第四部分目標管理目標管理

Ⅰ.管理含義

Ⅱ.管理周期的概念

Ⅲ.目標管理含義、方法

Ⅳ.目標的確立服務指標

Ⅰ.主要服務指標

Ⅱ.利用數據模型分析服務指標

業務管理

Ⅰ.業務管理概論

Ⅱ.業務管理方法

Ⅲ.服務銷售與毛利潤

Ⅳ.服務銷售管理過程第四部分目標管理目標管理第一章目標管理

--Ⅰ.管理的含義--管理的含義:通過有效的使用人力、資金、和物資(設備和工具),以及信息和技術,管理能夠實現部門的目標和目的,同時保持并增強組織結構。管理的三大要素是:人:能力(知識、技能)和積極性資金:利潤、資本、銷售、開銷和費用物資:設施、設備和工具公司資源其他:信息:市場、績效和成果數據及操作方法時間:加班、作業流程和預約等的管理第一章目標管理--Ⅰ.管理的含義--管理為達到既定目標,在作出決策前,收集的有用信息必須經過精確監控和充分考慮。一旦確定對策并開始執行,其產生結果必須與初始目標對照進行驗證,并作出必要改變。這個“計劃—執行—檢驗—行動”的過程被稱作“管理周期”。P計劃A行動D

執行C檢驗

P=Plan;D=Do;C=Check;A=Action第一章目標管理

--Ⅱ.管理周期的概念--管理周期概念：為達到既定目標,在作出決策前,收集的有用信息必須經過精確監控Plan計劃通過將工作程序明文規定,如誰在何時如何做什么,并觀察實際情況。每項任務都應制定標準,明確誰做什么、做到什么程度、完成的期限,以及以何種程序對工作進程和/或成果進行監控。為了保證檢驗和比較可以準確的進行,這些成果標準的詳細制定非常重要。Do執行按照計劃完成工作。Check檢驗通過與計劃階段設立的標準相比較,來監控實際工作表現,以檢驗是否

按計劃進行。當遇到與標準有偏差的情況時,仔細研究每個問題,以確定這種差異是

由計劃本身的問題,還是由執行過程引起的。Action行動基于檢驗結果,必須開發一個新的計劃,并按照需要修正其實施過程。第一章目標管理

--PDCA--Plan通過將工作程序明文規定,如誰在何時如何做什么,目標管理:通過確立服務部門的任務和目標,以及仔細考察你的服務市場狀況和實際工作條件,詳細的執行計劃可以制定出來并實施。接下來,所有正在進行的工作必須按照計劃、標準和最初制定的時間表進行不斷的監控和評測。如果出現了任何延遲,必須設計一個新的策略,它包括適當的指導和支持以讓員工能夠完成目標。這種豐田管理方法被稱為“目標管理”。目標管理是一個確立目標,制定計劃,執行計劃,效果評測,問題改善,策略調整,目標實現的一個有機聯系的過程。服務經理需要對此過程作全面宏觀的管理和監控。第一章目標管理

--Ⅲ.目標管理含義--目標管理:通過確立服務部門的任務和目標,以及仔細考察你的服

a.日常店內業務???

?

b.保修管理

c.優質產品推廣ok2)日常管理1)計劃3)工作改善確立業務改善衡量標準第一章目標管理

--Ⅲ.目標管理方法

--a.目標管理b.服務營銷c.人力資源開發如果有問題系統改善(如,為解決問題召開小組會議)問題管理(改正措施和防止復發)a.日常店內業務ok2)日常管理1)計劃3)1）計劃：

a.確立目標和任務優先順序

b.制定服務營銷計劃,保證足夠的客流量

c.制定招聘、培訓、獎勵等計劃,提高員工滿意度公司政策(年度政策或年度計劃)確立服務部門政策、目的和目標工作日程表…..計劃激勵并完成…..執行評估和反省…..檢驗修正…………..行動2）日常管理

a.確立并保持操作標準(業務標準化)。

?業務標準化過程中要考慮員工意見

?指導并培訓員工,發揮其主觀能動性

?將活動標準化并對結果進行評估

?將管理相關物資和操作標準盡量減少和簡化

b.發現并糾正問題

?確立處理問題的規則,幫助做出正確判斷

?確定事故原因,采取措施防止復發3）工作改善第一章目標管理

--Ⅲ.目標管理方法

--1）計劃：公司政策確立服務部門政策、目的和目標工作日程表……目標:

?為服務部門的目的、目標、執行方法和如何有效完成工作制定計劃。?通過確定部門的發展方向和必須達成的目標,統一所有服務員工的意識。?提高員工自我管理意識和主觀能動性制定目標的基礎:

?基于上年度的表現

?基于對上年度的總結(如問題區域)建立本年度優先計劃。

?制定詳細的執行計劃。第一章目標管理

--Ⅳ.目標的確立--目標:制定目標的基礎:第一章目標管理--Ⅳc.制定年度計劃過程中的重要方面：

?計劃的一致性。即:要與上級的總體管理目標和政策相一致。

?計劃的連續性和協調性。即:不能與公司其他部門確立的目標和政策抵觸。

?對存在問題分析研究,并制定改善計劃。

?思考:哪些政策需要中止?哪些政策需要完善?哪些政策需要保持?

?根據5W2H原則(why,where,what,who,when,how,howmuch)制定詳細計劃。

?計劃制定的群眾性。即:盡可能地讓員工參與制定計劃的過程。

?制定的政策用簡明的語言公布出來,讓大家理解。

第一章目標管理

--Ⅳ.目標的確立--c.制定年度計劃過程中的重要方面：第一章目標管理第四部分目標管理目標管理

Ⅰ.管理含義

Ⅱ.管理周期的概念

Ⅲ.目標管理含義、方法

Ⅳ.目標的確立服務指標

Ⅰ.主要服務指標

Ⅱ.利用數據模型分析服務指標業務管理

Ⅰ.業務管理概論

Ⅱ.業務管理方法

Ⅲ.服務銷售與毛利潤

Ⅳ.服務銷售管理過程

第四部分目標管理目標管理通過應用MSI,在目標管理的理念下進行管理,達

到目標。找到本網點弱點,進行有針對性的改善。為維修站的未來發展制定計劃。目標第二章服務指標

主要服務指標(MSI)通過應用MSI,在目標管理的理念下進行管理,達目標第一個最基本的數據管理系統收集和分析經銷商售后服務經營主要指標的重要渠道和手段制定年度經營目標的重要依據檢驗經銷商“改善活動”結果的工具什么是主要服務指標？第二章服務指標

主要服務指標(MSI)一個最基本的數據管理系統什么是主要服務指標？第二章服務以下圖形是提取某網點MSI數字后,通過程序生成的一些分析圖形通過這些圖形,可以比較本網點實績與本地區平均實績以及全國平均實績。從中可以一目了然地看出本網點在售后服務方面的表現如何,是否有需要改善的地方?

哪些地方是本網點的強勢?接下來的工作重點在哪里?或者是改善后是否達到了預期效果?第二章服務指標

--利用數據模型分析服務指標--以下圖形是提取某網點MSI數字后,通過程序生成的一些分析圖形1:總入廠臺數/2:國產豐田車總入廠臺數/3:國產豐田車一般CPUS總入廠臺數國產豐田車總入廠臺數國產豐田CPUS1:總入廠臺數/2:國產豐田車總入廠臺數/3:5:上一年度總銷售額(工時費＋零件)5:上一年度總銷售額(工時費＋零件)6:

每名SA接待臺數6:每名SA接待臺數7:

一般維修技術員每人修理臺數7:一般維修技術員每人修理臺數11:

BP維修技術員每人CPUS11:BP維修技術員每人CPUS14:服務保持率(國產豐田車總入廠臺數/國產豐田車UIO)14:服務保持率(國產豐田車總入廠臺數/國產豐田車UIO)15:

BP比率15:BP比率零件外銷銷售額零件內銷銷售額零件內總銷售額16:零件總銷售額/17:零件內銷銷售額/

18:零件外銷銷售額零件外銷銷售額零件內銷銷售額零件內總銷售額16:零件總銷售19:

零件在庫總額19:零件在庫總額20:

零件在庫月數20:零件在庫月數千26:

每名服務人員創造的銷售額千26:每名服務人員創造的銷售額每臺銷售額每臺毛利本年度實績本年度實績地區平均值本年度實績全國平均值每臺銷售額每臺毛利每臺銷售額每臺毛利27:每臺毛利(一般)

/

28:每臺銷售額(一般)每臺銷售額每臺毛利本年度實績本年度實績地區平均值本年度每臺銷售額每臺毛利每臺銷售額每臺毛利每臺銷售額每臺毛利本年度實績本年度實績地區平均本年度實績全國平均29:每臺毛利(BP)/

30:每臺銷售額(BP)每臺銷售額每臺毛利每臺銷售額每臺毛利每臺銷售額每千32:CPUS目標完成度千32:CPUS目標完成度雷達圖雷達圖第四部分目標管理目標管理

Ⅰ.管理含義

Ⅱ.管理周期的概念

Ⅲ.目標管理含義、方法

Ⅳ.目標的確立服務指標

Ⅰ.主要服務指標

Ⅱ.利用數據模型分析服務指標業務管理

Ⅰ.業務管理概論

Ⅱ.業務管理方法

Ⅲ.服務銷售與毛利潤

Ⅳ.服務銷售管理過程

第四部分目標管理目標管理目標:

①確保穩定的服務利潤以維持經銷店經營的財政基礎②提高顧客對服務的滿意度通過顧客滿意度和客源保持活動，增加了維修車次增加的維修銷售量增加的服務毛利潤培訓設施和設備業務等等投資高效的維修服務Start重點:

Ⅰ.業務管理概論

--目標和重點--目標:①確保穩定的服務利潤以維持經銷店經營的①車輛維修數量是標示維修車間成功度的晴雨表。②客戶付款維修臺數可衡量顧客對你的維修車間的信賴度。同時,也是服務利潤的重要來源。③保修服務是經銷店對顧客的責任。同時,也是關系到向制造商反饋技術信息的重要工作。④內部服務(PDS、免費定期保養)為車輛銷售部門的銷售提供幫助。同時,也是一個及早發現故障與實施客戶維護活動的機會。⑤內部服務和客戶付款維修臺數能夠收集客戶信息,有助于增加未來的服務機會和新車銷售的可能性。Ⅱ.業務管理方法

--A.車輛維修數量

--①車輛維修數量是標示維修車間成功度的晴雨表。Ⅱ.業維修車輛總數目標維修車輛數

1.維修車輛總目標完成率（％）＝×100客戶付款維修車輛數目標維修車輛數

2.客戶付款維修車輛比例（％）＝×100付費維修車輛數網點車輛保有量

3.客源保持率（％）＝×100免費定期維護車輛數適用于免費定期維護的車輛總數

4.免費定期保養率（％）＝×100維修車輛數技師人數

5.每技師維修的車輛數（％）＝×100Ⅱ.業務管理方法

--B.評價指標--維修車輛總數目標維修車輛數1.維修車輛總目標完成率①確定與計劃單日目標:目標數量比可用工作日得出每日維修車輛數。天數31每天維修車次的平均目標(例如,18車次或以上)采用可視化管理的方法(如每日任務管理看板等工具)對每日的業務進行監控管理。Ⅱ.業務管理方法

--C.管理過程

--①確定與計劃單日目標:目標數量比天數31每天維修車次的采②單日工作管理：通過對每天目標達成情況的可視化管理,及時采取有效措施對未達到目標的部分進行補救。保證實現最終目標。實績難以立即補救目標0

10

20

30Ⅱ.業務管理方法

--C.管理過程

--②單日工作管理：通過對每天目標達成情況的可視化管理,及時采計時工作時間的比率,可以看出從技師可用時間總數中減少了多少浪費的時間。在技師可用時間總數中,該比率表示出多少時間用于實際銷售。表明參照按計價時間,技師完成工作的準時度。數字越大,表示效率越高。生產時間可用時間總數

1.勞動利用率(％)＝×100可銷售時間可用時間總數

2.整體生產率(％)＝×100可銷售時間生產時間

3.技師效率(％)＝×100評價指標目的:通過減少浪費和最大化技師勞動工時效率

來提高技師和車間的生產率。Ⅱ.業務管理方法

--D.技師工時

--計時工作時間的比率,可以看出從技師可用時間總數中減少了多少浪組織與清潔機器維護培訓課程等待零件工作間隙空閑時間病假年休非生產時間（1.0小時）未參與時間

(0.5小時)休息時間

不可用時間

(1.5小時)總工作時間（9小時）參與時間（7.0小時）可用時間（7.5小時）生產時間（6.0小時）準備作業上路測試駕駛出入運送機器或設備處理維修訂單接受指令Ⅱ.業務管理方法

--E.技師工作時間

--組織與清潔病假非生產時間未參與時間休息時間總工作時技師技能水平零部件可用性電腦化接單與計價維修車間的規劃(如:零件柜臺、設備、工具等)維修車輛數量不足——任務管理工作進度管理不當工作質量管理不當(如:維修訂單分派及最終審核)技師的勞動力(如:工資制度與獎勵)車間的整潔和有序等應該考慮以下方面以發現問題：Ⅱ.業務管理方法--F.當技師/車間生產效率低下時--技師技能水平應該考慮以下方面以發現問題：Ⅱ.業務管理方法目標:確保服務部門有合適穩定的利潤來支持經銷商的財政基礎評價標準:

a.服務銷售:客戶付款服務銷售目標達成率=客戶付款服務銷售實績客戶付款服務銷售目標×100單車銷售額=客戶付款服務銷售實績客戶付款入庫總臺數×100每員工服務銷售額=客戶付款服務銷售實績服務部員工總數×100業績增長率=本年(本期間)服務銷售前一年(上一期間)服務銷售×100Ⅲ.服務銷售與毛利潤

--A.目標與評價標準

--目標:確保服務部門有合適穩定的利潤來支持經銷商的財政基礎評毛利潤=銷售收入-銷售成本b.毛利潤:*銷售成本指技師工資成本和零部件成本以及外包人力成本,

其他銷售過程中產生的費用不算在內。1.目標毛利完成率＝完成的毛利÷目標毛利×1002.毛利潤率＝毛利潤÷顧客付費服務消費×1003.每服務員工平均毛利＝毛利潤÷服務員工總數4.CPUS平均毛利＝毛利潤÷付費維修車輛數5.毛利潤年增長＝本期間(本年度)毛利潤÷上一期間(去年)毛利潤×100Ⅲ.服務銷售與毛利潤

--B.毛利潤

--毛利潤=銷售收入-銷售成本b.毛利潤:1.目標業務種類維修車輛數量費用定期保養根據計算售出車輛數與作業中車輛數(UIO)獲知市場潛力,來進一步確定目標基于維護類型制定的費用常規維修,鈑金與噴漆基于以往的業績作出預測基于以往的業績作出預測A.確定服務目標B.制定月目標的完成時間表5日10日15日20日25日月末17%35%50%65%85%100%方法:利用維修車輛數及其費用期望值來預測

銷售量Ⅳ.服務銷售管理過程

--A.目標計劃設定--業務種類維修車輛數量費用定期保養根據計算售出車輛數與作業中車

定期保養鈑噴勞動力成本毛利潤零部件成本毛利潤成本毛利潤潤滑油成本毛利潤毛利潤成本毛利潤成本成本毛利潤分包零部件Ⅳ.服務銷售管理過程

--B.毛利潤管理

--定期保養鈑噴勞動力成本毛利潤零部件成本毛利潤a.增加服務銷售①增加維修車輛數量②提高每輛車的費用③提高消費量b.削減成本c.提高生產率①削減成本②避免加班③減少轉包數量,盡量在內部解決①提高技師的效率Ⅳ.服務銷售管理過程

C.當服務銷售或毛利潤低于目標水平時怎么辦a.增加服務銷售①增加維修車輛數量②提高每輛車的費用①由于顧客的信用可能會變化。因此,必須分配管理成本與服務人員去監督顧客的財務狀況。②收債是要付出代價的。并催促顧客也并不能保證一定能收到債款。③由于應收款項帳目一般是直到付清時都不承擔任何利息的債務故實際上是你的公司承擔了利息的損失。④如果疏于對應收款項帳目的管理當顧客的欠費到期未付時顧客一般不會來到你的車間付款。這將冒著與顧客關系惡化的危險同時顧客可能最終會完全不再前來光顧。⑤如果應收款項帳目變得很大會對公司的周轉資金造成負面影響。這會反過來增加公司的債務轉變成銀行貸款從而影響到公司的利潤。因而公司的利潤會下降對現金流轉造成打擊。Ⅳ.服務銷售管理過程

--D.應收帳目管理原因&重要性

--①由于顧客的信用可能會變化。因此,必須分配管理成本與服務人對應收賬款項做好跟蹤管理,同時盡量避免此類款項的產生,減少管理成本人力以及產生死帳的可能到本月末催收款項賬目結余本月客戶付款服務銷售×100本月末收回的欠款數目×100上月末未收款數量+本月客戶付款服務銷售2.已收款比率(％)＝1.未收款比率(％)＝Ⅳ.服務銷售管理過程

--E.應收帳目管理之評價指標

--對應收賬款項做好跟蹤管理,同時盡量避免此類款項的產生,減少管第四部分目標管理目標管理

Ⅰ.管理含義

Ⅱ.管理周期的概念

Ⅲ.目標管理含義、方法

Ⅳ.目標的確立服務指標

Ⅰ.主要服務指標

Ⅱ.利用數據模型分析服務指標

業務管理

Ⅰ.業務管理概論

Ⅱ.業務管理方法

Ⅲ.服務銷售與毛利潤

Ⅳ.服務銷售管理過程第四部分目標管理目標管理第一章目標管理

--Ⅰ.管理的含義--管理的含義:通過有效的使用人力、資金、和物資(設備和工具),以及信息和技術,管理能夠實現部門的目標和目的,同時保持并增強組織結構。管理的三大要素是:人:能力(知識、技能)和積極性資金:利潤、資本、銷售、開銷和費用物資:設施、設備和工具公司資源其他:信息:市場、績效和成果數據及操作方法時間:加班、作業流程和預約等的管理第一章目標管理--Ⅰ.管理的含義--管理為達到既定目標,在作出決策前,收集的有用信息必須經過精確監控和充分考慮。一旦確定對策并開始執行,其產生結果必須與初始目標對照進行驗證,并作出必要改變。這個“計劃—執行—檢驗—行動”的過程被稱作“管理周期”。P計劃A行動D

執行C檢驗

P=Plan;D=Do;C=Check;A=Action第一章目標管理

--Ⅱ.管理周期的概念--管理周期概念：為達到既定目標,在作出決策前,收集的有用信息必須經過精確監控Plan計劃通過將工作程序明文規定,如誰在何時如何做什么,并觀察實際情況。每項任務都應制定標準,明確誰做什么、做到什么程度、完成的期限,以及以何種程序對工作進程和/或成果進行監控。為了保證檢驗和比較可以準確的進行,這些成果標準的詳細制定非常重要。Do執行按照計劃完成工作。Check檢驗通過與計劃階段設立的標準相比較,來監控實際工作表現,以檢驗是否

按計劃進行。當遇到與標準有偏差的情況時,仔細研究每個問題,以確定這種差異是

由計劃本身的問題,還是由執行過程引起的。Action行動基于檢驗結果,必須開發一個新的計劃,并按照需要修正其實施過程。第一章目標管理

--PDCA--Plan通過將工作程序明文規定,如誰在何時如何做什么,目標管理:通過確立服務部門的任務和目標,以及仔細考察你的服務市場狀況和實際工作條件,詳細的執行計劃可以制定出來并實施。接下來,所有正在進行的工作必須按照計劃、標準和最初制定的時間表進行不斷的監控和評測。如果出現了任何延遲,必須設計一個新的策略,它包括適當的指導和支持以讓員工能夠完成目標。這種豐田管理方法被稱為“目標管理”。目標管理是一個確立目標,制定計劃,執行計劃,效果評測,問題改善,策略調整,目標實現的一個有機聯系的過程。服務經理需要對此過程作全面宏觀的管理和監控。第一章目標管理

--Ⅲ.目標管理含義--目標管理:通過確立服務部門的任務和目標,以及仔細考察你的服

a.日常店內業務???

?

b.保修管理

c.優質產品推廣ok2)日常管理1)計劃3)工作改善確立業務改善衡量標準第一章目標管理

--Ⅲ.目標管理方法

--a.目標管理b.服務營銷c.人力資源開發如果有問題系統改善(如,為解決問題召開小組會議)問題管理(改正措施和防止復發)a.日常店內業務ok2)日常管理1)計劃3)1）計劃：

a.確立目標和任務優先順序

b.制定服務營銷計劃,保證足夠的客流量

c.制定招聘、培訓、獎勵等計劃,提高員工滿意度公司政策(年度政策或年度計劃)確立服務部門政策、目的和目標工作日程表…..計劃激勵并完成…..執行評估和反省…..檢驗修正…………..行動2）日常管理

a.確立并保持操作標準(業務標準化)。

?業務標準化過程中要考慮員工意見

?指導并培訓員工,發揮其主觀能動性

?將活動標準化并對結果進行評估

?將管理相關物資和操作標準盡量減少和簡化

b.發現并糾正問題

?確立處理問題的規則,幫助做出正確判斷

?確定事故原因,采取措施防止復發3）工作改善第一章目標管理

--Ⅲ.目標管理方法

--1）計劃：公司政策確立服務部門政策、目的和目標工作日程表……目標:

?為服務部門的目的、目標、執行方法和如何有效完成工作制定計劃。?通過確定部門的發展方向和必須達成的目標,統一所有服務員工的意識。?提高員工自我管理意識和主觀能動性制定目標的基礎:

?基于上年度的表現

?基于對上年度的總結(如問題區域)建立本年度優先計劃。

?制定詳細的執行計劃。第一章目標管理

--Ⅳ.目標的確立--目標:制定目標的基礎:第一章目標管理--Ⅳc.制定年度計劃過程中的重要方面：

?計劃的一致性。即:要與上級的總體管理目標和政策相一致。

?計劃的連續性和協調性。即:不能與公司其他部門確立的目標和政策抵觸。

?對存在問題分析研究,并制定改善計劃。

?思考:哪些政策需要中止?哪些政策需要完善?哪些政策需要保持?

?根據5W2H原則(why,where,what,who,when,how,howmuch)制定詳細計劃。

?計劃制定的群眾性。即:盡可能地讓員工參與制定計劃的過程。

?制定的政策用簡明的語言公布出來,讓大家理解。

第一章目標管理

--Ⅳ.目標的確立--c.制定年度計劃過程中的重要方面：第一章目標管理第四部分目標管理目標管理

Ⅰ.管理含義

Ⅱ.管理周期的概念

Ⅲ.目標管理含義、方法

Ⅳ.目標的確立服務指標

Ⅰ.主要服務指標

Ⅱ.利用數據模型分析服務指標業務管理

Ⅰ.業務管理概論

Ⅱ.業務管理方法

Ⅲ.服務銷售與毛利潤

Ⅳ.服務銷售管理過程

第四部分目標管理目標管理通過應用MSI,在目標管理的理念下進行管理,達

到目標。找到本網點弱點,進行有針對性的改善。為維修站的未來發展制定計劃。目標第二章服務指標

主要服務指標(MSI)通過應用MSI,在目標管理的理念下進行管理,達目標第一個最基本的數據管理系統收集和分析經銷商售后服務經營主要指標的重要渠道和手段制定年度經營目標的重要依據檢驗經銷商“改善活動”結果的工具什么是主要服務指標？第二章服務指標

主要服務指標(MSI)一個最基本的數據管理系統什么是主要服務指標？第二章服務以下圖形是提取某網點MSI數字后,通過程序生成的一些分析圖形通過這些圖形,可以比較本網點實績與本地區平均實績以及全國平均實績。從中可以一目了然地看出本網點在售后服務方面的表現如何,是否有需要改善的地方?

哪些地方是本網點的強勢?接下來的工作重點在哪里?或者是改善后是否達到了預期效果?第二章服務指標

--利用數據模型分析服務指標--以下圖形是提取某網點MSI數字后,通過程序生成的一些分析圖形1:總入廠臺數/2:國產豐田車總入廠臺數/3:國產豐田車一般CPUS總入廠臺數國產豐田車總入廠臺數國產豐田CPUS1:總入廠臺數/2:國產豐田車總入廠臺數/3:5:上一年度總銷售額(工時費＋零件)5:上一年度總銷售額(工時費＋零件)6:

每名SA接待臺數6:每名SA接待臺數7:

一般維修技術員每人修理臺數7:一般維修技術員每人修理臺數11:

BP維修技術員每人CPUS11:BP維修技術員每人CPUS14:服務保持率(國產豐田車總入廠臺數/國產豐田車UIO)14:服務保持率(國產豐田車總入廠臺數/國產豐田車UIO)15:

BP比率15:BP比率零件外銷銷售額零件內銷銷售額零件內總銷售額16:零件總銷售額/17:零件內銷銷售額/

18:零件外銷銷售額零件外銷銷售額零件內銷銷售額零件內總銷售額16:零件總銷售19:

零件在庫總額19:零件在庫總額20:

零件在庫月數20:零件在庫月數千26:

每名服務人員創造的銷售額千26:每名服務人員創造的銷售額每臺銷售額每臺毛利本年度實績本年度實績地區平均值本年度實績全國平均值每臺銷售額每臺毛利每臺銷售額每臺毛利27:每臺毛利(一般)

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28:每臺銷售額(一般)每臺銷售額每臺毛利本年度實績本年度實績地區平均值本年度每臺銷售額每臺毛利每臺銷售額每臺毛利每臺銷售額每臺毛利本年度實績本年度實績地區平均本年度實績全國平均29:每臺毛利(BP)/

30:每臺銷售額(BP)每臺銷售額每臺毛利每臺銷售額每臺毛利每臺銷售額每千32:CPUS目標完成度千32:CPUS目標完成度雷達圖雷達圖第四部分目標管理目標管理

Ⅰ.管理含義

Ⅱ.管理周期的概念

Ⅲ.目標管理含義、方法

Ⅳ.目標的確立服務指標

Ⅰ.主要服務指標

Ⅱ.利用數據模型分析服務指標業務管理

Ⅰ.業務管理概論

Ⅱ.業務管理方法

Ⅲ.服務銷售與毛利潤

Ⅳ.服務銷售管理過程

第四部分目標管理目標管理目標:

①確保穩定的服務利潤以維持經銷店經營的財政基礎②提高顧客對服務的滿意度通過顧客滿意度和客源保持活動，增加了維修車次增加的維修銷售量增加的服務毛利潤培訓設施和設備業務等等投資高效的維修服務Start重點:

Ⅰ.業務管理概論

--目標和重點--目標:①確保穩定的服務利潤以維持經銷店經營的①車輛維修數量是標示維修車間成功度的晴雨表。②客戶付款維修臺數可衡量顧客對你的維修車間的信賴度。同時,也是服務利潤的重要來源。③保修服務是經銷店對顧客的責任。同時,也是關系到向制造商反饋技術信息的重要工作。④內部服務(PDS、免費定期保養)為車輛銷售部門的銷售提供幫助。同時,也是一個及早發現故障與實施客戶維護活動的機會。⑤內部服務和客戶付款維修臺數能夠收集客戶信息,有助于增加未來的服務機會和新車銷售的可能性。Ⅱ.業務管理方法

--A.車輛維修數量

--①車輛維修數量是標示維修車間成功度的晴雨表。Ⅱ.業維修車輛總數目標維修車輛數

1.維修車輛總目標完成率（％）＝×100客戶付款維修車輛數目標維修車輛數

2.客戶付款維修車輛比例（％）＝×100付費維修車輛數網點車輛保有量

3.客源保持率（％）＝×100免費定期維護車輛數適用于免費定期維護的車輛總數

4.免費定期保養率（％）＝×100維修車輛數技師人數

5.每技師維修的車輛數（％）＝×100Ⅱ.業務管理方法

--B.評價指標--維修車輛總數目標維修車輛數1.維修車輛總目標完成率①確定與計劃單日目標:目標數量比可用工作日得出每日維修車輛數。天數31每天維修車次的平均目標(例如,18車次或以上)采用可視化管理的方法(如每日任務管理看板等工具)對每日的業務進行監控管理。Ⅱ.業務管理方法

--C.管理過程

--①確定與計劃單日目標:目標數量比天數31每天維修車次的采②單日工作管理：通過對每天目標達成情況的可視化管理,及時采取有效措施對未達到目標的部分進行補救。保證實現最終目標。實績難以立即補救目標0

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30Ⅱ.業務管理方法

--C.管理過程

--②單日工作管理：通過對每天目標達成情況的可視化管理,及時采計時工作時間的比率,可以看出從技師可用時間總數中減少了多少浪費的時間。在技師可用時間總數中,該比率表示出多少時間用于實際銷售。表明參照按計價時間,技師完成工作的準時度。數字越大,表示效率越高。生產時間可用時間總數

1.勞動利用率(％)＝×100可銷售時間可用時間總數

2.整體生產率(％)＝×100可銷售時間生產時間

3.技師效率(％)＝×100評價指標目的:通過減少浪費和最大化技師勞動工時效率

來提高技師和車間的生產率。Ⅱ.業務管理方法

--D.技師工時

--計時工作時間的比率,可以看出從技師可用時間總數中減少了多少浪組織與清潔機器維護培訓課程等待零件工作間隙空閑時間病假年休非生產時間（1.0小時）未參與時間

(0.5小時)休息時間

不可用時間

(1.5小時)總工作時間（9小時）參與時間（7.0小時）可用時間（7.5小時）生產時間（6.0小時）準備作業上路測試駕駛出入運送機器或設備處理維修訂單接受指令Ⅱ.業務管理方法

--E.技師工作時間

--組織與清潔病假非生產時間未參與時間休息時間總工作時技師技能水平零部件可用性電腦化接單與計價維修車間的規劃(如:零件柜臺、設備、工具等)維修車輛數量不足——任務管理工作進度管理不當工作質量管理不當(如:維修訂單分派及最終審核)技師的勞動力(如:工資制度與獎勵)車間的整潔和有序等應該考慮以下方面以發現問題：Ⅱ.業務管理方法--F.當技師/車間生產效率低下時--技師技能水平應該考慮以下方面以發現問題：Ⅱ.業務管理方法目標:確保服務部門有合適穩定的利潤來支持經銷商的財政基礎評價標準:

a.服務銷售:客戶付款服務銷售目標達成率=客戶付款服務銷售實績客戶付款服務銷售目標