醫(yī)學(xué)圖書館人力資源之應(yīng)用與管理策略邱子恒臺北醫(yī)學(xué)大學(xué)通識教育中心副教授兼圖書館副館長醫(yī)學(xué)圖書館人力資源之應(yīng)用與管理策略邱子恒1目標(biāo)與范圍將圖書館內(nèi)所有人力資源作最適當(dāng)?shù)恼骷㈤_發(fā)、維持與活用，為此所規(guī)劃、執(zhí)行與統(tǒng)制之過程人與事配合，事得其人，人盡其才人才的選、留、育、用目標(biāo)與范圍將圖書館內(nèi)所有人力資源作最適當(dāng)?shù)恼骷㈤_發(fā)、維持與2圖書館的人力資源各級主管專業(yè)館員技術(shù)人員約聘人員研究人員工讀生實習(xí)生志工圖書館的人力資源各級主管3背景資料:

臺灣地區(qū)醫(yī)學(xué)圖書館人力資源概況

資料來源：

中華民國圖書館年鑒．2003

（由p.293-298表102中資料重新制表）

注：2008年下半年醫(yī)委會開始進(jìn)行新一期的統(tǒng)計，目前尚未發(fā)表完整的資料背景資料:

臺灣地區(qū)醫(yī)學(xué)圖書館人力資源概況

資料來源：4工作人員總?cè)藬?shù)表圖書館類型平均值最大值最小值醫(yī)學(xué)校院11.77301醫(yī)學(xué)中心6.13141區(qū)域醫(yī)院2.2191地區(qū)醫(yī)院1.3121精神專科醫(yī)院與其它醫(yī)院診所1.6721研究機(jī)構(gòu)組織4.67102工作人員總?cè)藬?shù)表圖書館類型平均值最大值最小值醫(yī)學(xué)校院11.75編制圖書館類型正式編制(%)非正式編制(%)醫(yī)學(xué)校院70.2729.73醫(yī)學(xué)中心87.7612.24區(qū)域醫(yī)院67.7432.26地區(qū)醫(yī)院76.6023.40精神專科醫(yī)院與其它醫(yī)院診所80.0020.00研究機(jī)構(gòu)組織35.7164.29編制圖書館類型正式編制(%)非正式編制(%)醫(yī)學(xué)校院706學(xué)科/專業(yè)背景圖書館類型圖書信息學(xué)(%)醫(yī)學(xué)相關(guān)學(xué)科(%)計算機(jī)專業(yè)(%)其它資格(%)醫(yī)學(xué)校院51.355.416.5632.05醫(yī)學(xué)中心60.202.041.0235.71區(qū)域醫(yī)院38.7114.523.2340.32地區(qū)醫(yī)院21.2819.154.2659.57精神專科醫(yī)院與其它醫(yī)院診所20.0040.0020.0020.00研究機(jī)構(gòu)組織71.430028.57學(xué)科/專業(yè)背景圖書館類型圖書信息學(xué)(%)醫(yī)學(xué)相關(guān)學(xué)科(%)計7工讀生人力資源(時/周)圖書館類型平均值最大值最小值醫(yī)學(xué)校院193.7975610醫(yī)學(xué)中心66.832454區(qū)域醫(yī)院21.00404*地區(qū)醫(yī)院10.0010.0010.00精神專科醫(yī)院與其它醫(yī)院診所**研究機(jī)構(gòu)組織40.004040*只有一家地區(qū)醫(yī)院填答**只有一家研究機(jī)構(gòu)組織填答工讀生人力資源(時/周)圖書館類型平均值最大值最小值醫(yī)學(xué)校院8未支薪志工力資源圖書館類型平均值最大值最小值醫(yī)學(xué)校院10.50201醫(yī)學(xué)中心111區(qū)域醫(yī)院1.6721地區(qū)醫(yī)院3.005.001*精神專科醫(yī)院與其它醫(yī)院診所111研究機(jī)構(gòu)組織*只有一家精神專科醫(yī)院與其它醫(yī)院診所填答未支薪志工力資源圖書館類型平均值最大值最小值醫(yī)學(xué)校院10.59

理論篇：

人力資源應(yīng)用與管理

資料來源：

邱子恒，人力資源運(yùn)用與管理，國家圖書館遠(yuǎn)距學(xué)園2005教學(xué)課程

理論篇：

人力資源應(yīng)用與管理

資料來源：

邱子恒，人力10日本人力資源管理的特點終身職業(yè)制緩慢升職和評估（年資是增加工資的主要因素）非專業(yè)生涯途徑（在企業(yè)內(nèi)輪換工作）集體決策品質(zhì)管理日本人力資源管理的特點終身職業(yè)制11美國人力資源管理的特點偏重「硬件」因素，即策略、組織機(jī)構(gòu)和正式體制重視公司、企業(yè)文化組織的生命周期并不固定美國人力資源管理的特點偏重「硬件」因素，即策略、組織機(jī)構(gòu)和正12人本的管理思想教育程度提高，知識工作者的比重越來越高，發(fā)展出以「人」為中心的人本管理思想人本管理的層次參與式管理自我管理目標(biāo)管理優(yōu)點限制人本的管理思想教育程度提高，知識工作者的比重越來越高，發(fā)展出13人力規(guī)劃的目的減低用人成本合理分配人力適應(yīng)組織發(fā)展?jié)M足員工需求人力規(guī)劃的目的減低用人成本14人力規(guī)劃的內(nèi)容組織分析分工與專業(yè)化層次與權(quán)責(zé)工作分析方法工作說明書（業(yè)務(wù)職掌表）委托外包人力規(guī)劃的內(nèi)容組織分析15圖書館中任務(wù)小組的設(shè)置圖書館中任務(wù)小組的設(shè)置16臺北醫(yī)學(xué)大學(xué)圖書館工作小組推廣小組館藏發(fā)展小組館訊編輯小組書目品質(zhì)小組空間規(guī)劃小組教學(xué)計越計畫小組-五十周年校慶策展小組-研究競爭力分析小組-臺北醫(yī)學(xué)大學(xué)圖書館工作小組推廣小組17人力規(guī)劃的內(nèi)容人力分析現(xiàn)有人力分析未來人力需要預(yù)測適當(dāng)?shù)姆峙涔ぷ鳎岣咝时苊鉄o形的人事浪費人力規(guī)劃的內(nèi)容人力分析18人才召募與考選國家考試，受訓(xùn)合格后分發(fā)制定所需應(yīng)征條件，錄用理想的人才征才過程求才公告申請（寄履歷表與自傳）筆試、面談通知錄取后續(xù)事項人才召募與考選國家考試，受訓(xùn)合格后分發(fā)19人才養(yǎng)成與培育新進(jìn)人員的培訓(xùn)（職前培訓(xùn)）在職培訓(xùn)工作輪調(diào)見習(xí)在職進(jìn)修停職培訓(xùn)人才養(yǎng)成與培育新進(jìn)人員的培訓(xùn)（職前培訓(xùn)）20激勵理論麥克格里哥（）的X理論與Y理論X理論對人性的基本假設(shè)Y理論對人性的基本假設(shè)馬斯洛（）的需求層級赫茲伯格（）二因子理論激勵因子保健（衛(wèi)生）因子激勵理論麥克格里哥（）的X理論與Y理論21馬斯洛（）需求層級馬斯洛（）需求層級22激勵理論應(yīng)用圖書館工作人員也是一種「知識工作者」征集知識創(chuàng)造知識包裝知識應(yīng)用既有知識為新目的重復(fù)使用知識激勵理論應(yīng)用圖書館工作人員也是一種「知識工作者」23激勵理論應(yīng)用如何留住知識工作者的心從“生存”需求下手從“生活”需求下手從“社會親和”需求下手從“自尊”需求下手從“自我實現(xiàn)”需求下手激勵理論應(yīng)用如何留住知識工作者的心24從“生存”需求下手關(guān)懷健康，如：員工診療室年度健康檢查保險制度從“生存”需求下手關(guān)懷健康，如：員工診療室25從“生活”需求下手員工入股、分紅金錢攻勢彈性工作時間休閑式上班環(huán)境員工心理諮商托兒服務(wù)從“生活”需求下手員工入股、分紅26從“社會親和”需求下手不叫頭銜的企業(yè)文化實際社群社團(tuán)慶生會尾牙餐聚運(yùn)動會自強(qiáng)活動員工旅游動之以情從“社會親和”需求下手不叫頭銜的企業(yè)文化27從“自尊”需求下手高階主管專屬車位配車氣派辦公室教育訓(xùn)練公開表揚(yáng)知識權(quán)威從“自尊”需求下手高階主管專屬車位28從“自我實現(xiàn)”需求下手內(nèi)部創(chuàng)業(yè)合伙人制提案制度參與式管理授權(quán)工作豐富化計畫晉升生涯規(guī)劃適才適所生涯規(guī)劃從“自我實現(xiàn)”需求下手內(nèi)部創(chuàng)業(yè)工作豐富化29營造組織文化成為一個吸引人才的組織強(qiáng)勢溫和、嚴(yán)肅快樂、命令溝通、形式化社團(tuán)化、高薪悠閑、照顧成長、有道義的組織機(jī)構(gòu)營造組織文化成為一個吸引人才的組織30提高領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)良好習(xí)慣提高管理能力善于接受批評增強(qiáng)說服力輕松的領(lǐng)導(dǎo)員工做一個尊重別人的主管批評下屬的原則提高領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)良好習(xí)慣31管理者的領(lǐng)導(dǎo)方向盡快使員工接受新觀念利用失誤來改進(jìn)工作對有意義的失敗給以重獎贊美下屬的技巧管理者的領(lǐng)導(dǎo)方向盡快使員工接受新觀念32善用信息科技可節(jié)省重復(fù)人力，提升服務(wù)品質(zhì)自助借還書系統(tǒng)無人圖書館數(shù)字化信息服務(wù)善用信息科技可節(jié)省重復(fù)人力，提升服務(wù)品質(zhì)33圖書館之專業(yè)倫理

我國圖書館員專業(yè)倫理守則圖書館之專業(yè)倫理34

經(jīng)驗分享篇：

應(yīng)用圖資背景研究生輪值

參考咨詢服務(wù)臺

資料來源：

邱子恒，「應(yīng)用圖資背景研究生輪值大學(xué)圖書館參考咨詢服務(wù)臺之研究」，圖書與信息學(xué)刊，第65期(民2008.5)，頁75-91。

經(jīng)驗分享篇：

應(yīng)用圖資背景研究生輪值

參考咨詢服務(wù)臺

資35組織架構(gòu)計時工讀生14400小時/年志工1人組織架構(gòu)計時工讀生14400小時/年36研究動機(jī)(動機(jī))圖書館工作人員人數(shù)提升服務(wù)品質(zhì)參考業(yè)務(wù)工讀同學(xué)來源與學(xué)科背景(疑問)疏解了本館參考人力不足的狀況？應(yīng)用圖資背景研究生輪值參考柜臺之可行性？研究動機(jī)(動機(jī))(疑問)37文獻(xiàn)分析1/15(一)美國大學(xué)圖書館的情況2000年，對美國設(shè)有圖資相關(guān)研究所的大學(xué)圖書館之參考部門做了問卷調(diào)查。調(diào)查范圍包括：招募、任期、教育訓(xùn)練、工作任務(wù)、負(fù)責(zé)管理者、以及表現(xiàn)評量等層面。問卷總計發(fā)放了59份回收37份，其中有效問卷為36份，回收率為62%。文獻(xiàn)分析1/15(一)美國大學(xué)圖書館的情況38文獻(xiàn)分析2/15調(diào)查結(jié)果顯示：64%（23個）聘用研究生助理。學(xué)校的學(xué)生數(shù).聘用研究生助理。87%(20/23)圖書館表示只聘用圖資相關(guān)研究所的同學(xué)。文獻(xiàn)分析2/15調(diào)查結(jié)果顯示：39文獻(xiàn)分析3/15招募方法：常被使用的方式：口耳相傳（69.6%）、在公布（56.5%）、在課堂上公布（52.2%）和在公告欄上公布（52.2%）。有效：學(xué)校征才資料＞口耳相傳＞學(xué)校人事單位公告＞圖書館刊物。文獻(xiàn)分析3/15招募方法：40文獻(xiàn)分析4/15常被使用的招募工具：先前的經(jīng)驗（87.0%）、面談（82.6%）、和履歷表（82.6%）有效的方法：其它＞面談＞履歷表＞先前的經(jīng)驗最常使用，也是最有效的招募工具。文獻(xiàn)分析4/15常被使用的招募工具：41文獻(xiàn)分析5/15參考部門和研究生助理參與的工作23研究生助理輪值柜臺時間？參與工作參考部門研究生助理值參考柜臺23(100%)22(95.7%)編制教育訓(xùn)練教材22(95.7%)14(60.9%)書目指導(dǎo)21(91.3%)12(52.2%)個人參考咨詢20(87%)1(4.3%)圖書館導(dǎo)覽19(82.6%)15(65.2%)參考館藏發(fā)展19(82.6%)4(17.4%)電子郵件參考服務(wù)16(69.6%)7(30.4%)系所連絡(luò)人14(60.9%)0(0.0%)一般性館藏發(fā)展13(56.5%)2(8.7%)政府出版品參考服務(wù)8(34.8%)5(21.7%)館際互借／文獻(xiàn)傳遞4(17.4%)2(8.7%)政府出版品處理2(8.7%)2(8.7%)其它1(4.3%)2(8.7%)文獻(xiàn)分析5/15參考部門和研究生助理參與的工作參與工作參考部42文獻(xiàn)分析6/15(二)館方與研究生助理之“雙贏”對學(xué)生來說，擔(dān)任參考助理館員是很好的職前專業(yè)工作經(jīng)驗。非圖資背景(小朋友).圖資背景(同伴)反對使用助理在第一線來回答問題，較謹(jǐn)慎的做法是以轉(zhuǎn)介的方式。使用助理產(chǎn)生的問題：次級的服務(wù)品質(zhì)、使用者對圖書館有負(fù)面觀感、研究生助理與圖書館之間的相互不滿文獻(xiàn)分析6/15(二)館方與研究生助理之“雙贏”43文獻(xiàn)分析7/15研究生助理在參考柜臺值班對于學(xué)生和館方之益處。招募研究生助理時，館方應(yīng)考量的項目：應(yīng)征者有否正確的工作目的應(yīng)征者有否適合的人格特質(zhì)應(yīng)征者的各種狀況有否符合圖書館整體人力結(jié)構(gòu)的需求文獻(xiàn)分析7/15研究生助理在參考柜臺值班對于學(xué)生和館方之益處44文獻(xiàn)分析8/15建立研究生助理正確的心理認(rèn)知：讓研究生助理知道其工作的重要性讓研究生助理知道他被預(yù)期的表現(xiàn)是什么對研究生助理提出之建議：跟你的老板一起規(guī)劃你的工作內(nèi)容做一個謙虛的學(xué)徒找一個導(dǎo)師記錄工作日志對一般性的參考問題繪制流程圖文獻(xiàn)分析8/15建立研究生助理正確的心理認(rèn)知：45文獻(xiàn)分析9/15為每個數(shù)據(jù)庫制作一份快速指引為自己列舉一張神奇檢索關(guān)鍵詞清單記憶你圖書館使用的分類系統(tǒng)注意圖書館中重要的參考工具書認(rèn)真處理一般性行政與瑣碎的工作主動解決讀者的信息需求掌握學(xué)生詢問作業(yè)相關(guān)問題的處理方式教導(dǎo)讀者親自完成他的檢索過程，并鼓勵他若有問題要隨時回來詢問養(yǎng)成讀者至上的服務(wù)態(tài)度文獻(xiàn)分析9/15為每個數(shù)據(jù)庫制作一份快速指引46文獻(xiàn)分析10/15(三)研究生助理有否具圖資背景之差異動機(jī)差異聘用非圖資背景的研究生助理之優(yōu)點與經(jīng)驗分享(猶他州立大學(xué)圖書館、阿肯薩斯大學(xué)圖書館)問題：在參考服務(wù)上應(yīng)該涉入到什么程度？是否適合擔(dān)任教育訓(xùn)練的講者？……文獻(xiàn)分析10/15(三)研究生助理有否具圖資背景之差異47文獻(xiàn)分析11/15(四)對參考助理館員之教育訓(xùn)練清楚描述且可量化的目標(biāo)，是進(jìn)行全面性教育訓(xùn)練的起點。2000年，對美國設(shè)有圖資相關(guān)研究所的大學(xué)圖書館之參考部門做了問卷調(diào)查。文獻(xiàn)分析11/15(四)對參考助理館員之教育訓(xùn)練48文獻(xiàn)分析12/15教育訓(xùn)練方式(23)有使用過有效性在工作中學(xué)23(100%)4.73(1)個別指導(dǎo)21(91.3%)4.30(3)團(tuán)體新進(jìn)人員導(dǎo)覽19(82.6%)4.00(5)書面資料19(82.6%)3.50(9)觀察14(60.9%)4.15(4)工作單9(39.1%)3.78(8)角色扮演5(21.7%)3.80(7)計算機(jī)輔助教學(xué)4(17.4%)4.00(5)其它4(17.4%)4.50(2)錄像帶3(13%)2.67(10)錄音帶1(4.3%)2.00(11)小考1(4.3%)2.00(11)文獻(xiàn)分析12/15教育訓(xùn)練方式(23)有使用過49文獻(xiàn)分析13/15教育訓(xùn)練計畫之內(nèi)容方法圖書館的行政議題、流通政策、緊急狀況處理程序等團(tuán)體導(dǎo)覽線上公用目錄的檢索團(tuán)體導(dǎo)覽、個別教學(xué)、觀察、團(tuán)體討論服務(wù)態(tài)度團(tuán)體導(dǎo)覽、情境個案研究、觀察參考晤談技巧觀察、個別教學(xué)、團(tuán)體討論如何處理“問題讀者”情境個案研究、團(tuán)體討論、個別教學(xué)學(xué)科的基本知識書面資料（線上或印刷式）、團(tuán)體會議、個別教學(xué)核心參考資源的知識、檢索核心數(shù)據(jù)庫之技巧、回答常問問題之策略等定期的團(tuán)體學(xué)習(xí)、書面資料、觀察、個別教學(xué)、同儕學(xué)習(xí)其它跨學(xué)科相關(guān)參考資源的基本知識分館之旅、學(xué)科專家或?qū)W科館員授課基本書目指導(dǎo)的技巧在書目指導(dǎo)課時做協(xié)助、舉行小型的研討會信息示意圖、主題指南之編制技巧個人作業(yè)、個別教學(xué)、個別協(xié)助文獻(xiàn)分析13/15教育訓(xùn)練計畫之內(nèi)容方法圖書館的行政議題、流50文獻(xiàn)分析14/15縮短大學(xué)圖書館研究生助理人力交替時的作法：同儕學(xué)習(xí)知識管理知識庫存互動平臺建置豐富的智能資源離職訪談文獻(xiàn)分析14/15縮短大學(xué)圖書館研究生助理人力交替時的作法：51文獻(xiàn)分析15/15對于研究生助理教育訓(xùn)練的作法：猶他州立大學(xué)圖書館書面資料、每周不同主題的小組討論伊利諾大學(xué)香檳校區(qū)圖書館自評表北愛荷華大羅德圖書館大班式教學(xué)→個人化自調(diào)式的教育→自學(xué)講義文獻(xiàn)分析15/15對于研究生助理教育訓(xùn)練的作法：52研究方法1/2研究方法文獻(xiàn)分析、訪談研究目的探討應(yīng)用圖資背景研究生輪值參考柜臺之可行性研究工具半結(jié)構(gòu)式訪談大綱研究方法1/2研究方法53研究方法2/2訪談在2006年9月到10月間進(jìn)行，受訪者資料如表所示：受訪者學(xué)校/年級受訪時間錄音時間轉(zhuǎn)錄稿行數(shù)A師大圖資所二2006.9.29(五)10:45-11:2025分51秒243B師大圖資所二2006.10.03(二)10:40-11:3032分18秒255C輔大圖資所三2006.10.05(二)15:40-16:2034分59秒318D政大圖檔所一2006.10.16(一)15:00-15:3026分29秒245E輔大圖資所三2006.10.18(三)15:40-16:1033分22秒333F輔大圖資所三2006.10.31(二)10?:40-33分，其中漏2題，請受訪者以補(bǔ)342研究方法2/2訪談在2006年9月到10月間進(jìn)行，受訪者資料54研究發(fā)現(xiàn)1/17(一)應(yīng)征動機(jī)主要是因為想要有相關(guān)的實務(wù)工作經(jīng)驗。「那時候，…我的論文還要再多寫半年，那我希望這半年有多一點的實務(wù)經(jīng)驗。」「主要是因為我的論文題目跟參考館員有關(guān)，我的論文題目是關(guān)于參考館員的人際溝通。那在訪談之前，我當(dāng)然會想要先了解一下這個工作。」研究發(fā)現(xiàn)1/17(一)應(yīng)征動機(jī)55研究發(fā)現(xiàn)2/17「…再過半年就要畢業(yè)啦，以后我想要投入圖書館的工作，那因為從來都沒有經(jīng)驗，…那對未來找工作，可能就是比較沒有經(jīng)驗比較不好，所以我想說我想要找一個有關(guān)圖書館的工作。那我本身就是對參考這個比較有興趣，所以我就來應(yīng)征。」「就剛好自己就是論文也是有停一段時間，想說既然停著沒事做，就是來增加經(jīng)驗也不錯，因為以前都在柜臺都是以流通為主，又沒有接觸過以參考為主的柜臺。」研究發(fā)現(xiàn)2/17「…再過半年就要畢業(yè)啦，以后我想要投入圖書館56研究發(fā)現(xiàn)3/17(二)在參考柜臺之心路歷程剛輪值參考柜臺時，因為不熟悉工作內(nèi)容與醫(yī)學(xué)資源，產(chǎn)生緊張的情緒。「呀！我覺得剛開始，說真的還滿緊張，因為剛好就是北醫(yī)、這醫(yī)學(xué)的東西，就是完全都不熟悉。」研究發(fā)現(xiàn)3/17(二)在參考柜臺之心路歷程57研究發(fā)現(xiàn)4/17「會挺擔(dān)心的。因為就是大概…第一次是會比較感覺不太有力。然后，我很怕就是因為我還不是很清楚這里，回答問問題的狀況…那就是比較擔(dān)心，因為畢竟說我也不是很常使用那些醫(yī)學(xué)的數(shù)據(jù)庫，然后想說如果他們〔指讀者〕來問的話，我要怎樣回答他們…。」「剛開始做的時候真的是很緊張，我超怕人家來問問題。然后就是坐在那里等，真的非常緊張，也不敢做什么事情這樣子。」研究發(fā)現(xiàn)4/17「會挺擔(dān)心的。因為就是大概…第一次是會比較感58研究發(fā)現(xiàn)5/17「哦！我覺得至少可能環(huán)境也熟了！…然后你對資源整個都比較了解之后，我會覺得比較清晰一點這樣子。那也跟館員比較熟一點，遇到什么問題知道要找誰，我覺得這樣也有幫助。」「現(xiàn)在就還好呀，就每天就是覺得去上班這樣子。當(dāng)然有時候你還是會遇到一些不會的事情，但是就會覺得又多學(xué)到一樣了這樣子。」研究發(fā)現(xiàn)5/17「哦！我覺得至少可能環(huán)境也熟了！…然后你對資59研究發(fā)現(xiàn)6/17(三)實際工作之狀況參考柜臺上遇見的問題重復(fù)性高，且多為指示性的問題。95學(xué)年度(2006.08-2007.07)問題類型指示型資料型機(jī)器文書其它小計小計合計2192711001465(89.3%)175(10.4%)臺北醫(yī)學(xué)大學(xué)圖書館95學(xué)年度參考問題類型統(tǒng)計表研究發(fā)現(xiàn)6/17(三)實際工作之狀況95問題類型指示型資料60研究發(fā)現(xiàn)7/17「因為很多問題是重復(fù)出現(xiàn)的，一開始遇到可能不知道怎么反應(yīng)，從來就會慢慢會回答啦。」「在課堂上聽到的，就感覺讀者都會來問專業(yè)的問題，來這邊就發(fā)現(xiàn)…工具〔指計算機(jī)、系統(tǒng)等〕的使用比較多。」「可是大概一個禮拜、兩個禮拜之后就發(fā)現(xiàn)會來問參考問題的其實不會多難，大部分都是指引性問題，所以說慢慢的就漸入佳境。」研究發(fā)現(xiàn)7/17「因為很多問題是重復(fù)出現(xiàn)的，一開始遇到可能不61研究發(fā)現(xiàn)8/17遇到不會或不清楚的問題時，最終都會再去詢問參考館員。「就是先看之前有沒有人問過，那有問過大概就知道大概怎么回答，或者是查圖書館網(wǎng)頁。就是他們會問一些圖書館的一些規(guī)定之類的，就直接查，那如果真的再不行的話，最后就是會直接問館員。」「就打電話來問館員呀！…我就會說那你先坐一下吧，然后我就馬上撥電話問呀。」研究發(fā)現(xiàn)8/17遇到不會或不清楚的問題時，最終都會再去詢問參62研究發(fā)現(xiàn)9/17面對親臨柜臺、電話、與等不同詢問問題的管道，會有不同的心里壓力。95學(xué)年度(2006.08-2007.07)咨詢臺(到館)電話傳真公布欄總計合計12083622442311640百分比73.7%22.1%0.1%2.7%1.4%0.1%100%臺北醫(yī)學(xué)大學(xué)圖書館95學(xué)年度參考問題途徑統(tǒng)計表研究發(fā)現(xiàn)9/17面對親臨柜臺、電話、與等不同詢問問題的管道，63研究發(fā)現(xiàn)10/17「如果讀者到柜臺前的話，就有那種時間壓力。比如說弄太久，〔他〕就有點不耐煩，這樣壓力就很大。」「如果人真的在現(xiàn)場的話，他一直盯著我看，會看到我每一個動作、每一個步驟，因為有些時候我們在查資料的時候也是要試嘛，不是說馬上說就切入重點找到，所以就會比較緊張。」研究發(fā)現(xiàn)10/17「如果讀者到柜臺前的話，就有那種時間壓力。64研究發(fā)現(xiàn)11/17「〔我〕，我覺得打電話會更緊張，因為覺得電話就是那種計算時間的。」「電話的話我覺得還好，就是他打電話來如果有不清楚的地方，我可以問他說可不可以留一下或者是分機(jī)號碼，我可能問清楚之后再回答你正確的答案…，所以比較不會那么緊張。」研究發(fā)現(xiàn)11/17「〔我〕，我覺得打電話會更緊張，因為覺得電65研究發(fā)現(xiàn)12/17「我覺得很好，因為你根本〔見〕不到那個人，〔可以〕慢慢的討論…，跟別人〔指館員和其它助理館員〕問呀，做什么都可以，因為他不會發(fā)現(xiàn)。」「好象的話，就感覺沒有壓力，就可以慢慢弄，我可以問清楚一點再回答。」研究發(fā)現(xiàn)12/17「我覺得很好，因為你根本〔見〕不到那個人，66研究發(fā)現(xiàn)13/17「我覺得比較緊張的是〔用〕問問題…，因為有時候你如果太久沒回他，就怕他擔(dān)心是我斷線還是干嘛的。本來遇到我〔就〕會比較緊張，…然后就會覺得他在那邊一閃閃的，我還找不到答案…。」「我有用來做服務(wù)的經(jīng)驗，我覺得因為問的人其實他也在忙，通常啪啪啪我打了很多東西進(jìn)去，他可能久久才會回我一次，比較沒有那么…，雖然這是實時性的東西，但其實也要看對方是怎么樣的人，而且因為他不在我旁邊，我可以馬上打電話去問其它館員…，我可以〔用〕多個管道去問其它人。」研究發(fā)現(xiàn)13/17「我覺得比較緊張的是〔用〕問問題…，因為有67研究發(fā)現(xiàn)14/17(四)教育訓(xùn)練需求書面資料、數(shù)據(jù)庫教育訓(xùn)練、在職講習(xí)「…我想一開始就是我覺得就是請館員介紹整個館的〔所有同仁與職掌〕，你有問題可以直接找誰這樣子，可能會比較好一點。…然后，另外就是醫(yī)學(xué)資源吧，我覺得就是可能要大概講一下。」研究發(fā)現(xiàn)14/17(四)教育訓(xùn)練需求68研究發(fā)現(xiàn)15/17「…我目前遇到的應(yīng)該就是使用一些醫(yī)學(xué)的數(shù)據(jù)庫，或者是書目管理〔軟件〕那種東西，因為我以前不常用，所以那種東西其實我并不是很熟。所以我覺得應(yīng)該要訓(xùn)練大家，至少知道這些事情。…對呀!可以去聽，我以前有去聽過，但是我覺得除了聽以外還要自己去試用，因為我聽一聽就當(dāng)場還記得，但是因為很久沒用呀，就自己都不記得它是干嘛的，我覺得要自己試試看…。」「…然后還有數(shù)據(jù)庫的使用。我覺得不需要教得多深，你就是大致上應(yīng)該要一遍，才知道說比較常用到哪幾個…。」研究發(fā)現(xiàn)15/17「…我目前遇到的應(yīng)該就是使用一些醫(yī)學(xué)的數(shù)據(jù)69研究發(fā)現(xiàn)16/17(五)對其影響正面影響(工讀金、工作經(jīng)驗)「那對于我將來，我覺得有幫助啦！因為在履歷上就是多了一條有在圖書館工作過，而且是參考助理館員。…那就是讓人家感覺你有經(jīng)驗，而且是做過參考這樣子。」研究發(fā)現(xiàn)16/17(五)對其影響70研究發(fā)現(xiàn)17/17「我可能會比較愿意挑戰(zhàn)參考服務(wù)這個東西吧！因為以前就是想就會覺得很恐布呀，就覺得不知道人家會不會丟什么問題來問你，但是后來因為有這些經(jīng)驗以后，我就知道說人家大概會問什么樣的問題，那可能也會遇到一些難的問題，但是比較不常，然后你就可以把那些難的問題當(dāng)成是挑戰(zhàn)。」「我覺得我更留心去觀察讀者的需求，并且發(fā)現(xiàn)和其它館員的密切配合是很重要的，而參考館員最好對于各種業(yè)務(wù)都要有一定的了解才行。…未來在找工作時，我覺得應(yīng)該先待在不同的組別，而后再挑戰(zhàn)參考服務(wù)的工作，這樣才能做一個全方位的參考館員。」研究發(fā)現(xiàn)17/17「我可能會比較愿意挑戰(zhàn)參考服務(wù)這個東西吧！71結(jié)語1/2圖資背景研究生擔(dān)任參考助理館員，主要是因為希望獲得相關(guān)的實務(wù)工作經(jīng)驗。參考助理館員剛開始輪值參考柜臺時，因為對工作內(nèi)容與醫(yī)學(xué)資源不熟悉，會產(chǎn)生緊張的情緒；但時間一久，發(fā)現(xiàn)碰到的問題重復(fù)性高且多為指示性問題，就比較有信心了。參考助理館員在面對不同詢問問題的管道時，會有不同的心里壓力；但是遇到困難時，雖然他們自己多會先努力尋求答案，最終都會再詢問參考館員。結(jié)語1/2圖資背景研究生擔(dān)任參考助理館員，主要是因為希望獲得72結(jié)語2/2參考助理館員認(rèn)為在教育訓(xùn)練時，介紹館內(nèi)每位同仁的職掌與實際操作數(shù)據(jù)庫是很有幫助的。參考助理館員的工作經(jīng)驗，對圖資所研究生日后要投身于圖書館服務(wù)有正面的影響。招募參考助理館員時，發(fā)現(xiàn)透過現(xiàn)任參考助理館員以口耳相傳的方式介紹其研究所的同學(xué)是最有效的方法；分層的參考服務(wù)作法可提供高品質(zhì)的參考服務(wù)。結(jié)語2/2參考助理館員認(rèn)為在教育訓(xùn)練時，介紹館內(nèi)每位同仁的職73謝謝聆聽!

謝謝聆聽!

74醫(yī)學(xué)圖書館人力資源之應(yīng)用與管理策略邱子恒臺北醫(yī)學(xué)大學(xué)通識教育中心副教授兼圖書館副館長醫(yī)學(xué)圖書館人力資源之應(yīng)用與管理策略邱子恒75目標(biāo)與范圍將圖書館內(nèi)所有人力資源作最適當(dāng)?shù)恼骷㈤_發(fā)、維持與活用，為此所規(guī)劃、執(zhí)行與統(tǒng)制之過程人與事配合，事得其人，人盡其才人才的選、留、育、用目標(biāo)與范圍將圖書館內(nèi)所有人力資源作最適當(dāng)?shù)恼骷㈤_發(fā)、維持與76圖書館的人力資源各級主管專業(yè)館員技術(shù)人員約聘人員研究人員工讀生實習(xí)生志工圖書館的人力資源各級主管77背景資料:

臺灣地區(qū)醫(yī)學(xué)圖書館人力資源概況

資料來源：

中華民國圖書館年鑒．2003

（由p.293-298表102中資料重新制表）

注：2008年下半年醫(yī)委會開始進(jìn)行新一期的統(tǒng)計，目前尚未發(fā)表完整的資料背景資料:

臺灣地區(qū)醫(yī)學(xué)圖書館人力資源概況

資料來源：78工作人員總?cè)藬?shù)表圖書館類型平均值最大值最小值醫(yī)學(xué)校院11.77301醫(yī)學(xué)中心6.13141區(qū)域醫(yī)院2.2191地區(qū)醫(yī)院1.3121精神專科醫(yī)院與其它醫(yī)院診所1.6721研究機(jī)構(gòu)組織4.67102工作人員總?cè)藬?shù)表圖書館類型平均值最大值最小值醫(yī)學(xué)校院11.779編制圖書館類型正式編制(%)非正式編制(%)醫(yī)學(xué)校院70.2729.73醫(yī)學(xué)中心87.7612.24區(qū)域醫(yī)院67.7432.26地區(qū)醫(yī)院76.6023.40精神專科醫(yī)院與其它醫(yī)院診所80.0020.00研究機(jī)構(gòu)組織35.7164.29編制圖書館類型正式編制(%)非正式編制(%)醫(yī)學(xué)校院7080學(xué)科/專業(yè)背景圖書館類型圖書信息學(xué)(%)醫(yī)學(xué)相關(guān)學(xué)科(%)計算機(jī)專業(yè)(%)其它資格(%)醫(yī)學(xué)校院51.355.416.5632.05醫(yī)學(xué)中心60.202.041.0235.71區(qū)域醫(yī)院38.7114.523.2340.32地區(qū)醫(yī)院21.2819.154.2659.57精神專科醫(yī)院與其它醫(yī)院診所20.0040.0020.0020.00研究機(jī)構(gòu)組織71.430028.57學(xué)科/專業(yè)背景圖書館類型圖書信息學(xué)(%)醫(yī)學(xué)相關(guān)學(xué)科(%)計81工讀生人力資源(時/周)圖書館類型平均值最大值最小值醫(yī)學(xué)校院193.7975610醫(yī)學(xué)中心66.832454區(qū)域醫(yī)院21.00404*地區(qū)醫(yī)院10.0010.0010.00精神專科醫(yī)院與其它醫(yī)院診所**研究機(jī)構(gòu)組織40.004040*只有一家地區(qū)醫(yī)院填答**只有一家研究機(jī)構(gòu)組織填答工讀生人力資源(時/周)圖書館類型平均值最大值最小值醫(yī)學(xué)校院82未支薪志工力資源圖書館類型平均值最大值最小值醫(yī)學(xué)校院10.50201醫(yī)學(xué)中心111區(qū)域醫(yī)院1.6721地區(qū)醫(yī)院3.005.001*精神專科醫(yī)院與其它醫(yī)院診所111研究機(jī)構(gòu)組織*只有一家精神專科醫(yī)院與其它醫(yī)院診所填答未支薪志工力資源圖書館類型平均值最大值最小值醫(yī)學(xué)校院10.583

理論篇：

人力資源應(yīng)用與管理

資料來源：

邱子恒，人力資源運(yùn)用與管理，國家圖書館遠(yuǎn)距學(xué)園2005教學(xué)課程

理論篇：

人力資源應(yīng)用與管理

資料來源：

邱子恒，人力84日本人力資源管理的特點終身職業(yè)制緩慢升職和評估（年資是增加工資的主要因素）非專業(yè)生涯途徑（在企業(yè)內(nèi)輪換工作）集體決策品質(zhì)管理日本人力資源管理的特點終身職業(yè)制85美國人力資源管理的特點偏重「硬件」因素，即策略、組織機(jī)構(gòu)和正式體制重視公司、企業(yè)文化組織的生命周期并不固定美國人力資源管理的特點偏重「硬件」因素，即策略、組織機(jī)構(gòu)和正86人本的管理思想教育程度提高，知識工作者的比重越來越高，發(fā)展出以「人」為中心的人本管理思想人本管理的層次參與式管理自我管理目標(biāo)管理優(yōu)點限制人本的管理思想教育程度提高，知識工作者的比重越來越高，發(fā)展出87人力規(guī)劃的目的減低用人成本合理分配人力適應(yīng)組織發(fā)展?jié)M足員工需求人力規(guī)劃的目的減低用人成本88人力規(guī)劃的內(nèi)容組織分析分工與專業(yè)化層次與權(quán)責(zé)工作分析方法工作說明書（業(yè)務(wù)職掌表）委托外包人力規(guī)劃的內(nèi)容組織分析89圖書館中任務(wù)小組的設(shè)置圖書館中任務(wù)小組的設(shè)置90臺北醫(yī)學(xué)大學(xué)圖書館工作小組推廣小組館藏發(fā)展小組館訊編輯小組書目品質(zhì)小組空間規(guī)劃小組教學(xué)計越計畫小組-五十周年校慶策展小組-研究競爭力分析小組-臺北醫(yī)學(xué)大學(xué)圖書館工作小組推廣小組91人力規(guī)劃的內(nèi)容人力分析現(xiàn)有人力分析未來人力需要預(yù)測適當(dāng)?shù)姆峙涔ぷ鳎岣咝时苊鉄o形的人事浪費人力規(guī)劃的內(nèi)容人力分析92人才召募與考選國家考試，受訓(xùn)合格后分發(fā)制定所需應(yīng)征條件，錄用理想的人才征才過程求才公告申請（寄履歷表與自傳）筆試、面談通知錄取后續(xù)事項人才召募與考選國家考試，受訓(xùn)合格后分發(fā)93人才養(yǎng)成與培育新進(jìn)人員的培訓(xùn)（職前培訓(xùn)）在職培訓(xùn)工作輪調(diào)見習(xí)在職進(jìn)修停職培訓(xùn)人才養(yǎng)成與培育新進(jìn)人員的培訓(xùn)（職前培訓(xùn)）94激勵理論麥克格里哥（）的X理論與Y理論X理論對人性的基本假設(shè)Y理論對人性的基本假設(shè)馬斯洛（）的需求層級赫茲伯格（）二因子理論激勵因子保健（衛(wèi)生）因子激勵理論麥克格里哥（）的X理論與Y理論95馬斯洛（）需求層級馬斯洛（）需求層級96激勵理論應(yīng)用圖書館工作人員也是一種「知識工作者」征集知識創(chuàng)造知識包裝知識應(yīng)用既有知識為新目的重復(fù)使用知識激勵理論應(yīng)用圖書館工作人員也是一種「知識工作者」97激勵理論應(yīng)用如何留住知識工作者的心從“生存”需求下手從“生活”需求下手從“社會親和”需求下手從“自尊”需求下手從“自我實現(xiàn)”需求下手激勵理論應(yīng)用如何留住知識工作者的心98從“生存”需求下手關(guān)懷健康，如：員工診療室年度健康檢查保險制度從“生存”需求下手關(guān)懷健康，如：員工診療室99從“生活”需求下手員工入股、分紅金錢攻勢彈性工作時間休閑式上班環(huán)境員工心理諮商托兒服務(wù)從“生活”需求下手員工入股、分紅100從“社會親和”需求下手不叫頭銜的企業(yè)文化實際社群社團(tuán)慶生會尾牙餐聚運(yùn)動會自強(qiáng)活動員工旅游動之以情從“社會親和”需求下手不叫頭銜的企業(yè)文化101從“自尊”需求下手高階主管專屬車位配車氣派辦公室教育訓(xùn)練公開表揚(yáng)知識權(quán)威從“自尊”需求下手高階主管專屬車位102從“自我實現(xiàn)”需求下手內(nèi)部創(chuàng)業(yè)合伙人制提案制度參與式管理授權(quán)工作豐富化計畫晉升生涯規(guī)劃適才適所生涯規(guī)劃從“自我實現(xiàn)”需求下手內(nèi)部創(chuàng)業(yè)工作豐富化103營造組織文化成為一個吸引人才的組織強(qiáng)勢溫和、嚴(yán)肅快樂、命令溝通、形式化社團(tuán)化、高薪悠閑、照顧成長、有道義的組織機(jī)構(gòu)營造組織文化成為一個吸引人才的組織104提高領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)良好習(xí)慣提高管理能力善于接受批評增強(qiáng)說服力輕松的領(lǐng)導(dǎo)員工做一個尊重別人的主管批評下屬的原則提高領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)良好習(xí)慣105管理者的領(lǐng)導(dǎo)方向盡快使員工接受新觀念利用失誤來改進(jìn)工作對有意義的失敗給以重獎贊美下屬的技巧管理者的領(lǐng)導(dǎo)方向盡快使員工接受新觀念106善用信息科技可節(jié)省重復(fù)人力，提升服務(wù)品質(zhì)自助借還書系統(tǒng)無人圖書館數(shù)字化信息服務(wù)善用信息科技可節(jié)省重復(fù)人力，提升服務(wù)品質(zhì)107圖書館之專業(yè)倫理

我國圖書館員專業(yè)倫理守則圖書館之專業(yè)倫理108

經(jīng)驗分享篇：

應(yīng)用圖資背景研究生輪值

參考咨詢服務(wù)臺

資料來源：

邱子恒，「應(yīng)用圖資背景研究生輪值大學(xué)圖書館參考咨詢服務(wù)臺之研究」，圖書與信息學(xué)刊，第65期(民2008.5)，頁75-91。

經(jīng)驗分享篇：

應(yīng)用圖資背景研究生輪值

參考咨詢服務(wù)臺

資109組織架構(gòu)計時工讀生14400小時/年志工1人組織架構(gòu)計時工讀生14400小時/年110研究動機(jī)(動機(jī))圖書館工作人員人數(shù)提升服務(wù)品質(zhì)參考業(yè)務(wù)工讀同學(xué)來源與學(xué)科背景(疑問)疏解了本館參考人力不足的狀況？應(yīng)用圖資背景研究生輪值參考柜臺之可行性？研究動機(jī)(動機(jī))(疑問)111文獻(xiàn)分析1/15(一)美國大學(xué)圖書館的情況2000年，對美國設(shè)有圖資相關(guān)研究所的大學(xué)圖書館之參考部門做了問卷調(diào)查。調(diào)查范圍包括：招募、任期、教育訓(xùn)練、工作任務(wù)、負(fù)責(zé)管理者、以及表現(xiàn)評量等層面。問卷總計發(fā)放了59份回收37份，其中有效問卷為36份，回收率為62%。文獻(xiàn)分析1/15(一)美國大學(xué)圖書館的情況112文獻(xiàn)分析2/15調(diào)查結(jié)果顯示：64%（23個）聘用研究生助理。學(xué)校的學(xué)生數(shù).聘用研究生助理。87%(20/23)圖書館表示只聘用圖資相關(guān)研究所的同學(xué)。文獻(xiàn)分析2/15調(diào)查結(jié)果顯示：113文獻(xiàn)分析3/15招募方法：常被使用的方式：口耳相傳（69.6%）、在公布（56.5%）、在課堂上公布（52.2%）和在公告欄上公布（52.2%）。有效：學(xué)校征才資料＞口耳相傳＞學(xué)校人事單位公告＞圖書館刊物。文獻(xiàn)分析3/15招募方法：114文獻(xiàn)分析4/15常被使用的招募工具：先前的經(jīng)驗（87.0%）、面談（82.6%）、和履歷表（82.6%）有效的方法：其它＞面談＞履歷表＞先前的經(jīng)驗最常使用，也是最有效的招募工具。文獻(xiàn)分析4/15常被使用的招募工具：115文獻(xiàn)分析5/15參考部門和研究生助理參與的工作23研究生助理輪值柜臺時間？參與工作參考部門研究生助理值參考柜臺23(100%)22(95.7%)編制教育訓(xùn)練教材22(95.7%)14(60.9%)書目指導(dǎo)21(91.3%)12(52.2%)個人參考咨詢20(87%)1(4.3%)圖書館導(dǎo)覽19(82.6%)15(65.2%)參考館藏發(fā)展19(82.6%)4(17.4%)電子郵件參考服務(wù)16(69.6%)7(30.4%)系所連絡(luò)人14(60.9%)0(0.0%)一般性館藏發(fā)展13(56.5%)2(8.7%)政府出版品參考服務(wù)8(34.8%)5(21.7%)館際互借／文獻(xiàn)傳遞4(17.4%)2(8.7%)政府出版品處理2(8.7%)2(8.7%)其它1(4.3%)2(8.7%)文獻(xiàn)分析5/15參考部門和研究生助理參與的工作參與工作參考部116文獻(xiàn)分析6/15(二)館方與研究生助理之“雙贏”對學(xué)生來說，擔(dān)任參考助理館員是很好的職前專業(yè)工作經(jīng)驗。非圖資背景(小朋友).圖資背景(同伴)反對使用助理在第一線來回答問題，較謹(jǐn)慎的做法是以轉(zhuǎn)介的方式。使用助理產(chǎn)生的問題：次級的服務(wù)品質(zhì)、使用者對圖書館有負(fù)面觀感、研究生助理與圖書館之間的相互不滿文獻(xiàn)分析6/15(二)館方與研究生助理之“雙贏”117文獻(xiàn)分析7/15研究生助理在參考柜臺值班對于學(xué)生和館方之益處。招募研究生助理時，館方應(yīng)考量的項目：應(yīng)征者有否正確的工作目的應(yīng)征者有否適合的人格特質(zhì)應(yīng)征者的各種狀況有否符合圖書館整體人力結(jié)構(gòu)的需求文獻(xiàn)分析7/15研究生助理在參考柜臺值班對于學(xué)生和館方之益處118文獻(xiàn)分析8/15建立研究生助理正確的心理認(rèn)知：讓研究生助理知道其工作的重要性讓研究生助理知道他被預(yù)期的表現(xiàn)是什么對研究生助理提出之建議：跟你的老板一起規(guī)劃你的工作內(nèi)容做一個謙虛的學(xué)徒找一個導(dǎo)師記錄工作日志對一般性的參考問題繪制流程圖文獻(xiàn)分析8/15建立研究生助理正確的心理認(rèn)知：119文獻(xiàn)分析9/15為每個數(shù)據(jù)庫制作一份快速指引為自己列舉一張神奇檢索關(guān)鍵詞清單記憶你圖書館使用的分類系統(tǒng)注意圖書館中重要的參考工具書認(rèn)真處理一般性行政與瑣碎的工作主動解決讀者的信息需求掌握學(xué)生詢問作業(yè)相關(guān)問題的處理方式教導(dǎo)讀者親自完成他的檢索過程，并鼓勵他若有問題要隨時回來詢問養(yǎng)成讀者至上的服務(wù)態(tài)度文獻(xiàn)分析9/15為每個數(shù)據(jù)庫制作一份快速指引120文獻(xiàn)分析10/15(三)研究生助理有否具圖資背景之差異動機(jī)差異聘用非圖資背景的研究生助理之優(yōu)點與經(jīng)驗分享(猶他州立大學(xué)圖書館、阿肯薩斯大學(xué)圖書館)問題：在參考服務(wù)上應(yīng)該涉入到什么程度？是否適合擔(dān)任教育訓(xùn)練的講者？……文獻(xiàn)分析10/15(三)研究生助理有否具圖資背景之差異121文獻(xiàn)分析11/15(四)對參考助理館員之教育訓(xùn)練清楚描述且可量化的目標(biāo)，是進(jìn)行全面性教育訓(xùn)練的起點。2000年，對美國設(shè)有圖資相關(guān)研究所的大學(xué)圖書館之參考部門做了問卷調(diào)查。文獻(xiàn)分析11/15(四)對參考助理館員之教育訓(xùn)練122文獻(xiàn)分析12/15教育訓(xùn)練方式(23)有使用過有效性在工作中學(xué)23(100%)4.73(1)個別指導(dǎo)21(91.3%)4.30(3)團(tuán)體新進(jìn)人員導(dǎo)覽19(82.6%)4.00(5)書面資料19(82.6%)3.50(9)觀察14(60.9%)4.15(4)工作單9(39.1%)3.78(8)角色扮演5(21.7%)3.80(7)計算機(jī)輔助教學(xué)4(17.4%)4.00(5)其它4(17.4%)4.50(2)錄像帶3(13%)2.67(10)錄音帶1(4.3%)2.00(11)小考1(4.3%)2.00(11)文獻(xiàn)分析12/15教育訓(xùn)練方式(23)有使用過123文獻(xiàn)分析13/15教育訓(xùn)練計畫之內(nèi)容方法圖書館的行政議題、流通政策、緊急狀況處理程序等團(tuán)體導(dǎo)覽線上公用目錄的檢索團(tuán)體導(dǎo)覽、個別教學(xué)、觀察、團(tuán)體討論服務(wù)態(tài)度團(tuán)體導(dǎo)覽、情境個案研究、觀察參考晤談技巧觀察、個別教學(xué)、團(tuán)體討論如何處理“問題讀者”情境個案研究、團(tuán)體討論、個別教學(xué)學(xué)科的基本知識書面資料（線上或印刷式）、團(tuán)體會議、個別教學(xué)核心參考資源的知識、檢索核心數(shù)據(jù)庫之技巧、回答常問問題之策略等定期的團(tuán)體學(xué)習(xí)、書面資料、觀察、個別教學(xué)、同儕學(xué)習(xí)其它跨學(xué)科相關(guān)參考資源的基本知識分館之旅、學(xué)科專家或?qū)W科館員授課基本書目指導(dǎo)的技巧在書目指導(dǎo)課時做協(xié)助、舉行小型的研討會信息示意圖、主題指南之編制技巧個人作業(yè)、個別教學(xué)、個別協(xié)助文獻(xiàn)分析13/15教育訓(xùn)練計畫之內(nèi)容方法圖書館的行政議題、流124文獻(xiàn)分析14/15縮短大學(xué)圖書館研究生助理人力交替時的作法：同儕學(xué)習(xí)知識管理知識庫存互動平臺建置豐富的智能資源離職訪談文獻(xiàn)分析14/15縮短大學(xué)圖書館研究生助理人力交替時的作法：125文獻(xiàn)分析15/15對于研究生助理教育訓(xùn)練的作法：猶他州立大學(xué)圖書館書面資料、每周不同主題的小組討論伊利諾大學(xué)香檳校區(qū)圖書館自評表北愛荷華大羅德圖書館大班式教學(xué)→個人化自調(diào)式的教育→自學(xué)講義文獻(xiàn)分析15/15對于研究生助理教育訓(xùn)練的作法：126研究方法1/2研究方法文獻(xiàn)分析、訪談研究目的探討應(yīng)用圖資背景研究生輪值參考柜臺之可行性研究工具半結(jié)構(gòu)式訪談大綱研究方法1/2研究方法127研究方法2/2訪談在2006年9月到10月間進(jìn)行，受訪者資料如表所示：受訪者學(xué)校/年級受訪時間錄音時間轉(zhuǎn)錄稿行數(shù)A師大圖資所二2006.9.29(五)10:45-11:2025分51秒243B師大圖資所二2006.10.03(二)10:40-11:3032分18秒255C輔大圖資所三2006.10.05(二)15:40-16:2034分59秒318D政大圖檔所一2006.10.16(一)15:00-15:3026分29秒245E輔大圖資所三2006.10.18(三)15:40-16:1033分22秒333F輔大圖資所三2006.10.31(二)10?:40-33分，其中漏2題，請受訪者以補(bǔ)342研究方法2/2訪談在2006年9月到10月間進(jìn)行，受訪者資料128研究發(fā)現(xiàn)1/17(一)應(yīng)征動機(jī)主要是因為想要有相關(guān)的實務(wù)工作經(jīng)驗。「那時候，…我的論文還要再多寫半年，那我希望這半年有多一點的實務(wù)經(jīng)驗。」「主要是因為我的論文題目跟參考館員有關(guān)，我的論文題目是關(guān)于參考館員的人際溝通。那在訪談之前，我當(dāng)然會想要先了解一下這個工作。」研究發(fā)現(xiàn)1/17(一)應(yīng)征動機(jī)129研究發(fā)現(xiàn)2/17「…再過半年就要畢業(yè)啦，以后我想要投入圖書館的工作，那因為從來都沒有經(jīng)驗，…那對未來找工作，可能就是比較沒有經(jīng)驗比較不好，所以我想說我想要找一個有關(guān)圖書館的工作。那我本身就是對參考這個比較有興趣，所以我就來應(yīng)征。」「就剛好自己就是論文也是有停一段時間，想說既然停著沒事做，就是來增加經(jīng)驗也不錯，因為以前都在柜臺都是以流通為主，又沒有接觸過以參考為主的柜臺。」研究發(fā)現(xiàn)2/17「…再過半年就要畢業(yè)啦，以后我想要投入圖書館130研究發(fā)現(xiàn)3/17(二)在參考柜臺之心路歷程剛輪值參考柜臺時，因為不熟悉工作內(nèi)容與醫(yī)學(xué)資源，產(chǎn)生緊張的情緒。「呀！我覺得剛開始，說真的還滿緊張，因為剛好就是北醫(yī)、這醫(yī)學(xué)的東西，就是完全都不熟悉。」研究發(fā)現(xiàn)3/17(二)在參考柜臺之心路歷程131研究發(fā)現(xiàn)4/17「會挺擔(dān)心的。因為就是大概…第一次是會比較感覺不太有力。然后，我很怕就是因為我還不是很清楚這里，回答問問題的狀況…那就是比較擔(dān)心，因為畢竟說我也不是很常使用那些醫(yī)學(xué)的數(shù)據(jù)庫，然后想說如果他們〔指讀者〕來問的話，我要怎樣回答他們…。」「剛開始做的時候真的是很緊張，我超怕人家來問問題。然后就是坐在那里等，真的非常緊張，也不敢做什么事情這樣子。」研究發(fā)現(xiàn)4/17「會挺擔(dān)心的。因為就是大概…第一次是會比較感132研究發(fā)現(xiàn)5/17「哦！我覺得至少可能環(huán)境也熟了！…然后你對資源整個都比較了解之后，我會覺得比較清晰一點這樣子。那也跟館員比較熟一點，遇到什么問題知道要找誰，我覺得這樣也有幫助。」「現(xiàn)在就還好呀，就每天就是覺得去上班這樣子。當(dāng)然有時候你還是會遇到一些不會的事情，但是就會覺得又多學(xué)到一樣了這樣子。」研究發(fā)現(xiàn)5/17「哦！我覺得至少可能環(huán)境也熟了！…然后你對資133研究發(fā)現(xiàn)6/17(三)實際工作之狀況參考柜臺上遇見的問題重復(fù)性高，且多為指示性的問題。95學(xué)年度(2006.08-2007.07)問題類型指示型資料型機(jī)器文書其它小計小計合計2192711001465(89.3%)175(10.4%)臺北醫(yī)學(xué)大學(xué)圖書館95學(xué)年度參考問題類型統(tǒng)計表研究發(fā)現(xiàn)6/17(三)實際工作之狀況95問題類型指示型資料134研究發(fā)現(xiàn)7/17「因為很多問題是重復(fù)出現(xiàn)的，一開始遇到可能不知道怎么反應(yīng)，從來就會慢慢會回答啦。」「在課堂上聽到的，就感覺讀者都會來問專業(yè)的問題，來這邊就發(fā)現(xiàn)…工具〔指計算機(jī)、系統(tǒng)等〕的使用比較多。」「可是大概一個禮拜、兩個禮拜之后就發(fā)現(xiàn)會來問參考問題的其實不會多難，大部分都是指引性問題，所以說慢慢的就漸入佳境。」研究發(fā)現(xiàn)7/17「因為很多問題是重復(fù)出現(xiàn)的，一開始遇到可能不135研究發(fā)現(xiàn)8/17遇到不會或不清楚的問題時，最終都會再去詢問參考館員。「就是先看之前有沒有人問過，那有問過大概就知道大概怎么回答，或者是查圖書館網(wǎng)頁。就是他們會問一些圖書館的一些規(guī)定之類的，就直接查，那如果真的再不行的話，最后就是會直接問館員。」「就打電話來問館員呀！…我就會說那你先坐一下吧，然后我就馬上撥電話問呀。」研究發(fā)現(xiàn)8/17遇到不會或不清楚的問題時，最終都會再去詢問參136研究發(fā)現(xiàn)9/17面對親臨柜臺、電話、與等不同詢問問題的管道，會有不同的心里壓力。95學(xué)年度(2006.08-2007.07)咨詢臺(到館)電話傳真公布欄總計合計12083622442311640百