服務(wù)精神

服務(wù)精神2課程內(nèi)容1什么是服務(wù)2服務(wù)價值3服務(wù)意識4服務(wù)方法5有效處理顧客的抱怨和異議6服務(wù)團隊，實現(xiàn)更高的服務(wù)2課程內(nèi)容1什么是服務(wù)2服務(wù)價值3服務(wù)意識4服務(wù)方法5有效處3什么是服務(wù)服務(wù)所涉及的對象：提供服務(wù)的人接受服務(wù)的人（顧客）3什么是服務(wù)服務(wù)所涉及的對象：提供服務(wù)的人4什么是服務(wù)我們的顧客要什么？理性—解決問題感性—愉快的感覺被重視的感覺被理解的感覺舒適的感覺4什么是服務(wù)我們的顧客要什么？理性—解決問題5服務(wù)結(jié)果客人感受服務(wù)品質(zhì)事后獲得﹤事前期望不滿劣質(zhì)服務(wù)事后獲得=事前期望滿意合格服務(wù)事后獲得﹥事前期望喜悅、快樂優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)

為了讓顧客事后獲得等同于或高于其事前期望而做的一切事情。

什么是服務(wù)5服務(wù)結(jié)果客6服務(wù)的價值：我們的薪水來源于我們的客戶顧客是我們的衣食父母“為顧客服務(wù)時，我們要明白是顧客給我們支付了薪水”我們的同事、我們的上司、我們的領(lǐng)導其實都是我們的客戶，如何為他們做好服務(wù)也是你的職責”6服務(wù)的價值：我們的薪水來源于我們的客戶顧客是我7課程內(nèi)容1什么是服務(wù)2服務(wù)價值3服務(wù)意識4服務(wù)方法5有效處理顧客的抱怨和異議6服務(wù)團隊，實現(xiàn)更高的服務(wù)7課程內(nèi)容1什么是服務(wù)2服務(wù)價值3服務(wù)意識4服務(wù)方法5有效處服務(wù)的價值內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工的生產(chǎn)效率留住員工外部服務(wù)價值顧客的忠誠度營業(yè)額增長獲利能力服務(wù)利潤鏈服務(wù)的價值內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工的生產(chǎn)效率留住員工外部服9課程內(nèi)容1什么是服務(wù)2服務(wù)價值3服務(wù)意識4服務(wù)方法5有效處理顧客的抱怨和異議6服務(wù)團隊，實現(xiàn)更高的服務(wù)9課程內(nèi)容1什么是服務(wù)2服務(wù)價值3服務(wù)意識4服務(wù)方法5有效處10服務(wù)意識“我要服務(wù)”的主動意識體現(xiàn)在實際的行動當中。只有自發(fā)的服務(wù)精神才能讓顧客永遠忠誠于公司。從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”10服務(wù)意識“我要服務(wù)”的主動意識體現(xiàn)在實際的行動當中。11服務(wù)意識視顧客為親人11服務(wù)意識視顧客為親人12服務(wù)方法應(yīng)以顧客的眼光來審視“服務(wù)”12服務(wù)方法應(yīng)以顧客的眼光13服務(wù)方法：“關(guān)心”顧客Credible：注重信譽Attractive：留意形象Responsive：反應(yīng)迅速Empathic：善解人意，具有同理心13服務(wù)方法：“關(guān)心”顧客Credible：14服務(wù)方法：注意說話的語氣樂觀溫和、舒服、通情達理克制的清楚、直接、自然你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。14服務(wù)方法：注意說話的語氣樂觀你說話的語氣，往往比說15服務(wù)方法：事關(guān)緊要的措辭對事不對人用“我”來代替“你”避免下命令負起責任避免引起對抗15服務(wù)方法：事關(guān)緊要的措辭對事不對人用“我服務(wù)方法溫和而合作的語氣減少對方的怒氣“我將要”建立信任“您能。。。嗎”減少摩擦“您可以。。?！蓖褶D(zhuǎn)的方式說“不”盡早打電話通知對方避免誤會明確的說出你做了什么;將要做什么表示你的確關(guān)心對方服務(wù)方法溫和而合作的語氣減少對方的怒氣“我將要”建立信任“您17服務(wù)方法準時言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)（服務(wù)與規(guī)則的權(quán)衡）給予顧客選擇的機會學會向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點主動性打電話時要微笑，音調(diào)要有變化17服務(wù)方法準時18服務(wù)方法你必須推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。18服務(wù)方法你必須推己及人，待人若己。19有效處理顧客的抱怨與異議顧客為什么會感到不滿他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。我或者我的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。我或者我的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。我沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。19有效處理顧客的抱怨與異議顧客為什么會感到不滿20不滿的顧客想要什么？得到認真的對待。“絕對不可能的”懂行、自信、認真地答復他關(guān)心的問題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。立即采取行動。賠償或補償。讓某人得到懲罰。消除問題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽取自己的意見。有效處理顧客的抱怨與異議20不滿的顧客想要什么？有效處理顧客的抱怨與異議21有效處理顧客的抱怨與異議平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。21有效處理顧客的抱怨與異議平息顧客不滿的技能保持平靜22適當做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時候請求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。平息顧客不滿的技能有效處理顧客的抱怨與異議22適當做些記錄。平息顧客不滿的技能有效處理顧客的抱怨23有效處理顧客的抱怨與異議解決顧客問題的六大步驟（一）開場白：消除抱怨者的疑慮。應(yīng)該做的：稱呼對方的姓名誠摯對待每一位顧客接受抱怨體諒對方的口氣用平靜肯定的聲音不應(yīng)該做的：言辭激烈，帶有攻擊性說“這種事情通常不會發(fā)生”問一些沒有意義的問題，以期尋找到顧客的錯誤23有效處理顧客的抱怨與異議解決顧客問題的六大步驟（一）24有效處理顧客的抱怨與異議解決顧客問題的六大步驟（二）提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。應(yīng)該做的：直截了當?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。留給對方足夠的時間說明他們的情況。對對方提出的要求要給予積極的答復。不應(yīng)該做的：一連串的提問表情僵硬聲音冷漠、機械推卸責任24有效處理顧客的抱怨與異議解決顧客問題的六大步驟（二）25解決顧客問題的六大步驟（三）有效處理顧客的抱怨與異議聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。應(yīng)該做的：讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。對顧客抱怨的問題表示能夠理解。不應(yīng)該做的：說“是的，但是…...”爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。25解決顧客問題的六大步驟（三）有效處理顧客的抱怨與異議26解決顧客問題的六大步驟（四）有效處理顧客的抱怨與異議提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。應(yīng)該做的：首先提出一個方案。說明這個計劃的好處。注意建議的口吻。不應(yīng)該做的：引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。26解決顧客問題的六大步驟（四）有效處理顧客的抱怨與異議27解決顧客問題的六大步驟（五）達成一致應(yīng)該做的：計劃好交涉的步驟。從低起點開始，但是要有抬高的準備。當對方感到不滿意時表示理解。不應(yīng)該做的：立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關(guān)的好處。有效處理顧客的抱怨與異議27解決顧客問題的六大步驟（五）達成一致有效處理顧客的28解決顧客問題的六大步驟（五）有效處理顧客的抱怨與異議達成一致應(yīng)該做的：計劃好交涉的步驟。從低起點開始，但是要有抬高的準備。當對方感到不滿意時表示理解。不應(yīng)該做的：立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關(guān)的好處。28解決顧客問題的六大步驟（五）有效處理顧客的抱怨與異議29有效處理顧客的抱怨與異議最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。應(yīng)該做的：向顧客核實細節(jié)。告知下一步會怎樣。如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。告訴他們你很高興能幫他們解決問題。重復一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務(wù)。不應(yīng)該做的：想當然。急于結(jié)束。29有效處理顧客的抱怨與異議最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，30服務(wù)團隊，實現(xiàn)更好的服務(wù)一滴水的力量是有限的，只有匯入大海中，才能獲得無窮的力量。服務(wù)僅靠一個人的力量是不夠的，只有卓越的團隊才能提供卓越的服務(wù)。30服務(wù)團隊，實現(xiàn)更好的服務(wù)一滴水的力量是有限的，只有匯入大31理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì)喜歡與人打交道在陌生人中間能感覺自然對某個集體或某個地方有歸屬感能較好地控制自己的感情與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求有較強的同理心總體上信任他人的感覺強烈的自尊31理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì)喜歡與人打交道32服務(wù)是所有人的事，不是一個人或者一個部門的事！32服務(wù)是所有人的事，不是一個人或者一個部門的事！

服務(wù)精神

服務(wù)精神34課程內(nèi)容1什么是服務(wù)2服務(wù)價值3服務(wù)意識4服務(wù)方法5有效處理顧客的抱怨和異議6服務(wù)團隊，實現(xiàn)更高的服務(wù)2課程內(nèi)容1什么是服務(wù)2服務(wù)價值3服務(wù)意識4服務(wù)方法5有效處35什么是服務(wù)服務(wù)所涉及的對象：提供服務(wù)的人接受服務(wù)的人（顧客）3什么是服務(wù)服務(wù)所涉及的對象：提供服務(wù)的人36什么是服務(wù)我們的顧客要什么？理性—解決問題感性—愉快的感覺被重視的感覺被理解的感覺舒適的感覺4什么是服務(wù)我們的顧客要什么？理性—解決問題37服務(wù)結(jié)果客人感受服務(wù)品質(zhì)事后獲得﹤事前期望不滿劣質(zhì)服務(wù)事后獲得=事前期望滿意合格服務(wù)事后獲得﹥事前期望喜悅、快樂優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)

為了讓顧客事后獲得等同于或高于其事前期望而做的一切事情。

什么是服務(wù)5服務(wù)結(jié)果客38服務(wù)的價值：我們的薪水來源于我們的客戶顧客是我們的衣食父母“為顧客服務(wù)時，我們要明白是顧客給我們支付了薪水”我們的同事、我們的上司、我們的領(lǐng)導其實都是我們的客戶，如何為他們做好服務(wù)也是你的職責”6服務(wù)的價值：我們的薪水來源于我們的客戶顧客是我39課程內(nèi)容1什么是服務(wù)2服務(wù)價值3服務(wù)意識4服務(wù)方法5有效處理顧客的抱怨和異議6服務(wù)團隊，實現(xiàn)更高的服務(wù)7課程內(nèi)容1什么是服務(wù)2服務(wù)價值3服務(wù)意識4服務(wù)方法5有效處服務(wù)的價值內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工的生產(chǎn)效率留住員工外部服務(wù)價值顧客的忠誠度營業(yè)額增長獲利能力服務(wù)利潤鏈服務(wù)的價值內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工的生產(chǎn)效率留住員工外部服41課程內(nèi)容1什么是服務(wù)2服務(wù)價值3服務(wù)意識4服務(wù)方法5有效處理顧客的抱怨和異議6服務(wù)團隊，實現(xiàn)更高的服務(wù)9課程內(nèi)容1什么是服務(wù)2服務(wù)價值3服務(wù)意識4服務(wù)方法5有效處42服務(wù)意識“我要服務(wù)”的主動意識體現(xiàn)在實際的行動當中。只有自發(fā)的服務(wù)精神才能讓顧客永遠忠誠于公司。從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”10服務(wù)意識“我要服務(wù)”的主動意識體現(xiàn)在實際的行動當中。43服務(wù)意識視顧客為親人11服務(wù)意識視顧客為親人44服務(wù)方法應(yīng)以顧客的眼光來審視“服務(wù)”12服務(wù)方法應(yīng)以顧客的眼光45服務(wù)方法：“關(guān)心”顧客Credible：注重信譽Attractive：留意形象Responsive：反應(yīng)迅速Empathic：善解人意，具有同理心13服務(wù)方法：“關(guān)心”顧客Credible：46服務(wù)方法：注意說話的語氣樂觀溫和、舒服、通情達理克制的清楚、直接、自然你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。14服務(wù)方法：注意說話的語氣樂觀你說話的語氣，往往比說47服務(wù)方法：事關(guān)緊要的措辭對事不對人用“我”來代替“你”避免下命令負起責任避免引起對抗15服務(wù)方法：事關(guān)緊要的措辭對事不對人用“我服務(wù)方法溫和而合作的語氣減少對方的怒氣“我將要”建立信任“您能。。。嗎”減少摩擦“您可以。。?！蓖褶D(zhuǎn)的方式說“不”盡早打電話通知對方避免誤會明確的說出你做了什么;將要做什么表示你的確關(guān)心對方服務(wù)方法溫和而合作的語氣減少對方的怒氣“我將要”建立信任“您49服務(wù)方法準時言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)（服務(wù)與規(guī)則的權(quán)衡）給予顧客選擇的機會學會向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點主動性打電話時要微笑，音調(diào)要有變化17服務(wù)方法準時50服務(wù)方法你必須推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。18服務(wù)方法你必須推己及人，待人若己。51有效處理顧客的抱怨與異議顧客為什么會感到不滿他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。我或者我的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。我或者我的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。我沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。19有效處理顧客的抱怨與異議顧客為什么會感到不滿52不滿的顧客想要什么？得到認真的對待。“絕對不可能的”懂行、自信、認真地答復他關(guān)心的問題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。立即采取行動。賠償或補償。讓某人得到懲罰。消除問題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽取自己的意見。有效處理顧客的抱怨與異議20不滿的顧客想要什么？有效處理顧客的抱怨與異議53有效處理顧客的抱怨與異議平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。21有效處理顧客的抱怨與異議平息顧客不滿的技能保持平靜54適當做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時候請求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。平息顧客不滿的技能有效處理顧客的抱怨與異議22適當做些記錄。平息顧客不滿的技能有效處理顧客的抱怨55有效處理顧客的抱怨與異議解決顧客問題的六大步驟（一）開場白：消除抱怨者的疑慮。應(yīng)該做的：稱呼對方的姓名誠摯對待每一位顧客接受抱怨體諒對方的口氣用平靜肯定的聲音不應(yīng)該做的：言辭激烈，帶有攻擊性說“這種事情通常不會發(fā)生”問一些沒有意義的問題，以期尋找到顧客的錯誤23有效處理顧客的抱怨與異議解決顧客問題的六大步驟（一）56有效處理顧客的抱怨與異議解決顧客問題的六大步驟（二）提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。應(yīng)該做的：直截了當?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。留給對方足夠的時間說明他們的情況。對對方提出的要求要給予積極的答復。不應(yīng)該做的：一連串的提問表情僵硬聲音冷漠、機械推卸責任24有效處理顧客的抱怨與異議解決顧客問題的六大步驟（二）57解決顧客問題的六大步驟（三）有效處理顧客的抱怨與異議聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。應(yīng)該做的：讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒?？偨Y(jié)一下打電話的人所提出的問題。簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。對顧客抱怨的問題表示能夠理解。不應(yīng)該做的：說“是的，但是…...”爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。25解決顧客問題的六大步驟（三）有效處理顧客的抱怨與異議58解決顧客問題的六大步驟（四）有效處理顧客的抱怨與異議提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。應(yīng)該做的：首先提出一個方案。說明這個計劃的好處。注意建議的口吻。不應(yīng)該做的：引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。26解決顧客問題的六大步驟（四）有效處理顧客的抱怨與異議59解決顧客問題的六大步驟（五）達成一致應(yīng)該做的：計劃好交涉的步驟。從低起點開始，但是要有抬高的準備。當對方感到不滿意時表示理解。