《服務業人力資源管理》課程教學大綱課程名稱：服務業人力資源管理考核類別：考試課程名稱：服務業人力資源管理考核類別：考試課程類別：專業選修課適用對象：本科生適用專業：酒店管理總學時、學分：學學時2學分一、課程教學目的通過對本課程的學習，使學生系統掌握服務業人力資源管理的基本知識、原理和方法，具備組織設計、實施人力資源管理的體系方案和業務流程的實際技能，學會運用所掌握的人力資源管理知識分析和解決酒店等服務企業人力管理中的實際問題。二、課程教學要求本課程的教學要求是，學生認識到人力資源在經濟和社會發展中的地位和作用，了解人力資源管理理論的基本框架，并通過人力資源管理主要模塊，掌握人力資源管理的內涵和內容，為其它專業課程的學習和未來的工作奠定基礎。三、先修課程管理學原理課程教學重點、難點本課程的教學重點是學生要掌握人力資源規劃、招聘與配置、培訓與開發、績效管理、薪酬福利管理、勞動關系管理等服務業人力資源管理主要的六大職能模塊，教學難點是如何將人力資源管理的基本理論和策略方法運用到服務企業的實踐工作中。課程教學方法（或手段）本課程以教材內容為主要依據，采用課堂授課為主，案例分析、學生討論、互動活動、實踐教學為輔的課堂教學方法。課程教學內容第一章服務企業人力資源管理概述（3課時）第一節人力資源管理概述,人力資源的概念.人力資源的特點.人力資源管理的概念.人力資源管理的發展趨勢第二節服務企業人力資源管理概述L服務業人力資源的需求定位.服務業人力資源管理的概念.服務業人力資源管理的目標.有效的管理手段第三節服務業人力資源管理體系的建立第二章服務企業人力資源規劃（3課時）第一節服務企業人力資源規劃概述.服務企業人力資源規劃的內容.服務企業人力資源規劃的功能.服務企業人力資源規劃的原則第二節編制服務企業人力資源規劃的前提和方法.編制服務企業人力資源規劃的前提.編制服務企業人力資源規劃的方法.服務企業人力資源供應控制預測第三節編制服務業人力資源規劃的程序.編制服務企業人力資源規劃的程序.制定服務企業人力資源規劃第三章服務企業工作分析與工作設計（3課時）第一節服務企業工作分析的方法與流程L服務企業工作分析概述.選擇合適的工作分析方法.服務企業工作分析實踐中常遇到的幾種障礙.工作分析的用途.工作分析的時機第二節服務企業工作設計.服務企業工作設計的含義.服務企業工作設計的內容.服務企業工作設計的原則.服務企業工作設計的原理與方法.影響服務企業工作設計的主要因素第三節服務企業工作描述.工作描述書的基本內容?編寫工作描述的注意事項第四章溝通與團隊合作（3課時）第一節溝通.溝通的基本性質.溝通的基本原理.影響服務業內部溝通的障礙.服務業溝通管理第二節團隊合作.工作團隊的基本概念.工作團隊的分類.工作團隊形成的要素.服務企業工作團隊形成的階段.企業內的團隊建設第五章服務企業人力資源招聘與設置（4課時）第一節招聘概述.招聘的含義.服務企業招聘工作的原則.影響服務企業招聘工作的因素第二節招聘的渠道和方法.招聘的渠道,招聘的方法第三節人員甄選.甄選定義.甄選過程.面試類型第四節人員錄用.錄用決策.體檢.崗前培訓.正式錄用第五節人員招聘評估.成本效益評估.錄用人員評估第六章酒店人力資源培訓管理（3課時）第一節服務企業培訓制度的建立.建立服務企業培訓制度的意義.服務企業培訓的需求分析第二節服務企業培訓管理L服務企業培訓的環節.服務企業培訓的作用.服務企業培訓的特點第三節入職培訓.入職培訓的重要性.入職培訓的內容.入職培訓應該注意的問題第七章服務企業績效評估與輔導（6課時）第一節服務企業績效評估概述.績效的概念.績效指標與績效標準.績效評估的概念.服務企業績效評估的一般流程第二節績效評估的益處.績效評估的四大作用.四大作用之反饋意見.四大作用之員工培訓及發展.四大作用之決策工具.四大作用之培訓、政策或計劃的評估第三節有效評估的障礙及常見問題.有效評估的障礙.常犯的評估錯誤第四節評估過程和方法.比較法.圖表尺度評價法.行為錨定等級法（BARS）.行為觀察評價法（BOS）.敘述文章法.關鍵事件法.目標管理法.360度反饋評估法.關鍵績效指標法（KPI）.平衡積分卡法（BSC）第五節績效評估的主體.直接主管評估.同事評估.下級員工評估.自我評估.顧客評估第六節輔導.輔導的原則.輔導的目的.設置輔導目標的原則.輔導的類型第八章服務企業員工的激勵（3課時）第一節激勵的概念與功能L激勵的概念2.激勵的功能第二節激勵的理論.激勵理論.激勵理論的實際應用第三節激勵的類型.成就激勵.能力激勵.環境激勵.感情激勵.物質激勵第四節不同類型員工的激勵第九章服務企業薪酬與福利管理（3課時）第一節薪酬管理概述.薪酬概念.影響薪酬的因素.薪酬管理的特殊性.薪酬管理的原則.薪酬管理的目標.服務企業薪酬的基本形式第二節服務企業薪酬體系設計.工作分析.職位評估.薪酬調查.薪酬定位.薪酬結構設計.薪酬的實施與調整第三節服務企業福利管理.福利的概念.福利的重要性.影響福利的因素.福利的原則.福利的目標.服務企業員工福利的內容.服務企業提供的具體的福利項目.在福利實施中應注意幾點第十章酒店紀律與離職