第酒店服務案例(通用7篇)

第一篇:酒店服務案例

餐廳地板害人記

18日上午9點半，當值大堂副理小林接到自助餐廳L經理電話：“大堂副理，餐廳這邊有客人摔倒流血了，你快點過來看下。”

小林心里瞬間有一絲擔心：流血事件可大可小，可要好好處理。于是馬上以最快速度趕往餐廳。

到達現場時，小林來到受傷的客人身邊：客人鼻子、嘴巴流血，額頭右側腫起一個小包，馬上撥打了電話讓當值的醫生趕往現場為客人查看傷情。

在檢查的過程中，傷者情緒一直比較激動，且渾身發抖（后了解到傷者有先天性心臟病以及智障），旁邊的家屬以及所屬導游在旁慰藉傷者讓其冷靜不用擔心。經醫生的初步詢問傷者診斷，暫時無法發現顱內是否有損傷，只能幫傷者做止血以及清洗消毒傷口的處理，建議保險起見的話還是需要去醫院做進一步的檢查。

在醫生檢查過程中，廳面L經理將事情經過告訴了小林：在餐臺和旁邊的水果臺中間區域的地下有一個化糞池，而化糞池的池蓋由于沒有蓋好，與周圍地面形成了一個高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果臺這邊取完水果后，情緒顯得比較激動，蹦蹦跳跳的跑回餐臺時不小心踢到“高度差”，于是整個人向前飛撲過去，臉部剛好撞在墻上，導致受傷。

小林了解到酒店內部沒有車輛可以接送受傷客人往返酒店，在與導游商議之后，由導游與客人一共4人打的去往醫院為傷者進行進一

步的檢查。

小林一邊思考該如何安撫客人，一邊向領導詢問此事件中酒店是否應當承擔的一些責任。在得到肯定的回答后隨即聯系導游，表示酒店愿意承擔由此事件所產生的車費以及醫藥費，但需要收齊坐車以及醫院的收據發票等，導游表示配合與感謝。

中午12時許，導游與客人回店辦理退房手續。小林即時向客人表示關心，詢問身體狀況以及醫院診斷情況，萬幸的是醫生診斷結果并無顱內傷。小林再次向客人致歉，而客人與導游則表示對酒店的處理表示贊賞與感謝，同時提出酒店需要維護好硬件設備才能杜絕此類事情的再次發生。

事后小林向L經理了解廳面地板的情況，其稱該情況已持續很久，像那樣的池蓋一共有4個。詢問其是否有報修處理，其稱是外來的清潔工在處理完化糞池后池蓋沒蓋好所致，并不屬于他們的報修工作范圍內。

點評：

酒店設施問題而導致客人受傷流血，這樣的情況可大可小。萬一客人因此而撞成重傷，其所需要的所有治療費用，甚至于以后的索賠是否又由酒店全部承擔？萬幸此次事件中的客人只是外傷并無內患，且家屬及導游都很冷靜友好，這才免去一次大麻煩。

此次處理的另一關鍵是酒店對事件處理的態度是主動的，主動承擔設施造成客人受傷的錯，主動承擔因此而產生的所有費用。主動的態度讓客人體會到酒店的認真與負責，這有助于事件的進一步處理。

而對于廳面設施，個人認為無論池蓋是外工所致還是內部所致，畢竟都是在其所經營的廳面范圍內，廳面人員有責任與義務去處理好這種安全隱患，維護好廳面的設施設備，杜絕安全隱患，營造一個良好的用餐環境以提供更好的五星服務。

暖心的止水閥

1月2日晚十時許，正值中班的大堂副理小盧正整理當晚的交班內容。

這時傳來了急促的電話響聲，小盧接起電話，規范問好過后，電話那頭卻傳來一位女士氣憤地宣泄：“你們酒店怎么搞的，洗手間都漏水了。”

小盧即刻問清客人的房號，表示即時到場現場處理，電話那頭的客人一聽，沒有言語便掛斷了電話。

小盧在趕往房間的路上，迅速聯系客房當值小林、工程當值小李也一同前往樓層。

同時到達房間的小盧與小林，在客人打開房門時，問好、表明身份和簡單的致歉后，兩人查看了衛生間的情況——洗手盆上方在不停地滴水，整個臺面都打濕了，客人放在云石臺上的個人物品部分已經打濕了。這邊工程部小李也到達房間，即時掀開了天花板進行檢查。

小盧則在一邊，安撫客人情緒，但客人王小姐十分氣憤地說：“查不查得出原因，這都是你們酒店的問題，可是我們放洗臉臺的東西全濕了，我丈夫新買的電動剃須刀都浸水了，你們要怎么賠償我們的損

失。”小盧心想，客人此刻心里肯定十分著急，且考慮到夜已深，為了方便客人的休息洗漱，小盧立即向王小姐表示：“不好意思，給您帶來了不便請諒解。您看這樣行嗎？先給您安排隔壁房間讓您和您孩子先休息（客人帶著自己的小孩），這邊由我們工程人員先檢查處理下。”

這時，小李已檢查出問題：樓上水管老化破裂，導致漏水，現在需要關閉樓上房間的水閥，先止住漏水，第二天才有辦法修理。小盧馬上將信息轉達給王小姐，客人見狀便接受了換房休息的處理，離開房間時，扭頭說：“可是我的電動剃須刀怎么辦？”

小盧仔細看了下，發現其外殼確實被弄濕，但是否可用暫時未知，為讓客人放心便安撫其說道：“王小姐，您先稍等，這個的話我先幫您處理下，看什么情況再回復您。”

王小姐雖心里多少還有怨氣，但見小盧耐心的態度，則說道：“那你要給我處理好了，還有其他濕了的東西，包括化妝品和我家小孩的兒童牙刷。”

隨后，小盧和小林將云石臺上的客人物品一一進行檢查、清潔、擦干、用吹風筒吹干，特別是客人一再提及的新買的剃須刀，小心翼翼拆開外殼查看，發現剃須刀內部并無弄濕，仍可正常使用。

十五分鐘后，小盧把處理干凈的電須刀和其他物品送到客人面前，考慮到客人的兒童牙刷因為酒店設施故障被污染，主動表示明天一早，將送一把新的兒童牙刷過來。王小姐對小盧的細心表示驚訝，滿意地向小盧說了聲：“謝謝你的幫助。”小盧覺得心里一陣暖意，禮

貌地和王小姐說：“您的滿意才是我們最大的追求。”

次日，大堂副理小林將一把粉紅色的兒童牙刷送到了房間，王小姐的女兒很是開心。

一家子退房時，王小姐對大堂副理的工作大大給了個贊，請小林轉達她對小盧的謝意。

點評：

酒店設備發生故障，其特殊性和突然性，就要求了大堂副理正確的協調組織調配各部門人手一同解決問題，同時也要求各部門員工要有緊密聯系互相配合的精神。而大堂副理靈活的處理能力和敏銳的補位能力，一個細節的留意與關注，能夠避免了更大的投訴及賠償要求，也讓客人感受到了酒店的誠意，一把兒童牙刷成功地止住了客人對漏水的不滿，真真是一個“暖心的止水閥”。

溫馨的接待

4月28日上午，汕頭畫院W院長拔通了前臺部李經理的電話，想要預訂一間特價大床房，W院長還透露，這位客人每次來汕頭都是住JH大酒店的，這次沒訂到想要的房間，所以才選擇金海灣大酒店，剛好他出差在外，無法親自接待，一再囑咐李經理一定要安排好接待工作。

言語中，李經理已猜測到客人的重要程度，在了解了客人來汕的部分信息，便著手安排房間的預訂事宜。

本來預計中午到達的客人_先生，卻由于高速塞車而遲遲未到。第二篇:酒店服務案例

在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務，掌握幾大要素：

1、微笑在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創造為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！每個職業都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。

每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。第三篇:酒店服務案例

酒店服務案例

1、滿意的微笑

2004年8月7日早上八點半，有個100多人的會議，從七點開始就陸續有客人來到酒店。八點左右在酒店大堂進出的人群中有位客人著急地來到總臺，客人稱自己是來參加會議的，是坐公交車到酒店的，但因為比較匆忙在下車時將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽到后馬上過來和這位客人講：“請您不要擔心，我們可以幫您聯系公交公司的調度室問一問，可能東西還在車上。要不您把當時具體情況告訴我，我馬上幫您聯系。”客人聽后情緒穩定下來，連聲稱好并將當時具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開會，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調度室。禮賓員將客人的情況和調度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調度室里，當時公交車乘務員發現后就放在最近的調度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請客人配合一一核對物品。客人非常感謝禮賓員的服務，連聲夸獎真是想不到，禮賓員也露出會心的微笑。評析：

作為禮賓員不僅僅提供前臺日常服務，更應體現服務“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務人員都應具備“金鑰匙”服務意識，將服務做精做細，創造滿意加驚喜的對客服務效果。

2、一粒鈕扣

2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當服務員在為其熨燙襯衫時，發現有一粒襯衫的鈕扣掉了。因為是件名牌襯衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見時，客人很豪爽地說：“不礙事”。

這一切都在服務員的眼中進行著，雖然客人說“不礙事”也并沒有要求我們做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣。皇天不負有心人，在找了數十家的專賣店后，終于買到了同樣的鈕扣。當再次將清洗的衣服送還客人時，客人驚訝的發現衣服已很整齊的掛在衣柜內，包括那排整齊的鈕扣。此時他馬上致電房務經理，連聲的稱贊，說真的有種回家的感覺。

評析：

酒店服務工作要把每件事情都做好，沒有點完美主義是不可能的，這就要求我們面對每一個困難，都要以積極的態度去面對。這個案例表明，我們的員工真正站在客人的立場上完成了此項工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出來支撐的，這是很簡單的道理，

但要求我們服務從業人員善于注意細微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務，人生的意義只有一個，即臻于完美。

3、失蹤的小方巾

8月19日下午13時左右，一位先生走向前臺收銀處，前臺收銀服務員微笑著向這位先生示意、問好。這位先生把房卡放在臺面上說：“719退了”。服務員微笑著拿過房卡，便通知房務中心查房，收銀員為客人整理帳目。3分鐘后，查房服務員打電話到總臺告知收銀719缺少兩條小方巾，收銀員就委婉地對719房這先生說：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服務員在洗手間找不到。”“不會吧？我們沒有用到過小方巾，更不會私藏帶走。”說著客人把空空的兩只手在服務員面前揮舞了一下。

前臺收銀讓服務人員再查一遍，結果還是一樣。隨后將這一情況打電話告知大堂副理，經客人同意，由大堂副理陪同一起到房間查找那兩塊小方巾。結果依然沒有找著，客人再三強調沒有用過小方巾，并稱自己根本就不會拿這種不值錢的東西。大堂副理微笑著對客人說：“我們是五星級酒店，我們是嚴格按照標準為住房客人提供設施設備的完好的房間，我們想信您不會拿走這種小東西，但是在房間的確找不到??您是否可以好好想一下有沒有丟在哪里或是??”客人打斷了大堂副理的話，很激動地說：“沒有，我們的確沒拿，拿會拿這種不值錢的小東西嗎？”正在這個時候，旁邊一位服務員說：“我到工作間查一下棉織品的數量。”一分鐘后，服務員回來說：“工作間多出兩條小方巾，可能是服務員忘記放了。”客人聽到這話立刻很理直氣壯大聲的說：“有沒有搞錯，我說的吧，我根本就沒有看到過這兩條小方巾，我是趕時間的，你們耽誤了我的事情，你們賠的起嗎？”既然服務員說是忘記放小方巾，也只好向客人賠禮道歉。送走客人后，大堂副理把剛才發生的事情告知客房經理。找到了為719做清潔的服務員了解情況，她說：“那天打掃了719和718房只記得為一個房間更換了小方巾。但是他們清掃記錄卻沒有更換小方巾的記錄。晚上夜床服務時因客人是在房間的，所以就用了一分鐘的時間為客人遞上的糖果和報紙，又湊巧的是正因為客人在房間內查房領班也就沒有對719進行例行的查房，后出現了開頭的那一幕。”

評析：

1、酒店的對客服務就象一套機器設備，一個環節出錯，就會造成下一步服務的被動。就像案例中由于客房員工的一時大意，造成前臺服務人員面對突發事情的難題。

2、該案例說明客房平時的查房操作存在一定問題，物品的補及應嚴格地執行表單化運作，即使發現問題也有據可查。

3、后據調查該房間可能是實習生業務不精所致，因此加強新員工的培訓十分關鍵

4、裝修帶來的不便

賓館于7—9月份對客房樓層改造，房間內雖有醒目的提示，但客人入住較晚未曾注意到，所以當1402房陳先生7:30時就聽見裝修聲。噪聲很大時，他打電話到總臺訴說了這件事，總臺服務員馬上通知房務中心到現場查看，房務中心服務員接到電話后立即到13樓制止了施工人員的敲打聲，但卻未在第一時間向客人說明情況，此時，陳先生認為我們前臺的服務不到位，當客人的要求不存在，接著陳先生要求總機找總經理，總機告訴大堂副理原因，后由大堂副理代表賓館向陳先生道歉，并感謝陳先生為賓館提出好建議，承諾將予以改進，請陳先生下次光臨。就此事大堂副理已通知工程部，可否在裝修的時間上予以調整，工程部最后作出調整，由原來的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。

評析：

1402房陳先生最終雖然接受了賓館的道歉，但肯定還有一絲不快。如果房務中心服務員去制止了施工的噪聲后，打電話向客人說：“先生，非常抱歉，因裝修給您帶來了不便，我們已通知暫停施工。”施工時間將重新作出調整，同時將此事立即告知大堂副理或上一級領導進行協調，那么陳先生就不會如此憤怒。

賓館中的每一位服務員都應樹立大局觀念，應時刻記著發生在自己身邊的事情，必須做到事件有始有終，自己不能解決的，馬上向上一級匯報。因此，自己處理好的事情，也須向客人說明，當得知客人表示對賓館服務不滿時，盡管不是自己本職工作，但事關賓館的形象與聲譽，就應把每件事情從頭到尾完成好。每一位服務員都應隨時隨地準備好幫助客人解決問題，發現問題需及時更正、彌補，而不應該因為是件細小的事而疏忽了。否則，當客人覺得賓館不重視他的存在，此問題就更嚴重了，因事態已被擴大化了。

5、客人要求掛帳

晚上11:00，大堂副理正準備下班，電話鈴聲急促地響起，桑拿中心收銀員小王急切地說：“大堂副理，８318房的客人一定要掛帳，而掛帳單位卻未提前通知我們，客人在這里發火??”

大堂副理即刻上樓了解情況，原來客人是賓館一協議單位客戶，房費掛帳，現在桑拿消費180多元，他也要求記入房間。而收銀員未接到通知，未予答應，要求他先與掛帳單位聯系，客人很惱火，稱對方早已關機。

大堂副理請客人息怒后，耐心解釋，并深表歉意。考慮此客人為常客及其以往的信譽情

況，大堂副理轉以協商的口氣委婉地說：“先生，您看這樣好不好？今天呢，我們同意你先把費用記入房間，明天如果協議單位不同意，再改用現金結帳，好嗎？希望您能諒解，配合我們的工作。”客人連聲稱好：“好！好！好！還是你想得周到，不過你放心，我是他們公司的重要客戶，再說，明天我也不會跑掉，我要住一個禮拜呢。”第二天，總臺果真接到對方公司老總的電話，說昨天忘了通知，8318房客人的所有費用都可以掛帳到房間。

評析：

在酒店的經營管理中，大小投訴每天都在發生，重要的是管理者如何正確對待投訴，如何使問題得到解決。飯店管理者在處理投訴時，遇到特殊情況要善于變通，要把飯店的利益與客人的要求巧妙地結合起來。

第一，本案例中，在未接到掛帳單位通知的情況下，小王堅持要求客人先聯系，不然不予掛帳。從飯店利益出發及程序問題，小王的做法是對的。但不巧的是，對方已關機，而客人卻執意要求，那該怎么辦？

第二，大堂副理了解情況后，看出客人出于面子執意要求，再考慮此客為常客，其以往的信譽都比較好，終于為其擔保先同意掛帳，并與客說明次日聯系后，若對方不同意再改用現金結付。既維護了飯店利益，又滿足了客人的要求。

6、幫助員工規劃企業生涯

張娟是一名房務部的樓層清衛員，近段時間以來，她很煩躁，感覺事事不順，每天做著枯燥乏味的衛生清潔工作，脾氣變得越來越來躁，同事之間的關系也越來越緊張，還時不時的要受領班的批評，剛畢業時夢想的宏偉理想好像離自己越來越遠，遙遙無期。她開始懷疑是不是自己選錯了專業，不適合酒店行業，但也不知道該去做什么。

時間不長，張娟像部門經理申請提出要調換一下部門，在別的部門適應適應，經理做她的思想工作，出于她的性格比較內向，建議她繼續在房務部工作。

工作一段時間之后，張娟感覺還是沒有改變原來的狀態，聽到周圍的朋友講酒店行業是吃青春飯，又了解到自己的同學在上海的一家房地產公司做銷售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請。

人力資源部接到她的辭職申請后，人力資源部經理按照常規進行了一次離職約見，詢問到離職的原因時，她只說不適應酒店的工作，詢問到她的去向時，回答要去上海做售樓小姐，問到她對售樓小姐的了解時，她回答先去看看再說。人力資源部經理感覺到張鵑的職業方向性不是很明確，鑒于她所學的專業是飯店服務與管理，剛招聘來時對工作滿懷熱情，還有可

以挽回的希望，就同張娟進行了一次圍繞她的職業規劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業特長分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個個人職業規劃設計。經過兩小時的深入交談，張娟的眉頭舒展開了，對自己的職業發展重新充滿信心，答應人力資源部經理她會繼續在酒店做下去，并立志在酒店行業進一步發展。

評析：

此案例在酒店業里比較常見，酒店行業是一個人員流動率相對大的行業，如何在日常的管理過程中，體現出以人為本的管理思想，如何關心員工，需要從一點一滴做起，從細微處關注。更為重要的是在管理過程中，如何幫助員工進行職業規劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。從這個案例中我們可以分析得出以下幾點結論：

1、在日常的酒店管理過程中，除按照制度對員工加強管理外，還需要經常性的了解員工的思想動態，關心他們的思想、生活。員工的情緒發生變化，就需要從側面了解他的一些情況（比如家庭、個人情感、個人思想等），在管理過程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，領班級和主管級，員工在工作中出差錯，就批評，不是管理的最佳方法。

2、部門在管理中，應定期進行員工思想教育，酒店的培訓教育大多偏重于知識技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育應引起酒店管理人員的重視。

3、酒店員工的職業規劃應成為管理者的一個課題，特別是人力資源部，從事酒店行業的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對自己職業的規劃，在我們的管理中，根據員工的個人狀況幫助他們實現個人生涯，無論對酒店還是對員工都是一個雙贏的舉措。

在設計員工職業生涯時，分為以下幾個步驟：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成長經歷、求學經歷、工作經歷、社交圈子等）；B、尋找個人的優勢資源，尋找相關的職業；C、確定目標，規劃行動時間計劃；D、準備與職業相關的各類資源（如知識、技能、人際交往等）。

7、回家的感覺真好

2004年7月底的一天，某酒店913房間的客人鄧先生退房時，在書桌上留著一封熱情洋溢的表揚信，盛贊9樓服務員細致入微的服務讓他有家外之家的感受。客人緣何會如此贊譽？

原來913房間的客人鄧先生是某公司的日語翻譯，他自5月初首次入住913房間開始，已是三次入住該房間，最長的一次住了一個月。有一次因為10樓要進行全面裝修，酒店要求鄧先生換房時，鄧先生執意不肯換房，最后在大堂副理的勸說下才勉強同意換到其他房間，第四篇:酒店服務案例

1、記住客人的姓名

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：“__先生,服務臺有您一個電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。

學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。

在飯店及其他服務性行業的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的藝術，也是一種藝術的服務。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務宣傳員。

目前國內著名的飯店規定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優質服務，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。第五篇:酒店服務案例

依然記得那時初入豐大時的心情，嶄新的行業，嶄新的酒店。對于當時的我來說，酒店是陌生的，富麗堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情，帶著好奇和興奮開始了我在豐大國際禮賓員的工作。因為其工作特性，使我很快的融入并熟悉了新的環境，在打消初來酒店不安心情的同時，也從新的集體中體會到了家的感覺。見識且學到了豐大國際‘頑強，勤儉.正氣.博大‘的精神和理念，并讓我受用終身!

在逐漸適應且熟練了禮賓部的工作后，張總把我調崗至前臺!這是一份完全在我能力和學歷之外的工作，但還未還得及作過多的思考，就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作氛圍之中。一遇閑時，便會捫心自問，能不能、行不行?

當然，亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…

所謂’師父領進門，修行在個人‘，能力卓越的"師父將前臺工作的精髓教與我，而我也在師父的督促下完成了一個月的“領進門“，即將面臨的則是“個人修行”!

于是，錯誤不如人愿的來了…

20--年，可以說整個上半年，我都是在惶惶不可終日里度過。出錯的頻率、影響及程度，把我深深得活埋。大錯小錯，并沒有考慮我能否接受，接二連三的發生著。帶來的后果，雖然不至于慘重，卻也將我摧殘的遍體鱗傷!!!

一開始，我只認為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學透徹的知識，就再向同事們請教，但是可想而知，事情遠遠沒有自己想象得那麼簡單。其次，那段時間身體本來就不夠理想，又時常飲酒，整天渾渾噩噩地掙扎著，也想過是不是因為這樣才導致工作拖沓不前，于是把酒戒了…有時候因為賬目不清晰、工作交接不夠清楚，下班后電話的鈴聲猶如夢魘般時常縈繞在耳畔，在飯時、在睡時，總是不期而至。甚至那段時間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’，于是，干脆的、順理成章的換了手機…

呵呵，可病因根本不在這，做這些也不過只是徒勞而已

曾想過要以能力不足和壓力太大為借口，找領導申請重返禮賓部，試圖藉此改變這差強人意的一切，回頭想想即使真回去了，除了工作不同還有什么區別呢，更何況也讓對我寄予期待的領導和同事們會作何感想的???未愈的身體開始提醒著我，難道要這樣一直混下去，這又只是我該做出來的事情麼???

在我以為這一切不會有轉機的同時，自己也等待著改變。我不想停滯不前，不想因為自己成為害群之馬，不想拖整個團隊的后腿，不想自己對自己失望!!!我還想進步…

有幸，天助自助者

我很感謝貴哥——王貴經理，感謝一群時刻指點著我的同事們。是經理在我一次次遇到困難和挫折以后，提醒我、教導我、勸誡我。是犯過很多錯誤，可經理并沒有拋棄我、放棄我、放下我，似乎總能窺透我在心灰意冷的時刻。是這個談吐風趣、管理有方、爽朗直言的領導，帶領著我們、打著‘快樂工作‘的旗號，也讓我在自己的生命中又創新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒有疏遠我，依舊不離不棄、不耐其煩。

在經理和同事們的用心良苦下，我終于如醍醐灌頂得醒悟，改變得靠自己、心態和細節!

意識到了問題的所在，最重要的就是執行了。當然我只是笨，但不見得懶。

經過一段時間的見賢思齊、數省吾身以后，效果也日漸明顯。把每個人都當做是自己的鏡子，彌補自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法，而且也極大的減少了出錯率，同樣的步驟和結果也不會因省一秒而又費三分的再去返工了。

自己也明白了當事情一出現后，首先最不應該做的就是糾結在是誰出犯的錯誤，而是分析問題的邏輯性、嚴重性，然后馬上處理。也知道工作就像‘扁鵲行醫‘，不是怎樣完美的處理問題，而是能杜絕此類問題的再次出現，將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會因為明知道只是很小問題，而與顧客、與同事爭執!

從身心到工作，再至周圍的一切都有了煥然一新的改變。不但重燃了我對工作的信心也提高了興趣，同時也對生活更加充滿了激情!!!

這一年的我，用我們秉承豐大國際八字箴言“頑強、勤儉、正氣、博大“的精神理念來概括，一點也不為過!

頑強：縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布，我們也要相信、也要堅強得走過去，也許山重水復的盡頭，便柳暗花明。不怕犯錯只怕不改過，只要有打不死的精神，困難只是暫時的!

勤儉：‘笨鳥先飛‘謂之勤，聲名顯赫不忘本謂之儉，即使再充裕也不能浪費，不浪費時間、不浪費糧食!

正氣：堅持正確的，不輕移、不親佞，不能因為無理的、狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務尺度，以正立身才能做大做強!

博大：不張狂、不傲慢，每個走進酒店的都是我們的客人，以高規格禮遇相待，對諫言、建議，誠實誠懇、虛心以受!

這一年，最火的漢字無疑是“微“，微意是小，是細節。巨細無遺、體貼入微的微人性、微服務、微管理，徹查周身，細致入微的微心態、微細節，蓄勢待發、厚積薄發的四兩微力量，以微卓著、以小博大，堅定自己的步伐、贏在當下!

這一年，我在豐大，這一年我們跟著生機盎然、英姿勃發的豐大國際見證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點點滴滴，為其取得的成績驚喜的同時，也更加的認清了自己!第六篇:酒店服務案例

問題一：教學目標是什么

1）了解酒店入住登記等及相關流程的口語表達方式

2）能夠迅速、準確地聽懂客人的要求

3）運用以敬語為特征的酒店日語為顧客提供服務

問題二：教學重點，難點是什么？

教學重點：幫助學生掌握酒店前臺服務的工作流程及日語口語表達。

教學難點：1.如何讓學生正確理解敬語并準確運用于酒店前臺辦理登記入住。2.設置合理的情景，再現前臺辦理入住登記時的酒店日語使用規范，并將所學內容運用到實踐中。

問題三：教學重難點的依據是什么？解決教學重難點的方法有哪些？如何突破？

依據：1.教材和課程標準。教學重難點首先要吃透課程標準，只有明確了這門課程的完整知識體系框架和教學目標，并把課程標準、教材整合起來，才能科學確定本節課的教學重點難點。??2.學生實際。?學生是課程學習的主體，在教學重處于中心地位。因此我們要了解和研究學生，要了解學生原有的知識和技能的狀況，了解他們的興趣、需要和思想狀況，了解他們的學習方法和學習習慣。

解決方法：1.利用相關圖片、視頻和動畫等形式呈現教學難點，增強學生的學習興趣；2.在微課中發布實操任務，使學生在課后能夠操練，并通過云平臺檢查任務的質量獲得教學效果。

問題四：教學方法有哪些？

1.任務驅動法：微課中布置作業，讓學生通過藍墨云班課上傳自己人機對話音頻轉文字材料，以檢驗學習效果。

2.情景教學法：微課中設置了以酒店前臺為情景的動畫和實景視頻，讓學生能夠在模擬情景中學習酒店前臺辦理入住時的流程和準確的語言表達方式。

問題五：課前準備（分教師，學生活動）

問題六：何如合理使用微課用于輔助教學？

現代教學理念的核心是以“學生為中心”突出學生的主體地位，以學為主，突出學中做。教師是指導、輔導、幫助的作用，微課短小精悍，適合學生在課前進行自主學習，教師在微課中發布操練任務，讓學生能夠將完成的作業發布到云平臺，便于教師評價和學生互評。

問題七：本微課制作的理論依據是什么？

日語學習的規律符合建構主義教學理論，即學習者在對外部的感知（實踐）中建構對于意義的理解。維果斯基的“最近發展區”理論從認知的角度解釋了學者現有能力和潛在能力的區別，所以教學應著眼于學生的最近發展區，充分調動學生的積極性，發揮其潛能。而微課作為課前自主學習的內容，學生可以自主調節學習進程，適應自己的“最近發展區”，通過完成實操任務獲得對意義的建構。教學對象為高職學生，視覺型學習者占多數，微課中圖片、動畫視頻和實景視頻的呈現方式更容易讓教學對象產生學習興趣，獲得良好的學習效果。

問題八：教學難點的依據是什么?重點難點怎樣突破？用技術如何實現教學目標？（同問題三）

1）微課短小精悍，一個議題，一個重點，都是針對學生學習中的疑難問題設計，非常適合學生自學。2）時間和地點可以選擇，有很大的自主空間，只要有學習的愿望即可實現。3）適應不同的學生，視頻播放快慢課一調節，讓不同程度的學生根據的自己的基礎和接受程度控制視頻的快慢。4）由于視頻可以反復播放，使那些平時反應慢的又羞于發問的學生能夠從容的反復觀看，從而完成學習任務。

問題九：教學反思是什么？

教學對象為高職應用日語專業二年級下學期學生。他們學習主動性普遍不高，視聽學習者偏多，善于運用信息技術進行學習，任務驅動式教學更符合他們的實際情況。

通過微課的學習，激發了學生的學習興趣，為之后的課堂教學提高了效率，增強了應用能力，提高了教學水平和教學效率。

通過課后習題的發布以及學生作業的作答情況，發現大部分學生對日語敬語的使用仍存在大量的問題，部分學生關注點過多的集中在微課的畫面上，有喧賓奪主之感。反映出目前教師在課堂中對于微課的利用率不夠，學生對微課的了解和作用知之甚少，教師在之后的教學過程中加強微課的利用度，將理論知識在微課中提前解決，從而增加技能課的課堂實操訓練。

問題十：結合本次微課設計，你的學習情境創設對學生知識內化起到的作用？

首先，創設情境有利于學生循著知識產生的脈絡去準確把握學習內容。在具體情境下，通過操練，學生了解了前臺辦理登記入住的具體流程和步驟，更清楚自己要去解決什么問題以及如何去解決。

其次，創設教學情境還能夠幫助學生順利實現知識的遷移和應用。通過酒店前臺模擬情境中的學習，學生可以清晰地感知前臺服務員能夠解決什么類型的具體問題，又能從整體上把握問題依存的情境，這樣，學生就能夠牢固地掌握知識應用的條件及其變式，從而靈活地遷移和應用學到的知識。

再次，創設教學情境有利于激發學生的學習興趣，在學習中產生比較強烈的情感共鳴，增強他們的情感體驗，讓學生充分體驗前臺在辦理入住登記時日語的規范使用。

問題十一：將信息技術與教學相融合，作為一個教師，你覺得難點的在哪里？

教學內容是根本，信息技術是手段，信息技術與教學相“融合”，難點在無形的“滲透”，潤物細無聲的“融合”，而不是過分地夸大和突出技術，難在如何恰當、合理的使用，因為技術是用來服務于教學的，如何“恰如其分”地應用技術是關鍵。

問題十二：微課對課堂的作用是什么？為了達到什么教學效果？

作用：微課是課堂教學課前準備部分的教學內容或混合式教學法中線上教學部分，目的是讓學生通過云平臺進行微課學習，從而對課堂授課內容有初步的了解，為課堂教學打好基礎，做好準備。

教學效果：1.通過圖片，動畫、和視頻來激發學生學習興趣；2.通過創建對話情境來加深學生對入住登記的流程和日語中敬語使用的理解；3.通過微課發布任務，學生領取任務后課下進行實操并上傳作業至云平臺，來實現交流和互評。

問題十三：本微課對專業目標的達成、學生綜合素質達成的作用是什么？

實施微課能促進學生有效自主學習主要體現在：1、提供學生自主學習的環境；2、能更好的滿足學生對知識點的個性化學習；3、學生可按需選擇學習，既可查