商務禮儀分享商務禮儀分享1223禮貌：一般是指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側重于表現人品質于素養。禮節：通常是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式。它實際上是禮貌的具體表現方式。沒有禮節就無所謂禮貌；有了禮貌就必然需要具體的禮節。禮儀：是對禮節、禮貌的統稱，是指在人際交往過程中，自始自終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為。禮貌是禮儀的基礎，禮節則是禮儀的基本組成部分。3禮貌：一般是指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙禮儀概述個人修養角度：禮儀是一個人的內在修養和素質的外在表現。即教養、素質在一個人行為舉止中的體現。道德角度：“道德仁義，非禮不成”。禮儀可以被堅定為為人處事的行為規范，或標準做法、行為準則。交際的角度：禮儀是人家交往中實用的一種藝術，也可以說是一種交際方式或交際方法。民俗角度：“禮儀處于俗，俗化為禮”。禮儀是待人接物的一種慣例。傳播角度：禮儀是一種人際交往中進行相互溝通的技巧。審美角度：禮儀可以說的一種形式美。它是人的心靈美的必然外化。禮儀概述個人修養角度：禮儀是一個人的內在修養和素質的外在表現4揚棄古代禮儀現代禮儀國際禮儀基礎不同以封建登記制度為基礎雖然承認身份差異，但更強調以人為本、人格平等、社會公平，以尊重人作為立足點、出發點強調個人至上，個性自由，反對損害個人尊嚴，要求尊重個人隱私，維護人格自尊。目標不同以維護封建統治秩序為目的重在追求人際交往和諧與順利強調女士優先：講究男女平淡，反對性別歧視，更要講究尊重婦女、關系婦女、體諒婦女、幫助婦女、保護婦女。范圍不同講究“禮不下庶人”，因而與平民百姓無關適用于任何交際活動的參與者強調交際務實，講究禮儀，又要重在溝通，重在互動，反對虛假、造作，不提倡過分客套，不認同過度的自謙、自貶，尤其是反對自輕、自賤。揚棄古代禮儀現代禮儀國際禮儀基礎不同以封建登記制度為基礎雖5禮儀十大原則遵守自律敬人寬容平等從俗真誠適度溝通互動禮儀十大原則遵守自律6禮儀的功能有助于提高人們的自身修養。有助于人們美化自身，美化生活。有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系。有助于凈化社會風氣，推進社會主義精神文明的建設。禮儀的功能78“禮儀”的核心本質就是：尊重如何做一個受歡迎的人8“禮儀”的核心本質就是：尊重9根據適用對象和適用范圍不同大致分為

政務禮儀、商務禮儀服務禮儀、社交禮儀、國際禮儀9根據適用對象和適用范圍不同大致分為10商務禮儀它所指的主要是公司、企業的從業人員以及其他一切從事經濟活動的人事，在經濟往來中所應當遵守的禮儀。10商務禮儀它所指的主要是公司、企業的從業人員以及其他一切從商務禮儀包含：裝束禮儀

行業禮儀

儀式禮儀

會務禮儀

酬式禮儀商務禮儀包含：1112職業形象言語溝通電話禮儀餐宴禮儀見面禮儀拜訪禮儀接待禮儀位置禮儀12職業形象見面禮儀13一、職業形象儀容（發膚容貌）儀表（衣著打扮）儀態（舉止神態）13一、職業形象儀容（發膚容貌）儀表（衣著打扮）儀態（舉止神1、儀容（發膚容貌）1）發型發式：“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份；不佩戴華麗的頭飾，避免出現：遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2）面部修飾：清新淡妝，妝成有卻無。1）發型發式要求：前發不遮眉，側發不掩耳，后發不及領。2）面部修飾：剔須修面（每日必須），保持清潔。1、儀容（發膚容貌）1）發型發式：“女人看頭”1）發型發式要14商務禮儀分享教材15化妝原則符合常規審美化妝要避人妝成有卻無化妝符合常規審美要求。不要紋身、不要刺字，不要標新立異。妝成有卻無，讓人覺得你天生長得就這么好看。在人前時就一定是最美的樣子，補妝和化妝要到屋內或洗手間。化妝符合常規審美化妝要避人妝成有卻無化妝符合常規審美要求。不162、儀表（衣著打扮）憑借得體的衣著塑造你的職業形象、增強你的職業素養，從而使他人更加重視你的工作、產品和服務。2、儀表（衣著打扮）憑借得體的衣著塑造你的職業形象、增強你的17TPO原則TIMEPLACEOBJECT目的、對象地點、場合、職位時間、季節、時令、時代職業女性著裝職業男性著裝TPO原則TIMEPLACEOBJECT目的、對象地點、場合1822.1職業男性著裝注意事項：1、要拆除衣袖上的商標2、要熨燙平整3、要扣好紐扣4、要不卷不挽5、要慎穿毛衣薄型V領的單色羊毛衫或羊絨衫6、要巧配內衣一件為限、色彩相仿、款式上短于襯衫7、要腰間無物一名男士的社會地位，通常于腰上所別掛物品的數量形成反比8、要少裝東西忌把西裝口袋當作“百寶箱”22.1職業男性著裝注意事項：19西裝的三個“三”原則西裝機遇-手段型123三色原則：即全身穿著限制在三種顏色之內。三一定律：鞋子、皮帶、公文包一個顏色。三大禁忌：忌衣袖商標未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領帶。西裝的三個“三”原則西裝機遇-手段型123三色原則：即全身穿202在西服的穿著中，講究“兩個單色，一個圖案”，也就是說在西服套裝、襯衣、領帶中，最少要有兩個單色，最多一個圖案。舉例來說，如果我們的領帶是帶圖案的，那么西服和襯衣一定是單色的，不能帶圖案。如果西服套裝是帶條紋的，則領帶和襯衣都應該是單色的。否則就會顯得太花哨。另外，這三件中最好有一種顏色跳出來，不能同一色系，分不出彼此。西裝的顏色搭配關于顏色深淺的搭配。一般是深淺交錯，如深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領帶；中深色西服配淺色襯衫和深色領帶；淺色西服配中深色襯衫和深色領帶。2在西服的穿著中，講究“兩個單色，一個圖案”，也就是說在西212西裝紐扣的扣法（單排）三粒扣：扣上面兩粒或只扣中間一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣兩粒扣：扣上面第一粒或都不扣四粒扣：扣中間兩粒或都不扣2西裝紐扣的扣法（單排）三粒扣：扣上面兩粒或只扣中間一粒或都22白襯衣是男士永遠的時裝正裝襯衫特征：面料上以純棉、純毛制品為主；色彩上必須為單一色彩，白色襯衫可謂商界男士的唯一選擇；圖案上大體上以無任何圖案為佳；衣領上多為方領、短領、長領；衣袖上必須為長袖襯衫，短袖襯衫則具有休閑性質；衣領上以無胸袋者為佳，免得亂放東西；白襯衣是男士永遠的時裝正裝襯衫特征：23穿著正裝襯衫于西裝相配套，有以下四點注意事項：一是衣扣要系上。穿西裝不打領帶時，才必須解開襯衫的領口。二是袖長要適度。襯衫的袖口也露出西服袖口外1Cm-1.5cm左右。三是下擺要放好。襯衣的下擺一定要塞到褲腰里，不要讓它們“自由活動”。四是大小要合身。衣領與胸圍要松緊適度，其下擺不宜過段。穿著正裝襯衫于西裝相配套，有以下四點注意事項：24領帶：領帶是男士服裝的靈魂領帶顏色：商務活動中藍色、灰色、棕色、黑色、紫紅色等單色領帶都是十分理想的選擇，切勿使自己佩戴的領帶多余三種顏色。領帶長度：當站立時，領帶下端的大箭頭正好抵達皮帶扣的上端，過短和過長都不合適。領帶結的大小應與襯衫領口敞開的角度相配合。當打上領帶時，襯衫的領口和袖口的紐扣都應系上。當取下領帶時，則要再解開。穿西裝套裝必須打領帶，穿單件西裝可打可不打領帶：領帶是男士服裝的靈魂領帶顏色：商務活動中藍色、灰色、25足部的正裝遵循三一定律原則，皮鞋顏色與腰帶、公文包的顏色一致，最好三色兼為黑色。與西裝、皮鞋相配的鞋子、襪子，以深色、單色為宜，最好是黑色。襪子材質可以是純棉、純毛制品，不建議選尼龍襪、絲襪。選擇襪子還要注意長短，最好是中長襪。如果當你坐下來時，在襪子和褲子之間還露一截毛茸茸的腿，那是極不雅觀的。足部的正裝遵循三一定律原則，皮鞋顏色與腰帶、公文包的顏色一261在正式場合，與男士相同，以西式套裝為主，下半身可以改穿窄裙代替長褲，其質地、裁剪需要完全與上衣相同，顏色方面則可以稍加變化，淺色系亦無不可。花色也可以表現得較活潑一些。長短須合宜，這點十分重要，太長會顯得保守呆板，太短則顯得輕浮、輕佻。2.2職業女性著裝1在正式場合，與男士相同，以西式套裝為主，下半身可以改穿窄裙27皮裙裙、鞋、襪不搭女士裙裝四大禁忌三截腿光腿或漁網襪穿職業裙皮裙裙、鞋、襪不搭女士裙裝四大禁忌三截腿光腿或漁網襪穿職業裙2829過于鮮艷過于雜亂過于暴露過于透視過于短小過于緊身29過于鮮艷1首飾佩戴要講究的四個原則符合身份以少為佳同質同色符合習俗影響工作，炫富、突出個人性別特征（腳鏈）的首飾不戴。總數量不宜超過三種，每種則不宜超過兩件。兩種及以上的首飾時，應同質同色，或不同質至少也要同色。如十字架形的掛件在國際交往中不宜配戴。1首飾佩戴要講究的四個原則符合身份以少為佳同質同色符合習俗影30儀態即是你的身體語言，儀態為什么重要呢，請看儀態在信息傳播中的重要程度。3、儀態人的儀態包涵：站、坐

、行、蹲

目光、微笑、、、儀態即是你的身體語言，儀態為什么重要呢，請看儀態在信息傳播中31端正的站：站如松挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優美、典雅的氣質美。女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。端正的站：站如松挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺32穩重的坐：坐如鐘“不滿坐是謙恭”，在正式的場合或是與上級談話的時候，一般不要坐滿整張椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正確的座法是坐滿椅子的2/3處，背部挺直，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。穩重的坐：坐如鐘“不滿坐是謙恭”，在正式的場合或是與上級談話33穩重的坐：坐如鐘女士的膝蓋一定要并起來，不可以分開，腳可以放中間，也可以放在側邊，手則疊放于腿上。如果裙子很短的話，一定要小心蓋住。男士一般就不必像女士那么拘束了，膝蓋可以稍微分開些，但不宜超過肩寬。不管男士女士，當翹腿的時候，都要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人，或者上下抖動，這是一種令人非常不舒服的習慣。穩重的坐：坐如鐘女士的膝蓋一定要并起來，不可以分開，腳可以放34優雅的走：行如風走路的姿勢往往最能體現一個人是否有信心。正確的走路姿勢要做到輕、靈、巧。男士要穩定、矯健；女士要輕盈、優雅。走路時，身體應當保持正直，不要過分搖擺，也不要左顧右盼，兩眼平視前方，兩腿有節奏地交替向前、步履輕捷不要拖拉、兩臂在身體兩側自然擺動。優雅的走：行如風走路的姿勢往往最能體現一個人是否有信心。正確35得體的蹲：不走光一腳前，一腳后，兩腿向下蹲。忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（“衛生間姿勢”）。得體的蹲：不走光一腳前，一腳后，兩腿向下蹲。忌彎腰、翹臀或兩36專注的目光：尊重“眼睛是心靈的窗戶”，交際中經常用目光進行必要的信息、情感交流，目光是否運用得當，直接會影響溝通的效果。在與人談話時，大部分時間應看著對方，否則是不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，則應該用目光注視著對方的眼睛。專注的目光：尊重“眼睛是心靈的窗戶”，交際中經常用目光進行37真誠的微笑：親切微笑是一種國際禮儀，是一種不分國籍的通用語言。能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式，是人際交往中的潤滑劑。

今天你微笑了嗎？微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養的最佳體現。真誠的微笑：親切微笑是一種國際禮儀，是一種不分國籍的通用語言38真誠的微笑：親切沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝。微笑在商務場合中也是有規范的，即我們稱的“職業性微笑”。它的標準是什么呢？露六顆牙。是哪六顆呢？對著鏡子自己笑吧，職業性的微笑是露出上面的六顆牙，如果是上面三顆，下面三顆，那就成兔子了。真誠的微笑：親切沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝。微笑3940二、語言溝通禮貌用語不離身職場用語軟墊式基本原則多贊美莫以自我為中心40二、語言溝通禮貌用語不離身職場用語軟墊式基本原則多贊美莫古人說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。1學會使用十一字文明禮貌用語：“請、您、您好、對不起、謝謝、再見”。做到“請字不離口、謝字隨身走”。古人說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。1學會使用十一字41讓您久等了下次進貨日是5號不知您有何貴干給您的資料您看了嗎經理目前正在外出可以用傳真發過來嗎不好意思打擾您一下對不起請教您一下真是抱歉麻煩您即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子就可以坐的舒服。語言也是同樣的道理。所以，職場中使用軟墊式言辭，也就是在乎對方感受、引導對方的言辭。就如同坐在柔軟的墊子上，柔軟的傳達意思，達到目標。常用的引導說法是：軟墊式言辭+拜托語氣讓您久等了下次進貨日是5號不知您有何貴干給您的資料您看了嗎經42贊美和感謝什么樣的人最招人喜歡？懂得贊美別人的人，最招人喜歡。什么樣的人最有禮貌？得到他人幫助后，善于及時表示感謝的人最有禮貌。社交禮儀中，贊美也是關鍵，要懂得如何去欣賞別人的優點，并且用最適當的語言表達出來讓對方知道。贊美具有極大的魔力，在協調人際關系上，簡直可以視同生命的陽光和空氣。贊美和感謝43每個人的內心深處最深切的渴望是得到別人的贊美。——林肯當我聽到別人的贊賞時，我可以憑著這么贊賞愉快地生活兩到三個月。——馬克?吐溫尊重別人就是尊重自己，發現別人的優點，實際上就等于肯定自我，那說明你寬容，說明你謙虛，說明你好學。——喬治?梅奧每個人的內心深處最深切的渴望是得到別人的贊美。——林肯當我聽44不要以自我為中心，讓對方多談自己，多講對方感興趣且積極樂觀的話題。話題推薦安全話題：歷史、地理、藝術、建筑、風土人情輕松話題：影視、比賽、時尚、小吃、天氣狀況商務交往五不談不談論政治不涉及機密不議論同事不談論低俗不涉及隱私私人問題四不問不問家庭與收入不問年齡與婚姻不問健康問題不問個人經歷（不重過去、只重現在）不要以自我為中心，讓對方多談自己，多講對方感興趣且積極樂觀的45三、電話禮儀只要聽聽電話的交談內容，即可以判斷一個人的教養水準以及社會化的程度。三、電話禮儀只要聽聽電話的交談內容，即可以判斷一個人的教養水46以三聲內接聽為佳。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉“不好意思，讓您久等了”。1接聽電話時，應先問候，然后自報家門。接聽前看一下來電顯示，如是外部來電應報出本單位名稱，如是內線電話應報出本部門名稱。2不可以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。3.1接電話以三聲內接聽為佳。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向471電話中的聲音適中、愉快、親切，不要心不甘情不愿、音調低沉，公事性的回復。3要微笑接聽電話：聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。41電話中的聲音適中、愉快、親切，不要心不甘情不愿、音調低沉，482當電話響起而被呼叫同事不在座位上時，鄰座同事可代為接聽，接聽時可參考如下應答：“您好，請問您是找××嗎？他/她臨時有事走開了，需要我代為轉達嗎？”（或“請您稍后再來電話好嗎？”）對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應做好電話記錄后代為轉達。電話記錄牢記5W1H原則，when何時，who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。永遠不要對打來的電話說：“我不知道！”這是一種不負責任的、非常不職業化的表現。3.2代接電話2當電話響起而被呼叫同事不在座位上時，鄰座同事可代為接聽，接493一般的公務電話最好避開節假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時間等時間段。一般來講，私人電話就是在家里打的，辦公室電話是在辦公室打的，別占小便宜。還有一點你要注意，打電話如果你要在公眾空間的話實際上是一種噪音騷擾，任何一個有教養的人是不能在公眾場所打電話的。無重要事情，牢記三分鐘原則。時間空間時長3.3撥打電話3一般的公務電話最好避開節假日、晚上、21：00至次日6：0503內容您好！請問您是××嗎？我是××單位××部門的×××2打電話的主要目的是……3請問您現在說話可方便？4問候對方自報家門所謂何事必備用語打攪您了，非常感謝！5告別用語13內容您好！請問您是××嗎？我是××單位××部門的×××2打5152注意事項：

不論對方是否熟悉你，都應先告知自己姓名；

撥錯電話應表示歉意；

對方不在時需要留話，應十分客氣請對方代為留話；

談話勿冗長，應簡潔明了；一般不超過3分鐘。

電話結束應向對方表示感謝。

52注意事項：如果自己正在開會、不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。中止電話時應恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。一般情況是：下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，平級被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。3.4掛斷電話如果自己正在開會、不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時53四、餐宴禮儀四、餐宴禮儀543主人應站在大廳門口迎接客人迎賓主人陪主賓進入宴會廳主桌，接待人員引導其他客人入席引導入席言簡意賅、熱情友好致詞、祝酒融洽氣氛，掌握進餐速度用餐熱情相送，感謝光臨送別4.1宴請禮儀3主人應站在大廳門口迎接客人迎賓主人陪主賓進入宴會廳主桌，接55赴宴，應儀表整潔，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，滿臉倦容或一身灰塵。為此，進行一番梳洗化妝是很有必要的。男士要刮凈胡須，如有時間還應理發。赴宴要遵守約定的時間，如果你與主人關系密切，則不妨早點到達，以幫助主人招待賓客，或做些準備工作。當抵達宴請地點時，首先跟主人握手、問候致意。對其他客人，無論相識與否，都要笑臉相迎，點頭致意，或握手寒暄，互相問好。4.2赴宴禮儀赴宴，應儀表整潔，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，滿臉倦561主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠近而定，近者為高，遠者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。具體順序，詳見下圖：1門2兩桌橫排1門2兩桌豎排4.3桌次順序原則1主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠近而定，近者為高，571主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠近而定，近者為高，遠者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。具體順序，詳見下圖：桌次順序原則12345門五桌123456門六桌123456門7七桌1主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠近而定，近者為高，58面門為上；居中為上；以離門遠、離主位近為上，同樣遠近以主位的右為上。主位右側為主賓位，若主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而主人坐在主賓位子上。見下圖：座次排序原則1234567主位89門一個主位時的位次排列1256784主位13主位2門兩個主位時的位次排列四陪三陪隨意隨意面門為上；居中為上；以離門遠、離主位近為上，同樣遠近以主位的59點菜時間：應該大多數客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請他們點菜點菜人員：主人、客人（人多時主賓）點菜原則：至少人均一菜、有葷有素、有冷有熱，做到盡量全面注意事項：點菜時不要問價格，不要討價還價。三優四忌優先考慮：1、有中餐特殊的菜肴；2、有本地特點的菜肴；3、本餐館的特色菜飲食禁忌：1、宗教的飲食禁忌；2、處于健康的原因；3、不同地區，人們的飲食偏好往往不同；4、有些職業，處于某種原因，在餐飲方面往往也有自不同的特殊禁忌。4.4用餐禮儀點菜時間：應該大多數客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請他們60餐前：毛巾、紙巾（擦手）餐中：1、對外賓不反復勸菜；2、夾菜文明適量取菜；3、細嚼慢咽，魚刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤里，不能吐在桌子上；4、轉式餐桌，順時針方向旋轉取菜；5、用餐動作要文雅，安靜就餐；6、嘴里有東西的時候，不要和別人聊天；7、剔牙時，請用手掩口。餐后：擦嘴、離席吃和吃相：餐前：毛巾、紙巾（擦手）吃和吃相：61酒桌上應注意的小細節：1、領導相互喝完才輪到自己敬酒，敬酒站起來，雙手舉杯；2、可以多人敬一人，不可一人敬多人；3、自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可以視乎情況；4、自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意；5、多給領導和客戶添酒，不要瞎給領導代酒。6、端起酒杯右手拿杯，左手墊杯底，自己的杯子永遠低于別人；7、如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼；8、碰杯、敬酒，要有說詞；9、遇到酒不夠的情況下，酒瓶放桌子中間，讓人自己添；酒桌上應注意的小細節：6、端起酒杯右手拿杯，左手墊杯底，自6263五、見面禮儀63五、見面禮儀1表現出結識對方的熱情，起立或欠身致意；雙目應該注視對方；介紹完畢，握手問好。應先把下級介紹給上級；應先把晚輩介紹給長輩；應先把男士介紹給女士；應先把主人介紹給客人；將“卑者”先介紹給“尊者當被介紹時1表現出結識對方的熱情，起立或欠身致意；應先把下級介紹給上級64“尊者為先”：上級在先、長者在先、女性在先。(誰先伸手)

客人到來之時應該主人先伸手，表示歡迎；客人走的時候一般是客人先伸手，表示愿意繼續交往。不能伸出左手與人相握。與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。“尊者為先”：上級在先、長者在先、女性在先。(誰先伸手)651名片應先遞給長輩或上級。遞出：文字向著對方，雙手拿出。接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。名片不宜涂改（如手機換號）。不提供兩個以上頭銜，如頭銜的確較多，分開印。一般不提供私宅電話。EG:司機出差一起參加會議不收名片案例1名片應先遞給長輩或上級。66六拜訪禮儀2提前預約，勿在異常繁忙或休息時拜訪。做好資料準備（可列清單，一一核對）。準備好談話主題、思路和話語。出發前，最好與客戶電話確認一下，以防臨時發生變化。選好交通路線，算好時間出發，提前10分鐘到場。六拜訪禮儀2提前預約，勿在異常繁忙或休息時拜訪。672到客戶辦公樓前，再整裝一次。微笑著向接待員說明身份、拜訪對象和目的。如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關資料，請接待員轉交。見到拜訪對象后，要握手、問候、交換名片。客戶奉上茶水或咖啡時，應表示謝意。會談時，注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。2到客戶辦公樓前，再整裝一次。682根據對方的反應和態度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待，握手告辭。如辦公室門原來是關閉的，出門后應輕輕把門關上。客戶如要相送，應禮貌地請客戶留步。2根據對方的反應和態度來確定告辭的時間和時機。69七、接待禮儀七、接待禮儀70711.了解情況工作背景、飲食習慣、信仰等情況。(伊斯蘭教信徒不吃豬肉和動物血液，信仰道教的人不吃牛肉等)2.安排行程接待人員在安排行程時，需要注意兩點：第一，提前安排行程，并和客戶協商好；第二，為客戶準備出行提示、日程安排、酒店地圖、參觀游覽提示等，讓客戶覺得溫馨、踏實、放心。711.了解情況723.安排住宿接待人員在安排住宿時,需要注意兩點：第一，不宜選擇過于偏僻的地方，否則會造成客戶出行不便；第二，提前查看酒店房間，檢查房間的設施設備，觀察酒店周邊環境；第三，了解客戶的喜好及對房間的特殊要求。比如，接待伊斯蘭教信仰者時，需摘掉房間內的人物肖像圖4.安排接送正確配置車輛正確安排位置做好引領工作

723.安排住宿73接待要求1.做到“三聲三到”“三聲”是指來有應聲、問有答聲、走有送聲。“三到”是指客人到、微笑到、敬語到。

2.做到“迎三送七”“迎三送七”就是送的距離要比迎的距離遠。如果接待人為領導，要將客戶送到辦公室門口；不要客人到了公司大門口了沒有人接待。應提前達到接待客人，有行李的主動幫忙提行李，表示誠意及熱情。Eg：接待客人，客人到樓下沒人接待。不管接待結果如何都應始有終—“買賣不在情誼在”：如果接待人為普通職員，要把客戶送到電梯口并幫忙按電梯；高規格的接待必須接待方所有人都送客戶，將客戶送到車上，然后揮手再見，目視其車輛離開。Eg：晚上6點多不問下客人是否需要用餐，直接安排司機往機場送，其實離客人飛機起飛的時間還很早。73接待要求1.做到“三聲三到”

2.做到“迎三送七”743.首問責任處理在接待客戶的過程中，當客戶的詢問涉及隱私或別的部門的業務時，接待人員可以岔開話題，或讓讓對方直接問領導。若對方一定要追問，可以委婉地告知對方，如“針對您這件事情，您看是否可以留一個電話，我去咨詢，問完再回復給您”，或為對方提供一個咨詢電話，讓其自己聯系。4.距離有度在接待客戶的過程中，接待人員要保持距離，不可太過熱情，以免讓對方覺得唐突，有壓力。一般而言，私人距離為0.5米以外，社交距離為0.5米至1.5米，禮儀距離為1.5米至3米，公共距離為3米以外。在電梯里，接待人員斜45度站在客戶旁邊進行交流，會讓對方覺得舒服。743.首問責任處理

倒水給客人倒水時，需要注意兩個細節：第一，不要用手抓住杯子的上端；第二，水要七分滿；

遞水給客人遞水時，需要注意三個細節：第一，站在客人的右側，右手拿著杯子的下端，左手托住杯子，說“打擾您一下”；第二，放下水后，左手抽回，右手做出“請”的手勢，同時說“請慢用”，然后退回。第三，若茶桌為矮幾，則需蹲下遞茶；第四，如果杯子上印有單位的LOGO，應該讓有LOGO一側朝向客人。接待細節——倒水遞水

倒水

遞水接待細節——倒水遞水75一個人的一舉一動，代表了個人的素質和素養，也代表了企業的形象。所以，在公務往來中，應注意坐姿端莊，舉止得體、有修養。在公務往來中，應注意下列細節：第一，不要擺出“一指弾”的手勢；第二，不要雙手抱胸或者放在口袋里；第三，不要當著別人的面摸鼻子、耳朵、下巴；第四，不要抖腳、腳轉圈；第五，女士不可將手放在兩腿之間；第六，在宴請時，女士不可隨意擺弄頭發，以免對方會錯意。第七，注意不同國家的不同習慣和禁忌。

接待細節——舉止一個人的一舉一動，代表了個人的素質和素養，也代表了企業的形象7677照顧到來賓的寬放需求：

身理寬放

心理寬放

77照顧到來賓的寬放需求：78讓客戶喜歡你的三個小秘訣：

1、一定要記住客戶的姓名。2、每次服務，比客戶的期望多那么一點點。3、微笑、微笑、再微笑！最好記得：讓客戶記得我的名字。78讓客戶喜歡你的三個小秘訣：79八、位置禮儀79八、位置禮儀1二人同行時：右為尊，安全為尊；三人同行時：中為尊；四人同行時：應分成兩排，前排為尊；第一，在為客人引導時，應走在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。這樣做是遵循兩個原則：一是以右為尊，二是把安全留給客人（因為中國基本是車輛靠右行駛）。第二，在引領過程中，要告知對方目的地，身體要側轉，伴有手勢指示和語言提醒，眼睛看向對方；第三，行走過程中做到領導或客戶優先，遇到客戶或領導，要側身讓其先走，并點頭致意。8.1同行禮儀1二人同行時：右為尊，安全為尊；第一，在為客人引導時，應走在80818.2進出房間進出房間時，需要注意三個細節：第一，下屬為領導或客戶開關門。如果為內推門，接待人員首先進去抓住門，讓客人進入房間后，再去關門；如果為外拉門，接待人員需要打開門，讓客人進去后，再把門帶上。第二，進門前要敲門。敲門的動作要輕，即使對方的門開著，也需敲門。第三，進到領導辦公室后，不要眼睛直盯著領導看，而是應該先稍看向下看，然后再抬頭看領導，以避免尷尬。818.2進出房間2上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，卑者先下。即，尊者始終在高位置上。但，男女同行時，上樓梯，男士在前女士在后，或左側同行，防止尷尬。電梯沒有其他人的情況下，在尊者之前進入電梯，按住開的按鈕，此時請尊者再進入電梯。如到出電梯時，按住開的按鈕，請尊者先出。電梯內有人時，無論上下都應尊者優先。8.3電梯禮儀2上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，卑者先下。即，尊者始終在高位82838.4宴會座次排序原則：以遠為上，面門為上，以右為上，以中為上;觀景為上，靠墻為上。主陪

副陪123主4主54主3主656838.4宴會座次主陪副陪123主4主54主3主656848.4會議座次排序原則：前高后低，中央高于兩側，左高右低（中國政府慣例）和右高左低（國際慣例）政務會議、國企內部的大型會議，一般仍然遵守“左為上”的原則;其他商務、社交、涉外活動一般遵循“以右為尊”的國際慣例。848.4會議座次大型會議主席臺座次：中國慣例，以左為尊，即：左為上，右為下。大型會議主席臺座次：中國慣例，以左為尊，即：左為上，右為下。85會談桌3客122主13門口會談桌門口客1主12323商務、社交、涉外活動一般遵循“以右為尊”的國際慣例會談桌3客122主13門口會談桌門口客1主12323商務8648.5乘車禮儀老總②經理④秘書③職員①副總雙排五座轎車48.5乘車禮儀老總②經理④秘書③職員①副總雙排五座轎車8748.5乘車禮儀司機②老總④秘書③副總①秘書雙排五座轎車48.5乘車禮儀司機②老總④秘書③副總①秘書雙排五座轎車88乘車座次專職司機①老總③經理②副總雙排七座轎車④女職員⑥實習生⑤男職員乘車座次專職司機①老總③經理②副總雙排七座轎車④女職員⑥實習894乘車座次老總②女經理④女職員③男經理雙排七座轎車⑤男職員①副總⑥實習生4乘車座次老總②女經理④女職員③男經理雙排七座轎車⑤男職員①9091司機78231654三排9人座位轎車主人2145387691司機78231654三排9人座位轎車主人21453876特殊車型——吉普車的乘車禮儀吉普車一種較輕越野轎車，大多四個位置，不管誰駕駛，座次由尊到卑的順序為：副駕駛座、后排又座、后排左座駕駛座132特殊車型——吉普車的乘車禮儀吉普車一種較輕越野轎車，大多四個92司機32165498713121110特殊車型——多排轎車乘車禮儀司機32165498713121110特殊車型——多排轎車933如何優雅地上下車：不走光上車時優雅的姿勢：扶著門，把身體放低，輕輕移進車子，臀部先進。錯誤的上車姿勢是低著頭，拱著背，鉆進車里。下車時優雅的姿勢：先伸出一只腳站穩后，讓身體徐徐升起，臀部后出。錯誤的姿勢是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。3如何優雅地上下車：不走光上車時優雅的姿勢：扶著門，把身體放94/teliss制作人：布衣公子/@Teliss謝謝！/telisshttp://t951、西裝的三一定律：一個顏色。

鞋子、皮帶、公文包2、首飾佩戴總數量不宜超過(

)，每種不宜超過()A.二種一件B.三種二件C.四種三件3、正確的座法是坐椅子(

)，背部挺直，身體稍向前傾。A.2/3

B.1/3

C.3/3A

B1、西裝的三一定律：964、掛斷電話一般情況下：下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，。平級被叫等主叫先掛電話5、乘坐電梯沒有人操作的情況下(

)A.陪同人員先進先出B..陪同人員先進后出6、同行禮儀中一是以(

)為尊，二是把安全留給客人。A.右B.左A

B4、掛斷電話一般情況下：下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩97介紹禮儀中應先把

介紹給

；應先把

介紹給

；應先把

介紹給

；應先把

介紹給

；下級上級晚輩長輩男士女士主人客人私人問題四不問不問家庭與收入不問年齡與婚姻不問健康問題不問個人經歷（不重過去、只重現在）介紹禮儀中下級上級晚輩981、正確的目光是自然地注視對方，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；眉與鼻梁三角區

2.做到“三聲三到”“三聲”是指“三到”是指客人到、微笑到、敬語到。來有應聲、問有答聲、走有送聲1、正確的目光是自然地注視對方994老總②經理④秘書③職員①副總雙排五座轎車4老總②經理④秘書③職員①副總雙排五座轎車100接待流程及注意事項？接待流程及注意事項？101接待模擬角色：對方老板秘書

我方人員角色自己定路徑：大廳接待——走一層樓梯——坐電梯——進會議室（介紹、名片）接待模擬角色：對方老板秘書102情景模擬1、進電梯2、進出車3、車的位子安排老板自己開車情景模擬103商務禮儀分享商務禮儀分享1041052106禮貌：一般是指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側重于表現人品質于素養。禮節：通常是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式。它實際上是禮貌的具體表現方式。沒有禮節就無所謂禮貌；有了禮貌就必然需要具體的禮節。禮儀：是對禮節、禮貌的統稱，是指在人際交往過程中，自始自終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為。禮貌是禮儀的基礎，禮節則是禮儀的基本組成部分。3禮貌：一般是指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙禮儀概述個人修養角度：禮儀是一個人的內在修養和素質的外在表現。即教養、素質在一個人行為舉止中的體現。道德角度：“道德仁義，非禮不成”。禮儀可以被堅定為為人處事的行為規范，或標準做法、行為準則。交際的角度：禮儀是人家交往中實用的一種藝術，也可以說是一種交際方式或交際方法。民俗角度：“禮儀處于俗，俗化為禮”。禮儀是待人接物的一種慣例。傳播角度：禮儀是一種人際交往中進行相互溝通的技巧。審美角度：禮儀可以說的一種形式美。它是人的心靈美的必然外化。禮儀概述個人修養角度：禮儀是一個人的內在修養和素質的外在表現107揚棄古代禮儀現代禮儀國際禮儀基礎不同以封建登記制度為基礎雖然承認身份差異，但更強調以人為本、人格平等、社會公平，以尊重人作為立足點、出發點強調個人至上，個性自由，反對損害個人尊嚴，要求尊重個人隱私，維護人格自尊。目標不同以維護封建統治秩序為目的重在追求人際交往和諧與順利強調女士優先：講究男女平淡，反對性別歧視，更要講究尊重婦女、關系婦女、體諒婦女、幫助婦女、保護婦女。范圍不同講究“禮不下庶人”，因而與平民百姓無關適用于任何交際活動的參與者強調交際務實，講究禮儀，又要重在溝通，重在互動，反對虛假、造作，不提倡過分客套，不認同過度的自謙、自貶，尤其是反對自輕、自賤。揚棄古代禮儀現代禮儀國際禮儀基礎不同以封建登記制度為基礎雖108禮儀十大原則遵守自律敬人寬容平等從俗真誠適度溝通互動禮儀十大原則遵守自律109禮儀的功能有助于提高人們的自身修養。有助于人們美化自身，美化生活。有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系。有助于凈化社會風氣，推進社會主義精神文明的建設。禮儀的功能110111“禮儀”的核心本質就是：尊重如何做一個受歡迎的人8“禮儀”的核心本質就是：尊重112根據適用對象和適用范圍不同大致分為

政務禮儀、商務禮儀服務禮儀、社交禮儀、國際禮儀9根據適用對象和適用范圍不同大致分為113商務禮儀它所指的主要是公司、企業的從業人員以及其他一切從事經濟活動的人事，在經濟往來中所應當遵守的禮儀。10商務禮儀它所指的主要是公司、企業的從業人員以及其他一切從商務禮儀包含：裝束禮儀

行業禮儀

儀式禮儀

會務禮儀

酬式禮儀商務禮儀包含：114115職業形象言語溝通電話禮儀餐宴禮儀見面禮儀拜訪禮儀接待禮儀位置禮儀12職業形象見面禮儀116一、職業形象儀容（發膚容貌）儀表（衣著打扮）儀態（舉止神態）13一、職業形象儀容（發膚容貌）儀表（衣著打扮）儀態（舉止神1、儀容（發膚容貌）1）發型發式：“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份；不佩戴華麗的頭飾，避免出現：遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2）面部修飾：清新淡妝，妝成有卻無。1）發型發式要求：前發不遮眉，側發不掩耳，后發不及領。2）面部修飾：剔須修面（每日必須），保持清潔。1、儀容（發膚容貌）1）發型發式：“女人看頭”1）發型發式要117商務禮儀分享教材118化妝原則符合常規審美化妝要避人妝成有卻無化妝符合常規審美要求。不要紋身、不要刺字，不要標新立異。妝成有卻無，讓人覺得你天生長得就這么好看。在人前時就一定是最美的樣子，補妝和化妝要到屋內或洗手間。化妝符合常規審美化妝要避人妝成有卻無化妝符合常規審美要求。不1192、儀表（衣著打扮）憑借得體的衣著塑造你的職業形象、增強你的職業素養，從而使他人更加重視你的工作、產品和服務。2、儀表（衣著打扮）憑借得體的衣著塑造你的職業形象、增強你的120TPO原則TIMEPLACEOBJECT目的、對象地點、場合、職位時間、季節、時令、時代職業女性著裝職業男性著裝TPO原則TIMEPLACEOBJECT目的、對象地點、場合12122.1職業男性著裝注意事項：1、要拆除衣袖上的商標2、要熨燙平整3、要扣好紐扣4、要不卷不挽5、要慎穿毛衣薄型V領的單色羊毛衫或羊絨衫6、要巧配內衣一件為限、色彩相仿、款式上短于襯衫7、要腰間無物一名男士的社會地位，通常于腰上所別掛物品的數量形成反比8、要少裝東西忌把西裝口袋當作“百寶箱”22.1職業男性著裝注意事項：122西裝的三個“三”原則西裝機遇-手段型123三色原則：即全身穿著限制在三種顏色之內。三一定律：鞋子、皮帶、公文包一個顏色。三大禁忌：忌衣袖商標未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領帶。西裝的三個“三”原則西裝機遇-手段型123三色原則：即全身穿1232在西服的穿著中，講究“兩個單色，一個圖案”，也就是說在西服套裝、襯衣、領帶中，最少要有兩個單色，最多一個圖案。舉例來說，如果我們的領帶是帶圖案的，那么西服和襯衣一定是單色的，不能帶圖案。如果西服套裝是帶條紋的，則領帶和襯衣都應該是單色的。否則就會顯得太花哨。另外，這三件中最好有一種顏色跳出來，不能同一色系，分不出彼此。西裝的顏色搭配關于顏色深淺的搭配。一般是深淺交錯，如深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領帶；中深色西服配淺色襯衫和深色領帶；淺色西服配中深色襯衫和深色領帶。2在西服的穿著中，講究“兩個單色，一個圖案”，也就是說在西1242西裝紐扣的扣法（單排）三粒扣：扣上面兩粒或只扣中間一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣兩粒扣：扣上面第一粒或都不扣四粒扣：扣中間兩粒或都不扣2西裝紐扣的扣法（單排）三粒扣：扣上面兩粒或只扣中間一粒或都125白襯衣是男士永遠的時裝正裝襯衫特征：面料上以純棉、純毛制品為主；色彩上必須為單一色彩，白色襯衫可謂商界男士的唯一選擇；圖案上大體上以無任何圖案為佳；衣領上多為方領、短領、長領；衣袖上必須為長袖襯衫，短袖襯衫則具有休閑性質；衣領上以無胸袋者為佳，免得亂放東西；白襯衣是男士永遠的時裝正裝襯衫特征：126穿著正裝襯衫于西裝相配套，有以下四點注意事項：一是衣扣要系上。穿西裝不打領帶時，才必須解開襯衫的領口。二是袖長要適度。襯衫的袖口也露出西服袖口外1Cm-1.5cm左右。三是下擺要放好。襯衣的下擺一定要塞到褲腰里，不要讓它們“自由活動”。四是大小要合身。衣領與胸圍要松緊適度，其下擺不宜過段。穿著正裝襯衫于西裝相配套，有以下四點注意事項：127領帶：領帶是男士服裝的靈魂領帶顏色：商務活動中藍色、灰色、棕色、黑色、紫紅色等單色領帶都是十分理想的選擇，切勿使自己佩戴的領帶多余三種顏色。領帶長度：當站立時，領帶下端的大箭頭正好抵達皮帶扣的上端，過短和過長都不合適。領帶結的大小應與襯衫領口敞開的角度相配合。當打上領帶時，襯衫的領口和袖口的紐扣都應系上。當取下領帶時，則要再解開。穿西裝套裝必須打領帶，穿單件西裝可打可不打領帶：領帶是男士服裝的靈魂領帶顏色：商務活動中藍色、灰色、128足部的正裝遵循三一定律原則，皮鞋顏色與腰帶、公文包的顏色一致，最好三色兼為黑色。與西裝、皮鞋相配的鞋子、襪子，以深色、單色為宜，最好是黑色。襪子材質可以是純棉、純毛制品，不建議選尼龍襪、絲襪。選擇襪子還要注意長短，最好是中長襪。如果當你坐下來時，在襪子和褲子之間還露一截毛茸茸的腿，那是極不雅觀的。足部的正裝遵循三一定律原則，皮鞋顏色與腰帶、公文包的顏色一1291在正式場合，與男士相同，以西式套裝為主，下半身可以改穿窄裙代替長褲，其質地、裁剪需要完全與上衣相同，顏色方面則可以稍加變化，淺色系亦無不可。花色也可以表現得較活潑一些。長短須合宜，這點十分重要，太長會顯得保守呆板，太短則顯得輕浮、輕佻。2.2職業女性著裝1在正式場合，與男士相同，以西式套裝為主，下半身可以改穿窄裙130皮裙裙、鞋、襪不搭女士裙裝四大禁忌三截腿光腿或漁網襪穿職業裙皮裙裙、鞋、襪不搭女士裙裝四大禁忌三截腿光腿或漁網襪穿職業裙131132過于鮮艷過于雜亂過于暴露過于透視過于短小過于緊身29過于鮮艷1首飾佩戴要講究的四個原則符合身份以少為佳同質同色符合習俗影響工作，炫富、突出個人性別特征（腳鏈）的首飾不戴。總數量不宜超過三種，每種則不宜超過兩件。兩種及以上的首飾時，應同質同色，或不同質至少也要同色。如十字架形的掛件在國際交往中不宜配戴。1首飾佩戴要講究的四個原則符合身份以少為佳同質同色符合習俗影133儀態即是你的身體語言，儀態為什么重要呢，請看儀態在信息傳播中的重要程度。3、儀態人的儀態包涵：站、坐

、行、蹲

目光、微笑、、、儀態即是你的身體語言，儀態為什么重要呢，請看儀態在信息傳播中134端正的站：站如松挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優美、典雅的氣質美。女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。端正的站：站如松挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺135穩重的坐：坐如鐘“不滿坐是謙恭”，在正式的場合或是與上級談話的時候，一般不要坐滿整張椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正確的座法是坐滿椅子的2/3處，背部挺直，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。穩重的坐：坐如鐘“不滿坐是謙恭”，在正式的場合或是與上級談話136穩重的坐：坐如鐘女士的膝蓋一定要并起來，不可以分開，腳可以放中間，也可以放在側邊，手則疊放于腿上。如果裙子很短的話，一定要小心蓋住。男士一般就不必像女士那么拘束了，膝蓋可以稍微分開些，但不宜超過肩寬。不管男士女士，當翹腿的時候，都要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人，或者上下抖動，這是一種令人非常不舒服的習慣。穩重的坐：坐如鐘女士的膝蓋一定要并起來，不可以分開，腳可以放137優雅的走：行如風走路的姿勢往往最能體現一個人是否有信心。正確的走路姿勢要做到輕、靈、巧。男士要穩定、矯健；女士要輕盈、優雅。走路時，身體應當保持正直，不要過分搖擺，也不要左顧右盼，兩眼平視前方，兩腿有節奏地交替向前、步履輕捷不要拖拉、兩臂在身體兩側自然擺動。優雅的走：行如風走路的姿勢往往最能體現一個人是否有信心。正確138得體的蹲：不走光一腳前，一腳后，兩腿向下蹲。忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（“衛生間姿勢”）。得體的蹲：不走光一腳前，一腳后，兩腿向下蹲。忌彎腰、翹臀或兩139專注的目光：尊重“眼睛是心靈的窗戶”，交際中經常用目光進行必要的信息、情感交流，目光是否運用得當，直接會影響溝通的效果。在與人談話時，大部分時間應看著對方，否則是不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，則應該用目光注視著對方的眼睛。專注的目光：尊重“眼睛是心靈的窗戶”，交際中經常用目光進行140真誠的微笑：親切微笑是一種國際禮儀，是一種不分國籍的通用語言。能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式，是人際交往中的潤滑劑。

今天你微笑了嗎？微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養的最佳體現。真誠的微笑：親切微笑是一種國際禮儀，是一種不分國籍的通用語言141真誠的微笑：親切沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝。微笑在商務場合中也是有規范的，即我們稱的“職業性微笑”。它的標準是什么呢？露六顆牙。是哪六顆呢？對著鏡子自己笑吧，職業性的微笑是露出上面的六顆牙，如果是上面三顆，下面三顆，那就成兔子了。真誠的微笑：親切沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝。微笑142143二、語言溝通禮貌用語不離身職場用語軟墊式基本原則多贊美莫以自我為中心40二、語言溝通禮貌用語不離身職場用語軟墊式基本原則多贊美莫古人說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。1學會使用十一字文明禮貌用語：“請、您、您好、對不起、謝謝、再見”。做到“請字不離口、謝字隨身走”。古人說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。1學會使用十一字144讓您久等了下次進貨日是5號不知您有何貴干給您的資料您看了嗎經理目前正在外出可以用傳真發過來嗎不好意思打擾您一下對不起請教您一下真是抱歉麻煩您即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子就可以坐的舒服。語言也是同樣的道理。所以，職場中使用軟墊式言辭，也就是在乎對方感受、引導對方的言辭。就如同坐在柔軟的墊子上，柔軟的傳達意思，達到目標。常用的引導說法是：軟墊式言辭+拜托語氣讓您久等了下次進貨日是5號不知您有何貴干給您的資料您看了嗎經145贊美和感謝什么樣的人最招人喜歡？懂得贊美別人的人，最招人喜歡。什么樣的人最有禮貌？得到他人幫助后，善于及時表示感謝的人最有禮貌。社交禮儀中，贊美也是關鍵，要懂得如何去欣賞別人的優點，并且用最適當的語言表達出來讓對方知道。贊美具有極大的魔力，在協調人際關系上，簡直可以視同生命的陽光和空氣。贊美和感謝146每個人的內心深處最深切的渴望是得到別人的贊美。——林肯當我聽到別人的贊賞時，我可以憑著這么贊賞愉快地生活兩到三個月。——馬克?吐溫尊重別人就是尊重自己，發現別人的優點，實際上就等于肯定自我，那說明你寬容，說明你謙虛，說明你好學。——喬治?梅奧每個人的內心深處最深切的渴望是得到別人的贊美。——林肯當我聽147不要以自我為中心，讓對方多談自己，多講對方感興趣且積極樂觀的話題。話題推薦安全話題：歷史、地理、藝術、建筑、風土人情輕松話題：影視、比賽、時尚、小吃、天氣狀況商務交往五不談不談論政治不涉及機密不議論同事不談論低俗不涉及隱私私人問題四不問不問家庭與收入不問年齡與婚姻不問健康問題不問個人經歷（不重過去、只重現在）不要以自我為中心，讓對方多談自己，多講對方感興趣且積極樂觀的148三、電話禮儀只要聽聽電話的交談內容，即可以判斷一個人的教養水準以及社會化的程度。三、電話禮儀只要聽聽電話的交談內容，即可以判斷一個人的教養水149以三聲內接聽為佳。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉“不好意思，讓您久等了”。1接聽電話時，應先問候，然后自報家門。接聽前看一下來電顯示，如是外部來電應報出本單位名稱，如是內線電話應報出本部門名稱。2不可以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。3.1接電話以三聲內接聽為佳。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向1501電話中的聲音適中、愉快、親切，不要心不甘情不愿、音調低沉，公事性的回復。3要微笑接聽電話：聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。41電話中的聲音適中、愉快、親切，不要心不甘情不愿、音調低沉，1512當電話響起而被呼叫同事不在座位上時，鄰座同事可代為接聽，接聽時可參考如下應答：“您好，請問您是找××嗎？他/她臨時有事走開了，需要我代為轉達嗎？”（或“請您稍后再來電話好嗎？”）對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應做好電話記錄后代為轉達。電話記錄牢記5W1H原則，when何時，who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。永遠不要對打來的電話說：“我不知道！”這是一種不負責任的、非常不職業化的表現。3.2代接電話2當電話響起而被呼叫同事不在座位上時，鄰座同事可代為接聽，接1523一般的公務電話最好避開節假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時間等時間段。一般來講，私人電話就是在家里打的，辦公室電話是在辦公室打的，別占小便宜。還有一點你要注意，打電話如果你要在公眾空間的話實際上是一種噪音騷擾，任何一個有教養的人是不能在公眾場所打電話的。無重要事情，牢記三分鐘原則。時間空間時長3.3撥打電話3一般的公務電話最好避開節假日、晚上、21：00至次日6：01533內容您好！請問您是××嗎？我是××單位××部門的×××2打電話的主要目的是……3請問您現在說話可方便？4問候對方自報家門所謂何事必備用語打攪您了，非常感謝！5告別用語13內容您好！請問您是××嗎？我是××單位××部門的×××2打154155注意事項：

不論對方是否熟悉你，都應先告知自己姓名；

撥錯電話應表示歉意；

對方不在時需要留話，應十分客氣請對方代為留話；

談話勿冗長，應簡潔明了；一般不超過3分鐘。

電話結束應向對方表示感謝。

52注意事項：如果自己正在開會、不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。中止電話時應恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。一般情況是：下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，平級被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。3.4掛斷電話如果自己正在開會、不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時156四、餐宴禮儀四、餐宴禮儀1573主人應站在大廳門口迎接客人迎賓主人陪主賓進入宴會廳主桌，接待人員引導其他客人入席引導入席言簡意賅、熱情友好致詞、祝酒融洽氣氛，掌握進餐速度用餐熱情相送，感謝光臨送別4.1宴請禮儀3主人應站在大廳門口迎接客人迎賓主人陪主賓進入宴會廳主桌，接158赴宴，應儀表整潔，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，滿臉倦容或一身灰塵。為此，進行一番梳洗化妝是很有必要的。男士要刮凈胡須，如有時間還應理發。赴宴要遵守約定的時間，如果你與主人關系密切，則不妨早點到達，以幫助主人招待賓客，或做些準備工作。當抵達宴請地點時，首先跟主人握手、問候致意。對其他客人，無論相識與否，都要笑臉相迎，點頭致意，或握手寒暄，互相問好。4.2赴宴禮儀赴宴，應儀表整潔，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，滿臉倦1591主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠近而定，近者為高，遠者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。具體順序，詳見下圖：1門2兩桌橫排1門2兩桌豎排4.3桌次順序原則1主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠近而定，近者為高，1601主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠近而定，近者為高，遠者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。具體順序，詳見下圖：桌次順序原則12345門五桌123456門六桌123456門7七桌1主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠近而定，近者為高，161面門為上；居中為上；以離門遠、離主位近為上，同樣遠近以主位的右為上。主位右側為主賓位，若主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而主人坐在主賓位子上。見下圖：座次排序原則1234567主位89門一個主位時的位次排列1256784主位13主位2門兩個主位時的位次排列四陪三陪隨意隨意面門為上；居中為上；以離門遠、離主位近為上，同樣遠近以主位的162點菜時間：應該大多數客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請他們點菜點菜人員：主人、客人（人多時主賓）點菜原則：至少人均一菜、有葷有素、有冷有熱，做到盡量全面注意事項：點菜時不要問價格，不要討價還價。三優四忌優先考慮：1、有中餐特殊的菜肴；2、有本地特點的菜肴；3、本餐館的特色菜飲食禁忌：1、宗教的飲食禁忌；2、處于健康的原因；3、不同地區，人們的飲食偏好往往不同；4、有些職業，處于某種原因，在餐飲方面往往也有自不同的特殊禁忌。4.4用餐禮儀點菜時間：應該大多數客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請他們163餐前：毛巾、紙巾（擦手）餐中：1、對外賓不反復勸菜；2、夾菜文明適量取菜；3、細嚼慢咽，魚刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤里，不能吐在桌子上；4、轉式餐桌，順時針方向旋轉取菜；5、用餐動作要文雅，安靜就餐；6、嘴里有東西的時候，不要和別人聊天；7、剔牙時，請用手掩口。餐后：擦嘴、離席吃和吃相：餐前：毛巾、紙巾（擦手）吃和吃相：164酒桌上應注意的小細節：1、領導相互喝完才輪到自己敬酒，敬酒站起來，雙手舉杯；2、可以多人敬一人，不可一人敬多人；3、自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可以視乎情況；4、自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意；5、多給領導和客戶添酒，不要瞎給領導代酒。6、端起酒杯右手拿杯，左手墊杯底，自己的杯子永遠低于別人；7、如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼；8、碰杯、敬酒，要有說詞；9、遇到酒不夠的情況下，酒瓶放桌子中間，讓人自己添；酒桌上應注意的小細節：6、端起酒杯右手拿杯，左手墊杯底，自165166五、見面禮儀63五、見面禮儀1表現出結識對方的熱情，起立或欠身致意；雙目應該注視對方；介紹完畢，握手問好。應先把下級介紹給上級；應先把晚輩介紹給長輩；應先把男士介紹給女士；應先把主人介紹給客人；將“卑者”先介紹給“尊者當被介紹時1表現出結識對方的熱情，起立或欠身致意；應先把下級介紹給上級167“尊者為先”：上級在先、長者在先、女性在先。(誰先伸手)

客人到來之時應該主人先伸手，表示歡迎；客人走的時候一般是客人先伸手，表示愿意繼續交往。不能伸出左手與人相握。與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。“尊者為先”：上級在先、長者在先、女性在先。(誰先伸手)1681名片應先遞給長輩或上級。遞出：文字向著對方，雙手拿出。接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。名片不宜涂改（如手機換號）。不提供兩個以上頭銜，如頭銜的確較多，分開印。一般不提供私宅電話。EG:司機出差一起參加會議不收名片案例1名片應先遞給長輩或上級。169六拜訪禮儀2提前預約，勿在異常繁忙或休息時拜訪。做好資料準備（可列清單，一一核對）。準備好談話主題、思路和話語。出發前，最好與客戶電話確認一下，以防臨時發生變化。選好交通路線，算好時間出發，提前10分鐘到場。六拜訪禮儀2提前預約，勿在異常繁忙或休息時拜訪。1702到客戶辦公樓前，再整裝一次。微笑著向接待員說明身份、拜訪對象和目的。如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關資料，請接待員轉交。見到拜訪對象后，要握手、問候、交換名片。客戶奉上茶水或咖啡時，應表示謝意。會談時，注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。2到客戶辦公樓前，再整裝一次。1712根據對方的反應和態度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待，握手告辭。如辦公室門原來是關閉的，出門后應輕輕把門關上。客戶如要相送，應禮貌地請客戶留步。2根據對方的反應和態度來確定告辭的時間和時機。172七、接待禮儀七、接待禮儀1731741.了解情況工作背景、飲食習慣、信仰等情況。(伊斯蘭教信徒不吃豬肉和動物血液，信仰道教的人不吃牛肉等)2.安排行程接待人員在安排行程時，需要注意兩點：第一，提前安排行程，并和客戶協商好；第二，為客戶準備出行提示、日程安排、酒店地圖、參觀游覽提示等，讓客戶覺得溫馨、踏實、放心。711.了解情況1753.安排住宿接待人員在安排住宿時,需要注意兩點：第一，不宜選擇過于偏僻的地方，否則會造成客戶出行不便；第二，提前查看酒店房間，檢查房間的設施設備，觀察酒店周邊環境；第三，了解客戶的喜好及對房間的特殊要求。比如，接待伊斯蘭教信仰者時，需摘掉房間內的人物肖像圖4.安排接送正確配置車輛正確安排位置做好引領工作

723.安排住宿176接待要求1.做到“三聲三到”“三聲”是指來有應聲、問有答聲、走有送聲。“三到”是指客人到、微笑到、敬語到。

2.做到“迎三送七”“迎三送七”就是送的距離要比迎的距離遠。如果接待人為領導，要將客戶送到辦公室門口；不要客人到了公司大門口了沒有人接待。應提前達到接待客人，有行李的主動幫忙提行李，表示誠意及熱情。Eg：接待客人，客人到樓下沒人接待。不管接待結果如何都應始有終—“買賣不在情誼在”：如果接待人為普通職員，要把客戶送到電梯口并幫忙按電梯；高規格的接待必須接待方所有人都送客戶，將客戶送到車上，然后揮手再見，目視其車輛離開。Eg：晚上6點多不問下客人是否需要用餐，直接安排司機往機場送，其實離客人飛機起飛的時間還很早。73接待要求1.做到“三聲三到”

2.做到“迎三送七”1773.首問責任處理在接待客戶的過程中，當客戶的詢問涉及隱私或別的部門的業務時，接待人員可以岔開話題，或讓讓對方直接問領導。若對方一定要追問，可以委婉地告知對方，如“針對您這件事情，您看是否可以留一個電話，我去咨詢，問完再回復給您”，或為對方提供一個咨詢電話，讓其自己聯系。4.距離有度在接待客戶的過程中，接待人員要保持距離，不可太過熱情，以免讓對方覺得唐突，有壓力。一般而言，私人距離為0.5米以外，社交距離為0.5米至1.5米，禮儀距離為1.5米至3米，公共距離為3米以外。在電梯里，接待人員斜45度站在客戶旁邊進行交流，會讓對方覺得舒服。743.首問責任處理

倒水給客人倒水時，需要注意兩個細節：第一，不要用手抓住杯子的上端；第二，水要七分滿；

遞水給客人遞水時，需要注意三個細節：第一，站在客人的右側，右手拿著杯子的下端，左手托住杯子，說“打擾您一下”；第二，放下水后，左手抽回，右手做出“請”的手勢，同時說“請慢用”，然后退回。第三，若茶桌為矮幾，則需蹲下遞茶；第四，如果杯子上印有單位的LOGO，