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在職員工培訓基層管理案例二零零七年六月公司人資部武漢艷陽天商貿發展有限公司

在職員工培訓基層管理案例二零零七1案例一事情經過一天晚市，三樓大廳有20桌的婚宴，當時客人來的較早，5：30分就差不多都到齊了，一個半小時后客人就進餐完畢也陸陸續續離開了。當時，我沒有注意到要翻臺，所有準備工作也沒有準備，這時客人來的較猛，把我弄得不知道怎么應付，一點程序也沒有。分析1、做事情要有預見性，不要只顧當時，不想以后。2、正確的方法是這家酒席上菜較早，再加上到處是酒席，根本沒有多少散臺，又是元月份，所以要提前將翻臺的準備工作準備好，這樣才會有條理，有程序的進行翻臺，員工也不會說很累，自己也不會覺得累。案例一事情經過一天晚市，三樓大廳有20桌的婚宴，當時2案例二事情經過那是在洪山店做服務領班，所分管的區域有名員工因家里發生了事情，故對客服務不好，客人發脾氣說了該名員工，該名員工下午點到的時未到。因前期要求，凡點到未到的員工必須接受處理罰，當時，我就處罰了該員工，這名員工心里不滿意，就對我說：“你怎么不了解一下情況，就處罰我，我不能接受處罰。你要堅持處罰我，那我下午就不來了。”分析1、以后員工有事我都會先了解之后再作處理的方案。2、當時在不了解的情況下，隨意下員工的罰單，那樣是不對的。案例二事情經過那是在洪山店做服務領班，所分管的區域有名員3案例三事情經過在吃完員工餐后，由于員工甲在化妝間里邊聊天邊化妝導致班前例會時間遲到，于是我忍著火氣開始班組例會，首先批評員工時間觀念不強，并強調再有人遲到就追究過失。接著講衛生檢查的結果，并批評員工乙的清潔，并要該員工向做得好的員工學習。但是某某員工注意了，每次檢查你的衛生都很糟。你下次要向其他同事學習，這時她臉紅了，流淚了。最后就是日常的工作分工及上級精神傳達和練習簡單的禮貌用語就散會了。員工都出來站崗了，后來就發現員工乙哭得很傷心，我才意識到說的話傷了他自尊心，經過一番溝通交流后，她的心情好了起來，就這時我才松了口氣。案例三事情經過在吃完員工餐后，由于員工甲在化妝間里邊4分析

1、作為一個基層管理者（領班）在和員工開會，在公共場合下沒有注意員工的心理感受，就大發脾氣，怎知道有些員工尊強的一面，有自尊心，需要人不斷鼓勵，不要再公眾的時候不給其面子，甚至在別人看來是打擊員工的思想。2、因為當時我們一直強調時間觀念及衛生工作的加強，可以說我也是一個比較有自尊的人，要強的人，我的性格有點急躁，再加上老是這名員工做不好，導致當時的事情發生。3、我會以輕聲地語氣和大家溝通，如有特殊情況，碰到了原則性的問題，該怎么做就怎么做，再有類似的事情就不會當著大家的面來批評某個人，感覺好像針對她似的，就會盡量找合適的地點、時間進行對員工的指導、勸說，避免讓別人看到她的不足笑話她。分析1、作為一個基層管理者（領班）在和員工開會5案例四事情經過晚市，大部分員工再做收市工作時，忽然在包房區域聽到有人吵鬧聲，我聽到聲音趕緊出來，只見員工甲和員工乙抓住了一個鐵湯勺扭在一起，我見狀立即跑過去，非常生氣脫口而出，你們倆立即住手，不然各開50元罰單，這時員工甲松了手，把鐵湯勺扔在地上，這時有幾桌客人偷偷探出了頭，事后倆各員工都很不服。案例四事情經過晚市，大部分員工再做收市工作時，忽然在包房6分析1、只知道在沒有下班時間內吵架，違反公司規章制度，必須受到處罰。2、當著眾多員工的面和客人的面，直接說出處罰的金額。3、事先就聽員工提起這件事，沒有及時去進行溝通，把事情及時解決，而是等事情發生了才說出處罰。4、在員工反映這件事情之前就找出其兩位當事人溝通，了解事情來龍去脈。5、針對事情單獨找兩位跟他們說出此事，在上班時間去做是不正確的，對企業造成了形象上面的損失（管理失敗）口碑不好。分析1、只知道在沒有下班時間內吵架，違反公司規章制度7案例五

事情經過在下午例會的時候，由于人員休息，在我的安排下，把A包房的一名服務員調到B包房去工作，這天工作很順利，可第二天早上點完到之后，我看到員工甲還在B包房做衛生，可B包房的員工已經到崗了，我就跟員工甲說：“你應該回A包房去做衛生。”這句話剛說完，她就看著我，就很生氣地走到A包房。我后來問她為什么今天不高興呀？她不想回答我，到最后她才說：“你不是把我調到其他崗位了嗎？為什么還叫我到A包房。”我說：“A包房不好嗎？”她不說什么了。可我看她在工作時喜歡出小錯，我就又找她說了話，向她道歉說：“這些天你是不是有心事啊？”她說：“她家庭環境不好，所以你有時候說的話我不能理解，對不起。”這時我心里一酸，她可以把這些事情都告訴我，我很高興。案例五

事情經過在下午例會的時候，由于人員休息，在我的安8分析1、在以后我會去仔細的觀察每一個員工。2、我會心與心的和她們交談。分析1、在以后我會去仔細的觀察每一個員工。9案例六事情經過因每個月都會評選優秀員工。在開例會時，我在會上提了此事，要求員工以不記名的形式進行投票，然后交給指定人員，由我們評選。因具體評選的標準也未弄清楚，只知道只要工作滿一個月，未出現遲到、請假等，考勤沒問題就有資格參加。我以為員工們都知道，因以前多次評選過，這次就未做詳細說明。當天晚上我們一致評選了四名員工，其中有一名是新員工。等第二天開例會時，我問到大家有什么需要我幫助時，其中就有員工反對評選條件。次日我找經理求證，證明我沒錯。在會上我又向員工說明這事，雖然大家當時沒有說什么，我知道他們私下談論這事很久了。案例六事情經過因每個月都會評選優秀員工。在開例會時，我在10分析1、當時不應該不講評選要求再次向員工們宣傳，不該總是“我以為”怎么，事實上“我以為”跟現實是有差距的，當時也不該只和幾位員工討論，應該當時就在會上唱票，首先將票數告訴大家，不至于使大家私下去猜想。有什么事情當時就應解決。還有就是我對于這樣的評選的具體要求自己都不明白，也不知道評選的結果會引起大家的反響，不夠了解我們的員工。2、從那以后，在遇到類似的活動，我會先征求大家的意見，當時唱票告訴大家評選的票數及具體的要求，還會強調這只是一個暫時的結果，我和助理還各有一票的權利，還會在公布結果時，告訴大家為什么是這樣的結果，為什么會這么做，讓員工都能做到心中有數，覺得我們確實是公平、公正、公開的。分析1、當時不應該不講評選要求再次向員工們宣傳，11案例七事情經過在我所管轄的區域有一個性格比較內向的女孩，平時和其他員工溝通也很少，在推銷部工作了大半年而表現平平，因為我曾經在例會上給予口頭批評，原本推銷力不強的她，變得更悶，不愿與我溝通，而我因為私人問題沒有和她私下溝通、談工作。我們餐車是一個月一換，去年六月輪到她推水果，原本她很悶，別人教她也不愿意學。之前的水果都是由我去切，員工賣，但那幾天我沒幫她切，而她后來因不知如何切水果，而在水果房把刀一丟說，我不會切水果，當時就走了。這樣我損失了一名員工。案例七事情經過在我所管轄的區域有一個性格比較內向的女孩12分析1、不應該把私人情緒帶到工作上；2、不能在例會上批評，應私下溝通；3、多和員工溝通就不會造成員工流失。4、工作上應該把員工看作是自己的朋友，推銷方法是可以教，對于反應慢的員工應多多開導、多多贊賞，喚起她對推銷的激情，對工作的熱情，不要傷害員工自尊心。了解員工的動向、心態，合理的安排工作，多給員工減壓，多聽她們的心里話并及時肯定，正確對待員工的不足，以引導為主，善于發現問題，不要視而不見。分析1、不應該把私人情緒帶到工作上；13案例八事情經過某包房3桌家宴客人進餐接近尾聲，有一名女士出來買單，當時順利將單接了。后來女士進去后。幾名男士就一同出來了，走到吧臺大吼大叫，“有卡未帶要求打折”，當時員工就叫我過去了，我熱情地與客人講解你單已結完。“我們這持卡才能打折”客人大罵，老子來了還要卡？我仍然講是的，后來客人又捶吧臺又罵人，最后客人二話不說沖到包房砸東西，我又將好說話客人請到旁邊，勸他不要這樣，但客人會起哄，后有一名客人蠻不講理拿起東西就打吧員，我嚇傻了，抱著客人，這時，客人一把抓住我的領帶，抓我的臉，我就搞了一句話：“老子不干了，就跟你打。”這時就成一個混亂的場面，后面領班也來了，保安也來了。打得亂七八糟，后來冷靜下來才知道，我們幾個領班都被打了，而且警察來了，這才平息的。案例八事情經過某包房3桌家宴客人進餐接近尾聲，有一名14分析1、在辨別處理問題對象時不夠明確。（誰買單，客人喝酒了的）。2、當客人已過分舉動時應靈活處理，不應該去強調打折卡問題。3、當客人已有不正常舉動、行為動態時應及時請求協助，不應單干，造成事態再去控制局面。4、處理客人投訴時不夠冷靜、靈活、變通。5、最后與客人對打為顧及局面，思想太狹窄。6、靈活變通，找準客人意圖，第一時間內解決問題。7、顧全大局，不要因小失大。8、在自己能控制的范圍內解決，不能控制的及時請求協助。分析1、在辨別處理問題對象時不夠明確。（誰買單，客人15案例九事情經過XX店樓面經理助理崗位出現了空缺，店領導在經過篩選之后，決定由我以領班之位代行助理之職并同時負責二樓A區的日常管理管理。由于當時我并未被正式任命為經理助理，因此在與其他樓層和部門的協調工作中出現了很多阻礙的問題，于是，我將主要精力放在樓層、區域工作的協調上，將A區的工作全權授予小組長負責處理，結果在12月初，在洪山分店工作經三年的老員工自動離職了，而且A區員工的工作熱情也在這段時間里消極了許多。案例九事情經過XX店樓面經理助理崗位出現了空缺，店領導在16分析1、在授權小組長管理區域時，未考慮到A區是備開區域，人員的日常管理和分配相對復雜；另小組長的管理經驗不足半年。這樣讓其全面管理區域工作使她力不從心。2、在兩個月中，作為她直接上級的我，未能幫助她理清區域管理思路和管理過程給與幫扶，是她最后選擇自動離職的直接原因。3、在全面代理二樓管理工作后，沒有與二位樓層領班深入溝通，合理分配管轄區域范圍，致使出現管理力量強、弱兩極分化，最終的迫于不合理的工作壓力而流失。4、授權不等于放手不管，對下層的工作經給予足夠的支持和幫助。5、分配任務時應根據管理對象的能力大小和管理環境因人而異、因時而異、因勢而異。6、重視團隊成員的存在和作用，讓每一位成員均能發揮最大效能。分析1、在授權小組長管理區域時，未考慮到A區是備開17案例十事情經過有一段時間是店內檢查儀容儀表的重月，在會議上也要求過員工對此類要求的標準，必須全員遵守。唯獨有位總是在餐中的時候把衣領的口子解開，而且是虛心接受、屢教不改的一位焦點人物，我就針對這件事情，在會議上進行強調，到餐中時，他還沒有意識到自己的錯誤，我就很氣憤，在沒有注意場合的情況下，拿起剪刀，把他身上所有的扣子一個一個的剪掉了，當時他很生氣，滿臉通紅，過了一會，他說了一句話：“謝謝，你幫我縫一下制服，我以后不會不遵守了。”從那以后他特別遵守公司的任何制度，但他的言語也少了。案例十事情經過有一段時間是店內檢查儀容儀表的重月，在會議18分析1、當時只是單方面想，上面對儀容儀表工作檢查非常嚴格，我希望區域不要出任何錯誤。2、沒有顧及員工當時的感受。3、沒有注意場合，男生都比較愛面子。4、我這樣的做法導致這位原本開朗的男生，從那以后幾乎沒有言語。5、太過沖動，沒有想后果。6、單獨的跟其溝通，并告訴他如不遵守紀律就會影響團隊。分析1、當時只是單方面想，上面對儀容儀表工作檢查非常19案例十一事情經過晚市在包房有10位客人進餐，在餐中服務中不慎把湯將灑到客人身上，導致客人投訴，我到包房向客人作自我介紹，然后對剛才的意外表示真誠的歉意，如果傷到需要處理，我們現在就您到醫院去。”結果就是各種條件都來了，當時我立即安排員工收拾了間空房，把其他幾位客人請到里面去看電視、喝茶，留下了連受傷害者共三人進行溝通和協調，我和另外一名助理共同對客人提出的要求進行協調，可客人就是一句話：“出去出去，想好了再進來”。最后結果就是賠償了人民幣二百元，全額買單了，員工承擔了一百元，我和當班的領班承擔一百元。案例十一事情經過晚市在包房有10位客人進餐，在餐中服務20分析應注意的是10人不應安排這種小房間，應及時與迎賓部聯系調到大一點的包房，有便于員工操作，令我們餐中督導不仔細，發現在這種情況應及時調配人員協調，提示一些注意事項。分析應注意的是10人不應安排這種小房間，應及時與迎21案例十二事情經過這桌客人坐在四樓無煙餐廳23號臺吃飯，在清炒小白菜里發現了一只蒼蠅，叫來了服務員要求見領班給個說法。為什么艷陽天這么大個酒店衛生狀況是這樣子？領班過來后給客人解釋道歉，并詢問是否是換菜還是直接退掉，客人不同意領班的解釋及意見，要求免單，領班給客人解釋說自己沒有這個權力，要么送您一份水果，客人不肯接受，要求經理解決時，經理正在處理別的事情，沒有及時過來，致使客人等了較長時間，客人越來越煩躁，等到經理過來解釋時客人對領班的服務態度非常不滿意，經過經理和客人長時間的解釋和溝通后給客人打了一個貴賓折扣，客人才買了單。案例十二事情經過這桌客人坐在四樓無煙餐廳23號臺吃飯22分析對于客人提出的意見沒有起到重視，衛生工作不認真，食品用具不潔凈，服務應答不及時，又沒有合理的說明解釋。分析對于客人提出的意見沒有起到重視，衛生工作不認真23案例十三事情經過晚市在多功能，當時，有一桌客人非常的挑剔，多功能所有的臺子坐滿，由于當時比較忙，領班也在幫忙點菜，此時疏忽了客人，客人正好菜里有一個異物，當時服務員就把菜端了下來，給客人處理后，經客人同意給他重做了份，就在服務員準備送水果時，客人說：“把你們領班叫過來一下。服務員就解釋了半天，看客人仍堅持找領班，就去叫領班，C班由于手中忙，當時也答應了，但是過了半個小時領班沒有給客人處理投訴事情，客人就發火，直接要服務員找經理，一直鬧到了12點，最終經理給客人打了八折客人。案例十三事情經過晚市在多功能，當時，有一桌客人非常的挑24分析對于客人提出的意見沒有起到重視，忘記或搞錯了客人交辦理的事情，由于一層一層的失誤導致客人投訴，客人有意見不要隨意向上級推諉。分析對于客人提出的意見沒有起到重視，忘記或搞錯了客25案例十四事情經過那是在九月份的一天，天氣還有點熱，A包房做了六位客人，是一家人聚餐然后他們就點了菜，里面有一道菜是紅燒武昌魚，紅燒武昌魚上來A員工就上上去，然后就在那里站著，那個老人嘗了一口紅燒武昌魚，就放下了筷子說要找領班，A員工不知為什么，就去把領班找了過來。領班一進來就問老人怎么啦，老人就投訴魚有味道，問他怎么解決，領班就說幫您鑒定一下，是否有味道，讓客人稍等一下，這位老人就很生氣，他說，我這么大年齡會騙人嗎？然后領班一看不對，就說幫客人退掉，還要送水果，還打折他就是不行。他非要見我們助理，然后我們助理來了之后，把事情成功解決了，助理走的時候，就說了句話，說話的時候要注意客人的心情。案例十四事情經過那是在九月份的一天，天氣還有點熱，A包26分析無端懷疑客人或對于客人的來訪者不禮貌的言語舉止，顧客來這里吃飯是因為想方便、舒適，不是來這里找氣受的。分析無端懷疑客人或對于客人的來訪者不禮貌的言語舉止，27案例十五事情經過某一天，又是婚宴45桌，他們帶來了大批的禮花，在放禮花之前，我們在下提示了所有的禮花手，而又要求司儀也在舞臺上重新提示禮花手。可結果還是把羊皮紙燈給打破了，當時，領班找到婚宴的主人并要求主人簽字，主人把字簽了。到買單的時候，他們查詢了菜單，發現了有一張簽有500元的客損單，他堅決不買單，說當時是我們酒店人員要他簽字，他顧著面子，所以就簽了，現在他說是我們酒店在玩他，我們在協調了好久還是沒能解決，最后只能把經理請來解決。案例十五事情經過某一天，又是婚宴45桌，他們帶來了大批28分析我們工作中的不足之處，你對這種表達方式要有思想準備。在這種場合下，應把主人叫到旁邊說清楚再給客人簽的。分析我們工作中的不足之處，你對這種表達方式要有思想29案例十六事情經過一天上午，我前廳部布置了20桌的婚宴，后來臨時來了6桌的家宴。我的領班把他們安排到后部，正當前婚禮完畢客人用餐時，后部的家宴的客人都來了，其中有幾個還戴著孝圈。安排好他們的坐位后，領班巡臺時，聽見了中部其他客人對“紅、白”宴排放在一起不好的議論。才領悟到了事情的嚴重性。假如被雙方的主客知道了是一場雙方不愉快的酒席。分析服務宗旨不是從方便客人出發，而是以自己方便了事。案例十六事情經過一天上午，我前廳部布置了20桌的婚宴30案例十七事情經過在一個包房發生這樣一件事，在客人進餐完畢準備買單，在起身離去的瞬間，被一個鐵板凳把一件衣服掛斷了一根線，當時客人就坐下，叫服務員把你經理找來，當時來了一名領班，想著一件不起眼的衣服，掛了一根線，明擺是找茬，就不在意，客人最后要求賠償。就找來樓面經理，經理要求全額免單，而且還送了其它禮物，客人就不接受，客人拿出衣服的發票，這件衣服價值2000元。他要求全額賠償，最后經過全方面的補救，措施，客人還是滿意離去了。分析1、諷刺、挖苦、辱漫、責罵客人。2、損壞、遺失客人的物品。案例十七事情經過在一個包房發生這樣一件事，在客人進餐31案例十八

事情經過當時也是一家來吃飯，他們帶著一個小孩，這個小孩很調皮不小心把桌上的杯子弄翻了摔破了把小孩的手割破了，結果買單的時候，客人非不買這個單，還說是杯子質量不好，要求我們給他小孩的補償，說要到報社去告我們，我和領班都說了很多，他們就是不聽，只好要經理進來，經理給他們敬了酒，表示歉意，送水果拼盤，那客人還是不依不饒，最后經理在里面給他們服務，結果給他們打8.8折，還每個人送了一張貴賓卡，這樣客人才把單子給買了。分析服務應答不及時，又沒有合理的說明解釋，當事情發生了第一時間處理，不要等到最后客人說時才來道歉，才來補償那已經都遲了，帶來不必要的麻煩。案例十八

事情經過當時也是一家來吃飯，他們帶著一個小孩，這個32案例十九事情經過早上我到前臺當班，這時有位員工就跟我說：“主管，今天我要請下午半天假。”，我就把他叫到行李房問：“你有什么事情？”，她說：“下午男朋友的姐姐結婚，我要去吃酒。”我就問她：“你可以晚上去嗎？”。她說：不行，她男朋友讓他下午就過去。”我看她態度堅決，我就說：“不行，今天人不夠。前臺只有3名員工，你走了那有人啊！”她一聽也發火了說你沒人是你自己的事情，反正我下午要請假。我說下午你要請假就算你曠工。她一聽就和我爭吵了起來。后來經過另外一名員工的勸說，我們平靜了下來，她哭了，我看見她傷心的樣子，我真的好后悔，我跟她說你把請假條寫給我你下午休息吧！案例十九事情經過早上我到前臺當班，這時有位員工就跟我說33分析通過這個的事情，我意識到自己做錯了。因為我說話的語氣和說話的方式傷害了了我的員工也傷害了我們之間的感情。當時我應和她心平氣和的說道理，說我不同意的原因，給她說請假應提前多少天的規定才能批準，我也應為她考慮一下出境。這件事情使我明白了作為一個管理人員要有一顆寬容而大氣的心態，作為管理人員要注意自己的方式、方法與員工交談要心平氣和，語氣千萬不要過重，否則好話也被聽成了壞話，對于員工我們要互相尊重和了解，作為一個管理人員要用心去跟員工拉近距離，要勇于承擔責任，找出自己的問題，善于去改進。這樣才能得到員工的支持和尊重，這才是一個成功的管理人員。分析通過這個的事情，我意識到自己做錯了。因為我說34案例二十事情經過當日我值班，正當我吃晚飯來到餐廳時，發現客人已不多，心里還美滋滋的：“今天年初一值班看來蠻爽嘛！”此時我算過小區就4張臺，單已結，今世緣只有一桌賓客還在用餐，就未留意服務情況。我草草率率低和另一名主管交接完后就和寶豐路調來的兩名員工說：“去去，你們倆都去吃飯或者留下一個人也行。”當今世緣值班人員也到崗時問我：“李主管，今世緣8臺的單買了嗎？”我說買了吧，就到吧臺去查看，此臺位根本就沒有買單，我和該服務員愣住了，最后我和另一名主管共同承擔了233元案例二十事情經過當日我值班，正當我吃晚飯來到餐廳時，發現客人35分析失敗原因：1、面對過年情緒較為興奮，責任心不強，為做好服務跟蹤工作。2、交接工作不仔細、不明確。3、說話含糊不清，誤導員工，導致寶豐路2名員工都去吃飯，樓面無人值臺。正確方法：1、緊張時候，以工作為中心，認真負責，心態要正。2、任何事情不要草率，要仔細，用心去做好每一件事情。3、管理當中，責任到人，管理清晰，有系統性。改過：1、雖然我已承擔此次跑單金額，但我想我已影響到解放公園店管理工作給寶豐路員工的感覺是：管理不周全、不細致、不明確，且會給我本區域的員工帶來壓力、連累他人。2、在以后的工作中，我會用心去工作，方便自己，方便他人、減輕員工不必要的損失，我會將此次的失敗在會議上分析來講，讓他人也能學習，領悟到如何去工作才會輕松、方面、快樂分析失敗原因：36案例二十一事情經過元月的時候，我們這里因過年人員短缺，上級特從一所技校召開了一批寒假期間內打工的學生，當時因我們區沒有領班就暫由我這個小組長負責，一天早上我們的主管就找到我說分我們區三個同事，要我好好帶，一個那么孩子，個頭小小的，兩個女孩子，長相還可以，但從外表看比較幼稚。這時我心想你們三個小毛頭我還對付不了。于是我很自信的對我們主管說一定沒問題，但沒想到的是他們三個第三天就要走，這時我就慌了，急忙去主管問他怎么辦，主管也很盡責的與他們三個談了話，并將他們中的一個調到餐廳工作。另領個雖走了，但也是家中父母的強烈要求才走的案例二十一事情經過元月的時候，我們這里因過年人員短缺，37分析

原因：1、從這件事中看出我與新員工的溝通是非常不到位的。2、沒有了解新員工的心態，作為一名剛從學校來到社會中體驗生活的孩子來說，應該是非常需要得到周邊同事的關心與鼓勵。3、自身的一種心態沒有調整好，太自以為是，把工作的具體安排沒有落實到細節，而導致人員的流失。措施：1、如果今天有這樣一件事，首先作為一名小組長我應該將他們分別交給三名員工進行“幫帶”，責任到人，具體的將他們每天要學習的內容慢慢的灌輸給他們讓他們勞逸結合，慢慢的融入這個大家庭。2、經常的找他們聊天，了解他們內心想法，并做一些適當的開導及鼓勵。3、在例會中對新員工的表現進行適當的肯定和表揚，給他們工作中的自信。感悟：1、讓我知道作為一名基層管理人員的心態是非常重要的，不要驕傲。首先要將周圍的任何員工作為自己的兄弟姐妹來對待。2、對自己所說所承諾的事要有責任感，不要言而無信，喪失自己在員工心目中的威信分析 原因：38案例二十二事情經過在擔任客房部保管時，同時也學到更多的客房知識。因此管理布草方面還不是很了解，但有一天來了一位新員工，我記得那天天氣有點熱，當時他在二樓服務，可能是別的服務員把她的布草都用完了，所以他早上來的時候沒有布草做房，而又沒有干凈布草，于是他跑來找我，說：“我沒布草用了，今天怎么做房。”我告知他說：“你到其他樓層去找下有沒有。”她又說：“我每天做得累死了，還要自己找布草，你是干嘛的？”于是我們就在4樓爭吵起來了，這時主管過來將我們制止。過了一會她又上來與我爭起來，這時主管再次制止，并給我倆開了一張罰單，后來我們客房經理知道后，將我叫到辦公室批評了我一頓。后來那位員工也辭職了，不過她辭職好像是他家里有什么事走的。案例二十二事情經過在擔任客房部保管時，同時也學到更39分析

1、對我們服務員的生活習慣和個性的了解，他們的想法也越來越多了，于是我逐漸的意識到自己的錯誤，意識到自己的不足之處，特別是對那位員工我覺得我沒有盡到自己的職責，沒有友善的對待他，而是排斥她感到深深的內疚，如果有機會碰到他，我一定要對她說聲“對不起”。2、如果是現在出現這種問題，我首先要對布草進行統一的管理，統一的分配，不讓他們出現亂扯的現象，對每一位員工都要友好對待，懂得他們的心里想法，經常和他們溝通，讓他們給我注意，也許他們更好的方法。3、因此到解放公園店后我調整了一下布草的管理，讓他們自己管理，我協助，做到了沒有損耗的現象，這使他們都很高興，我也很高興，因為他們接受了我的方法，不過我還是要感謝那位曾經跟我爭吵過的員工，是她啟發了讓我有改進。分析

1、對我們服務員的生活習慣和個性的了解，他們40案例二十三事情經過吃過午飯以后，按規定巡查，下午的工作除了做VD房的衛生以外，我們也要做在住房的即清工作，當服務員阿姨做359房的即清時，發現客人的房卡還留在房間，但房間內沒有客人的行李，后來做清潔的阿姨發現客房的電水壺不見了，當時她找到了另外一位主管，反映了情況，主管進房協助查找無果后便打電話到前臺查詢了房態，前臺告知為在住房。接著又有一名阿姨跟我說：“液晶電視也沒有了。”我連忙隨阿姨一起進房察看，果然沒有找到電視，我反復打電話到前臺核實房態，并聯絡值班經理，前臺的答案仍然是在住房，同時詢問工程部有沒有撤走房間電視機維修，他們的回答是沒有，接著我們又通知保安部配察監控，但是監控卻在那天壞了，經過好幾天部門再三分析、鑒定痕跡，確定房間的電視機和電水壺被盜……案例二十三事情經過吃過午飯以后，按規定巡查，下午的工作41分析 通過此事反映出我在事前應該給我們的員工做好培訓工作—進房間作為省之前我們需要注意什么，提醒員工在工作中的警惕心和責任感，當員工發現一個物品不見之后，我們也沒有引起注意，更沒有意識檢查一下房間的奇特物品是否齊全；其次，我們在平時的查房工作中，應該把這些裝修和實施設備方面的薄弱點及時提出解決的意見，可見我們自己平時官哈問題不敏銳的，最后，我們的保安部門對于監控系統的完好性是沒有負好責任的，有了這一次這么深刻的經驗和教訓，在以后的工作中我想我會注意舉一反三的，多觀察、多思考。在員工的培訓方面也應該在全面。分析 通過此事反映出我在事前應該給我們的員工做好培訓工作42案例二十四事情經過一天早上，客房員工穿著便裝來到辦公室，我就問他：“怎么還未換工服，馬上要到崗了。”他望著我一言不發，我這時覺得有事情發生，在我的追問下，她說出了原因，事情是這次要辦計生證，因長期在外打工，并未做每年一次的婦檢，這次突然要辦，他家當地社區說要罰款。聽了此事感到事態嚴重，但對具體事宜及辦理不是很了解，當時我就詢問了辦證事宜。該員工當天就要辭職。就對她說了辭職的程序，并問她處理這件事要幾天，她說得兩天。我說，這樣將她后面的兩天休提前，我說讓她先回家辦，但前提是她一定要在兩天后回來上班。她同意了。后來我跟人資部長反映該問題，很多員工在辦證方面出現了問題，因此有辭職的想法，人資部長也在當天請示上級后作出了可以指定區域員工集體辦理。但是事情結果是她沒有來上班了。案例二十四事情經過一天早上，客房員工穿著便裝來到辦公室43分析 1、對于此事，我很傷心，首先是因為在我手上放走了一位還比較優秀的員工；第二作為另一方面,她并未守約。由此我在反省。如果在宣布辦證的時候，我就向各位員工了解她們的實際情況，是否能按時、按要求辦好證，如不能，早一點向王部長反映，也許事情就早解決了，另一方面，作為個人我就反省自己，自己是否有人格魅力，讓這位員工對我這樣不守信用。如果自己有讓她信服的一點，哪怕是一點，她也會為我打個電話。2、這就提醒我，在以后的工作中，把事事都做在前面，當接到上級的任務是，我應該了解員工在實施這項工作時的可行度，難度有多大，及時做好一名清道夫，將問題與員工討論是否有很好的解決方法，我們是為員工服務的，我們要讓員工每天都無后顧之憂地去工作，多與他們心與心地交流。這樣，員工才能真正做到開心工作每一天。分析 1、對于此事，我很傷心，首先是因為在我手上放走了44案例二十五事情經過在生意較為飽和的情況下，晚茶需要中餐席間留一名員工協助完成晚茶進餐工作，中餐主管通知我的時間是中餐員工協助到12點，第二天就上12點到班次。我經過考慮后，覺得不影響我正常開餐的操作時間，就按正休不變安排員工休息。第二天來后，上級通知我說，昨天晚茶工作比較忙，協助員工上到早上四點，所以通知他下午4點上班。接到通知后，再開例會時沒有跟員工說明今天洗件少一名員工，而只是給員工傳達今天是星期一，按以往的生意規律坐臺率不會很高，理會完后，在別的場合和一名員工一個人傳達了少一名員工的情況，讓她傳達給其他員工差一名員工時間天生意不好讓大家辛苦一下（因為當時很忙，且開會時忘了少一名員工和員工傳達的情況）案例二十五事情經過在生意較為飽和的情況下，晚茶需要中45案例二十六事情經過晚市酒席后，員工在各自收市，我剛剛從收銀臺買單完畢，向經理匯報，這是我和經理同時看到區域員工和傳菜員在收桌面的糖和香煙，區域員工把香煙往口袋里面裝，這是我非常生氣地去詢問他為生么這樣做，該員工一口否認拿了香煙，當我從他口袋里面拿出香煙時，該員工馬上承認確實拿了，但只是好玩，并覺得無所謂的樣子，并說大不了簽發單，下班后根該員工談了話并把談話內容告訴經理并開了其20元罰單。案例二十六事情經過晚市酒席后，員工在各自收市，我46分析1、對員工的關注力不夠，對每一個新進的員工沒有一個全面的了解，員工對酒店的管理制度不了解，沒有正確的去引導員工才導致犯錯。2、該員工第一次犯錯，說明該員工只是一時糊涂，還有改的。而作為一個領班不應該去責備員工犯了錯，而是應該首先讓員工意識到事情的嚴重性，讓員工知道自己的事情是錯誤的。3、下去會后組織員工進行培訓工作，讓員工了解不能私拿客人遺留的物品。分析1、對員工的關注力不夠，對每一個新進的員工沒有一47案例二十七事情經過晚市按慣例生意比較平淡，我拿起預定本核查一周后的預定情況，當翻到第三天那頁時，金世緣的酒席沒有登記，而當時正交接下班時間，我訂完菜肴是讓一名員工幫我登記的，上面怎么沒有記錄。于是找來了該員工，旁邊有一名員工在場，劈頭就問：“這個酒席菜肴已經預訂了，你怎么沒有登記。”她看了看后，想了一會兒，立即否認。我很生氣地望著她，前天中午我訂完后交給你登記的，你忘了？，當時你還在抄待位卡。我哪記得，你自己做的事為什么不做完，現在來怪我，我聽完后非常生氣地說道：“你怎么這么說，是你當時答應了的我才去吃飯的”。就這樣爭了起來，一名服務員走過來了說：“算了別爭了，客人在看著呢。”我就生氣地走了。案例二十七事情經過晚市按慣例生意比較平淡，我拿起48分析 1、當時心里只想到答應了的事情為生么沒有做到，而未考慮到員工當時的情況和心里想法，一味的只知道責怪她，而導致員工反駁。2、如果今天發生這件事情，首先是以詢問的語言：“你好，王玉麗前天你幫我登記的酒席菜肴是哪一天哪一家的知道嗎？，我記得好像是這天，這家對嗎？”指給她看“你幫我查查好嗎？”我想員工心里肯定好接受些。3、如果當時人冷靜的思考一下事情的前因后果，省思一下自己的對錯，可能就不會發生與員工爭執的事件。分析 1、當時心里只想到答應了的事情為生么沒有做到49案例二十八事情經過晚市的時候，員工A要求我的小組長安排她連休5天，小組長便問我是否可以批準。因正是春節期間，已有部分員工連休回家，且該員工之前所要的休是3月底再回去，因我沒有請示上級，自己認為人員不夠而沒有答應。第二天，這名員工就自動離職了。分析1、如果我當時問清楚她提前休息的原因，多與她溝通。她也可能不會自動離職。2、當時我如果向上級報告，多去為員工爭取，那員工也會理解我，也可能有機會留住員工。3、現在讓我遇到此類事件的話，我會先了解該員工到第有什么特殊原因要改變計劃，我會讓其知道我們集體的工作現狀，并盡量為其爭取機會，即使該員工的目的不能達到，我也會盡我所能留住她，讓她知道我們是關心她的，只是目前先轉不能滿足她的要求，征求員工的諒解與配合。案例二十八事情經過晚市的時候，員工A要求我的小組長50案例二十九事情經過有名男員工在我所分管的區域工作快一年了，由于該員工的家庭原因導致該員工性格怪僻、暴躁。自從我了解了他的個人情況后就對該員工比較關注，因為我是他的領班，且他經常上班遲到，原因是上網包夜，我經常批評他，但他總是不以為是，后來我就在例會上批評他并處罰，他當時拒簽，我很生氣，認為他不把我當回事，不尊重我，所以我說不簽就雙倍。每次我冷靜下來后就找他交談，但他總是不說話，時而答一句。我覺得他無可救藥，就對助理說了他的情況，助理說希望能再有耐心的和他多做工作。于是我想從側面了解他的生活狀況，就把和他關系較好的老鄉找來，他們說他夜夜通宵。有一次他爸爸找來說他幾天沒有回家了，當天下班后他回家，他爸爸打了他，第二天他未來上班，并托人帶信說要請假，我說不能請假，算曠工，就這樣他沒有了案例二十九事情經過有名男員工在我所分管的區域工作快51分析 因為自己的不耐心，考慮不成熟，導致員工流失，對這樣的員工他的心態及性格是因為家庭的影響，我應該多了解，把他當作我的家人來看待，另外，應多與他爸爸溝通。分析 因為自己的不耐心，考慮不成熟，導致員工流失，對這52案例三十事情經過因前期客人甲預訂的酒席是包房，但由于客人原因調換到一樓A廳，客人乙談定10桌酒席，在另一廳B廳，客人在3月26日已交訂金，客人丙在4月21日來店預訂40桌酒席，客人一家就分為了一樓和二樓兩個樓層，客人不愉快，（再到店前丙打電話詢問過我們這有能擺40桌的位置我們的回答是有）。案例三十事情經過因前期客人甲預訂的酒席是包房，但53分析 1、客人甲、乙都是預訂員A接待的（客人乙是外地的這是婚宴，請的是女方客人）。2、客人丙由預訂員B接待的。（客人是事先電話咨詢過，但沒有說明要一個廳擺席）3、預訂員A應顧全大局把客人乙的更改場地要謹慎，要不就不要改在包房，就不會讓客人丙的家人分開了。4、區域領班對員工的技能有待培訓，引導員工大局的思想。5、預訂臺位分布時要留“空臺”，有筵席等都須空臺、當一個區域預留兩家酒席時應留靠近舞臺的空臺，若酒席備用桌子就不能占用“空臺”方便。第二家酒席好安排及客人心理感到平等。6、以自我思想匆忙，帶客人下了決定給客人丙希望。7、我只一味的去核客人加的客人溝通時，忽略了客人的感受。客人甲是婚宴，在禮貌上是不好的，更該日子或更改場地若一些有講究、改日子或場地是很忌諱的。是我們常識太淺，認為客人已經改過一次就在溝通應該好說話，所以導致客人不同意而搞得新郎很不愉快和新娘吵架，在失敗后，因調解失敗就與客人丙在落單前告知客人的區域跨度在一樓和二樓2個樓層，客人有點不情愿的簽下了字。分析 1、客人甲、乙都是預訂員A接待的（客人乙是外地的這是54案例三十一事情經過早班我到各樓層巡視，剛走到9503門前，503房的客人就說要服務員于14：00之前將房間打掃干凈，14：00以后有客人到訪。我急忙答應，結果由于我去處理投訴，將503客人吩咐的事情忘得一干二凈。下午客人回來后發現房間衛生未打掃，投訴到店長那里去了，我受到了處罰。我把該區域的一名員工大吼一頓說你怎么搞得，跟你交待了的，你怎么沒有打掃。該員工說根本沒有交待我這件事。后來我才知道是自己忘了，錯怪了員工，并真誠的向該員工道歉。案例三十一事情經過早班我到各樓層巡視，剛走到9555分析 這件事情由于我的疏忽，我的大意將客人交待的事情忘了，沒有盡到主管的職責，在管理上沒有做到輕重緩急之分，沒有做好記錄，導致引起不良結果，俗話說：出錢買教訓，我相信有了這次教訓后，我知道我們應該不論什么時候都應為客人提供快速、周到的服務，把客人的事情自己的事去完成。分析 這件事情由于我的疏忽，我的大意將客人交待的事情56案例三十二事情經過下午，我在巡樓時看見一名老員工帶著二名新員工，而新員工有說有笑的，我當時就直接跟其中一名新員工說要跟她換個老員工帶她，該員工說不去，先帶她的那個工很好，最后我跟她說了一遍，并強制的把他交給另外一名老員工，她當時去的時候帶著很大的情緒，帶她的那名老員工也跟我說帶不了她，，我當時就說不行，就讓她跟你，在外面做事哪能由著自己啊，最后該新員工因為這件事情幾天都不能講話，也不高興。案例三十二事情經過下午，我在巡樓時看見一名老員工57分析 1、首先，我發現新員工的不足，沒有及時指出，就把她狠狠地說了一遍，沒有和員工溝通，就把她調離到別的區域，而且用強制的手法，這樣個性強的員工肯定會和我對著干。個性內向的骨子里肯定不會服從我，我的這種做法是沒有道理的。2、在今后工作中，我一定要嚴格的要求自己，不把自己的思想和情緒加在員工的頭上，發現員工的不足及時地向員工指出，并多和員工溝通，讓他們從心里認可我。分析 1、首先，我發現新員工的不足，沒有及時指出，就把58案例三十三事情經過顧客李先生在本餐廳為他10歲兒子辦了2桌生日宴，由于我的管理不到位，未與客人提示，生日蛋糕是否食用，導致客人進餐完畢后，李先生的蛋糕還未與他的客人分享，影響了整個生日氣氛，導致客人投訴。案例三十三事情經過顧客李先生在本餐廳為他10歲兒59分析1、忽略了2桌生日宴提前應注意的事項。2、在餐中未及時與客人溝通，也未及時與領班溝通3、督導不利，主管、領班、服務員對本次生日宴也未引起重視。4、對本次客人投訴心感慚愧，做了這么多年，這么多次大型酒席，竟忽略了2桌生日宴的重要性，犯了不應該犯的低級錯誤。5、從本次客人的投訴中讓我明白在以后的工作中不管是大型酒席還是一般性酒席也好，隨時都應保持高度的責任感，不應該對小事情就放松警惕。6、對任何事情都應有預見性，不得粗心大意，不得太過于相信下屬，不得抱有僥幸心理7、導致這次管理失敗的最大的地方隊自己沒有嚴格要求自己放松了警惕，在餐中督促時未與客人及時溝通。沒有了解客人的要求，安排下屬的工作不夠嚴謹，分工不夠明確而導致。分析1、忽略了2桌生日宴提前應注意的事項。60案例三十四事情經過婦女節早上，我下夜班，因為有一名前臺員工又無故未到崗導致前臺只有一名新員工上班，所以我只能留下來加班，當時前臺這名員工從未做過收銀，但我執意要他做收銀，當時在接班以前有位客人走時將房卡放在前臺交給了我并說12：00以前未來拿卡就退房，我交接時交給了收銀，也在交班本上注明了交接事宜，一天下來款項未錯，我才下班回家。第二天一大早前臺打電話告訴我有兩個房間欠費未催，要賠償，當時我愣了，但只有認了，該員工也非常生氣，并對我有強烈的意見。案例三十四事情經過婦女節早上，我下夜班，因為有一61分析1、未到崗的員工不是第一次曠工，每有預見性，為及時將班次進行調整，補救。2、員工第一次收銀，我自己很清楚，對于特殊的事情未進行跟蹤、督導，并不是自己未當班。3、不應該在員工沒有準備的情況下，執意的要求員工做沒有做過的事情。分析1、未到崗的員工不是第一次曠工，每有預見性，為及62案例三十五事情經過宴會廳有一位先生擺婚宴酒席，場面非常大氣，并且標準也非常高。所以我們就非常注重客人服務質量的要求；而恰不好的事因為喜慶客人的禮花沖破了羊皮紙造成了投訴。當婚宴結束后，我找到了新郎的爸爸開始談判，讓他親眼目睹紙燈的破損情況。根據燈的損壞度跟客人進行協商，并作出合理的處理意見。拿出保證單據讓客人確定，此事一但發生并要賠償的措施。說出提醒過他們的規范禮花燃放的一些要求和注意事項，讓客人接受索賠的事實。當我把這些事實及問題擺在眼前時，我以為我能把這個事情輕松的處理完畢，沒想到客人有了這樣的反應令我感到我傷心的失敗了。案例三十五事情經過宴會廳有一位先生擺婚宴酒席，場面63客人反應1、保證單據確保羊皮紙燈損壞后的賠償是“你逼我簽的”。2、放禮花時為什么不派專人跟蹤、指點。3、你的場地留給我用的時段，并沒有提到這種紙燈很脆弱，而不能放禮花我拒絕賠償。4、你們的燈具根本就不是新的，已有損耗年限。5、為什么剛開始打破了就沒有人去通知我去證實。6、是你自己在這亂用職權假公濟私這是你自己造成的，只不過是沒有責任的對象而已，你在這兒亂說話，如果你在多說幾句，我就打死你，我現在就不想看到你，你跟我滾出去。客人反應1、保證單據確保羊皮紙燈損壞后的賠償是“你逼我簽64分析1、我不知道在溝通的過程中哪一個環節出錯，讓我在這一次感到我是一個永遠的失敗者。2、在人與人的溝通中是有難度的，還包含有溝通技巧，應變能力和事物輕重的判斷力。3、對客人的處理想法不夠得體，心理平衡度掌握不夠。分析1、我不知道在溝通的過程中哪一個環節出錯，讓我在65武漢艷陽天商貿發展有限公司

在職員工培訓基層管理案例二零零七年六月公司人資部武漢艷陽天商貿發展有限公司

在職員工培訓基層管理案例二零零七66案例一事情經過一天晚市，三樓大廳有20桌的婚宴，當時客人來的較早，5：30分就差不多都到齊了，一個半小時后客人就進餐完畢也陸陸續續離開了。當時，我沒有注意到要翻臺，所有準備工作也沒有準備，這時客人來的較猛，把我弄得不知道怎么應付，一點程序也沒有。分析1、做事情要有預見性，不要只顧當時，不想以后。2、正確的方法是這家酒席上菜較早，再加上到處是酒席，根本沒有多少散臺，又是元月份，所以要提前將翻臺的準備工作準備好，這樣才會有條理，有程序的進行翻臺，員工也不會說很累，自己也不會覺得累。案例一事情經過一天晚市，三樓大廳有20桌的婚宴，當時67案例二事情經過那是在洪山店做服務領班，所分管的區域有名員工因家里發生了事情，故對客服務不好，客人發脾氣說了該名員工，該名員工下午點到的時未到。因前期要求，凡點到未到的員工必須接受處理罰，當時，我就處罰了該員工，這名員工心里不滿意，就對我說：“你怎么不了解一下情況，就處罰我，我不能接受處罰。你要堅持處罰我，那我下午就不來了。”分析1、以后員工有事我都會先了解之后再作處理的方案。2、當時在不了解的情況下，隨意下員工的罰單，那樣是不對的。案例二事情經過那是在洪山店做服務領班，所分管的區域有名員68案例三事情經過在吃完員工餐后，由于員工甲在化妝間里邊聊天邊化妝導致班前例會時間遲到，于是我忍著火氣開始班組例會，首先批評員工時間觀念不強，并強調再有人遲到就追究過失。接著講衛生檢查的結果，并批評員工乙的清潔，并要該員工向做得好的員工學習。但是某某員工注意了，每次檢查你的衛生都很糟。你下次要向其他同事學習，這時她臉紅了，流淚了。最后就是日常的工作分工及上級精神傳達和練習簡單的禮貌用語就散會了。員工都出來站崗了，后來就發現員工乙哭得很傷心，我才意識到說的話傷了他自尊心，經過一番溝通交流后，她的心情好了起來，就這時我才松了口氣。案例三事情經過在吃完員工餐后，由于員工甲在化妝間里邊69分析

1、作為一個基層管理者（領班）在和員工開會，在公共場合下沒有注意員工的心理感受，就大發脾氣，怎知道有些員工尊強的一面，有自尊心，需要人不斷鼓勵，不要再公眾的時候不給其面子，甚至在別人看來是打擊員工的思想。2、因為當時我們一直強調時間觀念及衛生工作的加強，可以說我也是一個比較有自尊的人，要強的人，我的性格有點急躁，再加上老是這名員工做不好，導致當時的事情發生。3、我會以輕聲地語氣和大家溝通，如有特殊情況，碰到了原則性的問題，該怎么做就怎么做，再有類似的事情就不會當著大家的面來批評某個人，感覺好像針對她似的，就會盡量找合適的地點、時間進行對員工的指導、勸說，避免讓別人看到她的不足笑話她。分析1、作為一個基層管理者（領班）在和員工開會70案例四事情經過晚市，大部分員工再做收市工作時，忽然在包房區域聽到有人吵鬧聲，我聽到聲音趕緊出來，只見員工甲和員工乙抓住了一個鐵湯勺扭在一起，我見狀立即跑過去，非常生氣脫口而出，你們倆立即住手，不然各開50元罰單，這時員工甲松了手，把鐵湯勺扔在地上，這時有幾桌客人偷偷探出了頭，事后倆各員工都很不服。案例四事情經過晚市，大部分員工再做收市工作時，忽然在包房71分析1、只知道在沒有下班時間內吵架，違反公司規章制度，必須受到處罰。2、當著眾多員工的面和客人的面，直接說出處罰的金額。3、事先就聽員工提起這件事，沒有及時去進行溝通，把事情及時解決，而是等事情發生了才說出處罰。4、在員工反映這件事情之前就找出其兩位當事人溝通，了解事情來龍去脈。5、針對事情單獨找兩位跟他們說出此事，在上班時間去做是不正確的，對企業造成了形象上面的損失（管理失敗）口碑不好。分析1、只知道在沒有下班時間內吵架，違反公司規章制度72案例五

事情經過在下午例會的時候，由于人員休息，在我的安排下，把A包房的一名服務員調到B包房去工作，這天工作很順利，可第二天早上點完到之后，我看到員工甲還在B包房做衛生，可B包房的員工已經到崗了，我就跟員工甲說：“你應該回A包房去做衛生。”這句話剛說完，她就看著我，就很生氣地走到A包房。我后來問她為什么今天不高興呀？她不想回答我，到最后她才說：“你不是把我調到其他崗位了嗎？為什么還叫我到A包房。”我說：“A包房不好嗎？”她不說什么了。可我看她在工作時喜歡出小錯，我就又找她說了話，向她道歉說：“這些天你是不是有心事啊？”她說：“她家庭環境不好，所以你有時候說的話我不能理解，對不起。”這時我心里一酸，她可以把這些事情都告訴我，我很高興。案例五

事情經過在下午例會的時候，由于人員休息，在我的安73分析1、在以后我會去仔細的觀察每一個員工。2、我會心與心的和她們交談。分析1、在以后我會去仔細的觀察每一個員工。74案例六事情經過因每個月都會評選優秀員工。在開例會時，我在會上提了此事，要求員工以不記名的形式進行投票，然后交給指定人員，由我們評選。因具體評選的標準也未弄清楚，只知道只要工作滿一個月，未出現遲到、請假等，考勤沒問題就有資格參加。我以為員工們都知道，因以前多次評選過，這次就未做詳細說明。當天晚上我們一致評選了四名員工，其中有一名是新員工。等第二天開例會時，我問到大家有什么需要我幫助時，其中就有員工反對評選條件。次日我找經理求證，證明我沒錯。在會上我又向員工說明這事，雖然大家當時沒有說什么，我知道他們私下談論這事很久了。案例六事情經過因每個月都會評選優秀員工。在開例會時，我在75分析1、當時不應該不講評選要求再次向員工們宣傳，不該總是“我以為”怎么，事實上“我以為”跟現實是有差距的，當時也不該只和幾位員工討論，應該當時就在會上唱票，首先將票數告訴大家，不至于使大家私下去猜想。有什么事情當時就應解決。還有就是我對于這樣的評選的具體要求自己都不明白，也不知道評選的結果會引起大家的反響，不夠了解我們的員工。2、從那以后，在遇到類似的活動，我會先征求大家的意見，當時唱票告訴大家評選的票數及具體的要求，還會強調這只是一個暫時的結果，我和助理還各有一票的權利，還會在公布結果時，告訴大家為什么是這樣的結果，為什么會這么做，讓員工都能做到心中有數，覺得我們確實是公平、公正、公開的。分析1、當時不應該不講評選要求再次向員工們宣傳，76案例七事情經過在我所管轄的區域有一個性格比較內向的女孩，平時和其他員工溝通也很少，在推銷部工作了大半年而表現平平，因為我曾經在例會上給予口頭批評，原本推銷力不強的她，變得更悶，不愿與我溝通，而我因為私人問題沒有和她私下溝通、談工作。我們餐車是一個月一換，去年六月輪到她推水果，原本她很悶，別人教她也不愿意學。之前的水果都是由我去切，員工賣，但那幾天我沒幫她切，而她后來因不知如何切水果，而在水果房把刀一丟說，我不會切水果，當時就走了。這樣我損失了一名員工。案例七事情經過在我所管轄的區域有一個性格比較內向的女孩77分析1、不應該把私人情緒帶到工作上；2、不能在例會上批評，應私下溝通；3、多和員工溝通就不會造成員工流失。4、工作上應該把員工看作是自己的朋友，推銷方法是可以教，對于反應慢的員工應多多開導、多多贊賞，喚起她對推銷的激情，對工作的熱情，不要傷害員工自尊心。了解員工的動向、心態，合理的安排工作，多給員工減壓，多聽她們的心里話并及時肯定，正確對待員工的不足，以引導為主，善于發現問題，不要視而不見。分析1、不應該把私人情緒帶到工作上；78案例八事情經過某包房3桌家宴客人進餐接近尾聲，有一名女士出來買單，當時順利將單接了。后來女士進去后。幾名男士就一同出來了，走到吧臺大吼大叫，“有卡未帶要求打折”，當時員工就叫我過去了，我熱情地與客人講解你單已結完。“我們這持卡才能打折”客人大罵，老子來了還要卡？我仍然講是的，后來客人又捶吧臺又罵人，最后客人二話不說沖到包房砸東西，我又將好說話客人請到旁邊，勸他不要這樣，但客人會起哄，后有一名客人蠻不講理拿起東西就打吧員，我嚇傻了，抱著客人，這時，客人一把抓住我的領帶，抓我的臉，我就搞了一句話：“老子不干了，就跟你打。”這時就成一個混亂的場面，后面領班也來了，保安也來了。打得亂七八糟，后來冷靜下來才知道，我們幾個領班都被打了，而且警察來了，這才平息的。案例八事情經過某包房3桌家宴客人進餐接近尾聲，有一名79分析1、在辨別處理問題對象時不夠明確。（誰買單，客人喝酒了的）。2、當客人已過分舉動時應靈活處理，不應該去強調打折卡問題。3、當客人已有不正常舉動、行為動態時應及時請求協助，不應單干，造成事態再去控制局面。4、處理客人投訴時不夠冷靜、靈活、變通。5、最后與客人對打為顧及局面，思想太狹窄。6、靈活變通，找準客人意圖，第一時間內解決問題。7、顧全大局，不要因小失大。8、在自己能控制的范圍內解決，不能控制的及時請求協助。分析1、在辨別處理問題對象時不夠明確。（誰買單，客人80案例九事情經過XX店樓面經理助理崗位出現了空缺，店領導在經過篩選之后，決定由我以領班之位代行助理之職并同時負責二樓A區的日常管理管理。由于當時我并未被正式任命為經理助理，因此在與其他樓層和部門的協調工作中出現了很多阻礙的問題，于是，我將主要精力放在樓層、區域工作的協調上，將A區的工作全權授予小組長負責處理，結果在12月初，在洪山分店工作經三年的老員工自動離職了，而且A區員工的工作熱情也在這段時間里消極了許多。案例九事情經過XX店樓面經理助理崗位出現了空缺，店領導在81分析1、在授權小組長管理區域時，未考慮到A區是備開區域，人員的日常管理和分配相對復雜；另小組長的管理經驗不足半年。這樣讓其全面管理區域工作使她力不從心。2、在兩個月中，作為她直接上級的我，未能幫助她理清區域管理思路和管理過程給與幫扶，是她最后選擇自動離職的直接原因。3、在全面代理二樓管理工作后，沒有與二位樓層領班深入溝通，合理分配管轄區域范圍，致使出現管理力量強、弱兩極分化，最終的迫于不合理的工作壓力而流失。4、授權不等于放手不管，對下層的工作經給予足夠的支持和幫助。5、分配任務時應根據管理對象的能力大小和管理環境因人而異、因時而異、因勢而異。6、重視團隊成員的存在和作用，讓每一位成員均能發揮最大效能。分析1、在授權小組長管理區域時，未考慮到A區是備開82案例十事情經過有一段時間是店內檢查儀容儀表的重月，在會議上也要求過員工對此類要求的標準，必須全員遵守。唯獨有位總是在餐中的時候把衣領的口子解開，而且是虛心接受、屢教不改的一位焦點人物，我就針對這件事情，在會議上進行強調，到餐中時，他還沒有意識到自己的錯誤，我就很氣憤，在沒有注意場合的情況下，拿起剪刀，把他身上所有的扣子一個一個的剪掉了，當時他很生氣，滿臉通紅，過了一會，他說了一句話：“謝謝，你幫我縫一下制服，我以后不會不遵守了。”從那以后他特別遵守公司的任何制度，但他的言語也少了。案例十事情經過有一段時間是店內檢查儀容儀表的重月，在會議83分析1、當時只是單方面想，上面對儀容儀表工作檢查非常嚴格，我希望區域不要出任何錯誤。2、沒有顧及員工當時的感受。3、沒有注意場合，男生都比較愛面子。4、我這樣的做法導致這位原本開朗的男生，從那以后幾乎沒有言語。5、太過沖動，沒有想后果。6、單獨的跟其溝通，并告訴他如不遵守紀律就會影響團隊。分析1、當時只是單方面想，上面對儀容儀表工作檢查非常84案例十一事情經過晚市在包房有10位客人進餐，在餐中服務中不慎把湯將灑到客人身上，導致客人投訴，我到包房向客人作自我介紹，然后對剛才的意外表示真誠的歉意，如果傷到需要處理，我們現在就您到醫院去。”結果就是各種條件都來了，當時我立即安排員工收拾了間空房，把其他幾位客人請到里面去看電視、喝茶，留下了連受傷害者共三人進行溝通和協調，我和另外一名助理共同對客人提出的要求進行協調，可客人就是一句話：“出去出去，想好了再進來”。最后結果就是賠償了人民幣二百元，全額買單了，員工承擔了一百元，我和當班的領班承擔一百元。案例十一事情經過晚市在包房有10位客人進餐，在餐中服務85分析應注意的是10人不應安排這種小房間，應及時與迎賓部聯系調到大一點的包房，有便于員工操作，令我們餐中督導不仔細，發現在這種情況應及時調配人員協調，提示一些注意事項。分析應注意的是10人不應安排這種小房間，應及時與迎86案例十二事情經過這桌客人坐在四樓無煙餐廳23號臺吃飯，在清炒小白菜里發現了一只蒼蠅，叫來了服務員要求見領班給個說法。為什么艷陽天這么大個酒店衛生狀況是這樣子？領班過來后給客人解釋道歉，并詢問是否是換菜還是直接退掉，客人不同意領班的解釋及意見，要求免單，領班給客人解釋說自己沒有這個權力，要么送您一份水果，客人不肯接受，要求經理解決時，經理正在處理別的事情，沒有及時過來，致使客人等了較長時間，客人越來越煩躁，等到經理過來解釋時客人對領班的服務態度非常不滿意，經過經理和客人長時間的解釋和溝通后給客人打了一個貴賓折扣，客人才買了單。案例十二事情經過這桌客人坐在四樓無煙餐廳23號臺吃飯87分析對于客人提出的意見沒有起到重視，衛生工作不認真，食品用具不潔凈，服務應答不及時，又沒有合理的說明解釋。分析對于客人提出的意見沒有起到重視，衛生工作不認真88案例十三事情經過晚市在多功能，當時，有一桌客人非常的挑剔，多功能所有的臺子坐滿，由于當時比較忙，領班也在幫忙點菜，此時疏忽了客人，客人正好菜里有一個異物，當時服務員就把菜端了下來，給客人處理后，經客人同意給他重做了份，就在服務員準備送水果時，客人說：“把你們領班叫過來一下。服務員就解釋了半天，看客人仍堅持找領班，就去叫領班，C班由于手中忙，當時也答應了，但是過了半個小時領班沒有給客人處理投訴事情，客人就發火，直接要服務員找經理，一直鬧到了12點，最終經理給客人打了八折客人。案例十三事情經過晚市在多功能，當時，有一桌客人非常的挑89分析對于客人提出的意見沒有起到重視，忘記或搞錯了客人交辦理的事情，由于一層一層的失誤導致客人投訴，客人有意見不要隨意向上級推諉。分析對于客人提出的意見沒有起到重視，忘記或搞錯了客90案例十四事情經過那是在九月份的一天，天氣還有點熱，A包房做了六位客人，是一家人聚餐然后他們就點了菜，里面有一道菜是紅燒武昌魚，紅燒武昌魚上來A員工就上上去，然后就在那里站著，那個老人嘗了一口紅燒武昌魚，就放下了筷子說要找領班，A員工不知為什么，就去把領班找了過來。領班一進來就問老人怎么啦，老人就投訴魚有味道，問他怎么解決，領班就說幫您鑒定一下，是否有味道，讓客人稍等一下，這位老人就很生氣，他說，我這么大年齡會騙人嗎？然后領班一看不對，就說幫客人退掉，還要送水果，還打折他就是不行。他非要見我們助理，然后我們助理來了之后，把事情成功解決了，助理走的時候，就說了句話，說話的時候要注意客人的心情。案例十四事情經過那是在九月份的一天，天氣還有點熱，A包91分析無端懷疑客人或對于客人的來訪者不禮貌的言語舉止，顧客來這里吃飯是因為想方便、舒適，不是來這里找氣受的。分析無端懷疑客人或對于客人的來訪者不禮貌的言語舉止，92案例十五事情經過某一天，又是婚宴45桌，他們帶來了大批的禮花，在放禮花之前，我們在下提示了所有的禮花手，而又要求司儀也在舞臺上重新提示禮花手。可結果還是把羊皮紙燈給打破了，當時，領班找到婚宴的主人并要求主人簽字，主人把字簽了。到買單的時候，他們查詢了菜單，發現了有一張簽有500元的客損單，他堅決不買單，說當時是我們酒店人員要他簽字，他顧著面子，所以就簽了，現在他說是我們酒店在玩他，我們在協調了好久還是沒能解決，最后只能把經理請來解決。案例十五事情經過某一天，又是婚宴45桌，他們帶來了大批93分析我們工作中的不足之處，你對這種表達方式要有思想準備。在這種場合下，應把主人叫到旁邊說清楚再給客人簽的。分析我們工作中的不足之處，你對這種表達方式要有思想94案例十六事情經過一天上午，我前廳部布置了20桌的婚宴，后來臨時來了6桌的家宴。我的領班把他們安排到后部，正當前婚禮完畢客人用餐時，后部的家宴的客人都來了，其中有幾個還戴著孝圈。安排好他們的坐位后，領班巡臺時，聽見了中部其他客人對“紅、白”宴排放在一起不好的議論。才領悟到了事情的嚴重性。假如被雙方的主客知道了是一場雙方不愉快的酒席。分析服務宗旨不是從方便客人出發，而是以自己方便了事。案例十六事情經過一天上午，我前廳部布置了20桌的婚宴95案例十七事情經過在一個包房發生這樣一件事，在客人進餐完畢準備買單，在起身離去的瞬間，被一個鐵板凳把一件衣服掛斷了一根線，當時客人就坐下，叫服務員把你經理找來，當時來了一名領班，想著一件不起眼的衣服，掛了一根線，明擺是找茬，就不在意，客人最后要求賠償。就找來樓面經理，經理要求全額免單，而且還送了其它禮物，客人就不接受，客人拿出衣服的發票，這件衣服價值2000元。他要求全額賠償，最后經過全方面的補救，措施，客人還是滿意離去了。分析1、諷刺、挖苦、辱漫、責罵客人。2、損壞、遺失客人的物品。案例十七事情經過在一個包房發生這樣一件事，在客人進餐96案例十八

事情經過當時也是一家來吃飯，他們帶著一個小孩，這個小孩很調皮不小心把桌上的杯子弄翻了摔破了把小孩的手割破了，結果買單的時候，客人非不買這個單，還說是杯子質量不好，要求我們給他小孩的補償，說要到報社去告我們，我和領班都說了很多，他們就是不聽，只好要經理進來，經理給他們敬了酒，表示歉意，送水果拼盤，那客人還是不依不饒，最后經理在里面給他們服務，結果給他們打8.8折，還每個人送了一張貴賓卡，這樣客人才把單子給買了。分析服務應答不及時，又沒有合理的說明解釋，當事情發生了第一時間處理，不要等到最后客人說時才來道歉，才來補償那已經都遲了，帶來不必要的麻煩。案例十八

事情經過當時也是一家來吃飯，他們帶著一個小孩，這個97案例十九事情經過早上我到前臺當班，這時有位員工就跟我說：“主管，今天我要請下午半天假。”，我就把他叫到行李房問：“你有什么事情？”，她說：“下午男朋友的姐姐結婚，我要去吃酒。”我就問她：“你可以晚上去嗎？”。她說：不行，她男朋友讓他下午就過去。”我看她態度堅決，我就說：“不行，今天人不夠。前臺只有3名員工，你走了那有人啊！”她一聽也發火了說你沒人是你自己的事情，反正我下午要請假。我說下午你要請假就算你曠工。她一聽就和我爭吵了起來。后來經過另外一名員工的勸說，我們平靜了下來，她哭了，我看見她傷心的樣子，我真的好后悔，我跟她說你把請假條寫給我你下午休息吧！案例十九事情經過早上我到前臺當班，這時有位員工就跟我說98分析通過這個的事情，我意識到自己做錯了。因為我說話的語氣和說話的方式傷害了了我的員工也傷害了我們之間的感情。當時我應和她心平氣和的說道理，說我不同意的原因，給她說請假應提前多少天的規定才能批準，我也應為她考慮一下出境。這件事情使我明白了作為一個管理人員要有一顆寬容而大氣的心態，作為管理人員要注意自己的方式、方法與員工交談要心平氣和，語氣千萬不要過重，否則好話也被聽成了壞話，對于員工我們要互相尊重和了解，作為一個管理人員要用心去跟員工拉近距離，要勇于承擔責任，找出自己的問題，善于去改進。這樣才能得到員工的支持和尊重，這才是一個成功的管理人員。分析通過這個的事情，我意識到自己做錯了。因為我說99案例二十事情經過當日我值班，正當我吃晚飯來到餐廳時，發現客人已不多，心里還美滋滋的：“今天年初一值班看來蠻爽嘛！”此時我算過小區就4張臺，單已結，今世緣只有一桌賓客還在用餐，就未留意服務情況。我草草率率低和另一名主管交接完后就和寶豐路調來的兩名員工說：“去去，你們倆都去吃飯或者留下一個人也行。”當今世緣值班人員也到崗時問我：“李主管，今世緣8臺的單買了嗎？”我說買了吧，就到吧臺去查看，此臺位根本就沒有買單，我和該服務員愣住了，最后我和另一名主管共同承擔了233元案例二十事情經過當日我值班，正當我吃晚飯來到餐廳時，發現客人100分析失敗原因：1、面對過年情緒較為興奮，責任心不強，為做好服務跟蹤工作。2、交接工作不仔細、不明確。3、說話含糊不清，誤導員工，導致寶豐路2名員工都去吃飯，樓面無人值臺。正確方法：1、緊張時候，以工作為中心，認真負責，心態要正。2、任何事情不要草率，要仔細，用心去做好每一件事情。3、管理當中，責任到人，管理清晰，有系統性。改過：1、雖然我已承擔此次跑單金額，但我想我已影響到解放公園店管理工作給寶豐路員工的感覺是：管理不周全、不細致、不明確，且會給我本區域的員工帶來壓力、連累他人。2、在以后的工作中，我會用心去工作，方便自己，方便他人、減輕員工不必要的損失，我會將此次的失敗在會議上分析來講，讓他人也能學習，領悟到如何去工作才會輕松、方面、快樂分析失敗原因：101案例二十一事情經過元月的時候，我們這里因過年人員短缺，上級特從一所技校召開了一批寒假期間內打工的學生，當時因我們區沒有領班就暫由我這個小組長負責，一天早上我們的主管就找到我說分我們區三個