管理業務面臨的監管壓力與日俱增，尤其是在網絡安全、運營韌性、隱私、透明度、ESG和數字資產等領域。在美國，最佳利益監管條例（RegBI）以及勞工部（DOL）頒布的信托法規正推動財管機構轉型升級，并重新審視自身產品、流程和工作流。例如，高盛集團（GoldmanSachs）已經下架了部分針對經紀客戶提供的產品，同時搭建了必要基礎設施來監控針對潛在客戶的產品推薦。54盡管目前尚未發生重大違規事件，但監管機構正在加大對投資者的保護力度。財富管理機構應培訓理財顧問如何保存與另類投資產品相關的大量資料，此舉至關重要。雖然技術可以減輕顧問部分壓力，但也需法律、合規及運營部門齊心協力以適應這些監管變化。282023年全球銀行業及資本市場展望重塑家族辦公室此外，代際財富轉移也在加快，新一代客戶即將接手家族事業。制定繼任計劃和新一代輔導計劃家族辦公室在全球的影響力與日俱增。例如，在也變得至關重要。歐洲，58%的家族辦公室表示，其資產管理規模在過去12個月有所增長。55還有一些新因素在起作用——許多超級富豪客戶正在尋找新的司合理調整離岸記賬中心法管轄區（如盧森堡）以實現財富增長。此外，隨著更多家族辦公室向多客戶服務模式轉變，其全球的財富管理機構正對其記賬中心和法人實運營模式也在不斷升級。另外，客戶希望獲得諸體進行合理化調整，以期通過一個中心（如卓如數字資產等更多元、更全面、可跨區域實施的越中心）為客戶提供服務。此外，離岸財富管解決方案。理中心之間的兩極分化日益加劇，瑞士、美國和英國等地的老牌中心正持續吸引新資產，而也就是說，家族辦公室亟需進行業務升級，以跟巴拿馬和加勒比海等地規模較小的中心則在失上發展步伐。因此，大多數家族企業的數字化轉去市場份額。57型較為滯后，僅26%的企業處于數字化進程的中高級階段。56292023年全球銀行業及資本市場展望對公業務：設計洞察與數字工具驅動型服務模式主要觀點盡管擁有堅實的客戶基礎，對公業務仍將為贏取更大的企業客戶錢包份額而面臨激烈競爭。高通脹、對經濟下行的擔憂、供應鏈挑戰以及最低企業稅率或將抑制企業的資本投資需求，但營運資本需求仍將保持強勁。企業客戶對定制化數字解決方案、數據驅動型解決方案和專業建議的需求，將要求銀行革新客戶服務模式。各國應對氣候變化的承諾也為銀行提供了籌集市場資金的契機，從而幫助企業客戶向凈零碳排放過渡。短期來看，對公業務將需應對不斷變化的宏觀 圖16直觀總結了影響對公業務的因素及其存在經濟力量和企業客戶需求，例如數字解決方案以 的時間階段。接下來，我們將分析這些因素的及流動性和資本融資需求。與此同時，為向碳中 表現形式，并就對公業務可采取的行動給出建和未來轉型提供資金而產生的信貸機遇及風險， 議，助其保持競爭優勢。可能要求銀行重塑業務模式以促進增長。302023年全球銀行業及資本市場展望圖16對公業務的影響因素因素來源宏觀經濟技術與人才監管客戶及競爭對手顛覆性市場動態影響定性積極影響消極影響復雜影響高影響程度中等

希望獲得更大的客戶自主權GDP增長關系型銀行家綠色貸款角色的變化利率不斷發展的企業替代數據客戶需求供應鏈沖擊氣候風險通脹最低企業稅率金融科技公司企業的流動性需求企業的資金需求短期 存在時間 長期資料來源：德勤金融服務行業研究中心的分析結果持續關注業務增長 資方，銀行貸款達12.9萬億美元。59因感知風險較高而風險容忍度較低，歐元區銀行在2022年過去幾年，大多數企業的首席財務官（CFO）都 第二季度收緊了信貸發放標準。602022年第一季無需為能否獲得銀行貸款而擔憂。各企業現金余 度，在接受調研的英國中小型企業中，僅9%的額處于歷史高位，且自2021年年初以來，銀行 企業申請了貸款，而其中又僅43%的企業獲得了的信貸提供標準已經放寬。58 貸款批準，兩項數據均創歷史新低。61美國銀行也變得謹慎，收緊了工商業貸款和商業房地產貸但通脹、加息、持續的供應鏈沖擊和潛在的經 款的標準。濟衰退預示著企業將面臨更嚴峻的營商環境。美國對企業境內所得適用15%的最低企業所得稅 雖然銀行的凈利息收入應該會隨各國央行加息而稅率，以及全球對跨國企業境外所得適用15%的 提高，但其也可能被迫提高存款產品利率以保留最低企業所得稅稅率，這或將抑制2023年各企 尋求更高利息收益機會的客戶。存款貝塔值低、業的稅后利潤。 較之于存款定價能夠更快調整貸款定價的機構可以獲得更高的凈息差。這些信號引起了銀行的關注，尤其是歐洲銀行業。歐洲銀行仍是歐元區私營非金融公司的最大融312023年全球銀行業及資本市場展望至于信貸風險，商業貸款損失可能較當前水平有所上升，但預計仍將保持在適度范疇。財務狀況較差的公司仍因疫情沖擊而遭遇供應鏈瓶頸，面臨更高的違約風險。出于對信貸質量和宏觀經濟不確定性的擔憂，美國銀行業2.7萬億美元的未收回商業房地產貸款62或將引發監管機構關注。僅依靠利息收入可能還不夠。銀行應通過非貸款、交易性銀行產品（如現金管理）留住企業存款并深化銀企關系，從而擴大錢包份額。替代數據和人工智能/機器學習技術賦能的強大預測模型可以幫助銀行預測存款外流情形并識別高風險客戶。例如，OakNorth（一家成立于2015年的英國銀行）便使用人工智能幫助企業客戶做出信貸決策。63聚焦數據和客戶服務以提升錢包份額由于大多數企業客戶與其主要銀行有著密切的關系，增長錢包份額可能知易行難。我們對109名企業高管的調研顯示，企業與其主要銀行的關系保持平均年限為10年，僅7%的受訪者可能會轉變這一關系。其原因可能在于變更銀行往往會遭遇巨大阻力。然而，多數企業通常不止與一家銀行有主要業務往來。我們的調研結果顯示，約三分之一年收入

在10億美元或以上的企業客戶與10家或以上的銀行建立了業務聯系，以滿足自身不同的財務需求。此外，金融科技公司進入低端商業銀行業務領域也使得競爭加劇。出于實用目的，企業擁有多個銀行合作伙伴的事實可能無法改變。但對所有商業銀行而言，獲得更大的錢包份額仍應是核心目標。具有吸引力的定價和優質產品能夠在很大程度上贏得更多收益，但銀行亦不能忽視數據和客戶服務的重要性。數據應用是一項持久挑戰。銀行時常面臨數據冗余、數據不足、數據質量欠佳等問題。此等難題往往阻礙銀行提供及時、豐富的洞察。我們針對對公業務高管的調研顯示，大多數銀行尚未有效地使用替代數據（包括ESG數據）做出更好的信貸決策并挖掘新的業務機會。同時，僅14%的受訪企業高管認為其往來銀行的數據質量和數據分析能力優秀或非常好。近半數受訪者稱其主要往來銀行甚至沒有向其提供（近乎）實時數據和報告服務。銀行應重塑數據架構以提高數據質量并改善數據訪問，打破企業數據孤島。此外，對公業務、數據和技術部門之間的協作可以為企業帶來更深層次的文化轉變；其可以將數據轉化為戰略資產，從而生成可行性洞察。322023年全球銀行業及資本市場展望客戶服務是另一個亟待持續改進的領域。僅不到半數的受訪高管認為其主要往來銀行的整體服務質量優秀或非常好。擬改進服務領域包括自助服務選項、無縫體驗提供以及優質建議提供。盡管銀行或滿意于自身當前服務水平，但這些盲點也將損害健康的銀企關系并阻礙增長。經濟不確定性也可能導致客戶風險偏好、行為轉換和服務需求發生變化。在這種新環境下，對企業客戶關懷備至的銀行將贏得更多新業務。此外，在經濟大環境惡劣時期，首席財務官和財務主管或面臨更大壓力，而無法滿足財務需求或解決問題的銀行往往會被客戶所拋棄。因此，銀行眼下應著手提升客戶體驗，重新審視自身的人才和數字化戰略（見下文詳述）以提高客戶服務標準。客戶希望關系型銀行家能夠將以解決方案為導向的思維模式與專業建議相結合客戶經理是對公業務的核心，這點毋庸置疑。無論是獲取新的信貸額度或是降低外匯風險，關系型銀行家（relationshipbanker）一直負責在客戶需求與銀行產品之間牽線搭橋。許多關系型銀行家已經在此領域深耕數年甚至數十年。他們擅長與客戶面對面交流和解決問題，從而積累業務經驗。這也解釋了為什么疫情和遠程/混合辦公模式會給許多人帶來諸多挑戰。

在人才短缺情況下，尤其是在對公業務等高度“關系”導向的業務領域，吸引和保留最優秀的關系型銀行家對銀行的長期可持續發展至關重要。用投資新技術并提升非傳統技能組合（軟技能）對銀行家予以支持，應成為銀行的首要考量事項。對公業務當下面臨的另一個現實是存在大量需要手動操作的低效流程。銀行正持續部署新的數字工具助力客戶經理完成工作。此外，給予客戶經理很大支持的產品專家也在逐步接納數字工具。但并非所有人都樂于接受此等改進舉措。我們從受訪高管處了解到，客戶經理對數字化持矛盾態度。客戶經理們意識到數字工具能幫助他們提高效率以更好地服務客戶，但部分客戶經理也擔心會就此失去對客戶關系的主導權。“客戶經理仍是現代經濟中的無名英雄。他們既是銀行的品牌大使、風險評估員，又是客戶代言人，能夠傾聽企業家/首席財務官/財務主管的心聲。因此，投資于客戶經理對于提升經濟韌性至關重要。”—RamanRai，全球對公業務主管合伙人，德勤加拿大但數字化進程仍在持續向前推進。客戶看重數字工具的效率、速度和自助服務特性。他們意識到，數字工具能賦予其更多的選擇權和控制權。332023年全球銀行業及資本市場展望那么，銀行領導人如何才能讓躊躇不決的客戶經理也踏上數字化之旅？許多銀行都考慮實施經典的變革管理計劃，啟用旨在重塑目標運營模式的實驗室，并引入行為心理學助力客戶經理找回關系主導感。部分銀行實施了“規模化敏捷”方法，幫助銀行家認識到其在數字化解決方案實施方面的作用。制定學習與發展計劃和新的激勵結構也將有所幫助。同時，銀行應繪制對年輕人才更具吸引力的職業發展藍圖，并激勵他們茁壯成長。

數字化自助服務渠道的另一優勢是為銀行家省出時間從事更具影響力的活動，比如就客戶的戰略問題提供建議和洞察——這也是企業客戶在信賴關系中最看重的素質之一（圖17）。約十分之四的受訪企業高管表示，他們希望其關系型銀行家能為其提供更具針對性的行業洞察。但僅26%的受訪高管認為其銀行家具備優秀或極優秀的專業性。圖17軟技能（如積極主動、認真務實解決問題的態度）是可信賴客戶經理應具備的最重要素質可信賴客戶經理應具備的最重要素質（前3）軟技能硬技能/技術技能主動預測客戶需求并積極溝通73%本著認真務實的態度解決客戶問題70%能夠提供定制化產品、服務和針對性洞察48% 40%了解客戶行業知識46%熟練運用數字工具助力客戶自如處理銀行業務26%能夠隨時進行面對面溝通20%了解本地市場情況17%資料來源：德勤金融服務行業研究中心的分析結果342023年全球銀行業及資本市場展望數字化解決方案對于維護客戶關系不可或缺，但也并非萬能之技銀行歷來多為大型企業客戶提供數字化服務，但此次疫情迫使它們擴大了業務范疇，也為中小企業提供數字自助服務。但即使是在這些自助服務中，銀行亦有提升客戶體驗的空間。據一項全球調研數據顯示，70%的建筑公司稱他們對于無縫貸款體驗的期望大多未能實現。64同樣，在德勤的調研中，僅28%的受訪者表示對其貸款發放體驗感到滿意或非常滿意（圖18）。此外，企業客戶對于他們想要的服務方式有了新的期望。許多企業客戶（尤其是有復雜需求的大型企業）紛紛要求依照自身條件獲得數字銀行體驗。企業不希望借助和適應銀行平臺，而是希望銀行能夠依托企業自有平臺，并通過應用程序接口（API）將數字化解決方案集成于自身系統和工作流。因此，銀行預計將調整其運營模式，為

傾向通過API集成取得數字解決方案的客戶提供服務。“無摩擦的數字體驗如今已成為對公業務中可信賴和融洽的代名詞。企業客戶不僅希望由可信賴機構來監管賬戶，還希望銀行具備便于其開展銀行業務的數字能力，兩者缺一不可。”—TimPartridge，美國對公業務主管合伙人，DeloitteConsultingLLP盡管如此，銀行領導人也不應將數字化視為應對所有挑戰的萬能之技。有時，不同的數字項目往往有不同的生命周期，因此只有在客觀評估其能否改善客戶體驗或提高效率后方可加以實施。例如，向客戶的數字門戶添加過多功能和服務可能妨礙其可用性，反而不能改善客戶體驗。圖18企業高管對數字化自助服務渠道的滿意度僅為中等程度——部分高管甚至從未體驗過該服務渠道企業對主要往來銀行在過去一年所提供數字化自助服務的滿意度滿意或非常滿意較為滿意不滿意或非常不滿意從未體驗過數字化服務或銀行未提供數字化服務問題解決39%36%8%17%貸款發放28%23%4%45%開戶及新手引導28%35%6%31%資料來源：德勤金融服務行業研究中心的分析結果352023年全球銀行業及資本市場展望向凈零排放過渡是一個新商機，但應將氣候風險納入信貸風險管理銀行迎來了踐行凈零承諾、幫助對公業務客戶向綠色經濟轉型的歷史性機遇。來自凈零銀行聯盟（Net-ZeroBankingAlliance）且占全球銀行資產38%的100多家銀行，已承諾利用貸款和投資以實現2050年凈零目標。65更具挑戰性的宏觀經濟環境或將放緩向企業發放可持續發展掛鉤貸款。但這只會使得銀行更難實現其長期承諾。2022年4月，美國銀行公布了其2023年融資目標，計劃在汽車制造、發電和能源領域減排。66但要實現這些長期目標，銀行在設定中期目標時須更加嚴格。

將氣候風險納入信貸風險生命周期對于有效實施風險管理和實現碳中和未來至關重要。首先，銀行可能需要獲取客戶的ESG數據，以有效評估項目風險敞口。在德勤針對美國企業高管的調研中，約三分之一的受訪者表示，其所在機構愿意與主要往來銀行分享ESG數據，從而為信貸決策提供信息。其次，建立一致的標準、分類法和框架，根據既定目標評估信貸組合中的碳排放量，以此鼓勵更多銀行加入綠色貸款浪潮。此外，銀行家應接受培訓以了解其客戶的ESG定位。此舉能夠幫助銀行家預測客戶需求、提高建議質量、增強客戶信任并幫助客戶向凈零過渡。362023年全球銀行業及資本市場展望交易銀行：塑造全球資金流動的未來主要觀點宏觀經濟環境對交易銀行業務影響不一。盡管現金管理和貿易融資業務需求強勁，但資金業務管理前景喜憂參半，大宗經紀業務較為疲軟。托管業務預計將保持穩定。技術方面，重點在于打造一個高效、可擴展的現代化技術平臺，以提供客戶交易的全面實時視圖，并利用洞察和創新更好地為客戶服務。企業支付方面，SWIFT標準向ISO20022標準的轉變預計將掀起新一輪的現代化支付浪潮。然而，SWIFT的新興替代方案可能會使國際支付體系分崩離析。除提供新融資方式外，供應鏈轉型還能夠提供更優質的咨詢、分析和風險管理支持，從而為銀行帶來新機遇。同時，財務主管須有效兼顧風險管理、流動性及資金優化、業務及法律實體合理化、成本控制以及優質人才聘留等多個優先事項。盡管近期市場存在不確定性，但交易銀行業務仍 轉型滯后恐將削弱企業發展潛力。但隱憂中也存舊保持穩定。對許多銀行來說，資金及現金管 在一些亮點，例如向新的ISO20022標準遷移，此理、公司交易支付、貿易融資、資產服務和大宗 標準有望為銀行提供更豐富的數據，助其實現數經紀業務等部門一直是穩定的收入和利潤來源。 字化目標。但從短期來看，宏觀經濟的不確定性以及地緣政 圖19直觀地總結了影響交易銀行業務的因素及其治風險預計將考驗上述業務的韌性。雖然相關業 存在時間階段。接下來，我們將分析這些因素的務從資金、貿易、服務和資本的跨境流動中獲利 表現形式，并就交易銀行可采取的行動給出建頗豐，但從長遠來看，銀行仍須應對其收入池 議，助其保持競爭優勢。和運營模式面臨的新碎片化風險。同時，數字化372023年全球銀行業及資本市場展望圖19交易銀行業務的影響因素因素來源宏觀經濟技術與人才監管客戶及競爭對手顛覆性市場動態影響定性積極影響消極影響復雜影響高影響程度中等

GDP增長制裁/反洗錢ISO20022標準金融科技去全球化公司的增長ESG數字化分布式賬本技術通脹供應鏈貨幣和數字資產的未來支付體系分崩離析利率存在時間長期短期資料來源：德勤金融服務行業研究中心的分析結果全球交易銀行前景喜憂參半 同表現，具體取決于產品。外匯和大宗商品的波動或將使需求保持高位。托管業務仍將保持穩宏觀經濟環境對交易銀行業務影響不一。德勤針 定；證券借貸將為收入增長提供機會。然而，如對109位美國企業高管的調研顯示，現金管理服 果對沖基金受制于高利率環境而無法與市場表現務需求強勁：73%的受訪者認為流動性管理是其 同步，大宗經紀業務可能會受到影響。最大痛點。該項業務也應受益于高收益率。受大宗商品價格創紀錄和利率上行的推動，多年來表 此外，當前的地緣政治危機改變了跨境支付的格現低迷的貿易融資業務或將在2022年出現可觀 局，并凸顯了銀行加強制衡的必要性。新制裁的增長（圖20）。此外，資金業務管理可能會有不 實施或將進一步考驗銀行的合規流程。382023年全球銀行業及資本市場展望圖20現金管理和貿易融資收入預計將在2024年前保持增長業務收入（單位：十億美元）現金管理貿易融資預測3021.523.125.525.922.221.524.224.925.1201510502016年 2017年 2018年 2019年 2020年 2021年 2022年 2023年 2024年預測 預測 預測資料來源：CoalitionGreenwich與德勤金融服務行業研究中心的分析結果財務主管的工作日趨復雜與多面 的統籌兼顧，也使財務主管的工作變得更富趣味和挑戰性。“由于客戶端的基礎設施問題，銀行越來越難向其客戶銷售資金管理類服務。為實現數字化，銀行須與其客戶（包括數字原生企業和數字初階企業）建立聯系。”—MichelleGauchat，美國交易銀行主管合伙人，DeloitteConsultingLLP近期的經濟和地緣政治事件促使大多數財務主管成為打造韌性企業的核心力量。他們積極參與戰略決策制定，同時也肩負更多期望。對風險管理、流動性及資金優化、業務及法律實體合理化、成本控制以及優質人才聘留等多個優先事項

銀行應幫助企業財務主管適應自己的新角色。例如，他們可以幫助企業評估穩定幣或其他數字資產對其資金功能的適用性，并激勵客戶就可持續金融的各個方面大膽實踐。然而，企業客戶的技術老舊問題令銀行難以向其提供服務，而客戶在數字化成熟度方面的日益分化也會形成一定阻礙。數字初階客戶（即數字化程度較低的客戶）仍依賴于手動操作的財務管理系統，該系統通常建立在傳統的企業資源規劃系統；此類客戶需要銀行支持其財務工作轉型。392023年全球銀行業及資本市場展望此外，數字原生客戶已經學會利用數字技術，并基于數據驅動型洞察做出決策。此類客戶精通技術，且往往愿意接受并嘗試新技術。銀行亟需找到管理這兩類客戶群體的最佳方法。因此，許多銀行或需從根本上重塑其運營模式。與此同時，鑒于全球監管環境各異，銀行也可能依靠自身資金功能部門幫助彌合運營模式及治理、流程及控制、數據及報告等方面的差距。因此，銀行司庫必須滿足所提出的更高要求，這一點至關重要。構建高效、可擴展的現代化技術基礎設施銀行對于交易銀行業務相關技術基礎設施的現代化建設已經持續了一段時間，但成果仍參差不齊。銀行的終極目標是打造一個高效、可擴展的現代化技術平臺，以提供客戶交易的全面實時視圖，并利用洞察和創新更好地為客戶服務。此外，交易銀行還面臨價格競爭和服務競爭。在利潤縮水的情況下，銀行推進數字化運營將更具成本效益，并在價格敏感型市場更具競爭優勢。毫無疑問，領先的銀行正基于云技術、微服務和開放式API架構逐步實現技術堆棧現代化。例如，總部位于澳大利亞的西太平洋銀行（WestpacBank）計劃推出一個新的云原生交易銀行平臺，

以提供高級流動性管理、現金流預測和實時支付處理服務。67在全球范圍內，85%的受訪銀行正對其門戶網站進行合理調整，以提升客戶體驗。68雖然全球化平臺確保了銀行的協同性和效率，但除了業務考量外，銀行也應認識并結合地