1酒店執(zhí)行力培訓(xùn)

主講人：趙凱

2課程大綱第一章酒店執(zhí)行力的特征第二章酒店執(zhí)行力的三個體系第三章酒店執(zhí)行力強化的三個措施3真雀燦冗四種風(fēng)格執(zhí)行力課程風(fēng)格討論4

培訓(xùn)意識三層次意識下意識潛意識5

1、會干

2、會干3、不會干4、不會干

1、也愿意干2、不愿意干3、愿意學(xué)4、不愿意學(xué)意識、下意識、潛意識遞進圖抄寫6第一章酒店執(zhí)行力的特征第一節(jié)、執(zhí)行力是個人完成任務(wù)的行為第二節(jié)、執(zhí)行力是團隊達成目標(biāo)的過程第三節(jié)、執(zhí)行力是運營系統(tǒng)集成個體團隊體系7第一節(jié)，執(zhí)行力是個人完成任務(wù)的行為可量化的執(zhí)行力個人按質(zhì)、按量、按時完成自己的工作與任務(wù)。

8客房查房為何總是讓前臺尷尬提問客房設(shè)備修理速度與添送枕頭服務(wù)速度91、員工技能與半成品特征2、員工面客服務(wù)特征3、員工態(tài)度與體驗商品特征酒店產(chǎn)品特征與執(zhí)行力特征beawareaforcastfornextpage10第二節(jié)執(zhí)行是團隊達成目標(biāo)的過程執(zhí)行力就是在每一階段、每一環(huán)節(jié)都力求完美，切實執(zhí)行。

——邁克爾·戴爾11第二節(jié)執(zhí)執(zhí)行是團隊隊達成目標(biāo)標(biāo)的過程前臺房務(wù)中心客房領(lǐng)班服務(wù)員客房查房為為何總是讓讓前臺尷尬尬12第二節(jié)執(zhí)執(zhí)行是團隊隊達成目標(biāo)標(biāo)的過程工程部客房跨部門執(zhí)行行力特征銷售部前廳部13“前臺：請請查8819、8821、8826房！房務(wù)中中心：是，，查8819、8821、8826房！over!”“服務(wù)員：8826、8819全部OK!房務(wù)中心：：全部OK!”錯查一個8821，前臺讓三三個房客人人結(jié)賬走人人【案例分享】14第三節(jié)執(zhí)執(zhí)行是組織織決策、運運營、操作作的系統(tǒng)集集成只有在一個個完善的系系統(tǒng)下才能給給執(zhí)行力加加分。15【案例分享：：質(zhì)檢中的的結(jié)構(gòu)性管管理問題】16使用剛才案案例小結(jié)：：一，員工技能與與產(chǎn)品特征征二，前臺、、房務(wù)中心心、領(lǐng)班、、服務(wù)員=團隊執(zhí)行力力三，結(jié)構(gòu)性性管理問題題=完善的體系系第一章小結(jié)結(jié)17人力資源部部門內(nèi)部廚房與餐廳前廳部十分鐘討論論：部門存存在的個人人、團隊、、體系執(zhí)行行力？TenMinutesBreak!18第二章酒酒店執(zhí)行力力的三個體體系第一節(jié)，鎖鎖定執(zhí)行力力目標(biāo)第二節(jié)，把把握執(zhí)行力力維度第三節(jié)，執(zhí)執(zhí)行力結(jié)果果評估19團隊個體執(zhí)行中體系執(zhí)行前執(zhí)行后執(zhí)行力縱向向與橫向20執(zhí)行前執(zhí)執(zhí)行中中執(zhí)執(zhí)行后送客衣服務(wù)務(wù)工程維修薪酬結(jié)構(gòu)個人團隊體系211，鎖定執(zhí)行行力目標(biāo)1、執(zhí)行力是是一個常用用工具2、執(zhí)行力是是一個常用用方案3、執(zhí)行力是是一個常用用流程4、執(zhí)行力是是一張常用用表格抄寫22第一節(jié)，鎖鎖定執(zhí)行力力目標(biāo)執(zhí)行前月餅銷售方案圣誕大餐方案員工生日partyVIP接待方案員工年終晚會方案五一婚宴系列方案23有效方案討討論方式PPT演示24電子表格強強大功能可可以獲得事事半功倍效效果25走動式提問問討論：執(zhí)行力有哪哪些表現(xiàn)1、執(zhí)行力是是一個常用用工具2、執(zhí)行力是是一個常用用方案3、執(zhí)行力是是一個常用用流程4、執(zhí)行力是是一張常用用表格beawareaforcastfornextpage26第二節(jié)，把把握執(zhí)行力力維度按照方案或或流程工作作就是執(zhí)行力力！前臺接待營銷拜訪質(zhì)檢培訓(xùn)每日晨會開餐接待客房日常管管理27酒店晨會非非常重要，，成功與否否關(guān)系到執(zhí)執(zhí)行力收效效!晨會的目的的與特征：：晨會是酒店店最大執(zhí)行行力。信息共享與與討論解決決問題。即是夕會又又是晨會，，先批評后表揚。會議決策不不能落空。。杜絕語言表表達模棱兩兩可。中層管理的的匯報能力力和理解能力很關(guān)關(guān)鍵。晨會的流程程：主持人：匯報人：記錄人：肢體語言：：筆及筆記本本：先講問題及及處理措施施再講常態(tài)概概要：主持人反映映：念2829中層督導(dǎo)的的三個元素素了解員工了解工作了解結(jié)果30《總經(jīng)理隔壁壁廁所總是是臭哄哄？？》開心金庫beawareaforcastfornextpage31第二章第三三節(jié)，執(zhí)行行力結(jié)果評評估下屬不在乎乎你要的結(jié)結(jié)果，只擔(dān)擔(dān)心你要檢檢查！筆記32神馬都是浮浮云，唯檢檢查永存！！等會要點名名明天要考試試領(lǐng)導(dǎo)要來檢檢查老師檢查作作業(yè)本老婆檢查手手機短信不怕書記怕怕紀(jì)委33重視程度∮科學(xué)方法效果曲線偏差執(zhí)行力結(jié)果果檢查科學(xué)學(xué)方法坐標(biāo)標(biāo)圖標(biāo)34執(zhí)行力的最最后關(guān)鍵是是怎樣科學(xué)學(xué)地得出結(jié)結(jié)果酒店每周行行政例會質(zhì)質(zhì)檢的復(fù)核核手段！所謂的“酒店試睡員員”有效嗎？五級查房制制度！什么是動態(tài)態(tài)質(zhì)檢的可可操作性！！特別提醒晨晨會的Memo可能淪為一一張廢紙！！發(fā)現(xiàn)問題比比解決問題題更重要！！35跨部門的執(zhí)執(zhí)行力有哪哪些？擬出十條。。【選出主持人人，分一線線、二線兩兩組討論】TenMinutesBreak!36主持人代表表發(fā)言！TenMinutesBreak!37對前面兩個個章節(jié)做回回顧第三章開始始前38第一節(jié)方方案可行性性原則第二節(jié)協(xié)協(xié)調(diào)原則第三節(jié)責(zé)責(zé)任與角色色原則第三章酒酒店執(zhí)行力力強化的三三個措施391、方案必須須是具體的的(Specific);2、方案必須須是可量化化的(Measurable);3、方案必須須是可以達達到的(Attainable);4、方案必須須和其他目目標(biāo)具有相相關(guān)性(Relevant);5、方案必須須具有明確確的截止期期限(Time-based)。第一節(jié)方方案可行性性五原則抄寫40【案例分享】41籌備工作項項（1）工作計劃劃擬定：（2）場地確定定：（3）禮品品準(zhǔn)備備：（4）引導(dǎo)導(dǎo)員的的準(zhǔn)備備：（5）人員員邀請請與確確定：：1、方案案必須須是具具體的的;2、方案案必須須是可可量化化的;3、方案案必須須是可可以達達到的的;4、方案案必須須和其其他目目標(biāo)具具有相相關(guān)性性;5、方案案必須須具有有明確確的截截止期期限。。五原則則運用用方法法或公公式42第二節(jié)節(jié)協(xié)協(xié)調(diào)原原則協(xié)調(diào)不不是““我要要你做做”，，而是怎怎樣去去講話話、怎怎樣溝溝通！！43【案例討討論】為何人人力資資源總總監(jiān)缺缺乏協(xié)協(xié)調(diào)能能力，，就可可能淪淪為總總經(jīng)理理大秘秘書？？為何行行政總總廚往往往老老虎屁屁股摸摸不得得？為何工工程總總監(jiān)可可以占占山為為王？？為何大大堂經(jīng)經(jīng)理可可能是是個受受氣包包？客人忘忘記埋埋單、、少付付錢，，怎樣樣溝通通？客人私私藏了了客房房毛巾巾，怎怎樣溝溝通？？44第三節(jié)節(jié)責(zé)責(zé)任與與決心心原則則責(zé)任是是一個個人應(yīng)應(yīng)當(dāng)做做的事事情，，也可可以是是不應(yīng)應(yīng)該做做某些些事情情。45應(yīng)該做的事情不應(yīng)該做的事情工作培訓(xùn)素質(zhì)不能胡天胡地?zé)嵝远Y貌對待客人不能用粗魯?shù)膽B(tài)度對待客人做好自己的分內(nèi)工作不應(yīng)該提出無理過分的要求上課專心聽講不應(yīng)該逃避培訓(xùn)為工作主動學(xué)習(xí)不應(yīng)該馬虎應(yīng)付修煉職業(yè)行為舉止杜絕一切非禮儀行為懂得職業(yè)基本規(guī)律酒店從從業(yè)人人的責(zé)責(zé)任學(xué)員念念46【案例分分享：：角色色與責(zé)責(zé)任錯錯位】47在酒店店的工工作，，,每種角角色往往往意意味著著不同同的責(zé)責(zé)任。。隨著著所處處職位位和工工作場場所的的變化化，我我們會會不斷斷地變變換自自己的的角色色，承承擔(dān)著著不同同的責(zé)責(zé)任。。上司客人同事下級我角色轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換論論48我的角角色，，我的的責(zé)任任！角色責(zé)任1、對客人2、對工作3、對上司4、對下級5、對錯誤6、對無禮5、對同事說一說說：春天般般溫暖暖夏天般般熾熱熱秋風(fēng)般般無情情冬天般般冷酷酷49課程回回顧！！本堂課課知識識點執(zhí)行力力與潛潛意識識質(zhì)檢與