第第頁(yè)，共38頁(yè)第第24頁(yè)，共38頁(yè)52、 當(dāng)車輛各軸對(duì)應(yīng)的軸重認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)之和與該車對(duì)應(yīng)的車貨總重認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)不一致時(shí)，以二者之間的平均值作為 該車對(duì)應(yīng)的公路承載能力認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。 （X） 注：較小值者53、車貨總重為30噸的二軸貨車的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算最少要用三種費(fèi)率。 （V）54、藍(lán)字《人工增雨作業(yè)車特別通行證》在全省范圍內(nèi)免費(fèi)通行。 （X）注:紅字55、 政府還貸公路的收費(fèi)票據(jù)，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府財(cái)政部門(mén)統(tǒng)一印（監(jiān)）制。 （V）56、 收費(fèi)工作是由收費(fèi)系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，通信系統(tǒng)支持的（V）57、正常裝載載貨車輛，不足 5噸按5噸計(jì)，45噸按40噸計(jì)。（V）58、 入出收費(fèi)員車道沒(méi)有下班也可以到收費(fèi)站交班（X）59、 入口發(fā)卡抬桿按鎖桿鍵后，再按廢票鍵可回退當(dāng)次數(shù)據(jù)繼續(xù)發(fā)卡（V）60、進(jìn)入高速公路的車輛最低時(shí)速不得低于 40公里，最高時(shí)速不得高于 100公里。（X）五、論述題1、 請(qǐng)闡述倒卡逃費(fèi)的相關(guān)特征和應(yīng)對(duì)措施。答：倒卡逃費(fèi)的表現(xiàn)形式為；同一輛車第一次出高速公路時(shí)，通過(guò)謊報(bào)丟卡滯留當(dāng)次通行卡并賠卡，下次再使用滯留的通行卡出戰(zhàn)，以期縮短繳費(fèi)里程。異常反應(yīng)；系統(tǒng)會(huì)顯示該車超時(shí)。應(yīng)對(duì)措施；通過(guò)后臺(tái)路徑查詢，會(huì)發(fā)現(xiàn)最近一次的入口信息與當(dāng)次回收卡的信息不一致，可確定車輛逃費(fèi)。專項(xiàng)點(diǎn)評(píng)；倒卡車輛的一個(gè)明顯特征是嚴(yán)重超時(shí)，一般通過(guò)后臺(tái)查閱最近一次的入口站，便可鑒別真?zhèn)巍．?dāng)然，這種方法只能在事后稽核中才能得以確認(rèn)，難免會(huì)有漏網(wǎng)之魚(yú)。要從根本上防范和杜絕此類逃費(fèi)， 還是要建立丟失卡庫(kù)，丟失卡一旦再次使用，系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警提示。2、 請(qǐng)闡述非正常出口逃費(fèi)的相關(guān)特征和應(yīng)對(duì)措施。答：非正常出口逃費(fèi)的表現(xiàn)形式為；入口正常領(lǐng)卡上高速，出口不走收費(fèi)站，而從施工便道等非正常出口下高速，從而逃繳車輛通行費(fèi)。異常反應(yīng)；只有入口信息，沒(méi)有出口信息。應(yīng)對(duì)措施；入口站通過(guò)卡號(hào)查詢，了解本站發(fā)出卡的回收情況，剔除賠卡、壞卡等異常卡，對(duì)其他沒(méi)有回收的卡進(jìn)行梳理，查明車牌信息，對(duì)多次無(wú)出口信息車輛，列入重點(diǎn)監(jiān)控對(duì)象，所站應(yīng)根據(jù)稽核提供的相關(guān)信息， 有針對(duì)性地安排尾隨跟蹤，力爭(zhēng)抓現(xiàn)行；要積極向社會(huì)宣傳我們的舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)政策，發(fā)動(dòng)社會(huì)力量提供相關(guān)信息及檢舉逃費(fèi)行為，一經(jīng)查實(shí)，應(yīng)積極兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)承諾。專項(xiàng)點(diǎn)評(píng)；此類逃費(fèi)手段十分隱蔽，在管理上依然存在盲區(qū)。目前卡號(hào)查詢方式主要是通過(guò)人工逐條輸入模式實(shí)現(xiàn)，工作量較大，不宜向交通量較大的收費(fèi)站推行。建議完善卡丟失查詢系統(tǒng)， 實(shí)現(xiàn)卡與車牌關(guān)聯(lián)跟蹤管理,將查明的丟卡車輛列入黑名單。3、 請(qǐng)闡述假綠通逃費(fèi)的相關(guān)特征和應(yīng)對(duì)措施。答：假綠通逃費(fèi)的表現(xiàn)形式為；通過(guò)在車廂尾部，頂部等車體邊緣擺放少量鮮活農(nóng)產(chǎn)品的車輛，以期享受“綠色通道”減免費(fèi)政策，逃繳或少繳車輛通行費(fèi)。異常反應(yīng)；車輛重量可能出現(xiàn)異常，不配合查驗(yàn)工作，急于離

開(kāi)。開(kāi)。2，實(shí)行綠通貨物申報(bào)制度，對(duì)查實(shí)的假冒綠應(yīng)對(duì)措施；12，實(shí)行綠通貨物申報(bào)制度，對(duì)查實(shí)的假冒綠通車輛按逃費(fèi)車輛處理， 3，加強(qiáng)對(duì)綠通車輛的現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)管理，實(shí)行兩人以上查驗(yàn)制度，對(duì)查驗(yàn)過(guò)程全程錄像，加強(qiáng)對(duì)綠通車輛的事后稽核管理，堅(jiān)持審帶抽查，防范認(rèn)為消極查驗(yàn)和舞弊行為的發(fā)生。4、請(qǐng)給下列壞卡操作正確排序（ A）①車型②現(xiàn)金鍵打票③放行起桿④核對(duì)車牌⑤壞卡鍵⑥輸入卡號(hào)⑦系統(tǒng)自動(dòng)查詢⑧查詢成功⑨收費(fèi)⑩確定A、 ①-④-⑩-⑤-⑥-⑩-⑦-⑧-⑨-②-③B、 ①-④-⑩-⑥-⑤-⑩-⑦-⑧-⑨-②-③C、 ①-④-⑩-⑥-⑩-⑤-⑦-⑧-⑨-②-③D、 ①-④-⑩-⑥-⑩-⑦-⑤-⑧-⑨-②-③5、無(wú)卡車怎樣處理？答：對(duì)無(wú)通行卡車輛的處理，先報(bào)分中心核實(shí)入口站名，按正常收取車輛通行費(fèi)，并賠償 IC卡成本費(fèi)，如不能核實(shí)入口站名，按全程收取通行費(fèi)用，并賠償IC卡成本費(fèi)，如果是免費(fèi)車只需賠償IC卡費(fèi)用，不收取車輛通行費(fèi)。對(duì)入口未領(lǐng)取通行卡的車輛，報(bào)分中心核實(shí)入口站名，按正常收取車輛通行費(fèi)，并要求收費(fèi)員、監(jiān)控員做好詳細(xì)記錄，以備稽核。6、收費(fèi)工作流程標(biāo)準(zhǔn)有哪些？答：（1）迎接車輛。車輛進(jìn)入車道時(shí)，收費(fèi)員做迎接車輛手語(yǔ)：左手貼靠窗檐，手心向前五指并攏立臂成90度，示意車輛停車。面對(duì)司機(jī)，使用規(guī)范用語(yǔ)，如：“您好！”。（2）送離車輛。遞卡時(shí)，收費(fèi)員必須面向司機(jī)，掌心向上，四指并攏拇指壓住通行卡，將通行卡送司機(jī)手中，并使用規(guī)范文明用語(yǔ)，如：“請(qǐng)走好！”，隨后微側(cè)身，順勢(shì)做送離手語(yǔ)：左手五指并攏伸直手臂成180度，順勢(shì)做送的手勢(shì)，送離車輛。7、高速公路收費(fèi)人員不得有下列哪些行為？答：（1）擅自擴(kuò)大收費(fèi)范圍、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（ 2）收費(fèi)不給有效足額票據(jù)（3）拒絕提供合理服務(wù)（4）強(qiáng)制提供有償服務(wù)（5）刁難、勒索司機(jī)或者乘客（6）擅離職守，影響車輛正常通行8、收取通行服務(wù)費(fèi)的意義是什么？答：（1）、為公路建設(shè)開(kāi)辟了新的資金梁道；（2）、逐步樹(shù)立了公路的商品觀念；（3）、為加強(qiáng)公路養(yǎng)護(hù)與管理提供了條件。9、監(jiān)控員日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有哪些？答：1）、儀容儀表符合規(guī)范要求； 2）、維護(hù)好監(jiān)控室內(nèi)地面、桌面整潔，物品擺放有序； 3）、檢查種類設(shè)備運(yùn)行是否正常；4）、仔細(xì)觀察崗?fù)すぷ鲃?dòng)態(tài)，認(rèn)真做好相關(guān)文字記錄、保存錄相數(shù)據(jù)，對(duì)收費(fèi)人員儀容儀表不足之處及時(shí)作出提醒；5）、當(dāng)有來(lái)賓訪問(wèn)時(shí)，監(jiān)控人員應(yīng)立即使用規(guī)范站姿站立，微笑點(diǎn)頭致意使用文明用語(yǔ)向來(lái)賓詢問(wèn)來(lái)意；如是上一級(jí)來(lái)檢查時(shí)應(yīng)詳細(xì)解說(shuō)并請(qǐng)?zhí)岢龉ぷ髦笇?dǎo)意見(jiàn)；當(dāng)來(lái)電時(shí)，應(yīng)在響鈴三聲內(nèi)接起，并主動(dòng)自報(bào)：“您好，XX監(jiān)控室”通話完畢應(yīng)主動(dòng)致謝：“謝謝，再見(jiàn)。致電用戶時(shí)，電話接通后，先自報(bào)家門(mén)： “您好，XX監(jiān)控室。”再表明致電來(lái)意。通話完畢應(yīng)主動(dòng)致謝：“謝謝，再見(jiàn)。”一般情況下是由對(duì)方先掛線，如果是我們先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。10、 如何做好一名合格的監(jiān)控員？答：嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)收費(fèi)管理規(guī)定，堅(jiān)持原則，秉公辦事，防貪堵漏，不徇私情，敢于不良行為作斗爭(zhēng)。熟練掌握費(fèi)收業(yè)務(wù)知識(shí)，檢查監(jiān)督收費(fèi)員規(guī)范收費(fèi)，重點(diǎn)監(jiān)控廉潔收費(fèi)，防止貪污通行費(fèi)行為發(fā)生。熟悉監(jiān)控設(shè)備性能，熟練掌握監(jiān)控設(shè)備正確操作技能，遇到設(shè)備故障，及時(shí)聯(lián)系系管員解決，并做好記錄，保持設(shè)備的技術(shù)狀況良好。對(duì)收費(fèi)廣場(chǎng)、收費(fèi)亭、車道進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并做記錄，遇重大情況及時(shí)報(bào)告，不得延誤或隱瞞。及時(shí)應(yīng)答并處理收費(fèi)站關(guān)于特殊車輛通行、收費(fèi)設(shè)備損壞的報(bào)告，優(yōu)待好核對(duì)和記錄工作，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。對(duì)收費(fèi)員一般性違規(guī)行為應(yīng)該按照第一次提醒糾正、第二次提醒糾正—記錄、三次以上提醒糾正—記錄—報(bào)告的流程處理，發(fā)現(xiàn)收費(fèi)員有重大違規(guī)行為應(yīng)做好記錄并立即向值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)做好錄像資料的保全工作。對(duì)收費(fèi)員報(bào)告政策允許免費(fèi)的車輛，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后通知收費(fèi)員免費(fèi)放行，并做好記錄；對(duì)不能確定屬于免費(fèi)范圍的車輛，應(yīng)請(qǐng)示值班領(lǐng)導(dǎo)后再作處理，并做好記錄。發(fā)現(xiàn)收費(fèi)系統(tǒng)設(shè)備故障或停電，應(yīng)立即報(bào)告和作好記錄，并作出相應(yīng)的應(yīng)急處理。嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露任何有關(guān)監(jiān)控記錄、收費(fèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及圖像等相關(guān)資料，未經(jīng)上級(jí)主管部門(mén)許可，不得讓非工作人員進(jìn)入監(jiān)控室或查看相關(guān)圖像、數(shù)字資料。認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。11、 接96122轉(zhuǎn)來(lái)投訴，稱你處某收費(fèi)站在執(zhí)收過(guò)程中存在不文明服務(wù)行為，應(yīng)如何處理？答：接96122來(lái)電后，第一時(shí)間向管理處職能部門(mén)和被投訴單位報(bào)告，并做好記錄，登記好投訴人聯(lián)系電話，以便反饋；管理處受理部門(mén)對(duì)投訴情況進(jìn)行調(diào)查，界定投訴是否有效，當(dāng)屬于有效投訴時(shí)，對(duì)投訴人主動(dòng)致歉，并據(jù)實(shí)通報(bào)處理結(jié)果；及時(shí)將處理結(jié)果反饋給96122及投訴人，當(dāng)屬于無(wú)效投訴時(shí)，應(yīng)按照相關(guān)工作法規(guī)或工作流程，進(jìn)行耐心解釋，澄清投訴人疑慮。12、 假設(shè)一輛懸掛軍牌車輛下高速，收費(fèi)員憑借收費(fèi)經(jīng)驗(yàn)對(duì)該車真實(shí)性產(chǎn)生了懷疑，并與司機(jī)產(chǎn)生了爭(zhēng)吵。該如何處理？答：一、對(duì)待持假冒證件要求免費(fèi)的車輛處理時(shí)，不能憑借個(gè)人主觀感覺(jué)來(lái)確定事情的真?zhèn)危贸稣鎽{實(shí)據(jù)來(lái)說(shuō)服對(duì)方，可以要求司機(jī)出示“三證一單”或者其他能夠證明車輛所屬單位的材料，假如不能確定證件真?zhèn)危梢耘c當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)或者軍隊(duì)警備部門(mén)聯(lián)系，來(lái)確定證件真實(shí)性。二、收費(fèi)員在任何情況下，不能與司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)吵，應(yīng)立即制止收費(fèi)員與司機(jī)的爭(zhēng)吵，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，及時(shí)通知收費(fèi)站值班人員到崗處理。三、堅(jiān)持“應(yīng)征不漏、應(yīng)免不收”的原則，如該車確屬假冒軍車，應(yīng)查明該車逃費(fèi)歷史記錄，按照有關(guān)規(guī)定收取通行費(fèi)，并處以兩倍罰款。四、堅(jiān)持靈活機(jī)動(dòng)的處理方法，假設(shè)正處于車輛高峰期間，司機(jī)拒絕交費(fèi)，因?yàn)樵撥嚨募m紛而導(dǎo)致車道大面積堵車，可以采取勸解司機(jī)將車輛靠邊處理，或者先放行事后再上報(bào)追繳的處理方法，將不良影響減少到最低。13、某站遇突發(fā)性車流量增長(zhǎng)造成車道堵塞應(yīng)如何處理？答：除特殊原因外（如交通事故等），正常收費(fèi)操作下確保車道平均等待通行車輛不超過(guò)5輛。當(dāng)車道平均等待通行車輛超過(guò)5輛時(shí)，收費(fèi)班長(zhǎng)立即向值班站長(zhǎng)報(bào)告。（一）收費(fèi)站入口應(yīng)通過(guò)增設(shè)預(yù)編碼發(fā)放點(diǎn)，加快入口車輛的通行速度。（二）收費(fèi)站出口根據(jù)實(shí)際情況，可采取以下應(yīng)急措施:1、對(duì)持有通行費(fèi)減免憑證的車輛，簡(jiǎn)化或免去驗(yàn)證手續(xù)，按有關(guān)規(guī)定操作放行，縮短售票時(shí)間；2、對(duì)有收費(fèi)爭(zhēng)議的車輛，原則上按入口判定的車型收費(fèi)，加快車輛通行速度；3、小車、客車逆行從入口道放行，加快車輛通行速度，（使用便攜式收費(fèi)機(jī)）。4、當(dāng)班人員不夠，行政人員應(yīng)協(xié)助收費(fèi)工作；5、票管員備好機(jī)打票、換好充足的零錢(qián)，送到各收費(fèi)車道。14、對(duì)稱重有異議的處置流程有哪些？答：（1）收費(fèi)員耐心說(shuō)服、解釋；（2）重新稱重：在原車道或換車道重新稱重收費(fèi)；（3）拒絕重新稱重者，在最近的社會(huì)公用稱重檢測(cè)站復(fù)稱， 如果收費(fèi)站稱重值減計(jì)重收費(fèi)設(shè)備允許誤差后的重量 G1不大于社會(huì)公用稱重檢測(cè)站復(fù)稱值G2,則復(fù)稱引起的一切費(fèi)用和責(zé)任由車主承擔(dān)，否則車主只需繳納 G2值的通行費(fèi)。工作人員引離車道處理，報(bào)經(jīng)營(yíng)管理單位處理；（4）無(wú)理取鬧造成嚴(yán)重堵車：收費(fèi)員上報(bào)監(jiān)控室，記錄車牌、稱重?cái)?shù)據(jù)、收費(fèi)金額，按欠費(fèi)車操作，移交公安、交警、路政處理。15、 對(duì)定額票據(jù)的使用要注意做到哪幾個(gè)方面。答：定額票要注意查看票面上印刷的使用的年限，對(duì)于過(guò)期票據(jù)收費(fèi)車道不能繼續(xù)使用。定額票使用前要經(jīng)過(guò)路段收費(fèi)管理部同意后才能啟用，如果是在崗?fù)な褂脮r(shí)要做好人工收費(fèi)記錄表的登記并通過(guò)信息中心報(bào)聯(lián)網(wǎng)中心備案，以便事后稽核及查看通行費(fèi)的流失（人工收費(fèi)記錄表的內(nèi)容要有入口站名、車牌、卡號(hào)、車型、通行費(fèi)等信息），同時(shí)票卡員要在電腦里要做好定額票的領(lǐng)用、上繳的工作，月底做好定額票的報(bào)表。16、 日常工作中做到對(duì)IC卡的規(guī)范化管理具體是指什么？答：1、IC卡的保管必須做到專人、專柜管理，要注意做好防磁、防潮、防丟失等情況的預(yù)防工作，確保IC卡的安全。對(duì)入庫(kù)的卡要存放有序，按時(shí)核對(duì)，保證帳卡相符。票卡管理員要每日核對(duì)領(lǐng)用、發(fā)出、回收數(shù)量與庫(kù)存數(shù)量，做到收費(fèi)程序、實(shí)物、帳目相符。2、根據(jù)車流量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，審核收費(fèi)人員收、發(fā)卡情況是否正常，做好通行卡的管理及異常卡的復(fù)位、登記、核實(shí)工作，及時(shí)填寫(xiě)相關(guān)報(bào)表和臺(tái)帳。出現(xiàn)差錯(cuò)，要及時(shí)查明原因，做好記錄并逐級(jí)上報(bào)。17、贛通卡有哪四大優(yōu)點(diǎn)？答：（1）、時(shí)尚：刷卡繳費(fèi)，快速安全，免備現(xiàn)金免找零。（2）、快捷：配合電子標(biāo)簽使用，享受快捷的免停車?yán)U費(fèi)服務(wù)。（3）、方便：統(tǒng)一打印發(fā)票，方便司機(jī)報(bào)銷和財(cái)務(wù)管理。（4）、環(huán)保：免停車?yán)U費(fèi)可以減少汽車磨損和廢氣排放，延長(zhǎng)車輛使用壽命。18、私收票款的行為有哪些表現(xiàn)？答：收費(fèi)員收錢(qián)不給票、多收錢(qián)少給票、私藏廢票、倒賣(mài)已售出的通行費(fèi)票據(jù)或者售假票等行為均屬私收票款行為。19、什么樣的情況下可以做廢票處理？答：分兩種：（1）、在欄桿未起桿的情況下，當(dāng)費(fèi)收員因車型判別錯(cuò)誤或打印機(jī)打出的票據(jù)損壞或模糊不清等現(xiàn)象，在經(jīng)同意的情況下才可按廢票鍵將此票作廢，重新判別車型重新打票，下班后將此票交票管； 2、在欄桿已起桿的情況下，當(dāng)費(fèi)收員因車型判別錯(cuò)誤打了票據(jù)或打印機(jī)損壞或模糊不清等，在本路段征費(fèi)管理部門(mén)同意的情況下，方可按費(fèi)票鍵進(jìn)行處理，可交由省聯(lián)網(wǎng)中心進(jìn)行數(shù)據(jù)修改，下班后將在此票據(jù)的背面寫(xiě)上姓名、車牌、日期、卡號(hào)等交到票管房。（2）、當(dāng)打印機(jī)出現(xiàn)卡票或者斷票時(shí)應(yīng)該怎樣處理？答：當(dāng)打印機(jī)出現(xiàn)卡票或幾張票卡在一起出來(lái)時(shí)，費(fèi)收員應(yīng)小心翼翼地按打印機(jī)旋鈕往相反的方向退出票據(jù)，如果前一張票據(jù)紙孔損壞無(wú)法裝票時(shí)，將此票據(jù)撕下貼放在后一張票據(jù)的前面，紙孔應(yīng)對(duì)齊，重新裝進(jìn)打印機(jī)，待打完前一張票據(jù)后應(yīng)及時(shí)將后一張票據(jù)恢復(fù)原位。20、請(qǐng)說(shuō)明預(yù)編碼卡的使用流程。答：（1）、預(yù)編碼卡的使用必須經(jīng)處收費(fèi)管理部批準(zhǔn)，報(bào)分中心和省聯(lián)網(wǎng)中心備案。 （2）、使用時(shí)在電腦里要進(jìn)行預(yù)編碼卡的領(lǐng)用、上繳、核銷工作。核銷的功能是將發(fā)剩的卡進(jìn)行清點(diǎn)，在系統(tǒng)中確認(rèn)剩余的卡及發(fā)出的卡，好有個(gè)卡的跟蹤作用。（3）、值得注意得是,領(lǐng)用預(yù)編碼卡時(shí)要錄入電腦,如領(lǐng)200,下班未用或已用,票卡員都要把上交的卡在電腦里進(jìn)行上繳、核銷工作,因核銷預(yù)編碼卡是一張一張的與系統(tǒng)已制作的卡相核對(duì) ,這樣你可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)編碼卡是否與普通IC卡混淆或有人故意將預(yù)編碼卡截留更換成普通卡抵?jǐn)?shù)上交.21、簡(jiǎn)述作為一名票卡員應(yīng)具備那些素質(zhì)？答：作為票卡管理員，一定要知道自己的工作職責(zé)，只有這樣，才能理清自己的工作思路，樹(shù)立自己的工作責(zé)任心，提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)，同時(shí)要有團(tuán)隊(duì)精神,做好兩位票卡員之間的溝通，互相理解，做好每人當(dāng)班時(shí)工作情況的交接，這樣票卡工作才不會(huì)有死角。票卡管理員的工作看似簡(jiǎn)單，上手也容易，但是做精做細(xì)也要花點(diǎn)心思，主要在于平時(shí)工作的日清月結(jié)，做到卡、票、通行費(fèi)的實(shí)物與電腦程序、帳目都相符，當(dāng)帳目與電腦數(shù)據(jù)不符時(shí)，當(dāng)天就要找出原因，這樣工作疑點(diǎn)不會(huì)積累，才容易理清頭緒。票卡員在日常工作中，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，吃透文件精神，熟練掌握費(fèi)收系統(tǒng)票、卡的操作程序，及時(shí)了解因?yàn)槠迸c卡而引起通行費(fèi)遺失的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格操作程序，規(guī)范收費(fèi)員收費(fèi)時(shí)對(duì)票和卡的要求等行為。22、票卡員日常工作中應(yīng)了解的那些票、款、卡的相關(guān)知識(shí)？答：1、按日填寫(xiě)現(xiàn)金繳款單，不得將收費(fèi)款跨日填寫(xiě)，并在現(xiàn)金繳款單上注明收費(fèi)站站名、編號(hào)、款項(xiàng)日期、班次（或時(shí)間段）。建議對(duì)一班次收費(fèi)金額不多的收費(fèi)站 ，在銀行上門(mén)收款時(shí)上繳前一日 0:00?24:00時(shí)的收費(fèi)款。2、長(zhǎng)款要會(huì)同本次的通行費(fèi)一并上繳銀行； 短款要求收費(fèi)員在銀行繳本次款前補(bǔ)齊，每日填報(bào)省聯(lián)網(wǎng)中心的金額應(yīng)是補(bǔ)齊了短款后的總金額，注意填寫(xiě)銀行解款單的準(zhǔn)確性.3、每天逐筆核對(duì)上門(mén)收款金額 ，做到現(xiàn)金實(shí)物、上門(mén)收款（收單）登記簿、現(xiàn)金存款憑條、現(xiàn)金存款憑證核對(duì)相符.23、簡(jiǎn)述票卡與稽核的聯(lián)系？答：票卡工作是與稽核工作是環(huán)環(huán)相扣的，并不是單獨(dú)的一項(xiàng)工作，所以在日常工作中，票卡員要了解票與卡在收費(fèi)操作時(shí)系統(tǒng)存在的一些不完善之處，這樣才有思路知道怎樣去核對(duì)收費(fèi)員上交復(fù)位的異常卡是否存在問(wèn)題，以便提供信息給稽核人員進(jìn)行日常稽核。例如：1、出口收費(fèi)員在不知道什么情況下少了一張卡， 下班票卡員查問(wèn)原因，費(fèi)收員就拿了一張司機(jī)給得回收卡到入口換了一張卡交給票管復(fù)位，票管員查看卡內(nèi)信息覺(jué)得存在問(wèn)題，結(jié)合審帶查出了此問(wèn)題。2、對(duì)于入口上交的發(fā)不出去卡和出口按壞卡操作的卡要進(jìn)行詳細(xì)的復(fù)位登記， 同時(shí)根據(jù)卡內(nèi)入、出口時(shí)間等信息對(duì)卡進(jìn)行排查，看是否是有問(wèn)題卡。例如入口上交的復(fù)位卡內(nèi)信息入口時(shí)間大于出口時(shí)間且入口信息不是本站的站名，就要查明原因；如出口時(shí)間大于入口時(shí)間且出口站名不是本站站名，要查看是否是出口按壞卡操作的入口未讀信息卡，當(dāng)班費(fèi)收員忘記單獨(dú)上交復(fù)位流通到了入口，如不是這種原因，要找出原因。3、 入口回退卡:一是費(fèi)收員車牌、車型等錯(cuò)誤回退再次將回退的那張卡發(fā)出，正常情況是必須有三條流水（即二正一負(fù)的車流量記錄）.如是另拿卡發(fā)給司機(jī)，那個(gè)回退卡下班一定要上交票卡員復(fù)位，流水只有兩條一正一負(fù)的車流量記錄;二是如果卡已正常操作回退不成功或沒(méi)回退，沒(méi)給司機(jī)也沒(méi)上交票卡員這就是廉潔問(wèn)題.所以對(duì)于下班卡不正常情況要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和告訴稽核員，以便結(jié)合費(fèi)收員的上班日志和審帶進(jìn)行核實(shí).4、從外省高速堵漏查處的案例來(lái)看，市場(chǎng)上倒賣(mài) IC卡現(xiàn)象嚴(yán)重，買(mǎi)卡及換卡逃費(fèi)的事例已不是新鮮事，票卡員要及時(shí)登記異常卡信息提供稽核員稽核。比如嚴(yán)重超時(shí)卡有可能是司機(jī)買(mǎi)的非法卡，在目前的收費(fèi)管理程序出口流水時(shí)有超時(shí)時(shí)間顯示，是按小時(shí)：分鐘計(jì)算，對(duì)于經(jīng)常超時(shí)嚴(yán)重的車可以根據(jù)收費(fèi)流水，通過(guò)車牌在路徑跟蹤里查詢?cè)撥嚾肟陬I(lǐng)的卡是否與出口的卡號(hào)一致。24、如何防范車輛倒卡行為？答:一是通過(guò)入口查詢確認(rèn)賠卡卡號(hào)，并在系統(tǒng)中將此卡列入遺失名單 ;二是對(duì)超時(shí)車輛，特別是近期內(nèi)同一輛車多次超時(shí)的車輛，要重點(diǎn)排查其最近的一次入口卡號(hào)與出口卡號(hào)是否一致25、請(qǐng)指出下題收費(fèi)操作中的幾處錯(cuò)誤，并說(shuō)明原因：某日凌晨4點(diǎn)，一輛小車從某站下高速公路，該站收費(fèi)員按規(guī)定收費(fèi)并打印了通行費(fèi)專用票據(jù)后，起桿放行。司機(jī)拿到票據(jù)正準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)票面不清，便要求收費(fèi)員重新打印一張。收費(fèi)員解釋是色帶老化的緣故所致，重打一張仍不能保證票面清楚。司機(jī)要求收費(fèi)員甲更換色帶，收費(fèi)員聲稱系管員不在無(wú)法更換，提議用筆人工填寫(xiě)，但司機(jī)不答應(yīng)。此時(shí)班長(zhǎng)過(guò)來(lái)協(xié)調(diào)，提議在人工填寫(xiě)的基礎(chǔ)上加蓋單位公章確認(rèn)，但司機(jī)稱此無(wú)法報(bào)銷而不答應(yīng)，便提出倒回，從其他站下高速公路。班長(zhǎng)不同意倒回，提議等下一輛車從另一出口車道經(jīng)過(guò)時(shí)，在不要票的情況下調(diào)配給他，司機(jī)不愿等候，雙方由此發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。答：錯(cuò)誤1，收費(fèi)員沒(méi)能及時(shí)重新打票；錯(cuò)誤2，系管員未能及時(shí)更換色帶；錯(cuò)誤3，收費(fèi)員未及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；錯(cuò)誤4，收費(fèi)員及班長(zhǎng)提議用人工填寫(xiě)票據(jù)；錯(cuò)誤 5，班長(zhǎng)提議調(diào)配別人用過(guò)的廢票。26、 一輛普通牌照的小車通過(guò)收費(fèi)站時(shí)，司機(jī)出示了《特別通行》標(biāo)志，請(qǐng)問(wèn)⑴是否可以給予免費(fèi)？為什么？⑵《特別通行》標(biāo)志是什么顏色？司機(jī)又出示了國(guó)安部門(mén)工作證，⑶此時(shí)是否可以給予免費(fèi)？為什么？司機(jī)掏出手槍威脅，示意其正在執(zhí)行緊急任務(wù)，面對(duì)此種情形，你將如何處理？答題要點(diǎn)：⑴不能免費(fèi)，只出示《特別通行》標(biāo)志是不夠的。⑵紅底白字（黑體）。⑶不能免費(fèi)，工作證不屬于是有效證件之一，應(yīng)當(dāng)再出示《特別通行標(biāo)志、警燈、警報(bào)器使用證》、偵察證、警官證三證中任一種證件，方可免費(fèi)。27、 請(qǐng)描述虛軸的主要特征及應(yīng)對(duì)措施。主要特征：通常是可以升降的軸，大部分在行駛證的照片上是不會(huì)顯示的，這種軸一般在行駛過(guò)程中不落地，在出高速時(shí)則放下虛擬的軸以達(dá)到少交通行費(fèi)的目的， 并且這種軸通常是新輪胎或磨損較重、快要報(bào)廢的輪胎。應(yīng)對(duì)措施：當(dāng)懷疑虛軸時(shí)可查驗(yàn)行駛證，若該軸在行駛上是不落地的或是不存在的那就是虛軸；若與入口軸組不符時(shí)可調(diào)取入口圖片或詢問(wèn)入口以確放其在入口時(shí)的真實(shí)軸型。統(tǒng)一按此車的實(shí)際軸數(shù)進(jìn)行判別。28、 ⑴當(dāng)收費(fèi)站發(fā)生幾輛車排隊(duì)等候時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案？⑵發(fā)生車輛擁堵時(shí)，你認(rèn)為有哪些方法可以緩解收費(fèi)站堵車壓力？答題要點(diǎn)：⑴在車道平均等待通行車輛超過(guò) 4輛時(shí)，收費(fèi)站應(yīng)全面啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，收費(fèi)班長(zhǎng)立即向值班站長(zhǎng)報(bào)告，請(qǐng)求增派機(jī)動(dòng)人員到收費(fèi)站，協(xié)助維護(hù)車輛通行秩序。⑵一是對(duì)持有通行費(fèi)減免憑證的車輛，簡(jiǎn)化或免去驗(yàn)證手續(xù)，按有關(guān)規(guī)定操作放行，盡量縮短售票時(shí)間；二是對(duì)有收費(fèi)爭(zhēng)議的車輛，原則上按入口判定的車型收費(fèi)，盡量避免加劇車輛擁堵收費(fèi)站的現(xiàn)象；三是有條件的大站應(yīng)及時(shí)啟用“便攜式收費(fèi)機(jī)”參與收費(fèi)，提高單位車道車輛通行速度，最大程度的發(fā)揮現(xiàn)有車道的通行效率。啟用“便攜式收費(fèi)機(jī)”的車道，應(yīng)增派1名機(jī)關(guān)工作人員協(xié)助維護(hù)便攜式收費(fèi)操作，維護(hù)車輛通行秩序……29、 假軍車一直以來(lái)都是打擊逃費(fèi)車輛的重點(diǎn)，請(qǐng)問(wèn)⑴你遇到過(guò)假軍車嗎？它們一般有什么特點(diǎn)？⑵你認(rèn)為怎么才能有效遏制假冒軍牌車的逃費(fèi)行為？答題要點(diǎn)：⑴假軍車特牲大致如下：一是駕車者清一色穿著部隊(duì)制服，駕車時(shí)旁若無(wú)人，橫沖直撞、抖盡威風(fēng)，有的還拒絕配合檢查；二是假冒車牌大多印制粗糙，字跡噴墨不均勻，有的直接用有色貼紙用電腦制成字模貼上去；三是假冒軍牌車多數(shù)只掛一塊前車牌，或只把車牌放置在前擋風(fēng)玻璃前；四是一般車上還有一塊普通車牌，在出入收費(fèi)站換用。五是軍車車牌字母為前紅后黑，有防偽波浪紋。⑵一是認(rèn)真核查行駛證，證牌不符的，按章收費(fèi)，對(duì)軍用牌照的貨車，應(yīng)查驗(yàn)三證一單“即行駛證、駕駛證、軍人證件、派車單”；二是與駐地部隊(duì)建立密切聯(lián)系，定期聯(lián)系軍隊(duì)糾察人員到收費(fèi)站開(kāi)展有針對(duì)性地打擊假冒軍車活動(dòng)；三是加強(qiáng)對(duì)軍警車數(shù)據(jù)稽核力度，發(fā)現(xiàn)車牌與車型不一致的，及時(shí)與發(fā)證部門(mén)核實(shí)。30、 崗?fù)な召M(fèi)時(shí)，遇歹徒搶劫票款，收費(fèi)員如何應(yīng)對(duì)？答：1、在歹徒不注意的情況下按下報(bào)警器；2、在保證人身安全的情況下盡量與歹徒周旋，爭(zhēng)取時(shí)間； 3、保持平穩(wěn)心態(tài)，冷靜頭腦，盡量記住歹徒外貌特征。31、一輛客車在高速出口繳費(fèi)時(shí)，主動(dòng)出示行駛證要求收費(fèi)員按客 3收費(fèi)，收費(fèi)員應(yīng)如何處理？答：（1）、收費(fèi)員首先要多問(wèn)，但不能對(duì)其直接說(shuō)該證是假證，通過(guò)多問(wèn)發(fā)現(xiàn)其中破綻；（2） 、通過(guò)查驗(yàn)多證，如車輛購(gòu)置附加稅證，營(yíng)運(yùn)證等是否與該證相符并通過(guò)點(diǎn)座的形式確定該車有多少坐位數(shù)；（3） 、通過(guò)上述步驟，收費(fèi)員基本可判斷該車輛使用假證，可以查出該車的歷史記錄，如方便與交警聯(lián)系可請(qǐng)交警查詢?cè)撥噷?shí)際座位數(shù)；（4）、此時(shí)可明確告訴司機(jī)是否存在逃費(fèi)行為，并按有關(guān)規(guī)定處理。31、 凌晨，12軸箱式貨車，超載率為29%，司機(jī)主動(dòng)開(kāi)啟車廂尾部驗(yàn)貨（裝載白色泡沫箱，箱體里面有少量蔬菜外露），并要求收費(fèi)員盡快綠通免費(fèi)放行，作為一名一線收費(fèi)工作人員，請(qǐng)分析該項(xiàng)車是否存在逃費(fèi)行為，如何判斷。答：該車可能存在逃費(fèi)嫌疑（1）、車輛載重量異常，接近綠通減免最高限量，整車裝載保鮮蔬菜，載重量不會(huì)達(dá)到接近極限，（2）、司機(jī)主動(dòng)開(kāi)啟車廂尾部，不開(kāi)啟車廂其他位置，且箱體有少量蔬菜外露，有人為造假嫌疑。32、 論述在收費(fèi)過(guò)程中規(guī)范使用文明用語(yǔ)和不規(guī)范使用文明用語(yǔ)？答：一是文明用語(yǔ)是收費(fèi)員和司乘人員溝通的一種途徑，它是展示高速公路窗口形象的重要的方法。二是文明用語(yǔ)服務(wù)不僅要體現(xiàn)在收費(fèi)過(guò)程中，同時(shí)還體現(xiàn)在與車主接觸的方方面面，如提供方便、處理糾紛事件等過(guò)程，都要使用文明用語(yǔ)，做到文明用語(yǔ)常掛嘴邊。對(duì)那些不愿意繳費(fèi)、故意鬧事，百般刁難的車主，收費(fèi)人員應(yīng)率先從提高自身的文明用語(yǔ)做起，做到“冷”處理工作，要堅(jiān)持“罵不還口、打不還手”的原則。做到動(dòng)之以情，曉之以理，以“熱”對(duì)“冷”。用文明的言行，取得司乘人員對(duì)收費(fèi)員工作的理解和支持，體驗(yàn)雙方文明。33、 論述在收費(fèi)站車輛沖崗造成的影響？答：一是擾亂正常的收費(fèi)秩序；二是損壞國(guó)家財(cái)產(chǎn)；三是存在安全隱患；四是漏交通行費(fèi)。34、請(qǐng)描述綠通車輛的處理流程？答：對(duì)綠通車輛收費(fèi)員首先應(yīng)核實(shí)此車是否超限 5%以上，如超限在5%以上，則不享受綠通優(yōu)惠，對(duì)未超限的則要司機(jī)填寫(xiě)報(bào)驗(yàn)單并開(kāi)箱驗(yàn)貨，判別貨物是否在綠通優(yōu)惠范圍內(nèi)，裝載未夠 80%不予以享受綠通優(yōu)惠，驗(yàn)貨時(shí)需不少于2名工作人員驗(yàn)貨，驗(yàn)貨部位至少3個(gè)點(diǎn)以上，并拍照，同時(shí)報(bào)監(jiān)控員調(diào)整攝像頭監(jiān)督驗(yàn)貨全工程，監(jiān)控員和收費(fèi)員均需詳細(xì)登記。35、什么是超時(shí)車，對(duì)超時(shí)車如何在車道收費(fèi)系統(tǒng)中進(jìn)行操作與處罰？答：超時(shí)車為系統(tǒng)提示的超時(shí)車輛，有正當(dāng)理由（如有事故、車輛故障、服務(wù)區(qū)住宿餐飲等）的，按正常收費(fèi)車收取車輛通行費(fèi)；對(duì)無(wú)正當(dāng)理由的收費(fèi)員可根據(jù)此車的出入口時(shí)間、出入口站等信息進(jìn)行大致判斷此車是否可能有逃費(fèi)行為，可將此車車牌及卡號(hào)報(bào)至監(jiān)控員進(jìn)行查詢，核查卡車與車輛特征是否一致，如一致則正常，不一致，卻有逃費(fèi)行為的，則正常收取本次實(shí)際通行費(fèi)并加收偷逃費(fèi)的2倍通行費(fèi)至出口路段。收費(fèi)員及監(jiān)控員應(yīng)做好詳細(xì)記錄，已備稽核。36、結(jié)合當(dāng)前形勢(shì)，試論述加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)工作中文明服務(wù)情況監(jiān)督的重要性。答：監(jiān)督：即對(duì)現(xiàn)場(chǎng)或某一特定環(huán)節(jié)、過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、督促和管理，使其結(jié)果能達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。而文明服務(wù)是一個(gè)永恒的社會(huì)性話題,具有深厚和豐富的內(nèi)涵,是經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和文明程度的綜合體。無(wú)論對(duì)政府還是企業(yè),都關(guān)系到他們的公眾形象和聲譽(yù)。可以說(shuō)現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最終體現(xiàn)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于以追求社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為雙重目標(biāo)的高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)更具有特殊的重要意義，高速公路是人流、物流的大通道，是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的大動(dòng)脈，收費(fèi)一線的廣大職工,在收費(fèi)操作中使用文明用語(yǔ),實(shí)行唱收唱付,既是向每一位司乘人員的收費(fèi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主動(dòng)置于社會(huì)和公眾的監(jiān)督之下,是在公眾中樹(shù)立高速公路良好行風(fēng)廉政形象的有效途徑。因?yàn)榧訌?qiáng)對(duì)這項(xiàng)工作的監(jiān)督尤為重要，首先，從行業(yè)本身的職責(zé)定位來(lái)說(shuō)，公路行業(yè)是公益事業(yè)，是服務(wù)性行業(yè)，必須要滿足人民群眾對(duì)公路服務(wù)多樣化的新要求，服務(wù)好地方的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展，服務(wù)好人民群眾的安全便捷出行，是我們服務(wù)行業(yè)最根本的責(zé)任。其次，我們的高速公路提供的是有償服務(wù)，過(guò)往的車輛都交了通行費(fèi)，我們有責(zé)任、有義務(wù)為駕乘人員提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。作為全省收費(fèi)公路的經(jīng)營(yíng)主體，最終還是要靠服務(wù)。再次，職業(yè)文明是社會(huì)發(fā)展的內(nèi)在要求，高速公路是社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，高速公路需要與之相匹配的文明服務(wù)水平。有監(jiān)督就有約束，我們必須社會(huì)監(jiān)督和自身監(jiān)督同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)前瞻性，發(fā)揮監(jiān)督主體的職能作用，37、簡(jiǎn)單論述監(jiān)控員有哪些工作職責(zé)，談?wù)勥@些工作的重要性。答：監(jiān)控員的工作職責(zé)主要一是自覺(jué)遵守各項(xiàng)法律、法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行監(jiān)控中心和上級(jí)部門(mén)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入監(jiān)控重地。二是熟練掌握監(jiān)控、收費(fèi)崗位技能，嚴(yán)格按規(guī)范操作，定時(shí)對(duì)監(jiān)控大廳內(nèi)的設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)設(shè)備工作異常或發(fā)生故障，及時(shí)通知系管員，并作好記錄，并根據(jù)工作需要，主動(dòng)到崗?fù)ゅ憻捠召M(fèi)業(yè)務(wù)。三是認(rèn)真觀察監(jiān)視器、顯示器及大屏幕等監(jiān)控設(shè)備上反映的高速公路交通動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)報(bào)告監(jiān)控中心領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)，并做好詳細(xì)記錄。四是適時(shí)輪流切換所轄路段各所站的收費(fèi)亭、車道及廣場(chǎng)的圖像，認(rèn)真觀察，出現(xiàn)緊急情況時(shí)，及時(shí)調(diào)整監(jiān)控云臺(tái)，收集有利的圖像資料，同時(shí)報(bào)告監(jiān)控中心領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)詳細(xì)記錄事故現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間，并做好跟蹤，記錄事故情況及修復(fù)時(shí)間。五是重點(diǎn)監(jiān)控收費(fèi)員的廉政建設(shè)、勞動(dòng)紀(jì)律和文明服務(wù)情況。對(duì)收費(fèi)人員的違規(guī)和不文明行為要及時(shí)提醒，對(duì)不聽(tīng)勸阻的人員要做好記錄，及時(shí)向相應(yīng)所領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；在與崗?fù)ぁ④嚨肋M(jìn)行通話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣和善，態(tài)度明朗，必須使用文明禮貌用語(yǔ)。六是認(rèn)真觀察所轄路段的交通動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)交通事故、車輛的故障、堵車、火警等突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)報(bào)告監(jiān)控中心領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)，并及時(shí)記錄可變情報(bào)板、可變限速標(biāo)志發(fā)布信息，并作好詳細(xì)的記錄。七是按規(guī)定填寫(xiě)監(jiān)控值班記錄，對(duì)各所反映有關(guān)系統(tǒng)異常情況要及時(shí)反饋到系管員，并督促其答復(fù)，遇有異常情況，如異常天氣、交通堵塞、交通管制、交通事故、道路維修等，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，應(yīng)及時(shí)通過(guò)電話、短信方式將路況信息發(fā)布出去。八是對(duì)各所上報(bào)的沖崗車及處理黑名單車及時(shí)審核處理，認(rèn)真查閱和分析監(jiān)控系統(tǒng)的各項(xiàng)報(bào)表、數(shù)據(jù)，根據(jù)高速公路運(yùn)營(yíng)管理需要和有關(guān)部門(mén)的要求，及時(shí)提供相關(guān)數(shù)據(jù)、資料。配合收費(fèi)人員做好收費(fèi)協(xié)調(diào)工作。能迅速查找系統(tǒng)中相關(guān)資料，幫助各所提供壞卡、未復(fù)位卡、超時(shí)等異常情況的準(zhǔn)確信息。做好各類報(bào)表資料的分類保管工作。九是認(rèn)真執(zhí)行交接班制定，整理好當(dāng)班的工作記錄，做好設(shè)備和監(jiān)控大廳的保潔工作，并記錄收費(fèi)員交班時(shí)打掃衛(wèi)生情況，對(duì)于不保持亭內(nèi)衛(wèi)生的收費(fèi)員給予批評(píng)指出，屢教不改者給予記錄和匯報(bào)，對(duì)非本所收費(fèi)人員要及時(shí)向當(dāng)事人所領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，工作中要文明用語(yǔ)，對(duì)投訴電話要耐心解釋，并做好詳細(xì)記錄。十是計(jì)算機(jī)內(nèi)所存各類數(shù)據(jù)、資料屬機(jī)密，不得將其提供給他人，嚴(yán)禁泄漏所有資料；未經(jīng)批準(zhǔn)不得在值班時(shí)擅自接待外來(lái)人員，更不能在監(jiān)控室接待親朋好友。不得擅自離崗、看報(bào)聊天，打瞌睡等，嚴(yán)禁在監(jiān)控室內(nèi)吸煙、吃零食及存放易燃易爆物品。十一是嚴(yán)禁使用監(jiān)控系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)進(jìn)行非工作性質(zhì)的其他操作，更不能擅自變更操作程序進(jìn)行破壞性操作。十二是市電中斷時(shí)，當(dāng)班監(jiān)控員應(yīng)及時(shí)通知電工發(fā)電（停電20分鐘內(nèi)）并做好詳細(xì)記錄，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。十三是完成監(jiān)控中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（只需回答主要的幾點(diǎn)，再談?wù)勛陨砉ぷ鞯闹匾裕?8、談?wù)剬?duì)接聽(tīng)投訴電話的處理要求？答：接聽(tīng)投訴電話時(shí)一定先穩(wěn)住自己的情緒，端正心態(tài)，知道自己是在做什么，要有充分的思想準(zhǔn)備，電話那頭很有可能是有脾氣暴躁的客戶。接聽(tīng)投訴電話時(shí)候必須微笑服務(wù)，注意文明用語(yǔ)及語(yǔ)氣。必須掌握時(shí)間，長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之。注意引導(dǎo)客戶的情緒，不能有客戶發(fā)生爭(zhēng)論；認(rèn)同客戶的感受，換位思考，告訴對(duì)面你理解他。并且耐心的聽(tīng)顧客把話說(shuō)完。對(duì)待投訴電話要由飽滿的熱情，專業(yè)的技能，人性化的服務(wù)，39、論述收費(fèi)廣場(chǎng)有突發(fā)事件（如擁堵、交通事故、封道）有何處理流程？答：如果收費(fèi)廣場(chǎng)發(fā)生擁堵，發(fā)現(xiàn)后必須先打電話咨詢崗?fù)び惺裁刺厥馇闆r，需不需要交警或路政協(xié)助處理，了解情況后立即上報(bào)至中心領(lǐng)導(dǎo)及所領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)重?fù)矶卤仨氹娫捇蚨绦艌?bào)送管理中心領(lǐng)導(dǎo)，并且報(bào)送至省聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)、96122、廳應(yīng)急指揮中心。實(shí)時(shí)監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)詢問(wèn)，事情處理完畢也必須向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并及時(shí)向相關(guān)單位反饋信息，保證信息及時(shí)暢通。所發(fā)生事宜必須詳細(xì)記錄于監(jiān)控記錄，與外單位交涉時(shí)必須保留錄音資料，方便日后考證。40、省高速集團(tuán)對(duì)開(kāi)展收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)提出了具體要求，要求做到“五個(gè)統(tǒng)一”和“三個(gè)服務(wù)” 。請(qǐng)簡(jiǎn)述“五個(gè)統(tǒng)一”和“三個(gè)服務(wù)”具體內(nèi)容，并就今后完善開(kāi)展收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)提出建議。答：五個(gè)“統(tǒng)一”即統(tǒng)一收費(fèi)崗?fù)ぶ苓叚h(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)，保持收費(fèi)崗?fù)ぁ⒉ＡА⒙访妗⑺疁系母蓛粽麧崳唤y(tǒng)一收費(fèi)人員的著裝，統(tǒng)一穿戴細(xì)節(jié)；統(tǒng)一收費(fèi)人員的儀容儀表，執(zhí)行更詳細(xì)、更具體的要求；統(tǒng)一交接班的流程，及時(shí)快速搞好工作銜接，做好相關(guān)記錄；統(tǒng)一崗?fù)さ氖召M(fèi)動(dòng)作，基本統(tǒng)一文明用語(yǔ)。三個(gè)“服務(wù)”即快捷服務(wù)、禮儀服務(wù)、便民服務(wù)。41、請(qǐng)指出下例案例存在的問(wèn)題，并分別說(shuō)明原因。某年4月上中班，全體班員均著長(zhǎng)袖襯衫制服上崗。某收費(fèi)員在吃過(guò)中飯后覺(jué)得天氣較熱，就將襯衫袖口卷起。這時(shí)，車道上開(kāi)進(jìn)一輛車牌為軸組為114型的貨車，電腦顯示車輛為115型車輛，噸位為36噸，從新余站入口。司機(jī)說(shuō)是裝的魚(yú)，要求減免費(fèi)。收費(fèi)員叫上班長(zhǎng)一起出去驗(yàn)貨，驗(yàn)完貨回來(lái)后報(bào)監(jiān)控員說(shuō)是魚(yú)。然后按綠通政策減免費(fèi)放行，并作好記錄。答題要點(diǎn)：（1）將襯衫袖口卷起，著裝不整；（2）驗(yàn)貨前未報(bào)監(jiān)控；（3）未讓司機(jī)簽訂綠通申報(bào)單；（4）查驗(yàn)過(guò)程未錄像；（5）未進(jìn)行改軸42、論述通行費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的意義？答：一是通行費(fèi)征收統(tǒng)計(jì)報(bào)表是將通行費(fèi)征收過(guò)程中的有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、資料進(jìn)行匯總整理的一種工具，是一種全面調(diào)查的方式，是通行費(fèi)征收中最重要的分析依據(jù)。二是通行費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表是收費(fèi)公路管理運(yùn)營(yíng)的重要資料，其不僅反映了收費(fèi)公路通行費(fèi)征收的情況，同時(shí)還為主管部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)提供管理決策的依據(jù)。及時(shí)準(zhǔn)確的填報(bào)通行費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，就可使管理部門(mén)掌握運(yùn)營(yíng)情況和收費(fèi)進(jìn)度，分析存在影響收費(fèi)的各種因素。通行費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表也是任務(wù)指標(biāo)的重要基礎(chǔ)資料。因此，認(rèn)真填寫(xiě)，及時(shí)準(zhǔn)確地上報(bào)通行費(fèi)統(tǒng)計(jì)的各類報(bào)表對(duì)收費(fèi)管理有著重要的意義。43、新的鮮活農(nóng)產(chǎn)品品種目錄補(bǔ)充了什么品種？答：（1）新增馬鈴薯、甘薯（白薯、紅薯、山藥、芋頭） 、鮮玉米、鮮花生為鮮活農(nóng)產(chǎn)品品種目錄。（2）本省補(bǔ)錄新鮮黎蒿、油麥菜、馬齒莧、藠頭和鮮活泥鰍、黃鱔為鮮活農(nóng)產(chǎn)品。44、某站由于系統(tǒng)故障導(dǎo)致收費(fèi)系統(tǒng)癱瘓，應(yīng)如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。答:a、當(dāng)收費(fèi)系統(tǒng)全部癱瘓時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)所應(yīng)急預(yù)案，按照預(yù)案要求結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行處理。 b、當(dāng)班班長(zhǎng)應(yīng)立即報(bào)告值班站長(zhǎng)、系管員、分中心，組織工作人員對(duì)出入口車輛進(jìn)行解釋疏導(dǎo)工作。 c、值班站長(zhǎng)接到報(bào)告后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)同時(shí)向值班處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，組織全站工作人員到車道協(xié)助疏通，入口發(fā)放預(yù)編碼卡，出口用便攜式收費(fèi)機(jī)按車型進(jìn)行收費(fèi)。 d、短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)，則應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，請(qǐng)交警、路政引導(dǎo)車輛通行。45、 結(jié)合省高速集團(tuán)發(fā)展提升年活動(dòng)內(nèi)容，就如何進(jìn)一步提升收費(fèi)窗口通行能力和服務(wù)水平提出建議。答：一是要開(kāi)足收費(fèi)車道，確保收費(fèi)站安全暢通；二是提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處置能力；三是要強(qiáng)化收費(fèi)人員業(yè)務(wù)操作技能，提升收費(fèi)服務(wù)水平；三是要加強(qiáng)系統(tǒng)和設(shè)備的維護(hù)，保障各種設(shè)備正常工作；四是及時(shí)發(fā)布和上報(bào)路況信息。46、 論述加強(qiáng)稽核工作的重要性？答：一是糾正和遏制逃費(fèi)行為，保證國(guó)家征費(fèi)法規(guī)的貫徹執(zhí)行；二是保證收費(fèi)隊(duì)伍的廉政；三是保證和促進(jìn)收費(fèi)管理工作各項(xiàng)制度的落實(shí)和管理水平的提高。47、 車輛分離不準(zhǔn)確，應(yīng)做好哪幾項(xiàng)工作？、應(yīng)經(jīng)常清潔光柵，最好每班都對(duì)光柵進(jìn)行除塵；、應(yīng)立即檢查光柵表面是否有泥點(diǎn)、塵土、大的蚊子或飛蛾等；、系管員要檢查是否有發(fā)光管損失，通訊是否正常；、是否有人故意遮障光柵，以此逃費(fèi)；、緊急情況下，要進(jìn)行人工車輛分離。48、 集裝箱車輛如需享受集裝箱優(yōu)惠政策，應(yīng)滿足哪幾個(gè)條件？答：（1）、此車為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)集裝箱（20英尺或40英尺，箱體為活動(dòng)的）；（2） 、超限30%以下；（3） 、四軸或四軸以上。4