民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志民航服務心理學第七章民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和1主要內容一、情緒情感概述（概念、區別與聯系、特點、功能、外在表現）二、情緒情感的分類（情緒分類、情感分類、健康的情緒情感）三、情商（EQ）測試民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志主要內容一、情緒情感概述（概念、區別與聯系、特點、功2人非草木，孰能無情親情、友情、愛情民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志人非草木，孰能無情民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意3第一節情緒情感概述一、情緒情感的概念情緒和情感，心理學上統稱為感情。情緒情感是人對客觀事物是否符合自己需要的態度的體驗。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志第一節情緒情感概述一、情緒情感的概念民航服務心理學第七章民4人對客觀事物所持態度，取決于某一事物是否符合人的需要。人對客觀事物所持的態度不同，所產生的內心體驗也不同。

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志人對客觀事物所持態度，取決于某一事物是否符合人的需要。民航服5人的需要得到一定滿足得不到滿足或事與愿違產生積極情緒開心喜悅、興奮……產生消極情緒難受憂愁、憤怒……民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志人的需要得到一定滿足得不到滿足或事與愿違產生積極情緒6二、情緒與情感的區別與聯系

1.產生原因不同:

情緒一般與生理需要是否獲得滿足而產生的體驗。是人和動物共有的較為原始的體驗。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志二、情緒與情感的區別與聯系1.產生原因不同:民航服7

情感是在人類社會歷史發展進程中產生的，由社會性需要是否得到滿足而引起的體驗。是人類所特有的高級心理現象。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志情感是在人類社會歷史發展進程中產生的，由社會性需要是8

2.穩定性不同情緒具有情境性、短暫性和沖動性

而情感較穩定而持久民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志2.穩定性不同民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意9

3.表現不同情緒一般具有明顯的外部表現

情感則具有內隱性民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志3.表現不同民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志10情緒與情感的聯系情緒的變化一般都受已形成的情感所制約，而人的情感又總是通過各種情緒表現出來。情緒是情感的外部表現，情感是情緒的本質內容。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志情緒與情感的聯系情緒的變化一般都受已形成的情感所制約，而人的11情緒：情境性、激動性和暫時性情感：穩定性、深刻性與持久性情緒是動物和人共有的,而情感是人所獨有的。小結民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志情緒：情境性、激動性和暫時性小結民航服務心理學第七章民航服12民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志13三、情緒情感的特點（一）情緒情感的兩極性1.肯定性和否定性的兩極對立2.積極的和消極的對立3.緊張和輕松的對立4.激動和平靜的對立5.強與弱的對立（二）情緒情感的擴散性內擴散和外擴散民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志三、情緒情感的特點（一）情緒情感的兩極性民航服務心理學第七章14四、情緒情感的功能(一)適應功能·情緒和情感是有機體生存、發展和適應環境的重要手段。有機體通過情緒和情感所引起的生理反應能夠發動其身體的能量，使機體處于適宜的活動狀態，便于機體適應環境的變化。同時，情緒和情感還可以通過表情表現出來，以便得到別人的同情和幫助。情緒和情感的適應功能從根本上來說，就是服務于改善人的生存和生活的條件。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志四、情緒情感的功能(一)適應功能·民航服務心理學第七章民航15例如

在危險的情況下，人的情緒反應使機體處于高度緊張的狀態，身體能量的調動可以讓人進行搏斗，也可以呼救，求得別人的幫助。嬰兒通過情緒反應與成人交流，以便得到成人的撫愛；成人也要通過情緒表現來反映他的處境是好還是壞。

在社會生活中，人們用微笑表示友好，用示威表示反對；人們還可以通過察顏閱色了解對方的情緒狀態，以利于決定自己的對策，維護正常的人際關系。這些都是為了更好地適應社會需要，求得更好的生存和發展的條件。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志例如民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志16(二)動機功能情緒和情感構成一個基本的動機系統，它可以驅動有機體從事活動，提高人的活動的效率。一般來說，內驅力是激活有機體行動的動力，但是，情緒和情感可以對內驅力提供的信號產生放大和增強的作用，從而能更有力地激發有機體的行動。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志(二)動機功能民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志17例如缺水使血液變濃，引起了有機體對水的生理需要。但是只是這種生理需要還不足以驅動人的行為活動，如果意識到缺水會給身體帶來危害，因而產生了緊迫感和心理上的恐懼，這時，情緒和情感就放大和增強了內驅力提供的信號，從而驅動了人的取水行為，成為了人的行為活動的動機。試分析情緒在對“熬夜”這一行為的影響。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志例如民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志18(三)組織功能情緒和情感對其他心理活動具有組織的作用，它表現在積極的情緒和情感對活動起著協調和促進的作用；消極的情緒和情感對活動起著瓦解和破壞的作用。這種作用的大小還和情緒情感的強度有關，一般來說，中等強度的愉快情緒有利于人的認識活動和操作的效果；痛苦、恐懼這樣的負性情緒則降低操作的效果，而且強度越大，效果越差。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志(三)組織功能民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志19情緒和情感對記憶的影響表現在愉快的情緒狀態下，容易記住帶有愉快色彩的材料；在某種情緒狀態下記住的材料，在同樣的情緒狀態下也容易回憶得起來。情緒和情感對行為的影響表現在，當人處于積極的情緒狀態時，他容易注意事物美好的一面，態度變得和善，也樂于助人，勇于承擔重任；在消極情緒狀態下，人看問題容易悲觀，懶于追求，但更容易產生攻擊性行為。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志情緒和情感對記憶的影響表現在愉快的情緒狀態下，容易記住帶有愉20互動一下，做個小游戲15秒鐘時間看圖，回答問題民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志互動一下，做個小游戲15秒鐘時間看圖，回答問題民航服務心理學21互動一下，做個小游戲15秒鐘時間看圖，回答以下問題：1、請說出六副畫的內容。2、蒙娜麗莎嘴角在動的同時，紅頭發女孩是什么動作？3、紅頭發的女孩是誰？民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志互動一下，做個小游戲15秒鐘時間看圖，回答以下問題：民航服22(四)信號功能情緒和情感具有傳遞信息、溝通思想的功能。情緒和情感都有外部的表現，這就是表情。情緒和情感的信號功能是通過表情來實現的，微笑表示友好，點頭表示同意，等等。表情還和身體的健康狀況有關，醫生常把表情作為診斷的指標之一，中醫的望聞問切的望包括對表情的觀察。此外，表情既是思想的信號，又是言語交流的重要補充手段，在信息的交流中起著重要的作用。從發生時間上來說，表情的交流比言語的交流出現的要早。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志(四)信號功能民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志23判斷以下表情所表達的情緒民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志判斷以下表情所表達的情緒民航服務心理學第七章民航服務與情緒情24此外情緒的好壞會直接影響身心健康。積極的情緒有助于身心健康。消極的情緒會引起人的各種疾病。有許多疾病與人的情緒失調有關,如胃潰瘍、偏頭痛、高血壓、哮喘、月經失調等。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志此外情緒的好壞會直接影響身心健康。民航服務心理學第七章民航服25情緒的外部表現-----表情面部表情身段表情言語表情民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志情緒的外部表現-----表情面部表情民航服務心理學第七章民26民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志27民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志28民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志29言語表情是指情感發生時個體在語言的聲調、節奏和速度等方面的特征是指隨情感的變化，聲帶等發音器官的活動和言語的聲調變化。如喜悅時音調稍高，言語速度快，語音高低差別大；憤怒時聲音高而尖且帶顫抖；悲哀時音調低沉，言語緩慢無力等。人們可以從不同言語聲調中辨別和理解別人多種多樣的情緒和情感狀態。觀看視頻“表情帝”民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志言語表情是指情感發生時個體在語言的聲調、節奏和速度等方面的特30第二節情緒情感的分類情緒的分類情感的分類健康的情緒情感民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志第二節情緒情感的分類情緒的分類民航服務心理學第七章民31一、情緒的分類我國古代有“喜，怒，哀，樂，愛，惡，懼”七情的說法有一部分心理學家把“快樂，憤怒，悲哀，恐懼”列為情感的最基本形式民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志一、情緒的分類我國古代有“喜，怒，哀，樂，愛，惡，懼”七情的32基本情緒快樂是達到所盼望的目的后，緊張解除時，個體產生的心理上的愉快和舒適。憤怒是愿望得不到滿足，實現愿望的行為一再受到阻擾引起的緊張積累而產生的情緒體驗。恐懼是個體企圖擺脫、逃避某種情境時產生的情緒體驗。悲哀是個體失去某種他所某種他所重視和追求的事物時產生的情緒體驗。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志基本情緒快樂是達到所盼望的目的后，緊張解除時，個體產生的心理33喜怒懼哀民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志喜怒懼哀民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志34民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志35

一種情緒可以引起另一種情緒。

極度悲傷會引起憤怒，極度疲勞會引起痛苦，疲勞和痛苦相結合能引起憤怒，快樂能激活興趣，興趣也能帶來快樂。

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志

一種情緒可以引起另一種情緒。

極度悲傷會引起憤怒，極度疲36復合情緒:

興趣-愉快恐懼-害羞疼痛-恐懼-憤怒多疑-恐懼-內疚憤怒-厭惡-輕蔑(敵意)恐懼-內疚-痛苦-憤怒(焦慮)民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志復合情緒:民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志37講述請同學們講一講讓自己快樂的事情？分析那些事情為什么會讓你感到快樂。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志講述請同學們講一講讓自己快樂的事情？民航服務心理學第七章民38“高級”情緒表現（1）情調情調是一種伴隨感覺而產生的情緒。這種伴隨著感覺的情緒，似乎感受物本身就帶有特殊的情緒負荷。分析下列意境：甜蜜的嗓音、凄涼的夜晚、憤怒的波濤、厭惡的氣味有的人看見太陽——“陽光明媚”而有的人——“毒辣的日頭”民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志“高級”情緒表現（1）情調民航服務心理學第七章民航服務與情緒39不同顏色可能帶來不同的情調紅色——興奮、熱情黃色——明亮、愉快綠色——寧靜、平和藍色——憂郁、悲傷黑色——苦悶、頹廢紫色——焦慮、不滿民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志不同顏色可能帶來不同的情調紅色——興奮、熱情民航服務心理學第40民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志41

（2）心境

是一種具有彌散性的，比較微弱而持久的情緒狀態。某種心境在某一段時間內影響著一個人的全部生活，使人的語言、行動及全部情緒，都染上了這種心境的色彩。

“感時花濺淚，恨別鳥驚心”形成心境的原因：生活中的重大事件，人際關系的處理；時令氣候，環境景物；人的健康狀況，疲勞程度等生理原因。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志（2）心境民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志42心理健康的人應是一個心境良好的人民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志心理健康的人應是民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志43（3）熱情是一種強有力的、穩定而深厚的情緒體驗。熱情的兩個基本特征：第一、影響人的整個身心，是鼓舞人生行動的巨大力量；第二、使人長久地、堅持不懈地從事某種活動。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志（3）熱情民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志44（3）激情

是一種迅速的，強烈的，短暫的，爆發式的情緒狀態。激情往往帶有明顯的外部表現。引起激情的原因：生活中的重大事件，對立意向的沖突，過度的壓抑等。（狂喜、恐懼、絕望、歇斯底里）

激情往往伴有內部器官的強烈變化和明顯的表情動作。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志（3）激情民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志45

C、激情有積極和消極之分。一般地，激情狀態下，人的認識范圍縮小，自制力減弱，不能正確地評價自己的行為的意義和后果。應對不良激情要進行控制，或者轉移注意對象，或者緩和激情的爆發。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志C、激情有積極和消極之分。一般地，激情狀態下，人的認46民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志47（5）應激

是在出乎意料的緊急與危險的情況下引起的急速而高度緊張的情緒狀態。如（火災、爆炸、地震、車輛失靈、飛機失事等）面對緊急狀況，是張徨失措、手忙腳亂還是沉著冷靜、果斷勇敢？民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志（5）應激民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志48情感的分類根據情感的內容，性質，表現方式的不同，可分為道德感、理智感和美感。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志情感的分類根據情感的內容，性質，表現方式的不同，可49(一)道德感道德感是按照一定的道德標準評價人的思想、觀念和行為時所產生的主觀體驗。包括熱愛祖國、熱愛人民、熱愛社會的情感，集體榮譽感、責任感、同情感等都是同道德評價相聯系的情感。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志(一)道德感民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志50(二)美感美感是按照一定的審美標準評價自然界、社會生活及文學藝術晶時所產生的情感體驗。人的審美標準既反映事物的客觀屬性，又受個人的思想觀點和價值觀念的影響，所以美既是客觀的，又是主觀的，是主客觀的對立統一。優美的自然環境可以陶冶人的情操；善良、純樸的人格特征，公正無私、舍己救人的高貴品質給人以美的感受；奸詐狡猾、徇私舞弊、損人利己的行為則讓人厭惡和憎恨。美感體驗的強度受人的審美能力和知識經驗的制約，對美感的培養和進行美的教育是精神文明建設的重要組成部分。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志(二)美感民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志51(三)理智感理智感是在智力活動過程中所產生的情感體驗。例如，對未知事物的好奇心、求知欲和認知的興趣；在解決問題過程中表現出來的懷疑、自信、驚訝，以及問題解決時的喜悅等都是理智感。理智感不僅產生于智力活動，而且對推動人學習科學知識，探索科學奧秘有積極的作用。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志(三)理智感民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志52

一般來說，情緒的目的恰當，反應適度，正性作用強是情緒健康的總標準。健康情緒的具體表現為：

1、誘因明確

2、反應適度

3、穩定性和靈活性

4、情緒的自我調節和控制

健康的情緒情感民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志健康的情緒情感民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志53國際標準情商（EQ）測試民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志國際標準情商（EQ）測試民航服務心理學第七章民航服務與情緒情54通過以下測試，你就能對自己的EQ有所了解。但切記這不是一個求職詢問表，用不著有意識地盡量展示你的優點和掩飾你的缺點。如果你真心想對自己有一個判斷，那你就不應施加任何粉飾。否則，只能重測一次了。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志通過以下測試，你就能對自己的EQ有所了解。但切記這不是一個求55這是一組歐洲流行的測試題,可口可樂公司、麥當勞公司、諾基亞分司等世界500強眾多企業，曾以此為員工EQ測試的模板。幫助員工了解自己的EQ狀況。共33題，測試時間25分鐘，最大EQ為174分。如果你已經準備就緒，請開始計時。

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志這是一組歐洲流行的測試題,可口可樂公司、麥當勞公司、諾基亞分56第1-9題：請從下面的問題中，選擇一個和自己最切合的答案。1、我有能力克服各種困難：________A、是的

B、不一定

C、不是的

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志第1-9題：請從下面的問題中，選擇一個和自己最切合的答案。民572、如果我能到一個新的環境，我要把生活安排得：________A、和從前相仿

B、不一定

C、和從前不一樣

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志2、如果我能到一個新的環境，我要把生活安排得：_______583、一生中，我覺得自已能達到我所預想的目標：________A、是的

B、不一定

C、不是的

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志3、一生中，我覺得自已能達到我所預想的目標：________594、不知為什么，有些人總是回避或冷淡我：________A、不是的

B、不一定

C、是的

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志4、不知為什么，有些人總是回避或冷淡我：________民航605、在大街上，我常常避開我不愿打招呼的人：________A、從未如此

B、偶爾如此

C、有時如此

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志5、在大街上，我常常避開我不愿打招呼的人：________民616、當我集中精力工作時，假使有人在旁邊高談闊論：________A、我仍能專心工作

B、介于A、C之間

C、我不能專心且感到憤怒

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志6、當我集中精力工作時，假使有人在旁邊高談闊論：______627、我不論到什么地方，都能清楚地辨別方向：________A、是的

B、不一定

C、不是的

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志7、我不論到什么地方，都能清楚地辨別方向：________民638、我熱愛所學的專業和所從事的工作：________A、是的

B、不一定

C、不是的

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志8、我熱愛所學的專業和所從事的工作：________民航服務649、氣候的變化不會影響我的情緒：________A、是的

B、介于A、C之間

C、不是的

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志9、氣候的變化不會影響我的情緒：________民航服務心理65第10-16題：請如實選答下列問題，將答案填入右邊橫線處。10、我從不因流言蜚語而生氣：________A、是的

B、介于A、C之間

C、不是的

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志第10-16題：請如實選答下列問題，將答案填入右邊橫線處。民6611、我善于控制自己的面部表情：________A、是的

B、不太確定

C、不是的

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志11、我善于控制自己的面部表情：________民航服務心理6712、在就寢時，我常常：________A、極易入睡

B、介于A、C之間

C、不易入睡

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志12、在就寢時，我常常：________民航服務心理學第七章6813、有人侵擾我時，我：________A、不露聲色

B、介于A、C之間

C、大聲抗議，以泄己憤

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志13、有人侵擾我時，我：________民航服務心理學第七章6914、在和人爭辨或工作出現失誤后，我常常感到震顫，精疲力竭，而不能繼續安心工作：______A、不是的

B、介于A、C之間

C、是的

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志14、在和人爭辨或工作出現失誤后，我常常感到震顫，精疲力竭，7015、我常常被一些無謂的小事困擾：________A、不是的

B、介于A、C之間

C、是的

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志15、我常常被一些無謂的小事困擾：________民航服務心7116、我寧愿住在僻靜的郊區，也不愿住在嘈雜的市區：________A、不是的

B、不太確定

C、是的

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志16、我寧愿住在僻靜的郊區，也不愿住在嘈雜的市區：_____72第17-25題：在下面問題中，每一題請選擇一個和自己最切合的答案。17、我被朋友、同事起過綽號、挖苦過：________A、從來沒有

B、偶爾有過

C、這是常有的事

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志第17-25題：在下面問題中，每一題請選擇一個和自己最切合的7318、有一種食物使我吃后嘔吐：________A、沒有

B、記不清

C、有

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志18、有一種食物使我吃后嘔吐：________民航服務心理學7419、除去看見的世界外，我的心中沒有另外的世界：________A、沒有

B、記不清

C、有

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志19、除去看見的世界外，我的心中沒有另外的世界：______7520、我會想到若干年后有什么使自己極為不安的事：________A、從來沒有想過

B、偶爾想到過

C、經常想到

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志20、我會想到若干年后有什么使自己極為不安的事：______7621、我常常覺得自己的家庭對自己不好，但是我又確切地知道他們的確對我好：________A、否

B、說不清楚

C、是

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志21、我常常覺得自己的家庭對自己不好，但是我又確切地知道他們7722、每天我一回家就立刻把門關上：________A、否

B、不清楚

C、是

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志22、每天我一回家就立刻把門關上：________民航服務心7823、我坐在小房間里把門關上，但我仍覺得心里不安：________A、否

B、偶爾是

C、是

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志23、我坐在小房間里把門關上，但我仍覺得心里不安：_____7924、當一件事需要我作決定時，我常覺得很難：________A、否

B、偶爾是

C、是

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志24、當一件事需要我作決定時，我常覺得很難：________8025、我常常用拋硬幣、翻紙、抽簽之類的游戲來預測兇吉：________A、否

B、偶爾是

C、是

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志25、我常常用拋硬幣、翻紙、抽簽之類的游戲來預測兇吉：___81第26-29題：下面各題，請按實際情況如實回答，僅須回答“是”或“否”即可，在你選擇答案下打“√”。26、為了工作我早出晚歸，早晨起床我常常感到疲憊不堪：是________

否________27、在某種心境下,我會因為困惑陷入空想,將工作擱置下來：是________

否________民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志第26-29題：下面各題，請按實際情況如實民航服務心理學第七8228、我的神經脆弱,稍有刺激就會使我戰栗:

是________

否________29、睡夢中,我常常被噩夢驚醒：

是________

否________

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志83第30~33題：本組測試共4題，每題有5種答案，請選擇與自己最切合的答案，在你選擇的答案下打“√”。答案標準如下：1（從不）、2（幾乎不

）、3（一半時間）、

4（大多數時間）、5（總是）民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志第30~33題：本組測試共4題，每題有5種答案，請選擇與自己8430、工作中我愿意挑戰艱巨任務。1

2

3

4

531、我常發現別人好的意愿。

1

2

3

4

532、能聽取不同的意見，包括對自己的批評。1

2

3

4

533、我時常勉勵自己，對未來充滿希望。

1

2

3

4

51（從不）、2（幾乎不

）、3（一半時間）、

4（大多數時間）、5（總是）民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志30、工作中我愿意挑戰艱巨任務。1

2

3

4

5民航服務心85參考答案及計分評估：計分時請按照記分標準，先算出各部分得分，最后將幾部分得分相加，得到的那一分值即為你的最終得分。第1~9題，每回答一個A得6分，回答一個B得3分，回答一個C得0分。計____分。第10~16題，每回答一個A得5分，回答一個B得2分，回答一個C得0分。計___分。第17~25題，每回答一個A得5分，回答一個B得2分，回答一個C得0分。計___分。第26~29題，每回答一個“是”得0分，回答一個“否”得5分。計______分。第30~33題，從左至右分數分別為1分、2分、3分、4分、5分。計______分。總計為______分。

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志參考答案及計分評估：計分時請按照記分標準，先算出各部分得分，86得分在90分以下，說明你的EQ較低，你常常不能控制自己，你極易被自己的情緒所影響。很多時候，你容易被擊怒、動火、發脾氣，這是非常危險的信號──你的事業可能會毀于你的急躁，對于此，最好的解決辦法是能夠給不好的東西一個好的解釋，保持頭腦冷靜，使自己心情開朗，正如富蘭克林所說：“任何人生氣都是有理的，但很少有令人信服的理由。”

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志得分在90分以下，說明你的EQ較低，你常常不能控制自己，你極87得分在90～129分，說明你的EQ一般，對于一件事，你不同時候的表現可能不一，這與你的意識有關，你比前者更具有EQ意識，但這種意識不是常常都有，因此需要你多加注意、時時提醒。

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志得分在90～129分，說明你的EQ一般，對于一件事，你不同時88得分在130～149分，說明你的EQ較高，你是一個快樂的人，不易恐懼擔憂，對于工作你熱情投入、敢于負責，你為人更是正義正直、同情關懷，這是你的優點，應該努力保持。

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志得分在130～149分，說明你的EQ較高，你是一個快樂的人，89民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志民航服務心理學第七章民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和90主要內容一、情緒情感概述（概念、區別與聯系、特點、功能、外在表現）二、情緒情感的分類（情緒分類、情感分類、健康的情緒情感）三、情商（EQ）測試民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志主要內容一、情緒情感概述（概念、區別與聯系、特點、功91人非草木，孰能無情親情、友情、愛情民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志人非草木，孰能無情民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意92第一節情緒情感概述一、情緒情感的概念情緒和情感，心理學上統稱為感情。情緒情感是人對客觀事物是否符合自己需要的態度的體驗。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志第一節情緒情感概述一、情緒情感的概念民航服務心理學第七章民93人對客觀事物所持態度，取決于某一事物是否符合人的需要。人對客觀事物所持的態度不同，所產生的內心體驗也不同。

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志人對客觀事物所持態度，取決于某一事物是否符合人的需要。民航服94人的需要得到一定滿足得不到滿足或事與愿違產生積極情緒開心喜悅、興奮……產生消極情緒難受憂愁、憤怒……民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志人的需要得到一定滿足得不到滿足或事與愿違產生積極情緒95二、情緒與情感的區別與聯系

1.產生原因不同:

情緒一般與生理需要是否獲得滿足而產生的體驗。是人和動物共有的較為原始的體驗。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志二、情緒與情感的區別與聯系1.產生原因不同:民航服96

情感是在人類社會歷史發展進程中產生的，由社會性需要是否得到滿足而引起的體驗。是人類所特有的高級心理現象。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志情感是在人類社會歷史發展進程中產生的，由社會性需要是97

2.穩定性不同情緒具有情境性、短暫性和沖動性

而情感較穩定而持久民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志2.穩定性不同民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意98

3.表現不同情緒一般具有明顯的外部表現

情感則具有內隱性民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志3.表現不同民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志99情緒與情感的聯系情緒的變化一般都受已形成的情感所制約，而人的情感又總是通過各種情緒表現出來。情緒是情感的外部表現，情感是情緒的本質內容。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志情緒與情感的聯系情緒的變化一般都受已形成的情感所制約，而人的100情緒：情境性、激動性和暫時性情感：穩定性、深刻性與持久性情緒是動物和人共有的,而情感是人所獨有的。小結民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志情緒：情境性、激動性和暫時性小結民航服務心理學第七章民航服101民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志102三、情緒情感的特點（一）情緒情感的兩極性1.肯定性和否定性的兩極對立2.積極的和消極的對立3.緊張和輕松的對立4.激動和平靜的對立5.強與弱的對立（二）情緒情感的擴散性內擴散和外擴散民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志三、情緒情感的特點（一）情緒情感的兩極性民航服務心理學第七章103四、情緒情感的功能(一)適應功能·情緒和情感是有機體生存、發展和適應環境的重要手段。有機體通過情緒和情感所引起的生理反應能夠發動其身體的能量，使機體處于適宜的活動狀態，便于機體適應環境的變化。同時，情緒和情感還可以通過表情表現出來，以便得到別人的同情和幫助。情緒和情感的適應功能從根本上來說，就是服務于改善人的生存和生活的條件。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志四、情緒情感的功能(一)適應功能·民航服務心理學第七章民航104例如

在危險的情況下，人的情緒反應使機體處于高度緊張的狀態，身體能量的調動可以讓人進行搏斗，也可以呼救，求得別人的幫助。嬰兒通過情緒反應與成人交流，以便得到成人的撫愛；成人也要通過情緒表現來反映他的處境是好還是壞。

在社會生活中，人們用微笑表示友好，用示威表示反對；人們還可以通過察顏閱色了解對方的情緒狀態，以利于決定自己的對策，維護正常的人際關系。這些都是為了更好地適應社會需要，求得更好的生存和發展的條件。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志例如民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志105(二)動機功能情緒和情感構成一個基本的動機系統，它可以驅動有機體從事活動，提高人的活動的效率。一般來說，內驅力是激活有機體行動的動力，但是，情緒和情感可以對內驅力提供的信號產生放大和增強的作用，從而能更有力地激發有機體的行動。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志(二)動機功能民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志106例如缺水使血液變濃，引起了有機體對水的生理需要。但是只是這種生理需要還不足以驅動人的行為活動，如果意識到缺水會給身體帶來危害，因而產生了緊迫感和心理上的恐懼，這時，情緒和情感就放大和增強了內驅力提供的信號，從而驅動了人的取水行為，成為了人的行為活動的動機。試分析情緒在對“熬夜”這一行為的影響。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志例如民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志107(三)組織功能情緒和情感對其他心理活動具有組織的作用，它表現在積極的情緒和情感對活動起著協調和促進的作用；消極的情緒和情感對活動起著瓦解和破壞的作用。這種作用的大小還和情緒情感的強度有關，一般來說，中等強度的愉快情緒有利于人的認識活動和操作的效果；痛苦、恐懼這樣的負性情緒則降低操作的效果，而且強度越大，效果越差。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志(三)組織功能民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志108情緒和情感對記憶的影響表現在愉快的情緒狀態下，容易記住帶有愉快色彩的材料；在某種情緒狀態下記住的材料，在同樣的情緒狀態下也容易回憶得起來。情緒和情感對行為的影響表現在，當人處于積極的情緒狀態時，他容易注意事物美好的一面，態度變得和善，也樂于助人，勇于承擔重任；在消極情緒狀態下，人看問題容易悲觀，懶于追求，但更容易產生攻擊性行為。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志情緒和情感對記憶的影響表現在愉快的情緒狀態下，容易記住帶有愉109互動一下，做個小游戲15秒鐘時間看圖，回答問題民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志互動一下，做個小游戲15秒鐘時間看圖，回答問題民航服務心理學110互動一下，做個小游戲15秒鐘時間看圖，回答以下問題：1、請說出六副畫的內容。2、蒙娜麗莎嘴角在動的同時，紅頭發女孩是什么動作？3、紅頭發的女孩是誰？民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志互動一下，做個小游戲15秒鐘時間看圖，回答以下問題：民航服111(四)信號功能情緒和情感具有傳遞信息、溝通思想的功能。情緒和情感都有外部的表現，這就是表情。情緒和情感的信號功能是通過表情來實現的，微笑表示友好，點頭表示同意，等等。表情還和身體的健康狀況有關，醫生常把表情作為診斷的指標之一，中醫的望聞問切的望包括對表情的觀察。此外，表情既是思想的信號，又是言語交流的重要補充手段，在信息的交流中起著重要的作用。從發生時間上來說，表情的交流比言語的交流出現的要早。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志(四)信號功能民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志112判斷以下表情所表達的情緒民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志判斷以下表情所表達的情緒民航服務心理學第七章民航服務與情緒情113此外情緒的好壞會直接影響身心健康。積極的情緒有助于身心健康。消極的情緒會引起人的各種疾病。有許多疾病與人的情緒失調有關,如胃潰瘍、偏頭痛、高血壓、哮喘、月經失調等。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志此外情緒的好壞會直接影響身心健康。民航服務心理學第七章民航服114情緒的外部表現-----表情面部表情身段表情言語表情民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志情緒的外部表現-----表情面部表情民航服務心理學第七章民115民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志116民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志117民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志118言語表情是指情感發生時個體在語言的聲調、節奏和速度等方面的特征是指隨情感的變化，聲帶等發音器官的活動和言語的聲調變化。如喜悅時音調稍高，言語速度快，語音高低差別大；憤怒時聲音高而尖且帶顫抖；悲哀時音調低沉，言語緩慢無力等。人們可以從不同言語聲調中辨別和理解別人多種多樣的情緒和情感狀態。觀看視頻“表情帝”民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志言語表情是指情感發生時個體在語言的聲調、節奏和速度等方面的特119第二節情緒情感的分類情緒的分類情感的分類健康的情緒情感民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志第二節情緒情感的分類情緒的分類民航服務心理學第七章民120一、情緒的分類我國古代有“喜，怒，哀，樂，愛，惡，懼”七情的說法有一部分心理學家把“快樂，憤怒，悲哀，恐懼”列為情感的最基本形式民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志一、情緒的分類我國古代有“喜，怒，哀，樂，愛，惡，懼”七情的121基本情緒快樂是達到所盼望的目的后，緊張解除時，個體產生的心理上的愉快和舒適。憤怒是愿望得不到滿足，實現愿望的行為一再受到阻擾引起的緊張積累而產生的情緒體驗。恐懼是個體企圖擺脫、逃避某種情境時產生的情緒體驗。悲哀是個體失去某種他所某種他所重視和追求的事物時產生的情緒體驗。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志基本情緒快樂是達到所盼望的目的后，緊張解除時，個體產生的心理122喜怒懼哀民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志喜怒懼哀民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志123民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志124

一種情緒可以引起另一種情緒。

極度悲傷會引起憤怒，極度疲勞會引起痛苦，疲勞和痛苦相結合能引起憤怒，快樂能激活興趣，興趣也能帶來快樂。

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志

一種情緒可以引起另一種情緒。

極度悲傷會引起憤怒，極度疲125復合情緒:

興趣-愉快恐懼-害羞疼痛-恐懼-憤怒多疑-恐懼-內疚憤怒-厭惡-輕蔑(敵意)恐懼-內疚-痛苦-憤怒(焦慮)民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志復合情緒:民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志126講述請同學們講一講讓自己快樂的事情？分析那些事情為什么會讓你感到快樂。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志講述請同學們講一講讓自己快樂的事情？民航服務心理學第七章民127“高級”情緒表現（1）情調情調是一種伴隨感覺而產生的情緒。這種伴隨著感覺的情緒，似乎感受物本身就帶有特殊的情緒負荷。分析下列意境：甜蜜的嗓音、凄涼的夜晚、憤怒的波濤、厭惡的氣味有的人看見太陽——“陽光明媚”而有的人——“毒辣的日頭”民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志“高級”情緒表現（1）情調民航服務心理學第七章民航服務與情緒128不同顏色可能帶來不同的情調紅色——興奮、熱情黃色——明亮、愉快綠色——寧靜、平和藍色——憂郁、悲傷黑色——苦悶、頹廢紫色——焦慮、不滿民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志不同顏色可能帶來不同的情調紅色——興奮、熱情民航服務心理學第129民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志130

（2）心境

是一種具有彌散性的，比較微弱而持久的情緒狀態。某種心境在某一段時間內影響著一個人的全部生活，使人的語言、行動及全部情緒，都染上了這種心境的色彩。

“感時花濺淚，恨別鳥驚心”形成心境的原因：生活中的重大事件，人際關系的處理；時令氣候，環境景物；人的健康狀況，疲勞程度等生理原因。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志（2）心境民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志131心理健康的人應是一個心境良好的人民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志心理健康的人應是民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志132（3）熱情是一種強有力的、穩定而深厚的情緒體驗。熱情的兩個基本特征：第一、影響人的整個身心，是鼓舞人生行動的巨大力量；第二、使人長久地、堅持不懈地從事某種活動。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志（3）熱情民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志133（3）激情

是一種迅速的，強烈的，短暫的，爆發式的情緒狀態。激情往往帶有明顯的外部表現。引起激情的原因：生活中的重大事件，對立意向的沖突，過度的壓抑等。（狂喜、恐懼、絕望、歇斯底里）

激情往往伴有內部器官的強烈變化和明顯的表情動作。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志（3）激情民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志134

C、激情有積極和消極之分。一般地，激情狀態下，人的認識范圍縮小，自制力減弱，不能正確地評價自己的行為的意義和后果。應對不良激情要進行控制，或者轉移注意對象，或者緩和激情的爆發。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志C、激情有積極和消極之分。一般地，激情狀態下，人的認135民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志136（5）應激

是在出乎意料的緊急與危險的情況下引起的急速而高度緊張的情緒狀態。如（火災、爆炸、地震、車輛失靈、飛機失事等）面對緊急狀況，是張徨失措、手忙腳亂還是沉著冷靜、果斷勇敢？民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志（5）應激民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志137情感的分類根據情感的內容，性質，表現方式的不同，可分為道德感、理智感和美感。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志情感的分類根據情感的內容，性質，表現方式的不同，可138(一)道德感道德感是按照一定的道德標準評價人的思想、觀念和行為時所產生的主觀體驗。包括熱愛祖國、熱愛人民、熱愛社會的情感，集體榮譽感、責任感、同情感等都是同道德評價相聯系的情感。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志(一)道德感民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志139(二)美感美感是按照一定的審美標準評價自然界、社會生活及文學藝術晶時所產生的情感體驗。人的審美標準既反映事物的客觀屬性，又受個人的思想觀點和價值觀念的影響，所以美既是客觀的，又是主觀的，是主客觀的對立統一。優美的自然環境可以陶冶人的情操；善良、純樸的人格特征，公正無私、舍己救人的高貴品質給人以美的感受；奸詐狡猾、徇私舞弊、損人利己的行為則讓人厭惡和憎恨。美感體驗的強度受人的審美能力和知識經驗的制約，對美感的培養和進行美的教育是精神文明建設的重要組成部分。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志(二)美感民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志140(三)理智感理智感是在智力活動過程中所產生的情感體驗。例如，對未知事物的好奇心、求知欲和認知的興趣；在解決問題過程中表現出來的懷疑、自信、驚訝，以及問題解決時的喜悅等都是理智感。理智感不僅產生于智力活動，而且對推動人學習科學知識，探索科學奧秘有積極的作用。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志(三)理智感民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志141

一般來說，情緒的目的恰當，反應適度，正性作用強是情緒健康的總標準。健康情緒的具體表現為：

1、誘因明確

2、反應適度

3、穩定性和靈活性

4、情緒的自我調節和控制

健康的情緒情感民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志健康的情緒情感民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志142國際標準情商（EQ）測試民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志國際標準情商（EQ）測試民航服務心理學第七章民航服務與情緒情143通過以下測試，你就能對自己的EQ有所了解。但切記這不是一個求職詢問表，用不著有意識地盡量展示你的優點和掩飾你的缺點。如果你真心想對自己有一個判斷，那你就不應施加任何粉飾。否則，只能重測一次了。民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志通過以下測試，你就能對自己的EQ有所了解。但切記這不是一個求144這是一組歐洲流行的測試題,可口可樂公司、麥當勞公司、諾基亞分司等世界500強眾多企業，曾以此為員工EQ測試的模板。幫助員工了解自己的EQ狀況。共33題，測試時間25分鐘，最大EQ為174分。如果你已經準備就緒，請開始計時。

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志這是一組歐洲流行的測試題,可口可樂公司、麥當勞公司、諾基亞分145第1-9題：請從下面的問題中，選擇一個和自己最切合的答案。1、我有能力克服各種困難：________A、是的

B、不一定

C、不是的

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志第1-9題：請從下面的問題中，選擇一個和自己最切合的答案。民1462、如果我能到一個新的環境，我要把生活安排得：________A、和從前相仿

B、不一定

C、和從前不一樣

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志2、如果我能到一個新的環境，我要把生活安排得：_______1473、一生中，我覺得自已能達到我所預想的目標：________A、是的

B、不一定

C、不是的

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志3、一生中，我覺得自已能達到我所預想的目標：________1484、不知為什么，有些人總是回避或冷淡我：________A、不是的

B、不一定

C、是的

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志4、不知為什么，有些人總是回避或冷淡我：________民航1495、在大街上，我常常避開我不愿打招呼的人：________A、從未如此

B、偶爾如此

C、有時如此

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志5、在大街上，我常常避開我不愿打招呼的人：________民1506、當我集中精力工作時，假使有人在旁邊高談闊論：________A、我仍能專心工作

B、介于A、C之間

C、我不能專心且感到憤怒

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志6、當我集中精力工作時，假使有人在旁邊高談闊論：______1517、我不論到什么地方，都能清楚地辨別方向：________A、是的

B、不一定

C、不是的

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志7、我不論到什么地方，都能清楚地辨別方向：________民1528、我熱愛所學的專業和所從事的工作：________A、是的

B、不一定

C、不是的

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志8、我熱愛所學的專業和所從事的工作：________民航服務1539、氣候的變化不會影響我的情緒：________A、是的

B、介于A、C之間

C、不是的

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志9、氣候的變化不會影響我的情緒：________民航服務心理154第10-16題：請如實選答下列問題，將答案填入右邊橫線處。10、我從不因流言蜚語而生氣：________A、是的

B、介于A、C之間

C、不是的

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志第10-16題：請如實選答下列問題，將答案填入右邊橫線處。民15511、我善于控制自己的面部表情：________A、是的

B、不太確定

C、不是的

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志11、我善于控制自己的面部表情：________民航服務心理15612、在就寢時，我常常：________A、極易入睡

B、介于A、C之間

C、不易入睡

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志12、在就寢時，我常常：________民航服務心理學第七章15713、有人侵擾我時，我：________A、不露聲色

B、介于A、C之間

C、大聲抗議，以泄己憤

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志13、有人侵擾我時，我：________民航服務心理學第七章15814、在和人爭辨或工作出現失誤后，我常常感到震顫，精疲力竭，而不能繼續安心工作：______A、不是的

B、介于A、C之間

C、是的

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志14、在和人爭辨或工作出現失誤后，我常常感到震顫，精疲力竭，15915、我常常被一些無謂的小事困擾：________A、不是的

B、介于A、C之間

C、是的

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志15、我常常被一些無謂的小事困擾：________民航服務心16016、我寧愿住在僻靜的郊區，也不愿住在嘈雜的市區：________A、不是的

B、不太確定

C、是的

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志16、我寧愿住在僻靜的郊區，也不愿住在嘈雜的市區：_____161第17-25題：在下面問題中，每一題請選擇一個和自己最切合的答案。17、我被朋友、同事起過綽號、挖苦過：________A、從來沒有

B、偶爾有過

C、這是常有的事

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志第17-25題：在下面問題中，每一題請選擇一個和自己最切合的16218、有一種食物使我吃后嘔吐：________A、沒有

B、記不清

C、有

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志18、有一種食物使我吃后嘔吐：________民航服務心理學16319、除去看見的世界外，我的心中沒有另外的世界：________A、沒有

B、記不清

C、有

民航服務心理學第七章民航服務與情緒情感和意志19、除去看見的世界外，我的心中沒有另外的世界：______16