一、酒店服務質量概述（一）酒店服務質量的涵義有廣義和狹義兩種理解。1.狹義上的服務質量。是指純粹意義上的、由服務員的服務勞動所表現出來的酒店服務的質量T1。不包括提供的實物形態的使用價值。

2.廣義上的服務質量。包含三要素，即設施設備、實物產品和勞務服務的質量。是酒店以其所擁有的設施設備為依托，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度。

“適合”：服務的使用價值能為賓客所接受和喜愛。

“滿足”：該種使用價值能為賓客帶來身心愉悅和享受，使賓客感到自己的愿望和期盼得到了實現。（二）酒店服務質量的內容

酒店服務質量包括“有形產品質量”和“無形產品質量”兩個方面。有形產品質量是無形服務質量的憑借和依托，無形服務質量是有形產品質量的完善和延伸。1.有形產品質量（1）酒店設施設備的質量酒店的設施設備是酒店賴以存在的基礎，是酒店勞務服務的依托T3。（2）酒店實物產品的質量T11①菜點酒水質量。②客用品質量。③商品質量。④服務用品質量。（3）酒店服務環境的質量

獨具特色、符合酒店等級的建筑與裝潢；

布局合理的服務設施和服務場所；

充滿情趣并富于特色的裝飾風格；

儀表儀容端莊大方的酒店員工等T4。2.無形產品質量即狹義上的服務質量，是酒店純粹意義上的服務質量。那么，什么是“純粹意義上的服務勞動”。“服務”的英文單詞是“Service”，對于其涵義，可以用構成這一單詞的每一個字母所代表的含義來理解T1。一般來說，純粹意義上的服務質量主要包括以下幾個方面理解T1：（三）酒店服務質量的特點1.構成的綜合性從酒店服務質量的內容可以看出，酒店服務質量由設施設備、實物產品和勞務服務三個要素的質量構成，且每一要素又由許多具體內容構成。所以，服務質量具有綜合性。

綜合性要求酒店必須要有整體觀念，要把服務質量管理作為一項系統工程來抓T2。2.評價的主觀性服務質量的評價是由賓客享受服務后根據其物質和心理滿足程度進行的，因而帶有很強的主觀性。因此，酒店員工應在服務過程中通過細心觀察，注重服務中的每一個細節，用符合客人需要的服務本身來提高賓客的滿意程度。3.顯現的短暫性酒店每一次具體服務的顯現時間都是短暫的。即使賓客對某一服務感到非常滿意，評價較高，并不能保證下一次服務也能獲得好評。所以，酒店的服務人員必須具有強烈的服務意識，要十分重視每一次具體的服務活動，爭取使每一次服務活動都能讓賓客感到非常滿意，從而提高酒店整體服務質量。4.內容的關聯性客人對酒店服務質量的印象，是通過他進入酒店直至他離開酒店的全過程而形成的。只要有一個環節的服務質量有問題，就會破壞客人對酒店的整體印象，進而影響其對整個酒店服務質量的評價。所以，酒店必須加強前廳、客房、餐飲等環節之間的銜接與協調，確保全過程、全方位的“零缺點”。5.對員工素質的依賴性酒店服務質量是在有形產品的基礎上通過員工的勞務服務創造并表現出來的。這種創造和表現能滿足賓客需要的程度取決于服務人員的素質高低和管理者的管理水平高低。二、酒店服務質量管理（一）酒店服務質量管理的基本內涵酒店服務質量管理，就是從酒店整體出發，以提供最優服務為目標，以服務質量為對象，通過構建質量管理體系，運用一定的手段和方法而進行的全方位、全過程、全員性、綜合的管理活動。對此，可以從以下幾個方面來理解：（1）服務質量管理是酒店所有管理工作的一個重要組成部分。（2）構建酒店服務質量管理體系是服務質量管理的主要職能。（3）酒店服務質量管理要求全員樹立服從質量管理的思想。（4）酒店服務質量管理是一項全局性和系統性的活動。（二）酒店服務質量管理體系的構建酒店服務質量管理體系是指通過一定的制度、規章、方法、程序、機構等，把酒店服務的質量管理和質量保證活動加以系統化、標準化、制度化。酒店服務質量管理體系的內容主要包括以下幾個方面：1.形成服務質量管理網絡

酒店應建立以總經理為首的“總經理、質管部、各業務部門和職能部門、各班組及崗位員工”服務質量管理機構和網絡，全面負責酒店的服務質量管理工作。

必須建立嚴格的質量責任制，各司其職，做到責權分工明確。2.制定服務質量管理制度制度是管理的核心準則，是保障酒店良好運營，給客人提供優質服務的法典。服務質量管理制度的內容主要有服務質量標準及其實施工作程序、服務質量檢查制度、投訴處理程序以及服務質量考核（獎懲）制度等。3.制定酒店服務規程（1）酒店服務規程的涵義

酒店服務規程，是指對酒店某一特定的服務過程所包含的作業內容和順序及該服務過程應達到的某種規格和標準所做的詳細而具體的規定。簡單地說，它是某一特定服務過程規范化的程序和標準。酒店服務規程通常包含四個要點：①對象和范圍。是以酒店某一“特定的服務內容”（從開始到結束）為對象和范圍。②內容和程序。要規定每個服務過程所應包括的內容和作業程序。如◤總臺入住登記：

規定接受訂房、登記、排房、收取押金等基本程序內容外；

規定每一環節的內容細節，如動作、語言、姿態、手續、時限、例外處理等。③規格和標準。不同星級不同檔次的酒店有不同的服務規格，不管哪一規格的服務都應該有標準。④規程間的銜接與連貫。每套服務規程的首尾都要有與其他規程互相銜接、互相連貫的內容。如客人離店客房查房的規程和總臺收銀結賬規程的銜接等。（2）酒店服務規程的制定①酒店服務規程制定的依據A.國家或行業標準。如《旅游酒店星級的劃分與評定》（GB／T14308—2010），它提出了酒店服務的基本原則和基本要求，并規定了星級酒店的服務質量保證體系。B.客源市場的需求。規程的制定應以賓客需求為依據，要能夠適應特定客源市場的需求。C.本酒店的特點。規程的制定要結合本酒店特點，如客源特點、組織特點、業務特點等，揚長避短，突出本酒店的特色。D.行業最新管理信息。E.動作及作業研究。在制定規程前，應對每個作業過程進行過程分析和動作分析，要使制定的規程，更具科學性和可行性。②酒店服務規程的制定流程A.提出目標和要求——酒店決策層B.編制規程草案——部門管理者及有關人員C.修改服務規程草案：

所在班組全體員工進行討論；

將規程草案在小范圍內試行；

將規程草案交酒店決策層審定。D.完善服務規程：使用中不斷完善。（3）酒店服務規程的實施4.建立服務質量投訴應對機制統計資料表明，投訴客人的大多數會成為酒店的回頭客，因為這些客人一般對酒店有信心，相信酒店會改進服務。所以，管理者應制定快速有效的服務質量投訴應對機制，明確處理投訴的原則T1、方法和措施，妥善、及時地處理好投訴。5.建立服務質量評價體系孟子曰：“生于憂患，而死于安樂也”。建立科學的服務質量評價體系也是酒店構建服務質量管理體系的一個重要內容之一。（1）評價內容

服務質量管理標準的執行程度;

賓客的物質和心理滿足程度。（2）評價主體包括3個方面：顧客、酒店和第三方。①顧客方：

顧客是服務的接受者、購買者。

顧客評價的形式有：顧客意見調查表；電話訪問；現場訪問和常客拜訪等。

是評價的最終目的。②酒店方：

酒店是服務的提供者、相關受益者。

酒店方評價的形式有：酒店統一評價；部門自評；酒店外請專家進行考評；隨時隨地的“暗評”等。

是顧客評價的參考。③第三方：

第三方：旅游行政部門和行業協會。

第三方獨立于利益相關者；實行行業管理和推行標準化。

第三方評價形式主要有：資格認定；等級認定；質量認證等。

是整個評價的基礎。（3）評價方法

主要方法是檢查。

檢查方式靈活多樣：

※主管部門的星級評定和星級復查等；※酒店內部的質量檢查；※賓客滿意率調查等。

酒店應及時找出質量問題的原因，進而提出改進措施，以不斷提高服務質量。（三）酒店服務質量管理的主要方法1.全面質量管理全面質量管理（TQC）起源于20世紀60年代的美國。