反敗為勝

-----如何建立有效的危機管理反敗為勝

-----如何建立有效的危機管關鍵點公關－－智慧勝過力量大綱上篇:危機及危機管理(90分鐘)第一講:危機概述(20分鐘)第二講:危機管理概述(10分鐘)第三講:新媒體時代及危機管理的溝通原則(60分鐘)中篇:如何建立危機管理體系(250分鐘)第四講:意識體系(30分鐘)第五講:預警體系(60分鐘)第六講:組織體系(60分鐘)第七講:計劃體系(60分鐘)第八講:指揮體系(30分鐘)第九講:恢復體系(10分鐘)下篇:總結(20分鐘)第十章:危機管理體系6C原則(20分鐘)關鍵點公關－－智慧勝過力量大綱上篇:危機及危機管理(90分鐘關鍵點公關－－智慧勝過力量上篇:危機及危機管理(90分鐘)關鍵點公關－－智慧勝過力量上篇:危機及危機管理(90分鐘)關鍵點公關－－智慧勝過力量第一講：危機概述(20分鐘)一.危機的定義和特點二.危機的辯證認識關鍵點公關－－智慧勝過力量第一講：危機概述(20分鐘)一.關鍵點公關－－智慧勝過力量一.危機的定義和特點關鍵點公關－－智慧勝過力量一.危機的定義和特點關鍵點公關－－智慧勝過力量一)危機存在的三個關鍵因素1.幾乎來不及行動(反應)2.缺少信息或信息不明確\不可靠3.對人或物存在嚴重威脅關鍵點公關－－智慧勝過力量一)危機存在的三個關鍵因素1.幾乎關鍵點公關－－智慧勝過力量一種使企業遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發事件。二)危機的定義關鍵點公關－－智慧勝過力量二)危機的定義關鍵點公關－－智慧勝過力量三)危機的四個特點：關鍵點公關－－智慧勝過力量三)危機的四個特點：關鍵點公關－－智慧勝過力量1.意外性:關鍵點公關－－智慧勝過力量1.意外性:關鍵點公關－－智慧勝過力量2.聚焦性:關鍵點公關－－智慧勝過力量2.聚焦性:關鍵點公關－－智慧勝過力量3.破壞性：關鍵點公關－－智慧勝過力量3.破壞性：關鍵點公關－－智慧勝過力量4.緊迫性：關鍵點公關－－智慧勝過力量4.緊迫性：關鍵點公關－－智慧勝過力量二：危機的辨證認識要真正地控制危機，化害為利，就必須把握危機的內在規律和特性。主要是從其系統性、發展性和矛盾性加以辨證認識。關鍵點公關－－智慧勝過力量二：危機的辨證認識要真正地控制危機關鍵點公關－－智慧勝過力量一)企業危機的系統性3+1+3種死法關鍵點公關－－智慧勝過力量一)企業危機的系統性3+1+3關鍵點公關－－智慧勝過力量一)3種“自殺”的死法關鍵點公關－－智慧勝過力量一)3種“自殺”的死法關鍵點公關－－智慧勝過力量產品或服務有質量或性能有問題及缺陷，導致危機發生。1.產品危機關鍵點公關－－智慧勝過力量產品或服務有質量或性能有問題及缺陷關鍵點公關－－智慧勝過力量由于市場環境發生變化或者企業自身的營銷能力下降導致危機發生。

2.：2.市場危機關鍵點公關－－智慧勝過力量由于市場環境發生變化或者企業自身的關鍵點公關－－智慧勝過力量由于投資、購并、體制、債務、供應或人事行政、財力等管理方面的原因導致危機發生。3.管理危機：

關鍵點公關－－智慧勝過力量由于投資、購并、體制、債務、供應或關鍵點公關－－智慧勝過力量競爭危機二)１種“他殺”的死法關鍵點公關－－智慧勝過力量競爭危機二)１種“他殺”的死法關鍵點公關－－智慧勝過力量三)３種“天殺”的死法關鍵點公關－－智慧勝過力量三)３種“天殺”的死法關鍵點公關－－智慧勝過力量因媒體曝光，或媒體報道失實,使企業美譽度遭受嚴重考驗，從而發生危機。１.媒體危機：

關鍵點公關－－智慧勝過力量因媒體曝光，或媒體報道失實,使企關鍵點公關－－智慧勝過力量遭遇政策調整或法律上的障礙、政變、戰爭、恐怖活動等因素導致危機發生２.社會因素危機:：

關鍵點公關－－智慧勝過力量遭遇政策調整或法律上的障礙、政變、關鍵點公關－－智慧勝過力量因自然災害導致危機。３.自然災害危機:：

關鍵點公關－－智慧勝過力量因自然災害導致危機。３.自然災害關鍵點公關－－智慧勝過力量1.為中國喝彩2.為中國加油蒙牛：神五上天的兩手準備關鍵點公關－－智慧勝過力量蒙牛：神五上天的兩手準備關鍵點公關－－智慧勝過力量二企業危機的發展性一切事物都處于運動、變化之中，都有其產生、發展、滅亡的過程。關鍵點公關－－智慧勝過力量二企業危機的發展性一切事物都處關鍵點公關－－智慧勝過力量1．危機潛伏期關鍵點公關－－智慧勝過力量1．危機潛伏期關鍵點公關－－智慧勝過力量2．危機征兆期關鍵點公關－－智慧勝過力量2．危機征兆期關鍵點公關－－智慧勝過力量3.危機爆炸期關鍵點公關－－智慧勝過力量3.危機爆炸期關鍵點公關－－智慧勝過力量4．危機平靜期關鍵點公關－－智慧勝過力量4．危機平靜期關鍵點公關－－智慧勝過力量以色列的空軍關鍵點公關－－智慧勝過力量以色列的空軍關鍵點公關－－智慧勝過力量三企業危機的矛盾性一個硬幣的兩面關鍵點公關－－智慧勝過力量三企業危機的矛盾性一個硬幣的兩關鍵點公關－－智慧勝過力量９１１事件后的通用汽車――讓美國轉動起來關鍵點公關－－智慧勝過力量９１１事件后的通用汽車――讓美國轉關鍵點公關－－智慧勝過力量第二講危機管理概述(10分鐘)關鍵點公關－－智慧勝過力量第二講危機管理概述(10分鐘)關鍵點公關－－智慧勝過力量一.危機管理的核心內容加強企業或組紀織迅速地從正常情況轉換到緊急情況(從常態到非常態)的能力關鍵點公關－－智慧勝過力量一.危機管理的核心內容加強企業或組關鍵點公關－－智慧勝過力量二.危機管理的范疇關鍵點公關－－智慧勝過力量二.危機管理的范疇關鍵點公關－－智慧勝過力量對飛機失事,通常的危機反應會是怎樣的?關鍵點公關－－智慧勝過力量對飛機失事,通常的危機反應會是怎樣關鍵點公關－－智慧勝過力量1.潛伏期管理轉移或縮減危機的來源\范圍及影響關鍵點公關－－智慧勝過力量1.潛伏期管理轉移或縮減危機的來源關鍵點公關－－智慧勝過力量2.征兆期管理提高危機征兆管理的地位關鍵點公關－－智慧勝過力量2.征兆期管理提高危機征兆管理的地關鍵點公關－－智慧勝過力量3.爆炸期管理改進對危機爆發期的反應管理關鍵點公關－－智慧勝過力量3.爆炸期管理改進對危機爆發期的反關鍵點公關－－智慧勝過力量4.平靜期管理提升善后管理,迅速有效減輕危機造成的損害關鍵點公關－－智慧勝過力量4.平靜期管理提升善后管理,迅速關鍵點公關－－智慧勝過力量三.危機管理中最重要的任務關鍵點公關－－智慧勝過力量三.危機管理中最重要的任務關鍵點公關－－智慧勝過力量一)危機所產生的問題1.信息捕捉:2.信息確認:3.信息理解:4.信息反應:4.蝴蝶效應:關鍵點公關－－智慧勝過力量一)危機所產生的問題1.信息捕捉:關鍵點公關－－智慧勝過力量亞馬遜河流域得克薩斯州蝴蝶效應關鍵點公關－－智慧勝過力量亞馬遜河流域得克薩斯州蝴關鍵點公關－－智慧勝過力量2.危機管理中最重要的任務----溝通關鍵點公關－－智慧勝過力量2.危機管理中最重要的任務----關鍵點公關－－智慧勝過力量第三講:

新媒體時代及危機管理溝通準則(60分鐘)關鍵點公關－－智慧勝過力量第三講:

新媒體時代及危機管理溝通關鍵點公關－－智慧勝過力量問題1三大公權是指?關鍵點公關－－智慧勝過力量問題1三大公權是指?關鍵點公關－－智慧勝過力量問題2第四種權力是指?列舉近幾年來影響我國民主和自由進程的幾個大事件關鍵點公關－－智慧勝過力量問題2第四種權力是指?列舉近幾年來關鍵點公關－－智慧勝過力量媒體的作用一、推動民主和自由孫志剛案件佘祥林案件非典事件二、監督政府,打擊腐敗三、監督企事業單位四、成就個人夢想關鍵點公關－－智慧勝過力量媒體的作用一、推動民主和自由關鍵點公關－－智慧勝過力量問題3:你認識誰？1243關鍵點公關－－智慧勝過力量問題3:你認識誰？1243關鍵點公關－－智慧勝過力量問題4:你知道這些詞的意思嗎?玉米?涼粉?盒飯?鋼絲?饅頭?關鍵點公關－－智慧勝過力量問題4:你知道這些詞的意思嗎?玉米關鍵點公關－－智慧勝過力量信息時代:輿論站在哪邊?黃健翔的嚎叫馮小剛罵記者陳凱歌的饅頭血案關鍵點公關－－智慧勝過力量信息時代:輿論站在哪邊?黃健翔的嚎關鍵點公關－－智慧勝過力量所有人(機構)都處于媒體的監督下面人人都有發言的機會蔑視權威往往會假定自已是受害者同情弱者不講道理,不理性跟風，墻倒眾人推信息時代媒體的特點:關鍵點公關－－智慧勝過力量信息時代媒體的特點:關鍵點公關－－智慧勝過力量從臺海危機看危機管理胡錦濤會見宋楚瑜關鍵點公關－－智慧勝過力量從臺海危機看危機管理胡錦濤會見宋楚關鍵點公關－－智慧勝過力量沁園春雪北國風光千里冰封萬里雪飄望長城內外惟余莽莽大河上下頓失滔滔山舞銀蛇原馳蠟象欲與天公試比高須晴日看紅裝素裹分外妖嬈江山如此多嬌引無數英雄競折腰惜秦皇漢武略輸文采唐宗宋祖稍遜風騷一代天驕成吉思汗只識彎弓射大雕俱往矣數風流人物還看今朝關鍵點公關－－智慧勝過力量沁園春雪北國風光千里冰封萬里關鍵點公關－－智慧勝過力量美國風光,

千里兵瘋,

萬里血漂。望紐約內外,廢墟莽莽；白宮上下，頓時逃逃。你舞戰斧，我施冷槍，真主上帝試比高。沁園春.血關鍵點公關－－智慧勝過力量美國風光,

千里兵瘋,

萬里血漂。關鍵點公關－－智慧勝過力量須晴日，看曼哈頓島，分外蕭條。石油如此稀少，引無數梟雄競折腰。惜阿爾道夫，功虧一簣；東條英機，兩彈魂消。一代天驕，拉登老弟，只識駕機撞世貿。

俱完矣，數風流人物，還看錦濤

關鍵點公關－－智慧勝過力量須晴日，看曼哈頓島，分外蕭條。關鍵點公關－－智慧勝過力量坦誠是化危為機的里程碑對抗是走向死亡的墓志銘危機管理的溝通原則關鍵點公關－－智慧勝過力量坦誠是化危為機的里程碑危機管理的溝關鍵點公關－－智慧勝過力量

中篇:如何建立危機管理體系(250分鐘)關鍵點公關－－智慧勝過力量

中篇:如何建立危機管理體系(2關鍵點公關－－智慧勝過力量第四講意識體系—居安思危(30分鐘)危機無處不在危機遲早會來關鍵點公關－－智慧勝過力量第四講意識體系—居安思危(30分關鍵點公關－－智慧勝過力量一.一個鐵釘引發的兩宗血案關鍵點公關－－智慧勝過力量一.一個鐵釘引發的兩宗血案關鍵點公關－－智慧勝過力量1.48根鉚釘使泰坦尼克號沉沒關鍵點公關－－智慧勝過力量1.48根鉚釘使泰坦尼克號沉沒關鍵點公關－－智慧勝過力量2.一顆鐵釘和一個國家關鍵點公關－－智慧勝過力量2.一顆鐵釘和一個國家關鍵點公關－－智慧勝過力量釘子馬國家缺了一顆釘子，丟掉了一個馬蹄

缺了一個馬蹄，缺少了一匹戰馬

缺了一匹戰馬，少了一名騎手

缺了一名騎兵，結果輸了那場戰役

輸了一次戰役，最后滅亡了一個國家

關鍵點公關－－智慧勝過力量釘子馬國家關鍵點公關－－智慧勝過力量二.測測你的危機意識強不強?

一頭乳牛正從牛舍里出來吃草，請你憑直覺判斷，它將走到哪里覓食?A、柵欄農舍旁

B、河流旁

C、大樹下

D、山腳下

關鍵點公關－－智慧勝過力量二.測測你的危機意識強不強?關鍵點公關－－智慧勝過力量答案：√A、柵欄農舍旁:你的確滿有危機意識的，跟你在一塊兒的人也被你強迫一起危機意識，簡直是思想強暴嘛！不過你所擔心的事的確有點擔心的價值！也就是說，你沒事瞎緊張，反而常常未雨綢繆！關鍵點公關－－智慧勝過力量答案：關鍵點公關－－智慧勝過力量

√B、河流旁:你成天迷迷糊糊的，記性又不好，總是要人家提醒你才會有危機意識，但是一會兒之后，又完全不記得危機意識是什么東西了！關鍵點公關－－智慧勝過力量

√B、河流旁:你成天迷迷糊糊的關鍵點公關－－智慧勝過力量√C、大樹下:你是屬于高唱快樂得不得了的人，一天到晚無憂無慮，你認為船到橋頭自然直，沒啥好怕的。唉，如此樂天知命，天底下恐怕像你這么樂觀的人已經不多了。關鍵點公關－－智慧勝過力量關鍵點公關－－智慧勝過力量√D、山腳下:你的危機意識很強，甚至有點杞人憂天！也許很容易的事，被你天天惦念著，久而久之也變成困難的。放開心胸，天塌下來有高個子頂關鍵點公關－－智慧勝過力量關鍵點公關－－智慧勝過力量

三.測測你的企業危機管理能力?關鍵點公關－－智慧勝過力量

三.測測你的企業危機管理能力?關鍵點公關－－智慧勝過力量1公司在哪些方面很脆弱，從而極易成為危機的源頭？我們已經采取了哪些措施來降低這些風險？關鍵點公關－－智慧勝過力量1公司在哪些方面很脆弱，從而極易成關鍵點公關－－智慧勝過力量2我們在媒體和公眾中是什么樣的形象？我們和媒體的關系處理得好嗎？如果危機發生，媒體和公眾的反應將是如何？關鍵點公關－－智慧勝過力量2我們在媒體和公眾中是什么樣的形象關鍵點公關－－智慧勝過力量3公司的內部溝通系統暢通嗎？例如如果我們星期天上午10:00遇到危機，需要多長時間消息傳達到每一位相關責任人？關鍵點公關－－智慧勝過力量3公司的內部溝通系統暢通嗎？例如如關鍵點公關－－智慧勝過力量4公司有什么樣的應急反應計劃？以前有沒有使用過以確認它是否有效？它與公司其他的反應計劃能否匹配？關鍵點公關－－智慧勝過力量4公司有什么樣的應急反應計劃？以前關鍵點公關－－智慧勝過力量5如果危機發生，由誰來主持危機應對工作？關鍵點公關－－智慧勝過力量5如果危機發生，由誰來主持危機應對關鍵點公關－－智慧勝過力量6如果危機發生，由誰擔當新聞發言人？如果發言人不在或者不適合這樣的場合，由誰替代？他們應對記者尖銳問題的能力如何？對他們的可信度和說服力，公司有多大的信心？關鍵點公關－－智慧勝過力量6如果危機發生，由誰擔當新聞發言人關鍵點公關－－智慧勝過力量7如果公司發生了危機，我們將如何做出解釋以降低事件對公司形象的影響？發言人應該向公眾溝通多少信息？由誰來決定溝通的內容？決定的程序如何？關鍵點公關－－智慧勝過力量7如果公司發生了危機，我們將如何做關鍵點公關－－智慧勝過力量8如果危機發生，如何與內部員工溝通？如何與公司的經銷商、供應商、及其它合作伙伴溝通？關鍵點公關－－智慧勝過力量8如果危機發生，如何與內部員工溝通關鍵點公關－－智慧勝過力量9公司的競爭對手在過去幾年有什么危機被“曝光”？他們是如何處理危機的？用了多少管理時間？到目前為止，危機對他們的打擊有多大？他們危機管理的水平如何？如果事情發生在我們身上，我們該怎么做？從他們的經歷中，我們學到了什么？他們發生了這樣的事件之后，我們是否已做了一些調整？關鍵點公關－－智慧勝過力量9公司的競爭對手在過去幾年有什么危關鍵點公關－－智慧勝過力量10我們是否已有了明確的危機應對原則？當企業的利潤與公眾的利益發生沖突時，我們的處理原則是什么？關鍵點公關－－智慧勝過力量10我們是否已有了明確的危機應對原關鍵點公關－－智慧勝過力量不要做溫水中的青蛙關鍵點公關－－智慧勝過力量不要做溫水中的青蛙關鍵點公關－－智慧勝過力量第四章:預警體系—未雨綢繆(60分鐘)危機預警是危機管理的第一步，也是危機管理的關鍵所在。只要及時捕捉到危機征兆，加以分析處理，及時采取得力措施，就能夠將危機帶來的損失降至最低，甚至避免危機的產生。關鍵點公關－－智慧勝過力量第四章:預警體系—未雨綢繆(60分關鍵點公關－－智慧勝過力量危機預警之“天龍八部”關鍵點公關－－智慧勝過力量危機預警之“天龍八部”關鍵點公關－－智慧勝過力量一、確定危機來源:企業應按照正式的方式來明確最有可能發生、潛在的能夠造成最嚴重危害的危機。在形成的調查數據分析的基礎上，幫助識別企業最脆弱的方面，為企業縮小應該進行良好防范和管理的危機范圍，從而確保危機管理的效率和效果。關鍵點公關－－智慧勝過力量一、確定危機來源:企業應按照正式的關鍵點公關－－智慧勝過力量主要調查途徑有：對股東債權人進行調查對公司的高層、中層、基層進行問卷調查對供應商經銷商進行調查對消費者進行調查對政府部門、行業主管部門進行調查對媒體記者編輯進行調查對競爭對手進行調查關鍵點公關－－智慧勝過力量主要調查途徑有：關鍵點公關－－智慧勝過力量二.對危機的復雜程度進行分析關鍵點公關－－智慧勝過力量二.對危機的復雜程度進行分析關鍵點公關－－智慧勝過力量1.災難性的后果關鍵點公關－－智慧勝過力量1.災難性的后果關鍵點公關－－智慧勝過力量2.危機事件的規模和范圍關鍵點公關－－智慧勝過力量2.危機事件的規模和范圍關鍵點公關－－智慧勝過力量3.不斷增加的不可見性關鍵點公關－－智慧勝過力量3.不斷增加的不可見性關鍵點公關－－智慧勝過力量4.產生大量不同的影響關鍵點公關－－智慧勝過力量4.產生大量不同的影響關鍵點公關－－智慧勝過力量5.沒有足夠的資源解決危機關鍵點公關－－智慧勝過力量5.沒有足夠的資源解決危機關鍵點公關－－智慧勝過力量6.對輕重緩急必須做出選擇關鍵點公關－－智慧勝過力量6.對輕重緩急必須做出選擇關鍵點公關－－智慧勝過力量7.解決危機的時間和物質成本都在增加關鍵點公關－－智慧勝過力量7.解決危機的時間和物質成本都在增關鍵點公關－－智慧勝過力量8.危機發生的頻率關鍵點公關－－智慧勝過力量8.危機發生的頻率關鍵點公關－－智慧勝過力量企業根據所列舉的危機以及以上八條考評依據,形成潛在危機重點分析表高(強):用紅色標注中:用黃色標準確低:用綠色標準關鍵點公關－－智慧勝過力量企業根據所列舉的危機以及以上八條考關鍵點公關－－智慧勝過力量后果規模不可預見影響資源輕重緩急成本頻率關鍵點公關－－智慧勝過力量后果規模不可預見影響資源輕重緩急成關鍵點公關－－智慧勝過力量1.潛在危機晴雨象限表危機發生的概率危機影響值危險:紅色區域安全:綠色區域美國史蒂文芬克晴雨表法注意:黃色區域關鍵點公關－－智慧勝過力量1.潛在危機晴雨象限表危機發生的關鍵點公關－－智慧勝過力量三、確定危機的預控策略：根據危機的性質和企業對危機的承受能力，企業有不同的危機應對策略。企業應對危機的方法可以歸結為四招：“躲、側、轉、接”

關鍵點公關－－智慧勝過力量三、確定危機的預控策略：根據危機的關鍵點公關－－智慧勝過力量1第1招躲——排除策略。惹不起，躲得起

1.遠離危害程度大的風險

2.實施零缺陷管理

3.設計良好的防范機制

4.在公眾中樹立良好的品牌形象和信譽

5.迅速解決小問題或小錯誤關鍵點公關－－智慧勝過力量1第1招躲——排除策略。惹不起，關鍵點公關－－智慧勝過力量2第2招側——緩解策略。躲不起，側得開。指在危機誘因不能完全排除的情況下,通過各種措施,將危機誘因控制在一定限度和范圍之內,盡可能減輕危機爆發后的直接危害程度,使危機的長期影響降到最低關鍵點公關－－智慧勝過力量2第2招側——緩解策略。躲關鍵點公關－－智慧勝過力量.3第3招轉——轉移策略。側不開，轉移開。

如果危機誘因無法排除或者緩解,或者危機誘因的排除或緩解具有不經濟性,企業可采取轉移策略,將自身所面臨的相應風險轉移給其它企業、機構或個人承擔。１、外包：如生產、研發、信息系統、物流、人力資源等外包

２、保險

３、套期保值：

４、責任免除協議：關鍵點公關－－智慧勝過力量.3第3招轉——轉移策略。側不開關鍵點公關－－智慧勝過力量4第4招接——防備策略。轉不走，接得起。

所謂有備無患，對于那些無法排除、緩解或轉移的危機誘因，為了減少危機一旦爆發的危害程度，有效的措施是對危機的爆發提前做好準備。關鍵點公關－－智慧勝過力量4第4招關鍵點公關－－智慧勝過力量1、儲備。儲備相應的人力、物力、財力，以備不時之需。這是一種昂貴的辦法，但是最有效的辦法。2、功能轉移。即改變現有資源的使用功能。3、雙功能。某些資源既可以為甲所用，也可以為乙所用。比如很多高速公路在戰時都可以作為軍用飛機的跑道，一些工廠在戰時也可以改為由民用產品生產軍用物資。關鍵點公關－－智慧勝過力量1、儲備。儲備相應的人力、物力、財關鍵點公關－－智慧勝過力量至于究竟選擇哪種防備策略，主要基于以下幾方面的評估：

1、不同方案的代價有多高？2、危機發生的概率有多大？3、不進行防備的代價有多大？進行防備有多大的收益？關鍵點公關－－智慧勝過力量至于究竟選擇哪種防備策略，主要基于關鍵點公關－－智慧勝過力量建立危機自我診斷制度，從不同層面、不同角度進行檢查、剖析和評價，找出薄弱環節，及時采取必要措施予以糾正，從根本上減少乃至消除發生危機的誘因。四、確定預防潛在危機的改進措施.關鍵點公關－－智慧勝過力量建立危機自我診斷制度，從不同層面、關鍵點公關－－智慧勝過力量

“警惕性是首要的。大部分危機是可以避免的。”美國危機管理學院(ICM)Smith說。另一位危機管理專家斯蒂夫·芬科提出，應該建立定期的公司脆弱度分析檢查機制。“越來越多的顧客抱怨，可能就是危機的前兆；繁瑣的環境申報程序，可能意味著產品本身會危害環境和健康；設備維護不利，可能意味著未來的災難。經常進行這樣的脆弱度檢查并了解最新情況，以便在問題發展成為危機之前得以發現和解決。脆弱度分析審查不僅有助于防止危機，避免對公司業務和公司利潤的不良影響，而且，還會使公司在未來變得更為強大。”斯蒂夫·芬科說。

關鍵點公關－－智慧勝過力量“警惕性是首要的。大部分危機是可關鍵點公關－－智慧勝過力量脆弱度檢查小組由哪些人組成?關鍵點公關－－智慧勝過力量脆弱度檢查小組由哪些人組成?關鍵點公關－－智慧勝過力量脆弱度檢查小組由來自公司各部門的經理組成：生產制造、維修、人力資源、銷售營銷，政府事務與政策、財務會計等等，他們能夠清楚地了解各自領域內存在著的最大危險，并能用新的眼光看待其他部門。同時，企業也可以考慮聘請外部咨詢專家來指出公司存在的問題，因為他們不怕得罪人。脆弱度檢查小組的成員必須具有相當的資歷，有能力做出決策、分配資源并直接進行項目的實施。

關鍵點公關－－智慧勝過力量脆弱度檢查小組由來自公司各部門的關鍵點公關－－智慧勝過力量五、建立危機管理機構.由危機管理小組，制定或審核危機管理指南及危機處理方案，清理危機險情。一旦危機發生，及時遏止，減少危機對企業的危害。

關鍵點公關－－智慧勝過力量五、建立危機管理機構.由危機管理小關鍵點公關－－智慧勝過力量六、擬定危機管理計劃:在事前對可能發生的潛在危機，預先研究討論，以發展出應變的行動準則。關鍵點公關－－智慧勝過力量六、擬定危機管理計劃:在事前對可能關鍵點公關－－智慧勝過力量七、對員工進行危機管理培訓和演習.開展員工危機管理教育和培訓，增強員工危機管理的意識和技能，一旦發生危機，員工應具備較強的心理承受能力。同時提高管理小組的快速反應能力，并可以檢測危機管理計劃是否充實、可行。關鍵點公關－－智慧勝過力量七、對員工進行危機管理培訓和演習.關鍵點公關－－智慧勝過力量八、對危機進行監測和報告:建立高度靈敏、準確的信息檢測系統，及時收集相關信息并加以分析、研究和處理，全面清晰地預測各種危機情況，捕捉危機征兆，為處理各項潛在危機指定對策方案，盡可能確保危機不發生。組織中應對危機作追蹤并將所得的情報向危機管理部門報告，使其能夠掌握可靠的訊息來對危機情境作評估，并決定其所需采行的因應步驟。關鍵點公關－－智慧勝過力量八、對危機進行監測和報告:建立高度關鍵點公關－－智慧勝過力量第六講:組織體系---雷厲風行(60分鐘)危機管理機構是正確及時處理危機的組織保障。關鍵點公關－－智慧勝過力量第六講:組織體系---雷厲風行(6關鍵點公關－－智慧勝過力量一.危機管理小組的職責1）制定危機管理的策略和計劃。2）對危機進行監控和預測。3）對危機的防范措施和步驟進行監督4）發生危機時，確定危機應對方案。5）危機結束后，確定復興和發展方案。關鍵點公關－－智慧勝過力量一.危機管理小組的職責關鍵點公關－－智慧勝過力量二.建立危機管理小組的內容關鍵點公關－－智慧勝過力量二.建立危機管理小組的內容關鍵點公關－－智慧勝過力量（一）確立董事會危機監管職責：董事會和董事參與制定并批準組織的戰略方向，確認有適當到位的控制機制，識別、管理和監測那些從其組織的商業戰略衍生出來的商業風險，并權衡公司可接納和承受的風險程度及類型。

關鍵點公關－－智慧勝過力量（一）確立董事會危機監管職責：董事關鍵點公關－－智慧勝過力量（二）委任首席危機官由具有高度專業能力，同時在公司有絕對權威的首席危機官（或危機管理經理）領導危機管理小組，進行危機的管理工作。首席危機官不是常設職位,一般由公司高層兼任。首席危機官官直接對董事會負責，一旦危機發生，所有的部門都必須服從首席風險官的指揮。關鍵點公關－－智慧勝過力量（二）委任首席危機官由具有高度專業關鍵點公關－－智慧勝過力量（三）建立危機管理小組危機處理小組是處理危機事件的最高權力機構和協調機構，它有權調動公司的所有資源，有權獨立代表公司作出任何妥協或承諾或聲明。小組成員至少應包括：企業最高負責人，法律顧問、公關顧問、管理顧問、業務負責人、行政負責人、人力資源負責人和小組秘書及后勤人員。關鍵點公關－－智慧勝過力量（三）建立危機管理小組危機處理小組關鍵點公關－－智慧勝過力量（四）確定全員危機管理機制：每個組織成員都必須對自己范圍內的危機進行控管。1）人力資源部的危機管理職責：描述各部門的危機管理職責，并配合危機管理小組對全體員工進行危機管理培訓。2）各職能部門危機管理職責：提高各自部門的危機意識，對各自領域內的危機管理措施進行定期審核，對日常工作中可能發生的危機進行防范。關鍵點公關－－智慧勝過力量（四）確定全員危機管理機制：每個組關鍵點公關－－智慧勝過力量（五）與專業危機管理咨詢單位合作不識廬山真面目，只緣身在此山中。由于長期在企業內部，很有可能對企業的危機失去敏感性，因此應該與專業的風險危機管理機構，如風險管理咨詢公司、公共關系咨詢公司、金融保險公司的風險管理服務、行業協會等進行合作，借助他們的專業服務能力和經驗，內外結合，使危機管理更有效率、更有效果。關鍵點公關－－智慧勝過力量（五）與專業危機管理咨詢單位合作關鍵點公關－－智慧勝過力量三.危機管理

對首席危機官的四項素質考驗關鍵點公關－－智慧勝過力量三.危機管理

對首席危機官的四項素關鍵點公關－－智慧勝過力量1.讓人信賴的品質只有品質讓人信賴的首席危機官才能贏得人們的擁護。

關鍵點公關－－智慧勝過力量1.讓人信賴的品質只有品質讓人信賴關鍵點公關－－智慧勝過力量2勇氣:邱吉爾說：“勇氣被認為是人類最優秀的品質，因為它是保證其它品質實現的一種品質”。關鍵點公關－－智慧勝過力量2勇氣:邱吉爾說：“勇氣被認為是關鍵點公關－－智慧勝過力量3判斷力：首席危機官需要在最短的時間內，作出決斷，采取行動。面臨危機，我們必須從以下三個方面進行思考，確定最優的行動方案：關鍵點公關－－智慧勝過力量3判斷力：首席危機官需要在最短的關鍵點公關－－智慧勝過力量1)我們處理這次危機的目標是什么？是帶領企業僥幸過關還是在危機中獲得新生？是保護企業免受利潤的損失還是實現企業的社會價值？是以企業的短期利益為主還是以企業和長遠發展為主？關鍵點公關－－智慧勝過力量1)我們處理這次危機的目標是什么？關鍵點公關－－智慧勝過力量2)我們能獲得哪些支持？媒體會支持我們嗎？公眾會支持我們嗎？政府會支持我們嗎？股東會支持我們嗎？銀行會支持我們嗎？供應商和經銷商會支持我們嗎？關鍵點公關－－智慧勝過力量2)我們能獲得哪些支持？媒體會支持關鍵點公關－－智慧勝過力量3)我們有哪些資源可以利用？我們有哪些能力？關鍵點公關－－智慧勝過力量3)我們有哪些資源可以利用？我們有關鍵點公關－－智慧勝過力量４、領導力：在危機發生后，人們處于慌亂和迷茫之中，這時候，大家不需要你問他們該怎么做，而是告訴他們怎么做。政策制定能力組織動員能力落實運作能力關鍵點公關－－智慧勝過力量４、領導力：在危機發生后，人們處于關鍵點公關－－智慧勝過力量四.危機管理小組成員的選拔：危機管理能力所涉及的因素復雜，是知識、技能、智力、智慧以及情感、意志等心理因素等各方面的綜合結果。關鍵點公關－－智慧勝過力量四.危機管理小組成員的選拔：關鍵點公關－－智慧勝過力量1.在公司中擁有權威；關鍵點公關－－智慧勝過力量關鍵點公關－－智慧勝過力量2.政治過硬，有高度的責任感，能從戰略高度把握全局關鍵點公關－－智慧勝過力量2.政治過硬，有高度的責任感，能從關鍵點公關－－智慧勝過力量3.有專業的危機管理知識儲備，了解如何正確認識危機、危機的演變周期、危機管理的關鍵原則、危機應對程序的建立、危機防范體系的建立、危機溝通技巧等。關鍵點公關－－智慧勝過力量3.有專業的危機管理知識儲備，了解關鍵點公關－－智慧勝過力量4.具有強烈的危機意識，能夠敏銳地洞察危機的發展。關鍵點公關－－智慧勝過力量4.具有強烈的危機意識，能夠敏銳地關鍵點公關－－智慧勝過力量5.有膽有識，反應迅速，處事果斷，關鍵點公關－－智慧勝過力量5.有膽有識，反應迅速，處事果斷，關鍵點公關－－智慧勝過力量6.具有冒險精神，敢于打破常規，能夠靈活應對各種復雜情況，敢于迎接挑戰。關鍵點公關－－智慧勝過力量6.具有冒險精神，敢于打破常規，能關鍵點公關－－智慧勝過力量7.有強烈的進取精神和創新意識關鍵點公關－－智慧勝過力量7.有強烈的進取精神和創新意識關鍵點公關－－智慧勝過力量8.能夠很好地控制自已的情緒，在外界壓力下，能保持冷靜，臨危不亂，沉著穩健。關鍵點公關－－智慧勝過力量8.能夠很好地控制自已的情緒，在外關鍵點公關－－智慧勝過力量9.有耐心，不急于求成。

關鍵點公關－－智慧勝過力量9.有耐心，不急于求成。關鍵點公關－－智慧勝過力量10.善于溝通和傾聽，能夠通過適當的眼神、聲音或身體語言取得他人的認同。關鍵點公關－－智慧勝過力量10.善于溝通和傾聽，能夠通過適當關鍵點公關－－智慧勝過力量11.富有同情心，善于理解他人關鍵點公關－－智慧勝過力量11.富有同情心，善于理解他人關鍵點公關－－智慧勝過力量12.精力充沛，能進行長時間工作。

關鍵點公關－－智慧勝過力量12.精力充沛，能進行長時間工作。關鍵點公關－－智慧勝過力量第七講：計劃體系---胸有成竹：與其抱著僥幸心理去消極面對，還不如制定切實的危機管理計劃，化被動為主動。

危機管理計劃是危機管理過程中的指導方針。關鍵點公關－－智慧勝過力量第七講：計劃體系---胸有成竹：關鍵點公關－－智慧勝過力量一.危機管理計劃的十大普遍弱點1.

對于計劃所需信息缺乏系統收集,包括危險分析、企業信息、常規指導、企業政策程序和特定區域信息關鍵點公關－－智慧勝過力量一.危機管理計劃的十大普遍弱點1.關鍵點公關－－智慧勝過力量2.

對于計劃所用信息缺乏系統傳播,不向負責實施計劃的人共享信息

關鍵點公關－－智慧勝過力量2.

對于計劃所用信息缺乏關鍵點公關－－智慧勝過力量3.

無法準確定位危機指揮機構:這是一個常見的誤區。許多策劃者以為生搬硬套事故指揮系統的標準模式就可以了，殊不知須根據特殊要求進行特殊定位。關鍵點公關－－智慧勝過力量3.

無法準確定位危機指揮關鍵點公關－－智慧勝過力量4.

和其他利害關系者聯系甚少或幾乎沒有和社團、相關產業以及緊急服務部門缺乏溝通將導致混亂關鍵點公關－－智慧勝過力量4.

和其他利害關系者聯系關鍵點公關－－智慧勝過力量5.

缺乏對企業責權的定義或幾乎沒有不能對企業責權任務進行明確定義只會招來指責關鍵點公關－－智慧勝過力量5.

缺乏對企業責權的定義關鍵點公關－－智慧勝過力量6.

缺乏項目維護或幾乎沒有大多數項目都只是達到常規需求即止，而沒有作進一步分析評估關鍵點公關－－智慧勝過力量6.

缺乏項目維護或幾乎沒關鍵點公關－－智慧勝過力量7.

計劃和指導方針并不人性化在緊急情況下竟沒有一個簡單的補充材料作快速參考指導，也沒有人曾接受培訓，知道怎樣具體實施計劃關鍵點公關－－智慧勝過力量7.

計劃和指導方針并不人關鍵點公關－－智慧勝過力量8.

計劃并沒有傳遞給正確的利害關系方一些該了解計劃的利害關系方被遺忘在孤獨的小島，這樣只會導致他們遲于應對，影響計劃關鍵點公關－－智慧勝過力量8.

計劃并沒有傳遞給正確關鍵點公關－－智慧勝過力量9.沒有危機管理的預算危機管理預算和營銷預算同等重要關鍵點公關－－智慧勝過力量9.沒有危機管理的預算關鍵點公關－－智慧勝過力量10.沒有計劃保持著鴕鳥心態，認為危機絕不會降臨到我們的頭上關鍵點公關－－智慧勝過力量10.沒有計劃關鍵點公關－－智慧勝過力量二.危機管理計劃十步驟1)

創建危機管理小組，高級主管作為領導擁有決策權和實施權關鍵點公關－－智慧勝過力量二.危機管理計劃十步驟1)

關鍵點公關－－智慧勝過力量2)

讓有關緊急服務和民政組織參與到危機管理計劃制定的過程中關鍵點公關－－智慧勝過力量2)

讓有關緊急服務和關鍵點公關－－智慧勝過力量3)

保證整個危機管理小組的協調性，定期召開例會關鍵點公關－－智慧勝過力量3)

保證整個危機管理關鍵點公關－－智慧勝過力量4)

認識到嚴密的措施能贏回寶貴的時間，并且在危機處理過程，危機管理小組有權支配資金關鍵點公關－－智慧勝過力量4)

認識到嚴密的措施關鍵點公關－－智慧勝過力量5)

對風險進行排序，并不斷評估突現的風險關鍵點公關－－智慧勝過力量5)

對風險進行排序，關鍵點公關－－智慧勝過力量6)

事先做好假定情況下的應變計劃，作為危機實際發生后的有效指導關鍵點公關－－智慧勝過力量6)

事先做好假定情況關鍵點公關－－智慧勝過力量7)

指令措施明晰并經過多次演練；利害關系者和緊急服務部門能在第一時間獲悉危機動態，同時參與到危機管理計劃的制定中關鍵點公關－－智慧勝過力量7)

指令措施明晰并經關鍵點公關－－智慧勝過力量8)

在危機管理計劃中融合危機管理的具體行動細化、所有利害關系者的利害關系考慮和對所有雇員及領導者的職位描述關鍵點公關－－智慧勝過力量8)

在危機管理計劃中關鍵點公關－－智慧勝過力量9)

訓練危機管理小組成員的危機溝通和媒體交流技能關鍵點公關－－智慧勝過力量9)

訓練危機管理小組關鍵點公關－－智慧勝過力量10)

保證有知識技能的個體能很快融入到協助企業整體走出危機的行動中

關鍵點公關－－智慧勝過力量10)

保證有知識技能的個體能很關鍵點公關－－智慧勝過力量三.危機管理計劃書關鍵點公關－－智慧勝過力量三.危機管理計劃書關鍵點公關－－智慧勝過力量一）序曲部分:1.封面：計劃名稱、生效日期及文件版本號

關鍵點公關－－智慧勝過力量一）序曲部分:1.封面：計劃名稱、關鍵點公關－－智慧勝過力量2.總裁令：由公司最高管理者致言，并簽署發布，確保該文件的權威。

關鍵點公關－－智慧勝過力量2.總裁令：由公司最高管理者致言，關鍵點公關－－智慧勝過力量3.文件發放層次和范圍：明確規定文件發放層次和范圍，確保需要閱讀或使用本計劃的人員能夠正確知悉本計劃的內容。同時文件接收人應簽署姓名和日期,以表明對本計劃的認可.

關鍵點公關－－智慧勝過力量3.文件發放層次和范圍：明確規定文關鍵點公關－－智慧勝過力量4.關于制定、實施本計劃的相關管理制度：包括保密制度、制定、維護和更新計劃的方案、計劃審計和批準程序以及啟動本方案的時機和條件。關鍵點公關－－智慧勝過力量4.關于制定、實施本計劃的相關管理關鍵點公關－－智慧勝過力量二)正文部分:1.危機管理的目標和任務：主要是對建立危機管理體系的意義、在企業中的地位和要達成的目標進行描述。

關鍵點公關－－智慧勝過力量二)正文部分:1.危機管理的目標和關鍵點公關－－智慧勝過力量2.危機管理的核心價值觀和企業形象定位：這是企業進行危機管理的綱領。關鍵點公關－－智慧勝過力量2.危機管理的核心價值觀和企業形象關鍵點公關－－智慧勝過力量強生公司在"泰諾"中毒事件中成功的關鍵是因為有一個"作最壞打算的危機管理方案"。而這一危機管理方案的原則正是公司的信條，即"公司首先考慮公眾和消費者的利益"。這一信條在危機管理中發揮了絕定性的作用。關鍵點公關－－智慧勝過力量強生公司在"泰諾"中毒事件中成功的關鍵點公關－－智慧勝過力量希爾頓飯店為長遠發展訂下了兩條原則：一是顧客永遠是對的；二是即使錯了，請參看第一條。希爾頓把顧客擺到了絕對沒有錯誤的位置上，真正體現了消費者至上的理念。

關鍵點公關－－智慧勝過力量希爾頓飯店為長遠發展訂下了兩條原則關鍵點公關－－智慧勝過力量3.危機管理的溝通原則:危機管理的核心是有效的危機溝通，是保持對信息流通的控制權。危機管理的溝通原則包括內部和外部溝通原則，為危機管理的溝通定下基調。

關鍵點公關－－智慧勝過力量3.危機管理的溝通原則:危機管理關鍵點公關－－智慧勝過力量1)員工溝通原則

2)對受害者的溝通原則

3)對公眾的溝通原則

4)媒體溝通原則

5)對政府的溝通原則

6)對股東和債僅人的溝通原則

7)對供應商和經銷商的溝通原則

8)對競爭對手的溝通原則

關鍵點公關－－智慧勝過力量1)員工溝通原則

2)對受害者的溝關鍵點公關－－智慧勝過力量4.建立危機管理小組：

1)確定首席危機官,或危機管理經理.

2)確定危機管理小組的組成人員,并對各成員的權利和職責進行描述和界定。

3)培訓和演習方案

4)替補方案:如果在危機發生后,危機管理小組成員因故不能履行職責時,人員替補方案及計劃變通方案.

5)外部專家組成員.

6)指揮、溝通與合作程序.

關鍵點公關－－智慧勝過力量4.建立危機管理小組：

1)確關鍵點公關－－智慧勝過力量5.危機管理的財物資源準備：1)危機管理計劃的預算:包括危機管理小組的日常運轉和費用、危機管理設備的購買、維護和儲備的費用以及危機管理計劃實施的費用。

2)財物資源的管理：由誰管理，通過何種途徑獲得，如何使用等。

3)財物資源的應急措施:即當企業所儲備的資源用完后,應如何獲取相應資源.

4)財物資源的維護制度,如定期檢查、修理或更換制度。

5)財物資源的使用制度:由誰使用，如何使用等。

6.法律和金融上的準備:緊急狀態下在法律和金融方面的求助程序.

關鍵點公關－－智慧勝過力量5.危機管理的財物資源準備：1)關鍵點公關－－智慧勝過力量6.法律和金融上的準備:緊急狀態下在法律和金融方面的求助程序.

關鍵點公關－－智慧勝過力量6.法律和金融上的準備:緊急狀態下關鍵點公關－－智慧勝過力量7.危機的識別與分析

1)識別危機：對企業的薄弱環節及內外部危機誘因進行列舉

2)分析危機：對危機發生的概率、嚴重性進行分析和評估

關鍵點公關－－智慧勝過力量7.危機的識別與分析

1)識別危關鍵點公關－－智慧勝過力量8.危機的預控措施：

1)預控的政策：

2)檢查和督促：

關鍵點公關－－智慧勝過力量8.危機的預控措施：

1)預控的政關鍵點公關－－智慧勝過力量9.危機的發現、預警和報告程序

1)建立危機預警體系的程序

2)由誰建立、改進和維護危機預警體系

3)如何界定危機信息

4)危機信息匯報的原則和程序

5)危機預警后的反應措施

關鍵點公關－－智慧勝過力量9.危機的發現、預警和報告程序

1關鍵點公關－－智慧勝過力量10.危機的應變指揮程序:界定不同的危機應變的方式和危機管理人員的應變職責

1)啟動危機管理程序

2)確定危機應對方案:如何減少損失和消除負面影響

3)危機管理小組成員工作的原則和程序

4)信息匯報制度

5)決策制度

6)人、財、物的調度制度

7)內部和外部溝通制度和程序

8)求助程序:向哪些機構或組織尋求幫助關鍵點公關－－智慧勝過力量10.危機的應變指揮程序:界定不關鍵點公關－－智慧勝過力量11.恢復和發展計劃(BUSINESSRECOVERYPLANNING):

1)恢復和發展的原則

2)危機帶來哪些長期影響?如何消除影響?

3)如何恢復正常的組織運營程序和經營活動?

4)危機管理小組成員在危機后的工作安排

5)回答員工關心的問題,統一員工思想

6)解除外部公眾和媒體的疑問

7)穩定債權人、股東、供應商和經銷商隊伍，爭取他們的支持

8)積極與政府部門配合.

9)贏得競爭對手的尊重.

關鍵點公關－－智慧勝過力量11.恢復和發展計劃(BUSINE關鍵點公關－－智慧勝過力量12.危機管理的評估:危機結束后,對危機管理的評估程序.

1)文件存檔

2)評估損失

3)檢討危機管理行為。

關鍵點公關－－智慧勝過力量12.危機管理的評估:危機結束后,關鍵點公關－－智慧勝過力量三)附錄部分：1.流程圖:危機管理各流程的圖表

2.應用性表單:整個危機管理程序中所涉及的環節中必須應用的表單.如危機記錄和監控表單、危機匯報表單等。

3.內部聯絡表：危機管理人員的姓名、職位、聯系方式及職責。

4.外部聯絡表:在危機應對過程中,外部相關組織(如政府、行業協會、銀行、保險公司、供應商、經銷商等)的聯絡方式.

關鍵點公關－－智慧勝過力量三)附錄部分：1.流程圖:危機管理關鍵點公關－－智慧勝過力量第八講：指揮體系---有條不紊(30分鐘)危機指揮系統核心作用是能實現緊急突發事件處理的全過程跟蹤和支持，使企業能夠在最短的時間內對突發性危機事件做出最快的反應并提供最恰當的應對措施預案。關鍵點公關－－智慧勝過力量第八講：指揮體系---有條不紊(3關鍵點公關－－智慧勝過力量一.考慮危機環境對溝通的影響關鍵點公關－－智慧勝過力量一.考慮危機環境對溝通的影響關鍵點公關－－智慧勝過力量二.開發專用的溝通渠道關鍵點公關－－智慧勝過力量二.開發專用的溝通渠道關鍵點公關－－智慧勝過力量三.開發方便的溝通系統關鍵點公關－－智慧勝過力量三.開發方便的溝通系統關鍵點公關－－智慧勝過力量四.培養信息收集和分析技能關鍵點公關－－智慧勝過力量四.培養信息收集和分析技能關鍵點公關－－智慧勝過力量五.使信息真實可靠關鍵點公關－－智慧勝過力量五.使信息真實可靠關鍵點公關－－智慧勝過力量六.盡可能簡化溝通渠道關鍵點公關－－智慧勝過力量六.盡可能簡化溝通渠道關鍵點公關－－智慧勝過力量七.重要的信息至少用兩種方式進行傳遞關鍵點公關－－智慧勝過力量七.重要的信息至少用兩種方式進行傳關鍵點公關－－智慧勝過力量八.確認并克服制約因素關鍵點公關－－智慧勝過力量八.確認并克服制約因素關鍵點公關－－智慧勝過力量九.運用非正式溝通渠道.關鍵點公關－－智慧勝過力量九.運用非正式溝通渠道.關鍵點公關－－智慧勝過力量十.硬件設施充分關鍵點公關－－智慧勝過力量十.硬件設施充分關鍵點公關－－智慧勝過力量第九講：(10分鐘)

評估和分析體系----前事不忘危機分析評估系統是一個事后處理系統，同時又為將來可能發生的危機提供決策信息。通過對已發生危機相關數據的分析，找出其中的特征與規律，制定出切實可行的危機管理解決預案，實現對危機趨勢的預測分析，從而輔助有關部門制定相應的預防策略。關鍵點公關－－智慧勝過力量第九講：(10分鐘)

評估和分析體關鍵點公關－－智慧勝過力量1恢復機構的正常運作：制定恢復正常運作的程序及執行人員職務。

關鍵點公關－－智慧勝過力量1恢復機構的正常運作：制定恢復正常關鍵點公關－－智慧勝過力量2文件存檔：所有有關危機的新聞報道、公司文件等都必須清楚記錄，并整理入檔，以備用于索賠、呈報或訴訟等，

關鍵點公關－－智慧勝過力量2文件存檔：所有有關危機的新聞報道關鍵點公關－－智慧勝過力量3事故調查：

一是調查導致危機的根本原因，并制定有效防范措施；二是調查危機管理人員在危機管理過程中是否有失職現象。

關鍵點公關－－智慧勝過力量3事故調查：

一是調查導致危機的根關鍵點公關－－智慧勝過力量4損失評估：

有形資產的損失和無形資產的損失

關鍵點公關－－智慧勝過力量4損失評估：

有形資產的損失和無形關鍵點公關－－智慧勝過力量5檢討：

在危機管理和危機處理時的成功之處、存在的問題及改善方案。關鍵點公關－－智慧勝過力量5檢討：

在危機管理和危機處理時的關鍵點公關－－智慧勝過力量羅氏公司：不同表現，不同結果關鍵點公關－－智慧勝過力量羅氏公司：不同表現，不同結果關鍵點公關－－智慧勝過力量下篇:總結(20分鐘)

第十講.建立危機管理體系的6C原則關鍵點公關－－智慧勝過力量下篇:總結(20分鐘)

第十講.建關鍵點公關－－智慧勝過力量1全面

comprehensive赤壁之戰(公元208年)關鍵點公關－－智慧勝過力量1全面comprehensiv關鍵點公關－－智慧勝過力量2一致的價值觀consistentvalues我不認為危機是可以準備的。如何處理危機根植在企業的價值體系中.----強生前總裁泰諾關鍵點公關－－智慧勝過力量2一致的價值觀consistent關鍵點公關－－智慧勝過力量3系統關聯correlative木桶理論(2個要點)奔馳與奧拓最關鍵的區別關鍵點公關－－智慧勝過力量3系統關聯correlative關鍵點公關－－智慧勝過力量4)集權

centralized2005年12月2日國家環保總局局長解振華引咎辭職關鍵點公關－－智慧勝過力量4)集權centralized2關鍵點公關－－智慧勝過力量5)溝通communicating朝鮮戰爭中,價值三千萬的情報關鍵點公關－－智慧勝過力量5)溝通communicating關鍵點公關－－智慧勝過力量6)創新creative航天員的難題關鍵點公關－－智慧勝過力量6)創新creative航天員的

反敗為勝

-----如何建立有效的危機管理反敗為勝

-----如何建立有效的危機管關鍵點公關－－智慧勝過力量大綱上篇:危機及危機管理(90分鐘)第一講:危機概述(20分鐘)第二講:危機管理概述(10分鐘)第三講:新媒體時代及危機管理的溝通原則(60分鐘)中篇:如何建立危機管理體系(250分鐘)第四講:意識體系(30分鐘)第五講:預警體系(60分鐘)第六講:組織體系(60分鐘)第七講:計劃體系(60分鐘)第八講:指揮體系(30分鐘)第九講:恢復體系(10分鐘)下篇:總結(20分鐘)第十章:危機管理體系6C原則(20分鐘)關鍵點公關－－智慧勝過力量大綱上篇:危機及危機管理(90分鐘關鍵點公關－－智慧勝過力量上篇:危機及危機管理(90分鐘)關鍵點公關－－智慧勝過力量上篇:危機及危機管理(90分鐘)關鍵點公關－－智慧勝過力量第一講：危機概述(20分鐘)一.危機的定義和特點二.危機的辯證認識關鍵點公關－－智慧勝過力量第一講：危機概述(20分鐘)一.關鍵點公關－－智慧勝過力量一.危機的定義和特點關鍵點公關－－智慧勝過力量一.危機的定義和特點關鍵點公關－－智慧勝過力量一)危機存在的三個關鍵因素1.幾乎來不及行動(反應)2.缺少信息或信息不明確\不可靠3.對人或物存在嚴重威脅關鍵點公關－－智慧勝過力量一)危機存在的三個關鍵因素1.幾乎關鍵點公關－－智慧勝過力量一種使企業遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發事件。二)危機的定義關鍵點公關－－智慧勝過力量二)危機的定義關鍵點公關－－智慧勝過力量三)危機的四個特點：關鍵點公關－－智慧勝過力量三)危機的四個特點：關鍵點公關－－智慧勝過力量1.意外性:關鍵點公關－－智慧勝過力量1.意外性:關鍵點公關－－智慧勝過力量2.聚焦性:關鍵點公關－－智慧勝過力量2.聚焦性:關鍵點公關－－智慧勝過力量3.破壞性：關鍵點公關－－智慧勝過力量3.破壞性：關鍵點公關－－智慧勝過力量4.緊迫性：關鍵點公關－－智慧勝過力量4.緊迫性：關鍵點公關－－智慧勝過力量二：危機的辨證認識要真正地控制危機，化害為利，就必須把握危機的內在規律和特性。主要是從其系統性、發展性和矛盾性加以辨證認識。關鍵點公關－－智慧勝過力量二：危機的辨證認識要真正地控制危機關鍵點公關－－智慧勝過力量一)企業危機的系統性3+1+3種死法關鍵點公關－－智慧勝過力量一)企業危機的系統性3+1+3關鍵點公關－－智慧勝過力量一)3種“自殺”的死法關鍵點公關－－智慧勝過力量一)3種“自殺”的死法關鍵點公關－－智慧勝過力量產品或服務有質量或性能有問題及缺陷，導致危機發生。1.產品危機關鍵點公關－－智慧勝過力量產品或服務有質量或性能有問題及缺陷關鍵點公關－－智慧勝過力量由于市場環境發生變化或者企業自身的營銷能力下降導致危機發生。

2.：2.市場危機關鍵點公關－－智慧勝過力量由于市場環境發生變化或者企業自身的關鍵點公關－－智慧勝過力量由于投資、購并、體制、債務、供應或人事行政、財力等管理方面的原因導致危機發生。3.管理危機：

關鍵點公關－－智慧勝過力量由于投資、購并、體制、債務、供應或關鍵點公關－－智慧勝過力量競爭危機二)１種“他殺”的死法關鍵點公關－－智慧勝過力量競爭危機二)１種“他殺”的死法關鍵點公關－－智慧勝過力量三)３種“天殺”的死法關鍵點公關－－智慧勝過力量三)３種“天殺”的死法關鍵點公關－－智慧勝過力量因媒體曝光，或媒體報道失實,使企業美譽度遭受嚴重考驗，從而發生危機。１.媒體危機：

關鍵點公關－－智慧勝過力量因媒體曝光，或媒體報道失實,使企關鍵點公關－－智慧勝過力量遭遇政策調整或法律上的障礙、政變、戰爭、恐怖活動等因素導致危機發生２.社會因素危機:：

關鍵點公關－－智慧勝過力量遭遇政策調整或法律上的障礙、政變、關鍵點公關－－智慧勝過力量因自然災害導致危機。３.自然災害危機:：

關鍵點公關－－智慧勝過力量因自然災害導致危機。３.自然災害關鍵點公關－－智慧勝過力量1.為中國喝彩2.為中國加油蒙牛：神五上天的兩手準備關鍵點公關－－智慧勝過力量蒙牛：神五上天的兩手準備關鍵點公關－－智慧勝過力量二企業危機的發展性一切事物都處于運動、變化之中，都有其產生、發展、滅亡的過程。關鍵點公關－－智慧勝過力量二企業危機的發展性一切事物都處關鍵點公關－－智慧勝過力量1．危機潛伏期關鍵點公關－－智慧勝過力量1．危機潛伏期關鍵點公關－－智慧勝過力量2．危機征兆期關鍵點公關－－智慧勝過力量2．危機征兆期關鍵點公關－－智慧勝過力量3.危機爆炸期關鍵點公關－－智慧勝過力量3.危機爆炸期關鍵點公關－－智慧勝過力量4．危機平靜期關鍵點公關－－智慧勝過力量4．危機平靜期關鍵點公關－－智慧勝過力量以色列的空軍關鍵點公關－－智慧勝過力量以色列的空軍關鍵點公關－－智慧勝過力量三企業危機的矛盾性一個硬幣的兩面關鍵點公關－－智慧勝過力量三企業危機的矛盾性一個硬幣的兩關鍵點公關－－智慧勝過力量９１１事件后的通用汽車――讓美國轉動起來關鍵點公關－－智慧勝過力量９１１事件后的通用汽車――讓美國轉關鍵點公關－－智慧勝過力量第二講危機管理概述(10分鐘)關鍵點公關－－智慧勝過力量第二講危機管理概述(10分鐘)關鍵點公關－－智慧勝過力量一.危機管理的核心內容加強企業或組紀織迅速地從正常情況轉換到緊急情況(從常態到非常態)的能力關鍵點公關－－智慧勝過力量一.危機管理的核心內容加強企業或組關鍵點公關－－智慧勝過力量二.危機管理的范疇關鍵點公關－－智慧勝過力量二.危機管理的范疇關鍵點公關－－智慧勝過力量對飛機失事,通常的危機反應會是怎樣的?關鍵點公關－－智慧勝過力量對飛機失事,通常的危機反應會是怎樣關鍵點公關－－智慧勝過力量1.潛伏期管理轉移或縮減危機的來源\范圍及影響關鍵點公關－－智慧勝過力量1.潛伏期管理轉移或縮減危機的來源關鍵點公關－－智慧勝過力量2.征兆期管理提高危機征兆管理的地位關鍵點公關－－智慧勝過力量2.征兆期管理提高危機征兆管理的地關鍵點公關－－智慧勝過力量3.爆炸期管理改進對危機爆發期的反應管理關鍵點公關－－智慧勝過力量3.爆炸期管理改進對危機爆發期的反關鍵點公關－－智慧勝過力量4.平靜期管理提升善后管理,迅速有效減輕危機造成的損害關鍵點公關－－智慧勝過力量4.平靜期管理提升善后管理,迅速關鍵點公關－－智慧勝過力量三.危機管理中最重要的任務關鍵點公關－－智慧勝過力量三.危機管理中最重要的任務關鍵點公關－－智慧勝過力量一)危機所產生的問題1.信息捕捉:2.信息確認:3.信息理解:4.信息反應:4.蝴蝶效應:關鍵點公關－－智慧勝過力量一)危機所產生的問題1.信息捕捉:關鍵點公關－－智慧勝過力量亞馬遜河流域得克薩斯州蝴蝶效應關鍵點公關－－智慧勝過力量亞馬遜河流域得克薩斯州蝴關鍵點公關－－智慧勝過力量2.危機管理中最重要的任務----溝通關鍵點公關－－智慧勝過力量2.危機管理中最重要的任務----關鍵點公關－－智慧勝過力量第三講:

新媒體時代及危機管理溝通準則(60分鐘)關鍵點公關－－智慧勝過力量第三講:

新媒體時代及危機管理溝通關鍵點公關－－智慧勝過力量問題1三大公權是指?關鍵點公關－－智慧勝過力量問題1三大公權是指?關鍵點公關－－智慧勝過力量問題2第四種權力是指?列舉近幾年來影響我國民主和自由進程的幾個大事件關鍵點公關－－智慧勝過力量問題2第四種權力是指?列舉近幾年來關鍵點公關－－智慧勝過力量媒體的作用一、推動民主和自由孫志剛案件佘祥林案件非典事件二、監督政府,打擊腐敗三、監督企事業單位四、成就個人夢想關鍵點公關－－智慧勝過力量媒體的作用一、推動民主和自由關鍵點公關－－智慧勝過力量問題3:你認識誰？1243關鍵點公關－－智慧勝過力量問題3:你認識誰？1243關鍵點公關－－智慧勝過力量問題4:你知道這些詞的意思嗎?玉米?涼粉?盒飯?鋼絲?饅頭?關鍵點公關－－智慧勝過力量問題4:你知道這些詞的意思嗎?玉米關鍵點公關－－智慧勝過力量信息時代:輿論站在哪邊?黃健翔的嚎叫馮小剛罵記者陳凱歌的饅頭血案關鍵點公關－－智慧勝過力量信息時代:輿論站在哪邊?黃健翔的嚎關鍵點公關－－智慧勝過力量所有人(機構)都處于媒體的監督下面人人都有發言的機會蔑視權威往往會假定自已是受害者同情弱者不講道理,不理性跟風，墻倒眾人推信息時代媒體的特點:關鍵點公關－－智慧勝過力量信息時代媒體的特點:關鍵點公關－－智慧勝過力量從臺海危機看危機管理胡錦濤會見宋楚瑜關鍵點公關－－智慧勝過力量從臺海危機看危機管理胡錦濤會見宋楚關鍵點公關－－智慧勝過力量沁園春雪北國風光千里冰封萬里雪飄望長城內外惟余莽莽大河上下頓失滔滔山舞銀蛇原馳蠟象欲與天公試比高須晴日看紅裝素裹分外妖嬈江山如此多嬌引無數英雄競折腰惜秦皇漢武略輸文采唐宗宋祖稍遜風騷一代天驕成吉思汗只識彎弓射大雕俱往矣數風流人物還看今朝關鍵點公關－－智慧勝過力量沁園春雪北國風光千里冰封萬里關鍵點公關－－智慧勝過力量美國風光,

千里兵瘋,

萬里血漂。望紐約內外,廢墟莽莽；白宮上下，頓時逃逃。你舞戰斧，我施冷槍，真主上帝試比高。沁園春.血關鍵點公關－－智慧勝過力量美國風光,

千里兵瘋,

萬里血漂。關鍵點公關－－智慧勝過力量須晴日，看曼哈頓島，分外蕭條。石油如此稀少，引無數梟雄競折腰。惜阿爾道夫，功虧一簣；東條英機，兩彈魂消。一代天驕，拉登老弟，只識駕機撞世貿。

俱完矣，數風流人物，還看錦濤

關鍵點公關－－智慧勝過力量須晴日，看曼哈頓島，分外蕭條。關鍵點公關－－智慧勝過力量坦誠是化危為機的里程碑對抗是走向死亡的墓志銘危機管理的溝通原則關鍵點公關－－智慧勝過力量坦誠是化危為機的里程碑危機管理的溝關鍵點公關－－智慧勝過力量

中篇:如何建立危機管理體系(250分鐘)關鍵點公關－－智慧勝過力量

中篇:如何建立危機管理體系(2關鍵點公關－－智慧勝過力量第四講意識體系—居安思危(30分鐘)危機無處不在危機遲早會來關鍵點公關－－智慧勝過力量第四講意識體系—居安思危(30分關鍵點公關－－智慧勝過力量一.一個鐵釘引發的兩宗血案關鍵點公關－－智慧勝過力量一.一個鐵釘引發的兩宗血案關鍵點公關－－智慧勝過力量1.48根鉚釘使泰坦尼克號沉沒關鍵點公關－－智慧勝過力量1.48根鉚釘使泰坦尼克號沉沒關鍵點公關－－智慧勝過力量2.一顆鐵釘和一個國家關鍵點公關－－智慧勝過力量2.一顆鐵釘和一個國家關鍵點公關－－智慧勝過力量釘子馬國家缺了一顆釘子，丟掉了一個馬蹄

缺了一個馬蹄，缺少了一匹戰馬

缺了一匹戰馬，少了一名騎手

缺了一名騎兵，結果輸了那場戰役

輸了一次戰役，最后滅亡了一個國家

關鍵點公關－－智慧勝過力量釘子馬國家關鍵點公關－－智慧勝過力量二.測測你的危機意識強不強?

一頭乳牛正從牛舍里出來吃草，請你憑直覺判斷，它將走到哪里覓食?A、柵欄農舍旁

B、河流旁

C、大樹下

D、山腳下

關鍵點公關－－智慧勝過力量二.測測你的危機意識強不強?關鍵點公關－－智慧勝過力量答案：√A、柵欄農舍旁:你的確滿有危機意識的，跟你在一塊兒的人也被你強迫一起危機意識，簡直是思想強暴嘛！不過你所擔心的事的確有點擔心的價值！也就是說，你沒事瞎緊張，反而常常未雨綢繆！關鍵點公關－－智慧勝過力量答案：關鍵點公關－－智慧勝過力量

√B、河流旁:你成天迷迷糊糊的，記性又不好，總是要人家提醒你才會有危機意識，但是一會兒之后，又完全不記得危機意識是什么東西了！關鍵點公關－－智慧勝過力量

√B、河流旁:你成天迷迷糊糊的關鍵點公關－－智慧勝過力量√C、大樹下:你是屬于高唱快樂得不得了的人，一天到晚無憂無慮，你認為船到橋頭自然直，沒啥好怕的。唉，如此樂天知命，天底下恐怕像你這么樂觀的人已經不多了。關鍵點公關－－智慧勝過力量關鍵點公關－－智慧勝過力量√D、山腳下:你的危機意識很強，甚至有點杞人憂天！也許很容易的事，被你天天惦念著，久而久之也變成困難的。放開心胸，天塌下來有高個子頂關鍵點公關－－智慧勝過力量關鍵點公關－－智慧勝過力量

三.測測你的企業危機管理能力?關鍵點公關－－智慧勝過力量

三.測測你的企業危機管理能力?關鍵點公關－－智慧勝過力量1公司在哪些方面很脆弱，從而極易成為危機的源頭？我們已經采取了哪些措施來降低這些風險？關鍵點公關－－智慧勝過力量1公司在哪些方面很脆弱，從而極易成關鍵點公關－－智慧勝過力量2我們在媒體和公眾中是什么樣的形象？我們和媒體的關系處理得好嗎？如果危機發生，媒體和公眾的反應將是如何？關鍵點公關－－智慧勝過力量2我們在媒體和公眾中是什么樣的形象關鍵點公關－－智慧勝過力量3公司的內部溝通系統暢通嗎？例如如果我們星期天上午10:00遇到危機，需要多長時間消息傳達到每一位相關責任人？關鍵點公關－－智慧勝過力量3公司的內部溝通系統暢通嗎？例如如關鍵點公關－－智慧勝過力量4公司有什么樣的應急反應計劃？以前有沒有使用過以確認它是否有效？它與公司其他的反應計劃能否匹配？關鍵點公關－－智慧勝過力量4公司有什么樣的應急反應計劃？以前關鍵點公關－－智慧勝過力量5如果危機發生，由誰來主持危機應對工作？關鍵點公關－－智慧勝過力量5如果危機發生，由誰來主持危機應對關鍵點公關－－智慧勝過力量6如果危機發生，由誰擔當新聞發言人？如果發言人不在或者不適合這樣的場合，由誰替代？他們應對記者尖銳問題的能力如何？對他們的可信度和說服力，公司有多大的信心？關鍵點公關－－智慧勝過力量6如果危機發生，由誰擔當新聞發言人關鍵點公關－－智慧勝過力量7如果公司發生了危機，我們將如何做出解釋以降低事件對公司形象的影響？發言人應該向公眾溝通多少信息？由誰來決定溝通的內容？決定的程序如何？關鍵點公關－－智慧