如何管理大型零售客戶(hù)2004年04月14日目錄大型零售客戶(hù)的現(xiàn)狀銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的能力客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的責(zé)任客戶(hù)管理工具:--客戶(hù)年度計(jì)劃--客戶(hù)業(yè)務(wù)回顧大型零售客戶(hù)的現(xiàn)狀傳統(tǒng)百貨商場(chǎng)’50-’70’80’90傳統(tǒng)百貨商場(chǎng)&當(dāng)?shù)剡B鎖店當(dāng)?shù)爻?開(kāi)架銷(xiāo)售f)&經(jīng)過(guò)改良的百貨商場(chǎng)&國(guó)際超市&量販店零售技術(shù)越來(lái)越先進(jìn)‘50-‘70: 代金券‘80: 代金券+部分零售 消費(fèi)者多了一些選擇‘90: 開(kāi)放的市場(chǎng)-消費(fèi)者自由選擇自己喜愛(ài)的產(chǎn)品消費(fèi)者擁有更多選擇...廠商客戶(hù)

廠商’80s現(xiàn)在由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)客戶(hù)大型零售客戶(hù)發(fā)展的三個(gè)階段第一階段：1990-1993年，百貨業(yè)主導(dǎo)、超市業(yè)萌芽第二階段：1994-1999年，家樂(lè)福、沃爾瑪?shù)韧赓Y全面進(jìn)入，推進(jìn)零售業(yè)的現(xiàn)代化進(jìn)程。第三階段：2000-2004年，內(nèi)資、外資全面發(fā)展，區(qū)域性零售企業(yè)整合為全國(guó)性零售企業(yè)舉列：在臺(tái)灣。。。

% 更多選擇 76 價(jià)格便宜 54 購(gòu)物地點(diǎn)方便 46 一店消費(fèi) 18 豐富的促銷(xiāo)活動(dòng) 17 舒適的購(gòu)物環(huán)境 14 免費(fèi)停車(chē) 11在超市/大賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物的好處A10杠桿作用…… 要求更多…高周轉(zhuǎn)/高銷(xiāo)量 低價(jià)商品廣泛地接觸消費(fèi)者 分享利潤(rùn)節(jié)余專(zhuān)業(yè)的品牌形象 有限的產(chǎn)品空間可靠的付款記錄 額外的資助費(fèi)用長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展更好的付款條件 合作/促銷(xiāo)/廣告 詳盡的年度計(jì)劃 業(yè)務(wù)監(jiān)控 空間管理客戶(hù)充分利用他們的優(yōu)勢(shì)而增加談判能力降低毛利擾亂整體市場(chǎng)價(jià)格及秩序消費(fèi)者低價(jià)購(gòu)物傾向單店銷(xiāo)量增加配送成本下降有效的影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為提高重點(diǎn)客戶(hù)管理水平對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的影響．．．D5重點(diǎn)客客戶(hù)成成為我我們今今后業(yè)業(yè)務(wù)成成長(zhǎng)的的關(guān)鍵鍵．重點(diǎn)客客戶(hù)利利用其其杠桿桿優(yōu)勢(shì)勢(shì)增加加其對(duì)對(duì)所有有供應(yīng)應(yīng)商的的談判判能力力．如果我我們不不能卓卓有成成效地地與他他們合合作，，將會(huì)會(huì)影響響我們們的銷(xiāo)銷(xiāo)量和和利潤(rùn)潤(rùn)及長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的的市場(chǎng)場(chǎng)發(fā)展展．大型零零售客客戶(hù)對(duì)對(duì)我們們意味味著．．．．．銷(xiāo)售人人員應(yīng)應(yīng)具備備的銷(xiāo)銷(xiāo)售技技能制定生生意計(jì)計(jì)劃的的能力力電話(huà)銷(xiāo)銷(xiāo)售的的技能能溝通技技能需求分分析能能力異議防防范與與處理理能力力利益性性銷(xiāo)售售技能能談判技技能時(shí)間管管理能能力客戶(hù)服服務(wù)經(jīng)經(jīng)理的的責(zé)任任令客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意意真的的哪麼麼重要要嗎?----流失失客戶(hù)戶(hù)的原原因:(源于于美國(guó)國(guó)新聞聞及世世界報(bào)報(bào)道)1%逝逝世3%遷遷居5%與與其它它公司司建立立關(guān)系系9%競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)14%對(duì)對(duì)產(chǎn)品品不滿(mǎn)滿(mǎn)意68%公公司代代表對(duì)對(duì)客戶(hù)戶(hù)的態(tài)態(tài)度我是是客客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理．．．．我是是客客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理….客戶(hù)希希望從從供應(yīng)應(yīng)商處處得到到什麼麼?低成本本分享供供貨商商節(jié)省省下的的成本本更多的的新產(chǎn)產(chǎn)品減少產(chǎn)產(chǎn)品的的相對(duì)對(duì)空間間額外的的資源源更好的的付款款條件件貼切的的市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)聯(lián)合廣廣告全國(guó)性性/地地區(qū)性性協(xié)議議我需要要管理理好客客戶(hù)并并經(jīng)營(yíng)營(yíng)好公公司的的業(yè)務(wù)務(wù)與這個(gè)個(gè)廠家家合作作很不不錯(cuò)！！我是是客客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理….做為客客戶(hù)經(jīng)經(jīng)理需需要了了解那那些?組織結(jié)結(jié)構(gòu)品牌包包裝渠渠道發(fā)發(fā)展設(shè)備與與服務(wù)務(wù)客客戶(hù)戶(hù)的組組織結(jié)結(jié)構(gòu)消消費(fèi)費(fèi)心理理與消消費(fèi)行行為客戶(hù)的的目標(biāo)標(biāo)客客戶(hù)的的市場(chǎng)場(chǎng)策略略本本司的的市場(chǎng)場(chǎng)策略略銷(xiāo)售分分析本本司的的價(jià)格格策略略客客戶(hù)的的目前前表現(xiàn)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)環(huán)境利利潤(rùn)分分析發(fā)發(fā)展展促銷(xiāo)銷(xiāo)計(jì)劃劃你與客客戶(hù)的的關(guān)系系處在在什麼麼位置置?我是是客客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理….與客客戶(hù)戶(hù)建建立立雙雙贏贏的的合合作作關(guān)關(guān)系系:關(guān)系系的性性質(zhì)質(zhì)對(duì)手手保保持持平平常常可可接接受受的的有有價(jià)價(jià)值值的的夠夠條條件件的的很很好好的的非非常常價(jià)價(jià)值值的的距離離供供應(yīng)應(yīng)商商供供應(yīng)應(yīng)商商合合作作伙伙伴伴合合作作伙伙伴伴業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)合合作作伙伙伴伴談判判共共同同發(fā)發(fā)展展計(jì)計(jì)劃劃業(yè)務(wù)務(wù)方式式我是是客客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理…….產(chǎn)品品觀念念銷(xiāo)售售性質(zhì)質(zhì)關(guān)系系持續(xù)續(xù)談?wù)勁信心繕?biāo)標(biāo)與與資資源源相相結(jié)結(jié)合合特征征“救救火火””式式的的解解決決問(wèn)問(wèn)題題多層層面面的的對(duì)對(duì)話(huà)話(huà)僅從從飲飲料料的的角角度度考考慮慮問(wèn)問(wèn)題題信息息共共享享各自自擁?yè)碛杏行判畔⑾⒌徊唤唤涣髁鞴餐谐兄Z諾無(wú)長(zhǎng)長(zhǎng)期期合合作作計(jì)計(jì)劃劃從業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)全全局局及及使使消消費(fèi)費(fèi)者者經(jīng)營(yíng)營(yíng)不不與與業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)全全局局及及消消費(fèi)費(fèi)者者滿(mǎn)滿(mǎn)意意角角度度進(jìn)進(jìn)行行經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)偏好好相相聯(lián)聯(lián)系系我是是客客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理…….了解解客客戶(hù)戶(hù)的的心心理理----零零售售商商對(duì)對(duì)什什麼麼有有興興趣趣?消費(fèi)費(fèi)者者的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度-----高高客客流流量量高銷(xiāo)銷(xiāo)量量及及產(chǎn)產(chǎn)品品多多樣樣化化高人人均均消消費(fèi)費(fèi)額額高毛毛利利率率高效效運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)以以控控制制成成本本高投投資資回回報(bào)報(bào)在消消費(fèi)費(fèi)者者心心目目中中的的形形象象我是是客客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理…….消費(fèi)費(fèi)者者都都有有那那些些期期望望?零售售店店的的大大小小,外外觀觀,方方便便程程度度商品品的的價(jià)價(jià)格格與與價(jià)價(jià)值值商品品及及其其它它用用品品的的質(zhì)質(zhì)量量商品品的的多多樣樣性性客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)務(wù)的的方方式式員工工的的工工作作態(tài)態(tài)度度商店店的的整整體體舒舒適適水水平平我是是客客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理…….改變變與與客客戶(hù)戶(hù)的的對(duì)對(duì)話(huà)話(huà)方方式式:消費(fèi)費(fèi)人人數(shù)數(shù)平均均消消費(fèi)費(fèi)金金額額利潤(rùn)潤(rùn)率率＝＝利利潤(rùn)潤(rùn)消費(fèi)費(fèi)次次數(shù)數(shù)討論論時(shí)時(shí)間間10%90%各因因素素對(duì)對(duì)長(zhǎng)期期增增長(zhǎng)長(zhǎng)+競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)短短期期增增長(zhǎng)長(zhǎng)客戶(hù)戶(hù)的的影影響響改變變與與客客戶(hù)戶(hù)30%60%10%的對(duì)對(duì)話(huà)話(huà)方方式式消費(fèi)費(fèi)者者贏贏------客客戶(hù)戶(hù)贏贏------廠廠家家贏贏共同同投投資資:空間間獲得得利利潤(rùn)潤(rùn)消費(fèi)費(fèi)者者獲獲得得價(jià)價(jià)值值服務(wù)務(wù)設(shè)備備產(chǎn)品品+設(shè)備備服務(wù)務(wù)市場(chǎng)場(chǎng)支支持持如何何完完成成客客戶(hù)戶(hù)年年度度業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)計(jì)計(jì)劃劃什么么是是客客戶(hù)戶(hù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)計(jì)計(jì)劃劃?分析析我我們們現(xiàn)現(xiàn)在在的的位位置置我們們要要達(dá)達(dá)成成的的目目標(biāo)標(biāo)我們們要要達(dá)達(dá)到到目目標(biāo)標(biāo)的的策策略略達(dá)到到目目標(biāo)標(biāo)的的行行動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃執(zhí)行行人人和和完完成成目目標(biāo)標(biāo)的的時(shí)時(shí)間間年度度客客戶(hù)戶(hù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)計(jì)計(jì)劃劃為什什么么說(shuō)說(shuō)客客戶(hù)戶(hù)計(jì)計(jì)劃劃非非常常重重要要?一個(gè)個(gè)完完整整的的客客戶(hù)戶(hù)計(jì)計(jì)劃劃的的主主要要意意義義是是:協(xié)調(diào)調(diào)公公司司的的計(jì)計(jì)劃劃和和零零售售店店的的計(jì)計(jì)劃劃能夠夠讓讓我我們們發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)全全部部的的問(wèn)問(wèn)題題以以及及具具有有前前瞻瞻性性的的眼眼光光提供供了了聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)的的工工具具能夠夠共共享享的的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和和數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)為我我們們提提供供了了衡衡量量和和跟跟蹤蹤業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)表表現(xiàn)現(xiàn)的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)能夠夠產(chǎn)產(chǎn)生生工工作作成成就就感感一種種發(fā)發(fā)的的工工具具去去克克服服所所有有可可能能發(fā)發(fā)生生的的異異議議客戶(hù)戶(hù)計(jì)計(jì)劃劃重重要要嗎嗎?讓我我們們?cè)O(shè)設(shè)想想一一下下以以下下兩兩種種情情況況:如果果沒(méi)沒(méi)有有計(jì)計(jì)劃劃和和評(píng)評(píng)估估，，我我們們?cè)踉鯓訕庸芄芾砝砦椅覀儌兊牡闹刂攸c(diǎn)點(diǎn)客客戶(hù)戶(hù)?會(huì)會(huì)發(fā)發(fā)生生什什么么情情況況?如果果我我們們做做了了計(jì)計(jì)劃劃，，會(huì)會(huì)與與以以上上情情況況有有什什么么不不同同?情景景1在沒(méi)沒(méi)有有準(zhǔn)準(zhǔn)備備的的情情況況下下，，客客戶(hù)戶(hù)突突然然提提出出新新店店開(kāi)開(kāi)業(yè)業(yè)/店店慶慶/促促銷(xiāo)銷(xiāo)等等方方面面的的要要求求，，--這這將將浪浪費(fèi)費(fèi)掉掉我我們們所所有有的的時(shí)時(shí)間間和和精精力力或者者什什么么都都不不會(huì)會(huì)發(fā)發(fā)生生，，我我們們的的客客戶(hù)戶(hù)從從來(lái)來(lái)不不提提任任何何要要求求。。但但是是如如果果我我們們的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手為為客客戶(hù)戶(hù)準(zhǔn)準(zhǔn)備備了了計(jì)計(jì)劃劃--我我們們將將逐逐漸漸失失去去我我們們的的客客戶(hù)戶(hù)做好好了了幫幫助助的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備總是是了了解解事事情情的的真真相相做好好準(zhǔn)準(zhǔn)備備去去迎迎接接突突發(fā)發(fā)事事件件事事事主主動(dòng)動(dòng)情景景2概要要：：僅有有一一次次訂訂貨貨是是不不夠夠的的………….滿(mǎn)足足客客房房的的需需求求…………..維持持業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)……………….長(zhǎng)期期的的合合作作關(guān)關(guān)系系……………….業(yè)務(wù)務(wù)的的合合作作伙伙伴伴思考考這這些些…………...年度度客客戶(hù)戶(hù)市市場(chǎng)場(chǎng)計(jì)計(jì)劃劃的的步步驟驟8個(gè)個(gè)關(guān)關(guān)鍵鍵步步驟驟:開(kāi)發(fā)目標(biāo)和策略5制定計(jì)劃與客戶(hù)討論并執(zhí)行確認(rèn)機(jī)會(huì)和優(yōu)先順序4發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)現(xiàn)狀分析回顧以前的業(yè)務(wù)目標(biāo)評(píng)估結(jié)果823167我們們現(xiàn)現(xiàn)在在在在哪哪里里?我們們要要去去哪哪里里?我們們?cè)踉鯓訕尤トプ鲎?我們們想想達(dá)達(dá)到到什什么么目目的的?什么么時(shí)時(shí)候候去去做做?檢查查計(jì)計(jì)劃劃進(jìn)進(jìn)行行的的如如何何!廠家家和和客客戶(hù)戶(hù)制制定定的的計(jì)計(jì)劃劃是是什什么么?得到到認(rèn)認(rèn)可可后后去去執(zhí)執(zhí)行行年度度客客戶(hù)戶(hù)市市場(chǎng)場(chǎng)計(jì)計(jì)劃劃的的步步驟驟第二二次次拜拜訪訪客客戶(hù)戶(hù)第三三次次拜拜訪訪客客戶(hù)戶(hù)第四四次次拜拜訪訪客客戶(hù)戶(hù)第五五次次拜拜訪訪客客戶(hù)戶(hù)開(kāi)發(fā)目標(biāo)和策略5制定計(jì)劃與客戶(hù)討論并執(zhí)行確認(rèn)機(jī)會(huì)和優(yōu)先順序4發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)現(xiàn)狀分析回顧以前的業(yè)務(wù)目標(biāo)評(píng)估結(jié)果823167第一一次次拜拜訪訪客客戶(hù)戶(hù)與客客戶(hù)戶(hù)合合作作開(kāi)發(fā)目標(biāo)和策略5制定計(jì)劃與客戶(hù)討論并執(zhí)行確認(rèn)機(jī)會(huì)和優(yōu)先順序4發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)現(xiàn)狀分析回顧以前的業(yè)務(wù)目標(biāo)評(píng)估結(jié)果823167我們們的的客客戶(hù)戶(hù)和和我我們們公公司司的的計(jì)計(jì)劃劃是是什什么么?年度客客戶(hù)市市場(chǎng)計(jì)計(jì)劃-第第一一步理解客客戶(hù)和和廠家家雙方方的年年度業(yè)業(yè)務(wù)目目標(biāo)是是制定定雙方方的業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)計(jì)劃的的關(guān)鍵鍵共同發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題和和合作作的障障礙共同確確認(rèn)新新的機(jī)機(jī)會(huì)共同修修改先先前的的計(jì)劃劃在適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)候，，把溝溝通的的結(jié)果果放到到系統(tǒng)統(tǒng)中回顧以以前的的業(yè)務(wù)務(wù)計(jì)劃劃開(kāi)發(fā)目標(biāo)和策略5制定計(jì)劃與客戶(hù)討論并執(zhí)行確認(rèn)機(jī)會(huì)和優(yōu)先順序4發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)現(xiàn)狀分析回顧以前的業(yè)務(wù)目標(biāo)評(píng)估結(jié)果823167我們目目前在在什么么地方方?年度客客戶(hù)市市場(chǎng)計(jì)計(jì)劃-第第二二步消費(fèi)者者客戶(hù)市場(chǎng)/渠道道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手從四個(gè)個(gè)角度度回顧顧我們們目前前的狀狀況1234收集信信息的的桶(1)以以前的的計(jì)劃劃執(zhí)行行情況況回顧顧(2)客客戶(hù)的的需求求是什什么(3)以以前計(jì)計(jì)劃中中的目目標(biāo)(4)店店內(nèi)活活動(dòng)/生動(dòng)動(dòng)化(5)客客戶(hù)服服務(wù)客戶(hù)客戶(hù)(1)消費(fèi)群的回顧和策略(2)你的客戶(hù)的消費(fèi)群(3)購(gòu)買(mǎi)者統(tǒng)計(jì)(4)購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)(5)消費(fèi)者行為消費(fèi)者消費(fèi)者者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手(1)針針對(duì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手的策策略和和行動(dòng)動(dòng)(2)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)比比的表表現(xiàn)(3)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)和劣劣勢(shì)(4)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的的威脅脅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手(1)品品牌牌策略略(2)包包裝裝策略略(3)價(jià)價(jià)格格策略略(4)生生動(dòng)動(dòng)化標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和和主題題(5)品品牌牌的可可見(jiàn)度度和活活動(dòng)(6)市市場(chǎng)場(chǎng)趨勢(shì)勢(shì)和發(fā)發(fā)展方方向(7)區(qū)區(qū)域域內(nèi)的的和國(guó)國(guó)際的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)市場(chǎng)/渠道道市場(chǎng)/渠道道“我從從信息息中了了解到到了什什么？？????當(dāng)你收收集齊齊四個(gè)個(gè)籃中中的信信息后后問(wèn)你你自己己年度客客戶(hù)市市場(chǎng)計(jì)計(jì)劃-第第二二步SoWhat?從每一一個(gè)籃籃中確確定關(guān)關(guān)鍵結(jié)結(jié)論消費(fèi)者者客戶(hù)市場(chǎng)/渠道道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手12345123451234512345現(xiàn)狀分分析:關(guān)關(guān)鍵鍵結(jié)論論開(kāi)發(fā)目標(biāo)和策略5制定計(jì)劃與客戶(hù)討論并執(zhí)行確認(rèn)機(jī)會(huì)和優(yōu)先順序4發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)現(xiàn)狀分析回顧以前的業(yè)務(wù)目標(biāo)評(píng)估結(jié)果823167我們能能夠去去哪里里?年度客客戶(hù)市市場(chǎng)計(jì)計(jì)劃-第第三三步和你的的客戶(hù)戶(hù)一起起從關(guān)關(guān)鍵結(jié)結(jié)論中中共同同確定定10個(gè)潛潛在的的機(jī)會(huì)會(huì)12345678910機(jī)會(huì)的的發(fā)現(xiàn)現(xiàn)機(jī)會(huì)例例子I冰冰凍冰冰箱M生生動(dòng)化化落落地陳陳列P價(jià)價(jià)格物物有所所值A(chǔ)可可獲得得性庫(kù)庫(kù)存存管理理C溝溝通宣宣傳品品T跟跟蹤銷(xiāo)銷(xiāo)售數(shù)數(shù)據(jù)分分析機(jī)會(huì)的的發(fā)現(xiàn)現(xiàn)開(kāi)發(fā)目標(biāo)和策略5制定計(jì)劃與客戶(hù)討論并執(zhí)行確認(rèn)機(jī)會(huì)和優(yōu)先順序4發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)現(xiàn)狀分析回顧以前的業(yè)務(wù)目標(biāo)評(píng)估結(jié)果823167人們候候要達(dá)達(dá)到哪哪里?年度客客戶(hù)市市場(chǎng)計(jì)計(jì)劃-第第四四步我們需需要改改變什什么，，就會(huì)會(huì)給我我們的的公司司和我我們的的客