售樓處管理方案為使項目未來的業主在購房的過程中就能夠感受物業管理的服務，我們將在銷售期配合售樓處開展如下工作：售樓處各區域服務A.售樓處停車場服務東湖灣名苑:秩序維護員為準業主做迎賓服務保潔：停車場雖然是室外環境，維護起來相對難度較大，但它是一個項目進入客戶視線的第一個區域，是否整潔，維護適度是體現項目的細節品質的第一個窗口。東湖灣名苑:秩序維護員為準業主做迎賓服務秩序維護員：停車場秩序維護人員不僅要保證泊車的安全，同時在客戶的車進出停車場前就要進行相應的引導工作。服務內容及標準指引車主停車準確入位，并主動為客人開關車門指引車主無障礙開車離場。保障車輛在停車安全停放。指揮手勢明確、規范，指令用語文明、清晰。特色服務提供專業的代客泊車服務。提供免費茶水服務。提供代客叫車服務。提供小件物品寄存服務。提供天氣、旅游、交通等信息服務★醫療急救箱。B售樓處入口接待服務設置接待客戶的售樓大廳形象崗，負責客戶進入售樓處的引領工作。服務內容及標準★當車輛駛入銷售中心時，立即迎上前去等車停穩后為客人開門。★開車門后向客人問好，并詢問客人的需求。★早上/下午/晚上/好，歡迎光臨。主動為客人開門并打手勢請客先行。★打手勢引導客人到銷售前臺接待來訪處。★站在客人身約一米處，等待客人與置業顧問見面。詢問客人是否有其它需要，“還有什么可以幫到您的嗎”？祝客人愉快，返回工作位置。★下雨天持雨具送未帶傘的客戶上車。C吧臺服務服務內容及標準：當客戶落座休息洽談區時，主動上前詢問客戶的東湖灣名苑：水吧服務需求（提示相關飲料選項）。根據客戶的需要回到吧臺、取飲品。將飲品用托盤呈送至客人，先放置好杯墊，將飲品輕放上面，并微笑請客人用。“先生/女士，請慢用。”隨時觀察客人杯中飲品存量，并適時前住詢問是否續杯等。客人離開銷售中心后立即收拾桌面及物品。吧臺工作人員要隨時保持服裝整潔，不得留長指甲，涂指甲油，頭發保持整潔。

東湖灣名苑：咨詢服務D物業咨詢臺服務東湖灣名苑：咨詢服務工作職能：（a）展示物業公司形象（b）提供物業服務咨詢，記錄客戶關注點，反饋給客戶服務部；（c）編制項目的答客問，隨時滿足業主需求；擬草項目答客問如下：（1）物業公司是哪家？（2）物業公司管理過的知名樓盤?（3）物業公司的收費標準？收費方式？（4）物業服務特點？（5）是否提供管家式服務？收費標準如何？（6）項目的信息發布采用何種方式？在何處進行公示？（7）整個項目入住時間？以及配套設施的開通時間（水、電、燃氣、電話、有線電視、衛星電視、寬帶、會所等？（8）項目物業公司是否提供租賃服務？收費標準？（9）何時收取住房公共維修基金？公共維修基金作何用途？所包含的維修范圍費用？（10）本項目的物業管理范圍？（11）房屋交付后保修期為多長時間？日常維修如何完成？保修的應答最短時間是多久？是否提供24小時保修服務？（12）是否定期組織業主活動？（13）會所是否能夠對業主的朋友和訪客開放？費用如何收取？（14）是否提供業主鑰匙托管？

東湖灣名苑：樣板間服務樣板間服務：提供管家式服務東湖灣名苑：樣板間服務對樣板間的裝飾布置及周邊環境提供建議；樣板間參觀人流量控制：現場人流控制；樣板間內秩序維護員、保潔、人流控制、精裝修產品展示、參觀人員登記；樣板間設備、設施維護人員服務標準：每天早上9：00前檢查樣板間情況，并將樣板間打掃歸整完畢。置業顧問帶領客人進入時，微笑與客人打招呼。“歡迎光臨！”物業人員配合置業顧問樣板間產品專業展示。記錄客戶來訪時間及帶領人員名字。時刻保持樣板間的衛生及整潔。客戶離開前提醒置業顧問在記錄本上簽字，并與客戶道別。“謝謝光臨請慢走。”每天下班前將樣板間打掃歸整完畢。樣板間人流控制在2組/間內。及時向上級報告需維修設備和項目，以保證樣板間設備設施良好狀態看房通道管理保潔人員：保持看房通道的干凈，整潔。服務人員：在進入樣板間之前，由服務人員協助客戶穿好鞋套，并且在客戶看完樣板間離開時收理用過的鞋套。示范園林管理保潔人員隨時注意示范園林的環境整潔，并負責定時給園林綠植澆水、灌溉。配合銷售的思路A.售樓處服務的總體設想軟件服務售樓處的保潔、秩序維護工作非常重要，干凈整潔與安全不僅僅是服務的基本要求，為了達到更為人性化的服務標準，我們對于細節服務應更多的體現：★保潔人員雖然在隨時打掃，但應注意工作的方式和時間安排，避免讓客戶感覺保潔人員總在周圍不停走動的感覺。★室內加濕器、空氣清新劑等產品的使用應注意使用頻率和使用時間，為客戶營造更為舒適自然的環境。★在售樓處提供幼童看護、贈送雨傘等各項服務。★統一售樓處的服務人員制服，突出項目特色。硬件配置★售樓處的細節設施也很重要，例如擦鞋器、手機充電等小型服務設施，從細節關心客戶，提供貼心服務。★在銷售中心內配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時之需。B.配合銷售的具體措施＞資料展示：在售樓處提供企業簡介和各種公司宣傳資料配合貴司樓宇營銷宣傳、推廣工作之需要，在售樓處現場設置“物業管理角”，并提供我公司企業簡介、主要業績證書、在管物業圖片及資質等級證書等資料和展板，并協助貴司及銷售策劃公司共同研討售樓策略、宣傳亮點及銷售賣點，以促進本項目的樓盤銷售及提升物業管理品牌形象。例如：指導舉行物業管理人形象展示活動。＞設專人對銷售員進行培訓，及對業主進行咨詢為促進貴司樓盤銷售，我們將派1-2名咨詢員對本項目銷售人員進行物業管理專業法規、政策知識培訓，并在樓盤現場提供物業管理相關咨詢。＞定期開展業主服務需求調查，以便更好地提供服務業主需求是我們提供服務的重要依據，項目前期顧問團將在銷售部門的幫助下，在入住前開展業主需求調查，以求了解業主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，并對調查結果進行統計、分析，以此對客戶服務體系進行精心設計，確定服務標準，使今后的物業管理工作及組織社區文化活動更加貼進業主。同時，與開發商共同舉辦準業主聯誼活動，集中收集、了解業主反饋的信息。調查的方式為：業戶問卷調查業戶問卷調查是一種簡單易行的方法，策劃者只要針對調查對象、調查內容及相關事宜編制選擇題便可，我們將就業主興趣、愛好，對社區今后的服務內容等編制成調查表，且選定適合的時間對準業主進行問卷調查。調查內容將存檔，并根據調查結果，在項目入住前后開展一些適合的文化活動。熱線電話調查策劃者在調查期間可設置熱線電話，與業戶直接進行對話、溝通，特別是與一些并非本人來辦理手續的業主，采用熱線電話調查是個很有效的方法。上門走訪調查上門走訪調查主要針對老弱病殘、無文化、無通訊條件的業戶而言，策劃者應主動關心，不能遺漏這部分對象，通過調查活動也可以把物業管理企業的真誠和關懷帶給每一個業戶。＞在銷售期間，協助銷售部門開展多種聯誼活動我們非常重視入住前與業主的溝通，在所有配合銷售的項目中，我們協助銷售部

門開展了多次業主聯誼活動，并起到了良好的效果，業主在入住前就感受到了物業服務，加深了雙方的感情，致使許多老顧客介紹新顧客的購買的現象屢屢發生。我公司配合開發商開展活動的內容豐富多彩，例如：(a)協助＜明天第一城〉的準業主組建社區足球隊，并在亞北地區的比賽中取得第一名的好成績；(b)協助＜北京新天地〉的開發商，開展“新春玩轉海洋館”的活動;

(c)在六一兒童節，主辦＜東湖灣名苑〉準業主的“親子聯誼會”注重網絡溝通，為準業主提供“秘書服務”在項目銷售及施工期間，我們準業主和業主們常常關心樓盤建設進度或相關情況為使他們足不出戶就能了解到一切，我們將有專人對社區網站進行維護，對準業主和業主們提出的問題進行解答，并定期將施工進度對外公布，為開發商和業主之間搭建良好橋梁，為他們提供至真至誠的“秘書服務”。售樓處人員配置1.3.1售樓處管理架構圖售樓處經理秩序維護組■壞曉組售樓處經理秩序維護組■壞曉組1.3.2售樓處人力資源配置人員配置項目部職位配置人數配置明細管理層售樓處經理1詳見下表（管理層）秩序主管1詳見下表（管理層）客服組水吧服務3詳見下表（客服組）秩序維護組秩序維護員7詳見下表（秩序維護組）環境組保潔員9詳見下表（環境組）售樓處人員合計21人

崗位配置具體說明管理人員：售樓處經理1人,秩序主管1人工作崗位人員班次安排工作內容現場經理1人全天（與售樓處上下班時間保持一致）在甲方指導下，全面負責管理員工的日常工作及服務質量監督，與甲方積極配合、溝通、解決問題，處理突發事件。秩序主管1人全天（與售樓處上下班時間保持一致）協助售樓處經理對項目進行日常管理，全面負責售樓處秩序維護工作，協助處理突發事件。客服組：水吧服務員3人負責售樓處水吧、客人接待服務。工作崗位人員班次安排工作內容客服管家及水吧服務3人A、B班1、解答客戶關于物業管理方面提出的疑問，收集業主資料，了解客戶需求，讓業主尚未入住就能感受到物業管理的前置服務。2、負責休息區內客戶的飲料提供，適時為客戶添茶續水。3、配合銷售部受理客戶相關咨詢。合計3人

秩序維護組：秩序維護員7人總體負責售樓處公共秩序維護及車輛的引導和停放。崗位名稱LXJ崗人員上班時間LXJ才亠才亠崗位位置工作內容售樓處形象崗（門童、大門形象）1崗3人6小時/人/天售樓處大廳正門門口處1、負責引導客人進入售樓處大廳；2、謝絕衣著不整人員進入售樓處大廳；3、夜間負責售樓處的安全防護車輛指引崗1崗2人全天與售樓處上下班時間基本保持一致，但早晚各加時半小時到崗，每小時輪崗一次。售樓處出入口、停車場停車崗1崗1人6小時/人/天售樓處停車場1、負責售樓處停車場公共秩序管理；2、謝絕沒有銷售人員帶領進入樣板區的無關人員。替班1人機動替班替休人員合計7人

環境保潔組：保潔員9人總體負責售樓處及樣板區室內外衛生的日常維護。班次LJ-I（亠崗位人數工作時間工作區域工作內容1層樓內保潔保潔2人全天（分早晚兩班設置，早班提前售樓處正常上班時間兩小時到崗，晚班延后售樓處下班一小時離崗）售樓處內接待大廳、洽談區、衛生間、放映室、簽約室在工作時間內不間斷的對售樓處樓內接待大廳、洽談區、衛生間、放映室、簽約室、辦公區等公共區域進行清潔，始終保持環境整潔美觀。2層樓內保潔保潔2人全天（分早晚兩班設置，早班提前售樓處正常上班時間兩小時到崗，晚班延后售樓處下班一小時離崗）辦公區等公共區域在工作時間內不間斷的對售樓處樓內辦公區等公共區域進行清潔，始終保持環境整潔美觀。樣板間保潔3人全天（與售樓處上下班時間保持一致）樣板間內部每個樣板間設置一名專職保潔員進行樣板間保潔及增值服務。外圍保潔1人全天售樓處外圍負責售樓處外圍環境衛生及垃圾清運工作。負責示范園林的澆水、清潔工作。替班1人機動替班替休人員替班合計9人

崗位服務內容、服務標準及要求（1）秩序維護組項目服務內容工作標準及相關要求售樓處形象崗指引服務1、以軍姿（站姿）當值。2、可以因工作需要改變規定姿態，但工作完成后要及時恢復規定姿^態。3、因個人原因暫離崗位時，經主管同意后，但不得超過10分鐘。5、保持警覺心態、親和表情。6、對話時，面帶微笑稱呼對方，并直視對方，以示尊重。7、熟悉售樓處現場基本情況，包括：人員、物品、辦公區分布、各部門職責、聯系電話等。8、如遇客戶進入工作區域（距離崗位1米），立正、敬禮；并主動點頭微笑以示友好，說：“您好！請問需要幫助嗎？”協助客戶1、識別客戶需要，并及時予以相應幫助。2、及時為客戶開門。3、無人員出入時，大門保持關閉狀態。4、當發現年老、體弱、幼童、孕婦、雙手拿著重物的客戶出現在視線范圍以內時，主動上前，面帶微笑，說“您好，讓我幫您吧”等文明用語，并及時幫助其開門，當客戶說“謝謝”時，應說“不用謝，是我應該做的”。5、客戶咨詢問題時，按實際情況回答，不清楚時，引導至相應部門咨詢。任何情況下，不得對客戶說：“我不知道，你去問別人吧”等此類言語。6、當遇有特殊情況，如接到匪情、火情報警等，應當把好大門關，協同其他人員共同作戰，直到警報解除。7、客戶需要協助的事項，個人無能為力時，要即時通知主管處理。停車崗路口引導1、發現有車需要進入售樓處停車場時，應及時做出反應，以便車主明白你要為其提供服務。2、使用規范動作，引導車輛進入售樓處停車場。3、向車主敬禮。

協助停車1、發現有車輛需停靠時，主動及時走至車輛正前方或車輛駕駛室旁，讓司機知道你有意為其指揮停放的意圖后，選擇安全和適合的位置，用規定動作配合司機，指揮車輛停靠在準確位置。2、待車輛停穩、熄火后，根據左右側車門，右（左）手開啟車門，（右）左手扶住車門框上檐，并對車主說：“小心碰頭。”待車主身體全部離開車輛后，關閉車門，幫助車主鎖好車門、車窗。3、為車主提供指引服務，引導車主進入售樓大廳。4、發現主路及非停車位停放車輛時，應當及時進行勸阻。糾正時先說''您好！XX（稱呼）對不起，這里是XXX（所在位置用途）不可以停車，請到XXX（建議停放位置）停放。”車場巡視巡查車時，發現車門（窗）沒有關好或出現漏水、漏油等現象，應當及時報告售樓處，上報主管處理，并在《值班記錄表》上做好記錄。2）環境組項目服務內容工作標準及相關要求保潔服務接待區域保潔服務負責公共區域的隨機性清掃，重點保證衛生間、接待區、洽談室、多媒體展示室的衛生清潔，始終保持潔凈優美的環境。辦公區域及沙盤保證每日清潔一次。在客戶進入樣板間之前負責換鞋套區域的服務工作，并及時收取接待區、洽談室的紙杯和更換煙缸。其中一人兼職領班，利用其工作的運動性對室內保潔人員的監督檢查。外圍巡掃負責對外圍硬化路面、停車場、園區設施的擦拭、清潔注：銷售處綠化由于仍處于維保期，因此建議前期不配置綠化技工。

崗位禮儀標準序號項目標準1著裝A、員工上崗（班）應按公司規定著工裝。B、工裝潔凈、平整挺括，無污跡、無破損、既莊重又親切。2儀容儀表A、上崗前整理儀表，女員工應化淡妝。B、面容整潔、自然、干凈、清爽、不油膩，情緒飽滿，面帶微笑。C、頭發整潔、清爽，發式大方，不得梳理怪異發型。D、指甲干凈、修剪整齊。E、身體清潔無異味。F、口氣清新。G、服務工牌佩戴在左胸前，端正且干凈，佩戴領帶（領花）胸花按崗位佩戴一致。H、不可佩戴夸張首飾、吊墜耳飾等。I、穿和工服顏色相稱的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤腳。3儀態舉止A、站姿（立）自然平穩，身體正直，不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰，駝背，聳肩；雙手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣褲、不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品。B、坐姿端莊，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。C、走動姿勢端正，行進速度適中，兩眼平視，身體平穩，遇有客人迎面走來，主動側身讓路，不得從兩人中間穿行；兩人并肩而行時不得搭胳挽手；不橫沖直撞，粗俗無禮。D、用右手為客人指引方向；不得用手指或用物品為客人指示方向或指向客人；引導客人行進時，走在客人前方適當位置，需要轉彎時，先伸手示意客人。E、不得隨地吐痰，亂扔雜物；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不大聲說話、喊叫，亂丟物品。F、不得當眾化妝或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打噴嚏；不得當眾剔牙。G、及時和客人打招呼（用語言或點頭示意）。H、不當著客人的面經常看手表。4表情A、時刻微笑。B、熱情、親切、真實、友好；精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢。C、和客人交談時應全神貫注，雙眼不時注視對方，表示尊重；不得東張西望心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態、吐舌及故意的眨眼。

5服務語言A、講普通話，聲音自然、柔和、親切，不裝腔作勢，語言清晰、簡練、準確、柔和。B、聲調有高有低，適合交談內容的需要。C、聲量大小以參與交談的人都能聽得清楚為準。D、不講粗話，不得使用蔑視和污辱性的言語，不得模仿他人說話。E、不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人；不得和客人吵架。6禮節禮貌A、禮貌用語（如“您好”、“歡迎您”、“謝謝”、“請”、“對不起”、“請原諒”、“不好意思”、“再見”、“歡迎您再來”）B、熟練掌握問候禮節，在不同時間，不同場合，主動問候客人。C、熟練掌握稱呼禮節，根據客人姓名、性別、職務準確地稱呼客人，如“先生”或“小姐”稱呼第三者時，應說“那位先生”或“那位小姐”。D、熟練掌握應