第2章餐飲經營組織管理

餐飲經營組織以專業化分工為基礎，由下屬各職能部門和各專業人員組成，管理人員和技術人員有不同的責任和權利。通過本章學習可了解飯店餐飲經營組織的含義,熟悉餐飲經營組織原則，掌握飯店餐飲部組織結構、餐廳和廚房組織設計，明確飯店餐飲經營管理人員的職責。第一頁，共98頁。

第1節餐飲經營組織概述2.1.1餐飲組織含義1.飯店餐飲經營組織作為職工的組合，是為了實現既定的經營目標，有意識的協調經營活動的組織群體。2.餐飲經營組織分為靜態組織和動態組織。3.靜態組織指餐飲經營組織的結構，反映組織中的部門、職務、工作和他們之間的特定工作關系。4.動態組織指飯店餐飲部應不斷調整結構以適應外部市場變化和企業自身的發展。

第二頁，共98頁。組織與組織管理組織是對完成特定使命的人們的系統性安排。組織是一個系統的機構，是一群人為了達到一個共同的目標，通過人為的分工、協作和職能的分化，運用不同層次的權力和職責，充分利用這一群人的人力資源和智力資源的團體。組織管理就是通過制定合理的組織結構，并設立組織的規章制度、行為規范、監督機制等將企業的人力、物力和財力以及各種資源進行有效地整合利用，從而形成一個完整的系統機構，促進組織目標的實現。

第三頁，共98頁。餐飲組織要素

1.目標與戰略不同類型的飯店，其餐飲經營目標不同。飯店餐飲經營戰略涉及飯店業務整體經營目標，是飯店整體經營決策的分支。

2.人員與職務包括管理人員、技術人員和服務人員。人員的素質和能力是導致經營成功或失敗的關鍵。

3.權利和職責職責是各職務的工作職責，它表示餐飲組織中上下級關系。權利是經上級領導，經正式授權，不是個人的職權，是職位的權利。餐飲部的各種職務應有適當的權利和職責。

4.合作與協調餐飲組織的本質在于部門和職務的合作與協調。第四頁，共98頁。飯店餐飲組織功能

1.凝聚功能科學的餐飲組織應有明確的經營目標和工作任務，將餐飲部全體職工凝聚成一個整體，組織成員應互相尊重，互相支持，互相信任，互相關心，對企業有歸屬感、責任感和向心力。

2.協調功能結構合理的餐飲組織可正確處理部門內的分工和協作，處理好本部門與其他部門的協作關系。

3.制約功能根據各飯店餐飲部的管理模式和經營特點，授予每個職工不同的權力以保證經營和諧統一。

第五頁，共98頁。4.激勵功能飯店餐飲組織應高度重視職工素質和業務能力，肯定職工的工作成果，培養職工的責任感，增強職工榮譽感和信心，使用各種激勵手段激發職工的工作熱情，使管理人員和被管理者和諧工作，從而不斷開拓和創新。第六頁，共98頁。2.1.4飯店餐飲部組織原則

1.經營任務與目標原則組織層次、幅度、任務、責任和權力等以經營目標和工作任務為基礎。

2.分工與協作原則根據不同職務的專業性質、工作類型設置2級部門和各專業職務，做到合理分工。

3.組織統一指揮原則保證管理的集中統一，避免多頭管理和無人負責。

4.有效的管理幅度由于各飯店的餐飲經營設施和規模不同、產品特色和管理模式不同，因此各飯店的餐飲部組織結構也不完全相同。第七頁，共98頁。

5.責權利一致原則明確工作人員層次、職務（崗位）責任。

6.集權與分權相結合原則集權和分權的程度應考慮飯店和餐飲部的經營規模、經營特點、專業性及管理人員素質和業務能力。

7.穩定性和適應性原則根據飯店等級、經營規模、飯店類型和具體經營目標進行組織，保持餐飲部經營的穩定性。

8.組織的精簡原則現代飯店餐飲經營組織力求精干和簡單的原則。第八頁，共98頁。第2節餐飲部組織設計2.2.1餐飲部組織結構設計飯店餐飲部的組織結構可分為小型飯店餐飲部、中型飯店餐飲部和大型飯店餐飲部。其結構設計包括縱向結構設計和橫向結構設計。不同類型和不同規模的飯店，餐飲部組織結構不同，設計的依據主要是飯店的等級、餐飲經營規模、餐飲經營特色和飯店管理模式等。第九頁，共98頁。領略組織管理的神奇德魯克（三種組織模式）東印度公司——12個英國人用鵝毛信管理了人口大國印度

思考——餐飲組織需要簡約有效的信息溝通管道交響樂隊——樂隊指揮同時面對所有樂師，無任何中間層次

思考——餐飲組織需要反應快捷的團隊合作機制足球隊——

盡管有前鋒、后衛之分，但比賽中一切都在變動

思考——

餐飲組織需要精準的職能結構和靈活的運行機制10第十頁，共98頁。組織結構類型直線制組織結構職能式組織結構直線-職能型組織結構事業部制組織結構矩陣型組織結構網絡制結構第十一頁，共98頁。1、含義。直線制是指組織沒有職能機構，從最高管理層到最基層，實行直線垂直領導。

2、優點。溝通迅速；指揮統一；責任明確。

3、缺點。管理者負擔過重；難以勝任復雜職能。4、適用。適用于小型組織。

經理部主任部主任部主任柜組長柜組長柜組長圖

直線制組織結構形式

(一)直線制第十二頁，共98頁。(二)職能制1、含義。在組織內設置若干職能部門，并都有權在各自業務范圍內向下級下達命令。也就是各基層組織都接受各職能部門的領導。2、優點。有利專業管理職能的充分發揮。3、缺點。破壞統一指揮原則。4、適用。上圖所示的這種原始意義上的職能制無現實意義。

經理職能機構職能機構職能機構工段或班組職能機構工人

職能制

第十三頁，共98頁。（三）直線——職能制1、含義。直線職能制是指在組織內部，既設置縱向的直線指揮系統，又設置橫向的職能管理系統，以直線指揮系統為主體建立的兩維的管理組織。如圖4.3所示。2、優點。既保證組織的統一指揮，又加強了專業化管理。3、缺點。直線人員與參謀人員關系難協調。4、適用。目前絕大多數組織均采用這種組織模式。

廠長職能科室職能科室職能科室職能科室職能組車間主任車間主任車間主任職能組班組長班組長班組長圖直線——職能制組織結構形式

第十四頁，共98頁。（四）事業部制1、事業部制。在直線職能制框架基礎上，設置獨立核算，自主經營的事業部，在總公司領導下，統一政策，分散經營。是一種分權化體制。劃分事業部的標志：主要按產品、項目，或地域劃分事業部。優點：有利于發揮事業部積極性、主動性，更好地適應市場；公司高層集中思考戰略問題；有利于培養綜合管理人員。缺點：存在分權帶來的不足：指揮不靈，機構重疊；對管理者要求高。適用：面對多個不同市場大規模組織.第十五頁，共98頁。2、事業部制結構形式公司經理職能部門職能部門事業部A事業部B事業部C職能部門經理職能部門經理職能部門經理職能部門經理職能部門經理職能部門經理工廠工廠工廠工廠工廠工廠工廠工廠工廠圖事業部制組織結構形式

第十六頁，共98頁。(五)矩陣制結構項目小組總經理

L4

職能部門

職能部門

職能部門

職能部門項目小組項目小組第十七頁，共98頁。矩陣制結構優缺點特點：雙重機構，雙重領導優點：有利于各部門之間的溝通和任務的完成，有較好的適應性缺點：雙重結構易產生責任不清等適用范圍：需要集中各方面專業人員完成的工作項目第十八頁，共98頁。研發咨詢公司廣告代理制造工廠代理銷售商經理小組(六)網絡制結構第十九頁，共98頁。1.小型飯店餐飲部組織通常小型飯店餐飲部組織結構比較簡單，分工不細，一人常兼多職（見圖2.1）。圖2.1小型飯店餐飲經營組織圖飯店總經理餐飲部經理廚房主管餐廳主管酒吧主管

領班調酒員

領班服務員

領班廚師第二十頁，共98頁。2．中型飯店餐飲部組織中型飯店餐飲部通常是四級管理制，分工明細。所謂四級管理制包括餐飲部經理、2級部門的業務主管、現場管理人員—領班、普通職工，包括餐廳服務員，廚工等（見圖2.2）。

圖2.2中型飯店餐飲經營組織圖

飯店總經理餐飲部經理宴會主管

餐廳主管

總廚師長酒吧主管

后勤主管餐飲部經理助理

第二十一頁，共98頁。3.大型飯店餐飲部組織大型飯店餐飲部組織結構層次分明，職務分工明細。餐飲部專業性強，常設立中餐部、西餐部、宴會部、酒水部、廚房部、客房送餐部、管事部（管理餐飲后勤的部門）、餐飲營銷部、餐飲成本控制和餐飲部辦公室等2級部門（見圖2.3）。圖2.3大型飯店餐飲經營組織圖飯店總經理餐飲總監餐飲營銷部

行政總廚中餐部經理宴會部經理西餐部經理酒水部經理餐飲成本控制房內用餐經理管事部經理第二十二頁，共98頁。．餐廳組織結構設計餐廳組織是由餐廳經理或餐廳主管、領班、服務員和傳菜員（實習生）等組成的服務組織。組織層次和形式受餐廳規模和經營品種影響。此外餐廳組織受經營品種影響，經營的菜肴和酒水種類愈多，愈復雜，其組織層次愈多。

圖2.4餐廳組織圖餐廳經理（餐廳主管）餐廳領班

餐廳服務員

傳菜員或實習生

第二十三頁，共98頁。2.2.3廚房組織結構設計1．廚房組織特點現代廚房組織形式主要根據企業規模、菜單內容、廚房設計與布局、廚房生產量等，是圍繞菜肴生產這一目標建立起來的組織機構并在組織中為全體廚師和輔助人員指定職務，明確職責，交流信息并協調工作，以便在既定的生產目標中獲得最大的生產效率。第二十四頁，共98頁。2．廚房組織發展（1）隨著飯店業和餐飲業的發展，廚房組織也在不斷地完善和發展。（2）根據歷史記載，公元初期，由于烹調技術的發展，廚房工作出現了初步分工。（3）公元后200年，廚房組織隨著專業化得到進一步分工。（4）16世紀，烹調技術發生了很大的變化，菜肴制作專業化，廚房生產由專業人員負責，廚房組織朝向專業分工的趨勢發展。第二十五頁，共98頁。（5）18世紀末至19世紀初期，廚房組織形成了部門分工制，出現了傳統式廚房組織。（6）20世紀50年代后，由于菜單簡化，減少菜肴道數，食品加工機械和烹調設備的現代化及大型冷凍、冷藏和生產設備進入了廚房，廚房小型化。第二十六頁，共98頁。3．大型傳統式廚房組織大型傳統常設一名行政總廚師長，全面負責廚房生產管理工作。

行政總廚師長副總廚師長

后勤主管烹調領班廚師宴會領班廚師蔬菜淀粉雞蛋菜肴領班廚師面點領班廚師秘書

魚禽肉冷菜加工領班廚師燒烤領班廚師保管員洗碗工勤雜工海鮮廚師烹調兼每日特菜廚師制湯廚師海鮮廚師燒烤廚師冷菜廚師蔬菜菜肴制作廚師蛋類菜肴制作廚師淀粉類菜肴制作廚師面包加工廚師點心加工廚師雕刻裝飾制品廚師海鮮加工廚師畜肉禽加工廚師冷菜制作廚師扒制菜肴制作廚師畜肉菜肴制作廚師油炸菜肴制作廚師圖2.5大型傳統式西餐廚房組織結構圖第二十七頁，共98頁。4．中型傳統式廚房組織中型傳統式廚房菜肴生產需要，分為若干部門。每個部門由一名領班廚師負責管理。廚房管理工作由一名脫產廚師長負責生產管理工作。圖2.6中型傳統式西餐廚房組織

圖2.7中型傳統中廚房組織非脫產廚師長

魚禽肉及冷菜加工烹調與燒烤蔬菜制湯早餐加工點心加工與熟制

廚師助手保管員

廚師助手

勤雜工

廚師助手

洗碗工

廚師助手

總廚師長

初加工廚房

切配廚房

烹調廚房

面點廚房

第二十八頁，共98頁。5．小型傳統式廚房組織小型傳統式廚房全部生產管理工作由一名不脫產的廚師長負責。該廚房配有若干名廚師和廚工一起完成菜肴生產工作。

圖2.8小型傳統式廚房組織圖廚師長廚師廚師助手第二十九頁，共98頁。6．現代式大型廚房組織組織特點是由主廚房和分廚房兩部分組成。主廚房是一個以生產和加工半成品為主的廚房或稱為配送中心，兼宴會廚房和面點生產廚房。分廚房稱為餐廳廚房，是將半成品加工為成品的廚房。通常，一個飯店設立一個主廚房，每個餐廳應配備一個分廚房。

第三十頁，共98頁。副總廚師長副廚師長副廚師長領班廚師烹調師助手面點師助手魚禽肉烘烤師助手加工師助手貯藏管理助手冷菜師助手替班廚師助手

主廚房

分廚房A分廚房B分廚房C

烹調師烹調師烹調師冷菜師烹調助手烘烤師助手助手助手

替班廚師助手行政總廚師長副總廚師長

秘書

圖2.9大型現代西廚房組織結構圖第三十一頁，共98頁。組織設計步驟基本步驟餐飲企業組織管理技巧Step1職能設計工作分析、流程設計、崗位設計Step2管理幅度與層次設計定額測試、管理結構設計、工作時間設計Step3集權與分權設計權力模式、權責結構、資源規劃Step4部門設計管理業務組合、職權設計、項目團隊Step5橫向協調設計管理沖突、權責銜接、協調制衡、信息共享Step6高層結構與基層結構設計治理結構、工作團隊、企業模式Step7管理規范設計例外與例內、文本與習慣、制度與職責32組織設計是管理者的基本功第三十二頁，共98頁。組織設計之一：職能設計Stepbystep工作內容和任務量的描述；業務流程和管理流程的分離及描述；基本職能設計；職能分解；關鍵工種和崗位的設計；33第三十三頁，共98頁。組織設計之二：勞動定額與管理層次設計勞動定額測試與設計;管理幅度設計;管理層次設計；領導崗位設計;員工工作時間設計;34第三十四頁，共98頁。組織設計之三:權力體系設計權力模式設計;權力分類;集權與分權設計;經濟責任對等制度;企業管理體制模式；35第三十五頁，共98頁。組織設計之四:部門設計部門設立的意義和目標;管理業務的辯識與組合;直線與職能職權的設計；職能部門綜合化;扁平式組織的興起;項目團隊的設計;36第三十六頁，共98頁。組織設計之五:橫向協調設計管理沖突的產生;管理沖突的化解;協調方式設計;部門權責的銜接;制衡方式的設計;組織間的信息共享和知識管理體制;37第三十七頁，共98頁。組織設計之六:高層結構與基層結構設計企業治理結構的設計;企業委托----代理關系;企業集團的組織設計;連鎖企業的組織設計；基層組織結構設計;企業高層\中層\基層縱向溝通體系設計38第三十八頁，共98頁。組織設計之七:管理規范設計企業管理規范的內容和作用;管理業務流程設計與改進;業務流程重組;管理規范的建立與貫徹;39第三十九頁，共98頁。飯店組織管理制度1、飯店基本制度（總經理負責制、飯店經濟責任制、飯店崗位責任制、員工手冊）2、飯店管理、工作制度（1）培訓管理酒店員工培訓管理規范

酒店員工培訓及考核規定

酒店新員工入職培訓管理規范

（2）人事管理酒店員工考勤管理規范

酒店員工試用及調職規定

酒店員工升調職管理規定

第四十頁，共98頁。（3）部門日常管理制度餐飲部：酒店中餐餐前準備程序酒店中餐訂餐規定中餐點菜服務標準流程中餐零點服務工作程序中餐宴會分菜服務規范中餐宴會上菜服務流程客房部：酒店客房清潔質量標準酒店客房鋪床操作流程酒店客房地毯清洗規定酒店客房物品擺放標準酒店客房清潔整理操作程序酒店樓層服務日常工作流程酒店客房設備管理酒店樓層服務員客房清掃流程酒店樓層服務員工作流程及要求酒店客房衛生間清潔保養檢查標準第四十一頁，共98頁。3、個人行為規范衣：酒店員工工服管理規定

酒店員工制服日常管理規范

酒店員工工牌使用與管理規定

食：酒店員工就餐管理規定

酒店員工食堂就餐規定

酒店員工餐廳管理規范

住：酒店員工宿舍管理條例

酒店員工宿舍閱覽室管理規定

酒店員工離宿管理規定

行：酒店員工儀容儀表規范

酒店員工醫療服務規定

酒店優秀部門、員工評定及獎勵條例

第四十二頁，共98頁。組織設計的權變因素企業環境的不確定性;企業經營戰略對組織結構的影響；企業的技術與人員素質影響;企業的規模和生命周期;43第四十三頁，共98頁。組織結構生命周期一個組織必然要經過四個階段。

一、起步期：這一般都是初級組織，以領導的個人能力為主，通過領導的個人能力，團結一批人來進行創業。

二、增長期：這個階段或許內部有一些危機，但是都被高增長所掩蓋。

三、成熟期：創造組織的新秩序，整合資源。

四、衰退期：組織失去活力，必須要進行重組。第四十四頁，共98頁。組織的再設計企業組織結構變革的起因和程序;組織診斷;組織結構變革的策略;企業家與職業經理人;組織的市場適應性和侵略性;45第四十五頁，共98頁。餐飲管理的人員編制和案例餐飲管理的內部人員分工組織決策工作餐飲總監或餐飲經理食品原料供應采購，驗收，儲藏部門負責廚房生產過程管理行政總廚和廚師長負責餐廳銷售服務管理餐廳經理及各餐廳主管負責餐飲成本核算與控制財務部成本核算員負責第四十六頁，共98頁。影響餐飲管理人員編制的因素餐廳檔次高低和座位的多少市場狀況和作為利用率高低員工技術熟練程度廚房生產能力和技術設備狀況餐飲經營的季節波動程度班次安排和出勤率高低第四十七頁，共98頁。餐飲管理的人員編制方法崗職人數定員法上崗人數定員法看管定額定員法接待人次定員法第四十八頁，共98頁。崗職人數定員法適用于餐飲企業或餐飲部門的主管、領班以上人員編制。即根據工作需要來確定崗位設置，然后按崗定人。第四十九頁，共98頁。上崗人數定員法適用于很難制定勞動定額的部門和崗位的人員編制，如管事部，冷葷廚房，面點廚房等。方法：根據某一部門或工種的日平均工作量來測定每天需要上崗的人數。第五十頁，共98頁。看管定額定員法方法適用于炒菜廚房的人員編制，炒菜廚房用人包括廚師，加工人員。編制方法是以勞動定額為基礎，重點考慮上灶廚師。考慮因素有勞動班次，計劃出勤率，每周工作天數等。第五十一頁，共98頁。接待人次定員法此方法主要適用于餐廳，酒吧，宴會廳等的領位員、跑菜員、酒水員和桌面服務人員的編制。1、核定接待人次，與餐廳的等級規格有很大關系2、編制人員。第五十二頁，共98頁。[案例]餐廳人員編制綜合運用案例某飯店越秀餐廳有座位180個（含單間），桌面人員勞動定額20客/人.天，傳菜員50客/人.天.餐廳每班設領位、酒水員3人，計劃出勤率98%，每周工作5天，2班制。請完成以下計算（保留小數點后兩位，人數最后進整）。1.經預測，餐廳旺季上座率86.9%,淡季上座率62.4%,平季上座率78.3%.請為餐廳編制一份不同季節的人員需求表.第五十三頁，共98頁。

2.餐廳上月實際上座率82.5%.在編桌面服務員用了20人,傳菜員用了10人.問他們每人每天實際接待了多少客人?按勞動標準餐廳多用了多少服務員(不含酒水、領位員）？

3.下月餐廳進入旺季，預測上座率90.8%,問按勞動標準,下月餐廳需用多少服務員?

4.廚房每30個餐位配一臺爐灶，上灶廚師和勤雜加工人員的配備標準為1：1。餐廳實行2班制，計劃出勤率97.8%.問廚房的勞動定額和定員人員各是多少?第五十四頁，共98頁。5.飯店實行休假制。企業規定，店齡2年以上者，可休企業年假7天；店齡5年以上者，可休企業年假14天。休假人數分別占餐飲部門總人數的40%和45%。請以平季上座率為基礎，確定實行休假制后，餐廳和廚房各需配多少員工？

6.為節省勞動力，餐廳和廚房將班次安排改為按層次安排。其平均班次餐廳由2個調整為1.2個,廚房由2個調整為1.5個.仍以平季上座率為基礎,問班次調整后,餐廳和廚房各能節省多少勞動力?第五十五頁，共98頁。

上座率（%）單位:(人/班)86.9(旺)78.3(平)62.4(淡)客人數157141113桌面7.857.055.65傳菜3.142.822.26領位\酒水3.003.003.00合計13.9912.8710.91考慮5天工作制19.5918.0215.27考慮98%出勤19.9818.3915.592班人數(人)39.9636.7831.18進位403732不同季節的人員需求第五十六頁，共98頁。2.檢查上月勞動效果。上月每班客人數=180*82.5%=149(人)桌面人員上崗人數

=[(20*98%*5)/7]/2=7(人)桌面每人每天接待客人數=149/7=22(人)傳菜人員上崗人數

=[(10*98%*5)/7]/2=3.5(人)傳菜每人每天接待客人=149/3.5=42.57=43(人)按標準上月應配桌面和傳菜人數

=[(149/20+149/50)*7]/5/98%*2=29.8=30(人)上月多用員工數=30-(20+10)=0(人)2.餐廳上月實際上座率82.5%.在編桌面服務員用了20人,傳菜員用了10人.問他們每人每天實際接待了多少客人?按勞動標準餐廳多用了多少服務員(不含酒水、領位員）？第五十七頁，共98頁。3.計算下月餐廳應配人數下月每班客人數

=180*90.8%=163(人）下月需要配服務員

=[（163/20+163/50+3）*2*7]/5/98%

=41.17=42(人)4.計算廚房勞動定額和定員人數。廚房定額

=（180/30）/（1*6+1*6）=0.5(臺/人)廚房定員=[(180/30*2)/0.5*97.8%]*7/5=34.36=35(人)3.下月餐廳進入旺季，預測上座率90.8%,問按勞動標準,下月餐廳需用多少服務員?4.廚房每30個餐位配一臺爐灶，上灶廚師和勤雜加工人員的配備標準為1：1。餐廳實行2班制，計劃出勤率97.8%.問廚房的勞動定額和定員人員各是多少?第五十八頁，共98頁。餐廳開工系數雙休52×2=104天，一日假期元旦+中秋+端午+清明+五一=5天，黃金周2×3天=6天，共計115天。第五十九頁，共98頁。5.計算實行休假制后的餐廳、廚房人員配備數量。餐廳廚房開工系數=（365-115-7*40%-14*45%）/365=0.6627休假后餐廳需配員工數=(141/20+141/50+3)*2/0.6627/98%=38.84=39(人)休假后廚房需配備人數=[(180/30*2)/0.5*98%]/0.6627=36.95=37(人)5.飯店實行休假制。企業規定，店齡2年以上者，可休企業年假7天；店齡5年以上者，可休企業年假14天。休假人數分別占餐飲部門總人數的40%和45%。請以平季上座率為基礎，確定實行休假制后，餐廳和廚房各需配多少員工？第六十頁，共98頁。6.計算班次調整后廚房、餐廳各能節省的勞動力。廚房節省勞動力=36.95-[(180/30*1.5)/0.5*98%]/0.6627=36.95-27.72=9.23=10(人)餐廳節省勞動力=38.84-(141/20+141/50+3)*1.2/0.6627/98%=38.84-23.78=15.06=15(人)6.為節省勞動力，餐廳和廚房將班次安排改為按層次安排。其平均班次餐廳由2個調整為1.2個,廚房由2個調整為1.5個.仍以平季上座率為基礎,問班次調整后,餐廳和廚房各能節省多少勞動力?第六十一頁，共98頁。練習題1東風賓館的中餐廳有座位150個。預測餐廳座位利用率淡季88%，旺季150%，平季106%。餐廳一日開兩餐，桌面人員每人每天看管30位客人，傳菜員為50位客人傳菜，餐廳另配領位、酒水員2人/班，平均1.2個班次，計劃出勤率98%1、請為餐廳編制一份不同季節的人員需求表。2、餐廳上月實際上座率82%。在編桌面服務人員用了10人，傳菜員用了5人。問他們每人每天實際接待了多少客人？是否完成了勞動定額？第六十二頁，共98頁。第3節餐飲部工作人員職責2.3.1餐飲部經理或總監工作職責1.餐飲部經理或總監任職條件（1）具有飯店管理或餐飲管理專業大學畢業文化程度，具有餐飲部基層管理工作3年經驗以上經驗，具備良好的品德，作風正派，嚴于律己，責任心強。（2）熱愛餐飲經營管理，有事業心，有良好的體質和心理素質，對業務精益求精。有敏銳的觀察力，善于溝通技巧，善于學習，有開拓創新精神。（3）精通中餐和西餐菜肴制作，善于餐飲成本控制。熟悉食品營養搭配知識，了解各國飲食習慣、宗教信仰、民俗禮儀。第六十三頁，共98頁。（4）熟悉飯店管理理論、餐飲管理理論、營銷學和管理學。（5）具有良好的工作計劃能力、組織活動能力、激勵職工能力、產品創新能力、信息溝通能力、職工培訓能力及處理顧客投訴和解決問題的能力。第六十四頁，共98頁。2.3.2餐廳工作人員職責1．餐廳經理職責具有飯店管理或旅游管理專業大專以上文化程度，在餐廳工作至少三年以上經驗，熟悉餐飲服務方法、程序和標準，熟知菜單和酒單，具有餐廳服務表演能力；熟悉財務知識，善于溝通，有較強的語言能力，可使用英語推銷菜肴與酒水，善于餐廳管理。2．餐廳領班職責具有飯店管理或旅游專業大專以上文化程度，在餐廳工作至少一年以上經驗。熟悉餐飲服務方法、程序和標準，熟知菜單和酒單的全部內容，具有餐廳服務表演能力。第六十五頁，共98頁。3．餐廳迎賓員職責具有中等飯店服務專業學歷。熟悉菜單和酒單的全部內容，熟悉餐飲服務程序和標準。具有較好的語言能力和英語會話能力及與顧客溝通能力，具有微笑服務、禮貌服務和交際能力。4．餐廳服務員職責餐飲服務員必須具有健康的身體，熱愛本職工作，性格開朗，樂于主動為顧客服務，中等服務專業以上學歷，熟悉菜單與酒單，掌握餐飲服務的各種方法和程序，在餐廳服務中可以使用英語。服務中守時，有禮貌，服從領班的指導。第六十六頁，共98頁。2.3.3廚房工作人員職責1．行政總廚師長崗位職責（1）具有大學以上文化程度，在廚房工作約10年的經歷并至少在廚房兩個部門擔任過廚師領班，獲得高級中餐或西餐烹調技師資格。（2）熟悉中國和各國菜肴特點與質量標準，善于廚房管理，善于與職工及部門間的溝通，善于餐飲成本控制。（3）了解各國飲食習慣和宗教信仰，具有良好的營養衛生和美學知識，可根據顧客需求與市場變化籌劃菜單。（4）負責廚房的各項行政工作和生產管理工作，制定并實施廚房的生產計劃。定期召開廚房工作會議，研究和解決菜肴生產和管理的一系列問題。參加上級召開的工作會議。第六十七頁，共98頁。

（5）加強食品原料采購、原料驗收和原料貯存管理，保證菜肴食品原料質量，保證菜肴價格的競爭力，對廚房生產進行科學管理，健全廚房組織與崗位責任制，嚴格菜肴成本和質量管理。對于重要的中餐或西餐宴會，親自在廚房現場指揮。嚴格執行國家和地區的衛生法規，防止食物中毒。（6）根據餐飲部有關菜肴銷售情況和食品成本報表，及時調整菜單。根據采購部的有關食品原料價格變化，適時地調整菜肴價格。根據人力資源部對廚房人力成本情況，及時調整廚房工作人員。根據人力資源部或培訓部的計劃，結合廚房業務情況，制定廚房培訓計劃。審閱廚房清潔用品及費用情況并及時做出調整。第六十八頁，共98頁。（8）根據宴會預訂單的用餐人數，宴會規格及時安排廚房生產，按照宴會要求及廚房生產能力，把宴會業務下達到各部門，并及時安排生產。隨時征求餐廳服務人員關于菜肴質量等建議，虛心接受服務人員對菜肴數量、口味、顏色、火候和裝飾等建議。認真找出顧客投訴原因及菜肴質量問題并提出具體改進措施。定時召開廚房工作會議。第六十九頁，共98頁。2．廚師主管崗位職責（1）具有大專以上的學歷，烹飪專業或餐飲管理專業畢業。在廚房至少工作4年并擔任烹飪師3年以上經歷。有高超的烹飪技術、深厚的菜肴生產知識，具有菜單籌劃能力，熱愛本職工作，善于溝通技巧。（2）每天查看宴會預訂單，根據業務情況，做好準備工作。根據宴會預訂，簽發領料單或申請購買原料。審閱前一天的菜肴銷售情況，準備充足的原料，對滯銷菜肴要找出原因并做出相應的調整，及時了解設備的使用情況，按照標準食譜規定的食品原料標準和生產標準，進行加工和制作。（3）參加行政總廚師長召開的例會，將廚房生產中出現的問題及時反映給行政總廚師長并提出改進意見。第七十頁，共98頁。3．廚師崗位職責烹飪專業畢業，大學專科學歷，廚房工作3年以上，精通各種菜肴制作，熟練掌握烹調技巧。具有刻苦鉆研烹飪技術的精神，工作勤奮。按標準食譜規定的標準、制作成符合企業質量標準的菜肴。維護和保養廚房設備，遵守國家和地區的衛生法規。根據廚房的培訓計劃，培訓廚工。不同的廚師生產任務不同。（1）西餐烹調師。（2）西餐魚禽肉冷菜加工廚師。（3）西餐制湯廚師。（4）面包與西點廚師。（5）中餐初加工廚師。（6）中餐冷菜廚師。（7）中餐切配廚師。（8）中餐烹調廚師。（9）中餐面點廚師。

第七十一頁，共98頁。4．廚房后勤主任職責工商管理、飯店管理或餐飲管理大專以上學歷。有餐飲后勤管理3年經驗。負責廚房倉庫管理、廚房衛生管理，廚房設備保養和維修工作。5．廚房輔助工職責飯店管理或餐飲管理大專文化程度，負責廚房器皿和食品保管，負責廚房器皿和用具清潔，負責廚房衛生及食品搬運工作。第七十二頁，共98頁。案例分析：金海灣酒店的餐飲組織管理實務73第七十三頁，共98頁。74第七十四頁，共98頁。75華苑廳、御園、合園經理[管理層級關系]直接上級：餐飲部經理直接下級：華苑廳、御園、合園領班、各餐廳廚師長[崗位職責]協助餐飲部經理抓好餐廳及廚房的各項管理工作，執行餐飲部經理工作指令，并向餐飲部經理匯報工作。主持制定餐廳及廚房的各項規章制度，加強餐廳領班、廚房廚師長及其他管理人員的檢查和考核，不斷完善餐廳服務及廚房菜點的質量管理。參與制定餐飲部的業務計劃，審閱各類業務報表，根據季節和市場需求參與編寫各類菜單。負責經營成本的分析和核算，堅持食品原料及酒水的日清日結。掌握重要宴會、大型宴會的具體情況，認真落實餐廳及廚房的各項工作。負責餐廳及廚房系統清潔衛生和安全消防工作。督促餐廳領班、廚房廚師長及其他管理人員嚴格執行有關規定和制度，定期組織檢查和考核。參與部位的更新、改造，負責部位各類設備和財產管理。第七十五頁，共98頁。76做好勞動力調配，對下屬員工做到心中有數，密切聯系餐廳領班、廚師長，根據每位員工的特長，合理安排崗位。參加餐飲部例會，匯報本部門運作狀況，結合每天的任務與其它部門協商，召開本部位例會，安排每日任務，完成上傳下達。合理安排人員班次，科學分工，定期對下屬進行績效評估，按獎懲

制度實施獎懲。做好工作日志，做好工作計劃和工作總結。負責收集、處理賓客對餐飲質量的意見和投訴，想方設法滿足賓客的

各種需求，提高餐飲服務質量。了解食品原料的進貨渠道及價格，并核對進貨及庫存情況，采取降低

成本，減少庫存的有效措施。做好員工思想政治工作，關心員工生活，抓好本部位的精神文明建設。第七十六頁，共98頁。77管事部領班[管理層級關系]直接上級：餐飲部經理直接下級：洗碗工、保管員、成本核算員[崗位職責]執行餐飲部經理的工作指令，向其負責并報告工作。負責督導屬下人員對日常工作實施、落實，并對屬下人員進行考核。負責對員工的培訓工作。定期呈交餐飲部餐具損耗給餐飲部經理，以作成本控制之參考依據。定期做出部內季度工作計劃及工作總結。對餐飲部的固定資產、低值易耗品進行統計，每年度進行部門財產審訂，并報財務部。對餐飲部各部位物料使用做出精確統計，并定期向餐飲部經理匯報。每天到各工作崗位檢查，對各工作細節必須做好記錄。負責本部門員工工作班次安排和工作考核、檢查和督導員工嚴格執行工作規程，實行規范服務。密切與廚房、餐廳的聯系，互相溝通、配合協調的進行工作。經常深入工作現場，了解和檢查餐具、飲具的使用情況，及時提出更

新、添置計劃，并采取切實有效的措施，最大限度的減少損耗和浪費，

嚴格控制低值易耗品的損耗率。做好員工思想政治工作，關心員工生活，抓好班組文明建設第七十七頁，共98頁。78華苑廳、御園、合園廚房領班（廚師長）[管理層級關系]直接上級：華苑廳、御園、合園經理直接下級：中餐廚房廚師[崗位職責]執行經理的指令，全面負責廚房的業務管理和預算管理工作堅持按級上灶制度，負責廚房廚師力量的調配，掌握每個廚師的技術專長，合理安排工作崗位，調動每個廚師的積極性。掌握每天業務情況，統籌安排各環節的工作，參與大型和重要宴會的設計，親自負責烹制制作，確保萬無一失。嚴格按照工作規章和質量要求，把好菜點質量關，保證每天制作的菜品達到規格，質量和數量要求，符合出菜速度。貫徹執行《食品衛生法》和廚房的各項衛生制度，把好食品衛生關，保證廚房環境整潔，食品、餐具、炊具、用具和廚師個人衛生符合要求熟悉和掌握貨源、食品切配加工和儲存情況，負責檢查貨源和切配加工的規格、質量。調料、干貨實行定額管理第七十八頁，共98頁。79建立與餐廳的聯系制度，密切相互的配合與協作，收集和聽取客人的意見和反映，隨時了解市場動態和客人口味變化，適時更換菜單抓好成本控制和堅持日清日結毛利率核算，掌握各種食品原料的價格，加強對食品原料和各類物料及水、電、油耗用管理，嚴格控制各類菜點的毛利標準，合理調整價格，努力較少浪費，提高利用率，堵塞各種漏洞。抓好廚師業務技術培訓，做好傳、幫、帶，積極組織廚師技藝改革和創新菜品品種，保持和發揚菜品特色和風格并深入開展學先進找差距活動。全面檢查菜品質量,減少并杜絕不符合規格要求的成品和半成品。根據餐廳的客流量以及預訂宴會菜單的數量填寫請購單和領料單,驗

收貨品的數量和質量,保證圓滿完成各種大小宴會任務第七十九頁，共98頁。華苑、御園零點領班[管理層級關系]直接上級：華苑、御園經理直接下級：服務員[崗位職責]執行餐廳經理的工作指令，并向其報告工作。堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，帶領班組員工按照零點餐廳服務工作程序和質量要求做好零點接待服務、清潔衛生和各種菜點、酒水的介紹和推銷工作，確保準確、優質、高效。掌握全班組員工的出勤情況，檢查班組的儀容儀表，考核平時工作表現，定期向餐廳主管匯報。注意餐廳動態，妥善處理發生的各種問題。負責費用控制，做好餐廳物料用品的領用、發放及耗損的記帳報帳工作。定期檢查和清點餐廳的財產設備和低值易耗品，確保安全、完好。搞好現場培訓，并帶領員工嚴格按照服務規程進行接待服務。落實每天衛生工作，保持餐廳清潔。下班前檢查門、窗、燈、空調、音響等是否關閉，做好節能和安全工作。對特殊及重要客人給予關注，掌握區域客人用餐情況。記錄賓客意見反饋及投訴，向主管匯報。關心全體班組人員的生活及思想情況，抓好班組文明建設。80第八十頁，共98頁。中餐零點服務員[管理層級關系]直接上級：中餐零點領班[崗位職責]服從領班的工作安排，向其負責并報告工作。按餐廳服務工作規程和質量要求，做好餐前準備、餐中服務和餐后結束工作。了解菜單上所有菜品及其簡單制作方式。掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴及酒水。保持餐廳環境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。愛護餐廳設備財產和餐具物料，做好清潔保養工作。81第八十一頁，共98頁。爐灶廚師[管理層級關系]直接上級：廚房領班[崗位職責]服從廚房領班的工作安排，負責菜肴的加工烹制。掌握各種烹調方法，努力鉆研烹調技藝，積極改革和創新菜肴品種，發揚“金海灣菜”的特色和風格，不斷提高菜肴質量。了解每天的開餐任務及菜單，準備好各種調料和小料及沙司，負責好調料使用。認真執行操作規程，做到投料準確適時，勾芡上料適度，準確識別油溫，掌握火候，出鍋及時，裝盤成形美觀，菜肴色、香、味、型好。搞好食品衛生，保持爐灶和操作用具清潔，嘗味用調羹，個人衛生符合要求，衣著整潔。愛護使用灶具、炊具等設備，注意做好保養工作，節約水、電、煤氣、油的耗用量。82第八十二頁，共98頁。成本核算員[管理層級關系]直接上級：管事部領班[崗位職責]認真執行管事部領班的工作指令，并向其負責和報告工作。根據餐飲部經營計劃編制預算控制和成本控制計劃，報部門審定，嚴格掌握成本控制和費用開支。執行廚房成本核算規程，建立成本核算帳目，編制成本核算報表，堅持日清日結制度，妥善保管原始記錄憑證。積極配合部門各廚師長及各主管加強食品經營、酒水經營成本的核算，對各廚房各餐廳定期進行成本費用分析，嚴格控制食品及酒水毛利率、成本費用率、粗加工折損率和低值易耗品損耗率。83第八十三頁，共98頁。部門例會：（1）餐飲部例會由餐飲部經理主持。（2）部門例會參加人員：華苑廳經理，御園經理，西餐廳經理，合園經理，管事部領班，餅房廚師長。（3）例會內容：

A、各部門負責人員匯報工作落實情況，發言要求簡明扼要，突出重點，每周一要匯報一下本周工作計劃，并匯報一下上周工作落實情況。

B、餐飲部經理每周一對上周經營管理狀況，客源市場問題，人員組合問題，服務質量，成本費用問題，部門布置的各項工作完成情況進行分析評估，提出表揚及批評，布置下周部門工作計劃，規定落實的具體時間和要求。

C、布置重大宴請和會議接待計劃，提出要求及具體責任人。

D、下達酒店總經理對部門的工作指令。

E、會議要有專人記錄，各參加會議人員必須有自己的會議記錄，以便在部門班前會傳達。84第八十四頁，共98頁。班前會（1）餐飲部班前會制度執行范圍：中西廚房，酒吧，咖啡廳，管事部，餅房。（2）班前會內容由各部門負責人員傳達到餐廳領班及廚師領班，再由餐廳領班及廚師領班評選班組班前會。（3）班前會出席對象：各班組當班全體員工。（4）各班班前會在每天營業前，時間為10~20分鐘。（5）班前會主要內容：A、檢查員工的儀容儀表和個人衛生。B、提醒上一天服務方面存在的問題，提出改進措施及日后工作需要注意事項，并提出表揚及批評。C、講述當日菜品供應情況及酒水供應情況。D、下達餐飲部的工作指令。85第八十五頁，共98頁。綜合分析1、本案例中，組織結構的設計是否嚴格遵循了本章所講述的基本步驟？2、本案例中，崗位職能的設計是否完全反映了該崗位所對應的業務職責和管理職責？86第八十六頁，共98頁。第4節餐飲組織創新與調整

餐飲組織調整指飯店為了生存和發展，對不利于餐飲經營的組織結構和部門及崗位進行調整。包括對部門的職權關系、集權程度和崗位職責等的調整。隨著飯店外部環境變化和飯店內部因素的變化，飯店餐飲運營應不斷提高自身的核心競爭力，適時調整組織結構，實施組織創新與調整。第八十七頁，共98頁。2.4.1飯店外部環境飯店外部環境指能對飯店餐飲經營效果產生影響的外部力量，通常不受飯店決策者直接控制。包括國內外經濟、產業結構、政府經濟政策、科學技術、顧客消費習慣等的變化。這些因素都可能成為餐飲經營組織變革的原因。這些因素主要包括：1．顧客因素顧客需求的變化。

第八十八頁，共98頁。2．競爭因素競爭對手在新產品開發、價格制定、營銷渠道選擇、廣告促銷等方面的策略。3．科技因素知識經濟時代和現代科技的發展，以計算機和網絡技術為典型使餐飲生產技術、營銷技術和服務技術不斷提高。與此同時，技術領先的飯店比同類企業更具競爭力。第八十九頁，共98頁。4．經濟因素隨著全球經濟一體化，不僅國內的利率、通貨膨脹、經濟周期等因素會影響飯店餐飲經營和發展，國際經濟形勢的變化也會對本國飯店業運營產生重大影響。5．法律因素飯店業餐飲經營行為必須符合各國和地區的法律和法規，從事跨國餐飲經營的飯店還必須遵守東道國的法律。6．政治因素政治因素的變化對于從事跨國餐飲業務的飯店集團尤為重要。

第九十頁，共98頁。2.4.2飯店內部因素1．經營目標每個飯店都有自己的經營目標，在飯店發展的不同時期，飯店經營目標各不相同。2．飯店規模在飯店發展初期，飯店規模較小且產品單一，餐飲經營組織常采用集權式的直線職能制管理。隨著飯店產品的種類增加，經營數量擴展，餐飲經營規模的擴大，