客戶服務(wù)知識與技巧1客戶服務(wù)知識與技巧1課程目的旨在服務(wù)意識的提高，服務(wù)技能的提高。首先要有客戶服務(wù)的觀念：

意識->態(tài)度->技巧

2課程目的2客戶服務(wù)基本知識如何提高客戶服務(wù)水平個人修煉3客戶服務(wù)基本知識3第一章客戶服務(wù)基本知識44一、何為服務(wù)?

服務(wù)--為客戶創(chuàng)造價值。

如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費的相同，那你的服務(wù)就更有價值。5一、何為服務(wù)?5一、何為服務(wù)?

服務(wù)的觀念：

美國：榮幸對別人服務(wù)，當(dāng)做一種榮幸。從不作威作福。日本：榮耀臉甜、腰軟的特質(zhì)，對服務(wù)于他人，當(dāng)作展現(xiàn)自我的機(jī)會，也是一件光宗耀祖的一種榮耀。

中國：視為奴役，服務(wù)他人是一種恥辱；為他人做事，被視為販夫走足，店小二。6一、何為服務(wù)?服務(wù)的觀念：6一、何為服務(wù)?如何通過更有價值的服務(wù),增加客戶的價值:改善價值當(dāng)前服務(wù)中的某些特征比同行做的好延伸價值在售前售中售后綜合考慮擴(kuò)張價值為有形的服務(wù)增加無形的含量客戶價值7一、何為服務(wù)?如何通過更有價值的服務(wù),增加客戶的價值:二、客戶的需求、感覺、預(yù)期1、客戶的需求客戶的需求會轉(zhuǎn)化變成客戶的感覺，而這些感覺會令客戶對公司的信任產(chǎn)生積極或消極的影響。2、從感覺到預(yù)期需要（不可預(yù)料、未滿足、沒有被發(fā)現(xiàn)的、潛在的）受感覺的控制，感覺又反過來改變消費預(yù)期。3、如何準(zhǔn)確把握客戶感覺和期望

#外在的標(biāo)志、顏色、宣傳口號、確認(rèn)形式等第一眼的感覺#提供更多的信息，有助于客戶接受（價格、質(zhì)量、服務(wù)、優(yōu)惠等）而又自我感覺良好。#文獻(xiàn)資料，技術(shù)和商業(yè)貿(mào)易資料，專業(yè)和高效率的印象#權(quán)威機(jī)構(gòu)證明書，鞏固服務(wù)能力的形象#廣告承諾應(yīng)比實際達(dá)到的稍遜一籌8二、客戶的需求、感覺、預(yù)期1、客戶的需求8二、客戶的需求、感覺、預(yù)期4、如何了解客戶到底要什么？了解客戶需求的十種方法：調(diào)查意見箱、意見卡和簡短問卷面談客戶數(shù)據(jù)庫分析模擬購買會見重要客戶消費者團(tuán)體考察競爭者第三方調(diào)查委托市場調(diào)查公司，更具客觀性、廣泛性神秘顧客聘請一般消費者接受服務(wù)或消費后進(jìn)行評價9二、客戶的需求、感覺、預(yù)期4、如何了解客戶到底要什么？9三、客戶滿意度與忠誠度1、三角定律：客戶滿意度＝客戶體驗－客戶期望2、峰終定律諾貝爾獎得主，心理學(xué)家DanielKahneman說：過去的體驗通常由兩件事情決定在峰時段的體驗在終時段的體驗10三、客戶滿意度與忠誠度1、三角定律：10峰終定律（宜家家居客戶體驗流程圖）11峰終定律（宜家家居客戶體驗流程圖）11三、客戶滿意度與忠誠度3、忠誠的兩種類型交易忠誠情感忠誠4、忠誠度與滿意度的關(guān)系12三、客戶滿意度與忠誠度12第二章如何提高客戶服務(wù)水平13第二章如何提高客戶服務(wù)水平13一、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則

具體化簡明可測定建立在客戶的要求之上寫進(jìn)工作說明和實施評價中和職員共同制定公平的實施、執(zhí)行14一、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則二、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟分解服務(wù)過程

找出每個細(xì)節(jié)的關(guān)鍵點

把關(guān)鍵點轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)15二、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟15三、建立客戶服務(wù)反饋系統(tǒng)以下有幾中對待客戶服務(wù)反饋的態(tài)度：根本沒有客戶服務(wù)反饋缺乏客戶服務(wù)反饋,卻自以為有缺乏客戶服務(wù)反饋,卻一定不在乎雖然有客戶服務(wù)反饋,卻充耳不聞雖有客戶服務(wù)系統(tǒng)反饋,但從不聽逆耳之言

客戶反饋是非常廉價而有效的市場調(diào)研手段,能動態(tài)地了解客戶的需求、感受、問題。當(dāng)然，如果因為不在乎或自以為是或懶得理會客戶的心理，那你就會發(fā)現(xiàn)你的客戶越來越少。16三、建立客戶服務(wù)反饋系統(tǒng)以下有幾中對待客戶服務(wù)反饋的態(tài)度：1一份檢查單1、是否存在一套系統(tǒng)、以保障客戶的利益？是否2、這種方法是否使用適當(dāng)?shù)某闃蛹夹g(shù)？是否3、如果使用一份調(diào)查問卷，它是否為客戶提供了機(jī)會，使他們能夠?qū)㈥P(guān)于產(chǎn)品/或服務(wù)的任何方面的信息反饋回來？是否4、調(diào)查問卷中是否包含了執(zhí)行總裁的說明？5、調(diào)查問卷是否必須返回到一個指定的個人（最好是執(zhí)行總裁）？是否6、是否存在激勵因素，以鼓勵客戶反饋信息？是否7、是否要求贊許的反饋，例如：在客戶心情好的時候？是否8、當(dāng)獲得系統(tǒng)的客戶反饋后，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部是否要將其結(jié)果出版？是否9、結(jié)果是否會在外部公布？是否10、是否通過特別艱辛的努力來獲得外部客戶的反饋？是否17一份檢查單1、是否存在一套系統(tǒng)、以保障客戶的利益？四、客戶服務(wù)調(diào)查表積極主動的收集信息，制定更完善的服務(wù)準(zhǔn)則，以爭取最大的利益。18四、客戶服務(wù)調(diào)查表積極主動的收集信息，制定更完善的服務(wù)準(zhǔn)則，四、客戶服務(wù)調(diào)查表

1、制定客戶服務(wù)調(diào)查表應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)誰是我們的客戶？他們要求何種客戶服務(wù)？我們提供的是何種客戶服務(wù)？兩者間主要的差異在哪里？怎樣消除差異？我們的服務(wù)與“最好的服務(wù)”、典范的企業(yè)及競爭對手相比如何？我們怎樣向哪些標(biāo)準(zhǔn)靠攏？我們現(xiàn)在提供的是什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？該服務(wù)能否滿足客戶的期望？如果不能是為什么？19四、客戶服務(wù)調(diào)查表1、制定客戶服務(wù)調(diào)查表應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)19四、客戶服務(wù)調(diào)查表2、調(diào)查表應(yīng)包含的具體內(nèi)容我們提供的信息是否及時、充分、準(zhǔn)確？?我們的書面材料設(shè)計得好不好?是否有用、有關(guān)、合適且方便？我們的速度（操作、反應(yīng)）夠不夠快？我們的工作是否精確？我們的工作人員態(tài)度是否友善并且有幫助是否愿意再次使用并推薦我們的服務(wù)其他意見建議

20四、客戶服務(wù)調(diào)查表20第三章個人修煉2121客戶是你生命中的貴人；客戶是你公司里最重要的人；客戶不必依賴你，但你必須依賴客戶；客戶也有感覺、感情的，你想要別人對你好，你就要對他更好；客戶絕不是你去爭辯或斗智逞能的對象；客戶是你事業(yè)的命脈，是他們成就你的事業(yè)；客戶有權(quán)利得到最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)；你的職責(zé)是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要；一、遵守客戶服務(wù)八大鐵律22一、遵守客戶服務(wù)八大鐵律22懶惰貧乏的溝通技巧糟糕的時間管理態(tài)度問題情緒化缺乏足夠的培訓(xùn)無法應(yīng)付壓力缺乏控制力自作主張人員不足二、克服服務(wù)中的障礙23二、克服服務(wù)中的障礙23在客戶服務(wù)中，最重要的一環(huán)，就是如何幫助客戶解決好問題。關(guān)鍵在于：及時解決，過程不重要。

傾聽客戶境況、問題提煉出重要信息提供合適的解決方案三、如何解決問題24三、如何解決問題24解決問題的步驟：識別問題（找到真正要解決的問題）了解問題相關(guān)的方面以及可能產(chǎn)生的結(jié)果根據(jù)公司現(xiàn)行策略確定進(jìn)行方案方案幾種，可有選擇性根據(jù)對客戶的了解，首選最佳方案方案實施觀測、評估方案事實后的效果三、如何解決問題25三、如何解決問題25處理抱怨的六大步驟：

八種錯誤處理抱怨的方式：

1.傾聽1.只道歉，無行動2.道歉2.把錯誤歸咎于客戶3.立即重復(fù)3.沒兌現(xiàn)承諾4.理解4.完全沒反映5.賠償5.粗魯無禮6.務(wù)必確定客戶是滿意的6.逃避個人責(zé)任7.非語言性排斥8.質(zhì)問客戶三、如何解決問題26處理抱怨的六大步驟：八種錯誤處理抱怨的方

1.聲音的變化也是客戶服務(wù)的一種工具。2.雙方坐談：客戶服務(wù)人員上身略傾向客戶一方，雙腿並攏，雙手交叉放在膝上。3.雙方站立談話：同上，但雙手交叉握于腹部；切勿雙臂抱胸、昂首挺胸。四、聲音的魔力、身體語言的發(fā)揮27四、聲音的魔力、身體語言的發(fā)揮27在電話中，聲音往往將問題夸大，傳達(dá)的信息，可以表明打電話的人的一些特征：對工作的滿意度態(tài)度教育程度知識水平工作和反應(yīng)的速度自信心來自哪個地區(qū)社會地位精力情緒四、聲音的魔力、身體語言的發(fā)揮28在電話中，聲音往往將問題夸大，傳達(dá)的信息，可以表明打四、聲音建議：

1、微笑2、熱情打招呼3、問問題4、盡快回復(fù)及提供幫助5、對客戶表示感謝及詢問是否需要更多的幫助6、對來電抱有積極的態(tài)度并總結(jié)7、對電話的跟蹤及確保結(jié)果使客戶滿意及承諾兌現(xiàn)內(nèi)容:問候語，報上公司、部門、姓名探詢對方的組織名稱、所屬部門、姓名確認(rèn)對方需求（時間、日期、具體內(nèi)容、參數(shù)等）滿足對方的需求提供資訊的安排結(jié)束通話（安排預(yù)約、會面、恢復(fù)時間等）五、如何接電話？29建議：五、如何接電話？29忌語不能從不不要你必須不要對我說不將不會不符合我們的政策不是我的工作褻瀆的語句粗俗的語句親昵的稱呼我們會嘗試沒有時間我不知道等一等六、服務(wù)用語30忌語六、服務(wù)用語30多嘗試一些具有積極效果的措辭這歸功于您的專業(yè)知識多獨特的建議啊我非常欣賞您的觀點請…您的感受我特別能夠理解能否占用一點您的時間我非常欣賞您的建議……..六、服務(wù)用語31多嘗試一些具有積極效果的措辭六、服務(wù)用語31謝謝！32謝謝！32客戶服務(wù)知識與技巧33客戶服務(wù)知識與技巧1課程目的旨在服務(wù)意識的提高，服務(wù)技能的提高。首先要有客戶服務(wù)的觀念：

意識->態(tài)度->技巧

34課程目的2客戶服務(wù)基本知識如何提高客戶服務(wù)水平個人修煉35客戶服務(wù)基本知識3第一章客戶服務(wù)基本知識364一、何為服務(wù)?

服務(wù)--為客戶創(chuàng)造價值。

如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費的相同，那你的服務(wù)就更有價值。37一、何為服務(wù)?5一、何為服務(wù)?

服務(wù)的觀念：

美國：榮幸對別人服務(wù)，當(dāng)做一種榮幸。從不作威作福。日本：榮耀臉甜、腰軟的特質(zhì)，對服務(wù)于他人，當(dāng)作展現(xiàn)自我的機(jī)會，也是一件光宗耀祖的一種榮耀。

中國：視為奴役，服務(wù)他人是一種恥辱；為他人做事，被視為販夫走足，店小二。38一、何為服務(wù)?服務(wù)的觀念：6一、何為服務(wù)?如何通過更有價值的服務(wù),增加客戶的價值:改善價值當(dāng)前服務(wù)中的某些特征比同行做的好延伸價值在售前售中售后綜合考慮擴(kuò)張價值為有形的服務(wù)增加無形的含量客戶價值39一、何為服務(wù)?如何通過更有價值的服務(wù),增加客戶的價值:二、客戶的需求、感覺、預(yù)期1、客戶的需求客戶的需求會轉(zhuǎn)化變成客戶的感覺，而這些感覺會令客戶對公司的信任產(chǎn)生積極或消極的影響。2、從感覺到預(yù)期需要（不可預(yù)料、未滿足、沒有被發(fā)現(xiàn)的、潛在的）受感覺的控制，感覺又反過來改變消費預(yù)期。3、如何準(zhǔn)確把握客戶感覺和期望

#外在的標(biāo)志、顏色、宣傳口號、確認(rèn)形式等第一眼的感覺#提供更多的信息，有助于客戶接受（價格、質(zhì)量、服務(wù)、優(yōu)惠等）而又自我感覺良好。#文獻(xiàn)資料，技術(shù)和商業(yè)貿(mào)易資料，專業(yè)和高效率的印象#權(quán)威機(jī)構(gòu)證明書，鞏固服務(wù)能力的形象#廣告承諾應(yīng)比實際達(dá)到的稍遜一籌40二、客戶的需求、感覺、預(yù)期1、客戶的需求8二、客戶的需求、感覺、預(yù)期4、如何了解客戶到底要什么？了解客戶需求的十種方法：調(diào)查意見箱、意見卡和簡短問卷面談客戶數(shù)據(jù)庫分析模擬購買會見重要客戶消費者團(tuán)體考察競爭者第三方調(diào)查委托市場調(diào)查公司，更具客觀性、廣泛性神秘顧客聘請一般消費者接受服務(wù)或消費后進(jìn)行評價41二、客戶的需求、感覺、預(yù)期4、如何了解客戶到底要什么？9三、客戶滿意度與忠誠度1、三角定律：客戶滿意度＝客戶體驗－客戶期望2、峰終定律諾貝爾獎得主，心理學(xué)家DanielKahneman說：過去的體驗通常由兩件事情決定在峰時段的體驗在終時段的體驗42三、客戶滿意度與忠誠度1、三角定律：10峰終定律（宜家家居客戶體驗流程圖）43峰終定律（宜家家居客戶體驗流程圖）11三、客戶滿意度與忠誠度3、忠誠的兩種類型交易忠誠情感忠誠4、忠誠度與滿意度的關(guān)系44三、客戶滿意度與忠誠度12第二章如何提高客戶服務(wù)水平45第二章如何提高客戶服務(wù)水平13一、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則

具體化簡明可測定建立在客戶的要求之上寫進(jìn)工作說明和實施評價中和職員共同制定公平的實施、執(zhí)行46一、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則二、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟分解服務(wù)過程

找出每個細(xì)節(jié)的關(guān)鍵點

把關(guān)鍵點轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)47二、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟15三、建立客戶服務(wù)反饋系統(tǒng)以下有幾中對待客戶服務(wù)反饋的態(tài)度：根本沒有客戶服務(wù)反饋缺乏客戶服務(wù)反饋,卻自以為有缺乏客戶服務(wù)反饋,卻一定不在乎雖然有客戶服務(wù)反饋,卻充耳不聞雖有客戶服務(wù)系統(tǒng)反饋,但從不聽逆耳之言

客戶反饋是非常廉價而有效的市場調(diào)研手段,能動態(tài)地了解客戶的需求、感受、問題。當(dāng)然，如果因為不在乎或自以為是或懶得理會客戶的心理，那你就會發(fā)現(xiàn)你的客戶越來越少。48三、建立客戶服務(wù)反饋系統(tǒng)以下有幾中對待客戶服務(wù)反饋的態(tài)度：1一份檢查單1、是否存在一套系統(tǒng)、以保障客戶的利益？是否2、這種方法是否使用適當(dāng)?shù)某闃蛹夹g(shù)？是否3、如果使用一份調(diào)查問卷，它是否為客戶提供了機(jī)會，使他們能夠?qū)㈥P(guān)于產(chǎn)品/或服務(wù)的任何方面的信息反饋回來？是否4、調(diào)查問卷中是否包含了執(zhí)行總裁的說明？5、調(diào)查問卷是否必須返回到一個指定的個人（最好是執(zhí)行總裁）？是否6、是否存在激勵因素，以鼓勵客戶反饋信息？是否7、是否要求贊許的反饋，例如：在客戶心情好的時候？是否8、當(dāng)獲得系統(tǒng)的客戶反饋后，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部是否要將其結(jié)果出版？是否9、結(jié)果是否會在外部公布？是否10、是否通過特別艱辛的努力來獲得外部客戶的反饋？是否49一份檢查單1、是否存在一套系統(tǒng)、以保障客戶的利益？四、客戶服務(wù)調(diào)查表積極主動的收集信息，制定更完善的服務(wù)準(zhǔn)則，以爭取最大的利益。50四、客戶服務(wù)調(diào)查表積極主動的收集信息，制定更完善的服務(wù)準(zhǔn)則，四、客戶服務(wù)調(diào)查表

1、制定客戶服務(wù)調(diào)查表應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)誰是我們的客戶？他們要求何種客戶服務(wù)？我們提供的是何種客戶服務(wù)？兩者間主要的差異在哪里？怎樣消除差異？我們的服務(wù)與“最好的服務(wù)”、典范的企業(yè)及競爭對手相比如何？我們怎樣向哪些標(biāo)準(zhǔn)靠攏？我們現(xiàn)在提供的是什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？該服務(wù)能否滿足客戶的期望？如果不能是為什么？51四、客戶服務(wù)調(diào)查表1、制定客戶服務(wù)調(diào)查表應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)19四、客戶服務(wù)調(diào)查表2、調(diào)查表應(yīng)包含的具體內(nèi)容我們提供的信息是否及時、充分、準(zhǔn)確？?我們的書面材料設(shè)計得好不好?是否有用、有關(guān)、合適且方便？我們的速度（操作、反應(yīng)）夠不夠快？我們的工作是否精確？我們的工作人員態(tài)度是否友善并且有幫助是否愿意再次使用并推薦我們的服務(wù)其他意見建議

52四、客戶服務(wù)調(diào)查表20第三章個人修煉5321客戶是你生命中的貴人；客戶是你公司里最重要的人；客戶不必依賴你，但你必須依賴客戶；客戶也有感覺、感情的，你想要別人對你好，你就要對他更好；客戶絕不是你去爭辯或斗智逞能的對象；客戶是你事業(yè)的命脈，是他們成就你的事業(yè)；客戶有權(quán)利得到最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)；你的職責(zé)是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要；一、遵守客戶服務(wù)八大鐵律54一、遵守客戶服務(wù)八大鐵律22懶惰貧乏的溝通技巧糟糕的時間管理態(tài)度問題情緒化缺乏足夠的培訓(xùn)無法應(yīng)付壓力缺乏控制力自作主張人員不足二、克服服務(wù)中的障礙55二、克服服務(wù)中的障礙23在客戶服務(wù)中，最重要的一環(huán)，就是如何幫助客戶解決好問題。關(guān)鍵在于：及時解決，過程不重要。

傾聽客戶境況、問題提煉出重要信息提供合適的解決方案三、如何解決問題56三、如何解決問題24解決問題的步驟：識別問題（找到真正要解決的問題）了解問題相關(guān)的方面以及可能產(chǎn)生的結(jié)果根據(jù)公司現(xiàn)行策略確定進(jìn)行方案方案幾種，可有選擇性根據(jù)對客戶的了解，首選最佳方案方案實施觀測、評估方案事實后的效果三、如何解決問題57三、如何解決問題25處理抱怨的六大步驟：

八種錯誤處理抱怨的方式：

1.傾聽1.只道歉，無行動2.道歉2.把錯誤歸咎于客戶3.立即重復(fù)3.沒兌現(xiàn)承諾4.理解4.完全沒反映5.賠償5.粗魯無禮6.務(wù)必確定客戶是滿意的6.逃避個人責(zé)任7.非語言性排斥8.質(zhì)問客戶三、如何解決問題58處理抱怨的六大步驟：八種錯誤處理抱怨的方

1.聲音的變化也是客戶服務(wù)的一種工具。