產品服務能力管理部生命周期流程試點培訓材料17.12.2022產品服務能力管理部生命周期流程試點培訓材料15.12.202目錄生命周期概述服務生命周期流程試點計劃及方案目錄生命周期概述目錄生命周期概述背景什么是生命周期管理？生命周期管理管理要點誰來管生命周期管理？服務生命周期流程試點計劃及方案Page3目錄生命周期概述Page3背景主要問題涉及領域公司網上存量越來越大、運作成本越來越高、利潤率越來越低存量、成本、利潤產品線IPMT/產品族BMT關注產品上市，目前對產品退市以及服務、供應鏈等領域關注不夠。IPMT/BMT職責SP/BP/Charter沒有考慮產品生命周期管理策略（終止、版本管理、外部溝通策略），從而影響下游部門的版本管理和終止管理運作前端策略產品生命周期管理流程在部門之間缺少協調和共識，也沒有與各功能領域例行工作銜接起來生命周期共識和銜接各體系支撐產品生命周期管理的組織不明確各體系組織支撐計委與IPMT/BMT關于生命周期管理的部分職責定義不清晰,實際運作中，計委和IPMT人員高度一致，沒有明顯問題計委與IPMT/BMT職責版本終止管理流程不完善版本終止備件計劃沒有納入計委統一管理備件計劃管理合同關鍵信息沒有準確地傳遞到客戶服務合同關鍵信息傳遞外購配套件生命周期與產品生命周期不一致配套件公司領導和變革需求指導委員會的要求指示：徐總要求：生命周期管理要關注GA后開始的廣義生命周期管理，即包括績效管理也包括終止管理，未來公司生命周期管理的重點，是把產品上市到退市時間段內的活動，從被動響應轉變成為主動管理。08年我們一定要把生命周期管理做起來。目前我們暴露的一系列生命周期過程中的問題，都是由于生命周期流程沒有得到有效執行的問題。變革需求指導委員會：生命周期管理是很重要也是很復雜的，我們目前在產品GA后沒有一套管理體系來支撐生命周期管理工作，導致實際上生命周期管理的很多工作都做不起來。只有生命周期管理團隊運作很成熟后，生命周期管理才能在華為生根發芽。走向市場后，生命周期管理團隊的運作缺少驅動力，因此要以GA交付為基礎，不斷完善與改進，由生命周期管理團隊負責月度/季度審視。我們以前對生命周期管理團隊沒有要求，現在更多地是聚焦于“往前看”。未來看似是個金礦，如果不把生命周期管好，就可能是個大漏斗。目前產品生命周期管理存在的主要問題：Page4背景主要問題涉及領域公司網上存量越來越大、運作成目錄生命周期概述為何要進行生命周期管理？什么是生命周期管理？生命周期管理管理要點誰來管生命周期管理？服務生命周期流程試點計劃及方案Page5目錄生命周期概述Page5什么是生命周期管理簡介產品包生命周期管理是對GA之后的產品生命進行管理，包括及時進行制造、營銷/銷售和服務，以使生命周期階段的利潤和客戶滿意度達到最佳狀態，以及對停止生產、停止銷售和停止服務活動的決策和管理。目的監控生產、營銷、銷售、客戶服務與支持、質量與業務的表現，包括最新競爭情況和客戶滿意度調查，并采取相應的糾正措施，以使產品包生命周期階段的利潤和客戶滿意度達到最佳狀態。范圍開始：成功退出發布階段結束：停止服務DCP獲得批準Page6什么是生命周期管理簡介開始：成功退出發布階段結束：停止服務D目錄生命周期概述為何要進行生命周期管理？什么是生命周期管理？生命周期管理管理要點誰來管生命周期管理？服務生命周期流程試點策略及下一步工作Page7目錄生命周期概述Page7總體方案生命周期發布驗證開發計劃概念PDCPADCPGAEOMEOPEOS DCPDCPDCPCDCP管理營銷和銷售績效管理服務/支持績效管理生產績效公司/產品線級產品終止策略初步的生命周期計劃（PDT）最終的生命周期計劃（PDT）EOM：EndofMarketing終止營銷/銷售EOP：EndofProduction終止生產EOS:EndofService&Support終止服務終止管理產品生命周期策略（PMT）MMCDP運營績效管理PMT在BP中給出新產品終止策略、版本切換路標以及年度老產品退市路標，其服務代表應就年度EOS路標給出初步建議生命周期管理包括三大部分內容：生命周期策略和計劃、績效管理以及終止管理Page8總體方案生命周期發布驗證開發計劃概念PDCPADCPGA總體方案生命周期發布驗證開發計劃概念PDCPEOMEOPEOSDCPDCPDCPCDCPADCP/GA交付終止管理持續審視監控與優化采購計劃（含外購件）生命周期計劃運營績效目標營銷計劃制造策略和計劃終止銷售終止生產管理市場績效管理生產績效研發維護維護支持服務策略和計劃管理服務與支持績效終止服務生命周期管理模式Page9總體方案生命周期發布驗證開發計概PDCPEOMEOP績效管理活動描述：監控生產、營銷、銷售、客戶服務與支持、質量與業務的表現，包括最新競爭情況和客戶滿意度調查，并采取相應的糾正措施，以使產品包生命周期階段的利潤和客戶滿意度達到最佳狀態。Page10績效管理活動描述：Page10績效管理－關注指標關注點指標分析責任人財務

訂貨額財務銷售收入財務設備收入財務服務收入財務銷售成本財務設備成本財務服務成本財務制造毛利率財務銷售毛利率財務貢獻利潤財務供需

合同及時齊套發貨率制造低周轉物料比例制造生產加工周期制造質量

總返還率質量早期返還率質量開局壞件率質量SONE-F質量關注點指標分析責任人質量單板直通率制造NPR質量客戶問題及時解決率(FRT)質量客戶逾期問題解決率(OFR)質量服務交付及時完成率服務供應商表現

FDPPM采購器件網上失效率采購效率/成本重點產品重點運營商突破目標完成率行銷備件庫存率服務全流程/供應鏈庫存周轉率制造萬元發貨費用制造萬元交付費用制造網上容量服務安裝完成率服務單位安裝成本服務單位維護成本服務可比采購成本下降率采購Page11績效管理－關注指標關注點指標分析責任人財務訂貨額財務銷售收入績效管理－重點分析的業務領域市場表現分析目標達成分析市場環境分析、競爭分析市場趨勢分析、市場要貨技術服務表現分析客戶服務運作表現客戶支持現狀備件支持情況客戶服務與支持投入產出客戶服務與支持的調整計劃重大問題由于市場變化導致的產品重大問題由于供應商導致的產品重大問題其他運作中存在的重大問題供應鏈表現分析供貨能力生產計劃及生產運作表現供應商表現供貨能力來料質量與改進采購成本質量質量目標達成分析小特性開發版本質量分析網上主要質量問題財務分析Page12績效管理－重點分析的業務領域市場表現分析技術服務表現分析重大績效管理－不同產品類型關注的重點（服務）產品類型新產品成熟產品即將EOM的老產品關注目標服務策略和服務準備驗證服務收入、服務成本和服務能力服務收入、服務成本和服務效率關注重點客戶服務需求滿足情況的驗證；服務策略的驗證和改進；服務準備（資料和人員技能）的驗證和改進；服務成本的驗證和改進；服務流程的驗證和優化服務策略/服務模式的推廣落實和優化；服務交付件的宣傳培訓和優化；服務成本監控和管理及優化；產品服務能力持續提高，人員技能要求逐漸降低進一步加強成本監控和優化；進一步提高產品服務能力（特別是維護能力）；刷新停止服務策略維護成本控制；監控服務績效，確定停止服務策略Page13績效管理－不同產品類型關注的重點（服務）產品類型新產品成熟產終止管理EOM：停止營銷時，使得渠道內的成品庫存降至最低。并盡量減少被客戶退回的成品即部件數量和價值，盡量減少退回成品留在渠道內的時間。EOP：及時、高效地停止一個產品的生產，并滿足計劃DCP的財務目標。另外，要確保向未來產品過渡時，有完善的渠道及備件來保證客戶滿意度不受影響。EOS：停止服務及支持階段，監控服務及支持、關鍵客戶情況評估、業務及技術衡量指標。停止服務和支持的決策，監控產品包的服務及支持，包括從市場上及時、有效地撤回服務及支持Page14終止管理EOM：停止營銷時，使得渠道內的成品庫存降至最低。并停止銷售公告備件停產公告EOS確認書停止服務公告停止生產通知EOP確認書EOM確認書對外對內注：EOM－停止銷售日即停止接單日EOP－停止生產日EOS－停止服務日GA

3～8年EOMEOPEOSEOMDCPEOPDCPEOSDCP

≥6個月

2年該日起停止接受訂單（新建訂單和擴容訂單），備件可以采購，分區域停止銷售日不一致以最后一個公告時間為EOMDate點，關閉和控制配置器下單權限，預警物料采購該日起停止生產（含備件），如果整機/備件分別停產，以備件停產日為準，重新恢復生產需IPMT決策該日起停止所有服務，關閉有關BOM和數據庫，不能查詢終止管理－規范圖示遵循產品終止管理操作指導書執行。Page15停止銷售公告備件停產公告EOS確認書停止服務公告停止生產通版本切換流程、PCN與終止管理的關系版本切換/終止決策觸發可以來自以下幾個方面：產品路標、產品遷移計劃、版本切換策略、備件維護策略、意外事件驅動（板件異常終止/關鍵器件停產）。老版本EOPDCP明確切換策略和停止生產點，通過后啟動版本切換方案制定工作，版本切換方案盡可能和新版本的ADCP一起決策，批準后正式開始切換活動。版本終止/切換一般授權由BMT決策，產品/版本終止及專用器件變更的工作最后都要落實到BOM清單的變更中。決策時要明確是否需要發PCN給客戶。終止管理－版本終止/切換管理Page16版本切換流程、PCN與終止管理的關系終止管理－版本終止/切換終止管理－硬件版本切換的操作建議1、對于硬件新老版本兼容或有替換的版本要發布PCN。2、對于硬件有新版本但不兼容老版本的情況，做終止決策。EOM老版本VnRnEOP儲備備件逐漸用完實施備件切換新版本VnRn＋1ADCPGA1、新版本兼容老版本，需要發布PCN2、新老版本備件無法兼容，做終止決策EOSPage17終止管理－硬件版本切換的操作建議1、對于硬件新老版本兼容或有終止管理－硬件版本終止/切換決策、授權體系決策團隊業務場景單板/模塊終止單板/模塊切換外購配套件終止外購配套件切換IPMTR版本終止跨BMT的版本終止整機切換年度規劃中確定需要IPMT決策的確定需要IPMT決策的確定需要IPMT決策的BMT√√√√1、版本終止/切換決策由IPMT授權BMT執行。2、R版本終止、整機切換、跨BMT版本終止和切換以及IPMT確定的其他重大切換由IPMT決策。3、BMT每月向IPMT匯報決策結論和執行情況。Page18終止管理－硬件版本終止/切換決策、授權體系決策業務場景單板/終止管理－軟件版本終止管理原則軟件版本生命周期規則中包括兩個時間點：EOS和研發停止補丁開發時間點。公司層面的軟件版本生命周期規則不嚴格確定兩個時間點（EOS和研發停止補丁開發時間點）是否重疊/分開設置，由各產品線根據實際業務情況來確定。產品線軟件版本生命周期規則確定下來后，要明確告之客戶。考慮到EOS和研發停止補丁開發時間點有可能重合，也有可能不重合，關鍵是要明確如果兩個時間點不重合，研發停止開發與EOS之間華為公司所能提供的服務項目。Page19終止管理－軟件版本終止管理原則軟件版本生命周期規則中包括兩個終止管理－軟件版本終止管理原則升級EOMEOP研發停止補丁開發EOS只涉及軟件在相應硬件平臺上升級，終止專用BOM編碼；需要考慮配套單板可以同時決策，符合版本窗的要求只接受致命問題處理軟件版本配套單板軟件升級時同時替換單板，需要發PCN與軟件版本同時決策，與軟件版本同時決策，不設此點軟件版本配套的硬件平臺變化按照產品終止要求處理按照產品終止要求處理，落實到BOM清單中按照產品終止要求處理，對內發布，修改狀態和EOM/EOP決策一起做

總結版本的升級可以認為是在一個長期的硬件平臺上依次數個軟件升級。R版本進行EOM時，表示該R版本下包括的所有C版本全部停止銷售

硬件和軟件是否需要一起做EOP決策，由業務部門自己來確定

Page20終止管理－軟件版本終止管理原則升級EOMEOP研發停止補丁開終止管理－軟件版本終止決策團隊軟件版本終止由BMT決策；軟件配套單板終止要和軟件終止一起決策；如果BMT能夠清楚把握市場變化，可以在EOM決策點把后續EOP/EOS的時間點都定下來；軟件終止決策是需要考慮是否符合版本窗的管理規范。決策團隊業務場景純軟件終止軟件及配套單板終止軟件版本配套的硬件平臺變化BMT√√√Page21終止管理－軟件版本終止決策團隊軟件版本終止由BMT決策；決策產品分類參考原則進入生命周期（GA后）的產品分為四類。具體產品范圍由產品線根據實際情況來確定。產品分類定義無線產品舉例新產品銷服領導建議：第一個V版本的第一個GA版本。由于目前對“新產品”暫無標準定義，建議每年由Marketing和行銷聯合會簽確定具體產品范圍。WIMAX成熟產品尚有較多新特性規劃/開發的產品（即有新R版本開發）BTS3012,BSC6810,BTS3812E/BTS3812AE維護產品沒有或僅存在少量新特性開發的產品BTS3601C,BTS3612,BTS3812/BTS3806/BTS3806A.停止銷售產品不再銷售的產品BSC6800,BSC32,BTS30Page22產品分類參考原則進入生命周期（GA后）的產品分為四類。具體產新產品成熟產品維護產品停止銷售產品特征未盈利、需求多、產品不成熟，剛剛推向市場，網上存量少盈利能力強，功能需求多，不斷開發新版本，網上存量多，質量相對穩定，發貨量大基本沒有新版本開發需求，網上存量大，產品非常成熟，發貨量大但開始穩定下降不銷售，還要維護，備件支持和服務關注目標目標客戶和目標市場的突破，市場布局，后期盈利能力，產品競爭力持續盈利能力，市場格局，運行質量，版本替代性，版本規劃，版本歸一，降成本,EC控制和驗證利潤，維護降成本，海量產品降成本，存量經營，版本替代和收編服務收支與盈利能力（服務利潤率），備板備件、資源釋放，終止管理行銷關注重點資料、網上潛力、拓展交流、樣板點、銷售準備、新產品培訓格局、規模、盈利、市場突破和覆蓋，市場份額，營銷資料客戶化、PCN存量經營、停止銷售（包括溝通）、產品遷移、售清EOS溝通服務關注重點服務策略和服務準備驗證、網上問題服務收入、服務成本和服務能力，網上問題和維護效率、PCN、知識轉移維護效率、服務降成本、產品運行質量、存量經營、GTAC知識轉移、PCN、服務收入、服務成本和服務效率、備件（存量、消耗、安全庫存）、維護資源調整、維修能力（包括器件）、EOS考慮MKT關注重點新產品市場導入和上市節奏、知識轉移擴大市場空間和持續盈利、營銷資料更新營銷資料更新、停止銷售考慮終止和遷移不同類型產品市場與服務關注目標Page23新產品成熟產品維護產品停止銷售產品特征未盈利、需求多、產品第一、基于生命周期檢查表，定期審視，驅動不斷改進以GA交付的內容為基礎建立生命周期檢查表，由生命周期管理團隊（LMT）每季度定期審視，不斷刷新不斷優化；由質量代表組織檢查，確保例行運作；第二、建立月度績效報告機制，驅動LMT依據產品運營績效目標例行監控市場、制造、服務績效的實際表現，進行差距和機會分析，制定改進措施并推動PDT/功能部門落實。驅動生命周期管理例行運作的關鍵機制Page24第一、基于生命周期檢查表，定期審視，驅動不斷改進驅動生命周期序號類別檢查項目（部分）是否需要刷新或調整備注后續活動責任人完成日期

1市場－活動類營銷目標差距分析客戶需求的變化商業模式是否需要調整是否需要新的營銷宣傳活動

是■否□免□

2市場－資料類銷售指導書配置手冊網絡規劃指導書技術白皮書銷售預測和要貨計劃

是■否□免□

5服務策略工程服務策略？技術支持服務策略備件維修服務策略

是■否□免□6服務成本/工時工程服務成本/工程國家工時技術支持服務成本/維護國家工時備件維修成本是■否□免□7服務文檔工程資料技術支持資料備件維修資料是■否□免□8裝備/工具工程儀器儀表技術支持儀器儀表備件維修裝備/工具是■否□免□生命周期檢查表樣例（市場、服務）Page25序號類別檢查項目是否需要刷新或調整備注后續活動責任人完成日期目錄生命周期概述為何要進行生命周期管理？什么是生命周期管理？生命周期管理管理要點誰來管生命周期管理？服務生命周期流程試點計劃及方案Page26目錄生命周期概述Page26團隊和組織支撐方案－生命周期管理團隊職責角色職責LMT以GA交付的內容為基礎進行不斷刷新和持續優化，滿足業務變化要求；依據產品運營績效目標例行監控市場、制造、服務績效的實際表現，進行差距和機會分析，制定改進措施并推動功能部門落實，并適時進行終止，使產品利潤、成本、客戶滿意達到最佳。LMT經理領導團隊完成生命周期階段的所有活動和交付件；組織LMT團隊會議，評審績效和制定糾正措施(如庫存消耗、維保策略調整、銷售策略調整、版本切換等)；向IPMT/BMT提供建議，以獲其批準；管理LMT需要解決的生命周期問題和行動；LMT代表監控和評估本領域產品表現，提供所需信息，及時刷新生命周期產品所需的所有交付件；向LMT通報本功能領域發現的重大/共性問題和機會，分析并提供建議；代表功能部門執行團隊的決定，推動本領域執行落實改進措施；決策評審點之后，根據決議和終止項目計劃執行終止活動并監控進展情況。Page27團隊和組織支撐方案－生命周期管理團隊職責角色職團隊和組織支撐方案－生命周期管理團隊方案團隊職責IPMT負責產品線生命周期管理BMT負責子產品線的生命周期管理PDT和LMT支撐其管理，負責生命周期管理的具體工作。LMTPDT兼對于還在不斷增加新功能的產品（新產品/成熟產品），由相應PDT負責該產品的生命周期管理專職LMT對于不再增加新功能的產品（維護產品/停止銷售產品），在BMT下成立單獨的LMT負責其生命周期管理生命周期管理采取分層分級管理，并根據不同產品類別，靈活設置LMT團隊Page28團隊和組織支撐方案－生命周期管理團隊方案團隊職責IP目錄生命周期概述服務生命周期流程服務生命周期組織團隊服務績效管理與終止管理的關系服務績效管理流程及規定動作服務中止管理流程及規定動作試點計劃及方案Page29目錄生命周期概述Page29外配套產品技術服務部技術服務代表可服務性工程師技術支持工程安裝員工培訓客戶培訓備件計劃備件維修定制開發產品服務部產品線技術服務部技術支持部工程部華為大學基礎服務部業務與軟件產品技術服務部/定制開發部基礎服務部/工程業務部/案例培訓部外配套件生命周期管理服務團隊團隊和組織支撐方案-技術服務組織支撐方案Page30外配套產品技術服務部技術服務代表可服務性工程師技術支持工程安技術服務代表可服務性工程師客戶培訓備件計劃員工培訓工程安裝技術支持備件維修外配套件定制開發LMT技術服務代表的職責：1、對產品生命周期過程中的服務績效進行管理，跟蹤實際情況與服務目標的差距，找出問題和異常所在，提出改進建議，執行改進措施；在GA后落實《客戶服務策略與計劃》，將產品的開發和服務交付緊密結合起來。2、收集產品生命周期的服務問題和需求，向新PDT反饋，供未來產品考慮。3、對產品的EOM、EOP活動提供決策支持，及時反饋相關服務信息，執行EOM、EOP有關服務的決策。4、評估服務業務狀態，建議EOS的時機和EOS方案，執行EOS決議，執行服務和支持終止活動，監控服務資源的釋放，確保客戶滿意和服務績效。LMT技術服務擴展組組成及職責Page31技術服務代表可服務性客戶培訓備件計劃員工培訓工程安裝技術支持目錄生命周期概述服務生命周期流程服務生命周期組織團隊服務績效管理與終止管理的關系服務績效管理流程及規定動作服務中止管理流程及規定動作試點計劃及方案Page32目錄生命周期概述Page32服務績效管理與服務終止管理的關系Page33服務績效管理與服務終止管理的關系Page33目錄生命周期概述服務生命周期流程服務生命周期組織團隊服務績效管理與終止管理的關系服務績效管理流程及規定動作服務中止管理流程及規定動作試點計劃及方案Page34目錄生命周期概述Page34服務績效管理流程定義“生命周期服務績效管理流程”是IPD生命周期服務領域產品績效管理的操作流程，流程說明充分為LMT/TS-LMT在產品績效管理過程中循環管理提供指導。績效管理作為生命周期的子流程，符合IPD結構化和模塊化流程要求，通過對產品的績效管理不斷刷新客戶服務策略和服務準備交付件，持續提升產品的盈利能力。目的以滿足一線交付要求、服務收益最大、服務成本最低、客戶滿意度高為績效目標，規范TS-LMT在產品績效管理業務中的操作，通過不斷循環管理,及時調整優化服務策略和服務準備，實現產品/版本可持續盈利，有效支撐績效管理目標的實現。適用范圍流程起點GA流程終點EOX業務范圍服務領域適用范圍所有GA的產品/版本Page35服務績效管理流程定義流程起點GA流程終點EOX業務范圍服務服務績效管理流程－流程圖TS-LMT技術支持可服務性備件計劃工程安裝備件維修LLMTIPMTGA員工培訓客戶培訓外配套件定制開發(業軟)組建LC管理團隊確認產品服務績效目標確定服務業務現狀觸發事件監控檢查當前服務績效(服務成本/收入/贏利)評估當前運作和服務的業務狀態檢查技術支持SLA承諾技術支持SLA承諾技術支持SLA承諾備件準備檢查及庫存初始化確認技術支持業務現狀(觸發事件服務需求更新)確認可服務性需求實現及工具推廣情況確認工程安裝業務現狀確認工程安裝業務現狀培訓產品市場預測&培訓市場規劃安全庫存優化&停產備件、器件儲備檢查維護裝備\場地\人力\費用外配套件服務策略與計劃確認定制業務現狀檢查當前技術支持績效檢查產品當前可服務性績效檢查當前工程業務績效檢查當前員工培訓績效檢查當前客戶培訓績效檢查當前備件業務績效檢查當前產品可維修性檢查當前外配套業務績效檢查當前定制業務績效評估技術支持績效評估產品當前可服務性評估工程業務績效評估員工培訓績效評佑客戶培訓績效評佑備件業務績效&庫存周轉率和及時滿足的分析評估當前維修業務績效評估當前外配件業務績效評估當前定制業務績效客戶服務策略與計劃LMT績效要求GTS產品績效要求BAPage36服務績效管理流程－流程圖TS-LMT技術支持可服務性備件計劃服務績效管理流程－流程圖TS-LMT技術支持可服務性備件計劃工程安裝備件維修LLMTIPMTEOX員工培訓客戶培訓外配套件定制開發(業軟)識別修正措施提出改進建議執行批準的修正措施，以修復消費者服務支持績效EOX建議遠程維護能力的提升可服務性工具特性的開發和推廣工程安裝能力的提升員工技能提升培訓&技能提升教材開發客戶技能提升培訓&技能提升教材開發備件儲備策略優化實施執行維修業務改進措施外配套件服務改入&網上運行質量&服務策略與計劃閉環提出技術支持改進建議提出可服務性改進建議提出工程安裝改進建議提出提能提升/教材開發建議提出備件儲備策略優化建議提出維修業務改進措施提出外配套件改進建議提出定制業務改進建議刷新后的客戶服務策略與計劃LMT績效報告提出提能提升/教材開發建議批準修正措施Y檢查和反饋修正措施的結果定制服務改入&網上運行質量&服務策略與計劃閉環BA生命周期終止管理N刷新后的客戶服務策略與計劃Page37服務績效管理流程－流程圖TS-LMT技術支持可服務性備件計劃目錄生命周期概述服務生命周期流程服務生命周期組織團隊服務績效管理與終止管理的關系績效管理流程及規定動作中止管理流程及規定動作試點計劃及方案Page38目錄生命周期概述Page38服務終止管理流程定義“生命周期服務終止管理流程”是生命周期服務領域產品終止管理的操作流程，流程說明為TS-LMT團隊的產品服務終止管理活動提供指導。終止管理作為生命周期的子流程，符合IPD結構化和模塊化流程要求，通過終止管理的評估和操作，使產品生命周期的利潤最大化。目的本流程為TS-LMT團隊的產品服務終止管理活動提供指導。TS-LMT通過終止管理的評估和操作，使產品生命周期的利潤最大化。適用范圍Scope流程起點EOX流程終點EOS業務范圍服務領域適用范圍所有GA的產品/版本Page39服務終止管理流程定義流程起點EOX流程終點EOS業務范圍服EOL——服務終止管理TS-LMT產品技術支持備件計劃客戶培訓備件維修地區部/代表處服務經理公司品牌部LLMTIPMT/IRB確認書確認書DCPDCP服務銷售工程GTS管理團隊制定/發布在網版本歸一化策略升級服務產品銷售工程資源遞減/轉移培訓資源遞減制定備件儲備計劃接收EOP通知工程資源遞減/轉移培訓資源遞減參與EOS評估/信息收集存量信息收集備件服務信息收集服務合同信息收集參與與客戶預溝通，收集意見制定EOS策略/公告啟動EOS評估制定技術支持EOS策略計劃制定服務銷售EOS策略計劃制定備件計劃EOS策略計劃評審EOS策略計劃EOSDCP評審發布決議函發布EOS公告(內)發布EOS公告(外)參與通知客戶/提醒客戶檢查合同/關閉合同執行情況總結/制定確認書評審執行情況發布EOS確認書清理相關資源技術支持資源轉移備件庫存處理服務銷售資源轉移公告確認書DCP通知公告EOMEOPEOS備件銷售維修裝備信息收集制定備件維修EOS策略計劃維修資源轉移制定備件庫存處理方案服務合同檢查問題清理/維保合同檢查服務完成情況檢查參與EOP評估制定EOS匯報材料結束檢查參與EOM評估接收EOM公告備件停產公告存量信息收集備件銷售預測/計劃備件儲備情況定期審視制定歷史培訓合同清理策略檢查培訓交付情況培訓資源釋放接收備件停產公告基礎服務培訓交付信息收集問題量/維保合同信息收集制定基礎服務EOS策略計劃技術問題清理IT/TAC資源轉移Page40EOL——服務終止管理TS-LMT產品備件計劃客戶培訓備件維目錄生命周期概述服務生命周期流程試點計劃及方案總體試點策略與計劃技服試點方案Page41目錄生命周期概述Page41總體試點策略與計劃試點思路關鍵是把流程與實際運作銜接起來，各產品線先把處于生命周期的產品現狀進行統計分析，明確影響生命周期業務的主要問題，再依據生命周期的理論及運作手冊，以當前的重點問題為切入點，讓LMT先運作起來，再逐步制定未來幾年生命周期的目標，把LMT構建成重量級團隊。試點目的：驗證生命周期流程梳理項目成果（包括生命周期管理流程及模板、績效管理、LMT角色職責等），各功能領域生命周期管理支撐流程與功能領域業務的銜接程度，以及產品線/功能部門對生命周期流程、要求及相關模板的適應和接受程度。重點是考察LMT運作模式的可操作性、效率及與功能部門日常運作之間需要磨合的問題；關注流程對業務的實用性及關鍵績效指標的可獲得/可參考性。發現問題，優化生命周期流程、模板、角色職責等，確保交付件在推行中可用。試點成功衡量標準：流程方面：績效管理例行運作；流程、職責、模板等可用。提出生命周期管理衡量指標（如績效提升*%，成本降低*%等）。Page42總體試點策略與計劃試點思路Page42總體試點策略與計劃試點內容流程/模板制造、采購、技術服務、Marketing領域流程、模板及操作指導團隊LMT團隊運作（合格的成員，任命）LMT團隊職責的執行力LMT運作與功能部門日常運作的協調配合績效管理績效報告及Checklist終止管理版本終止管理操作Page43總體試點策略與計劃試點內容Page43總體試點策略與計劃產品線現狀團隊初步建議無線GSM/CDMA/WCDMA生命周期管理小組已開始運作成立GSM/CDMA/WCDMALMT核心網啟動生命周期管理小組，已開工尚在溝通之中網絡數通：完成老產品清理，有維護PDT接入：完成老產品清理，曾經內部運作過LMT光網：建立Metro系列終止管理小組尚在溝通之中業軟老產品清理專項工作尚無明顯進展待定海思已任命產品線級LMT試點策略：既覆蓋存在海量發貨的產品族/產品，又覆蓋以維護產品為主的產品族（部分產品處于或準備進入生命周期終止階段的尤佳）試點初步建議：根據產品線實際情況，成立2－4個專職LMT；選取若干PDT兼LMT；試點主要業務：GA后交付持續優化、績效管理、版本終止管理Page44總體試點策略與計劃產品線現狀團隊初步建議無線GSM/總體試點策略與計劃01/164月初 5月中 9月底10月中10月底試點策略溝通與調整選擇試點產品線/項目，試點內容，逐步啟動試點試點完成完成試點總結DRR(推行準備情況評審

)試點試點計劃（關鍵里程碑）Page45總體試點策略與計劃01/164月初 5月總體試點策略與計劃方式責任人頻度溝通內容試點小組工作例會試點項目組組長1-2小時/周工作進展、存在問題、安排下周工作。試點進展周報試點項目組組長每雙周試點進展情況（抄送有關領導）試點工作匯報試點項目/試點項目組組長不定期問題及進展試點項目交付件評審會議試點項目組組長不定期試點項目交付件評審會議（業務專家、試點小組相關成員參加）試點總結匯報試點項目組組長一次試點成果、問題及建議等試點溝通機制Page46總體試點策略與計劃方式責任人頻度溝通內容試點小組工作例會試點目錄生命周期概述服務生命周期流程試點計劃及方案總體試點策略與計劃技服試點方案Page47目錄生命周期概述Page47技服試點方案試點目的驗證生命周期服務TS-LMT團隊的角色可獲得性和團隊運作效率驗證生命周期服務交付資料的優化、更新活動的可操作性和有效性驗證生命周期服務績效指標的提取、評估分析、改進活動的可操作性和有效性試點產品線無線、核心網績效管理管理業務驗證指標工程維護無線軟件調測（基站產品遠程批量集中調測實現率）帶板運輸（帶板運輸特性能力）硬件安裝（硬件安裝基礎工時達成率）巡檢（巡檢工具滿足率）升級（遠程批量升級/補丁實現率）故障處理（告警處理STEP－BY－STEP實現率）核心網網絡設計（網絡設計工具自動化支撐度、網絡設計HLD/LLD/NLD成熟度）故障處理（告警及告警幫助有效指導故障定位和消除的比率）故障數據采集（故障發生后收集的信息能有效支撐問題定位）補丁（網元問題熱補丁解決比率及升級/補丁過程自動化）Page48技服試點方案試點目的工程維護無線軟件調測（基站產品遠程批量集技服試點方案試點業務場景涉及的交付資料（績效管理）

工程維護無線軟件調測：巡檢：帶板運輸：升級：硬件安裝：故障處理：核心網網絡設計：故障處理：故障數據采集：補丁：Page49技服試點方案試點業務場景涉及的交付資料（績效管理）

工程維護技服試點方案工程/維護績效管理要求指標工程

效率安裝完成率－－》建議按照初驗完成率統計單位安裝成本－－》建議按照工程成本率統計維護

客戶滿意客戶問題及時解決率(FRT)客戶逾期問題解決率(OFR)效率存貨周轉率網上容量

單位維護成本－－》建議：產品維護成本/產品數量備件庫存率客戶服務和支持分析1、客戶服務運作表現2、客戶支持現狀3、備件支持情況4、客戶服務與支持投入產出5、客戶服務與支持的調整計劃注：藍色字體表示該指標目前不可獲得工程指標按當前運作來看不能提供按產品數據維護指標可以按產品計算Page50技服試點方案工程/維護績效管理要求指標工程注：Page50技服試點方案對無線、核心網TS-LMT的要求根據試點業務，成立外圍組結合產品實際情況，確定試點關注的業務場景范圍明確試點業務場景函蓋的所有服務交付資料根據績效指標運作現狀和績效管理要求指標，確定最終試點需要關注的指標及其含義算法Page51技服試點方案對無線、核心網TS-LMT的要求根據試點業務，成TS-PDT如何與TS-LMT進行移交?移交說明：LMT組建時間：根據產品線的實際情況在產品TR5點或GA點組建，TS-LMTLeader確定TS-LMT績效管理團隊成員。移交內容：主要涉及產品文檔的交接以及技能的傳遞如何移交：a、TS-PDT同時負責TS-LMT時（90%），主要是關注點發生變化，從關注服務準備到關注產品績效，不需要考慮文檔交接和技能傳遞

b、TS-LMT非TS-PDT承擔時，由TS-PDT對TS-LMT在GA階段進行培訓，基本技能達到要求后，由TS-LMT對照CHECKLIST檢查確認。PDTLMTTS-PDTTS-LMT由產品線組建LMT，并負責整體移交正式發布的服務策略與計劃服務準備交付件清單GA驗收材料產品績效目標移交CHECKLIST檢查表移交簽字移交內容文檔和技能Page52TS-PDT如何與TS-LMT進行移交?移交說明：PDTLM生命周期流程梳理項目試點培訓材料課件產品服務能力管理部生命周期流程試點培訓材料17.12.2022產品服務能力管理部生命周期流程試點培訓材料15.12.202目錄生命周期概述服務生命周期流程試點計劃及方案目錄生命周期概述目錄生命周期概述背景什么是生命周期管理？生命周期管理管理要點誰來管生命周期管理？服務生命周期流程試點計劃及方案Page3目錄生命周期概述Page3背景主要問題涉及領域公司網上存量越來越大、運作成本越來越高、利潤率越來越低存量、成本、利潤產品線IPMT/產品族BMT關注產品上市，目前對產品退市以及服務、供應鏈等領域關注不夠。IPMT/BMT職責SP/BP/Charter沒有考慮產品生命周期管理策略（終止、版本管理、外部溝通策略），從而影響下游部門的版本管理和終止管理運作前端策略產品生命周期管理流程在部門之間缺少協調和共識，也沒有與各功能領域例行工作銜接起來生命周期共識和銜接各體系支撐產品生命周期管理的組織不明確各體系組織支撐計委與IPMT/BMT關于生命周期管理的部分職責定義不清晰,實際運作中，計委和IPMT人員高度一致，沒有明顯問題計委與IPMT/BMT職責版本終止管理流程不完善版本終止備件計劃沒有納入計委統一管理備件計劃管理合同關鍵信息沒有準確地傳遞到客戶服務合同關鍵信息傳遞外購配套件生命周期與產品生命周期不一致配套件公司領導和變革需求指導委員會的要求指示：徐總要求：生命周期管理要關注GA后開始的廣義生命周期管理，即包括績效管理也包括終止管理，未來公司生命周期管理的重點，是把產品上市到退市時間段內的活動，從被動響應轉變成為主動管理。08年我們一定要把生命周期管理做起來。目前我們暴露的一系列生命周期過程中的問題，都是由于生命周期流程沒有得到有效執行的問題。變革需求指導委員會：生命周期管理是很重要也是很復雜的，我們目前在產品GA后沒有一套管理體系來支撐生命周期管理工作，導致實際上生命周期管理的很多工作都做不起來。只有生命周期管理團隊運作很成熟后，生命周期管理才能在華為生根發芽。走向市場后，生命周期管理團隊的運作缺少驅動力，因此要以GA交付為基礎，不斷完善與改進，由生命周期管理團隊負責月度/季度審視。我們以前對生命周期管理團隊沒有要求，現在更多地是聚焦于“往前看”。未來看似是個金礦，如果不把生命周期管好，就可能是個大漏斗。目前產品生命周期管理存在的主要問題：Page4背景主要問題涉及領域公司網上存量越來越大、運作成目錄生命周期概述為何要進行生命周期管理？什么是生命周期管理？生命周期管理管理要點誰來管生命周期管理？服務生命周期流程試點計劃及方案Page5目錄生命周期概述Page5什么是生命周期管理簡介產品包生命周期管理是對GA之后的產品生命進行管理，包括及時進行制造、營銷/銷售和服務，以使生命周期階段的利潤和客戶滿意度達到最佳狀態，以及對停止生產、停止銷售和停止服務活動的決策和管理。目的監控生產、營銷、銷售、客戶服務與支持、質量與業務的表現，包括最新競爭情況和客戶滿意度調查，并采取相應的糾正措施，以使產品包生命周期階段的利潤和客戶滿意度達到最佳狀態。范圍開始：成功退出發布階段結束：停止服務DCP獲得批準Page6什么是生命周期管理簡介開始：成功退出發布階段結束：停止服務D目錄生命周期概述為何要進行生命周期管理？什么是生命周期管理？生命周期管理管理要點誰來管生命周期管理？服務生命周期流程試點策略及下一步工作Page7目錄生命周期概述Page7總體方案生命周期發布驗證開發計劃概念PDCPADCPGAEOMEOPEOS DCPDCPDCPCDCP管理營銷和銷售績效管理服務/支持績效管理生產績效公司/產品線級產品終止策略初步的生命周期計劃（PDT）最終的生命周期計劃（PDT）EOM：EndofMarketing終止營銷/銷售EOP：EndofProduction終止生產EOS:EndofService&Support終止服務終止管理產品生命周期策略（PMT）MMCDP運營績效管理PMT在BP中給出新產品終止策略、版本切換路標以及年度老產品退市路標，其服務代表應就年度EOS路標給出初步建議生命周期管理包括三大部分內容：生命周期策略和計劃、績效管理以及終止管理Page8總體方案生命周期發布驗證開發計劃概念PDCPADCPGA總體方案生命周期發布驗證開發計劃概念PDCPEOMEOPEOSDCPDCPDCPCDCPADCP/GA交付終止管理持續審視監控與優化采購計劃（含外購件）生命周期計劃運營績效目標營銷計劃制造策略和計劃終止銷售終止生產管理市場績效管理生產績效研發維護維護支持服務策略和計劃管理服務與支持績效終止服務生命周期管理模式Page9總體方案生命周期發布驗證開發計概PDCPEOMEOP績效管理活動描述：監控生產、營銷、銷售、客戶服務與支持、質量與業務的表現，包括最新競爭情況和客戶滿意度調查，并采取相應的糾正措施，以使產品包生命周期階段的利潤和客戶滿意度達到最佳狀態。Page10績效管理活動描述：Page10績效管理－關注指標關注點指標分析責任人財務

訂貨額財務銷售收入財務設備收入財務服務收入財務銷售成本財務設備成本財務服務成本財務制造毛利率財務銷售毛利率財務貢獻利潤財務供需

合同及時齊套發貨率制造低周轉物料比例制造生產加工周期制造質量

總返還率質量早期返還率質量開局壞件率質量SONE-F質量關注點指標分析責任人質量單板直通率制造NPR質量客戶問題及時解決率(FRT)質量客戶逾期問題解決率(OFR)質量服務交付及時完成率服務供應商表現

FDPPM采購器件網上失效率采購效率/成本重點產品重點運營商突破目標完成率行銷備件庫存率服務全流程/供應鏈庫存周轉率制造萬元發貨費用制造萬元交付費用制造網上容量服務安裝完成率服務單位安裝成本服務單位維護成本服務可比采購成本下降率采購Page11績效管理－關注指標關注點指標分析責任人財務訂貨額財務銷售收入績效管理－重點分析的業務領域市場表現分析目標達成分析市場環境分析、競爭分析市場趨勢分析、市場要貨技術服務表現分析客戶服務運作表現客戶支持現狀備件支持情況客戶服務與支持投入產出客戶服務與支持的調整計劃重大問題由于市場變化導致的產品重大問題由于供應商導致的產品重大問題其他運作中存在的重大問題供應鏈表現分析供貨能力生產計劃及生產運作表現供應商表現供貨能力來料質量與改進采購成本質量質量目標達成分析小特性開發版本質量分析網上主要質量問題財務分析Page12績效管理－重點分析的業務領域市場表現分析技術服務表現分析重大績效管理－不同產品類型關注的重點（服務）產品類型新產品成熟產品即將EOM的老產品關注目標服務策略和服務準備驗證服務收入、服務成本和服務能力服務收入、服務成本和服務效率關注重點客戶服務需求滿足情況的驗證；服務策略的驗證和改進；服務準備（資料和人員技能）的驗證和改進；服務成本的驗證和改進；服務流程的驗證和優化服務策略/服務模式的推廣落實和優化；服務交付件的宣傳培訓和優化；服務成本監控和管理及優化；產品服務能力持續提高，人員技能要求逐漸降低進一步加強成本監控和優化；進一步提高產品服務能力（特別是維護能力）；刷新停止服務策略維護成本控制；監控服務績效，確定停止服務策略Page13績效管理－不同產品類型關注的重點（服務）產品類型新產品成熟產終止管理EOM：停止營銷時，使得渠道內的成品庫存降至最低。并盡量減少被客戶退回的成品即部件數量和價值，盡量減少退回成品留在渠道內的時間。EOP：及時、高效地停止一個產品的生產，并滿足計劃DCP的財務目標。另外，要確保向未來產品過渡時，有完善的渠道及備件來保證客戶滿意度不受影響。EOS：停止服務及支持階段，監控服務及支持、關鍵客戶情況評估、業務及技術衡量指標。停止服務和支持的決策，監控產品包的服務及支持，包括從市場上及時、有效地撤回服務及支持Page14終止管理EOM：停止營銷時，使得渠道內的成品庫存降至最低。并停止銷售公告備件停產公告EOS確認書停止服務公告停止生產通知EOP確認書EOM確認書對外對內注：EOM－停止銷售日即停止接單日EOP－停止生產日EOS－停止服務日GA

3～8年EOMEOPEOSEOMDCPEOPDCPEOSDCP

≥6個月

2年該日起停止接受訂單（新建訂單和擴容訂單），備件可以采購，分區域停止銷售日不一致以最后一個公告時間為EOMDate點，關閉和控制配置器下單權限，預警物料采購該日起停止生產（含備件），如果整機/備件分別停產，以備件停產日為準，重新恢復生產需IPMT決策該日起停止所有服務，關閉有關BOM和數據庫，不能查詢終止管理－規范圖示遵循產品終止管理操作指導書執行。Page15停止銷售公告備件停產公告EOS確認書停止服務公告停止生產通版本切換流程、PCN與終止管理的關系版本切換/終止決策觸發可以來自以下幾個方面：產品路標、產品遷移計劃、版本切換策略、備件維護策略、意外事件驅動（板件異常終止/關鍵器件停產）。老版本EOPDCP明確切換策略和停止生產點，通過后啟動版本切換方案制定工作，版本切換方案盡可能和新版本的ADCP一起決策，批準后正式開始切換活動。版本終止/切換一般授權由BMT決策，產品/版本終止及專用器件變更的工作最后都要落實到BOM清單的變更中。決策時要明確是否需要發PCN給客戶。終止管理－版本終止/切換管理Page16版本切換流程、PCN與終止管理的關系終止管理－版本終止/切換終止管理－硬件版本切換的操作建議1、對于硬件新老版本兼容或有替換的版本要發布PCN。2、對于硬件有新版本但不兼容老版本的情況，做終止決策。EOM老版本VnRnEOP儲備備件逐漸用完實施備件切換新版本VnRn＋1ADCPGA1、新版本兼容老版本，需要發布PCN2、新老版本備件無法兼容，做終止決策EOSPage17終止管理－硬件版本切換的操作建議1、對于硬件新老版本兼容或有終止管理－硬件版本終止/切換決策、授權體系決策團隊業務場景單板/模塊終止單板/模塊切換外購配套件終止外購配套件切換IPMTR版本終止跨BMT的版本終止整機切換年度規劃中確定需要IPMT決策的確定需要IPMT決策的確定需要IPMT決策的BMT√√√√1、版本終止/切換決策由IPMT授權BMT執行。2、R版本終止、整機切換、跨BMT版本終止和切換以及IPMT確定的其他重大切換由IPMT決策。3、BMT每月向IPMT匯報決策結論和執行情況。Page18終止管理－硬件版本終止/切換決策、授權體系決策業務場景單板/終止管理－軟件版本終止管理原則軟件版本生命周期規則中包括兩個時間點：EOS和研發停止補丁開發時間點。公司層面的軟件版本生命周期規則不嚴格確定兩個時間點（EOS和研發停止補丁開發時間點）是否重疊/分開設置，由各產品線根據實際業務情況來確定。產品線軟件版本生命周期規則確定下來后，要明確告之客戶。考慮到EOS和研發停止補丁開發時間點有可能重合，也有可能不重合，關鍵是要明確如果兩個時間點不重合，研發停止開發與EOS之間華為公司所能提供的服務項目。Page19終止管理－軟件版本終止管理原則軟件版本生命周期規則中包括兩個終止管理－軟件版本終止管理原則升級EOMEOP研發停止補丁開發EOS只涉及軟件在相應硬件平臺上升級，終止專用BOM編碼；需要考慮配套單板可以同時決策，符合版本窗的要求只接受致命問題處理軟件版本配套單板軟件升級時同時替換單板，需要發PCN與軟件版本同時決策，與軟件版本同時決策，不設此點軟件版本配套的硬件平臺變化按照產品終止要求處理按照產品終止要求處理，落實到BOM清單中按照產品終止要求處理，對內發布，修改狀態和EOM/EOP決策一起做

總結版本的升級可以認為是在一個長期的硬件平臺上依次數個軟件升級。R版本進行EOM時，表示該R版本下包括的所有C版本全部停止銷售

硬件和軟件是否需要一起做EOP決策，由業務部門自己來確定

Page20終止管理－軟件版本終止管理原則升級EOMEOP研發停止補丁開終止管理－軟件版本終止決策團隊軟件版本終止由BMT決策；軟件配套單板終止要和軟件終止一起決策；如果BMT能夠清楚把握市場變化，可以在EOM決策點把后續EOP/EOS的時間點都定下來；軟件終止決策是需要考慮是否符合版本窗的管理規范。決策團隊業務場景純軟件終止軟件及配套單板終止軟件版本配套的硬件平臺變化BMT√√√Page21終止管理－軟件版本終止決策團隊軟件版本終止由BMT決策；決策產品分類參考原則進入生命周期（GA后）的產品分為四類。具體產品范圍由產品線根據實際情況來確定。產品分類定義無線產品舉例新產品銷服領導建議：第一個V版本的第一個GA版本。由于目前對“新產品”暫無標準定義，建議每年由Marketing和行銷聯合會簽確定具體產品范圍。WIMAX成熟產品尚有較多新特性規劃/開發的產品（即有新R版本開發）BTS3012,BSC6810,BTS3812E/BTS3812AE維護產品沒有或僅存在少量新特性開發的產品BTS3601C,BTS3612,BTS3812/BTS3806/BTS3806A.停止銷售產品不再銷售的產品BSC6800,BSC32,BTS30Page22產品分類參考原則進入生命周期（GA后）的產品分為四類。具體產新產品成熟產品維護產品停止銷售產品特征未盈利、需求多、產品不成熟，剛剛推向市場，網上存量少盈利能力強，功能需求多，不斷開發新版本，網上存量多，質量相對穩定，發貨量大基本沒有新版本開發需求，網上存量大，產品非常成熟，發貨量大但開始穩定下降不銷售，還要維護，備件支持和服務關注目標目標客戶和目標市場的突破，市場布局，后期盈利能力，產品競爭力持續盈利能力，市場格局，運行質量，版本替代性，版本規劃，版本歸一，降成本,EC控制和驗證利潤，維護降成本，海量產品降成本，存量經營，版本替代和收編服務收支與盈利能力（服務利潤率），備板備件、資源釋放，終止管理行銷關注重點資料、網上潛力、拓展交流、樣板點、銷售準備、新產品培訓格局、規模、盈利、市場突破和覆蓋，市場份額，營銷資料客戶化、PCN存量經營、停止銷售（包括溝通）、產品遷移、售清EOS溝通服務關注重點服務策略和服務準備驗證、網上問題服務收入、服務成本和服務能力，網上問題和維護效率、PCN、知識轉移維護效率、服務降成本、產品運行質量、存量經營、GTAC知識轉移、PCN、服務收入、服務成本和服務效率、備件（存量、消耗、安全庫存）、維護資源調整、維修能力（包括器件）、EOS考慮MKT關注重點新產品市場導入和上市節奏、知識轉移擴大市場空間和持續盈利、營銷資料更新營銷資料更新、停止銷售考慮終止和遷移不同類型產品市場與服務關注目標Page23新產品成熟產品維護產品停止銷售產品特征未盈利、需求多、產品第一、基于生命周期檢查表，定期審視，驅動不斷改進以GA交付的內容為基礎建立生命周期檢查表，由生命周期管理團隊（LMT）每季度定期審視，不斷刷新不斷優化；由質量代表組織檢查，確保例行運作；第二、建立月度績效報告機制，驅動LMT依據產品運營績效目標例行監控市場、制造、服務績效的實際表現，進行差距和機會分析，制定改進措施并推動PDT/功能部門落實。驅動生命周期管理例行運作的關鍵機制Page24第一、基于生命周期檢查表，定期審視，驅動不斷改進驅動生命周期序號類別檢查項目（部分）是否需要刷新或調整備注后續活動責任人完成日期

1市場－活動類營銷目標差距分析客戶需求的變化商業模式是否需要調整是否需要新的營銷宣傳活動

是■否□免□

2市場－資料類銷售指導書配置手冊網絡規劃指導書技術白皮書銷售預測和要貨計劃

是■否□免□

5服務策略工程服務策略？技術支持服務策略備件維修服務策略

是■否□免□6服務成本/工時工程服務成本/工程國家工時技術支持服務成本/維護國家工時備件維修成本是■否□免□7服務文檔工程資料技術支持資料備件維修資料是■否□免□8裝備/工具工程儀器儀表技術支持儀器儀表備件維修裝備/工具是■否□免□生命周期檢查表樣例（市場、服務）Page25序號類別檢查項目是否需要刷新或調整備注后續活動責任人完成日期目錄生命周期概述為何要進行生命周期管理？什么是生命周期管理？生命周期管理管理要點誰來管生命周期管理？服務生命周期流程試點計劃及方案Page26目錄生命周期概述Page26團隊和組織支撐方案－生命周期管理團隊職責角色職責LMT以GA交付的內容為基礎進行不斷刷新和持續優化，滿足業務變化要求；依據產品運營績效目標例行監控市場、制造、服務績效的實際表現，進行差距和機會分析，制定改進措施并推動功能部門落實，并適時進行終止，使產品利潤、成本、客戶滿意達到最佳。LMT經理領導團隊完成生命周期階段的所有活動和交付件；組織LMT團隊會議，評審績效和制定糾正措施(如庫存消耗、維保策略調整、銷售策略調整、版本切換等)；向IPMT/BMT提供建議，以獲其批準；管理LMT需要解決的生命周期問題和行動；LMT代表監控和評估本領域產品表現，提供所需信息，及時刷新生命周期產品所需的所有交付件；向LMT通報本功能領域發現的重大/共性問題和機會，分析并提供建議；代表功能部門執行團隊的決定，推動本領域執行落實改進措施；決策評審點之后，根據決議和終止項目計劃執行終止活動并監控進展情況。Page27團隊和組織支撐方案－生命周期管理團隊職責角色職團隊和組織支撐方案－生命周期管理團隊方案團隊職責IPMT負責產品線生命周期管理BMT負責子產品線的生命周期管理PDT和LMT支撐其管理，負責生命周期管理的具體工作。LMTPDT兼對于還在不斷增加新功能的產品（新產品/成熟產品），由相應PDT負責該產品的生命周期管理專職LMT對于不再增加新功能的產品（維護產品/停止銷售產品），在BMT下成立單獨的LMT負責其生命周期管理生命周期管理采取分層分級管理，并根據不同產品類別，靈活設置LMT團隊Page28團隊和組織支撐方案－生命周期管理團隊方案團隊職責IP目錄生命周期概述服務生命周期流程服務生命周期組織團隊服務績效管理與終止管理的關系服務績效管理流程及規定動作服務中止管理流程及規定動作試點計劃及方案Page29目錄生命周期概述Page29外配套產品技術服務部技術服務代表可服務性工程師技術支持工程安裝員工培訓客戶培訓備件計劃備件維修定制開發產品服務部產品線技術服務部技術支持部工程部華為大學基礎服務部業務與軟件產品技術服務部/定制開發部基礎服務部/工程業務部/案例培訓部外配套件生命周期管理服務團隊團隊和組織支撐方案-技術服務組織支撐方案Page30外配套產品技術服務部技術服務代表可服務性工程師技術支持工程安技術服務代表可服務性工程師客戶培訓備件計劃員工培訓工程安裝技術支持備件維修外配套件定制開發LMT技術服務代表的職責：1、對產品生命周期過程中的服務績效進行管理，跟蹤實際情況與服務目標的差距，找出問題和異常所在，提出改進建議，執行改進措施；在GA后落實《客戶服務策略與計劃》，將產品的開發和服務交付緊密結合起來。2、收集產品生命周期的服務問題和需求，向新PDT反饋，供未來產品考慮。3、對產品的EOM、EOP活動提供決策支持，及時反饋相關服務信息，執行EOM、EOP有關服務的決策。4、評估服務業務狀態，建議EOS的時機和EOS方案，執行EOS決議，執行服務和支持終止活動，監控服務資源的釋放，確保客戶滿意和服務績效。LMT技術服務擴展組組成及職責Page31技術服務代表可服務性客戶培訓備件計劃員工培訓工程安裝技術支持目錄生命周期概述服務生命周期流程服務生命周期組織團隊服務績效管理與終止管理的關系服務績效管理流程及規定動作服務中止管理流程及規定動作試點計劃及方案Page32目錄生命周期概述Page32服務績效管理與服務終止管理的關系Page33服務績效管理與服務終止管理的關系Page33目錄生命周期概述服務生命周期流程服務生命周期組織團隊服務績效管理與終止管理的關系服務績效管理流程及規定動作服務中止管理流程及規定動作試點計劃及方案Page34目錄生命周期概述Page34服務績效管理流程定義“生命周期服務績效管理流程”是IPD生命周期服務領域產品績效管理的操作流程，流程說明充分為LMT/TS-LMT在產品績效管理過程中循環管理提供指導。績效管理作為生命周期的子流程，符合IPD結構化和模塊化流程要求，通過對產品的績效管理不斷刷新客戶服務策略和服務準備交付件，持續提升產品的盈利能力。目的以滿足一線交付要求、服務收益最大、服務成本最低、客戶滿意度高為績效目標，規范TS-LMT在產品績效管理業務中的操作，通過不斷循環管理,及時調整優化服務策略和服務準備，實現產品/版本可持續盈利，有效支撐績效管理目標的實現。適用范圍流程起點GA流程終點EOX業務范圍服務領域適用范圍所有GA的產品/版本Page35服務績效管理流程定義流程起點GA流程終點EOX業務范圍服務服務績效管理流程－流程圖TS-LMT技術支持可服務性備件計劃工程安裝備件維修LLMTIPMTGA員工培訓客戶培訓外配套件定制開發(業軟)組建LC管理團隊確認產品服務績效目標確定服務業務現狀觸發事件監控檢查當前服務績效(服務成本/收入/贏利)評估當前運作和服務的業務狀態檢查技術支持SLA承諾技術支持SLA承諾技術支持SLA承諾備件準備檢查及庫存初始化確認技術支持業務現狀(觸發事件服務需求更新)確認可服務性需求實現及工具推廣情況確認工程安裝業務現狀確認工程安裝業務現狀培訓產品市場預測&培訓市場規劃安全庫存優化&停產備件、器件儲備檢查維護裝備\場地\人力\費用外配套件服務策略與計劃確認定制業務現狀檢查當前技術支持績效檢查產品當前可服務性績效檢查當前工程業務績效檢查當前員工培訓績效檢查當前客戶培訓績效檢查當前備件業務績效檢查當前產品可維修性檢查當前外配套業務績效檢查當前定制業務績效評估技術支持績效評估產品當前可服務性評估工程業務績效評估員工培訓績效評佑客戶培訓績效評佑備件業務績效&庫存周轉率和及時滿足的分析評估當前維修業務績效評估當前外配件業務績效評估當前定制業務績效客戶服務策略與計劃LMT績效要求GTS產品績效要求BAPage36服務績效管理流程－流程圖TS-LMT技術支持可服務性備件計劃服務績效管理流程－流程圖TS-LMT技術支持可服務性備件計劃工程安裝備件維修LLMTIPMTEOX員工培訓客戶培訓外配套件定制開發(業軟)識別修正措施提出改進建議執行批準的修正措施，以修復消費者服務支持績效EOX建議遠程維護能力的提升可服務性工具特性的開發和推廣工程安裝能力的提升員工技能提升培訓&技能提升教材開發客戶技能提升培訓&技能提升教材開發備件儲備策略優化實施執行維修業務改進措施外配套件服務改入&網上運行質量&服務策略與計劃閉環提出技術支持改進建議提出可服務性改進建議提出工程安裝改進建議提出提能提升/教材開發建議提出備件儲備策略優化建議提出維修業務改進措施提出外配套件改進建議提出定制業務改進建議刷新后的客戶服務策略與計劃LMT績效報告提出提能提升/教材開發建議批準修正措施Y檢查和反饋修正措施的結果定制服務改入&網上運行質量&服務策略與計劃閉環BA生命周期終止管理N刷新后的客戶服務策略與計劃Page37服務績效管理流程－流程圖TS-LMT技術支持可服務性備件計劃目錄生命周期概述服務生命周期流程服務生命周期組織團隊服務績效管理與終止管理的關系績效管理流程及規定動作中止管理流程及規定動作試點計劃及方案Page38目錄生命周期概述Page38服務終止管理流程定義“生命周期服務終止管理流程”是生命周期服務領域產品終止管理的操作流程，流程說明為TS-LMT團隊的產品服務終止管理活動提供指導。終止管理作為生命周期的子流程，符合IPD結構化和模塊化流程要求，通過終止管理的評估和操作，使產品生命周期的利潤最大化。目的本流程為TS-LMT團隊的產品服務終止管理活動提供指導。TS-LMT通過終止管理的評估和操作，使產品生命周期的利潤最大化。適用范圍Scope流程起點EOX流程終點EOS業務范圍服務領域適用范圍所有GA的產