基礎培訓BTC異議處理

建立面對異議的正確心態，初步掌握異議處理的方法和技巧。課程目標3

異議處理——在銷售循環的每一個過程中運用合理的方法使客戶與營銷員的主張達成一致準客戶開拓約訪接觸面談需求分析呈現及促成遞送保單及轉介紹售后服務異議處理課程大綱01異議出現的原因02處理異議的技巧03常見的異議04處理異議的正確態度防御習慣沒有認識到自己的需求不了解產品特性及利益缺乏支付能力準客戶方面：不能獲得準客戶的信任解決方案不能滿足準客戶的需求營銷員方面：異議出現的原因細心聆聽L同理心溝通厘清異議解釋說明ListenEmpathyClarifyPresent嘗試成交CloseCEPC異議處理的技巧Listen--細心聆聽點頭、微笑，不斷回應客戶多聽、少說，適當的發問或重述注意客戶的表情、肢體語言異議處理的技巧同理心而非同情心“我知道（我了解，我明白…）我的許多客戶在沒買保險之前也有這樣的想法，不過...”Empathy——同理心溝通異議處理的技巧通過提問辨清虛假的異議與真實的異議“我很理解您的想法，除此以外，您還有其他問題嗎？”通過提問了解產生異議的主要原因“能不能請教一下，您這樣考慮的主要原因是什么呢？”Clarify--厘清異議異議處理的技巧解決準客戶的擔憂不是說服準客戶，而是讓其主動認同Present--解釋說明異議處理的技巧假定接受+行動要求“如果沒有其他問題的話，不如現在就把手續辦了吧”“受益人是寫您的太太還是您的孩子呢?”Close--嘗試成交異議處理的技巧不需要沒有錢不著急不相信異議常見的異議異議處理范例——不著急！（Listen）細心聆聽恩！（點頭）（Empathy）同理心溝通我非常理解，其實不少人都會有這樣想法。（Clarify）厘清異議能不能請教一下，除此以外，您還有其他問題嗎？（準客戶：沒有了。）您現在不著急的主要原因是什么呢？（準客戶：我現在還年輕，身體很好，應該沒有問題的）（Present）解釋說明王先生，正因為我們現在年輕，身體又好，才更應該盡早考慮健康保障計劃，因為如果您年紀大了，身體健康情況又不好的話，保險公司未必會接受您投保的；另外年輕時，投保的保費比較低，如果以后再考慮的話，保費就會更貴。（Close）嘗試成交您看20萬還是30萬額度比較合適呢？常見的異議沒有錢，等我付完貸款后再說讓我們練習一下常見的異議異議處理范例——沒有錢，等我付完貸款后再說（Listen）細心聆聽（Empathy）同理心溝通（Clarify）厘清異議（Present）解釋說明（Close）嘗試成交常見的異議步驟范例（Listen）細心聆聽嗯！（微笑、點頭）（Empathy）同理心溝通您是說沒有足夠的資金購買保險嗎？說實話，我能理解您的感受（Clarify）厘清異議那么除此之外，還有其他的原因令您不考慮保險嗎？（Present）解釋說明我們知道，大多數人的家庭生活開支全賴工資收入，如果有一天我們因為疾病不能上班工作，無法還貸，那將是何等境地？您只需要將每月收入的10%—15%用于這個保障計劃上，既不會影響現在的生活，而且發生萬一，您的家庭依然可以維持正常的生活。（Close）嘗試成交如果沒有其他問題的話，不如現在就把手續辦了，我們就采用20年交費的方式吧？異議處理范例——沒有錢，等我付完貸