湛江市橄欖園物業服務有限公司周艷軍突發事件處理程序

青蘋果物業突發事件處理預案講義共37頁，您現在瀏覽的是第1頁!前言

突發事件處理程序是根據在各種情況下可能出現的重大事故所采取、應急措施和處理方案，結合實際情況、小區周圍環境以及當時的狀況，預測在危急情況下可能出現的重大事故，能夠按照制定突發事件應急處理程序，有效地處理和控制各類事故的發生，提高各部門員工有效預防和處置各類突發事件的能力，保障小區、業主的合法權益以及生命財產安全，減少公司及為業主的損失。青蘋果物業突發事件處理預案講義共37頁，您現在瀏覽的是第2頁!1、治安安全類突發事件主要包括偷、盜、搶、擾亂秩序等可能引起或嚴重危及（損害）小區、業主生命財產安全的緊急事件。2、消防安全類突發事件主要包括火警、其它危害小區消防安全等可能引起或嚴重危及（損害）小區、業主生命財產安全的緊急事件。3、停車場安全類突發事件主要包括停車場內車輛損傷、車輛或車內物品盜搶、交通事故、停車場設施損壞、車輛沖卡、擾亂停車場運營秩序等緊急事件。4、自然災害類突發事件主要包括暴雨、臺風、地震等可能引起或嚴重危及小區、業主的生命財產安全的緊急事件。【突發事件分類】青蘋果物業突發事件處理預案講義共37頁，您現在瀏覽的是第3頁!5、公共衛生、安全類突發事件主要包括重大傷病、食品安全以及其它可能引起或嚴重危及（損害）小區業主健康與安全的事件。6、設備設施類突發事件主要包括小區電氣設備、電梯運行、生產（管理）設施等發生的可能引起或嚴重危及（損害）小區、業主生命財產安全的緊急事件。7、其它類緊急事件指不包括在上述事件類別以內，可能引起或嚴重危及（損害）小區、人員生命財產安全的其它緊急事件。【突發事件分類】青蘋果物業突發事件處理預案講義共37頁，您現在瀏覽的是第4頁!【突發事件處理基本原則】首接負責，快速反應統一領導，分級負責屬地救護，就地處置信息暢通，團結協作突發事件由相關責任部門的負責人、服務中心負責人、總經室成員逐級指揮。特殊情況下，由責任部門的當值主管負責指揮或協調突發事件的處置。相關責任部門按照“首接負責”原則，第一時間進行突發事件的現場控制處理突發事件發生現場的轄區部門為相關事件處置、救護的責任部門，在現場負責人的指導下，由物業其他部門應急協調和配合工作，力爭在最短時間內將危害和損失降到最低。突發事件處置過程中，相關責任部門應即時向上級領導及各相關部門通報接警消息，或邊協調救援邊報告，各部門團結一致，緊密協作，共同開展工作。青蘋果物業突發事件處理預案講義共37頁，您現在瀏覽的是第5頁!收樓期間常遇的突發事件1、業主因收樓原因造成情緒失控；2、業主因收樓集中鬧事；3、電梯困人事故；4、臺風、自然災害事故；5、停電、停水事故；6、火警、火災事故；7、施工人員鬧事；8、其它類青蘋果物業突發事件處理預案講義共37頁，您現在瀏覽的是第6頁!【小區火災應急處理程序

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監控中心接到監控中心

當值員

服務中心

1234核實無電話工程部/設備商追查電話/報警有火災滅火程序5678火警（圖表說明）青蘋果物業突發事件處理預案講義共37頁，您現在瀏覽的是第7頁!火災（圖表說明）

4)3)2)1)6cba工程部警方消防局救護中心設立警戒線控制主要通道組織疏散客戶總經室組建臨時指揮部

水電電梯中央空調現場監控中心接到監控中心

當值領班服務中心1

234現場當值巡邏員2青蘋果物業突發事件處理預案講義共37頁，您現在瀏覽的是第8頁!火災應急預案（一般火災）

1、接到火警后，消防中心人員向現場人員問清情況和偵察火情后，根據火警范圍大小、程度多少確定報警范圍。1）通知安全、保衛部門及應急分隊。2）通知著火區域單位負責人到現場。3）通知工程部人員到現場。4）報告服務中心物業經理、總經室。2、應急分隊接到火警后，五分鐘內趕到現場。1）偵察火情再次確定報警范圍。2）立即搶救受困人員和疏散物資。3）立即運用消防器材撲滅火災，并負責調查起火原因。青蘋果物業突發事件處理預案講義共37頁，您現在瀏覽的是第9頁!【小區消防設備人為損壞處理程序】消防碎玻璃（圖表說明）

監控中心顯示報警當值領班現場監控中心工程部火警預案處理

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4青蘋果物業突發事件處理預案講義共37頁，您現在瀏覽的是第10頁!監控中心報警當值領班現場工程部清潔部監控中心水、電梯積水

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6噴淋頭被打碎(圖表說明)青蘋果物業突發事件處理預案講義共37頁，您現在瀏覽的是第11頁!【小區遇暴風雨處理程序】當廣播、電臺發出警報通知（圖表說明）氣象臺有報告監控中心、服務中心接報安排服務中心與工程部落實各事項大廈門、窗衛星天線大廈內外排水道天臺雜物及材料應急照明、沙包、麻繩業戶

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67青蘋果物業突發事件處理預案講義共37頁，您現在瀏覽的是第12頁!遇暴風雨情況時(圖表說明)

服務中心安排服務中心與工程部落實各事項公共地方的窗戶大廈各處去水道顯眼處張貼通告建筑物外物品收聽氣象臺準備清理水浸工具

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6青蘋果物業突發事件處理預案講義共37頁，您現在瀏覽的是第13頁!【小區發生停電及電力故障應急處理程序】計劃停電（圖表說明）

1服務中心停電部門

顯眼處張貼通告服務中心關閉電梯準備備用物資

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4青蘋果物業突發事件處理預案講義共37頁，您現在瀏覽的是第14頁!【小區電梯困人應急處理程序

】(圖表說明)

接報服務中心監控中心工程部保養公司緊急維修點消防局警方救護中心

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2青蘋果物業突發事件處理預案講義共37頁，您現在瀏覽的是第15頁!（文字說明）

1、a)若有乘客被困在電梯內，如有閉路電視及電梯對講機，則須把鏡頭轉至該困人的電梯觀察電梯內的情況，并詳細詢問被困人有關情形及通知管理處報告電梯的正確位置并保持聯系。b)被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多空氣不足的，須特別留意。若有人身體不適，應立即向保養公司維修站說明原因，同時立即通知消防人員、醫護人員協助。2、立即致電所屬保養公司的２４小時緊急維修點，派人前來釋放被困者及修理電梯。致電時必須詢問對方姓名及告知有人被困。3、與被困者保持通話至救護人員釋放前安撫被困人員的情緒。青蘋果物業突發事件處理預案講義共37頁，您現在瀏覽的是第16頁!受傷（圖表說明）

服務中心1救護中心、警方協助照顧傷者設法尋找違例者證人加強保安324（文字說明）1、接報后，立即召喚救護車及通知警方。2、協助照顧傷者（只有受過緊急救護訓練者，方可救護傷者）3、設法尋找肇事者、證人及墜物地點等。4、封鎖現場，等待警方人員到場。

青蘋果物業突發事件處理預案講義共37頁，您現在瀏覽的是第17頁!【小區內發生交通意外應急處理程序】未受傷圖表說明

1當值服務中心拍照取證封鎖現場工程部維持秩序張貼警告標志

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房地產E網房地產E網-.fdcew.傾力打造房地產物業管理資料庫,匯聚海量的免費管理資料。房地產E網-.fdcew./青蘋果物業突發事件處理預案講義共37頁，您現在瀏覽的是第19頁!【治安罪案應急處理程序】安全管理員，其他人員和監控中心發現罪案應急分隊當值安全負責人安全、保衛負責人封鎖現場搶救人命及提取證據劃定保護范圍報告警察機關協助保護現場外圍封鎖無關人員不得出入進行現場保護指揮判斷罪案性質現場勘察現場調查訪問布置力度搜索和追緝協助公安機關組織偵察力求以最短的時間，最快的速度偵破罪案組織青蘋果物業突發事件處理預案講義共37頁，您現在瀏覽的是第20頁!【注意要點】1、沉著冷靜、機智靈活、高度警惕，正確分析和判斷情況；2、及時報告，配合安全部門或警察部門保衛機關的指揮下，迅速平息，防止事態擴大；3、英勇果斷，并注意保護現場；4、提高警惕，加強警戒，重點加強門衛和要害部門的守護，嚴格控制；5、采取不同措施，發出求援信號，主動詢問；6、提高警惕，堅守崗位，正確分析和判斷；

7、迅速查找，弄清情況，以防意外。8、注意方式禮節，協調和處理。青蘋果物業突發事件處理預案講義共37頁，您現在瀏覽的是第21頁!【突發事件組織架構】總指揮：總經辦物業服務中心禮賓部客服部工程部行政部財務部1)

配合現場搶救人員工作，確保小區設備在搶救工作中的正常使用；2)

切斷事故底層電源，確保工作人員的生命安全；1)

聯系醫院進行緊急搶救；2)

做好現場工作人員的后勤工作；3）接待新聞界及社會來訪人員；1）針對事件進行盤點、統計；2）統計事件造成的損失情況及價值；3）聯系保險公司賠償事宜。1）確認突發事件后立即通知上級領導趕赴現場；2)

按照預案處理現情況，并控制好現場3)

向有關部門報告；1）做好緊急聯絡業主，并做好疏散護理工作；2)

做好緊急安扶工作；3)

配合其他部門應急準備工作；青蘋果物業突發事件處理預案講義共37頁，您現在瀏覽的是第22頁!【小區燃氣泄漏應急處理程序

】監控中心服務中心總經室工程部警方燃氣公司消防局救護中心12345678現場1、立即通知當值巡邏管理員前往事發現場了解情況（不少于2名員工）。2、立即通知物業服務中心，上報主管。3、通知總經室。4-8、視情況通知各方至現場采取救急措施。

(圖表說明)(文字說明)青蘋果物業突發事件處理預案講義共37頁，您現在瀏覽的是第23頁!（文字說明）1、當監控中心接受到消防設備報警或電話報警時，立即通知當值巡邏管理員趕至現場核實。2、到達現場后及時將情況反饋給監控中心，報清：單元、機房、公共走道、設備夾層等，并仔細全面地檢查現場。若火警成立，立即通知當值領班及監控中心并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作。3、若火警不成立，通知當值領班及監控中心，如是設備誤報通知工程部/設備供應/維保商進行恢復/修復。4、如電話惡作劇，查明電話來源或報警。青蘋果物業突發事件處理預案講義共37頁，您現在瀏覽的是第24頁!（文字說明）

1、當監控中心接受到消防設備報警或電話報警時，立即通知當值領班趕至現場核實。2、到達現場后及時將情況反饋給監控中心，報清：單元、機房、公共走道、設備夾層等，并仔細全面地檢查現場。若火警成立，立即通知當值主管及監控中心并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作。3、監控中心視情況通知各方采取緊急措施；報警時報清：小區名稱、門牌號碼、所處路口、燃燒物質及面積、電話號碼、報警人姓名；外崗人員負責帶領消防隊員由最近通道進入火警現場，并根據其需要向消防隊員介紹小區火警情況，配合作好滅火工作。4、當值主管接報后調配人手赴現場增援并作好如下工作：1）設立警戒線，做好火場警戒工作，嚴禁客戶及無關人員進入大廈。2）若區域著火，保留監控中心和大堂、大門人員，其余人員立即到達現場，由值班主管帶領，用針對性滅火器材，用已掌握的消防技能投入撲救。3）通知客戶可讓客戶從消防通道疏散；疏散線路上設崗位，引導護送客人有順序的離開；同時，派員檢查疏散情況，樓層中是否仍有人員逗留，必須逐層檢查，確認后方可離開。5、接警后，立即通知服務中心及總經室，并成立臨時救火指揮部，負責救火工作；各部須嚴格執行各項命令；滅火器材若無法控制火勢，應接裝消防栓、水槍，通知總控制室人員啟動消防泵進行撲救。青蘋果物業突發事件處理預案講義共37頁，您現在瀏覽的是第25頁!3、安全、保衛部門接到火警，應在最短時間內調配義務消防隊、醫療救護隊趕到現場。1）義務消防隊趕到現場后，梯隊所有成員迅速攜帶滅火器材進行滅火，并啟動現場的消防設備進行搶救火災。2）義務消防隊第二梯隊對現場通道進行清理，對人員和物資進行疏散；同時保障前線救火人員的消防器材供給。3）醫療救護隊在火災現場準備搶救火災傷病人員。4、工程部人員接到火警后，立即派人到現場協助撲救火災。1）根據需要采取著火區域停電措施。2）保證消防所需的電力、水力的正常進行5、服務中心負責人（即火災現場總指揮）視情況需要，調集人員援助。6、應急分隊應在起火后五分鐘內到現場進行火勢控制和滅火，義務消防隊應在起火后十分鐘內到現場搶救火災，其他協助人員應在起火后十二分鐘左右趕到現場搶救火災。青蘋果物業突發事件處理預案講義共37頁，您現在瀏覽的是第26頁!（文字說明）1、樓層手動報警玻璃被擊碎后，消防中心立即有報警回音。2、接警后立即通知當值領班。3、領班派員工至現場檢查。4、至現場后，及時將檢查情況反饋監控中心：1）在確認是人為損壞時，消防中心應將其復原并通知工程部進行維修。2）如發現確為火警，則按火警應急處理程序辦理（如消防系統設為自動系統，應注意消防泵是否開關，以免誤報警而發生連鎖動作）。青蘋果物業突發事件處理預案講義共37頁，您現在瀏覽的是第27頁!（文字說明）1、小區任何噴淋裝置在自爆（受熱）或人為擊打破碎情況下，因有水流在管道中流動，而觸發水流指示器報警。2、接報后，立即通知當值領班。3、當值領班派員工至現場檢查確認原因，立即關掉相關樓層噴淋管道水閥門（如管道有去水開關，亦應打開排除管內積水，以免容器積水）。4、如噴射之水流將影響電梯時，務必通知工程部將電梯升至較高樓層，并暫停使用；檢查水流經途徑對小區設施的破壞情況，并采取應急措施。5、通知清潔部清除地表積水。6、監控中心人員在接受報警時（如系統為自動狀態設置），應注意消防和噴淋水泵因誤報而連動的情況，適當時候調至手動狀態。

青蘋果物業突發事件處理預案講義共37頁，您現在瀏覽的是第28頁!（文字說明）1、監控中心、服務中心應留意氣象臺發出的有關通知。2、檢查大廈所有門窗是否關上及牢固。3、檢查房頂衛星天線是否放在安全地方及關上電源。4、檢查大廈內外及天臺所有排水渠道是否暢通。5、天臺雜物及材料必須清理及牢固。6、備好應急照明、沙包、麻繩等用具。7、通知所有業戶作好防范工作。青蘋果物業突發事件處理預案講義共37頁，您現在瀏覽的是第29頁!（文字說明）

1、關閉公共地方的窗戶，如需要時加上膠紙。2、檢查各處去水道，確保無沙泥、磚石及雜物堵塞。3、大堂告示牌上張貼氣象臺暴風雨警告標志（通知業戶關閉窗戶，收妥露臺的花盆及衣服等）；在顯眼處張貼或豎立留意路滑標志。4、建筑物若有維修棚架、吊架等物體在外放置，應通知建筑商采取防風措施。5、持續收聽氣象臺發布有關暴風雨的消息。6、準備清理水浸工具，包括沙包等。

青蘋果物業突發事件處理預案講義共37頁，您現在瀏覽的是第30頁!（文字說明）1、服務中心在收到供電部門發予之停電通知后，應在停電日前三天內在顯眼處張貼通告，通知大廈業戶。（通告詳細寫明：停電日期、恢復供電日期、是否暫停電梯及時間，通知各業戶停電期間將所有電器關閉及臨時措施）。2、通知工程部準備突發故障處理及配合進行設備養護。3、安排員工在停電前將電梯升上后關閉，以免電梯時困人。4、準備備用物資如電筒，切勿點燃蠟燭。（在停電日前檢修通道應急照明燈是否完好。）

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1服務中心調查、尋找肇事者若情況嚴重，通知警方顯眼處張貼通告

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