普洛斯物業管理操作手冊(Version4)2014年10月目錄目錄)(歡迎對本手冊及附件提出任何完善性建議并請發送郵件至:普洛斯物業管理操作手冊第一章總則手冊制定目的為明確、規范普洛斯物業管理工作的主要職責、操作流程及規范要求，提升普洛斯物業管理及服務品質，提高客戶滿意度，保證普洛斯物業的保值和增值，從而保障普洛斯經營目標順利實現，特制定本物業管理操作手冊（以下簡稱“手冊”）。手冊適用范圍本手冊適用于普洛斯中國全資公司的物業管理操作，使用人為普洛斯物業經理（以下簡稱為“物業經理”）及相關物業管理服務供應商（以下簡稱為“物業供應商“）物業管理人員。普洛斯合資公司可根據合資公司實際運營情況參考本手冊執行。手冊修訂手冊修訂以提升租戶滿意度和投資方利益最大化為根本點，根據物業管理業務的實際情況和發展由普洛斯總部物業部對本手冊進行修訂。同時，物業經理需要及時將運營過程中發生、發現的問題及建議匯總至總部物業部，由總部物業部就手冊相關內容進行更新及發布。物業經理主要職責物業經理在各城市總經理的領導下開展工作，并接受總部物業部業務指導。主要工作職責如下：? 全面負責所管轄區域物業的綜合管理，及時提示客戶租約到期信息以及約定客戶的續租洽談、辦理事務。? 負責監督、落實物業管理運營中各項操作達到手冊規定的要求和標準。? 合理制定物業預算，控制物業運營成本。? 負責執行租賃合同中約定的相關物業管理工作。? 與客戶經理協作，跟進、協調所有應收賬款的收款，對欠款及時組織催收。? 負責與客戶的全面溝通，維護客戶關系，提升普洛斯客戶滿意度。? 協調與維護物業運營相關的公共關系。? 結合物業管理操作經驗，為公司業務發展提供合理建議。

第二章供應商管理物業供應商的類別?物業管理服務公司?專業維保公司?零星工程維修公司以上專業維保公司及零星工程維修公司的選聘按章節規定執行。物業管理服務供應商的選擇物業管理服務供應商選擇的原則任何新交接項目以及在管項目終止物業服務合同后重新選擇物業管理服務供應商均應通過招投標方式。在管項目續簽的，應對物業管理服務供應商經過考評合格后方可續簽。選擇物業管理服務供應商首先應在公司現有的《普洛斯物業管理合格供應商一覽表》普洛斯物業管理合

格供應商一覽表中選擇。普洛斯物業管理合

格供應商一覽表中選擇。《普洛斯物業管理合格供應商一覽表》 中，具有全國覆蓋能力的規模物業管理服務供應商視為各地的合格供應商，且優先考慮。可以引入新物業管理服務供應商的項目有下列情況的新項目可以考慮引進新的物業管理服務投標人：《普洛斯物業管理合格供應商一覽表》 中供應商在當地的少于3家或愿意參加項目投標的少于3家；經現場考察，《普洛斯物業管理合格供應商一覽表》中相關供應商在當地管理項目業績明顯不符普洛斯要求；《普洛斯物業管理合格供應商一覽表》中供應商之間有串標等不良行為的。引進新的投標人，應經過地區總經理和全國物業總監的批準。在管項目物業管理服務協議的續簽條件符合下列條件的在管項目物業管理服務供應商可以直接續簽：續簽的物業管理服務協議標的金額符合普洛斯預算的；上一年度供應商績效考核排名不在倒數第一至第五名（含） ；上一年度供應商績效考核排名雖為倒數第六至第十四名（含） ，但在三個月的整改期內整改合格的；出不得續簽的情形無其他重大不良的（安全、客戶投訴等）不得續簽的情形的；? 物業經理在年度績效考核結果形成后，填寫《物業管理服務供應商年度考核評價表》苗■ 翰物業管理服弁供應 《物業管理服務協商年度考核評價表，經城市GM和總部物業部批準后續簽新一輪《物業管理服務協議》 說,2014-2版新項目物業供應商的選擇職責?下列項目選擇物業管理服務供應商，應由總部物業部 2人參與：物業管理面積達十萬平方米的園區；城市（地區）首個項目選擇供應商；《普洛斯合格供應商一覽表》之外的物業管理服務公司參與投標。? 除上述之外的項目，由地區項目管理團隊依據組織招投標， 并將所有記錄文件抄報全國物業總監審核。物業管理服務供應商的選擇和招投標招標準備?成立招標工作小組；?編制招標文件? 確定標底。招標工作小組招標工作小組職責?依據法律和普洛斯相關政策實施和完成招標工作。具體工作有：?編制招標文件? 制定標底? 發布招標信息或邀標?投標人資格預審? 召開標前會議?開標、評標、定標? 發布中標/不中標通知?簽訂物業管理協議? 資料整理、移交招標工作小組的組成組成序號項目類型招標工作小組成員組成1面積大于10力平方米城市GM、項目財務經理、物業經理、總部物業部（2人），共5人2單一市場（城市）首個項目3總部物業部認為需要參與的項目41-3以外的項目市場（城市）GM、項目財務經理、物業經理招標工作小組由城市GM擔任組長，物業經理為具體事務經辦人。編制招標文件通過招標文件，告知投標人如下信息：投標人須知（投標的條件、對投標文件的要求、對整個招標程序的說明）合同條款對中標后所要簽署的物業管理服務協議予以公開。技術規范以一覽表形式詳細說明招標項目的技術要求，包括物業管理項目所需要達到的工作量、工作質量、服務標準等）。必要時應附以圖紙。制定標底?標底一般為該項目已有預算。?如未曾預算編制，由物業經理測算項目物業管理費用， 報財務部和總部物業部審核備案后形成標底。?標底在開標前應處于保密狀態。招標實施發布招標信息（邀標）?普洛斯正式員工均有推薦被邀標人資格。?已被列入《合格物業供應商一覽表》的供應商可自動視為被邀標人。?物業經理向被邀標人發出邀標意向。如被邀標人接受邀標的，則視為投標候選人。?投標候選人一般不超過五家。當超過五家時，普洛斯總部物業部確定的物業管理戰略合作供應商優先取得投標候選人資格。項目規模與被招標人資質類別資質營業執照案例參考物業管理公司物業管理園區面積6萬及以下，可以為三級，但不接受暫定資質公司注冊成立兩年以上要求有成功物業管理項目參考，具有物流園區管理項目經驗的在同等條件下優先考慮園區面積6-10萬的，不低于二級資質二級資質評定時間不少于三年園區面積10萬以上的，應為一級資質一級資質評定時間不少于三年由物業經理依候選人每家一表編制《邀標候選人資格預審匯總表》哺邀標候選人資格預審匯總表,匯總后報城市GM和全國物業總監批準。投標候選人資格預審制物業管理邀標候選物業經理根據批準的《物業管理邀標候選人名單》 人名單,向各投標候選人發出資格預審通知。資信預審范圍包括：營業執照（必需）稅務登記（必需）企業物業管理資質等級證明； （必需）公司常住所在地地市級（含）以上物業管理行業協會出具的該企業五年內未曾發現有較嚴重的不誠信、不履約、管理事故、重大投訴、行政處罰等不良記錄的資信證明書（必需）近三年的納稅記錄、企業《資產負債表》 （必需）或審計結果的報告；開戶銀行出具的企業信用等級證明；勞動和社會保障部門出具的依法繳納員工社保的證明；本地在管項目清單及所獲榮譽、客戶評價報告；企業組織架構說明；質量管理體系相關證明；其他證明。?以上證明文件須加蓋企業公章以示真實，物業經理應對上述證明文件的真實性予以驗證。招標工作小組應對投標候選人在管項目進行實地考察?投標人在管項目考察招標工作小組依據投標候選人本地在管項目清單，在考察前 隨機抽取項目予以考察。投標人所提交的在管項目清單和考察項目均應當是 全委項目、在管時間不少于六個月非住宅物業優先。考察的重點是：投標候選人管理團隊和項目團隊狀態；基礎管理能力和客戶服務意識；安全管理意識；設施設備維護保養的能力；其他招標工作小組成員對考察結果予以量化評價記錄在 《物業服務供應商邀標候選人資圈物業服務供應商邀格預審評分表》標候選人資格預審評分，未參與實地考察的招標小組成員不應作出評價。合格投標人?物業經理根據招標工作小組成員的綜合評價計算各投標候選人的平均得分， 并制作《邀邀標候選人資格預標候選人資格預審匯總表》 審匯總表，報城市GM和全國物業總監審批。?對于得分低于75分的（不含75分），視為不合格候選人。?當合格投標人少于三家時，應按以上程序增補合格投標人，直至滿三家為止。?物業經理根據批準結果，書面/郵件通知各投標候選人是否作為正式的合格投標人。對于未能成為合格投標人的候選人，根據其意愿退還各類已提交的證明文件。發放招標文件、標前會議和現場踏勘?物業經理通知各合格投標人領取招標文件，并確定標前會議（現場踏勘）時間；?在標前會議（現場踏勘），招標工作小組應如實解釋各投標人咨詢，并形成會議紀要發送各合格投標人（含未參加的合格投標人） 。?投標人的任何咨詢及招標人的任何回復，均應以書面 /郵件方式。?招標人任何對招標文件的修訂以及對任意之一的投標人的咨詢回復應抄送其他全部投標人。標書送達、開標、評標、定標、通知標書的送達?投標人的標書應按《投標人須知》規定的方式（密封、加蓋密封用章） 、正副本數量、時間和收件地址、人員寄送，或直接攜帶至開標現場。?招標工作小組收到投標人標書后，應登記在《物業管理招投標收件登記 /回執》表中七物業管理招投標收件登記回執O?正式開標前，任何人員不得啟封標書。開標?招標工作小組應在規定的時間和地點開標， 逾期未達的投標人視為放棄投標。 但如果參與開標的投標人少于三家的，招標工作小組組長可以征詢其他投標人是否同意適當等待（需全部同意方可）或者直接宣布終止開標，另行確定時間。物業管埋招投標會?所有參加開標的招標人成員、投標人代表均應在《物業管理招投標會議簽到》 談簽到表上簽到。?投標人向招標人遞交保證金支票或銀行證明（根據邀標書規定） 、法定代表人授權委托聞物業管理招投標收書，記錄在《物業管理招投標收件登記 /回執》表中件登圮回執；?招標工作小組組長應向全體參與人介紹本次招標項目的概況、 投標人概況、招標工作小組成員以及在開標工作中的工作分配。?開標過程中，應有：唱標：1人，負責展示標書原件及密封情況，之后開啟標書，宣讀標書中載明的價款；（一般由物業經理擔任）監票：1人，負責核對唱標是否有誤，監督標書密封情況，監督記錄人對結果記錄的準確性；（一般由總部物業部代表擔任）記錄：1人，記錄標書中載明的價款。 （一般由財務經理擔任）總監督1人（組長擔任），監督整個開標過程的合規性。?唱標人應請各投標人抽簽以決定開標、釋標的順序。?唱標人按抽簽順序依次唱標。每宣布完一家的標的金額，經監票人確認后，由記錄人記

軌

開標記錄評標結果載在《物業供應商開標情況記錄表》 報批表上，并由投標人的法定代表授權人簽署確認。投標人述標答疑?投標人應以PPt形式對標書的重點內容予以陳述（時間一般控制在 20分鐘左右）。?評標人可就標書內容要求投標人解釋。?投標人述標答疑，應有擬委派的項目負責人參加。評標?招標工作小組成員就各投標人狀況予以評議，發表個人總體看法；評標分析表?各評標成員依據個人判斷在《物業供應商評標分析表》 中予以打分評價；?物業經理統計評標小組成員對各投標人的評分，依據平均分由高到低對投標人進行排序。定標?由城市GM和全國物業總監根據評標情況批準中標人?物業經理應將本次招標產生的全部書面文件報告全國物業總監。通知?根據結果，物業經理應書面通知中標人和未中標人。?未中標人的投標文件及其他資料根據投標人意愿處理。

退還未中標人保證金，中標人的保證金應在《物業管理服務協議》簽署完成后退還。（如已繳納）世《物業管理服務協議》2014-2世《物業管理服務協議》2014-2版 士官物業經理應及時與中標人洽談簽署《物業管理服務協議》中標人的投標書為《物業管理服務協議》的有效組成部分。物業工程及零星修理供應商選擇的特別要求在章節規定的基礎上，對物業工程及零星修理供應商的選擇作如下特別要求， 本節內容針對物業Capex費用項目，CapexPool項目，及維修總標的大于 50萬的Opex維修保養項目。物業工程及零星維修供應商資質專業維修保養公司消防維保具備建筑消防設施維修保養資格資質證書注冊資本100萬元以上具有過往承接項目經驗綠化維護具備園林綠化三級或以上資質注冊資本50萬元以上具有過往承接項目經驗強電、弱電維保具備施工安裝資質三級或以上注冊資本100萬元以上具有過往承接項目經驗發電機維保具有維修保養資質資格證書注冊資本50萬元以上具有過往承接項目經驗鍋爐維保具有鍋爐維修保養執行資質注冊資本100萬元以上具有過往承接項目經驗電梯維保具備專業維保資格資質證書注冊資本100萬元以上具有過往承接項目經驗鋼結構維修具備專業維保資格資質證書注冊資本500萬元以上具有過往承接項目經驗屋面防水維修具備三級或以上資質注冊資本100萬元以上具有過往承接項目經驗地坪維護改造具備專業維保資格證書注冊資本100萬元以上具有過往承接項目經驗暖通設備維保具備專業維保資格證書注冊資本100萬元以上具有過往承接項目經驗提升門及卸貨平臺維保具備專業維保資格證書注冊資本100萬元以上具有過往承接項目經驗壬日令生維修其他具有過往承接項目經驗物業管踵邀標候選由物業經理編制《物業管理邀標候選人名單》 人名單，并填寫《物業工程供應商資錮 匐物業工程供應商資 物業工程供應商評格預審表》 格預審表"s' ,并協調總部物業部根據需要組織考察完成 審表"x ,報城市GM和全國物業總監批準，按招評標流程實施。GM和全國物業總監批準，按招評標流程實施。CAPEX實施流程可參第9章（流程圖），總部物業部將根據施工質量及現場反饋對物業工程供應商每年至少一次評級。關于物業工程供應商評級管理的規則因物業工程類供應商一般具有施工周期相對較短，管理分散等特點，為了有效提高物業工程供應商的履約能力和管理水平， 通過市場競爭機制優選合格供應商， 對于工程類供應商采取分級管理的規則。本次納入分級管理的供應商范圍如上表所述，消防、綠化、強弱電維保等考核周期為每年一次。對于工程供應商考評分級由考評小組完成，考評小組應由總部物業部兩名，地區物業經理，城市總經理，全國物業總監組成。考評分為A、B、C、D四個等級。總部物業部及地區物業經理填寫考評表，城市總經理及全國物業總監填寫評審意見。考評分值》90分，能夠較好的履行承包合同，評定為A級。90分〉考評分值》80分，基本能夠履行承包合同，評定為 B級。80分〉考核分值》70分，經過限期整改，能夠勉強履行承包合同，評定為 C級。考核分值＜70分，整改無效，無法繼續履行承包合同，評定為D級。A級供應商：有資格承接普洛斯所有城市項目的工程任務，享有同等條件下的優先中標權。B級供應商：有資格承接其所在注冊城市的普洛斯工程任務。C級供應商：一年內不得參加普洛斯物業工程項目的招標D級供應商：三年內不得參加普洛斯物業工程項目的招標服務過程的監督和管理修《物業管理服務協?物業經理與中標人或續約供應商簽訂 《物業管理服務協議》 說》如14-2版。協議除了包括服務項目、服務期限及應負責任等常規商務條款外，還應有一份含有服務標準作為附件，中標人的投標書也是協議的有效組成部分。中標人在投標書內的承諾標準高于普洛斯物業管理服務標準的， 以中標人投標書承諾標準為依據；中標人在投標書內的承諾標準低于普洛斯物業管理服務標準的， 以普洛斯規定的標準為依據；?對供應商提供的服務過程，物業經理應做到過程跟蹤和控制， 分別按照手冊附件中《普劇物業服務供應商月洛斯物業服務供應商月度檢查表》 度檢查表、《普洛斯物業服務專業供應商檢查評分，—普洛斯物業服務專表》業供應商檢查評分表，對供應商的服務質量進行監督和考核。2普洛斯物亞管理月每月10日前在月報 報 中報總部物業經理，抄送地區總經理及全國物業總監。?對合格供應商在提供服務過程中出現的嚴重不合格， 物業經理應填寫《物業服務不合格川T物項整改單》 整改單，通知供應商限期改正，并驗證整改效果。如連續兩次仍不符合要求，報經地區總經理，抄送總部物業經理及全國物業總監取消該供應商的合格資格。? 總部物業部組織定期巡檢制度。巡檢結果將作為對物業供應商和物業經理的考核依據之一。總部物業部將編制巡檢報告，分別報送（呈）各級總經理和 COO參考。第三章客戶服務客戶服務遷入遷入前的準備工作辦理客戶經理在辦妥相關租賃手續后，應及時：? 將租賃合同相關文件（包括：已簽署的租賃合同、 LSG租約^要、SignOffSheet、《交房通知書》等）掃描發給物業經理及總部物業部；?組織物業經理、租戶相關人員（倉庫運作負責人、財務負責人等）就入駐移交相關事宜召開溝通會議。客戶經理、物業經理需要與租戶相關負責人根據租賃合同確認以下內容：倉庫移交日期、租戶裝修工程內容（如有）及期間；租戶付款標準、期限及金額（包括保證金、租金及公用事業費等）；根據租賃合同相關付款條款規定，與租戶約定賬單及發票（或收據）的開據周期、時間、接收人員姓名、聯絡方式及郵寄地址；與租戶確認是否有二次裝修計劃并告知二次裝修相關規定。?將租賃合同相關文件原件移交給總部物業部；JDE錄入總部物業部根據租賃合同在JDE中錄入租賃合同相關信息同時將合同相關文件保存至總部公共文件夾中。物業經理在JDE系統中開據保證金、租金、管理費賬單 ，交財務部開具相關收據及發票,并根據與租戶的約定將賬單及發票移交給租戶負責人同時做好記錄。費用確認在租戶正式入駐日前， 物業經理需根據租賃合同相關規定與財務經理確認保證金及首期租金、管理費是否到賬。如有應付款項未到賬， 物業經理需及時聯絡租戶負責人催繳付款并依據租賃合同中相關規定明確租戶的違約責任（如：延遲移交倉庫）。同時，物業經理需要向城市總經理匯報租戶違約情況，并抄送客戶經理及總部物業部。城市總經理根據租戶具體情況決定是否同意租戶按時入駐。物業經理按照城市總經理的指令執行。物業移交客戶前的檢查物業經理在收到客戶入駐信息后，應及時通知園區物業管理處再次巡視和打掃相關物業，檢查設施設備完好情況；確保所交付的物業是完好和整潔的。

物業部與租戶移交租戶入駐移交流程客戶憑客戶部開具的《交房通知書》,向園區物業管理處辦理交房遷入手續；物客戶憑客戶部開具的《交房通知書》,向園區物業管理處辦理交房遷入手續；物業經理應全程參與相關工作。交房通知書園區物業管理處向客戶收取《交房通知書》 并驗證身份信息無誤后，向客戶詳細介紹園區概況、周邊情況，并對照園區《普洛斯園區管理規約》 、《租戶手冊》說明園區的管理要求、二次裝修要求等，耐心回答客戶的各項問詢。甜客戶基本信息登證TOC\o"1-5"\h\z物業管理處向客戶發放《普洛斯園區管理規約》、《租戶手冊》、《客戶信息登記表》 表雹 “ 明二次裝＜￥請表 消防女圭拓壬書 自備車輛等《裝修申請表》 、《消防安全責任書》 、《自備車輛登記備案表》 表《開業通知書》等文件，并要求客戶在《入駐文件資料收發清單》入駐文件資料收發上簽收。《開業通知書》等文件，并要求客戶在《入駐文件資料收發清單》入駐文件資料收發上簽收。同時向客戶解釋說明填寫、蓋章、回收的要求。物業管理處應由2人以上（其中一人必須為工程）陪同客戶驗收物業，并依據《物業交接翼：物業交接!故書驗收書》 逐項查驗記錄，同時記錄水電表讀數（大寫）等。對現場檢查中無法即時解決的問題應做好相關缺陷記錄，并在 7日內確保解決或反饋解決方案，且得到客戶確認。3.1.1.2.1.5在移交當天或與租戶約定時間對租戶進行所屬租賃區域的升降門、升降平臺、照明電力動力設備及消防設施的培訓。采用書面形式提醒租戶應注意保護好室內設施保養， 否則在保修期內室內設施非正常使用損壞，該設施的維修費用將由使用者承擔。對于驗收結果，各方在《房屋交接驗收書》物業管理處向客戶移交鑰匙。租戶交接注意事項禁止租戶在新建物業交接完成前入駐園區。 如遇特殊情況，須從地區總經理和總部營運主管獲得相關許可。禁止新租戶在租賃合同簽署前入駐園區。? 如遇特殊情況，需同時滿足以下三個條件：各地總經理和總部營運主管的書面批準；新租戶必須簽訂《承諾函》，并將簽好的承諾函抄送公司法務部；客戶經理必須在租戶入駐后的 1個月內完成租賃合同的簽署。租戶必須按照租賃合同規定的時間入駐和離開。 如遇特殊情況，應根據租賃合同約定流程由客戶經理與租戶簽署一份補充協議，并經城市 GM批準。續租客戶的續租（略）普洛斯物業經理應在客戶租約到期前 90天通知相關客戶經理，由客戶經理與客戶洽談續租事宜；客戶經理應于租約到期前30天將續租相關信息告知物業經理。續租洽談結果：?續租達成的，客戶經理應將續租租賃合同相關文件掃描發給物業經理及總部物業部。?不再續租的，客戶經理應在租約到期前30天書面/郵件正式通知物業經理，由物業經理安排退租事宜。城市GM可以根據需要指定部分客戶的續租事宜交由物業經理實施。一般客戶的續租（略）終止租賃關系（遷出）對于終止租賃關系的重點客戶，普洛斯客戶經理應于租賃期滿前30天，以書面/電子郵件方般終止租賃關系通知式發送《終止租賃關系通知書》 書給物業經理（需同時抄送城市GM和財務經理）。對于終止租賃關系的一般客戶， 由普洛斯物業經理以書面/郵件方式發送《終止租賃關±終止租賃美案通知系通知書》 書 給客戶經理（需同時抄送城市GM和財務經理）。物業經理據此通知園區物業管理處做好退租相關工作。?物業經理與租戶負責人約定正式搬出日期在約定搬出日期和具體細節。戳物業交接新攵書?陪同退租客戶現場驗收退租物業狀況，根據《房屋驗收交接書》 逐項驗收，及時記錄發現的問題，抄錄水電度數，并經各方簽名確認。? 對于已經改變物業原有狀態、或被損壞的、或增加的（包括廣告、標識等）等，要求退租客戶恢復原樣。或提供普洛斯同意不需復原的證明 （需嚴格審核，不需復原證明應經地區物業部、客戶部同時確認并報經城市總經理批準） 。待物業部驗收合格后，雙方簽名蓋章確認；?通知退租客戶結算相關費用。移交物業及鑰匙變更資料信息客戶標識許可與禁止許可普洛斯允許客戶在租賃區域建立2個以內的墻體標識，但需向普洛斯書面申請并經批準。此事宜受理者為普洛斯物業經理。部分園區，普洛斯會在外立面給租戶預留標志物的安裝位置。 每一租戶的標志物或企業商標都該按指定位置安置。上述規定，不免除當法律規定須向政府部門申報時，標識設置人仍應向政府部門申報審批的責任和義務。下列標識將被普洛斯所不允許：?未經普洛斯書面批準的；?反（閃）光的、可移動的或有播音圖像的；?站立式或路標塔標識；?有安全隱患的標識；?被法律禁止的標識。以下是普洛斯標識具體要求和方案：Uu：U￡Hlr.n-mi1程序向普洛斯物業經理咨詢后以書面 （或郵件）方式向物業經理提交建立標識的申請， 該申請至少應包括以下內容：?彩色設計圖、效果圖稿樣（顏色須與實際相符） ；?大小（高*寬）、材質、重量、數量；?擬安裝位置、高度、施工安裝方案；?如為注冊商標的，應出具商標權利人許可使用該商標的證明文件；?承諾書（所安裝的標識在其存在期間安全可靠性的承諾和規定的承諾）物業經理應根據普洛斯有關標準和規范， 提出建議并與項目團隊討論并經城市 GM批準后，在2周內作出答復意見。如獲許可，普洛斯據此不收取任何額外費用， 但相關客戶應對普洛斯作出如下承諾雹恢復原樣承諾書普洛斯有權要求客戶調整、拆除所安裝的任何標識而不負任何責任，即使其曾經被許可的。所有安裝費用由客戶自行承擔;客戶應定期維護所安裝的標識，檢查其安全性。用電增容根據客戶用電量需求，物業經理與客戶共同協商用電增容方案；如果客戶新增用電需求在園區空余用電容量（空置倉庫預留用電量需除外）范圍以內，物業經理、客戶經理與客戶協商用電增容方案及費用（以園區供電建造成本為計算依據）報城市GM批準。客戶確認并簽訂協議后，園區物業管理處按約定方案實施。如果客戶新增用電需求在園區空余用電容量 （空置倉庫預留用電量需除外） 范圍之外，物業經理應與客戶確認客戶增容需求， 并向當地供電部門咨詢增容可行性及預計費用。 客戶確認增容費用并簽訂協議后，物業經理向供電局申請增容。 在增容協議中應明確新增供電設備所有權為普洛斯，客戶搬出后不得主張相關權利。二次裝修物業管理處負責為客戶辦理裝修手續，并對相關手續進行審批。物業管理處不應向客戶及施工承包商收取審批費用，但客戶及施工承包商需承擔相關政府部門的審批手續（如有）。客戶對單元進行裝修，必須提前向物業管理處提出裝修申請 ，并填寫《二次裝修申請表》 。二次裝修申請表恢復原樣承諾書客戶就其裝修事項，簽署《恢復原樣承諾書》 ，表示一旦終止租賃關系，所有裝修物應予拆除，恢復物業原樣，并承擔恢復原樣的全部費用。二次裝修申請所需文件團二次裝修申請表?填寫《二次裝修申請表》 ，蓋章確認?裝修委托書（如委托外部單位裝修）虱二次裝修小議書? 《二次裝修協議書》 蓋章簽字確認?施工方資質證明（加蓋紅章）?施工方營業執照復印件（加蓋紅章）?裝修負責人聯系電話、身份證復印件、施工人員身份證復印件?A3規格裝修圖紙一式兩份（加蓋紅章），包括平面圖、 吊頂、電力、照明、隱蔽管線、給排水、空調設計圖（含內外機放置圖） 、內部消防設計圖（如內部有消防改動）、LOGO立面效果圖等?政府行政部門審批資料（按政府指導文件確定的審批文件， 涉及消防系統改動、臨時建筑建設等必須提供）?施工方案文字說明二次裝修手續辦理及日常監督?物業管理處受理客戶裝修申請時，應向客戶詳細介紹裝修規則及裝修審批、驗收手續。?客戶應為施工人員辦理臨時出入證并提供施工人員身份證復印件， 同時向物業管理處提供出入證樣本以備查。物業管理處應將裝修施工人員信息記錄在 《裝修施工人員信息登■裝修施工人員信息記表》登圮表中?物業管理處應對客戶裝修過程進行檢查、監督和驗收，記錄在《裝修監督檢查記錄表》裝修監督將查記錄 二次裝修申請表表若發現客戶在施工裝修過程中違反了《二次裝修申請表》 、《二次裝修■■_■協議書》二次裝修00及審批文件提及的事項，物業管理處將對違章違規項目、內容及后果攫二次裝修違規現象填寫《二次裝修違規現象整改通知單》 整改通知書發送至客戶以便于客戶進行及時整改。?物業工程人員負責對裝修隱蔽工程的控制， 并對管線排放、負荷配置及房屋系統設施設備進行檢查、監督。水、電管線拆改等隱蔽工程，封閉前應通知物業管理處到場查驗，合格后方可進行下道工序施工。?物業保安部應負責裝修施工過程中的秩序維護、 消防及違規違章的控制及巡查。 裝修期內不得留宿、做飯。裝修現場禁用明火，禁止亂拉電線，禁止使用大功率電器。?物業管理處有權禁止未得到政府部門批準之工程的進行。現場的消防防火?客戶對其庫房承擔防火責任，建議在施工現場配備消防器材，以防萬一。要求滅火器配備標準如下：公共樓梯、走廊、消防通道、出入口以及任何室外場地不得堆放建筑材料，如有違規，物業管理處有權搬離。嚴禁任何未經許可，移動、改動消防噴淋、煙感的行為，因實際需要如需增設必須事先向物業管理處辦理書面申請手續， 經物業管理處書面批復同意并現場確認后方可進行相關施工。施工中若需要動用明火，必須到物業管理處辦理申請動火手續， 提供動火人身份證復印臨時動火作業申請件及操作證，并填寫《臨時動火作業申請審批表》 表，由管理處負責人批準后，方可進行動火作業。同時在作業現場必須有相應的防范措施。垃圾/廢料清運裝修期所有垃圾及泥石等物料都應存放在客戶單元內，裝修垃圾應實行袋裝化。公共區域垃圾桶內建筑垃圾、危險品等不得與生活垃圾混放， 園區公眾地方絕不容許擺放任何物品。物業管理處應指定地方作臨時垃圾收集站。客戶須自行安排把垃圾、泥石等運到臨時收集站，裝修垃圾的清運費由客戶承擔。廢棄物清運客戶所聘用之承造商在搬運材料時需嚴格遵從物業管理處安排的特定路線及程序。所有車輛在裝卸貨后不能停泊在裝卸貨區內。 運送大量物件時，須預先與物業管理處聯絡。客戶在搬運貨物時如破壞園區設施與裝修應負責修補。客戶須監管其聘用之承租運輸方并對其行為負責。 若有損壞公用地方、公用設施或給公共地方遺下廢物，該單元之客戶應為最終責任人并承擔相應的賠償責任。文明施工保證金為確保裝修符合規范和管理要求，物業管理處將根據裝修面積和實際項目收取數額不等的文明施工保證金。施工保證金可由物業管理處按照所在公司財務制度要求保管， 開具稅務部門認可的合法收據，并在收取及退還客戶后及時通報普洛斯物業經理。保證金將在裝修結束并經完工檢視確認無違規后予以無息退還。客戶或裝修公司在裝修過程中的違規行為將可能導致裝修保證金的扣除，提請規范施工，以避免產生任何爭議。文明施工保證金收取的具體標準如下：相應抵扣保證金列表序號1違反項目無證人員出入、擅自留宿、豢養寵物、外出赤膊、隨地吐痰、亂扔垃圾、踐踏破壞綠化、亂涂亂畫、違章行走行車等不文明現象。外出不佩證件、無關區域游蕩。其他情節輕微的違規現象。擅自堆集廢棄物的。序號1違反項目無證人員出入、擅自留宿、豢養寵物、外出赤膊、隨地吐痰、亂扔垃圾、踐踏破壞綠化、亂涂亂畫、違章行走行車等不文明現象。外出不佩證件、無關區域游蕩。其他情節輕微的違規現象。擅自堆集廢棄物的。擅自堆集廢棄物，且不主動限時清運的，或者將廢棄物惡意堆放到他人堆放區域的處理措施每次10元按照合理外運價格的二倍扣除文明裝修施工保證金。按照合理外運價格的五倍扣除文明裝修施工保證金。備注造成財產破壞的,賠償或恢復原樣有毒有害廢棄物產生時，不向物業管理部門作特別書面說明，擅自堆放、處理的。按照合理外運價格的十倍扣除文明裝修施工保證金。有毒有害廢棄物產生時，不向物業管理部門作特別書面說明，擅自堆放、處理的。按照合理外運價格的十倍扣除文明裝修施工保證金。私接電源、水源，視為竊取電源和水源。違反消防安全規定，不聽勸阻的按照入場時間私接電源、水源，視為竊取電源和水源。違反消防安全規定，不聽勸阻的按照入場時間x相關設備負荷（用量）X合理用量X單價X（處罰系數）計算補繳價款。每次扣款200元，責令停工，情節嚴重或者潛在危害較大的，上報公安機關處理恢復原樣有產生較大噪音、震動、雜味等各類施工時，未根據物業管理部門要求，現場作適當防護措施的，造成其他客戶投訴的。每次扣款200元責令停工阻礙公共通道，經勸阻不整改的每次扣款200元不按照圖紙施工或擅自改變物業結果，破壞設施設備的每次1000有產生較大噪音、震動、雜味等各類施工時，未根據物業管理部門要求，現場作適當防護措施的，造成其他客戶投訴的。每次扣款200元責令停工阻礙公共通道，經勸阻不整改的每次扣款200元不按照圖紙施工或擅自改變物業結果，破壞設施設備的每次1000元并責令停工損壞財物的照價賠償或恢復原樣墻面與管線結構地面/分割墻嚴禁客戶及裝修單位進行任何改動、板、承重墻、立柱、不銹鋼板、鋼結構等）單位必須嚴格按申報批復的裝修圖紙施工,破壞、焊接庫房內的結構部件的行為（包括梁、樓,嚴禁在上述結構部件上打孔作業。客戶和裝修不得擅自改動，客戶應有效監督委托的裝修單位嚴禁客戶及裝修單位進行任何改動、板、承重墻、立柱、不銹鋼板、鋼結構等）單位必須嚴格按申報批復的裝修圖紙施工,規范施工，客戶對裝修單位在裝修中所引起的結構損毀承擔最終責任。管線鋪設客戶如需鋪設管線（含水、電）建議聘請有專業資質的公司、人員進行施工，以保證安全。庫房線路鋪設必須明敷明設，室外管線應穿鐵管（鎧裝電纜除外） ，護管套顏色應與外墻保持一致。客戶須保證園區內所有設備都可以正常維修或檢查。所有檢查活門、渠蓋、門、百葉等前后都不能安裝或放置任何物品以影響正常開啟。后加設備/物件在未得到物業管理處事先批準， 客戶不得于公共區域（含外墻、屋面等） 安裝任何設施設備。如但不限于水管、空調機、天線或雨篷等。空調安裝客戶如有加裝空調之需，應向物業管理處提出書面（郵件）申請，物業管理處根據以下原則作出答復：應選擇合理的空調室外機擺放位置；空調室外機必須安裝在一樓，支架離地統一高度為 30CM;空調外機應加裝顏色與背墻相一致的百葉窗箱（氣流不得朝向綠化） ；嚴禁將空調冷凝水排入雨水落水管內，應按就近原則排入雨水窖井內；所有托架及裝置材料必須為防銹材料，不得污損墻面。招牌或標識參見。加層客戶因實際工作需要，必須在庫區內安裝加層的，須經有設計資質的專業建筑設計公司提出方案向物業管理處提交書面申請（應附相關圖紙、效果圖等資料） ，并在設計時充分考慮庫房設計負荷、消防安全等因素。物業經理收到相關申請后，應請工程經理提出專業性意見，并報城市GM同意后答復申請人是否可以加層。只有在獲得物業管理處書面審批同意后，客戶方可進行加層施工。恢復原樣承諾書如被許可加層，客戶應簽署《恢復原樣承諾書》 。臨時建筑臨時建筑確為客戶生產、生活必須且無其他合適選擇可考慮客戶臨時建筑搭建的申請。客戶提交臨時建筑審批申請，物業經理到現場勘察，并與項目管理團隊商議并經城市GM批準后予以書面建議和審批回復。物業經理對臨時建筑搭建申請按以下原則審核：客戶臨時建筑圖紙等申報園區規劃局審批意見；不存在安全隱患、不影響其他客戶利益和園區公共管理、 不影響園區整體面貌;不得占用綠地、侵占共用設施設備區域；有建筑說明，可隨時拆除和恢復原樣，客戶愿意簽署《恢復原樣承諾書》恢復原樣承諾書物業管理處可配合客戶相關申報。客戶經審批通過方可搭建， 同時因臨時建筑占用公共面積， 普洛斯將相應收取公共面積租金。更改/還原普洛斯保留要求客戶對所有裝修工程、后加設備 /設施進行更改或還原的權利，即使該裝修和后加設備/設施曾被普洛斯允許。?物業經理批準客戶裝修、后加設施/設備時，都應要求相關客戶作出《恢復原樣承葭恢復原樣承諾書諾書》 。?如該工程影響到園區設施、 裝修結構，即使該工程在物業管理處批準下已完成， 物業管理處仍應發出書面通知，要求客戶須在一個月之內完成更改并負責一切之費用。如客戶未能在指定時間內完工， 物業管理處可通知客戶并安排該項工程，所需費用將會由客戶承擔。報修服務對客戶報修處理的程序要求?對于客戶的任何報修，必須受理和響應。W報修任務單?報修需要填寫《報修任務單》 ，報修單需要有連續編號，不應有遺失。匐客戶報修而臺賬?物業管理處應建立《客戶報修臺賬記錄表》 ，將全部報修依序記錄。通過臺賬，可以及時發現維修進度和效率。?如維修方案可能影響租戶的運作或產生需由租戶承擔的成本， 該方案需事先得到租戶的認可和確認。報修完成后需要有租戶的簽字確認。?涉及收費的，必須開具法定發票或收據，并將發票或收據之復印件粘附于《報題報修任務單修任務單》 背面備查。?返工且原有材料等均有物業管理處提供引起的維修，不得收取任何費用。?維修完畢，應做到“工完料凈場清” ，不遣使客戶人員做小工，嚴謹“吃拿卡要”，最后請客戶簽字確認。普洛斯物業報修單響應時間要求?約時不誤。? 日間報修的響應時間要求：緊急維修 10分鐘內抵達；一般維修30分鐘內抵達。?夜間緊急維修響應時間應不超過1小時。?對于當日不能完成的報修內容， 需要與租戶約定下次維修日期及預計完成時間， 并且提示租戶維修可能對其運作產生的影響（如有） 。?遇有暫時無法徹底解決的報修， 物業中心需與客戶保持密切溝通， 將報修處理的時間和進度向客戶進行通報。?對報修項目應在完工后五個工作日內進行回訪，并予記錄。投訴建議和客戶關系維護投訴處理物業經理或物業管理處接到客戶的投訴后， 應立即與投訴人聯系并登記在《客戶信L展客戶信電郵訪登記電郵訪登記表》內 表，并告知投訴人投訴約定處理時間。物業經理應盡快到達現場進行調查。 了解和分析事件產生的原因、 過程以及對客戶產生的損害情況，判斷應當承擔的責任及解決方案。對一般有效投訴應在24小時之內向投訴人作出解釋或提出解決方案。對較嚴重的有效投訴應盡快向項目管理團隊和城市 GM/總部物業部報告，提出解決方案報批準后及時與投訴人溝通或約定時間溝通。對于無法立即給予客戶反饋意見的投訴， 應向客戶表明正在積極處理投訴中和預計解決方案的提供時間。投訴處理結束后，物業經理應對客戶進行回訪。投訴人投訴的內容經物業經理確認后屬非物業服務提供范圍、 非物業合同內所規定的或非物業服務人員的，物業經理/物業管理處應向客戶作好相應的說明，并爭取獲得理解。如客戶無法取得理解的，應匯報城市總經理和總部物業負責人，通過相關部門進行協調解決。客戶投訴處理單以上處理過程，應記錄在《客戶投訴處理單》內客戶關系管理與客戶保持密切的溝通將有助于我們及時發現客戶需求并提高物業服務質量。客戶溝通主要包括以下要求：物業經理需要保持與客戶至少每月 1次的拜訪頻率，每次拜訪活動記錄需錄入CRM系統；物業經理需要定期為客戶提供相關培訓， 包括：倉庫設施設備使用及維保培訓、 消防演習（至少每年1次）及其他應急預案的演練等。特約服務及收費?特約類服務分為公共特約服務和非公共特約服務。?公共類特約服務是指不特定客戶均可提出服務請求但需償的服務，如客戶自有設施設備維修等。對該類服務，以“服務客戶優先”原則，一經客戶提出，物業管理處應盡力為之提供合適的服務。該類服務應事先公布收費標準，并經客戶同意后提供服務并在公示范圍內收取相應費用。收費項目及標準，應報地區總經理同意和報普洛斯總部物業部備案?非公共特約服務是指特定客戶根據自身需要提出服務需求， 物業管理處與其協商一致后達成的服務項目。對該類服務的收費，可以遵循市場化原則，但不得借壟斷的優勢地位謀取明顯高于市場的價格。?物業管理處向客戶收取的任何費用（包括本章節之外的押金及其他收費） ，均應依據國家公認的財務規則和所在物業公司財務制度執行，開具合法票據。滿意度測評目的與頻次?為保障物業管理工作的質量，最終使我們的客戶滿意，并跟蹤其結果，要求每年至少進行一次滿意度調查工作，原則上每年 2月底前完成此項工作。客戶滿意度調查職責?總部物業部：編制《滿意度問卷調查表》 負責組織本項工作的實施，對測評結果進行統計并形成分析報告，負責對物業滿意度結果真實性抽查測評。?物業經理：根據總部通知和要求負責《客戶滿意度調查卷》的發放、收集，對客戶提出的意見采取糾正、預防措施，形成記錄，并向客戶反饋整改的結果。操作要求確定測評指標并量化客戶評價分為十分滿意、滿意、一般、不滿意、極不滿意5個量，5項相應賦值分別為1、、、、0。李克特量表十分滿忌不滿意極不滿意10滿意率（CSRR和滿意度（CSI）計算滿意度指數使用態度測量表；計算滿意率時確定“十分滿意”、“滿意”、“一般”為滿意，“不滿意”、“極不滿意”為不滿息。問卷設計根據普洛斯物業管理的特點設計問卷調查表， 調查表設計采用態度測量表法， 采用開放式和封閉式結合的問卷方式。問卷分為“客戶對質量的感知”、“客戶對價值的感知”、“客戶期望”、“客戶滿意程度”、“客戶忠誠”和“客戶抱怨”六部分，主體為租戶對質量的感知部分，即租戶對公司服務產品的評價，計算客戶滿意度指數時采用該部分作為計算基礎。實施調查?總部物業部一般在每年1月15日左右發布本項工作實施的通知和要求，物業經理在七個工作日內將問卷表寄回總部物業部。? 由物業經理向園區各客戶的最高負責人送達問卷表，并請其在《公開文件簽收表》輻）公開文件簽收表上確認；并向客戶解釋填寫要求和回收時間（一般 3個工作日內回收）。?客戶填寫完畢后用信封密封問卷表， 并在封口處加蓋印章或在信封上由被調查人親筆緘注。密封的封套，可使用普洛斯商業信封或客戶自有商業信封。?物業經理統計問卷發放、回收情況，驗證問卷密封緘注情況等。原則上，由客戶單位駐園區的最高負責人作為問卷填寫或確認人。

覆蓋率理論上要求覆蓋率為100%。?覆蓋率：實際回收數/入駐滿3個月的客戶總數*100?如沒有回收在上一輪滿意度調查中分值低于 6防客戶的滿意度調查表，該客戶的缺收率加倍計算。公開文件簽收表復印件;?公開文件簽收表復印件;?寄送總部時，物業經理應同時附《公開文件簽收表》統計? 由總部物業部對回收的《滿意度調查表》進行匯總統計。根據問卷統計的有效數據，由總部物業部進行數據的分析和處理，具體步驟如下 ：a）客戶滿意率（CSR）計算辦法參照態度測量表，確定“十分滿意”、“滿意”、“一般”為滿意項目， “不滿意”、“極不滿意”為不滿意項目：十分滿意滿意一般不滿意極不滿意滿意項目不滿意項目統計滿意項目和不滿意項目的總數并計算客戶滿意率（ CSR）,計算公式如下:￡$CSR= ——x100X式中：n——問卷總數；6——單張問卷的滿意項目數；K——問卷中題項總數。b）客戶滿意度指數（CSI）計算辦法——單份問卷客戶滿意度指數Xjj=EyjKx100j——單份問卷客戶滿意度指數；yi——第i項四級指標的權數得分。——總體客戶滿意度指數nXjX上一nX——客戶滿意度指數的均值。編寫報告?由總部物業部根據分析結果編寫客戶滿意程度分析報告。 并分別報送（呈）各級總經理和COO參考。整改?共性問題的整改物業經理根據糾正、預防措施方式進行整改，總部物業部應對整改結果進行跟蹤驗證。?客戶一般性意見（個別單獨的意見）整改對在客戶意見調查過程中，客戶提出的一般性意見，應由相應物業經理采取整改措施。園區文化物業經理應積極開展各類園區文化活動，如但不限于：?環保主題：植樹、節能、廢棄物分類等等?健康主題：無煙、健康日等；?安全主題：消防等通過園區文化活動，溝通客戶間關系，營造和諧、正面、積極的園區文化。園區宿舍管理規定保證金簽訂協議之時，承租人應向出租人另行支付相當于一個月租金和物業管理費總額的費用作為租賃和物業使用保證金；日常管理范圍和責任對物業的區域作如下劃定：a、出入口區域：當宿舍區域與園區含有對接的出入口時，該出入口為具有管理意義的出入口區域當宿舍區域與園區不存在對接的出入口時， 該園區其他出入口不認定為具有管理意義的出入口區域；b、外場區域：宿舍圍網（墻）以內，宿舍建筑物總門以外區域，不含出入口區域；c、宿舍建筑物公共部位：宿舍建筑物總門以內,樓層總門以外部分，如但不限于：廳堂、消防通道、電梯、各層公用的盥洗室、衛生間、餐廳等；d、樓層內公共部位：樓層總門以內,寢室戶門以外區域；e、寢室區域：寢室戶門以內區域。根據承租人租賃物業的情況，管理范圍作如下界定：序號承租人租賃情況普洛斯管理范圍承租人管理范圍備注1整幢物業租賃ab?e2整層物業租賃a?cd、e3單套零租a?de對于約定為承租人管理范圍內的管理事項， 出租人有權予以監督和抽查。對于不合格項，出租人有權要求承租人整改。出租人管理服務事項，不包括對承租人居住人員的批準， 該項事宜由承租人決定，但需抄送出租人作形式上審核（一般只查驗是否具備相關證件） ；物業的日常維修養護責任界定如下a、出租人承擔物業的大、中維修，一般為：?建筑物及其附屬物非因承租人人為因素引起的損壞、老化等，如但不限于滲漏、開裂、缺損等；?法定需要定期維護的事項：消防器材定期維護更換、電梯維護等；b、承租人承擔如下維修責任：?承租人及其使用人人為因素致使物業損壞、缺損的；包括墻面污損后的粉刷；?承租人自行改造、加（按）裝部分之損壞；?燈具、開關插座、門窗；盥洗室/衛生間的潔具、水龍頭；排水管道疏通等；c、承擔維修養護責任的方式：自行或出資委托等；d、有線電視、網絡等，由使用人直接向專業部門報修，申請維護修理。e、出租人選聘的日常管理人，其可代表出租人行使協議規定應由出租人承擔的權利義務，出租人認可其在協議范圍內的管理行為。承租人也可選聘具體的物業管理人，但需經出租人認可。出租人義務?按照協議所約定的日期，向承租人交付物業；?物業出租之時，符合和具備政府規定的關于建筑安全的條件；保證物業具備日常生活所需的水、電供應，但因故障維修或相關部門原因除外；?根據協議及附件之約定，履行相應的管理和服務義務；?接受、審核和批準（不批準）、答復承租人關于物業裝修、改變物業狀況及其他事項之申請；?開具合法的租金和物業管理費用票據，并交承租人收執；?指定物業的日常委托管理人；?其他法定義務或經雙方另行書面約定的義務；承租人義務?按照協議所約定的日期，與出租人交接并驗收確認物業狀況；?按照協議之規定，及時支付租金和物業管理費用；及時支付水、電、有線電視、電信網絡費用；?下列行為是禁止性行為，承租人應予遵守：a、未經出租人許可，擅自裝修或有其他任何改變物業現狀的行為；包括加裝空調、給排水及其他設施設備；b、擅自轉租（全部或部分）；c、允許企業員工以外的人員租住使用，如確需允許員工法定直系近親屬使用的，應與出租人另行約定或經出租人及其管理人批準；d、留宿無身份信息的人員；e、在物業內使用有明火的器具；使用任何不具安全合格標志的電器，如且不限于取暖器、熱水器、煮水器、電磁爐（灶）；f、各類焚燒行為；存放具有危險性的燃油，如但不限于汽（柴）油等；存放具有放射性、揮發性以及其他危害的有毒有害物品；g、擅自動用消防器材，堵塞、擅自拆卸、移動消防器材；在過道、樓梯等公共通道堆物；h、存儲和使用公安機關明令禁止私自擁有的物品，如管制刀具、武器彈藥、毒品等；i、高聲喧嘩、歌唱或彈奏樂器；敲打及其他可能引起他人不適的行為舉止；j、酗酒或醉酒；k、在非允許吸煙處吸煙的；亂扔煙蒂的l、隨地便溺吐痰等的；m、在非指定區域晾曬衣物；n、在非指定區域停放各類車輛或車輛停放雜亂無序的；o、未經允許，擅自張貼、涂寫；或改變原有樓宇標識標牌；p、豢養狗、貓、雞、鴨、鵝、兔以及其他等可能引致傳染疾病、破壞環境衛生或具有傷害他人可能性的動物；q、隨意扔棄廢物垃圾、傾倒污水；擅自在窗臺、窗臺、外墻等處放置容易產生墜落危險的物件；口存放具有濃烈異味且可能影響他人感受的物品；s、超越指定區域行動或擅自進入其他客戶單位區域（庫區、宿舍區域） ；t、竊用水、電等的；非法盜用他人網絡、有線電視線路的；u、其他違法或違背公序良俗的行為。?承租人批準居住人員使用物業時， 對其應作必要的行為規范培訓和教育； 出租人有權對違反規定的行為處以罰款；?承租人對其批準的居住人員（包括其再允許的任何人員）的行為承擔責任；實施的扣罰和賠償，先由承租人向出租人兌現；?出租人可以對嚴重違反規章或屢教不改的特定居住人員宣布為不受歡迎人員， 承租人應據此及時剝奪其居住權；?因承租人的違法行為（如但不限于消防、治安等），使得出租人被政府行政機關處以行政罰款的，其相應款項由承租人承擔；?承租人應書面指定特定人員為物業租賃使用的總責任人，授予其必要權限和確定其責任。出租人就物業總體使用過程中所產生的情況，將與之溝通聯系；?承租人、居住人應主動配合政府管理機關及出租人日常檢查； 配合出租人或物業管理人對于物業實施的維修工作；?承租人應建立居住人員信息匯總表，配合公安機關或出租人檢查；?居住人員對廢棄物應袋裝打包后在每日 —時—分前放置在指定區域，由保潔服務人員收集；?發現物業存在損壞的，應及時按約定修理或報告出租人修理；?應提示居住人員妥善保管各自財物，建立貴重物品寄存保管制度；發生偷盜等治安事件，應及時報警處理；?不同承租人之間，應妥善處理相鄰關系。當有爭議時，應和善溝通；或提請出租人、物業管理人或政府有關部門協調；承租人應接受相關調解人的調解決定， 并按調解意見執行。?居住人患病的，承租人應督促其及時就醫；發現有傳染性疾病的，承租人應及時報告政府疾控部門和出租人，并采取必要措施；若由承租人統一供餐的，承租人應確保食品安全；?其他法定義務或經雙方另行書面約定的義務；其他延伸性服務原則規定?物業經理應根據園區的實際情況以及客戶需求， 主動、積極拓展各項有針對性、便利性的服務。?開展延伸性服務，應確保安全（包括但不限于消防安全、治安安全、食品衛生安全等）和合法合規。實施程序物業經理：?開展客戶調查，了解園區客戶需求；?可行性分析，提出實施方案；

報城市GM/總部物業部審核、批準；依據批準的方案展開實施，實施過程中傾聽客戶意見和建議，持續改進。卜列營業性項目禁止在園區設立：在園區內明火加工的餐飲和售賣熟食加工制品；營業性修車、洗車；其他未經批準的項目（如但不限于經營性娛樂項目）內部管理人員人員與職業規范下列人員派駐前，應由物業經理面試并認可：? 主管及以上管理人員? 消控人員? 技工物業公司所派駐人員應符合如下基本條件：? 身體健康無殘疾；? 與工作要求相符的文化能力和行業工作經驗；；,熟悉崗位職責和要? ；,熟悉崗位職責和要? 接受與崗位要求相符的培訓（入職培訓、崗前培訓、轉崗培訓等）求；? 接受應急預案培訓并熟悉相關內容；? 無違法犯罪前科。專業：掌握必需的知識和技能；敬業：主動開展工作的積極態度；精業：持續改進和追求卓越的意識；熱情：對工作有熱情、對客戶有熱情；誠信：言必信，行必果，實事求是；不在職權范圍以外承諾；效率：按時完成各項工作；嚴謹：認真按照規范和標準操作；自律：不假公濟私、不謀取不正當利益。普洛斯物業人員職業規范專業：掌握必需的知識和技能；敬業：主動開展工作的積極態度；精業：持續改進和追求卓越的意識；熱情：對工作有熱情、對客戶有熱情；誠信：言必信，行必果，實事求是；不在職權范圍以外承諾；效率：按時完成各項工作；嚴謹：認真按照規范和標準操作；自律：不假公濟私、不謀取不正當利益。掌握必需的知識和技能；主動開展工作的積極態度；持續改進和追求卓越的意識；對工作有熱情、對客戶有熱情；言必信，行必果，實事求是；不在職權范圍以外承諾;按時完成各項工作；認真按照規范和標準操作；不假公濟私、不謀取不正當利益。普洛斯物業服務人員形象物業經理人的外觀形象行為規范禮貌、謙遜、微笑、服務他人、守時服飾規范整齊、端莊、簡潔、職業化培訓所有物業人員上崗前應作必要的培訓?入職培訓規章制度和企業文化禮儀規范項目概況崗位職責和應急預案資源使用、作業流程和記錄要求以及告知必要的職業健康安全、環境保護等要求。?轉崗培訓人員變更崗位后，應對新崗位要求進行培訓；?提職培訓與新崗位有關的系列培訓，需增加一定的科學管理知識培訓?特種崗位法定操作能力證明、安全和應急預案的培訓入職、轉崗、提職、法定操作證培訓是剛性培訓，必須實施并且合格。?能力提升培訓（選擇性培訓）所有培訓必須：?編制年度培訓計劃，詳細規定年度中本項目應當實施的培訓內容、時間、參與人員等。?培訓實施的環節：簽到、培訓實施、考核與驗證、受訓人確認、評價等環節，均需有可追溯的記錄可查。考勤物業管理處應當建立與實際相符的：口物業管理死覆工清? 《員工清冊》 冊幽物業管理服務人員? 《月度排班表》 排班表?《考勤表》（各公司自定）缺工?項目如發生缺工的，承包人應事先或及時書面（郵件、短信）通知發包人物業管理經理。或充抵已有加班工時或扣除相應崗位日費用。?未經上述告知而擅自缺工的，視為惡意缺工，按如下處理：被發包人地區物業經理發現的，按缺工崗位日費用的五倍扣款并予以考核扣分；被發包人總部物業部或其他相應層級管理者（如但不限于城市 GM等）發現的，按缺工崗位日費用的十倍扣款并予以考核扣分。物業檔案管理物業管理檔案的內容基礎類檔案,包括文件圖紙、電子數據文件含遷出客戶）?竣工移交的全部工程資料（設計、施工、驗收接管等）,包括文件圖紙、電子數據文件含遷出客戶）等?客戶基礎信息（客戶遷入時登記的資料、日常變更資料;客戶二次裝修資料（含后附加設施資料）客戶基礎信息、客戶二次裝修檔案的具體內容以為準。1園區建筑物及設施設備清單,員工信息（含全部離職員工）,園區重大事項的記錄日常運營記錄文件1設施設備運行和巡視記錄文件1消控日常信息記錄文件|安保管理相關記錄文件1客戶報修、設施設備維修保養等記錄文件；1各類會議紀要；1其他日常記錄文件客戶往來文件1公開文件（各類通知、提示、收（欠）款通知等等）1外來文件（投訴、意見建議等）1滿意度調查文件和客戶溝通記錄等1其他客戶往來文件。《入駐文件資料發放清單》入駐文件資卷清單收發物業管理檔案的管理人基礎類檔案，由物業經理負責保管；、運營類檔案由物業管理處負責保管。物業管理檔案的保存建立檔案文件清單和借閱簽收制度，未經管理責任人許可不得外借物業管理以外范圍，不得泄露物業管理檔案信息（尤其是客戶信息） ；紙質文件統一用A4紙張，字跡工整、清晰，不得用鉛筆、油性筆等書寫記錄；熱敏紙文件需復印后再予保存；基礎類檔案不得用金屬物整理裝訂。影像、音、郵件等檔案均需以光盤、 U盤等方式存儲以長期保存。文件應以原件保存，非原件的應說明原件出處;物業管理檔案形成（閉口）后應及時歸檔；物業管理檔案的保存期限與銷毀各類文件的保存期限是：基礎類檔案：長期保存設施設備維修、保養記錄文件：長期保存；消控信息記錄文件：滿五年后可予銷毀；但有重大情況記錄的應長期保存。客戶往來文件：客戶遷出后滿五年后可以銷毀與該客戶有關的檔案資料； 但有重大事項記錄的應長期保存；一般的安保巡視、設施設備運行、保潔綠化消殺等，滿三年后可予銷毀；會議紀要視記錄內容，參考上述相對應的檔案保存期限。 記錄重大事項的應予長期保存。每年4月份，園區物業管理處應將擬銷毀的文件列明清單， 報物業經理審核批準后予以銷毀。信息與統計物業、租賃、收費信息普洛斯物業管理系統為OracleJDECrystalInfoView及CRM系統，物業經理負責相關物業信息、租賃信息、收費信息的錄入。詳見JDE-REM模塊和CRM操作手冊，并隨時注意此手冊的更新及培訓。此操作涉及公司核心內容，只允許普洛斯物業部員工及總部物業人員操作， 有此權限人員有義務妥善保管自己的賬號及密碼，并對所輸入內容的正確性負責。日常信息的報告物業經理的月度報告瞿.2 一、，、j>>一物業經理應在每月10日前，向總部物業部提交《月度報告》 014和《普洛斯L物業服務供應商月物業服務供應商月度檢查表》 度檢查表。月度報告應主送城市（地區）總經理和總部物業部大區物業經理； 抄報所在大區總經理和全國物業總監。物業經理還應對下列事項及時主動向城市 GM、總部物業部報告：客戶重要投訴；園區運營重要事件等信息；重大安全隱患的整改進展；節假日布置；重大災害性天氣的防范和結果情況；總部物業部巡檢整改情況；其他重要事項，如物業服務供應商現場主要管理人員的變動，重要客戶的遷入、遷出等。公司傳媒部門需要信息的報告。信息收集、統計和分析物業經理和園區物業管理處對如下信息應定期統計分析，或報告普洛斯物業經理：園區整體運營園區車流量（車型、車輛數、規格等）、人流量；作業峰谷時段規律（某些重要客戶可以單獨統計）；其他有一定商業價值的信息；客戶租賃信息。物業管理運營統計能耗：用電量、用水量；設施設備故障情況；客戶報修情況（對建筑物本體的報修、機電設施設備類報修、照明報修、排水等）客戶投訴情況；其他信息內部管理統計人員流動情況；違紀率情況其他信息。以上信息，可以按年、半年、季度、月度等時段統計，并作同比、環比比較，從而得出有一定規律的信息，用于改進現場工作。有關租賃信息的收集等，應及時轉交普洛斯物業經理分析。工作環境與公共標識工作環境的基本要求園區物業管理處工作環境應體現整潔、有序。物業管理工作區域嚴禁有吸煙、喝酒、賭博等現象。下列信息應予公示：物業管理服務企業營業執照、資質等級證書、項目管理團隊等信息；收費項目及標準；服務流程和標準承諾；在園區明顯區域，應設立物業管理處引導指示牌，并公開服務電話和投訴電話。公開服務電話應確保法定工作時間內，鈴響三聲必定有人接聽；非法定工作時間可以預留消控室電話或者項目物業經理手機號。投訴電話，一般為普洛斯物業經理手機號碼。園區公共標識管理園區公共標識設立原則園區的公共標識必須是系統性、標準化，優先考慮：滿足企業VI（CI）系統；滿足國家標準（尤其是警告禁令標識，如消防、交通和特種場所等）如暫無企業VI（CI）、國標規范的標識（一般為臨時標識） ，應：VI手冊（等比盡量使用普洛斯VI手冊系統中的標準色；LOGOVI手冊（等比園區內各類臨時張貼物，應避免使用手寫體，盡量使用電腦打印；臨時張貼物必須處于受控狀態。園區公共標識管理園區標識清單建立《園區公共標識清單》 ，定期更新;日常性維護合理性、必要性、時效性；狀態是否完好、整潔；客戶專有標識、外來標識的管理參見本手冊第三章客戶服務第 節第四章安保服務安保方案物業公司應根據項目投標方案或物業管理服務委托協議，在分析項目現狀和實際運作需要的基礎上，以表格形式編制包括安保崗位設置、安保班次安排、安保器材及設施配備、安保人員設施設備操作安排、巡邏線路及時間規定、要害部位清單在內的安保方案。安保崗位設置根據項目投標方案或物業管理服務委托合同，在分析項目現狀和實際運作需要的基礎上，編制項目的安保崗位設置方案并經物業經理批準。安保崗位通常包括安保領班（或安保主管） 、門崗、巡邏、監控、機動等。除上述通常崗位以外，個別項目可視實際狀況經批準另行設置相關安保崗位。安保崗位的設置需考慮24小時運作前提下日間和疼聞的區別。安保崗位設置應記錄于《安保崗位設置表》 °Q保崗位設置表）崗位設置如需變動，須向物業經理書面 /郵件、短信備案。安保班次安排安保人員班次安排應滿足《物業管理服務協議》要求，符合國家勞動法規， 符合勞動者職業健康要求。依據安保崗位設置，應編制《物業管理服務人員月度排班表》《物業管理服務人員月度排班表》依據安保崗位設置，應編制《物業管理服務人員月度排班表》《物業管理服務人員月度排班表》交接班之時，所有當班人員必須在《安保值班記錄表》 ）上現場簽名，不得他《女保值班記錄表人代簽。《安保工具清單》（一般包括考勤鐘、考勤車輪鎖、環形鎖、反光安保器材及設施配備《安保工具清單》（一般包括考勤鐘、考勤車輪鎖、環形鎖、反光根據項目現狀和實際運作需要，各項目編制《安保工具清單》安保工具是指項目安保班組集體使用而非個人標準配置類物品,架、對講機、便攜式照明燈具、橡皮棍、巡更儀、應急鑰匙箱、馬甲、雨衣雨披、雨靴、遮陽傘、大衣、手套等。安保工具應于每班交接班是清點交接，規范使用，妥善保管。安保工具的維護及更新應以其使用年限為參考，并據此而考慮相關預算費用。安保人員設施設備操作安排根據項目投標方案或物業管理服務委托合同，在分析項目現狀和實際運作需要的基礎上，各項目編制需由安保人員人工操作的《安保人員操作設施設備時間表》《安保人員操作設施設備時間表》需由安保人員操作的相關設施設備一般僅包括公共區域照明、門窗、園區輔門或邊門、車閘、車棚、旗桿（升降旗）、衛生間排風扇等常規開關操作和監控系統、消防系統、周界報警系統、紅外報警系統等常規運行操作， 不涉及電梯、中央空調、鍋爐、水泵（噴水池除外）、高壓配電系統、強弱電間設備、電話通訊系統等需專業工程技術人員操作的設施設備。3.《安保人員操作設施設備時間表》的需經園區工程主管參與編制， 由項目負責人批準，由安保領班/主管負責實施。巡邏線路及時間規定安保巡邏線路的設計以巡更點的位置為基礎， 各點連接構成線，形成點、線、 面的立體巡邏線網，從而覆蓋物業所有的公共區域。如轄區面積較大，可以分區設計巡邏線路。一般情況下，一次完整的巡邏所需時間以不超過1小時為宜。日間巡邏的次數不作硬性規定，而夜間巡邏則必須確保不少于 4次。在巡邏線路中，可以對任意相鄰的兩點之間的間隔時間作特殊規定，以確保巡邏質量。幽《安保巡視線路及對巡邏線路及時間的規定應記錄于《安保巡視線路及實施安排表》 （實施安排,）。園區重點安全部位/安全隱患因素識別各項目應將轄區內的配電房、水泵房、鍋爐房、電梯機房、消防監控室等重要機房，以及其他要害部位以清單形式清晰羅列，標明其位置。每個安保人員須清楚地知曉所有的要害部位， 做好常規的防火、防盜、防災工作，未經許可決不能擅自或容許外來人員進入、操作、拆卸。各項目管理處可根據實際管理需要，經過培訓并授權相關安保人員在遇緊急情況時可以操作部分閥門（機房外），以降低或減輕損失。各項目應根據實際情況及管理經驗，判定安全隱患因素，并予以識別、控制。國：重園區重點安全部要害部位名稱、位置應記錄于《園區重點安全部位/安全隱患因素識別表》（位安全隱患因素識別5。

安保崗位工作指引以下為普洛斯物流園各安保各崗位的基本職責描述。 由于各項目崗位設置、人員編制不盡相同，故可以在本指引基礎上，另行制定符合項目日常管理所需的崗位職責，以及特殊崗位的工作職責。領班?在其他主要管理人員非工作期間， 安保領班即為當值最高負責人。全面負責本班次各個安保崗位的業務工作，檢查、考核本班次安保人員的出勤、儀容、儀表、及工作態度，檢查消防設施器材保養、清潔工作，確保工作場所物品擺放整齊有序、 環境衛生干凈整潔、設施設備狀況良好。?嚴格遵守各項規章制度及應急預案， 沉著、機智的處理各類事故，樹立安保人員良好形象。?熟知《普洛斯園區管理規約》、《普洛斯園區租戶手冊》等公眾制度，為租戶提供相關服務，機智靈活地處理各類違規事宜，維護轄區的正常秩序。?熟悉掌握園區的基本情況， 明確本班次各崗位的工作重點， 并檢查各崗位工作任務的落實與完成工作。?做好值班記錄，不斷巡查各崗位，檢查維護班組使用的器械， 調諧好設備的狀態，做好班次交接工作。?如發現突發性事件及急性案件，應設法采取應急措施，制止事態的擴大，并注意保護現場，及時向上級報告。?做好二次裝修單元的安全巡檢工作。?督促本班次員工做好每日例行工作，嚴防遺忘和疏忽。?發現火警或接到消防報警， 應迅速趕到現場并參加撲救，發生故障報警，應迅速消除故障，使其復原，如確屬火警應立即報告，并按應急方案處理。?搞好員工之間的團結互助，關心員工的思想、生活和業務水平的提高，負責做好崗位人員用餐等暫離崗位時的協調工作。?保持各崗位的通訊聯系、協調。對突發事件，在緊急情況下可全權按應急方案處理。?發揮工作主動性，積極參加培訓，完成上級交辦的其他任務。?做好相關記錄工作：門崗及人員、車輛出入?接班后應認真查閱上一班次的值班記錄， 跟進未處理完畢問題的解決。并將本班次發生應做好書面及口頭移《車輛進出登記表? 。根據園區應做好書面及口頭移《車輛進出登記表? 。根據園區?維護好園區出入車輛秩序，記錄相關信息在《車輛進出登記表》客戶要求或管理處要求，對出入車輛開箱查驗并記錄。?園區實行24小時人員進出登記制度，園區的各租戶人員進入園區時，憑有效證件進出。人人員進擊登記表訪客需登記確認后予以放行。對無證入區人員予以登記在《人員進出登記表》上，問明去向驗證后發證放行。嚴禁拾荒、小攤販、推銷人員進入物業管理區域，對衣冠不整者謝絕其進入物業區域。對二次裝修及施工人員必須檢查其是否有管理處簽發的有效臨時出入證件并予以登記。政府及媒體人員來訪，應提前告知并預約。潛在客戶來訪，需由普洛斯相關人員陪同。 如無普洛斯相關人員陪同，必須經物業經理的確認，方可按照以上第一條規定執行后放行。參觀人員應在指定范圍內活動，按指定的路線行走，未經物業經理允許不得攝像和照相。制止任何外來人員攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入園區。當值時應正確使用和保管好崗位內的所有物品， 當值者應對本班次使用的物品負有全部責任；交接班時應對物品的種類、數量及完好程度進行檢查登記，并做好移交工作。對門崗周邊的清潔、綠化做好相應的監管工作。根據緊急預案要求，準確履行相關崗位職責，如但不限于疏散人員及門口車輛、 準確引導消防車輛等。單幢物業門崗（如有）對租戶及其他來訪者，應禮貌詢問到訪單位名稱，并予以指引。遇大件或大批貨物進出時，需委婉地要求客戶從貨運通道使用貨梯運送， 視情況主動協助運送。引導送貨人員經管理處指定的專用通道和貨梯運送貨物，嚴禁使用其它通道和客用電梯。注意觀察出入口，管理來往車輛有序行駛及停放。留意并收集客戶信息及意見，及時向上級反映。保持大堂區域的安靜及有序，遇有大聲喧嘩者應上前禮貌勸阻或引導至管理處辦公室。負責大堂區域（如地面、玻璃門、綠化擺放、衛生間等處）日常保潔狀況的監護，及時通知保潔人員或綠化人員清潔。遇到雨、雪天氣，應立即聯系有關部門將防滑地墊取出并放置于園區底層各設定區域。如有傘袋機，應立即取出放置于大堂門口，供客人使用，必要時協助客人取出傘袋。協助做好出入人員的監管，控制推銷人員等閑雜外來人員進入園區。巡視大堂區域，檢查公共設施的運行、使用情況，發現異常應簡單處理并及時通知相關部門處理。詳盡掌握物業內客戶情況，能牢記住戶公司名稱，以便指引訪客。完成交辦的其他工作。

巡邏崗園區公共部位巡視嚴格按管理處指定的路線方式和時間進行巡邏,除處理緊急事件或可疑情況以外， 不得嚴格按管理處指定的路線方式和時間進行巡邏,除處理緊急事件或可疑情況以外， 不得擅自變動、