平衡計分卡一、背景1、傳統經濟時代的特征：側重于有形資產的使用與管理（實物資產的新技術，財務資產的運作）以財務控制系統為管理手段以財務指標為主的業績計量系統1一、背景2、信息化經濟特征：側重于無形資產的使用與管理以多元化控制系統為管理手段財務與非財務指標并重的業績計量系統2

一、背景3、無形資產的功效*力爭客戶，保持老客戶，爭取新客戶*一切從客戶需要出發*注重品質，降低成本，提高服務效率*人力資源培訓，與激勵措施*開發信息技術3二、為什么要計量業績？1、兩權合一：投資人自己管理，不存在業績計量原因：企業價值等于個人業績4

二、為什么要計量業績？2、兩權分離目標投資人企業價值最大化監業績控指標目標經理個人價值最大化5二、為什么要計量業績？3、問題：*投資人與經理目標是否一致*投資人如何監控經理*如何使兩大指標合二為一6三、傳統業績指標的缺陷1、及時有用性報表數據及其分析只能提供定期資料2、中立性財務指標是人為的產物，不存在絕對準確財務指標更偏向于計量個人業績7三、傳統業績指標的缺陷3、目標一致性企業經營業績能否反映投資人目標（財務指標的短期行為）企業內部各部門是否協調統一例如：采購部門低價采購劣質材料生產部門大量生產導致積壓8三、傳統業績指標的缺陷4、違反重要性原則（1）如何評價無形資產的業績質量、人員技能、內部效率、忠誠客戶（2）重要性讓信息使用人了解無形資產的價值反之，不重視以上資源的開發，將會對企業財務狀況起反面影響（3）事實上，我們還無法將無形資產業績通過資產負債表加以反映9四、平平衡記記分卡卡的產產生1、現現代代企業業面臨臨的新新情況況*加加強強與客客戶的的聯系系：供供應商商、顧顧客*提提高高新產產品開開發技技能與與新工工藝開開發*提提高高雇員員的技技能10四、平平衡記記分卡卡的產產生2.平平衡計計分卡卡的產產生1990年年，Kaplan教教授對對12家公公司進進行研研究，，從公公司計計分卡卡得到到啟發發（財財務、、交貨貨、開開發））對計分分卡進進行充充實，，成為為平衡衡計分分卡11四、平平衡記記分卡卡的產產生3、企企業的的目標標是多多元化化，并并相互互聯系系平衡計計分卡卡將以以上多多元化化目標標歸為為可計計量的的四個個方面面：財財務、、顧客客、內內部經經營、、學習習與成成長12五、平平衡記記分卡卡的內內容1、財財務指指標（1））成功功的財財務管管理應應向股股東展展現什什么？？（2））反映映企業業戰略略成功功的標標志（3））反映映另三三大指指標關關鍵因因素的的表現現（4））財務務指標標與其其它指指標的的關系系（5））財務務指標標的動動態表表現13五、平平衡記記分卡卡的內內容研究課課題：：財務務指標標的有有效性性，哪哪一指指標更更能體體現企企業的的價值值，它它們的的應用用背景景是什什么？？營業利利潤、、ROI、、RI、收收入增增長率率、現現金金流量量14五、平平衡記記分卡卡的內內容2、客客戶指指標（1））為為了實實現我我們的的戰略略目標標應向向客戶戶展現現什么么？（2））顧客客指標標是企企業財財務指指標的的前提提條件件，也也是市市場的的重要要因素素（產產品、、客戶戶、競競爭對對手））15五、平平衡記記分卡卡的內內容（3））劃分分市場場，確確定目目標客客戶（4））計量量指標標：客客戶滿滿意度度、客客戶保保持率率、客客戶增增長率率、客客戶盈盈利率率、目目標市市場占占有率率（5））影響響計量量指標標的三三大要要素：：*品品質（（產品品的獨獨特性性、功功能性性、質質量、、價格格、時時間））16五、平平衡記記分卡卡的內內容*企企業形形象（（商標標、牌牌號等等）*合合作關關系（（一切切從客客戶的的要求求出發發，與與客戶戶建立立良好好的合合作關關系，，包括括方便便客戶戶、講講求信信譽、、快速速反應應第一要要素是是為了了爭取取客戶戶第二要要素是是為了了滿足足客戶戶第三要要素是是為了了留住住客戶戶17五、平平衡記記分卡卡的內內容研究課課題：：1、顧顧客滿滿意度度有哪哪些指指標？？2、爭爭取新新客戶戶，保保住老老客戶戶，滿滿足各各類客客戶的的指標標要素素有哪哪些？？3、客客戶指指標對對現在在及未未來財財務指指標有有何影影響？？18五、平平衡記記分卡卡的內內容（6））重視視客戶戶的讓讓渡價價值財務效效益市場份份額客戶獲獲得客客戶保保持客戶滿滿意程程度19五、平平衡記記分卡卡的內內容客戶滿滿意程程度=顧客客讓渡渡價值值顧客讓讓渡價價值=顧客客總價價值-顧客客總成成本顧客總總價值值：產產品價價值、、服務務價值值、人人員價值值、形形象價價值顧客總總成本本：貨貨幣幣成本本、時時間成成本、、精神成本本、體體力成成本20五、平平衡記記分卡卡的內內容3、內內部經經營指指標（1））為了了使股股東和和客戶戶滿意意，我我們應應如何何開展展內部部經營營？一個完完美的的設計計不僅僅能滿滿足客客戶的的三大大指標標（品品質、、形象象、關關系）），而而且將將會直直接為為企業業創造造價值值21五、平平衡記記分卡卡的內內容（2））內部部價值值鏈的的構造造尋求創創新新生生產產售售后后滿滿足客戶階階段階階段段服服務務客客戶需求我們應應關注注于整整個系系統的的最優優化，，而非非某個個環節節最優優抉擇擇22五、平平衡記記分卡卡的內內容創新階階段：：發現現現有有或潛潛在的的客戶戶需求求，并并設計計這一一需求求滿足足生產階階段：：第一，，合乎乎設計計要求求，降降低生生產成成本。。第二二，運運用現現代管管理技技術，，原來來常用用標準準成本本法進進行控控制，，差異異分析析，注注重提提高生生產效效率，，現在在注重重TQM，，加快快循環環速度度，控控制價價值鏈鏈成本本23五、平平衡記記分卡卡的內內容第三，，提倡倡先進進管理理理念念，例例如彈彈性制制造系系統售后服服務階階段（3））計量量指標標創新過過程三三大指指標生產過過程三三大指指標售后服服務三三大指指標24五、平平衡記記分卡卡的內內容4、學學習與與成長長指標標（1））必要要性*需需求的的變化化，技技術的的更新新*國國際競競爭的的新格格局（2））具體體內容容*雇雇員的的能力力*信信息系系統能能力*組組織能能力25五、平平衡記記分卡卡的內內容（3））指標標的選選擇*雇雇員能能力的的指標標*信信息系系統指指標*組組織織能力力指標標26六、平平衡記記分卡卡的特特點1、財財務與與非財財務的的平衡衡2、結結果與與動因因的平平衡3、長期與短短期的平衡4、外部與內內部的平衡5、主觀與客客觀的平衡6、四大指標標的關系27七、幾點說明明1、該表只是是一種模型框框架，而不是是一種約束2、幾種不同同的理論指導導3、三點啟發發28公司簡介案案例29（1）組織結結構YM公司總經理設計部經理裁剪部經理生產部經理倉儲部經理業務部經理門市部經理財務部經理辦公室經理2、四大指標標體系2-1財務務方面的目標標（1）提高投投資報酬率，，實現扭虧為為盈：投資報酬率反反映了公司運運用資產創造造財富的能力力，我們要把把資產運用于于回報率高的的活動，增加加每塊錢的回回報。（2）降低成成本：為了扭虧為盈盈，我們將通通過提高生產產能力利用程程度降低單位位生產成本，，通過嚴格費費用審批制度度等措施，減減少不產生收收入的費用。。（3）增加收收入：為了扭虧為盈盈，我們必須須增加銷售收收入，為此有有必要重新確確定業務重點點。我們應在在保持原有客客戶銷售收入入水平基礎上上，擴大對新新客戶的銷售售收入，達到到增加收入的的目的。302-2客戶戶方面的目標標讓客戶滿意：：確立公司的目目標客戶群，，了解其需要要，通過前前后一致連連貫的快速、、有效的服務務實現我們對對客戶的承諾諾，消除客客戶服務中的的錯誤。312-3內部部生產經營方方面的目標提高創新能力力：確定市場：確確定目標客戶戶群的需要，，了解如何贏贏得這些客戶戶。開發產品：不不斷開發可獲獲利的新款婚婚紗禮服，迎迎合客戶的要要求。提高生產和銷銷售能力：在顧客要求的的時間內，快快速、高質量量完成客戶訂訂單的生產。。定期與客戶戶聯系，聽取取客戶的意見見，介紹推銷銷我們的產品品。提高售后服務務能力：快速解決產品品售后出現的的質量問題，，免費修補，，快速滿足售售后顧客客提出的改改換款式等要要求。322-4學習習與成長方面面的目標提高信息處理理能力：獲取和使用有有用的信息的的能力是競爭爭中獲勝的一一個重要的方方面。要及時時搜索獲取有有用的信息，，要及時發布布產品的現有有信息。培訓：要通過培訓增增強公司設計計、生產、銷銷售和客戶服服務的能力。。首先專業人人員要有熟練練的專業技術術，其次每個個員工要掌握握產品的全面面知識來支持持產品的推銷銷活動及客戶戶的服務活動動。完善獎懲制度度：通過獎勵和懲懲罰相聯系的的手段對員工工進行激勵。。要把平衡計計分卡與獎懲懲措施結合起起來，進行業業績管理，促促進長遠目標標的實現。提高雇員的滿滿意程度：通過廣泛的信信息溝通、培培訓、創造公公平內部環境境等來提高雇雇員的滿意程程度。提高領導能力力：通過培訓、雇雇員批評監督督等手段來提提高領導能力力。333、業績指標標四個方面目標標指標標提高投資報酬酬率投投資報酬率率扭虧為盈利利潤潤財務方面降低成本單單位生產成成本管理費用增加收入營營業收入入客戶方面使客戶完全滿滿意客客戶保持率率新客戶增長比比率客戶滿意程度度（調查得分分）34目標標指標標內部經營方面面提高創新能力力推推出每一新新款所需的平平均時間提高生產銷售售能力合合格品率率生產銷售主導導時間新客戶收入占占總收入的比比例提高售后服務務能力售售后服務主導導時間學習與成長提高信息處理理能力滿滿意度調查（（調查得分））培訓培培訓次數數完善獎懲制度度完完善獎懲懲制度（調查查得分）提高領導能力力領領導能力力（調查得分分）提高雇員的滿滿意程度雇雇員滿意程度度（調查得分分）354、權數比重重36ⅠⅡ4Ⅱ3Ⅱ2Ⅱ1Ⅲ1Ⅲ2Ⅲ3Ⅲ4Ⅲ5Ⅲ6Ⅲ7Ⅲ8Ⅲ9Ⅲ10Ⅲ11Ⅲ14Ⅲ15Ⅲ16Ⅲ17Ⅲ18.Ⅲ12Ⅲ13以上圖的關系：投資報酬率(Ⅲ1)：21%×21.6%=4.54%利潤(Ⅲ2)：21%×29.4%=6.17%單位生產成本本(Ⅲ3)：21%×14.9%=3.13%管理費用總額額(Ⅲ4)：21%×6.3%=1.32%營業收入總額額(Ⅲ5)：21%×27.8%=5.84%客戶保持率(Ⅲ6)：28.1%×23.5%=6.6%新客戶增長比比率(Ⅲ7)：28.1%×43.6%=12.25%客戶滿意度得得分(Ⅲ8)：28.1%×32.9%=9.25%推出每一新款款所需的平均均時間(Ⅲ9)：41.1%×61.1%=25.11%37合格品率(ⅢⅢ10)：41.1%×27.6%×1/3=3.78%生產銷售主導導時間(Ⅲ11)：41.1%×27.6%××1/3=3.78%新客戶收入占占總收入的比比重(Ⅲ12)：41.1%××27.6%×1/3=3.78%售后服務主導導時間(Ⅲ13)：41.1%×11.3%=4.65%信息處理滿意意度調查得分分(Ⅲ14)：9.8%×12.4%=1.22%培訓次數(ⅢⅢ15)：9.8%×7.2%=0.70%對獎懲制度的的調查得分(Ⅲ16)：9.8%×26.2%=2.57%雇員滿意度調調查得分(ⅢⅢ17)：9.8%×32.8%=3.21%領導能力調查查得分(Ⅲ18)：9.8%×21.4%=2.10%上述各項指標標權重之和剛剛好等于1.385、結論“推出每一一新款所需的的平均時間””所對應的權權重25.11%。這一一指標是考核核企業創新能能力的指標，，在18個指指標中的權數數比重最大。。由此可見，，企業今后一一段時間內的的首要工作重重點應該放在在提高企業的的創新能力上上。399、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業業貧。。12月-2212月-22Tuesday,December13,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。23:32:5323:32:5323:3212/13/202211:32:53PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2223:32:5323:32Dec-2213-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。23:32:5323:32:5323:32Tuesday,December13,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2223:32:5323:32:53December13,202214、他鄉生白發發，舊國見青青山。。13十二月月202211:32:53下午午23:32:5312月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2211:32下下午12月-2223:32December13,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/1323:32:5323:32:5313December202217、做做前前，，能能夠夠環環視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。11:32:53下下午午11:32下下午午23:32:5312月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Tuesday,December13,202210、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。23:32:5323:32:5323:3212/13/202211:32:53PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2223:32:5323:32Dec-2213-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。23:32:5323:32:5323:32Tuesday,December13,202213、不知香香積寺，，數里入入云峰。。。12月-2212月-2223:32:5323:32:53December13,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。13十十二月202211:32:53下下午23:32:5312月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月2211:32下下午午12月月-2223:32December13,202216、少年十五五二十時，，步行奪