農商行聯合社支付系統應急預案第一章總則第一條為規范農商行聯合社支付系統應急管理工作，科學應對信息系統突發事件，建立健全信息安全應急響應機制，有效預防、及時控制和最大限度地消除各類突發事件的危害和影響，根據《農商行信息系統突發事件應急管理辦法》、《農商行聯合社重要信息系統突發事件應急管理實施細則》、《農商行網絡系統應急預案》等相關規定，特制定本預案。第二條本預案主要描述支付系統因系統故障或其他不可抗力無法對外提供服務時采取的應急措施。第三條本預案所稱省聯社是指農商行聯合社。第四條重要術語定義（一）本預案所指的業務服務時段為全天所有時間段。（二）本預案所指的突發事件是指支付系統以及為之提供支持服務的電力、通訊等系統突然發生的、影響業務持續開展的、需要采取緊急處置措施應對的事件。（三）本預案所指省聯社科技信息中心IT服務臺（以下簡稱服務臺）是為系統應用部門和服務流程提供前臺服務，負責人員指派、事件跟蹤、知識庫登記等工作。第五條本預案適用于農商行聯合社。第二章突發事件分級第六條支付系統突發事件依照其影響范圍及持續時間等因素分級，當突發事件同時滿足多個級別定級條件時，按照最高級別確定突發事件等級。（一）特別重大突發事件（I級）由于支付系統服務異常，在業務服務時段導致全省業務無法正常開展達6個小時（含）以上的突發事件。（二）重大突發事件（II級）由于支付系統服務異常，在業務服務時段導致全省業務無法正常開展達3個小時（含）以上的突發事件。（三）較大突發事件（III級）由于支付系統服務異常，在業務服務時段導致全省業務無法正常開展達半個小時（含）以上的突發事件。（四）一般突發事件（W級）由于支付系統服務異常，在業務服務時段導致全省業務無法正常開展達半個小時（不含）以下的突發事件。第三章職能部門和職責第七條省聯社科技信息中心應當成立應急處置團隊，在發生信息系統突發事件時，做到及時實施專項應急處置工作。應急處置團隊包括應急領導小組、應急技術執行小組和應急支持保障小組。第八條應急領導小組、應急技術執行小組和應急支持保障小組的主要職責是：（一）應急領導小組應急領導小組組長由省聯社科技信息中心主任擔任，副組長由省聯社科技信息中心分管運維及機房的副主任擔任，成員包括參加應急工作的省聯社科技信息中心職能部門負責人。主要職責：1、負責信息系統突發事件的應急指揮、組織協調和過程控制；2、授權其在應急處理過程中統一口徑發布信息；3、向省聯社高管層報告應急處置進展情況和總結報告。（二）應急技術執行小組應急技術執行小組由省聯社科技信息中心運維部門負責人擔任組長。成員由運維部門骨干人員及軟硬件系統供應商組成。主要職責：1、實施重要信息系統突發事件的具體應急處置工作；2、分析和評估重要信息系統突發事件業務影響情況；3、收集分析信息系統突發事件應急處置過程的數據信息和日志；4、向應急領導小組報告應急處置進展情況和事態發展情況。（三）應急支持保障小組應急支持保障小組組長由省聯社科技信息中心綜合部門負責人擔任組長。成員由相關部門人員組成。主要職責：1、提供應急所需的人力和物力等資源保障；2、做好與業務部門的溝通聯系工作；3、做好秩序維護、安全保障等工作；4、建立與電力、通訊、公安和消防等相關外部機構的應急協調機制和應急聯運機制；5、其他為降低事件負面影響或損失提供的應急保障等。第四章應急準備第九條人員準備（一）應急技術執行小組和應急支持保障小組所有崗位應為AB角雙人配置；（二）任何時間，應急處置團隊任何崗位應保證AB角中有一人在省聯社科技信息中心所在城市；（三）應急處置團隊所有人員應在任何時間均保持電話聯絡的暢通；（四）應急處置團隊應與信息系統主要產品和服務供應商的管理層、技術層建立暢通的溝通渠道，產品和服務供應商熟知并認可其在本應急預案中應承擔的職責；（五）應急聯絡方式應保持更新，并由應急技術執行小組負責維護。第十條場地準備（一）應急場地設在省聯社科技信息中心；（二）應急場地至少包括討論用的會議室、供應急人員接入辦公網和因特網的辦公場地；（三）應急場地配備必要的通信設施，至少包括充足的電話和傳真設備；（四）應急場地配備必要的計算機及其輔助設備。第十一條設備準備（一）對重要部件和常見易損部件應在機房附近準備備件或者與設備供應商簽訂高級別的備件保障協議，便于應急取用；（二）支付系統的所有設備和軟件、線路應具有高級別的7x24小時保修服務。第十二條文檔準備（一）本應急預案；（二）系統維護文檔，包括各類故障定位、系統修復、系統關機、系統重啟內容等；（三）應急操作手冊；（四）應急處置團隊人員名單及其聯系電話；（五）應急聯絡方式。第十三條其他準備工作（一）應對支付系統運行環境、系統、應用方面有重大影響的變更，以及來自電力、電信、安全單位的計劃內維護通告，進行登記備案，并告知應急技術執行小組所有成員。備案情況應同時放置在省聯社科技信息中心IT服務臺備查，以利于應急處理中的故障定位工作。（二）不斷完善本應急預案內容。對于新出現的重大事件，應在事件處理完成后，經過討論形成處理流程，經過測試和審批后，補充到本預案中。對于已經發生過的事件，如果處理流程有變化，也應及時更新。（三）有關應急文檔應妥善保存，并在應急場地備有多份硬拷貝。（四）本應急預案應經過演練，所有應急人員熟悉應急預案中與自己相關的內容。第五章應急處置流程第十四條事件上報支付系統出現故障后，省聯社科技信息中心相關技術人員應及時進行故障定位和排除，如果未能及時解決，達到突發事件級別后，應向省聯社科技信息中心IT服務臺報告。（一）觸發條件發生支付系統突發事件。（二）工作步驟1、第一時間上報省聯社科技信息中心IT服務臺；2、核實故障的發生時間、主要現象、影響系統和范圍；3、密切關注事態發展，及時報送后續情況。（三）方式電話上報，可輔以郵件、傳真等。（四）執行人省聯社科技信息中心運維人員。第十五條事件通知省聯社科技信息中心IT服務臺接到突發事件報告，應立即進行事件通知工作。（一）觸發條件收到突發事件報告。（二）工作步驟1、通知應急技術執行小組相關成員，告知事件情況。故障通知優先級如下：支付系統故障：按次序先后通知支付系統運維人員、網絡系統運維人員；網絡故障：按次序先后通知網絡系統運維人員、支付系統運維人員；省聯社科技信息中心大面積停電故障（涉及主機及主要業務）：按次序先后通知機房基礎環境運維人員、支付系統運維人員。2、通知應急支持保障小組，并報告應急領導小組組長。3、通知相關業務部門，告知事件基本情況，由業務部門負責做好相關客戶解釋工作。（三）方式通過電話通知。（四）執行人省聯社科技信息中心IT服務臺。第十六條影響評估和應急指揮應急技術執行小組應在接到通知后迅速進行影響評估，應急技術執行小組組長應將評估結果報應急領導小組組長同時根據評估結果，通知相關人員進行現場響應，并制訂故障排除和系統恢復方案。對于事件原因和影響清晰、處置措施明確的事件，應急技術執行小組組長應立即授權處置人員進行處置。（一）觸發條件接通知后立即開展。（二）工作步驟1、故障確認檢查設備狀態指示燈；登錄操作系統，查看日志文件；查看系統外設的識別狀態；檢查盤卷狀態；查看雙機運行狀態；檢查網絡通訊情況；查看DB2數據庫運行狀態；檢查行內業務系統運行狀態；檢查通訊前置系統運行狀態；檢查簽名設備及密押設備運行狀態。2、評估系統故障原因、基礎設施和數據受損情況、業務受影響狀況、預估業務恢復時間。3、確定并通知參與應急的運維人員、廠商支持人員及相關保障人員。4、報告應急領導小組組長。5、報告省聯社科技信息系統應急工作領導小組。（三）執行人應急技術執行小組。第十七條技術恢復根據故障確認情況，對于已經確認原因的事件，按照相關應急文檔，迅速展開系統恢復工作，盡快恢復系統正常運行。（一）觸發條件完成影響評估。（二）工作步驟1、故障恢復對于設備故障，將系統切換至備機運行，盡快要求廠商對主機進行修復；對于系統故障（即雙機切換無法解決），考慮對支付系統行內業務系統、通訊前置系統、數據庫、簽名服務器等進行服務重啟，盡快恢復業務運行；具體操作命令參見《支付系統應急操作手冊》及《技術恢復步驟》。2、如發生需要跨行業部門協調的重大通信、電力、信息安全、突發事件等，按照銀監會《銀行業重要信息系統突發事件應急預案》請求有關行業部門提供支持；（三）執行人應急領導小組、應急技術執行小組、應急支持保障小組。第十八條恢復后工作支付系統徹底恢復運行后，需要開展通告、總結、上報等后續工作。（一）觸發條件系統恢復完成。（二）工作步驟1、應急技術執行小組完成技術恢復，向應急領導小組、省聯社科技信息系統應急工作領導小組匯報；2、省聯社科技信息中心IT服務臺補充完整事件受理、應急處理過程的記錄，主要內容包括：主要處理步驟、參與人員、時間點等；3、應急技術執行小組負責撰寫技術分析報告；4、應急領導小組組織有關人員根據事件過程記錄、影響分析、技術分析報告完成總結報告；5、應急技術執行小組