客經(jīng)大賽（高星模擬題1）[復(fù)制]1.《電信條例》規(guī)定，對(duì)超過收費(fèi)約定期限()日仍不交納電信費(fèi)用的電信客戶，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以暫停向其提供電信服務(wù)[單選題]A、15B、30(正確答案)C、45D、602.《電信條例》由（）制訂公布[單選題]A、國(guó)務(wù)院(正確答案)B、工信部C、信產(chǎn)部D、通管局3.屬于完美型客戶技巧的是:（）[單選題]A、認(rèn)真，仔細(xì)，注意細(xì)節(jié)，有條不紊，可以使用數(shù)據(jù)供對(duì)方判斷(正確答案)B、直入主題，語速稍快，一針見血點(diǎn)出客戶的利益點(diǎn)C、語氣熱情，以寒暄方式開始，表現(xiàn)對(duì)對(duì)方的重視，使用敏感性詞匯D、鎮(zhèn)靜，音量低，語速慢，彬彬有禮，尋找共同的興趣愛好4.屬于和平型客戶技巧的是:（）[單選題]A、認(rèn)真，仔細(xì)，注意細(xì)節(jié)，有條不紊，可以使用數(shù)據(jù)供對(duì)方判斷B、直入主題，語速稍快，一針見血點(diǎn)出客戶的利益點(diǎn)C、語氣熱情，以寒暄方式開始，表現(xiàn)對(duì)對(duì)方的重視，使用敏感性詞匯,D、鎮(zhèn)靜，音量低，語速慢，彬彬有禮，尋找共同的興趣愛好(正確答案)5.電話外呼模型繼準(zhǔn)備、問候/開場(chǎng)白、推介方案、檢查客戶接受程度后的第五個(gè)步驟是()[單選題]A、促成/送別/記錄/跟進(jìn)(正確答案)B、不需要第五個(gè)步驟C、維系挽留用戶D、直接與用戶道別6.消費(fèi)者行為分析法中最實(shí)用、最簡(jiǎn)單的方法()[單選題]A、觀察法(正確答案)B、調(diào)查測(cè)試法C、分析演繹法D、數(shù)據(jù)庫法7.6星級(jí)客戶對(duì)應(yīng)的定級(jí)成長(zhǎng)值區(qū)間為（）[單選題]A、[1500,2300)B、[2300,4000)C、[4000,6000)D、[6000,8000)(正確答案)8.星級(jí)有效期最后一個(gè)月計(jì)算的定級(jí)成長(zhǎng)值達(dá)到當(dāng)前星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)下限的（）%，即可保級(jí)。[單選題]A、90%(正確答案)B、85%C、80%D、90%9.客戶名下移動(dòng)用戶辦理套餐月基本消費(fèi)169-399元4G套餐及對(duì)應(yīng)合約計(jì)劃，授予客戶（）直享成長(zhǎng)值，可直享（）星。[單選題]A、3000,4星B、4000,4星C、3000,5星D、4000,5星(正確答案)10.用戶辦理智能光纖寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，其直享成長(zhǎng)值按照（）*12計(jì)算，并評(píng)定星級(jí)。[單選題]A、辦理的套餐費(fèi)B、當(dāng)月出賬費(fèi)用C、辦理套餐/合約的當(dāng)月應(yīng)繳費(fèi)用(正確答案)11.3星級(jí)客戶享有的（）倍積分回饋[單選題]A、1.5倍B、2倍(正確答案)C、3倍D、4倍12.中國(guó)電信為2-7星級(jí)客戶提供（）人次/（）月的免費(fèi)換卡服務(wù)[單選題]A、1人次/6個(gè)月B、1人次/12個(gè)月C、2人次/6個(gè)月D、2人次/12個(gè)月(正確答案)13.（）星級(jí)客戶名下寬帶因欠費(fèi)停機(jī)時(shí)(不含主動(dòng)停機(jī))，自停機(jī)當(dāng)日起7個(gè)自然日內(nèi)客戶可為其名下任意寬帶申請(qǐng)復(fù)機(jī)。[單選題]A、3、7星(正確答案)B、4、7星C、5、7星D、6、7星14.寬帶緊急復(fù)機(jī)的時(shí)間為（）天。[單選題]A、3天B、5天C、7天(正確答案)D、10天15.6星客戶申請(qǐng)手機(jī)緊急開機(jī)，經(jīng)系統(tǒng)驗(yàn)證身份資料后，向用戶授予（）元臨時(shí)信用額度并復(fù)機(jī)。[單選題]A、50元B、100元C、200元(正確答案)D、300元16.星級(jí)評(píng)定規(guī)則中加分項(xiàng)是以客戶名下當(dāng)前正在使用的最長(zhǎng)在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)的（）的網(wǎng)齡為加分項(xiàng)。[單選題]A、寬帶B、IPTVC、融合套餐D、移動(dòng)業(yè)務(wù)(正確答案)17.免保證金開通國(guó)漫的服務(wù)范圍為（）[單選題]A、1、7星客戶B、3、7星客戶C、6月1日后新入網(wǎng)客戶D、全網(wǎng)客戶(正確答案)18.向用戶推薦智能組網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，針對(duì)哪些用戶主要通過外呼的方式向用戶推薦[單選題]A、1、7星客戶B、4、7星客戶(正確答案)C、5、7星客戶19.終端模型換機(jī)場(chǎng)景的評(píng)估指標(biāo)是什么[單選題]A、辦理成功率=換終端或辦理合約客戶數(shù)/有效接觸客戶數(shù)B、辦理成功率=換終端或辦理新合約客戶數(shù)/有效接觸客戶數(shù)(正確答案)C、辦理成功率=換終端或辦理新合約客戶數(shù)/接觸客戶數(shù)20.溝通的原則是（）[單選題]A、溝通從問開始,,B、重要的不是做了什么，而是說了什么B、重要的不是做了什么，而是說了什么C、重要的不是別人聽到了什么，而是你說了什么D、重要的不是你說了什么，而是你聽到了什么(正確答案)21.（）星級(jí)客戶享有10000號(hào)專家坐席服務(wù)A、4星B、5星C、6星(正確答案)D、7星(正確答案)22.（）星級(jí)客戶享有專職客戶經(jīng)理服務(wù)A、3星B、4星C、5星(正確答案)D、6星(正確答案)23.單位用戶辦理國(guó)際漫游功能需攜帶：（）A、加蓋公章的單位委托書(正確答案)B、營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本的原件C、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本的原件(正確答案)D、經(jīng)辦人有效身份證件(正確答案)24.電話外呼模型，促成/送別/記錄/跟進(jìn)千萬不能做的事()A、確認(rèn)與客戶的重點(diǎn)談話內(nèi)容以及客戶的觀點(diǎn)B、機(jī)械化送別客戶(正確答案)C、不做記錄，得過且過(正確答案)D、隨便處理，不予跟進(jìn)(正確答案)25.電話外呼模型，推介方案中需要做的事()A、強(qiáng)調(diào)“針對(duì)性”、“實(shí)用性”、“優(yōu)惠性(正確答案)B、把握切入推介方案的時(shí)間(正確答案)C、“數(shù)字化”實(shí)例來吸引客戶(正確答案)D、做好客戶不會(huì)同意的心理準(zhǔn)備(正確答案)26.電話外呼模型，準(zhǔn)備工作中千萬不能做的事()A、查看客戶信息B、細(xì)分客戶C、沒有分析客戶歷史情況(正確答案)D、沒有設(shè)計(jì)維系挽留方案、策略(正確答案)27.服務(wù)親和力從那幾個(gè)方面進(jìn)行考核評(píng)估()A、服務(wù)耐心程度(正確答案)B、禮貌程度(正確答案)C、溝通能力(正確答案)D、主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)28.根據(jù)客戶的性格細(xì)分客戶的類型有:（）A、和平型(正確答案)B、活潑型(正確答案)C、完美型(正確答案)D、力量型(正確答案)29.和平型客戶的特點(diǎn)是:（）A、不能容忍自己的利益受到任何傷害B、通常能夠理解、寬容對(duì)方(正確答案)C、相對(duì)而言，比較被動(dòng)(正確答案)D、講道理30.流失預(yù)警維系在客戶生命周期的衰退期和競(jìng)爭(zhēng)激烈區(qū)域，需要著重做好客戶到期續(xù)約及流失預(yù)警挽留工作續(xù)約和流失預(yù)警包括:A、到期續(xù)約(正確答案)B、競(jìng)爭(zhēng)防御和低零用戶激活幾方面工作(正確答案)C、拆機(jī)挽留(正確答案)D、流失預(yù)警挽留(正確答案)31.哪些屬于異議客戶的理性需求:（）A、向我道歉B、得到關(guān)心C、給我提供解決方案或變通方法(正確答案)D、說明要采取的具體行動(dòng)(正確答案)32.外呼質(zhì)檢通過外呼監(jiān)聽來實(shí)現(xiàn)，包括以下方面()A、監(jiān)控方式(正確答案)B、監(jiān)聽數(shù)量(正確答案)C、抽樣策略(正確答案)33.星級(jí)來源包括以下哪幾類A、綜合評(píng)分定級(jí)(正確答案)B、合約直享(正確答案)C、政企關(guān)鍵人直享(正確答案)D智能光寬直享(正確答案)34.虛假的異議通常有:（）A、客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付(正確答案)B、客戶提出很多異議,但這些異議并不是他們真正在意的地方(正確答案)C、客戶認(rèn)為目前沒有D、對(duì)你的產(chǎn)品不滿意35.需辨別客戶的異議有哪幾種?（）A、真實(shí)異議(正確答案)B、隱藏異議(正確答案)C、虛假異議(正確答案)D、查詢異議36.需求挖掘技巧主要考核星級(jí)客戶經(jīng)理（）。A、能否利用開放式或封閉式問句引導(dǎo)對(duì)方說出不滿及需求點(diǎn)(正確答案)B、是否注意聆聽、不打斷客戶(正確答案)C、交談過程中星級(jí)客戶經(jīng)理是否始終保持耐心D、否能換位思考建立同理心,拋出“可幫到您”的相關(guān)建議。(正確答案)37.以下哪幾項(xiàng)權(quán)益不屬于4星級(jí)客戶A、寬帶緊急復(fù)機(jī)B、星級(jí)客戶經(jīng)理(正確答案)C、手機(jī)緊急開機(jī)(正確答案)D、國(guó)漫免保證金開通38.以下哪些是業(yè)務(wù)理解能力的表現(xiàn)()A、能迅速理解或通過有效提問了解客戶意思(正確答案)B、能夠直接或快速尋求工具幫助回答客戶業(yè)務(wù)問題C、業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容清楚，介紹完整(正確答案)D、業(yè)務(wù)介紹條理性好，業(yè)務(wù)賣點(diǎn)及亮點(diǎn)突出或按照客戶需求介紹業(yè)務(wù)賣點(diǎn)及亮點(diǎn)。(正確答案)39.以下哪些是有主動(dòng)營(yíng)銷技巧的表現(xiàn)()A、開場(chǎng)要有吸引里，避免客戶掛機(jī)(正確答案)B、能有效提問了解客戶需求(正確答案)C、客戶異議處理抓住重點(diǎn)(正確答案)D、業(yè)務(wù)介紹按照滿足客戶需求的主次順序(正確答案)40.以下屬于客戶服務(wù)溝通的技巧有（）。A、做好溝通前的準(zhǔn)備工作(正確答案)B、學(xué)會(huì)善于傾聽客戶的談話和詢問客戶(正確答案)C、學(xué)會(huì)換位思考問題(正確答案)D、學(xué)會(huì)和不同類型的客戶溝通(正確答案)41.營(yíng)銷類質(zhì)檢從那幾個(gè)方面進(jìn)行考核評(píng)估()A、業(yè)務(wù)理解能力(正確答案)B、主動(dòng)營(yíng)銷能力(正確答案)C、服務(wù)親和力(正確答案)D、溝通能力42.用戶咨詢賬單問題時(shí)，我們不應(yīng)該做的是什么？A、機(jī)械的講解(正確答案)B、反復(fù)強(qiáng)調(diào)電腦計(jì)費(fèi)不會(huì)有問題(正確答案)C、不去理會(huì)(正確答案)D、認(rèn)真幫助用戶核實(shí)賬單43.語言親和力考核哪些項(xiàng)目（）。A、與客戶電話交談過程中星級(jí)客戶經(jīng)理語速是否適中(正確答案)B、語音是否清晰簡(jiǎn)練(正確答案)C、是否使用了普通話(正確答案)D、交談過程中星級(jí)客戶經(jīng)理是否始終保持耐心E、語調(diào)是否富有親合力。(正確答案)44.針對(duì)完美型客戶的親和力技巧是:（）A、注意細(xì)節(jié)(正確答案)B、有條不紊(正確答案)C、可以使用數(shù)據(jù)供對(duì)方判(正確答案)D、認(rèn)真，仔細(xì)(正確答案)45.綜合評(píng)分定級(jí)是基于客戶()等因素，按照一定算法計(jì)算得出的定級(jí)成長(zhǎng)值，確定客戶星級(jí)。A、消費(fèi)貢獻(xiàn)(正確答案)B、欠費(fèi)C、網(wǎng)齡(正確答案)D、信用(正確答案)46.積分不足時(shí)在積分商城是否可以使用積分+現(xiàn)金兌換[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)47.用戶的設(shè)備號(hào)碼欠費(fèi)后，是不可以進(jìn)行積分兌換的對(duì)嗎？[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)48.歡go客戶端中的寬帶服務(wù)提供寬帶自助排障、服務(wù)進(jìn)度查詢、密碼重置服務(wù)等功能。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)49.與客戶溝通時(shí)，要學(xué)會(huì)根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)區(qū)別對(duì)待，力求順應(yīng)對(duì)方的特點(diǎn)，選擇客戶喜歡的熱門話題。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)50.拜訪客戶過程中，應(yīng)保持適度的禮節(jié)和盡量使用規(guī)范性語言，不能因?yàn)楹涂蛻羰炀筒蛔⒁舛Y節(jié)，引起個(gè)別客戶的誤會(huì)，產(chǎn)生不必要的麻煩。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)51.客戶經(jīng)理要善聽弦外之音，注意客戶的體態(tài)語，捕捉其真實(shí)意圖。其次是要會(huì)心的呼應(yīng)，可以簡(jiǎn)單地重復(fù)客戶的話語，發(fā)問或表示贊同，更多是用注視、點(diǎn)頭、微笑等態(tài)勢(shì)語。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)52.客戶經(jīng)理對(duì)問題有不同觀點(diǎn)（看法），不能中途打斷客戶或妄下判斷，即使客戶錯(cuò)了，也要等客戶說完再對(duì)其進(jìn)行糾正。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)53.異議客戶有感性和理性的需求（）[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)54.溝通技巧中提問有兩種方式：一種是封閉式提問，另外一種是開放式提問[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)55.針對(duì)完美型客戶的策略是真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋說明，爭(zhēng)取對(duì)方的理解[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)56.有效的溝通方式是需要雙方能仔細(xì)聆聽對(duì)方所說的話，這一點(diǎn)在電話中的溝通更是重要[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)57.FABE銷售法則代表利益(Benefits)：即產(chǎn)品、應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)帶給顧客的好處[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)58.FABE法則的應(yīng)用，針對(duì)不同客戶的需求，把最符合客戶要求的產(chǎn)品或應(yīng)用賣點(diǎn)和體驗(yàn)買點(diǎn)，向客戶做重點(diǎn)推薦或推介是最關(guān)鍵的[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)59.收集客戶信息每次可以問二到三個(gè)問題()[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)60.消費(fèi)者行為是指消費(fèi)者為滿足自身需要而發(fā)生的購(gòu)買和使用商品的行為活動(dòng)()[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)61.根據(jù)消費(fèi)心理特征，一般將消費(fèi)者的行為分成習(xí)慣型、理智型、沖動(dòng)型、價(jià)格型四類()[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)62.消費(fèi)者行為特點(diǎn)之一追求自身利益最大化，是指消費(fèi)者利用盡可能少的花費(fèi)購(gòu)買盡可能多的消費(fèi)品，最大限度地滿足自己的需要，達(dá)到消費(fèi)的均衡。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)63.機(jī)會(huì)主義傾向是消費(fèi)者行為主要特點(diǎn)之一[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)64.針對(duì)不同熟練程度的人應(yīng)采用不同的監(jiān)聽方式，對(duì)新員工應(yīng)多采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽，便于及時(shí)改進(jìn)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)65.購(gòu)買信號(hào)出現(xiàn)時(shí)能及時(shí)促成是主動(dòng)營(yíng)銷技巧表現(xiàn)之一[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)66.預(yù)警挽留包含寬帶續(xù)約內(nèi)容、流失預(yù)警和欠停激活。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)67.寬帶續(xù)約屬于預(yù)警挽留模型（）。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)68.客戶入網(wǎng)11個(gè)月，維系的目標(biāo)是維護(hù)關(guān)系，延長(zhǎng)在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)（）。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)69.自媒體類腳本編寫技巧要求根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則不斷更新完善，總結(jié)提煉及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)提出并給予處理方案[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)70.腳本編寫和優(yōu)化能力的原則之一實(shí)際操作性原則是可根據(jù)不同渠道、場(chǎng)景需緊扣主題業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)明確[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)71.腳本質(zhì)量是要求問題概述全面，語句通順，無錯(cuò)別字，未知問題需提供預(yù)處理方案。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)72.以個(gè)人有效身份證件和企業(yè)單位實(shí)名登記的中國(guó)電信業(yè)務(wù)客戶均可納入星級(jí)服務(wù)體系。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)73.當(dāng)月評(píng)級(jí)、當(dāng)月生效，星級(jí)有