中郵保險(xiǎn)運(yùn)營管理知識(shí)

中郵保險(xiǎn)運(yùn)營管理知識(shí)2為了讓萬一保險(xiǎn)網(wǎng)資料更豐富更優(yōu)質(zhì)，為了更好地調(diào)動(dòng)用戶上傳資料積極性，正值萬一網(wǎng)成立五周年之際，將上傳資料制度作如下變更：1、高級會(huì)員每上傳三個(gè)（原制度為六個(gè)）資料通過審核，即可延長一個(gè)月。最新新險(xiǎn)種或者高質(zhì)量資料還可以額外獲得贈(zèng)送期限。2、普通會(huì)員上傳十個(gè)（原制度為十三個(gè)）資料通過審核，可開通高級會(huì)員一個(gè)月，有權(quán)限下載網(wǎng)站上任何資料。分享是快樂的，希望您不再繼續(xù)讓電腦里的優(yōu)質(zhì)資料睡覺，而是更好地幫助到別人同時(shí)自身獲益。我為人人，人人為我！聯(lián)系QQ970793482(網(wǎng)站會(huì)對上傳者信息做好嚴(yán)格保密工作，不建議上傳涉及公司機(jī)密資料。)友情提醒：使用本資料授課，請注意刪除本頁。上傳資料維持或者升級高級會(huì)員更輕松！2為了讓萬一保險(xiǎn)網(wǎng)資料更豐富更優(yōu)質(zhì)，為了更好地調(diào)動(dòng)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)31保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理2保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)33保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求4保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)31保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理2保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)33保（一）風(fēng)險(xiǎn)概念風(fēng)險(xiǎn)一般是指某種事件發(fā)生的不確定性。風(fēng)險(xiǎn)是在特定條件下實(shí)際后果與預(yù)期后果之間的差異。風(fēng)險(xiǎn)是對特定情況下關(guān)于未來結(jié)果的客觀疑慮。保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)火災(zāi)、地震、洪水、車禍、疾病……（一）風(fēng)險(xiǎn)概念保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)火災(zāi)、地震、洪水、車禍、疾病…客觀性：不以人的意志為轉(zhuǎn)移，獨(dú)立于人的主觀意識(shí)之外。不確定性（偶然性）：損失是否發(fā)生，發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、程度及其承擔(dān)的主體的不確定。普遍性：無處不在，無時(shí)不有。可度量性（必然性）：風(fēng)險(xiǎn)是在特定的時(shí)間和空間條件下的概念，凡是風(fēng)險(xiǎn)都與某種條件相聯(lián)系。相對性：不同的人對同樣的客觀風(fēng)險(xiǎn)會(huì)做出不同的判斷和行動(dòng)。

保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)（二）風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)（二）風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)

是指促進(jìn)或引起風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生的因素，或風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)增加風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生可能性的因素，以及在事故發(fā)生后造成損失擴(kuò)大和加重的因素，包括物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)因素（環(huán)境和物體原因）、道德風(fēng)險(xiǎn)因素（人為欺詐、隱瞞和犯罪）和心理風(fēng)險(xiǎn)因素（主觀疏忽和過失）。一般認(rèn)為構(gòu)成風(fēng)險(xiǎn)的要素有：風(fēng)險(xiǎn)因素、風(fēng)險(xiǎn)事故、損失三要素。保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)（三）風(fēng)險(xiǎn)因素

風(fēng)險(xiǎn)因素風(fēng)險(xiǎn)事故損失風(fēng)險(xiǎn)是指促進(jìn)或引起風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生的因素，或風(fēng)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)（四）風(fēng)險(xiǎn)種類1、按風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因分類：自然風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、政治風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)2、按風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)的分類：財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)、人身風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)3、按風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)分類：純粹風(fēng)險(xiǎn)、投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)4、按風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的社會(huì)環(huán)境分類：靜態(tài)風(fēng)險(xiǎn)、動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)5、按產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的行為分類：基本風(fēng)險(xiǎn)、特定風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)（四）風(fēng)險(xiǎn)種類1、按風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因分類：自然保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)（五）風(fēng)險(xiǎn)的管理回避風(fēng)險(xiǎn)主動(dòng)避開損失發(fā)生的可能性。預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)采取預(yù)防措施，以減小損失發(fā)生的可能性及損失程度。自留風(fēng)險(xiǎn)自己非理性或理性地主動(dòng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)通過某種安排，把自己面臨的風(fēng)險(xiǎn)全部或部分轉(zhuǎn)移給另一方。通過轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)而得到保障，是應(yīng)用范圍最廣、最有效的風(fēng)險(xiǎn)管理手段，保險(xiǎn)就是其中之一，也是最重要的轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)手段。保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)（五）風(fēng)險(xiǎn)的管理回避風(fēng)險(xiǎn)

（六）風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)關(guān)系

風(fēng)險(xiǎn)的存在是保險(xiǎn)得以產(chǎn)生、存在和發(fā)展的客觀原因與條件，并成為保險(xiǎn)經(jīng)營的對象。但保險(xiǎn)不是唯一的處置風(fēng)險(xiǎn)的方法，更不是所有的風(fēng)險(xiǎn)都可以保險(xiǎn)。保險(xiǎn)只是風(fēng)險(xiǎn)管理的一種財(cái)務(wù)手段，它著眼于可保風(fēng)險(xiǎn)的分散、轉(zhuǎn)嫁和風(fēng)險(xiǎn)損失發(fā)生后的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)（六）風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)關(guān)系保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)

（七）保險(xiǎn)定義

保險(xiǎn)，是指投保人根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任，或者當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡、傷殘、疾病或者達(dá)到合同約定的年齡、期限的承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任的商業(yè)保險(xiǎn)行為。--《中華人民共和國保險(xiǎn)法》保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)根本特征法律性互助性射幸性經(jīng)濟(jì)性（七）保險(xiǎn)定義保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)根本特征法律性互助性射幸性經(jīng)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)必須是純粹風(fēng)險(xiǎn)大量同質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)的存在（大數(shù)法則）損失必須是意外的損失必須是確定的或可以測定的損失必須足夠大損失的概率必須是可預(yù)測的對保險(xiǎn)人（保險(xiǎn)公司）來說不能是巨災(zāi)損失

（八）可保風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)（八）可保風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)基本職能

（九）保險(xiǎn)基本職能派生職能分散風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償損失投資融資防災(zāi)防損萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載網(wǎng)

保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)基本職能（九）保險(xiǎn)基本職能派生職能分散風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)

（十）保險(xiǎn)的意義1.從社會(huì)學(xué)角度，保險(xiǎn)對經(jīng)濟(jì)減少或缺失后對家人負(fù)的責(zé)任，是一種愛；2.從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度，為我們提供醫(yī)療和重大疾病保障；3.提供意外傷害后死亡、傷殘和醫(yī)療費(fèi)用保障，例如人和牛意外死亡，誰能給家庭帶來收入；4.讓兒童未來有升學(xué)、就業(yè)保障基金；5.為我們提供養(yǎng)老保障；6.為我們提供收入減少后提供保障。保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)（十）保險(xiǎn)的意義1.從社會(huì)學(xué)角度，保險(xiǎn)對經(jīng)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)31保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理2保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)33保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求4保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)31保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理2保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)33保保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（一）保險(xiǎn)的歷史保險(xiǎn)思想發(fā)源于古代巴比倫(今伊拉克幼發(fā)拉底河流域)，以后傳至腓尼基(今黎巴嫩境內(nèi))，再傳入古希臘。約在公元前3000年前，在巴比倫的法典中就有冒險(xiǎn)借貸的規(guī)定。在古希臘，曾盛行過一種團(tuán)體，即組織有相同政治、哲學(xué)觀點(diǎn)或宗教信仰的人或同一行業(yè)的工匠入會(huì)，每月交付一定的會(huì)費(fèi)，當(dāng)入會(huì)者遭遇意外事故或自然災(zāi)害造成經(jīng)濟(jì)損失時(shí)，由該團(tuán)體給予救濟(jì)。古羅馬軍隊(duì)中的士兵組織，以收取的會(huì)費(fèi)作為士兵陣亡后對其遺屬的撫恤費(fèi)用。保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（一）保險(xiǎn)的歷史保險(xiǎn)思想發(fā)源于古代巴比倫(今保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（一）保險(xiǎn)的歷史最早的商業(yè)保險(xiǎn)是海上保險(xiǎn)。海上保險(xiǎn)源于航海中的海損分?jǐn)傇瓌t(共同海損)和海上借貸。所謂冒險(xiǎn)借貸，實(shí)為互為條件的一種消費(fèi)借貸。其具體做法是，船東和船主以船舶、貨物為抵押，向金融業(yè)者融通資金，如果船舶、貨物在航海中道難，就按照損失的程度，免除債務(wù)的一部或全部；如果航海平安無事，則應(yīng)將本利一并歸還。保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（一）保險(xiǎn)的歷史保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（一）保險(xiǎn)的歷史現(xiàn)存世界上最古老的保險(xiǎn)單就是1347年10月23日由熱那亞商人喬治·勒克維出立的，承保“圣·克勒拉”號(hào)航船從熱那亞到馬喬卡的航程。投保的動(dòng)機(jī)是減少航海船只風(fēng)險(xiǎn)損失，屬于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)范疇。保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（一）保險(xiǎn)的歷史現(xiàn)存世界上最古老的保險(xiǎn)單就是保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（一）保險(xiǎn)的歷史哥倫布發(fā)現(xiàn)新大陸之后，歐洲人開始從非洲販運(yùn)奴隸；15世紀(jì)末，販子開始將海上販運(yùn)的奴隸作為貨物投保海上保險(xiǎn)。這是以人的生命為保險(xiǎn)標(biāo)的的商業(yè)化保險(xiǎn)的源頭。后來，船員和乘客也開始投保海上保險(xiǎn)。保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（一）保險(xiǎn)的歷史哥倫布發(fā)現(xiàn)新大陸之后，歐洲人保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（一）保險(xiǎn)的歷史17世紀(jì)，英國天文學(xué)家哈雷編制了生命表。1762年，英國的多德森和辛普森創(chuàng)辦了公平人壽保險(xiǎn)公司首次將死亡統(tǒng)計(jì)表運(yùn)用到計(jì)算人身保險(xiǎn)的費(fèi)率上。1983年，外科醫(yī)生馬里優(yōu)斯巴納德面對心臟移植手術(shù)后，創(chuàng)意重大疾病保險(xiǎn)。海上保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)意外保險(xiǎn)人身保險(xiǎn)醫(yī)療保險(xiǎn)新型保險(xiǎn)保險(xiǎn)發(fā)展歷史保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（一）保險(xiǎn)的歷史17世紀(jì)，英國天文學(xué)家哈雷編保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（一）保險(xiǎn)的歷史中國保險(xiǎn)歷史：1805年，英國人在廣州開設(shè)諫當(dāng)保安行，這是中國第一家現(xiàn)代意義的保險(xiǎn)公司；1912年，友邦保險(xiǎn)集團(tuán)（AIA）的創(chuàng)史人史帶在上海創(chuàng)立了美亞保險(xiǎn)（AAU），兩年后又創(chuàng)立了友邦保險(xiǎn)；1949年，中國人民保險(xiǎn)公司成立，這是新中國第一家保險(xiǎn)公司；1988年，初步出現(xiàn)了保險(xiǎn)競爭主體……保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（一）保險(xiǎn)的歷史中國保險(xiǎn)歷史：保險(xiǎn)利益原則最大誠信原則損失補(bǔ)償原則近因原則（二）保險(xiǎn)的基本原則和主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理逆選擇（anti-selection）道德風(fēng)險(xiǎn)(moral-hazard)（二）保險(xiǎn)的基本原則和主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理逆選擇道德風(fēng)保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（三）人身保險(xiǎn)分類人身保險(xiǎn)人壽保險(xiǎn)健康保險(xiǎn)人身意外傷害保險(xiǎn)年金保險(xiǎn)新型保險(xiǎn)定額年金、變額年金分紅保險(xiǎn)、投資連結(jié)保險(xiǎn)萬能保險(xiǎn)生存保險(xiǎn)、死亡保險(xiǎn)、兩全保險(xiǎn)疾病日額保險(xiǎn)、醫(yī)療補(bǔ)償保險(xiǎn)、重大疾病保險(xiǎn)、殘疾收入補(bǔ)償保險(xiǎn)保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（三）人身保險(xiǎn)分類人身保險(xiǎn)人壽保險(xiǎn)健康保險(xiǎn)人保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（四）人身保險(xiǎn)合同主體、客體合同主體當(dāng)事人保險(xiǎn)人關(guān)系人被保險(xiǎn)人受益人投保人合同客體保險(xiǎn)利益保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（四）人身保險(xiǎn)合同主體、客體合同主體當(dāng)事人保

保險(xiǎn)合同是投保人與保險(xiǎn)人約定保險(xiǎn)權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議，屬于民事合同中的一種，反映了一定的民事法律關(guān)系。保險(xiǎn)合同受到《中華人民共和國保險(xiǎn)法》、《中華人民共和國合同法》和《中華人民共和國民法通則》等有關(guān)法律的約束。主要五要素：保什么——保險(xiǎn)責(zé)任；保多少——保險(xiǎn)金額；多少錢——保險(xiǎn)費(fèi)；保多久——保險(xiǎn)期間；誰能保——投保條件保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（五）人身保險(xiǎn)合同保險(xiǎn)合同是投保人與保險(xiǎn)人約定保險(xiǎn)權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議保險(xiǎn)合同是雙務(wù)合同—法律性—雙方受法律保護(hù)和規(guī)范保險(xiǎn)合同是要式合同—商品性—購買和交換風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)保險(xiǎn)合同是有償合同—經(jīng)濟(jì)性—損失分?jǐn)偤徒?jīng)濟(jì)補(bǔ)償保險(xiǎn)合同是誠實(shí)信用合同--科學(xué)性—預(yù)計(jì)損失和風(fēng)險(xiǎn)管理保險(xiǎn)合同是保障性合同—互助性—精算保障和風(fēng)險(xiǎn)概率（六）保險(xiǎn)合同特征保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（六）保險(xiǎn)合同特征保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（七）保險(xiǎn)合同特定條款不可爭條款年齡誤告條款寬限期條款自殺條款復(fù)效條款不喪失價(jià)值任選條款貸款條款自動(dòng)墊繳保險(xiǎn)費(fèi)條款保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（七）保險(xiǎn)合同特定條款不可爭條款復(fù)效條款保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（八）保險(xiǎn)合同的訂立

是指保險(xiǎn)人與投保人在平等自愿的基礎(chǔ)上就保險(xiǎn)合同的主要條款經(jīng)過協(xié)商最終達(dá)成協(xié)議的法律行為。保險(xiǎn)合同的訂立經(jīng)過要約和承諾兩個(gè)步驟。保險(xiǎn)合同是在訂立和履行保險(xiǎn)合同過程中形成的所有文件和書面材料都是保險(xiǎn)合同的組成部分。

1.保險(xiǎn)單（正式書面憑證，含現(xiàn)金價(jià)值表）保險(xiǎn)合同書面形式2.保險(xiǎn)條款3.保險(xiǎn)憑證（又稱批單、小保單）4.其他書面形式（如發(fā)票、收據(jù)等）

保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（八）保險(xiǎn)合同的訂立是指保險(xiǎn)人與投保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（九）保險(xiǎn)合同的變更、中止及終止保險(xiǎn)合同的變更指保險(xiǎn)合同沒有履行或沒有完全履行之前，當(dāng)事人根據(jù)情況變化，按照法律規(guī)定的條件和程序，對保險(xiǎn)合同的某些條款或事項(xiàng)進(jìn)行修改或補(bǔ)充。保險(xiǎn)合同的中止

指由于某種原因的發(fā)生而使合同的效力暫時(shí)失效。被中止的保險(xiǎn)合同可以在合同中止后的2年內(nèi)申請復(fù)效。保險(xiǎn)合同的終止1、自然終止（合同期限屆滿）；2、因保險(xiǎn)人完全履行賠償或給付義務(wù)而終止；3、因合同主體行使合同終止權(quán)而終止；4、因保險(xiǎn)標(biāo)的全部滅失而終止；5、因解除而終止（約定解除、協(xié)商解除、法定解除、裁決解除）保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（九）保險(xiǎn)合同的變更、中止及終止保險(xiǎn)合同的變保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（十）保險(xiǎn)合同的條款解釋和爭議處理

保險(xiǎn)合同條款的解釋原則：文義解釋原則意圖解釋原則有利于被保險(xiǎn)人和受益人的原則批注優(yōu)于正文，后批優(yōu)于先批的解釋原則補(bǔ)充解釋原則保險(xiǎn)合同爭議的處理方式：

協(xié)商、仲裁、訴訟保險(xiǎn)合同條款的有權(quán)解釋：

立法解釋、司法解釋、行政解釋、仲裁解釋保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（十）保險(xiǎn)合同的條款解釋和爭議處理壽險(xiǎn)如何進(jìn)行運(yùn)營業(yè)務(wù)管理的呢？

讓我們來看一張保險(xiǎn)合同如何在保險(xiǎn)公司運(yùn)作?保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理壽險(xiǎn)如何進(jìn)行運(yùn)營業(yè)務(wù)管理的呢？

讓我們來看一張保險(xiǎn)合同如何精算業(yè)務(wù)管理市場資金運(yùn)用客戶服務(wù)合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃財(cái)務(wù)信息技術(shù)人力資源保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理精算業(yè)務(wù)管理市場資金運(yùn)用客戶服務(wù)合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃財(cái)務(wù)信息技保險(xiǎn)公司的利潤來源穩(wěn)定的保費(fèi)來源良好的投資運(yùn)作精算、核保、理賠投資利潤技術(shù)利潤公司利潤

運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)就是保險(xiǎn)合同風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理圍繞保險(xiǎn)合同進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)、流程管控和質(zhì)量管理的系統(tǒng)性工作，主要控制環(huán)節(jié)點(diǎn)為單證、契約、核保，保全、理賠、續(xù)期和客服服務(wù)等，是保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)順利開展和正常運(yùn)轉(zhuǎn)的核心環(huán)節(jié)，也是防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、提高公司利潤、促進(jìn)公司持續(xù)發(fā)展的重要保證。保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理保險(xiǎn)公司的利潤來源穩(wěn)定的保費(fèi)來源精算、核保、理賠投資利潤技術(shù)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)31保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理2保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)33保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求4保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)31保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理2保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)33保《保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制基本準(zhǔn)則》（保監(jiān)發(fā)【2010】69號(hào)）——第十四條，運(yùn)營控制的內(nèi)容和基本要求。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)以效率和風(fēng)險(xiǎn)控制為中心，按照集中化、專業(yè)化的要求，組織實(shí)施運(yùn)營控制活動(dòng)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)針對運(yùn)營活動(dòng)的不同環(huán)節(jié)，制定相應(yīng)的管理制度，強(qiáng)化操作流程控制，確保業(yè)務(wù)活動(dòng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，防范運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。運(yùn)營控制主要包括承保管理、理賠管理、保全管理、收付費(fèi)管理、業(yè)務(wù)單證管理、電話中心管理等活動(dòng)的全過程控制。《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》（2004年3號(hào)主席令）——第六十一條，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的客戶服務(wù)部門或者咨詢投訴部門。保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)《保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制基本準(zhǔn)則》（保監(jiān)發(fā)【2010】69號(hào)）保險(xiǎn)保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)單證客戶服務(wù)核保（契約）保全續(xù)期運(yùn)營管理中心理賠（一）運(yùn)營管理劃分保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)單證客戶服務(wù)核保（契約）保全續(xù)期運(yùn)營管理中心1.單證管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立業(yè)務(wù)單證管理制度，規(guī)范投保單、保單、保險(xiǎn)卡、批單、收據(jù)、發(fā)票等保險(xiǎn)單證的設(shè)計(jì)、印制、存放、申領(lǐng)和發(fā)放、使用、核銷、作廢、遺失等控制事項(xiàng)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)全程監(jiān)控分支機(jī)構(gòu)、部門和個(gè)人申領(lǐng)重要有價(jià)空白單證的名稱、時(shí)間、數(shù)量和流水號(hào)，嚴(yán)格控制重要有價(jià)空白單證的領(lǐng)用數(shù)量和持有期限，做到定期回繳、核銷和盤點(diǎn)。單證管理主要負(fù)責(zé)單證、影像、出單和檔案各環(huán)節(jié)管理，單證包含單證標(biāo)準(zhǔn)化制定、印制申請受理、使用管理、流程管理和系統(tǒng)管控，對實(shí)物流轉(zhuǎn)和系統(tǒng)流轉(zhuǎn)的控制等，影像包含影像系統(tǒng)使用、影像儀器管理和維護(hù)、影像檔案儲(chǔ)存和檢查；出單包含重空單證領(lǐng)用和核銷、打印機(jī)和膠裝機(jī)使用和維護(hù)、保險(xiǎn)單打印和寄送、打印系統(tǒng)管控；檔案包含檔案回收、統(tǒng)計(jì)和檢查、檔案歸檔標(biāo)準(zhǔn)、檔案掃描等要求。1.單證管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立業(yè)務(wù)單證管理制度2.核保（契約）管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立清晰的承保操作流程，規(guī)范投保受理、核保、保單繕制和送達(dá)等控制事項(xiàng)。保險(xiǎn)公司在投保受理時(shí)，應(yīng)當(dāng)對投保資料進(jìn)行初審，建立投保信息錄入復(fù)核機(jī)制，確保投保資料填寫正確、完整，錄入準(zhǔn)確。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)明確核保的評點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)、分級審核權(quán)限、作業(yè)要求和核保人員資質(zhì)條件等，明確承保調(diào)查的條件、程序和要求。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在滿足規(guī)定條件的前提下繕制保單，采取適當(dāng)校驗(yàn)和監(jiān)控措施，確保保單內(nèi)容準(zhǔn)確，及時(shí)確實(shí)送達(dá)客戶。

核保管理主要負(fù)責(zé)契約和核保各環(huán)節(jié)管理工作。契約是承保材料收集過程，包含投保單填寫、承保資料審核、掃描和錄入、投保資料合格性檢查等；核保是承保體危險(xiǎn)選擇過程，對承保件個(gè)體加以篩選、分類，根據(jù)危險(xiǎn)程度賦予適當(dāng)?shù)某斜l件，使危險(xiǎn)達(dá)成同質(zhì)化，維持保險(xiǎn)計(jì)劃的公平合理，包含核保規(guī)則制定、系統(tǒng)設(shè)定、核保審批、體檢和生存調(diào)查管理等。2.核保（契約）管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立清晰的承2.核保（契約）管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)第一危險(xiǎn)選擇

業(yè)務(wù)人員的選擇第二危險(xiǎn)選擇體檢第三危險(xiǎn)選擇核保第四危險(xiǎn)選擇生存調(diào)查2.核保（契約）管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)第一危險(xiǎn)選擇業(yè)3.保全管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范統(tǒng)一的保全管理制度，規(guī)范保險(xiǎn)合同續(xù)期收費(fèi)、合同內(nèi)容及客戶資料變更、合同復(fù)效、生存給付和退保等控制事項(xiàng)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)明確各項(xiàng)保全管理措施的操作流程、審查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、處理權(quán)限和作業(yè)要求等，防范侵占客戶保費(fèi)、冒領(lǐng)保險(xiǎn)金、虛假業(yè)務(wù)和違規(guī)批單退費(fèi)等侵害公司和客戶權(quán)益的行為。

保全管理主要維護(hù)保單的有效性，主要負(fù)責(zé)客戶保險(xiǎn)合同信息和相關(guān)保單權(quán)利變更各環(huán)節(jié)管理，保全包含客戶信息變更、退保、增減保額、增減險(xiǎn)種、增減和變更被保險(xiǎn)人，減額繳清、分紅變更、生存領(lǐng)取等項(xiàng)目規(guī)則制定、系統(tǒng)和流程設(shè)定、保全錄入和審核、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析、指導(dǎo)和檢查等，以及分紅函件標(biāo)準(zhǔn)化制定、函件數(shù)據(jù)管理、函件寄送管理和分紅規(guī)范檢查等工作。3.保全管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范統(tǒng)一的保全管3.保全管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)關(guān)注保險(xiǎn)合同信息變更時(shí)效和簡便性；關(guān)注集中退保案件；關(guān)注滿期給付客戶服務(wù)和開發(fā)。銀行轉(zhuǎn)賬保全通知轉(zhuǎn)賬收費(fèi)是否退費(fèi)3.保全管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)關(guān)注保險(xiǎn)合同信息變更時(shí)效和簡便性4.理賠管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)理賠管理是客戶發(fā)生保單所規(guī)定風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)給付保險(xiǎn)金過程，負(fù)責(zé)理賠、調(diào)查和醫(yī)務(wù)管理，理賠包含理賠規(guī)則制定、報(bào)案受理、立案錄入、理賠審核和復(fù)核、系統(tǒng)和流程規(guī)定、理賠考核和檢查等，調(diào)查包含調(diào)查要求和指導(dǎo)、調(diào)查費(fèi)用管理、理賠服務(wù)活動(dòng)制定，使理賠案件真實(shí)有效，維護(hù)公司承保利潤等；醫(yī)務(wù)管理包含定點(diǎn)醫(yī)院選擇和維護(hù)、醫(yī)療檔案調(diào)閱和復(fù)印、住院客戶探查和治療審查等。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立標(biāo)準(zhǔn)、清晰的理賠操作流程和高效的理賠機(jī)制，規(guī)范報(bào)案受理、現(xiàn)場查勘、責(zé)任認(rèn)定、損失理算、賠款復(fù)核、賠款支付和結(jié)案歸檔等控制事項(xiàng)，確保理賠質(zhì)量和理賠時(shí)效。保險(xiǎn)公司在接到報(bào)案時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)登記錄入，主動(dòng)向客戶提供簡便、明確的理賠指引。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)明確理賠的理算標(biāo)準(zhǔn)、分級處理權(quán)限、作業(yè)要求和理賠人員資質(zhì)條件等，明確現(xiàn)場查勘的條件、時(shí)限、程序和要求，采取查勘與理算、理算與復(fù)核操作人員分離及利益相關(guān)方回避等措施，防止理賠錯(cuò)誤和舞弊行為。4.理賠管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)理賠管理是客戶發(fā)生保單4.理賠管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)關(guān)注理賠服務(wù)性和時(shí)效性；關(guān)注異常理賠逆選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查；關(guān)注重大緊急理賠案件處理。賠款給付理賠通知4.理賠管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)關(guān)注理賠服務(wù)性和時(shí)效性；賠款給付5.續(xù)期管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)續(xù)期指為維持期交保險(xiǎn)合同持續(xù)有效，按照保險(xiǎn)合同規(guī)定，向投保人收取第二期及以后各期保險(xiǎn)費(fèi)的過程管理。

續(xù)期主要催收措施為短信催收、電話催收、函件催收、網(wǎng)點(diǎn)查詢和上門催收，催收完成后寄送收費(fèi)成功通知單。重點(diǎn)關(guān)注續(xù)期客戶信息更新和服務(wù)活動(dòng)、銷售誤導(dǎo)修正、二次客戶開發(fā)、失效管理等。。銀行轉(zhuǎn)賬成功通知書5.續(xù)期管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)續(xù)期指為維持期交保險(xiǎn)合同6.客戶服務(wù)管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立客戶電話中心管理制度，規(guī)范電話咨詢、查詢、投訴受理、報(bào)案登記、掛失登記、客戶回訪、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦、業(yè)務(wù)辦理跟蹤反饋等控制事項(xiàng)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)專線，二十四小時(shí)開通電話服務(wù)，保障電話接通率，統(tǒng)一服務(wù)禮儀和標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)將客戶需求提交相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。客戶服務(wù)管理主要負(fù)責(zé)投訴管理、呼叫中心和客戶服務(wù)活動(dòng)開展，投保管理包含投訴受理、投訴處理和追蹤等，呼叫中心包含新契約回訪、客戶咨詢、理賠和續(xù)期回訪、簡易信息變更等；客戶服務(wù)活動(dòng)包含客戶服務(wù)活動(dòng)制定、活動(dòng)舉辦和審核、服務(wù)活動(dòng)創(chuàng)新和推廣等。6.客戶服務(wù)管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立客戶電話中心6.客戶服務(wù)管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)

客戶服務(wù)的售后服務(wù)是對產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)，涉及客戶回訪、咨詢、投訴等類型，特別是投訴管理，是客戶是保險(xiǎn)公司是否認(rèn)可重要環(huán)節(jié)，否則將出現(xiàn)集中退保等風(fēng)險(xiǎn)事件，客戶服務(wù)活動(dòng)也是下一次客戶承保的開始，是保險(xiǎn)公司核心競爭力之一。投訴受理投訴核查溝通解釋投訴處理6.客戶服務(wù)管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)客戶服務(wù)中郵人壽設(shè)立省級分公司后，可委托當(dāng)?shù)厥∴]政公司通過所轄的市、縣（區(qū)）郵政局（以下統(tǒng)稱“郵政企業(yè)”）輔助履行中郵人壽當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)的非核心相關(guān)管理職責(zé)，但核保、核賠、涉及保單權(quán)益變更的保全、資金運(yùn)用、回訪、稽核和投訴處理應(yīng)由中郵人壽直接負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)營銷和宣傳應(yīng)由中郵人壽統(tǒng)一規(guī)劃和管理，中郵人壽對受托郵政企業(yè)的行為負(fù)最終管理責(zé)任。中郵人壽在直轄市設(shè)立省級分公司，由分公司直接履行當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)的管理職責(zé)。——《關(guān)于加強(qiáng)監(jiān)管防范風(fēng)險(xiǎn)促進(jìn)中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司健康規(guī)范發(fā)展的通知》保監(jiān)壽險(xiǎn)〔2011〕1125號(hào)

在中郵人壽保險(xiǎn)展業(yè)省（區(qū)、市）郵政公司的地市、縣郵政局設(shè)立“中郵保險(xiǎn)局”，與代理業(yè)務(wù)部或市場經(jīng)營部合署辦公，實(shí)行“一套人馬、兩塊牌子”。中郵保險(xiǎn)局負(fù)責(zé)人由代理業(yè)務(wù)部門或市場經(jīng)營部門負(fù)責(zé)人兼任。在地市局中郵保險(xiǎn)局設(shè)置保險(xiǎn)業(yè)務(wù)崗、契約崗、保全崗、理賠崗；在縣局中郵保險(xiǎn)局設(shè)置保險(xiǎn)業(yè)務(wù)崗、業(yè)務(wù)受理崗。——《中郵人壽保險(xiǎn)展業(yè)省（區(qū)、市）郵政公司的地市、縣局保險(xiǎn)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置和人員配備暫行規(guī)定》（集團(tuán)編〔2012〕10號(hào)）保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)中郵人壽設(shè)立省級分公司后，可委托當(dāng)?shù)厥∴]政公司通過所

中郵人壽運(yùn)營管理按照“四級架構(gòu)、五級運(yùn)作”運(yùn)作模式，建設(shè)總公司和省分公司兩級營運(yùn)業(yè)務(wù)管理隊(duì)伍，委托郵政輔助履行機(jī)構(gòu)管理職責(zé)，在地市和縣市機(jī)構(gòu)設(shè)立郵政保險(xiǎn)局，配置單證、契約、保全、理賠、續(xù)期協(xié)管等崗位人員，指導(dǎo)和管理郵政、郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)場所開展產(chǎn)品銷售和保險(xiǎn)服務(wù)工作。業(yè)務(wù)處理上按照“兩核集中、保全分級”模式，業(yè)務(wù)指標(biāo)管理上實(shí)行“逐級考核、按月通報(bào)”，業(yè)務(wù)操作要求上實(shí)現(xiàn)“經(jīng)營重心下沉、服務(wù)端口前移”。保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)（二）運(yùn)營組織架構(gòu)中郵人壽運(yùn)營管理按照“四級架構(gòu)、五級運(yùn)作”運(yùn)作模式中郵保險(xiǎn)運(yùn)營管理組織體系如下圖所示：保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)中郵保險(xiǎn)運(yùn)營管理組織體系如下圖所示：保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)運(yùn)營管理體系概述單證管理室總部運(yùn)營管理中心保全管理室續(xù)期管理室--中郵保險(xiǎn)局為代管機(jī)構(gòu)綜合受理崗呼叫中心理賠崗省分公司營運(yùn)管理部地市中郵保險(xiǎn)局核保管理室理賠管理部契約崗保全崗縣中郵保險(xiǎn)局（二）運(yùn)營組織架構(gòu)運(yùn)營管理體系概述單證管理室總部運(yùn)營管理中心保全管理室續(xù)期管理保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)31保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理2保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)33保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求4保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)31保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理2保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)33保保監(jiān)會(huì)相關(guān)規(guī)定《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》（2010年4號(hào)主席令）——正常承保5天、保單制作完成15天、保全5天、理賠5天、投訴10天處理完成，問題件5天內(nèi)通知客戶、續(xù)期效力中止通知10天。《人身保險(xiǎn)公司全面風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施指引》（保監(jiān)發(fā)〔2011〕89號(hào)）——第二十七條，保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)是指由于死亡率、疾病率、賠付率、退保率等精算假設(shè)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)與預(yù)期發(fā)生偏離而造成損失的風(fēng)險(xiǎn)。第六十一條公司應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)限額并結(jié)合自身業(yè)務(wù)情況建立適合自己的預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，針對每個(gè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)的預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)對風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重程度進(jìn)行揭示，并動(dòng)態(tài)的維護(hù)預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求保監(jiān)會(huì)相關(guān)規(guī)定保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求保監(jiān)會(huì)相關(guān)規(guī)定

《關(guān)于加強(qiáng)監(jiān)管防范風(fēng)險(xiǎn)促進(jìn)中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司健康規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)壽險(xiǎn)〔2011〕1125號(hào)）——中郵人壽應(yīng)建立完善的重要單證管控信息系統(tǒng)，有效監(jiān)控重要單證在省級分公司，以及各相關(guān)郵政企業(yè)和郵政儲(chǔ)蓄銀行的申領(lǐng)、使用、作廢、遺失情況，包括單證的名稱、時(shí)間、數(shù)量和流水號(hào)等。關(guān)于印發(fā)《人身保險(xiǎn)公司年度全面風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告框架》及風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測指標(biāo)的通知（保監(jiān)壽險(xiǎn)〔2012〕193號(hào)）——保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)包括退保率、13個(gè)月和25個(gè)月保費(fèi)繼續(xù)率、短期險(xiǎn)賠付率、死亡率偏差率、重疾險(xiǎn)發(fā)生率偏差率、新單回訪成功率、億元標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)投訴率。保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求保監(jiān)會(huì)相關(guān)規(guī)定保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求運(yùn)營業(yè)務(wù)指標(biāo)按照管理分為保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)、運(yùn)營質(zhì)量指標(biāo)和運(yùn)營服務(wù)指標(biāo)。（一）運(yùn)營管理指標(biāo)體系保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)運(yùn)營服務(wù)指標(biāo)運(yùn)營質(zhì)量指標(biāo)運(yùn)營管理指標(biāo)體系保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求運(yùn)營業(yè)務(wù)指標(biāo)按照管理分為保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)、運(yùn)營質(zhì)量指標(biāo)和運(yùn)營服務(wù)53保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求（二）運(yùn)營主要管理指標(biāo)釋義猶豫期撤單率綜合賠付率續(xù)期綜合達(dá)成率

退保率猶豫期撤單率是指在猶豫期內(nèi)撤單保費(fèi)/（新單原保費(fèi)+猶豫期撤單保費(fèi)）*100%公司閾值＜10%（賠付支出－攤回賠付支出＋提取未決賠款準(zhǔn)備金-攤回未決賠款準(zhǔn)備金）/已賺保費(fèi)*100%公司閾值<=0.35%（寬末件數(shù)達(dá)成率+寬末保費(fèi)達(dá)成率）/2公司閾值>=90%退保金/（上期末長期險(xiǎn)責(zé)任準(zhǔn)備金+本期長期險(xiǎn)保費(fèi)收入）*100%監(jiān)管閾值＜5%，公司閾值＜2%保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求（二）運(yùn)營主要管理指標(biāo)釋義猶豫期撤單率綜合賠54保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求億元保費(fèi)投訴率新契約綜合合格率隔月簽單掃描率

新單回訪成功率億元保費(fèi)投訴件數(shù)為同一統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的投訴件數(shù)/實(shí)收保費(fèi)（以億元為單位）。閾值＜2新契約填寫抽檢合格件數(shù)/新契約填寫抽檢件數(shù)*90%＋新契約錄入抽檢合格件數(shù)/新契約錄入抽檢件數(shù)*10%公司閾值>=90%已掃描并上載的上上月承保件數(shù)/應(yīng)掃描的上上月承保件數(shù)*100%公司閾值100%（實(shí)訪件數(shù)-不成功件數(shù)）／實(shí)訪件數(shù)*100%公司閾值>=90%（二）運(yùn)營主要管理指標(biāo)釋義保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求億元保費(fèi)投訴率新契約綜合合格率隔月簽單掃描率55保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求重空單證核銷率保全流轉(zhuǎn)時(shí)效問題件十日結(jié)案率

理賠五日結(jié)案率回銷的重要空白單證數(shù)量（正常使用數(shù)量+作廢數(shù)量+遺失數(shù)量）/使用重要空白單證總量*100%。公司閾值100%（核心系統(tǒng)保全錄入日期-客戶保全申請日期）÷保全總體案件數(shù)量。公司閾值＜3天統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)10日實(shí)際結(jié)案的問題件工單件數(shù)/10日內(nèi)應(yīng)該結(jié)案問題件工單總件數(shù)*100%公司閾值100%5日內(nèi)結(jié)案件數(shù)/結(jié)案總件數(shù)*100%。公司閾值>=90%（二）運(yùn)營主要管理指標(biāo)釋義保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求重空單證核銷率保全流轉(zhuǎn)時(shí)效問題件十日結(jié)案率56（三）保險(xiǎn)運(yùn)營管理方法運(yùn)營管理體系概述管理制度業(yè)務(wù)管理能力系統(tǒng)功能建設(shè)業(yè)務(wù)支撐能力單證和流程設(shè)計(jì)客戶服務(wù)能力受理點(diǎn)和時(shí)效業(yè)務(wù)處理能力專業(yè)人才素質(zhì)指標(biāo)考核業(yè)務(wù)培訓(xùn)（三）保險(xiǎn)運(yùn)營管理方法運(yùn)營管理體系概述管理業(yè)務(wù)管理能力業(yè)務(wù)支保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求（四）保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求1.加強(qiáng)承保管理，重點(diǎn)是保險(xiǎn)銷售合規(guī)性，不得惡意引導(dǎo)和誤導(dǎo)銷售，不得夸大保險(xiǎn)收益和保險(xiǎn)責(zé)任，要求進(jìn)行告知詢問和保險(xiǎn)權(quán)益告知，要求客戶填寫完整、真實(shí)有效信息，必須要求填寫可聯(lián)系電話號(hào)碼和地址、必須要求客戶抄錄提示語句、必須要求投標(biāo)人和被保險(xiǎn)人本人簽名；2.加強(qiáng)承保檢查，重點(diǎn)是投保單填寫和保險(xiǎn)合同完整性，要求銷售人員指導(dǎo)投保人填寫投保單，必須按照投保單填寫要求完整填寫，不得遺漏電話號(hào)碼、保險(xiǎn)計(jì)劃、告知、抄錄語句和簽名等重要信息，如果出現(xiàn)遺漏或故意填寫錯(cuò)誤，將受到監(jiān)管部門嚴(yán)重處罰。要求網(wǎng)點(diǎn)出單人員必須對保險(xiǎn)合同完整性負(fù)責(zé)，交給投保人保險(xiǎn)合同、保險(xiǎn)條款、投保單（客戶聯(lián)）和收據(jù)，不得缺少，并告知客戶將進(jìn)行電話回訪和相關(guān)內(nèi)容，每日查看單證數(shù)量，不得遺失，每日日終將中郵保險(xiǎn)業(yè)務(wù)檔案進(jìn)行整理、打包，當(dāng)日必須上交中郵保險(xiǎn)局。保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求（四）保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求1.加強(qiáng)承保管理，重點(diǎn)58保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求（四）保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求3.加強(qiáng)保全退保管理，保全退保分猶豫期內(nèi)退保、猶豫期外退保、協(xié)議解約和集中退保，要求對于退保要制定相應(yīng)話術(shù)，引導(dǎo)客戶通過辦理質(zhì)押貸款、減額等方式減少退保，并制定相應(yīng)話術(shù)讓客戶明確保險(xiǎn)重要性和意義，對于大額退保和超現(xiàn)金價(jià)值退保，要求與客戶協(xié)調(diào)，分析原因，對存在違規(guī)誤導(dǎo)行為進(jìn)行通報(bào)批評，出現(xiàn)集中退保要求立刻上報(bào)郵政、保險(xiǎn)等各級領(lǐng)導(dǎo)，組織相應(yīng)人力進(jìn)行接待，不得私自承諾，按照應(yīng)急預(yù)案處理；4.加強(qiáng)保全受理和處理，重點(diǎn)是保全材料齊全性、流傳時(shí)效和保全處理合格率，具有郵保通辦理的保全，必須按照保全規(guī)定進(jìn)行處理，要求處理正確率達(dá)到100%，核心業(yè)務(wù)處理保全，要求按照規(guī)定收集保全材料，必須達(dá)到填寫正確、材料完整，當(dāng)日流程到中郵保險(xiǎn)局進(jìn)行處理。保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求（四）保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求3.加強(qiáng)保全退保管理，59保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求（四）保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求5.加強(qiáng)理賠受理管理，重點(diǎn)是理賠報(bào)案受理和理賠材料受理，對于理賠報(bào)案要求指導(dǎo)客戶撥打4008909999或省分公司理賠電話報(bào)案，指導(dǎo)客戶按保險(xiǎn)合同要求準(zhǔn)備材料，要求按照理賠人員指導(dǎo)下一次性收集客戶理賠材料，不得私自承諾理賠任何決定。。6.加強(qiáng)續(xù)期收費(fèi)管理，主要續(xù)期客戶聯(lián)系和上門收費(fèi)服務(wù)，對于續(xù)期客戶，要求提前通知客戶交費(fèi)，協(xié)助尋找續(xù)期客戶，不得私自留取續(xù)期客戶信息不告知，對于上門交費(fèi)續(xù)期客戶要求進(jìn)行接待并辦理；7.加強(qiáng)投訴管理，重點(diǎn)是投訴反饋和時(shí)效，要求記錄客戶投訴，按照相應(yīng)話術(shù)對客戶進(jìn)行解釋和溝通，并將投訴問題反饋到中郵保險(xiǎn)局或中郵保險(xiǎn)省分公司進(jìn)行處理，并對投訴反饋內(nèi)容和客戶滿意度進(jìn)行追蹤，對于有理由投訴，必需解決投訴所反映問題。保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求（四）保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求5.加強(qiáng)理賠受理管理，60保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求（四）保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求相關(guān)材料1.國家和監(jiān)管部門：《保險(xiǎn)法》和壽險(xiǎn)監(jiān)管相關(guān)規(guī)定文件；2.集團(tuán)公司：《中國郵政自辦保險(xiǎn)管理辦法》、《代理營運(yùn)機(jī)構(gòu)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)制度手冊》等；3.中郵保險(xiǎn)：《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)手冊》、《保險(xiǎn)填寫樣單》及相關(guān)制度、培訓(xùn)材料等。相關(guān)證書1.《保險(xiǎn)從業(yè)資格證書》2.《中國壽險(xiǎn)理財(cái)規(guī)劃師》報(bào)名機(jī)構(gòu)：中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)。《中國壽險(xiǎn)理財(cái)規(guī)劃師》考試聯(lián)系人：石娟手機(jī)機(jī)：02084419680-807保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求（四）保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求相關(guān)材料61謝謝—THANKYOU—謝謝—THANKYOU—62演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！63中郵保險(xiǎn)運(yùn)營管理知識(shí)

中郵保險(xiǎn)運(yùn)營管理知識(shí)65為了讓萬一保險(xiǎn)網(wǎng)資料更豐富更優(yōu)質(zhì)，為了更好地調(diào)動(dòng)用戶上傳資料積極性，正值萬一網(wǎng)成立五周年之際，將上傳資料制度作如下變更：1、高級會(huì)員每上傳三個(gè)（原制度為六個(gè)）資料通過審核，即可延長一個(gè)月。最新新險(xiǎn)種或者高質(zhì)量資料還可以額外獲得贈(zèng)送期限。2、普通會(huì)員上傳十個(gè)（原制度為十三個(gè)）資料通過審核，可開通高級會(huì)員一個(gè)月，有權(quán)限下載網(wǎng)站上任何資料。分享是快樂的，希望您不再繼續(xù)讓電腦里的優(yōu)質(zhì)資料睡覺，而是更好地幫助到別人同時(shí)自身獲益。我為人人，人人為我！聯(lián)系QQ970793482(網(wǎng)站會(huì)對上傳者信息做好嚴(yán)格保密工作，不建議上傳涉及公司機(jī)密資料。)友情提醒：使用本資料授課，請注意刪除本頁。上傳資料維持或者升級高級會(huì)員更輕松！2為了讓萬一保險(xiǎn)網(wǎng)資料更豐富更優(yōu)質(zhì)，為了更好地調(diào)動(dòng)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)31保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理2保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)33保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求4保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)31保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理2保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)33保（一）風(fēng)險(xiǎn)概念風(fēng)險(xiǎn)一般是指某種事件發(fā)生的不確定性。風(fēng)險(xiǎn)是在特定條件下實(shí)際后果與預(yù)期后果之間的差異。風(fēng)險(xiǎn)是對特定情況下關(guān)于未來結(jié)果的客觀疑慮。保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)火災(zāi)、地震、洪水、車禍、疾病……（一）風(fēng)險(xiǎn)概念保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)火災(zāi)、地震、洪水、車禍、疾病…客觀性：不以人的意志為轉(zhuǎn)移，獨(dú)立于人的主觀意識(shí)之外。不確定性（偶然性）：損失是否發(fā)生，發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、程度及其承擔(dān)的主體的不確定。普遍性：無處不在，無時(shí)不有。可度量性（必然性）：風(fēng)險(xiǎn)是在特定的時(shí)間和空間條件下的概念，凡是風(fēng)險(xiǎn)都與某種條件相聯(lián)系。相對性：不同的人對同樣的客觀風(fēng)險(xiǎn)會(huì)做出不同的判斷和行動(dòng)。

保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)（二）風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)（二）風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)

是指促進(jìn)或引起風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生的因素，或風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)增加風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生可能性的因素，以及在事故發(fā)生后造成損失擴(kuò)大和加重的因素，包括物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)因素（環(huán)境和物體原因）、道德風(fēng)險(xiǎn)因素（人為欺詐、隱瞞和犯罪）和心理風(fēng)險(xiǎn)因素（主觀疏忽和過失）。一般認(rèn)為構(gòu)成風(fēng)險(xiǎn)的要素有：風(fēng)險(xiǎn)因素、風(fēng)險(xiǎn)事故、損失三要素。保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)（三）風(fēng)險(xiǎn)因素

風(fēng)險(xiǎn)因素風(fēng)險(xiǎn)事故損失風(fēng)險(xiǎn)是指促進(jìn)或引起風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生的因素，或風(fēng)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)（四）風(fēng)險(xiǎn)種類1、按風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因分類：自然風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、政治風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)2、按風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)的分類：財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)、人身風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)3、按風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)分類：純粹風(fēng)險(xiǎn)、投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)4、按風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的社會(huì)環(huán)境分類：靜態(tài)風(fēng)險(xiǎn)、動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)5、按產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的行為分類：基本風(fēng)險(xiǎn)、特定風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)（四）風(fēng)險(xiǎn)種類1、按風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因分類：自然保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)（五）風(fēng)險(xiǎn)的管理回避風(fēng)險(xiǎn)主動(dòng)避開損失發(fā)生的可能性。預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)采取預(yù)防措施，以減小損失發(fā)生的可能性及損失程度。自留風(fēng)險(xiǎn)自己非理性或理性地主動(dòng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)通過某種安排，把自己面臨的風(fēng)險(xiǎn)全部或部分轉(zhuǎn)移給另一方。通過轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)而得到保障，是應(yīng)用范圍最廣、最有效的風(fēng)險(xiǎn)管理手段，保險(xiǎn)就是其中之一，也是最重要的轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)手段。保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)（五）風(fēng)險(xiǎn)的管理回避風(fēng)險(xiǎn)

（六）風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)關(guān)系

風(fēng)險(xiǎn)的存在是保險(xiǎn)得以產(chǎn)生、存在和發(fā)展的客觀原因與條件，并成為保險(xiǎn)經(jīng)營的對象。但保險(xiǎn)不是唯一的處置風(fēng)險(xiǎn)的方法，更不是所有的風(fēng)險(xiǎn)都可以保險(xiǎn)。保險(xiǎn)只是風(fēng)險(xiǎn)管理的一種財(cái)務(wù)手段，它著眼于可保風(fēng)險(xiǎn)的分散、轉(zhuǎn)嫁和風(fēng)險(xiǎn)損失發(fā)生后的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)（六）風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)關(guān)系保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)

（七）保險(xiǎn)定義

保險(xiǎn)，是指投保人根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任，或者當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡、傷殘、疾病或者達(dá)到合同約定的年齡、期限的承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任的商業(yè)保險(xiǎn)行為。--《中華人民共和國保險(xiǎn)法》保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)根本特征法律性互助性射幸性經(jīng)濟(jì)性（七）保險(xiǎn)定義保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)根本特征法律性互助性射幸性經(jīng)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)必須是純粹風(fēng)險(xiǎn)大量同質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)的存在（大數(shù)法則）損失必須是意外的損失必須是確定的或可以測定的損失必須足夠大損失的概率必須是可預(yù)測的對保險(xiǎn)人（保險(xiǎn)公司）來說不能是巨災(zāi)損失

（八）可保風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)（八）可保風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)基本職能

（九）保險(xiǎn)基本職能派生職能分散風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償損失投資融資防災(zāi)防損萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載網(wǎng)

保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)基本職能（九）保險(xiǎn)基本職能派生職能分散風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)

（十）保險(xiǎn)的意義1.從社會(huì)學(xué)角度，保險(xiǎn)對經(jīng)濟(jì)減少或缺失后對家人負(fù)的責(zé)任，是一種愛；2.從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度，為我們提供醫(yī)療和重大疾病保障；3.提供意外傷害后死亡、傷殘和醫(yī)療費(fèi)用保障，例如人和牛意外死亡，誰能給家庭帶來收入；4.讓兒童未來有升學(xué)、就業(yè)保障基金；5.為我們提供養(yǎng)老保障；6.為我們提供收入減少后提供保障。保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)（十）保險(xiǎn)的意義1.從社會(huì)學(xué)角度，保險(xiǎn)對經(jīng)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)31保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理2保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)33保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求4保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)31保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理2保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)33保保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（一）保險(xiǎn)的歷史保險(xiǎn)思想發(fā)源于古代巴比倫(今伊拉克幼發(fā)拉底河流域)，以后傳至腓尼基(今黎巴嫩境內(nèi))，再傳入古希臘。約在公元前3000年前，在巴比倫的法典中就有冒險(xiǎn)借貸的規(guī)定。在古希臘，曾盛行過一種團(tuán)體，即組織有相同政治、哲學(xué)觀點(diǎn)或宗教信仰的人或同一行業(yè)的工匠入會(huì)，每月交付一定的會(huì)費(fèi)，當(dāng)入會(huì)者遭遇意外事故或自然災(zāi)害造成經(jīng)濟(jì)損失時(shí)，由該團(tuán)體給予救濟(jì)。古羅馬軍隊(duì)中的士兵組織，以收取的會(huì)費(fèi)作為士兵陣亡后對其遺屬的撫恤費(fèi)用。保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（一）保險(xiǎn)的歷史保險(xiǎn)思想發(fā)源于古代巴比倫(今保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（一）保險(xiǎn)的歷史最早的商業(yè)保險(xiǎn)是海上保險(xiǎn)。海上保險(xiǎn)源于航海中的海損分?jǐn)傇瓌t(共同海損)和海上借貸。所謂冒險(xiǎn)借貸，實(shí)為互為條件的一種消費(fèi)借貸。其具體做法是，船東和船主以船舶、貨物為抵押，向金融業(yè)者融通資金，如果船舶、貨物在航海中道難，就按照損失的程度，免除債務(wù)的一部或全部；如果航海平安無事，則應(yīng)將本利一并歸還。保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（一）保險(xiǎn)的歷史保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（一）保險(xiǎn)的歷史現(xiàn)存世界上最古老的保險(xiǎn)單就是1347年10月23日由熱那亞商人喬治·勒克維出立的，承保“圣·克勒拉”號(hào)航船從熱那亞到馬喬卡的航程。投保的動(dòng)機(jī)是減少航海船只風(fēng)險(xiǎn)損失，屬于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)范疇。保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（一）保險(xiǎn)的歷史現(xiàn)存世界上最古老的保險(xiǎn)單就是保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（一）保險(xiǎn)的歷史哥倫布發(fā)現(xiàn)新大陸之后，歐洲人開始從非洲販運(yùn)奴隸；15世紀(jì)末，販子開始將海上販運(yùn)的奴隸作為貨物投保海上保險(xiǎn)。這是以人的生命為保險(xiǎn)標(biāo)的的商業(yè)化保險(xiǎn)的源頭。后來，船員和乘客也開始投保海上保險(xiǎn)。保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（一）保險(xiǎn)的歷史哥倫布發(fā)現(xiàn)新大陸之后，歐洲人保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（一）保險(xiǎn)的歷史17世紀(jì)，英國天文學(xué)家哈雷編制了生命表。1762年，英國的多德森和辛普森創(chuàng)辦了公平人壽保險(xiǎn)公司首次將死亡統(tǒng)計(jì)表運(yùn)用到計(jì)算人身保險(xiǎn)的費(fèi)率上。1983年，外科醫(yī)生馬里優(yōu)斯巴納德面對心臟移植手術(shù)后，創(chuàng)意重大疾病保險(xiǎn)。海上保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)意外保險(xiǎn)人身保險(xiǎn)醫(yī)療保險(xiǎn)新型保險(xiǎn)保險(xiǎn)發(fā)展歷史保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（一）保險(xiǎn)的歷史17世紀(jì)，英國天文學(xué)家哈雷編保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（一）保險(xiǎn)的歷史中國保險(xiǎn)歷史：1805年，英國人在廣州開設(shè)諫當(dāng)保安行，這是中國第一家現(xiàn)代意義的保險(xiǎn)公司；1912年，友邦保險(xiǎn)集團(tuán)（AIA）的創(chuàng)史人史帶在上海創(chuàng)立了美亞保險(xiǎn)（AAU），兩年后又創(chuàng)立了友邦保險(xiǎn)；1949年，中國人民保險(xiǎn)公司成立，這是新中國第一家保險(xiǎn)公司；1988年，初步出現(xiàn)了保險(xiǎn)競爭主體……保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（一）保險(xiǎn)的歷史中國保險(xiǎn)歷史：保險(xiǎn)利益原則最大誠信原則損失補(bǔ)償原則近因原則（二）保險(xiǎn)的基本原則和主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理逆選擇（anti-selection）道德風(fēng)險(xiǎn)(moral-hazard)（二）保險(xiǎn)的基本原則和主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理逆選擇道德風(fēng)保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（三）人身保險(xiǎn)分類人身保險(xiǎn)人壽保險(xiǎn)健康保險(xiǎn)人身意外傷害保險(xiǎn)年金保險(xiǎn)新型保險(xiǎn)定額年金、變額年金分紅保險(xiǎn)、投資連結(jié)保險(xiǎn)萬能保險(xiǎn)生存保險(xiǎn)、死亡保險(xiǎn)、兩全保險(xiǎn)疾病日額保險(xiǎn)、醫(yī)療補(bǔ)償保險(xiǎn)、重大疾病保險(xiǎn)、殘疾收入補(bǔ)償保險(xiǎn)保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（三）人身保險(xiǎn)分類人身保險(xiǎn)人壽保險(xiǎn)健康保險(xiǎn)人保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（四）人身保險(xiǎn)合同主體、客體合同主體當(dāng)事人保險(xiǎn)人關(guān)系人被保險(xiǎn)人受益人投保人合同客體保險(xiǎn)利益保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（四）人身保險(xiǎn)合同主體、客體合同主體當(dāng)事人保

保險(xiǎn)合同是投保人與保險(xiǎn)人約定保險(xiǎn)權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議，屬于民事合同中的一種，反映了一定的民事法律關(guān)系。保險(xiǎn)合同受到《中華人民共和國保險(xiǎn)法》、《中華人民共和國合同法》和《中華人民共和國民法通則》等有關(guān)法律的約束。主要五要素：保什么——保險(xiǎn)責(zé)任；保多少——保險(xiǎn)金額；多少錢——保險(xiǎn)費(fèi)；保多久——保險(xiǎn)期間；誰能保——投保條件保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（五）人身保險(xiǎn)合同保險(xiǎn)合同是投保人與保險(xiǎn)人約定保險(xiǎn)權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議保險(xiǎn)合同是雙務(wù)合同—法律性—雙方受法律保護(hù)和規(guī)范保險(xiǎn)合同是要式合同—商品性—購買和交換風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)保險(xiǎn)合同是有償合同—經(jīng)濟(jì)性—損失分?jǐn)偤徒?jīng)濟(jì)補(bǔ)償保險(xiǎn)合同是誠實(shí)信用合同--科學(xué)性—預(yù)計(jì)損失和風(fēng)險(xiǎn)管理保險(xiǎn)合同是保障性合同—互助性—精算保障和風(fēng)險(xiǎn)概率（六）保險(xiǎn)合同特征保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（六）保險(xiǎn)合同特征保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（七）保險(xiǎn)合同特定條款不可爭條款年齡誤告條款寬限期條款自殺條款復(fù)效條款不喪失價(jià)值任選條款貸款條款自動(dòng)墊繳保險(xiǎn)費(fèi)條款保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（七）保險(xiǎn)合同特定條款不可爭條款復(fù)效條款保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（八）保險(xiǎn)合同的訂立

是指保險(xiǎn)人與投保人在平等自愿的基礎(chǔ)上就保險(xiǎn)合同的主要條款經(jīng)過協(xié)商最終達(dá)成協(xié)議的法律行為。保險(xiǎn)合同的訂立經(jīng)過要約和承諾兩個(gè)步驟。保險(xiǎn)合同是在訂立和履行保險(xiǎn)合同過程中形成的所有文件和書面材料都是保險(xiǎn)合同的組成部分。

1.保險(xiǎn)單（正式書面憑證，含現(xiàn)金價(jià)值表）保險(xiǎn)合同書面形式2.保險(xiǎn)條款3.保險(xiǎn)憑證（又稱批單、小保單）4.其他書面形式（如發(fā)票、收據(jù)等）

保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（八）保險(xiǎn)合同的訂立是指保險(xiǎn)人與投保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（九）保險(xiǎn)合同的變更、中止及終止保險(xiǎn)合同的變更指保險(xiǎn)合同沒有履行或沒有完全履行之前，當(dāng)事人根據(jù)情況變化，按照法律規(guī)定的條件和程序，對保險(xiǎn)合同的某些條款或事項(xiàng)進(jìn)行修改或補(bǔ)充。保險(xiǎn)合同的中止

指由于某種原因的發(fā)生而使合同的效力暫時(shí)失效。被中止的保險(xiǎn)合同可以在合同中止后的2年內(nèi)申請復(fù)效。保險(xiǎn)合同的終止1、自然終止（合同期限屆滿）；2、因保險(xiǎn)人完全履行賠償或給付義務(wù)而終止；3、因合同主體行使合同終止權(quán)而終止；4、因保險(xiǎn)標(biāo)的全部滅失而終止；5、因解除而終止（約定解除、協(xié)商解除、法定解除、裁決解除）保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（九）保險(xiǎn)合同的變更、中止及終止保險(xiǎn)合同的變保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（十）保險(xiǎn)合同的條款解釋和爭議處理

保險(xiǎn)合同條款的解釋原則：文義解釋原則意圖解釋原則有利于被保險(xiǎn)人和受益人的原則批注優(yōu)于正文，后批優(yōu)于先批的解釋原則補(bǔ)充解釋原則保險(xiǎn)合同爭議的處理方式：

協(xié)商、仲裁、訴訟保險(xiǎn)合同條款的有權(quán)解釋：

立法解釋、司法解釋、行政解釋、仲裁解釋保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理（十）保險(xiǎn)合同的條款解釋和爭議處理壽險(xiǎn)如何進(jìn)行運(yùn)營業(yè)務(wù)管理的呢？

讓我們來看一張保險(xiǎn)合同如何在保險(xiǎn)公司運(yùn)作?保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理壽險(xiǎn)如何進(jìn)行運(yùn)營業(yè)務(wù)管理的呢？

讓我們來看一張保險(xiǎn)合同如何精算業(yè)務(wù)管理市場資金運(yùn)用客戶服務(wù)合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃財(cái)務(wù)信息技術(shù)人力資源保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理精算業(yè)務(wù)管理市場資金運(yùn)用客戶服務(wù)合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃財(cái)務(wù)信息技保險(xiǎn)公司的利潤來源穩(wěn)定的保費(fèi)來源良好的投資運(yùn)作精算、核保、理賠投資利潤技術(shù)利潤公司利潤

運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)就是保險(xiǎn)合同風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理圍繞保險(xiǎn)合同進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)、流程管控和質(zhì)量管理的系統(tǒng)性工作，主要控制環(huán)節(jié)點(diǎn)為單證、契約、核保，保全、理賠、續(xù)期和客服服務(wù)等，是保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)順利開展和正常運(yùn)轉(zhuǎn)的核心環(huán)節(jié)，也是防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、提高公司利潤、促進(jìn)公司持續(xù)發(fā)展的重要保證。保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理保險(xiǎn)公司的利潤來源穩(wěn)定的保費(fèi)來源精算、核保、理賠投資利潤技術(shù)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)31保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理2保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)33保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求4保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)31保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理2保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)33保《保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制基本準(zhǔn)則》（保監(jiān)發(fā)【2010】69號(hào)）——第十四條，運(yùn)營控制的內(nèi)容和基本要求。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)以效率和風(fēng)險(xiǎn)控制為中心，按照集中化、專業(yè)化的要求，組織實(shí)施運(yùn)營控制活動(dòng)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)針對運(yùn)營活動(dòng)的不同環(huán)節(jié)，制定相應(yīng)的管理制度，強(qiáng)化操作流程控制，確保業(yè)務(wù)活動(dòng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，防范運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。運(yùn)營控制主要包括承保管理、理賠管理、保全管理、收付費(fèi)管理、業(yè)務(wù)單證管理、電話中心管理等活動(dòng)的全過程控制。《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》（2004年3號(hào)主席令）——第六十一條，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的客戶服務(wù)部門或者咨詢投訴部門。保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)《保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制基本準(zhǔn)則》（保監(jiān)發(fā)【2010】69號(hào)）保險(xiǎn)保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)單證客戶服務(wù)核保（契約）保全續(xù)期運(yùn)營管理中心理賠（一）運(yùn)營管理劃分保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)單證客戶服務(wù)核保（契約）保全續(xù)期運(yùn)營管理中心1.單證管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立業(yè)務(wù)單證管理制度，規(guī)范投保單、保單、保險(xiǎn)卡、批單、收據(jù)、發(fā)票等保險(xiǎn)單證的設(shè)計(jì)、印制、存放、申領(lǐng)和發(fā)放、使用、核銷、作廢、遺失等控制事項(xiàng)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)全程監(jiān)控分支機(jī)構(gòu)、部門和個(gè)人申領(lǐng)重要有價(jià)空白單證的名稱、時(shí)間、數(shù)量和流水號(hào)，嚴(yán)格控制重要有價(jià)空白單證的領(lǐng)用數(shù)量和持有期限，做到定期回繳、核銷和盤點(diǎn)。單證管理主要負(fù)責(zé)單證、影像、出單和檔案各環(huán)節(jié)管理，單證包含單證標(biāo)準(zhǔn)化制定、印制申請受理、使用管理、流程管理和系統(tǒng)管控，對實(shí)物流轉(zhuǎn)和系統(tǒng)流轉(zhuǎn)的控制等，影像包含影像系統(tǒng)使用、影像儀器管理和維護(hù)、影像檔案儲(chǔ)存和檢查；出單包含重空單證領(lǐng)用和核銷、打印機(jī)和膠裝機(jī)使用和維護(hù)、保險(xiǎn)單打印和寄送、打印系統(tǒng)管控；檔案包含檔案回收、統(tǒng)計(jì)和檢查、檔案歸檔標(biāo)準(zhǔn)、檔案掃描等要求。1.單證管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立業(yè)務(wù)單證管理制度2.核保（契約）管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立清晰的承保操作流程，規(guī)范投保受理、核保、保單繕制和送達(dá)等控制事項(xiàng)。保險(xiǎn)公司在投保受理時(shí)，應(yīng)當(dāng)對投保資料進(jìn)行初審，建立投保信息錄入復(fù)核機(jī)制，確保投保資料填寫正確、完整，錄入準(zhǔn)確。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)明確核保的評點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)、分級審核權(quán)限、作業(yè)要求和核保人員資質(zhì)條件等，明確承保調(diào)查的條件、程序和要求。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在滿足規(guī)定條件的前提下繕制保單，采取適當(dāng)校驗(yàn)和監(jiān)控措施，確保保單內(nèi)容準(zhǔn)確，及時(shí)確實(shí)送達(dá)客戶。

核保管理主要負(fù)責(zé)契約和核保各環(huán)節(jié)管理工作。契約是承保材料收集過程，包含投保單填寫、承保資料審核、掃描和錄入、投保資料合格性檢查等；核保是承保體危險(xiǎn)選擇過程，對承保件個(gè)體加以篩選、分類，根據(jù)危險(xiǎn)程度賦予適當(dāng)?shù)某斜l件，使危險(xiǎn)達(dá)成同質(zhì)化，維持保險(xiǎn)計(jì)劃的公平合理，包含核保規(guī)則制定、系統(tǒng)設(shè)定、核保審批、體檢和生存調(diào)查管理等。2.核保（契約）管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立清晰的承2.核保（契約）管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)第一危險(xiǎn)選擇

業(yè)務(wù)人員的選擇第二危險(xiǎn)選擇體檢第三危險(xiǎn)選擇核保第四危險(xiǎn)選擇生存調(diào)查2.核保（契約）管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)第一危險(xiǎn)選擇業(yè)3.保全管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范統(tǒng)一的保全管理制度，規(guī)范保險(xiǎn)合同續(xù)期收費(fèi)、合同內(nèi)容及客戶資料變更、合同復(fù)效、生存給付和退保等控制事項(xiàng)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)明確各項(xiàng)保全管理措施的操作流程、審查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、處理權(quán)限和作業(yè)要求等，防范侵占客戶保費(fèi)、冒領(lǐng)保險(xiǎn)金、虛假業(yè)務(wù)和違規(guī)批單退費(fèi)等侵害公司和客戶權(quán)益的行為。

保全管理主要維護(hù)保單的有效性，主要負(fù)責(zé)客戶保險(xiǎn)合同信息和相關(guān)保單權(quán)利變更各環(huán)節(jié)管理，保全包含客戶信息變更、退保、增減保額、增減險(xiǎn)種、增減和變更被保險(xiǎn)人，減額繳清、分紅變更、生存領(lǐng)取等項(xiàng)目規(guī)則制定、系統(tǒng)和流程設(shè)定、保全錄入和審核、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析、指導(dǎo)和檢查等，以及分紅函件標(biāo)準(zhǔn)化制定、函件數(shù)據(jù)管理、函件寄送管理和分紅規(guī)范檢查等工作。3.保全管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范統(tǒng)一的保全管3.保全管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)關(guān)注保險(xiǎn)合同信息變更時(shí)效和簡便性；關(guān)注集中退保案件；關(guān)注滿期給付客戶服務(wù)和開發(fā)。銀行轉(zhuǎn)賬保全通知轉(zhuǎn)賬收費(fèi)是否退費(fèi)3.保全管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)關(guān)注保險(xiǎn)合同信息變更時(shí)效和簡便性4.理賠管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)理賠管理是客戶發(fā)生保單所規(guī)定風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)給付保險(xiǎn)金過程，負(fù)責(zé)理賠、調(diào)查和醫(yī)務(wù)管理，理賠包含理賠規(guī)則制定、報(bào)案受理、立案錄入、理賠審核和復(fù)核、系統(tǒng)和流程規(guī)定、理賠考核和檢查等，調(diào)查包含調(diào)查要求和指導(dǎo)、調(diào)查費(fèi)用管理、理賠服務(wù)活動(dòng)制定，使理賠案件真實(shí)有效，維護(hù)公司承保利潤等；醫(yī)務(wù)管理包含定點(diǎn)醫(yī)院選擇和維護(hù)、醫(yī)療檔案調(diào)閱和復(fù)印、住院客戶探查和治療審查等。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立標(biāo)準(zhǔn)、清晰的理賠操作流程和高效的理賠機(jī)制，規(guī)范報(bào)案受理、現(xiàn)場查勘、責(zé)任認(rèn)定、損失理算、賠款復(fù)核、賠款支付和結(jié)案歸檔等控制事項(xiàng)，確保理賠質(zhì)量和理賠時(shí)效。保險(xiǎn)公司在接到報(bào)案時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)登記錄入，主動(dòng)向客戶提供簡便、明確的理賠指引。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)明確理賠的理算標(biāo)準(zhǔn)、分級處理權(quán)限、作業(yè)要求和理賠人員資質(zhì)條件等，明確現(xiàn)場查勘的條件、時(shí)限、程序和要求，采取查勘與理算、理算與復(fù)核操作人員分離及利益相關(guān)方回避等措施，防止理賠錯(cuò)誤和舞弊行為。4.理賠管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)理賠管理是客戶發(fā)生保單4.理賠管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)關(guān)注理賠服務(wù)性和時(shí)效性；關(guān)注異常理賠逆選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查；關(guān)注重大緊急理賠案件處理。賠款給付理賠通知4.理賠管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)關(guān)注理賠服務(wù)性和時(shí)效性；賠款給付5.續(xù)期管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)續(xù)期指為維持期交保險(xiǎn)合同持續(xù)有效，按照保險(xiǎn)合同規(guī)定，向投保人收取第二期及以后各期保險(xiǎn)費(fèi)的過程管理。

續(xù)期主要催收措施為短信催收、電話催收、函件催收、網(wǎng)點(diǎn)查詢和上門催收，催收完成后寄送收費(fèi)成功通知單。重點(diǎn)關(guān)注續(xù)期客戶信息更新和服務(wù)活動(dòng)、銷售誤導(dǎo)修正、二次客戶開發(fā)、失效管理等。。銀行轉(zhuǎn)賬成功通知書5.續(xù)期管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)續(xù)期指為維持期交保險(xiǎn)合同6.客戶服務(wù)管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立客戶電話中心管理制度，規(guī)范電話咨詢、查詢、投訴受理、報(bào)案登記、掛失登記、客戶回訪、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦、業(yè)務(wù)辦理跟蹤反饋等控制事項(xiàng)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)專線，二十四小時(shí)開通電話服務(wù)，保障電話接通率，統(tǒng)一服務(wù)禮儀和標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)將客戶需求提交相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。客戶服務(wù)管理主要負(fù)責(zé)投訴管理、呼叫中心和客戶服務(wù)活動(dòng)開展，投保管理包含投訴受理、投訴處理和追蹤等，呼叫中心包含新契約回訪、客戶咨詢、理賠和續(xù)期回訪、簡易信息變更等；客戶服務(wù)活動(dòng)包含客戶服務(wù)活動(dòng)制定、活動(dòng)舉辦和審核、服務(wù)活動(dòng)創(chuàng)新和推廣等。6.客戶服務(wù)管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立客戶電話中心6.客戶服務(wù)管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)

客戶服務(wù)的售后服務(wù)是對產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)，涉及客戶回訪、咨詢、投訴等類型，特別是投訴管理，是客戶是保險(xiǎn)公司是否認(rèn)可重要環(huán)節(jié)，否則將出現(xiàn)集中退保等風(fēng)險(xiǎn)事件，客戶服務(wù)活動(dòng)也是下一次客戶承保的開始，是保險(xiǎn)公司核心競爭力之一。投訴受理投訴核查溝通解釋投訴處理6.客戶服務(wù)管理保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)客戶服務(wù)中郵人壽設(shè)立省級分公司后，可委托當(dāng)?shù)厥∴]政公司通過所轄的市、縣（區(qū)）郵政局（以下統(tǒng)稱“郵政企業(yè)”）輔助履行中郵人壽當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)的非核心相關(guān)管理職責(zé)，但核保、核賠、涉及保單權(quán)益變更的保全、資金運(yùn)用、回訪、稽核和投訴處理應(yīng)由中郵人壽直接負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)營銷和宣傳應(yīng)由中郵人壽統(tǒng)一規(guī)劃和管理，中郵人壽對受托郵政企業(yè)的行為負(fù)最終管理責(zé)任。中郵人壽在直轄市設(shè)立省級分公司，由分公司直接履行當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)的管理職責(zé)。——《關(guān)于加強(qiáng)監(jiān)管防范風(fēng)險(xiǎn)促進(jìn)中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司健康規(guī)范發(fā)展的通知》保監(jiān)壽險(xiǎn)〔2011〕1125號(hào)

在中郵人壽保險(xiǎn)展業(yè)省（區(qū)、市）郵政公司的地市、縣郵政局設(shè)立“中郵保險(xiǎn)局”，與代理業(yè)務(wù)部或市場經(jīng)營部合署辦公，實(shí)行“一套人馬、兩塊牌子”。中郵保險(xiǎn)局負(fù)責(zé)人由代理業(yè)務(wù)部門或市場經(jīng)營部門負(fù)責(zé)人兼任。在地市局中郵保險(xiǎn)局設(shè)置保險(xiǎn)業(yè)務(wù)崗、契約崗、保全崗、理賠崗；在縣局中郵保險(xiǎn)局設(shè)置保險(xiǎn)業(yè)務(wù)崗、業(yè)務(wù)受理崗。——《中郵人壽保險(xiǎn)展業(yè)省（區(qū)、市）郵政公司的地市、縣局保險(xiǎn)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置和人員配備暫行規(guī)定》（集團(tuán)編〔2012〕10號(hào)）保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)中郵人壽設(shè)立省級分公司后，可委托當(dāng)?shù)厥∴]政公司通過所

中郵人壽運(yùn)營管理按照“四級架構(gòu)、五級運(yùn)作”運(yùn)作模式，建設(shè)總公司和省分公司兩級營運(yùn)業(yè)務(wù)管理隊(duì)伍，委托郵政輔助履行機(jī)構(gòu)管理職責(zé)，在地市和縣市機(jī)構(gòu)設(shè)立郵政保險(xiǎn)局，配置單證、契約、保全、理賠、續(xù)期協(xié)管等崗位人員，指導(dǎo)和管理郵政、郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)場所開展產(chǎn)品銷售和保險(xiǎn)服務(wù)工作。業(yè)務(wù)處理上按照“兩核集中、保全分級”模式，業(yè)務(wù)指標(biāo)管理上實(shí)行“逐級考核、按月通報(bào)”，業(yè)務(wù)操作要求上實(shí)現(xiàn)“經(jīng)營重心下沉、服務(wù)端口前移”。保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)（二）運(yùn)營組織架構(gòu)中郵人壽運(yùn)營管理按照“四級架構(gòu)、五級運(yùn)作”運(yùn)作模式中郵保險(xiǎn)運(yùn)營管理組織體系如下圖所示：保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)中郵保險(xiǎn)運(yùn)營管理組織體系如下圖所示：保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)運(yùn)營管理體系概述單證管理室總部運(yùn)營管理中心保全管理室續(xù)期管理室--中郵保險(xiǎn)局為代管機(jī)構(gòu)綜合受理崗呼叫中心理賠崗省分公司營運(yùn)管理部地市中郵保險(xiǎn)局核保管理室理賠管理部契約崗保全崗縣中郵保險(xiǎn)局（二）運(yùn)營組織架構(gòu)運(yùn)營管理體系概述單證管理室總部運(yùn)營管理中心保全管理室續(xù)期管理保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)31保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理2保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)33保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求4保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)31保險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理2保險(xiǎn)運(yùn)營組織架構(gòu)33保保監(jiān)會(huì)相關(guān)規(guī)定《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》（2010年4號(hào)主席令）——正常承保5天、保單制作完成15天、保全5天、理賠5天、投訴10天處理完成，問題件5天內(nèi)通知客戶、續(xù)期效力中止通知10天。《人身保險(xiǎn)公司全面風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施指引》（保監(jiān)發(fā)〔2011〕89號(hào)）——第二十七條，保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)是指由于死亡率、疾病率、賠付率、退保率等精算假設(shè)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)與預(yù)期發(fā)生偏離而造成損失的風(fēng)險(xiǎn)。第六十一條公司應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)限額并結(jié)合自身業(yè)務(wù)情況建立適合自己的預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，針對每個(gè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)的預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)對風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重程度進(jìn)行揭示，并動(dòng)態(tài)的維護(hù)預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求保監(jiān)會(huì)相關(guān)規(guī)定保險(xiǎn)運(yùn)營管理要求保監(jiān)會(huì)相關(guān)規(guī)定

《關(guān)于加強(qiáng)監(jiān)管防范風(fēng)險(xiǎn)促進(jìn)中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司健康規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)壽險(xiǎn)〔2011〕1125號(hào)）——中郵人壽應(yīng)建立完善的重要單證管控信息系統(tǒng)，有效監(jiān)控重要單證在省級分公司，以及各相關(guān)郵政企業(yè)和郵政儲(chǔ)蓄銀行的申領(lǐng)、使用、作廢、遺失情況，包括單證的名稱、時(shí)間、數(shù)量和流水號(hào)等。關(guān)于印發(fā)《人身保險(xiǎn)公司年度全面風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告框架》及風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測指標(biāo)的通知（保監(jiān)壽險(xiǎn)〔2012〕193號(hào)）——保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)包括退保率、13個(gè)月和25個(gè)月保費(fèi)繼續(xù)率、短期險(xiǎn)賠付率、死亡率偏差率、重疾險(xiǎn)發(fā)生率偏差率、新單