專業談判技巧專業談判技巧閔波介紹北京天一仕業國際企業管理顧問公司高級講師北京大學營銷經理高級研修班特聘講師清華大學職業經理研修班特聘講師人民大學培訓學院特聘講師曾任北京大學企業管理研究中心專業講師曾任NOKIA（中國）學院簽約講師曾就職于全球著名醫藥企業美國禮來公司擔任過的管理職位：銷售經理、培訓總監、營銷總監、總經理閔波介紹服務過的企業電信企業：中國移動、中國電信、中國聯通、中國網通外資企業：諾基亞（中國）公司、美國禮來（亞洲）公司、EPSON(中國)有限公司、飛利浦（中國）公司、博士倫(中國)公司、朗訊（中國）公司，康寧光纜（中國）公司、三星（中國）公司、富士通（中國）公司、UT-斯達康（中國）公司、美中互利公司IT企業：聯想集團公司、北大方正、神州數碼、搜狐、清華同方、首信集團、enet硅谷動力、大洋科技公司、用友軟件公司、金碟軟件、漢王科技、騰訊公司、金科集團、綠葉科技、長征宇通制造業：海爾集團、海信集團、澳柯瑪集團、榮事達集團、嶗礦集團、五菱汽車、波導手機、迪比特手機、蒙牛乳業集團、伊利乳業集團、圣元乳業、真維斯醫藥企業：三九醫藥集團、哈藥集團、雙鶴藥業、國風醫藥、云南白藥、滇虹藥業、新華制藥、奇正藏藥其他：中國國際航空公司、中國對外經濟貿易投資公司、中國石油、中國海洋石油、中原油田、中外運集團、中關村證券、萬達集團、首都機場服務過的企業電信企業：中國移動、中國電信、中國聯通、中國網通課程內容談判理念談判過程談判技巧課程內容談判理念

“面對艱難的對手，較好的辦法是先做出些微小的讓步，以換取對方的善意。”

對錯“面對艱難的對手，較好的辦法是先做出些微小的讓步，以換第一部分：談判理念第一部分：談判理念

什么是談判？談判的類型談判三大要素談判的金三角什么是談判？討論：什么情況下需要談判？什么是談判？討論：什么情況下需要談判？專業談判技巧培訓課件談判常常包含如下含義說服他人；試圖解決爭端；具有特定的規則、傳統和規范；強化雙方已有的關系；受到多種因素的驅使，如邏輯、權力、妥協、交易、情感，甚至天才的解決方案。談判常常包含如下含義說服他人；談判是什么？談判是讓別人支持我們從他們那里獲得我們想要的東西！談判是什么？談判是讓別人支持我們從他們那里獲得我們想要的東西談判的心理狀態不自覺的非競爭自覺的非競爭不自覺的競爭自覺的競爭談判的心理狀態不自覺自覺的不自覺自覺的競爭性與合作性談判劇烈競爭積極合作步步為營，被表面姿態所誤導建立一定程度的相互信任，尋找合作空間夸大自身需求，盡可能多占便宜將談判視作解決問題的有效途徑情緒夸張，甚至威脅對方運用積極主動的情緒，例如耐心解釋方案給雙方帶來的好處為了維護自身需求和地位而進行激烈的辯論，忽略了對方的需求認真傾聽對方的需求，尋找雙方的共同關注點競爭性與合作性談判劇烈競爭積極合作步步為營，被表面姿態所誤導競爭性與合作性談判劇烈競爭積極合作情緒沖昏理智，大聲嚷嚷努力澄清問題，而不是攪混水決策過程中充滿懷疑和敵意努力合作，共同解決爭端，消除懷疑和敵意運用各種伎倆，如威脅、欺詐、擦邊球等運用各種技巧，如側面思維、重新定義問題以發現雙方的共同點等競爭性與合作性談判劇烈競爭積極合作情緒沖昏理智，大聲嚷嚷努力激烈競爭的原因人類本身的好斗天性缺乏信任歷史經驗對事實的理解以自我為中心習得行為激烈競爭的原因人類本身的好斗天性談判的類型陣地式談判顧客老板這個銅盤子多少錢？你眼光不錯，75元別逗了，這兒有塊壓傷出個實際價我出15元15元簡直是開玩笑那好我出20元，75元我絕對不買夫人，你真夠厲害，60元馬上拿走25元我進價也比25元高啊37塊5，再高我就走你看看上面的圖案，到明年這樣的古董價格能翻1倍-----談判的類型陣地式談判顧客老板這個銅盤子多少錢？你眼光不錯，7陣地式談判的特點結果不夠理想談判沒有效率給友誼帶來危險多方參與時更為不妙友善并非答案陣地式談判的特點結果不夠理想陣地談判類型軟磨硬泡（厚黑學）對方是朋友目標在于共識為了友誼作出讓步對任何事采取溫和態度信任對方容易改變陣地給予對方恩惠為了達成協議愿意承受單方面損失改變最低界限尋找對方可以接受的單方面解決方案堅持達成共識避免意志的較量迫于壓力而妥協對方是對手目標在于勝利為了友誼要求讓步對人與事采取強硬態度不信任對方固守不前給對方以威脅把單方面優惠作為協議條件對于自己的最低界限含糊其詞尋找自己可以接受的單方面解決方案堅守陣地堅持在意志的較量中取勝給對方施加壓力陣地談判類型軟磨硬泡（厚黑學）對方是朋友對方是對手理性談判的特點人：把人與事分開利益：集中精力于利益，而不是陣地選擇：在決定以前分析所有可能性標準：堅持運用客觀標準理性談判的特點人：把人與事分開理性談判與陣地談判對比硬泡（厚黑學）理性對方是對手目標在于勝利為了友誼要求讓步對人與事采取強硬態度不信任對方固守不前給對方以威脅把單方面優惠作為協議條件對于自己的最低界限含糊其詞尋找自己可以接受的單方面解決方案堅守陣地堅持在意志的較量中取勝給對方施加壓力對方是解決問題者目標在于有效、愉快地得到結果把人與問題分開對人軟、對事硬談判與信任無關集中精力于利益而不是陣地探討相互利益為共同利益尋求方案避免最低界限尋找有利于雙方的方案再作決定堅持使用客觀標準努力獲得不傾向單方意愿的客觀標準向道理低頭而不是向壓力低頭理性談判與陣地談判對比硬泡（厚黑學）理性對方是對手對方是解決成功談判的要素分析過談判，分析了影響談判的變數，并依據重要性對其進行了排序。對“軟因素”——通常指不易衡量的變數——做了評估，并為之出價。把談判要點列在圖板上以獲得大體印象。把附加價值的信息具體化。在談判中掌握了主動。善于溝通。有很高的，卻是很現實的目標。直入主題。會提供備選方案以回避矛盾。成功談判的要素分析過談判，分析了影響談判的變數，并依據重要性雙贏談判金三角3.共同基礎1.自身需求2.對方需求雙贏談判金三角3.共同基礎1.自身需求2.對方需求成功談判的要素創造積極的談判氣氛。積極地給出提議和回應提議。把任務在團隊內進行了分配，團隊合作訓練有素。有自己的策略。系統地工作。不在談判中設置障礙也不糾纏于細枝末節。選擇恰當時機進行討價還價。在簽訂協議前休息最后一次。強調舉止要得體，令人可信成功談判的要素創造積極的談判氣氛。

談判易犯的錯誤11.爭吵代替說服2.短期策略對待長期關系3.對人不對事4.進入談判卻沒特定目標和底線5.逐步退讓到底線卻又沾沾自喜6.讓步卻沒有要求對方回報7.讓步太容易太快8.沒找出對方的需求

大部分的人皆會犯左列大部分的錯； 少部分的人會犯左列少部分的錯； 而沒有人不會犯錯談判易犯的錯誤11.爭吵代替說服

談判易犯的錯誤29.接受對方第一次的開價10.自以為對方知道你的弱點11.太嚴肅看待期限12.為了趕快解決問題而創下惡例13.從最難的問題切入談判14.接受對方提出“不要就拉倒”的恐嚇15.把話說死了16.未理清方法與目標之不同

大部分的人皆會犯左列大部分的錯； 少部分的人會犯左列少部分的錯； 而沒有人不會犯錯談判易犯的錯誤29.接受對方第一次的開價 談判結果雙贏我輸你贏我贏你輸我輸你也輸贏輸贏輸我你談判結果贏輸贏輸我你談判三大要素權力：與你認為你擁有的權力和權威相比，對方似乎總是擁有更多的權力和權威。時間：對方似乎沒有受到你所受到的那種組織壓力、時間限制和最后期限的約束。信息：與你對對方及其需要的了解相比，對方似乎更了解你及你的需要。談判三大要素權力：與你認為你擁有的權力和權威相比，對方似乎總權利權利的含義權利就是讓某個人做他們本來不愿意干的事情。權利是A讓B采取X行動的能力，減去B主動做X這件事情的可能性。充分利用對方認為你擁有的權利與其說談判的實力取決于實際存在的權利要素，不如說它取決于其他人對這些要素的看法。駕御你的權利權利權利的含義權力—囚犯與煙競爭的權力合法性的權力冒險的權力冒險轉移承諾的權力如果你相信你有權力，你就能得到你想要的任何東西。權力—囚犯與煙競爭的權力如果你相信時間最后期限規則促使對方做出讓步合理運用最后期限最后期限不對等的影響最后期限等同時，心態更重要時間最后期限規則信息提前掌握信息正式談判之前做好規劃給予對方必要的信息提供實用信息，調整對方的期望值妨礙獲取信息的因素獲取信息的原則信息提前掌握信息獲取信息的原則少說多聽提出毫無威脅的問題體諒他們的情感重提他們的目標進行積極的強化獲取信息的原則少說多聽讓對方投入---在對方投入時間和精力之后，最后通牒蠶食策略西裝領帶請求幫助以弱擋強貸款“我們不懂”狡猾的日本人讓對方投入---在對方投入時間和精力之后，最后通牒缺欠談判法引發競爭買衣服表達不滿是否錯過了降價時機？有點傷痕如果這樣---缺欠談判法引發競爭第二部分談判的過程第二部分談判的過程談判的六個步驟準備談判收尾討價還價制定戰略相互了解開局談判的六個步驟準備談判收尾討價還價制定戰略相互了解開局

一、準備談判

一目標（長期，短期)

二確認談判具體問題并做優先順序劃分三可能的談判方案四對每個談判的問題設定界限五估計對方的上述各項一、準備談判一目標（長期，短期)

把談判的目標寫下來把談判的目標寫下來Ⅰ、準備談判確定談判目標如何確定談判目標頂線（Topline）目標——能取得的最好結果；底線（Bottomline）目標——最差但可以接受的結果；現實（Target）目標——你實際期望的結果。如何確定目標范圍我能做多遠？應該在什么時候停止討價還價？在這場談判中最可能失掉什么？如果我停止討價還價會發生什么？對方需要我嗎？Ⅰ、準備談判確定談判目標Ⅰ、準備談判摸清對方的底牌弄清對方的主張和他們要追求的目標；研究一下，在對方詢問和主張背后是否有他們特別關心的問題；談判前互相交流信息；考慮一下，對方為支持他們的主張可能會提出哪些事實和論據；考慮可能存在的潛在議程。找出可能影響談判地位和結果及造成談判耽擱和混亂的主要因素。Ⅰ、準備談判摸清對方的底牌Ⅰ、準備談判評價相對實力和弱點都有哪些支配力：決策權威；對討論的問題具有豐富的知識；強大的財力資源；充裕的時間；決心和毅力；充分的準備；豐富的談判經驗。Ⅰ、準備談判評價相對實力和弱點Ⅱ、制訂戰略制訂談判戰略要點第一次會面時，我們應提哪些問題？對方可能會替哪些問題？我們應如何回答這些問題？我們是否有足夠的事實數據和信息來支持？如果是團體談判：由誰來主談？由誰來確認理解程度？由誰來提問題？由誰來回答問題？由誰來緩和緊張氣氛，表示對他人的關心？Ⅱ、制訂戰略制訂談判戰略要點了解對手情況對手曾經參加過談判嗎？對手之間有什么分歧？對手是否有取得談判目標所需的見識和事實？他們所準備的資料是否充分？對手是否有能力和威信達成他們的目標？來參加的人是否有做出決定的能力？對手在壓力下是否會速戰速決？如果給他足夠的壓力，他會不會在壓力下跟自己簽合同等。了解對手情況對手曾經參加過談判嗎？Ⅱ、制訂戰略我應采取什么樣的談判風格？合作型（Collaborating）-維持人際關系，確保雙贏；妥協型（Compromising）-目標和關系并重，微贏或微輸；順從型（Accommodating）-不惜一切代價維持人際關系，退讓—輸掉；控制型（Controlling）-不考慮雙方關系，僅僅想贏；避免型（Avoiding）-不惜一切代價避免沖突，目標與關系都不能維持，撤退—輸掉。Ⅱ、制訂戰略我應采取什么樣的談判風格？Ⅱ、制訂戰略我應運用什么樣的策略？在哪兒談？自己的領地還是中立的地點？什么時候談？如何開局？Ⅱ、制訂戰略我應運用什么樣的策略？Ⅲ、開局開場誰先開頭？-讓對方先開場。你最初的立場應定在哪兒？-要求比期望的多。你如何會贏對方的最初立場？-永遠不要接受最初的建議。制定議程Ⅲ、開局開場Ⅲ、開局開局要點：表達你的態度和期望；創造談判氛圍；表明誰更有經驗、更有耐心、更強大、信息更靈通。Ⅲ、開局開局要點：Ⅲ、開局開局技巧：提出比你想要得到得更多的要求原因：你可能恰好得到它；擴大談判空間；提高了你提供的主張的理解價值；可以避免使談判陷入僵局；創造了使對方感覺自己獲勝的氛圍。Ⅲ、開局開局技巧：Ⅲ、開局開局技巧：目標包括原則讓對方先報價；使你的目標在雙方報價中間；逐漸減少讓步。Ⅲ、開局開局技巧：Ⅲ、開局開局技巧：絕不接受第一次出價對方反應：我應該能做得更好；一定有什么問題了。Ⅲ、開局開局技巧：Ⅲ、開局開局技巧：對對方的的計劃表現出吃驚通過表現出吃驚來傳達不可能接受的信息；有條件讓步；相信對方是視覺型人。Ⅲ、開局開局技巧：Ⅲ、開局開局技巧：避免敵對性談判感覺、感受、發現；柔道原則；Ⅲ、開局開局技巧：Ⅲ、開局開局技巧：不情愿的買方與賣方競爭原則；瑕疵原則；有限的權力。Ⅲ、開局開局技巧：Ⅲ、開局開局技巧：鉗制技巧你必須做得更好；將精力集中在價錢上而不是比率上。Ⅲ、開局開局技巧：Ⅳ、相互了解探查聆聽試探沖擊確認需求闡述利益核實論點和立場Ⅳ、相互了解探查聆聽探察聆聽談判中最常見的錯誤是說話太多！探察聆聽談判中最常見的錯誤是探察聆聽

原則建立信任設身處地收集事實關注難題忽略異議探察聆聽

原則建立信任探尋的四個步驟問問題要有目的性優化交流的環境運用泛光燈/聚光燈的方法積極聆聽探尋的四個步驟問問題要有目的性問問題要有目的性你很在意運費的高低嗎？你經常出差，在外面最擔心發生什么問題？你休假時正在海灘上休閑，公司突然有一份重要的文件要讓你過目，你會怎么辦？問問題要有目的性你很在意運費的高低嗎？優化交流的環境要與你的顧客姿態保持協調一致手勢和身體姿勢目光接觸衣著配合他們的說話速度和關鍵詞語使用顧客的名字；我們；我們的使用顧客聽得懂的語言重復顧客說過的重要詞語優化交流的環境要與你的顧客姿態保持協調一致優化交流的環境要善于觀察顧客是否喜歡你？

微笑，良好的目光接觸，開放的身體姿態，表情自然。對你的想法是否有興趣？

想靠近你，交流更加順暢。解開外套，撫摸下巴，認真思考你提供的信息。是否防備、懷疑或排斥？優化交流的環境要善于觀察運用泛光燈/聚光燈的方法開放問題：讓客戶自由發揮....

您對公司數據通信的安全怎么看？能不能告訴我，您認為的理想商務旅行是什么樣？封閉問題：限定客戶回答的方向

“您同意這套系統已經過時的說法嗎?”(一般性的同意)

“您反對的只是費用太高，對嗎?”(他的反對意見，如果他回答說是，那么……)

“如果我能向您說清楚XX系統能給您帶來的好處，那么您是否會對更換網絡有興趣?運用泛光燈/聚光燈的方法開放問題：讓客戶自由發揮....27問題漏斗友好的寒暄寬廣且便于回答的開放問題針對詢問方向的開放問題針對詢問方向的封閉問題針對特定目標的開放問題針對特定目標的封閉問題Need.....27問題漏斗友好的寒暄寬廣且便于回答的開放問題針對詢問方向的積極傾聽集中精力采取開放的姿態

請講，你能不能再介紹一下......鼓勵

您說的非常有價值，請您再講下去恰當的身體語言技巧一：傾聽積極傾聽集中精力技巧一：傾聽積極傾聽先入之見

“您的要求根本就不合理，怎么您又……”個人好惡

“這個問題根本就不可能發生，您瞎說的吧?”“這不可能，我們從來沒有發生過這樣的事？”由對對方的個人看法引起。

“怎么每次都是您來換貨!”由利益沖突造成。

“想和我爭?別想!”技巧二：排除情緒積極傾聽先入之見技巧二：排除情緒積極傾聽杜絕冷漠

“你說你的，我這里什么反應也沒有。”表示同情

“哎呀，是這樣嗎?真太糟糕了。”表達關切

“真太糟糕了。我能為你們做點什么嗎?

你看這樣好不好……”技巧三：積極回應積極傾聽杜絕冷漠技巧三：積極回應探察聆聽注意問題的開放性不要過早就問談判對手是否有困難有目的地問－顯示你的優勢逐步縮小范圍探察聆聽注意問題的開放性闡述利益FAB特性利益優點洗手液配方無磷無毒洗得干凈不傷手太太手白皙老公不洗碗低脂的牛奶不會使人發胖你能同時獲得營養和好身材闡述利益FAB特性利益優點洗手液配方洗得干凈太太手白皙低脂的Ⅳ、相互了解核實論點和立場讓對方說清真相：在對方回答你的問題時，不要插話；用直接提問來結束每一句話；只說必要的話；經常對說過的話進行小結；不要離題。除非能換來對方有用的信息，否則，永遠不要主動向對方透露信息。Ⅳ、相互了解核實論點和立場Ⅳ、相互了解把握時間，利用休會如何把握時間？正是發言不超過15-20分鐘；非正式發言不應超過2-3分鐘。如何利用休會？你需要時間思考或顧問意見時；對方或環境發生變化時；你希望對方能認真考慮你的建議時；沖突需要冷卻時；由誰來提出休會？休會不必征得對方同意Ⅳ、相互了解把握時間，利用休會Ⅴ、討價還價相互讓步我現在就應該讓步嗎？我應該退多少？我準備換回什么？有條件讓步。先說出條件，在對方表示愿意就這個條件進行談判時，在詳細談你的讓步；一次成功的讓步通常是一小步。如果做大的讓步，你的信任度就要受到影響，對方就會向你進一步施壓，迫使你做出更大的讓步。未經施壓就做出的讓步價值不大。對方會把它看作是爭取其他讓步的起點；有時你會發現自己處于讓步余地很小或無處可讓的地步；提出一攬子主張來克服過去的路障。你應當始終試圖讓對方讓步：讓對方相信，他們目前的立場時守不住的；告訴對方如何做出讓步又不丟面子；表明在適當的時候你也會讓步。Ⅴ、討價還價相互讓步Ⅴ、討價還價相互讓步要點確切知道你要退到何處；幫對方找到讓步的理由，避免讓對方丟面子；當對方提出讓步時，大聲重復他們讓步的聲明；試探性讓步。使用假設疑問句，如“如果我要是…，你認為怎么樣？”以讓步換讓步，做有條件的讓步。使用“如果…，那么…。”利用一攬子讓步來為你的目標服務。將問題聯在一起提出。始終站在對方的立場上評價你的讓步。考慮你的讓步對對方的價值。讓步之前，先考慮這一行動可能給你帶來的長期結果。先提出你的理由，然后再做出讓步。在根本利益上要堅定，但在立場上可以靈活些。Ⅴ、討價還價相互讓步要點

你是一位光纜制造商，想與一家歐洲最大的有線電視臺老板約會。幾經延遲后，對方叫你在當天下午去希思羅機場的第四候機室，在飛往澳大利亞的航班起飛前幾分鐘與他見面。這對你是一個難得的機會!他邊向護照檢查處走去邊向你說，可以與你簽一份為期六個月的供應標準型希格馬光纜重發器的合同，要你開一個“最好價”。這時你是：a)開出你的最低價以便能“擠進門里去”b)開出比最低價略高一些的價碼c)開個高價但留下討論還價的余地d)祝他旅途愉快你是一位光纜制造商，想與一家歐洲最大的有線電視臺老板一家大化工公司的采購員看了你供應萘酚的開價之后說：“競爭激烈得很呀，你最好把要價降低一點。”你是：a)為了取得定單，答應壓價b)問對方，你的開價比別人的高多少c)讓他與別人做生意去d)要求看看別人的報價e)問他喜不喜歡你的報價一家大化工公司的采購員看了你供應萘酚的開價之后說：“競爭激烈你與紐約一家CD—ROM出版商進行談判。對方提出想買下你的“管理教育叢書”出版權，只答應付給版稅50,000元，合同簽字時預付一半，其余一半在交稿時付清，而不同意你所要求的80,000元(付款辦法相同)。你是：a)接受對方出價b)告訴對方，這個出價不夠，多少總得再加一點c)提出一個改頭換面的建議d)撥腿就走你與紐約一家CD—ROM出版商進行談判。對方提出想買下你的“Ⅴ、討價還價打破僵局突顯雙方已達成的成果分析造成的原因并量度彼此差異的距離強調僵局將造成的嚴重后果暫停但保持非正式的接觸將僵局的議題切割成兩個或多個小議題來討論Ⅴ、討價還價打破僵局Ⅴ、討價還價打破僵局請第三者介入換掉某位談判者請高階主管加入退回僵局前一步驟，思考其他解決途徑。下最后的通牒Ⅴ、討價還價打破僵局Ⅴ、討價還價向協議邁進談判中的形體語言：認真傾聽睜大眼睛，目光警覺，身體稍向前傾，雙手放開，胳膊伸展防御眼睛睜開，目光警覺，上身直立，胳膊和腿緊緊交叉起來，握緊拳頭沮喪雙手握緊，揉拭頸背，向出口處和外面張望厭煩身體后靠，看表，亂畫或敲手指頭自信身體松弛，四肢擴張欺騙目光盡量少接觸，突然改變聲調，談話時咬嘴唇Ⅴ、討價還價向協議邁進認真睜大眼睛，目光警覺，身體稍向前傾，Ⅴ、討價還價討價還價技巧上級權力（有限的權力）上級機構應為模糊群體；逐步升級；應對：獲得承諾、激發自我意識、獲得推薦承諾、完美的“經歷考驗”。Ⅴ、討價還價討價還價技巧Ⅴ、討價還價討價還價技巧理解服務價值下降不要相信對方會在以后補償你；在工作前就談好價錢。Ⅴ、討價還價討價還價技巧Ⅴ、討價還價討價還價技巧絕不提出平分差價鼓勵對方提出平分；適當時候多次平分；讓對方覺得自己是贏家。Ⅴ、討價還價討價還價技巧Ⅴ、討價還價討價還價技巧應對困境、僵局和絕境放置一邊策略；通過改變一個元素來改變談判原動力；引入第三方。Ⅴ、討價還價討價還價技巧Ⅴ、討價還價討價還價技巧物物交換原則總要要求回報；不要提特別要求；“如果我能為你那么做，你能為我做什么呢？”Ⅴ、討價還價討價還價技巧Ⅴ、討價還價討價還價技巧F、讓步技巧錯誤一：平均幅度（250→250→250→250）錯誤二：最后做個大讓步（600→400→0→0）錯誤三：一下都讓出去（1000→0→0→0）錯誤四：先小后大（100→200→300→400）正確：500→200→100→50

Ⅴ、討價還價討價還價技巧Ⅵ、收尾結束談判的技巧好人/壞人策略逐漸減少讓步收回條件策略擺出易接受的姿態Ⅵ、收尾結束談判的技巧Ⅵ、收尾結束談判的技巧蠶食策略小恩小惠的安慰草擬合同Ⅵ、收尾結束談判的技巧感謝您的參與！感謝您的參與！專業談判技巧專業談判技巧閔波介紹北京天一仕業國際企業管理顧問公司高級講師北京大學營銷經理高級研修班特聘講師清華大學職業經理研修班特聘講師人民大學培訓學院特聘講師曾任北京大學企業管理研究中心專業講師曾任NOKIA（中國）學院簽約講師曾就職于全球著名醫藥企業美國禮來公司擔任過的管理職位：銷售經理、培訓總監、營銷總監、總經理閔波介紹服務過的企業電信企業：中國移動、中國電信、中國聯通、中國網通外資企業：諾基亞（中國）公司、美國禮來（亞洲）公司、EPSON(中國)有限公司、飛利浦（中國）公司、博士倫(中國)公司、朗訊（中國）公司，康寧光纜（中國）公司、三星（中國）公司、富士通（中國）公司、UT-斯達康（中國）公司、美中互利公司IT企業：聯想集團公司、北大方正、神州數碼、搜狐、清華同方、首信集團、enet硅谷動力、大洋科技公司、用友軟件公司、金碟軟件、漢王科技、騰訊公司、金科集團、綠葉科技、長征宇通制造業：海爾集團、海信集團、澳柯瑪集團、榮事達集團、嶗礦集團、五菱汽車、波導手機、迪比特手機、蒙牛乳業集團、伊利乳業集團、圣元乳業、真維斯醫藥企業：三九醫藥集團、哈藥集團、雙鶴藥業、國風醫藥、云南白藥、滇虹藥業、新華制藥、奇正藏藥其他：中國國際航空公司、中國對外經濟貿易投資公司、中國石油、中國海洋石油、中原油田、中外運集團、中關村證券、萬達集團、首都機場服務過的企業電信企業：中國移動、中國電信、中國聯通、中國網通課程內容談判理念談判過程談判技巧課程內容談判理念

“面對艱難的對手，較好的辦法是先做出些微小的讓步，以換取對方的善意。”

對錯“面對艱難的對手，較好的辦法是先做出些微小的讓步，以換第一部分：談判理念第一部分：談判理念

什么是談判？談判的類型談判三大要素談判的金三角什么是談判？討論：什么情況下需要談判？什么是談判？討論：什么情況下需要談判？專業談判技巧培訓課件談判常常包含如下含義說服他人；試圖解決爭端；具有特定的規則、傳統和規范；強化雙方已有的關系；受到多種因素的驅使，如邏輯、權力、妥協、交易、情感，甚至天才的解決方案。談判常常包含如下含義說服他人；談判是什么？談判是讓別人支持我們從他們那里獲得我們想要的東西！談判是什么？談判是讓別人支持我們從他們那里獲得我們想要的東西談判的心理狀態不自覺的非競爭自覺的非競爭不自覺的競爭自覺的競爭談判的心理狀態不自覺自覺的不自覺自覺的競爭性與合作性談判劇烈競爭積極合作步步為營，被表面姿態所誤導建立一定程度的相互信任，尋找合作空間夸大自身需求，盡可能多占便宜將談判視作解決問題的有效途徑情緒夸張，甚至威脅對方運用積極主動的情緒，例如耐心解釋方案給雙方帶來的好處為了維護自身需求和地位而進行激烈的辯論，忽略了對方的需求認真傾聽對方的需求，尋找雙方的共同關注點競爭性與合作性談判劇烈競爭積極合作步步為營，被表面姿態所誤導競爭性與合作性談判劇烈競爭積極合作情緒沖昏理智，大聲嚷嚷努力澄清問題，而不是攪混水決策過程中充滿懷疑和敵意努力合作，共同解決爭端，消除懷疑和敵意運用各種伎倆，如威脅、欺詐、擦邊球等運用各種技巧，如側面思維、重新定義問題以發現雙方的共同點等競爭性與合作性談判劇烈競爭積極合作情緒沖昏理智，大聲嚷嚷努力激烈競爭的原因人類本身的好斗天性缺乏信任歷史經驗對事實的理解以自我為中心習得行為激烈競爭的原因人類本身的好斗天性談判的類型陣地式談判顧客老板這個銅盤子多少錢？你眼光不錯，75元別逗了，這兒有塊壓傷出個實際價我出15元15元簡直是開玩笑那好我出20元，75元我絕對不買夫人，你真夠厲害，60元馬上拿走25元我進價也比25元高啊37塊5，再高我就走你看看上面的圖案，到明年這樣的古董價格能翻1倍-----談判的類型陣地式談判顧客老板這個銅盤子多少錢？你眼光不錯，7陣地式談判的特點結果不夠理想談判沒有效率給友誼帶來危險多方參與時更為不妙友善并非答案陣地式談判的特點結果不夠理想陣地談判類型軟磨硬泡（厚黑學）對方是朋友目標在于共識為了友誼作出讓步對任何事采取溫和態度信任對方容易改變陣地給予對方恩惠為了達成協議愿意承受單方面損失改變最低界限尋找對方可以接受的單方面解決方案堅持達成共識避免意志的較量迫于壓力而妥協對方是對手目標在于勝利為了友誼要求讓步對人與事采取強硬態度不信任對方固守不前給對方以威脅把單方面優惠作為協議條件對于自己的最低界限含糊其詞尋找自己可以接受的單方面解決方案堅守陣地堅持在意志的較量中取勝給對方施加壓力陣地談判類型軟磨硬泡（厚黑學）對方是朋友對方是對手理性談判的特點人：把人與事分開利益：集中精力于利益，而不是陣地選擇：在決定以前分析所有可能性標準：堅持運用客觀標準理性談判的特點人：把人與事分開理性談判與陣地談判對比硬泡（厚黑學）理性對方是對手目標在于勝利為了友誼要求讓步對人與事采取強硬態度不信任對方固守不前給對方以威脅把單方面優惠作為協議條件對于自己的最低界限含糊其詞尋找自己可以接受的單方面解決方案堅守陣地堅持在意志的較量中取勝給對方施加壓力對方是解決問題者目標在于有效、愉快地得到結果把人與問題分開對人軟、對事硬談判與信任無關集中精力于利益而不是陣地探討相互利益為共同利益尋求方案避免最低界限尋找有利于雙方的方案再作決定堅持使用客觀標準努力獲得不傾向單方意愿的客觀標準向道理低頭而不是向壓力低頭理性談判與陣地談判對比硬泡（厚黑學）理性對方是對手對方是解決成功談判的要素分析過談判，分析了影響談判的變數，并依據重要性對其進行了排序。對“軟因素”——通常指不易衡量的變數——做了評估，并為之出價。把談判要點列在圖板上以獲得大體印象。把附加價值的信息具體化。在談判中掌握了主動。善于溝通。有很高的，卻是很現實的目標。直入主題。會提供備選方案以回避矛盾。成功談判的要素分析過談判，分析了影響談判的變數，并依據重要性雙贏談判金三角3.共同基礎1.自身需求2.對方需求雙贏談判金三角3.共同基礎1.自身需求2.對方需求成功談判的要素創造積極的談判氣氛。積極地給出提議和回應提議。把任務在團隊內進行了分配，團隊合作訓練有素。有自己的策略。系統地工作。不在談判中設置障礙也不糾纏于細枝末節。選擇恰當時機進行討價還價。在簽訂協議前休息最后一次。強調舉止要得體，令人可信成功談判的要素創造積極的談判氣氛。

談判易犯的錯誤11.爭吵代替說服2.短期策略對待長期關系3.對人不對事4.進入談判卻沒特定目標和底線5.逐步退讓到底線卻又沾沾自喜6.讓步卻沒有要求對方回報7.讓步太容易太快8.沒找出對方的需求

大部分的人皆會犯左列大部分的錯； 少部分的人會犯左列少部分的錯； 而沒有人不會犯錯談判易犯的錯誤11.爭吵代替說服

談判易犯的錯誤29.接受對方第一次的開價10.自以為對方知道你的弱點11.太嚴肅看待期限12.為了趕快解決問題而創下惡例13.從最難的問題切入談判14.接受對方提出“不要就拉倒”的恐嚇15.把話說死了16.未理清方法與目標之不同

大部分的人皆會犯左列大部分的錯； 少部分的人會犯左列少部分的錯； 而沒有人不會犯錯談判易犯的錯誤29.接受對方第一次的開價 談判結果雙贏我輸你贏我贏你輸我輸你也輸贏輸贏輸我你談判結果贏輸贏輸我你談判三大要素權力：與你認為你擁有的權力和權威相比，對方似乎總是擁有更多的權力和權威。時間：對方似乎沒有受到你所受到的那種組織壓力、時間限制和最后期限的約束。信息：與你對對方及其需要的了解相比，對方似乎更了解你及你的需要。談判三大要素權力：與你認為你擁有的權力和權威相比，對方似乎總權利權利的含義權利就是讓某個人做他們本來不愿意干的事情。權利是A讓B采取X行動的能力，減去B主動做X這件事情的可能性。充分利用對方認為你擁有的權利與其說談判的實力取決于實際存在的權利要素，不如說它取決于其他人對這些要素的看法。駕御你的權利權利權利的含義權力—囚犯與煙競爭的權力合法性的權力冒險的權力冒險轉移承諾的權力如果你相信你有權力，你就能得到你想要的任何東西。權力—囚犯與煙競爭的權力如果你相信時間最后期限規則促使對方做出讓步合理運用最后期限最后期限不對等的影響最后期限等同時，心態更重要時間最后期限規則信息提前掌握信息正式談判之前做好規劃給予對方必要的信息提供實用信息，調整對方的期望值妨礙獲取信息的因素獲取信息的原則信息提前掌握信息獲取信息的原則少說多聽提出毫無威脅的問題體諒他們的情感重提他們的目標進行積極的強化獲取信息的原則少說多聽讓對方投入---在對方投入時間和精力之后，最后通牒蠶食策略西裝領帶請求幫助以弱擋強貸款“我們不懂”狡猾的日本人讓對方投入---在對方投入時間和精力之后，最后通牒缺欠談判法引發競爭買衣服表達不滿是否錯過了降價時機？有點傷痕如果這樣---缺欠談判法引發競爭第二部分談判的過程第二部分談判的過程談判的六個步驟準備談判收尾討價還價制定戰略相互了解開局談判的六個步驟準備談判收尾討價還價制定戰略相互了解開局

一、準備談判

一目標（長期，短期)

二確認談判具體問題并做優先順序劃分三可能的談判方案四對每個談判的問題設定界限五估計對方的上述各項一、準備談判一目標（長期，短期)

把談判的目標寫下來把談判的目標寫下來Ⅰ、準備談判確定談判目標如何確定談判目標頂線（Topline）目標——能取得的最好結果；底線（Bottomline）目標——最差但可以接受的結果；現實（Target）目標——你實際期望的結果。如何確定目標范圍我能做多遠？應該在什么時候停止討價還價？在這場談判中最可能失掉什么？如果我停止討價還價會發生什么？對方需要我嗎？Ⅰ、準備談判確定談判目標Ⅰ、準備談判摸清對方的底牌弄清對方的主張和他們要追求的目標；研究一下，在對方詢問和主張背后是否有他們特別關心的問題；談判前互相交流信息；考慮一下，對方為支持他們的主張可能會提出哪些事實和論據；考慮可能存在的潛在議程。找出可能影響談判地位和結果及造成談判耽擱和混亂的主要因素。Ⅰ、準備談判摸清對方的底牌Ⅰ、準備談判評價相對實力和弱點都有哪些支配力：決策權威；對討論的問題具有豐富的知識；強大的財力資源；充裕的時間；決心和毅力；充分的準備；豐富的談判經驗。Ⅰ、準備談判評價相對實力和弱點Ⅱ、制訂戰略制訂談判戰略要點第一次會面時，我們應提哪些問題？對方可能會替哪些問題？我們應如何回答這些問題？我們是否有足夠的事實數據和信息來支持？如果是團體談判：由誰來主談？由誰來確認理解程度？由誰來提問題？由誰來回答問題？由誰來緩和緊張氣氛，表示對他人的關心？Ⅱ、制訂戰略制訂談判戰略要點了解對手情況對手曾經參加過談判嗎？對手之間有什么分歧？對手是否有取得談判目標所需的見識和事實？他們所準備的資料是否充分？對手是否有能力和威信達成他們的目標？來參加的人是否有做出決定的能力？對手在壓力下是否會速戰速決？如果給他足夠的壓力，他會不會在壓力下跟自己簽合同等。了解對手情況對手曾經參加過談判嗎？Ⅱ、制訂戰略我應采取什么樣的談判風格？合作型（Collaborating）-維持人際關系，確保雙贏；妥協型（Compromising）-目標和關系并重，微贏或微輸；順從型（Accommodating）-不惜一切代價維持人際關系，退讓—輸掉；控制型（Controlling）-不考慮雙方關系，僅僅想贏；避免型（Avoiding）-不惜一切代價避免沖突，目標與關系都不能維持，撤退—輸掉。Ⅱ、制訂戰略我應采取什么樣的談判風格？Ⅱ、制訂戰略我應運用什么樣的策略？在哪兒談？自己的領地還是中立的地點？什么時候談？如何開局？Ⅱ、制訂戰略我應運用什么樣的策略？Ⅲ、開局開場誰先開頭？-讓對方先開場。你最初的立場應定在哪兒？-要求比期望的多。你如何會贏對方的最初立場？-永遠不要接受最初的建議。制定議程Ⅲ、開局開場Ⅲ、開局開局要點：表達你的態度和期望；創造談判氛圍；表明誰更有經驗、更有耐心、更強大、信息更靈通。Ⅲ、開局開局要點：Ⅲ、開局開局技巧：提出比你想要得到得更多的要求原因：你可能恰好得到它；擴大談判空間；提高了你提供的主張的理解價值；可以避免使談判陷入僵局；創造了使對方感覺自己獲勝的氛圍。Ⅲ、開局開局技巧：Ⅲ、開局開局技巧：目標包括原則讓對方先報價；使你的目標在雙方報價中間；逐漸減少讓步。Ⅲ、開局開局技巧：Ⅲ、開局開局技巧：絕不接受第一次出價對方反應：我應該能做得更好；一定有什么問題了。Ⅲ、開局開局技巧：Ⅲ、開局開局技巧：對對方的的計劃表現出吃驚通過表現出吃驚來傳達不可能接受的信息；有條件讓步；相信對方是視覺型人。Ⅲ、開局開局技巧：Ⅲ、開局開局技巧：避免敵對性談判感覺、感受、發現；柔道原則；Ⅲ、開局開局技巧：Ⅲ、開局開局技巧：不情愿的買方與賣方競爭原則；瑕疵原則；有限的權力。Ⅲ、開局開局技巧：Ⅲ、開局開局技巧：鉗制技巧你必須做得更好；將精力集中在價錢上而不是比率上。Ⅲ、開局開局技巧：Ⅳ、相互了解探查聆聽試探沖擊確認需求闡述利益核實論點和立場Ⅳ、相互了解探查聆聽探察聆聽談判中最常見的錯誤是說話太多！探察聆聽談判中最常見的錯誤是探察聆聽

原則建立信任設身處地收集事實關注難題忽略異議探察聆聽

原則建立信任探尋的四個步驟問問題要有目的性優化交流的環境運用泛光燈/聚光燈的方法積極聆聽探尋的四個步驟問問題要有目的性問問題要有目的性你很在意運費的高低嗎？你經常出差，在外面最擔心發生什么問題？你休假時正在海灘上休閑，公司突然有一份重要的文件要讓你過目，你會怎么辦？問問題要有目的性你很在意運費的高低嗎？優化交流的環境要與你的顧客姿態保持協調一致手勢和身體姿勢目光接觸衣著配合他們的說話速度和關鍵詞語使用顧客的名字；我們；我們的使用顧客聽得懂的語言重復顧客說過的重要詞語優化交流的環境要與你的顧客姿態保持協調一致優化交流的環境要善于觀察顧客是否喜歡你？

微笑，良好的目光接觸，開放的身體姿態，表情自然。對你的想法是否有興趣？

想靠近你，交流更加順暢。解開外套，撫摸下巴，認真思考你提供的信息。是否防備、懷疑或排斥？優化交流的環境要善于觀察運用泛光燈/聚光燈的方法開放問題：讓客戶自由發揮....

您對公司數據通信的安全怎么看？能不能告訴我，您認為的理想商務旅行是什么樣？封閉問題：限定客戶回答的方向

“您同意這套系統已經過時的說法嗎?”(一般性的同意)

“您反對的只是費用太高，對嗎?”(他的反對意見，如果他回答說是，那么……)

“如果我能向您說清楚XX系統能給您帶來的好處，那么您是否會對更換網絡有興趣?運用泛光燈/聚光燈的方法開放問題：讓客戶自由發揮....27問題漏斗友好的寒暄寬廣且便于回答的開放問題針對詢問方向的開放問題針對詢問方向的封閉問題針對特定目標的開放問題針對特定目標的封閉問題Need.....27問題漏斗友好的寒暄寬廣且便于回答的開放問題針對詢問方向的積極傾聽集中精力采取開放的姿態

請講，你能不能再介紹一下......鼓勵

您說的非常有價值，請您再講下去恰當的身體語言技巧一：傾聽積極傾聽集中精力技巧一：傾聽積極傾聽先入之見

“您的要求根本就不合理，怎么您又……”個人好惡

“這個問題根本就不可能發生，您瞎說的吧?”“這不可能，我們從來沒有發生過這樣的事？”由對對方的個人看法引起。

“怎么每次都是您來換貨!”由利益沖突造成。

“想和我爭?別想!”技巧二：排除情緒積極傾聽先入之見技巧二：排除情緒積極傾聽杜絕冷漠

“你說你的，我這里什么反應也沒有。”表示同情

“哎呀，是這樣嗎?真太糟糕了。”表達關切

“真太糟糕了。我能為你們做點什么嗎?

你看這樣好不好……”技巧三：積極回應積極傾聽杜絕冷漠技巧三：積極回應探察聆聽注意問題的開放性不要過早就問談判對手是否有困難有目的地問－顯示你的優勢逐步縮小范圍探察聆聽注意問題的開放性闡述利益FAB特性利益優點洗手液配方無磷無毒洗得干凈不傷手太太手白皙老公不洗碗低脂的牛奶不會使人發胖你能同時獲得營養和好身材闡述利益FAB特性利益優點洗手液配方洗得干凈太太手白皙低脂的Ⅳ、相互了解核實論點和立場讓對方說清真相：在對方回答你的問題時，不要插話；用直接提問來結束每一句話；只說必要的話；經常對說過的話進行小結；不要離題。除非能換來對方有用的信息，否則，永遠不要主動向對方透露信息。Ⅳ、相互了解核實論點和立場Ⅳ、相互了解把握時間，利用休會如何把握時間？正是發言不超過15-20分鐘；非正式發言不應超過2-3分鐘。如何利用休會？你需要時間思考或顧問意見時；對方或環境發生變化時；你希望對方能認真考慮你的建議時；沖突需要冷卻時；由誰來提出休會？休會不必征得對方同意Ⅳ、相互了解把握時間，利用休會Ⅴ、討價還價相互讓步我現在就應該讓步嗎？我應該退多少？我準備換回什么？有條件讓步。先說出條件，在對方表示愿意就這個條件進行談判時，在詳細談你的讓步；一次成功的讓步通常是一小步。如果做大的讓步，你的信任度就要受到影響，對方就會向你進一步施壓，迫使你做出更大的讓步。未經施壓就做出的讓步價值不大。對方會把它看作是爭取其他讓步的起點；有時你會發現自己處于讓步余地很小或無處可讓的地步；提出一攬子主張來