質量管理基礎理論知識---朱向宏質量管理基礎理論知識---朱向宏1掌握質量的基礎理論

（質量定義、組織、過程、產品、要求、顧客、體系、質量特性等）

熟悉質量管理的基礎理論

（管理、質量管理定義、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進、標準化、質量成本、八項原則質量發展階段、）本次培訓目的掌握質量的基礎理論

（質量定義、組織、過程、產品、要求、顧客2第一部分質量相關基礎理論第一部分質量相關基礎理論3一、質量相關知識1、質量：一組固有特性滿足要求的程度。固有特性？滿足要求？程度？一、質量相關知識1、質量：一組固有特性滿足要求的程度。固有特4可以有各種類的特性，如：

物的特性，如：機械性能；

感官的特性，如：氣味、噪音、色彩等；

行為的特性，如：禮貌；

時間的特性，如：準時性、可靠性；

人體工效的特性：如生理的特性或有關人身安全的特性；

功能的特性：如飛機的最高速度。（1）關于“特性”：指可區分的特征。可以有各種類的特性，如：

物的特性，如：機械性能；

感官的特5①固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性；如：藥品的含量、機器的生產率或接通電話的時間等技術特性。②賦予特性不是固有的，不是某事物本來就有的，而是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性；如：藥品的美觀度、價格、供貨時間等特性。特性可分為固有的和賦予的①固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性6不同產品的固有特性和賦予特性不同，某種產品賦予特性可能是另一種產品的固有特性（轉換）。如：供貨及時性是汽運公司工作固有特性，但對制造部門則是賦予特性固有與賦予特性的相對性：不同產品的固有特性和賦予特性不同，某種產品賦予特性可能是另一7（2）關于“要求”：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。①“明示的”可以理解為規定的要求；如經過批準的藥品說明書中闡明的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其它相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的；如：“藥品對患者疾病的治療效果、安全性”等。

一般情況下，顧客或相關方的文件，如標準中不會對這類要求給出明確有規定。③“必須履行的”是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。組織在產品的實現過程中必須執行這類標準。（2）關于“要求”：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期8（3）質量具有經濟性、廣義性、時效性、相對性①質量的經濟性：由于要求匯集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表征。顧客對經濟性的考慮是一樣的。

②質量的廣義性：質量不僅指產品質量，也指過程和體系的質量。（3）質量具有經濟性、廣義性、時效性、相對性①質量的經濟性：9③質量的時效性：由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調整對質量的要求。

④質量的相對性：組織的顧客和其它相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求，也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質量要求也不同，只有滿足需求的產品，才會被認為是質量好的產品。③質量的時效性：由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程10（1）組織：組織是指“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施”。

組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。

（2）過程：過程是指“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”。

過程由輸入、實施活動和輸出三個環節組織。

過程可包括產品實現過程和產品支持過程。2、質量相關的概念（1）組織：組織是指“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員11（3）產品：產品是指“過程的結果”。產品有四種通用的種類：

①服務：服務是無形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。如：食堂、商貿、運輸；

②軟件：由信息組成，通常是無形產品，并可以方法、論文或程序的形式存在。如：計算機程序、字典；（3）產品：產品是指“過程的結果”。產品有四種通用的種類：

12（3）產品：

③硬件：通常是有形產品，其量是具有計數的特性，可以分離、可以定量計數。如：藥片、輸液；

④流程性材料：通常是有形產品，其量具有連續的特性，一般是連續生產，狀態可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板狀等。如：潤滑油。（3）產品：

③硬件：通常是有形產品，其量是具有計數的特13（4）顧客：顧客是指接受產品或服務的組織或個人。顧客可以是組織內部的或外部的。

（5）體系：體系是指相互關聯或相互作用的一組要素。

（6）質量特性：質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。（4）顧客：顧客是指接受產品或服務的組織或個人。顧客可以是組14①產品質量特性分為：內在質量特性：如結構、性能、精度、化學成份等；

外在質量特性：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；

經濟特性：成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；

商業特性：交貨期、保修期等；

其它特性：安全、環境、美觀等。①產品質量特性分為：內在質量特性：如結構、性能、精度、化學成15②服務質量特性分為五種類型：可靠性：準確地履行服務承諾的能力；

響應性：幫助顧客并迅速提供服務的愿望；

保證性：員工具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力；

移情性：設身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關注；

有形性：有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。②服務質量特性分為五種類型：可靠性：準確地履行服務承諾的能力16③根據對顧客滿意的影響程度不同，通常將質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類：關鍵質量特性：是指若超過規定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。

重要質量特性：是指若超過規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。

次要質量特性：是指若超過規定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。③根據對顧客滿意的影響程度不同，通常將質量特性劃分為關鍵、重17第二部分質量管理相關理論第二部分質量管理相關理論18一、管理相關知識1、管理――指揮和控制組織的協調的活動。－－管理是在一定環境和條件下通過“協調”活動、綜合利用組織資源以達到組織目標的過程；－－管理是由一系列相互關聯、連續進行的活動構成；－－管理過程包括計劃、組織、領導和控制人員與活動；。－－管理理的主要職能是計劃、組織、領導和控制。。一、管理相關知識1、管理――指揮和控制組織的協調的活動。。19（1）計劃：確立組織目標，制定實現目標的策略。包括以下三方面的內容：

研究活動條件

制定業務決策

編制行動計劃

（2）組織：確定組織機構，分配人力資源。

包括：

組織機構和結構設計；

監視運轉（1）計劃：確立組織目標，制定實現目標的策略。包括以下三方面20（3）領導：激勵并管理員工，組建團隊。

領導是完成組織目標的關鍵，是利用組織賦予的權利和自身的能力去指揮和影響下屬，“創造一個使員工充分參與實現組織目標的內部環境”的管理過程。

（4）控制：評估執行情況，控制組織資源。

控制是為了保證系統按預定要求運轉而進行的一系列工作，包括根據標準及規則，檢查監督各部門、各環節的工作，判斷是否發生偏差。（3）領導：激勵并管理員工，組建團隊。

領導是完成組織目標的21（5）管理幅度：是指管理者領導下屬的數量；

其大小受到以下三個方面因素的影響：

管理者本身的素質與被管理者的工作能力；

管理者工作的內容；

工作環境與工作條件；

（6）管理層次：是管理者到具體執行人員之間的不同管理層次。按層次劃分可分為：

高層管理、中層管理和基層管理三個層次。（5）管理幅度：是指管理者領導下屬的數量；

其大小受到以下三222、質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動；

包括：

制定質量方針和質量目標

質量策劃

質量控制

質量保證

質量改進

質量策劃質量控制質量改進質管三步曲2、質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動；

包括：23（1）質量方針和質量目標

質量方針：是由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和質量方向。

質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是對質量方針的展開和具體體現。

（2）質量策劃：致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。包括質量管理體系策劃、產品實現策劃、及過程運行策劃。（1）質量方針和質量目標

質量方針：是由組織的最高管理者正式24（3）質量控制：致力于滿足質量要求。

是一個設定標準、測量結果、判定是否達到預期要求、對質量問題采取措施進行補救并防止再發生的過程。

如制定BPR、過程自檢、專檢等。

（3）質量控制：致力于滿足質量要求。

是一25（4）質量保證：致力于提供質量要求會得到滿足的信任。

是在訂貨之前建立起來的、對達到預期質量要求的能力提供足夠的信任，保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提，質量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。

如第三方認證證明、合格聲明等。（4）質量保證：致力于提供質量要求會得到滿足的信任。

26（5）質量改進：致力于增強滿足質量要求的能力。涉及組織的質量管理體系、過程和產品；遵循PDCA循環。

質量控制是消除偶發性問題，使產品質量保持在規定的水平，即質量維持，；

質量改進是消除系統性問題，對現有質量水平控制的基礎上加以提高，重點提高質量保證能力；

（5）質量改進：致力于增強滿足質量要求的能力。涉及組織的質量27驟選擇課題掌握現狀分析原因擬定對策按對策實施確認效果防止再發生和標準化總結不足繼續改進質量改進基本步驟選擇課題掌握現狀分析原因擬定對策按對策實施確認效果防止再發28（6）標準化：為在一定的范圍內獲得最佳秩序，以實際的或潛在的問題制定共同和重復使用的規則的活動。標準是標準化活動的產物；標準分級：國家標準、行業標準、地方標準、企業標準標準性質：強制性標準、推薦性標準企業標準體系：以技術標準為主體，包括管理標注和工作標準標準化形式：簡化、統一化、通用化、系列化采用國際標準方法：等同采用、修改采用（6）標準化：為在一定的范圍內獲得最佳秩序，以實際的或潛在的29（7）質量成本：指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的無形的損失；質量成本投入成本故障損失預防成本鑒定成本內部損失成本外部損失成本（7）質量成本：指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有30預防成本鑒定成本質量策劃費用外購材料的試驗和檢驗費用過程控制費用實驗室或其他計量服務費用顧客調查費用檢驗費質量培訓及提高工作能力費用試驗費產品設計鑒定/生產前預評審費用核對工作費質量體系的研究和管理費試驗、檢驗裝置的調整費供應商評價費用試驗、檢驗材料與小質量設備費其它預防費用質量審核費用外部擔保費用顧客滿意調查費產品工程審查和裝運發貨的費用現場試驗費其他鑒定費預防成本鑒定成本質量策劃費用外購材料的試驗和檢驗費用過程控制31內部故障損成本外部故障損成本報廢損失費投訴費返工或返修損失費產品售后服務及保修費降級損失費產品責任費停工損失費其他外部損失費產品質量事故處理費內審、外審等的糾正措施費其他內部故障費用劣質成本：指不增值的質量成本；重點是關注符合性成本中的不增值部分。內部故障損成本外部故障損成本報廢損失費投訴費返工或返修損失費32質量檢驗階段統計質量控制階段全面質量控制階段全面質量管理階段大質量管理階段（8）質量管理發展階段質統全全大（8）質量管理發展階段33質量管理體系相關方法對比表項目活動方式主要功能QCC自下而上從小事、身邊事進行改進，以推動組織的質量改進TQM自上而下以質量為中心、全員參與為基礎的綜合經營管理途徑ISO9000自上而下符合性評價質量體系認證，并使之文件化6δ管理自上而下強大的持續改進功能，并側重于培訓業務精英卓越績效自上而下樹立標桿，確立戰略并有效分解，識別改進機會，對體系進行成熟度評價。質量管理體系相關方法對比表項目活動方式主要功能QCC自下而上34質量管理基礎知識(講義)課件35質量管理基礎理論知識---朱向宏質量管理基礎理論知識---朱向宏36掌握質量的基礎理論

（質量定義、組織、過程、產品、要求、顧客、體系、質量特性等）

熟悉質量管理的基礎理論

（管理、質量管理定義、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進、標準化、質量成本、八項原則質量發展階段、）本次培訓目的掌握質量的基礎理論

（質量定義、組織、過程、產品、要求、顧客37第一部分質量相關基礎理論第一部分質量相關基礎理論38一、質量相關知識1、質量：一組固有特性滿足要求的程度。固有特性？滿足要求？程度？一、質量相關知識1、質量：一組固有特性滿足要求的程度。固有特39可以有各種類的特性，如：

物的特性，如：機械性能；

感官的特性，如：氣味、噪音、色彩等；

行為的特性，如：禮貌；

時間的特性，如：準時性、可靠性；

人體工效的特性：如生理的特性或有關人身安全的特性；

功能的特性：如飛機的最高速度。（1）關于“特性”：指可區分的特征。可以有各種類的特性，如：

物的特性，如：機械性能；

感官的特40①固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性；如：藥品的含量、機器的生產率或接通電話的時間等技術特性。②賦予特性不是固有的，不是某事物本來就有的，而是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性；如：藥品的美觀度、價格、供貨時間等特性。特性可分為固有的和賦予的①固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性41不同產品的固有特性和賦予特性不同，某種產品賦予特性可能是另一種產品的固有特性（轉換）。如：供貨及時性是汽運公司工作固有特性，但對制造部門則是賦予特性固有與賦予特性的相對性：不同產品的固有特性和賦予特性不同，某種產品賦予特性可能是另一42（2）關于“要求”：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。①“明示的”可以理解為規定的要求；如經過批準的藥品說明書中闡明的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其它相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的；如：“藥品對患者疾病的治療效果、安全性”等。

一般情況下，顧客或相關方的文件，如標準中不會對這類要求給出明確有規定。③“必須履行的”是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。組織在產品的實現過程中必須執行這類標準。（2）關于“要求”：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期43（3）質量具有經濟性、廣義性、時效性、相對性①質量的經濟性：由于要求匯集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表征。顧客對經濟性的考慮是一樣的。

②質量的廣義性：質量不僅指產品質量，也指過程和體系的質量。（3）質量具有經濟性、廣義性、時效性、相對性①質量的經濟性：44③質量的時效性：由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調整對質量的要求。

④質量的相對性：組織的顧客和其它相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求，也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質量要求也不同，只有滿足需求的產品，才會被認為是質量好的產品。③質量的時效性：由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程45（1）組織：組織是指“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施”。

組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。

（2）過程：過程是指“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”。

過程由輸入、實施活動和輸出三個環節組織。

過程可包括產品實現過程和產品支持過程。2、質量相關的概念（1）組織：組織是指“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員46（3）產品：產品是指“過程的結果”。產品有四種通用的種類：

①服務：服務是無形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。如：食堂、商貿、運輸；

②軟件：由信息組成，通常是無形產品，并可以方法、論文或程序的形式存在。如：計算機程序、字典；（3）產品：產品是指“過程的結果”。產品有四種通用的種類：

47（3）產品：

③硬件：通常是有形產品，其量是具有計數的特性，可以分離、可以定量計數。如：藥片、輸液；

④流程性材料：通常是有形產品，其量具有連續的特性，一般是連續生產，狀態可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板狀等。如：潤滑油。（3）產品：

③硬件：通常是有形產品，其量是具有計數的特48（4）顧客：顧客是指接受產品或服務的組織或個人。顧客可以是組織內部的或外部的。

（5）體系：體系是指相互關聯或相互作用的一組要素。

（6）質量特性：質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。（4）顧客：顧客是指接受產品或服務的組織或個人。顧客可以是組49①產品質量特性分為：內在質量特性：如結構、性能、精度、化學成份等；

外在質量特性：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；

經濟特性：成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；

商業特性：交貨期、保修期等；

其它特性：安全、環境、美觀等。①產品質量特性分為：內在質量特性：如結構、性能、精度、化學成50②服務質量特性分為五種類型：可靠性：準確地履行服務承諾的能力；

響應性：幫助顧客并迅速提供服務的愿望；

保證性：員工具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力；

移情性：設身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關注；

有形性：有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。②服務質量特性分為五種類型：可靠性：準確地履行服務承諾的能力51③根據對顧客滿意的影響程度不同，通常將質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類：關鍵質量特性：是指若超過規定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。

重要質量特性：是指若超過規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。

次要質量特性：是指若超過規定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。③根據對顧客滿意的影響程度不同，通常將質量特性劃分為關鍵、重52第二部分質量管理相關理論第二部分質量管理相關理論53一、管理相關知識1、管理――指揮和控制組織的協調的活動。－－管理是在一定環境和條件下通過“協調”活動、綜合利用組織資源以達到組織目標的過程；－－管理是由一系列相互關聯、連續進行的活動構成；－－管理過程包括計劃、組織、領導和控制人員與活動；。－－管理理的主要職能是計劃、組織、領導和控制。。一、管理相關知識1、管理――指揮和控制組織的協調的活動。。54（1）計劃：確立組織目標，制定實現目標的策略。包括以下三方面的內容：

研究活動條件

制定業務決策

編制行動計劃

（2）組織：確定組織機構，分配人力資源。

包括：

組織機構和結構設計；

監視運轉（1）計劃：確立組織目標，制定實現目標的策略。包括以下三方面55（3）領導：激勵并管理員工，組建團隊。

領導是完成組織目標的關鍵，是利用組織賦予的權利和自身的能力去指揮和影響下屬，“創造一個使員工充分參與實現組織目標的內部環境”的管理過程。

（4）控制：評估執行情況，控制組織資源。

控制是為了保證系統按預定要求運轉而進行的一系列工作，包括根據標準及規則，檢查監督各部門、各環節的工作，判斷是否發生偏差。（3）領導：激勵并管理員工，組建團隊。

領導是完成組織目標的56（5）管理幅度：是指管理者領導下屬的數量；

其大小受到以下三個方面因素的影響：

管理者本身的素質與被管理者的工作能力；

管理者工作的內容；

工作環境與工作條件；

（6）管理層次：是管理者到具體執行人員之間的不同管理層次。按層次劃分可分為：

高層管理、中層管理和基層管理三個層次。（5）管理幅度：是指管理者領導下屬的數量；

其大小受到以下三572、質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動；

包括：

制定質量方針和質量目標

質量策劃

質量控制

質量保證

質量改進

質量策劃質量控制質量改進質管三步曲2、質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動；

包括：58（1）質量方針和質量目標

質量方針：是由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和質量方向。

質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是對質量方針的展開和具體體現。

（2）質量策劃：致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。包括質量管理體系策劃、產品實現策劃、及過程運行策劃。（1）質量方針和質量目標

質量方針：是由組織的最高管理者正式59（3）質量控制：致力于滿足質量要求。

是一個設定標準、測量結果、判定是否達到預期要求、對質量問題采取措施進行補救并防止再發生的過程。

如制定BPR、過程自檢、專檢等。

（3）質量控制：致力于滿足質量要求。

是一60（4）質量保證：致力于提供質量要求會得到滿足的信任。

是在訂貨之前建立起來的、對達到預期質量要求的能力提供足夠的信任，保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提，質量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。

如第三方認證證明、合格聲明等。（4）質量保證：致力于提供質量要求會得到滿足的信任。

61（5）質量改進：致力于增強滿足質量要求的能力。涉及組織的質量管理體系、過程和產品；遵循PDCA循環。

質量控制是消除偶發性問題，使產品質量保持在規定的水平，即質量維持，；

質量改進是消除系統性問題，對現有質量水平控制的基礎上加以提高，重點提高質量保證能力；

（5）質量改進：致力于增強滿足質量要求的能力。涉及組織的質量62驟選擇課題掌握現狀分析原因擬定對策按對策實施確認效果防止再發生和標準化總結不足繼續改進質量改進基本步驟選擇課題掌握現狀分析原因擬定對策按對策實施確認效果防止再發63（6）標準化：為在一定的范圍內獲得最佳秩序，以實際的或潛在的問題制定共同和重復使用的規則的活動。標準是標準化活動的