Sixsigma項目（DMAIC）

實施十二步法陳海嘯

Sixsigma項目（DMAIC）

實施十二步法1六西格瑪DMAIC十二步

D:將現實的問題明確化、公式化（0）M:轉換成一個統計的問題（1－3）A:找出統計的解決方案（4－6）I:轉化成實際的解決方案并執行它（7－9）C:保持實施過程穩定并可持續（10－12）六西格瑪DMAIC十二步D:將現實的問題明確化、公式化2D：將現實的問題明確化、公式化DMAIC第0步確定項目關鍵--有待改進的產品或流程制訂項目規劃--組成團隊,團隊章程定義過程流程--建立過程流程圖“希望得到什么？”DMAIC第2步:定義Y的績效標準“我在哪些方面需要提高？”“如何衡量需要改進的產品性能？”“我得到的數據是否可信？”第1步:確定項目的關鍵質量特性Y第3步:驗證Y的測量系統DMAIC

DMAICM：轉換成一個統計的問題D：將現實的問題明確化、公式化DMAIC第0步確定項目關鍵3DMAIC“我要改進的目標是什么？”第5步:定義項目改進的目標第6步:確定偏差的來源“造成差異的因素有哪些？”“我現在做的怎么樣？”第4步:了解過程的能力DMAICDMAIC

“問題的根源是什么？”“變量如何影響最后的結果？”第7步:篩選潛在的根源(Xs)第8步:發現變量(Xs)與Y的關系第9步:建立輸入變量的公差“對關鍵變量控制的界限是多少？”DMAICDMAICDMAICA：找出統計的解決方案I：轉化成實際的解決方案并執行它DMAIC“我要改進的目標是什么？”第5步:定義項目4DMAICC:保持實施過程穩定并可持續“過程中輸入變量的數據是否可信？”“我是否達到了設定的目標？”第10步:驗證輸入變量的測量系統第11步:確定改進后的過程能力第12步:實施過程控制“怎樣來保持已取得的改進？”DMAICDMAICDMAICC:保持實施過程穩定并可持續“過程中輸入變量的數據5目標按照病友需求明確定義項目的范圍及目標找出病友并按病友需求確定有待改進的流程或產品組成團隊并設立章程：問題/目標描述，項目范圍，團隊成員職能及里程碑畫出宏觀流程圖審批項目第0步:A-確定有待改進的業務或流程

B-組成團隊

C-建立過程流程圖“病友希望得到什么？”目標第0步:A-確定有待改進的業務或流程“病友希6開始前的提問：

1)誰是你的客戶?

2)你的工作對他們有什么樣的影響？3)對于這些影響，從平均值和偏差兩方面，你是否了解？結束時的提問：

1)你的客戶是否同意你所列出的關鍵質量特性？2)你是否最先解決客戶最大的問題？3)你所使用的數據和信息來自哪里？4)你目前內部是如何測量和跟蹤的？要點：

1)

接受你目前的狀態--投入你的精力和熱情去做得更好！2)驗證你的設想--不管它看上去多么顯而易見。第0步:A-確定有待改進的產品或流程

B-組成團隊

C-建立過程流程圖開始前的提問：

1)誰是你的客戶?

2)你的工作對他們有什么7尋找項目的方法：質量功能展開/客戶跟蹤表/調查及記分卡/頭腦風暴/關鍵流程分析/現有項目跟蹤表/和客戶討論/財務分析/內部問題。等待

病友Complain-Quality房間有異味報告單缺張費用太高醫術不高并發癥病友的需求決定我們的行動!小Y例子：將病友的需求大Y細化為小Y：大YA-確定有待改進的產品或流程尋找項目的方法：質量功能展開/客戶跟蹤表/調查及記分卡/頭腦8B-組成團隊

醫院情況：為何做項目問題與目標描述：用簡潔可測量的術語描述問題/機會或目標項目范圍：過程范圍，可提供的資源里程碑：關鍵步驟及實現目標的時間職能：人員，期望，責任C-建立過程流程圖

包括宏觀過程流程圖和微觀過程流程圖思考S(供應商)C(客戶)I(輸入變量)P(過程)O(輸出變量)流程B-組成團隊醫院情況：為何做9“我在哪些方面需要提高？”目標搞清楚問題所在，然后確定項目的關鍵質量特性Y將客戶的需求轉化為關鍵質量特性(CTQorY)這一步是最難的也是成功的關鍵。不從客戶的角度考慮問題以及頭腦中固有的“這太理想化了”、“這是顯而易見的”是這一步最大的障礙。讓整個團隊都清楚地理解問題并明確目標。主要工具：客戶問卷/調查表，質量功能展開(QFD)，

失效模式分析(FMEA)第一步:選擇項目的關鍵質量特性Y“我在哪些方面需要提高？”目標第一步:選擇項目的關鍵10開始前的提問：

1)這是一個新出現的問題還是一直存在的問題？2)我現在是否花時間在這個問題上？它對我有多重要？結束時的提問：

1)你的項目將會影響哪一部分現存的醫院流程？2)一個項目是否能夠解決你的問題？是否需要分成幾個關鍵質量特性？要點：

1)不要在項目定義時就試圖放入你的結論。2)定義問題時，以你客戶的審查標準來思考。3)驗證你的設想---不管它看上去多么顯而易見。第一步:選擇項目的關鍵質量特性Y開始前的提問：

1)這是一個新出現的問題還是一直存在的問題116..…處方流失使用12步驟法門診藥房處方流失高達20%6..…處方流失使用12步驟法門診藥房處方流失高達20%12第一步..…選擇“關鍵質量特性”(CTQsorY)

病友看重的是什么?

價格

等待時間

服務態度

品牌

療效Y=？!!第一步..…選擇“關鍵質量特性”13目標定義能反映客戶需求的輸出變量，同時，明確如何去衡量它？客戶要我達到什么標準？在真實的世界里，所有影響輸出變量的x必須是可記錄、可衡量的。為了理解這些x并提高它，你的輸出變量也必須通過測量來記錄和衡量。要用量化的方法來表達客戶的需求。主要工具：客戶需求，查詢設計文件及圖紙第2步:定義關鍵質量特性的績效標準“如何衡量需要改進的產品性能?”目標第2步:定義關鍵質量特性的績效標準“如何衡量需要改14開始前的提問：

1)客戶的需求是怎么來量化和衡量的?

2)我是否需要對哪個特定變量進行測量？結束時的提問：

1)是否可以連續測量？是否可以觀察到偏差的情況？2)測量的變量是否反映了客戶的需求？

3)這一測量的缺點在哪里?它該如何操作?要點：

1)測量客戶所能“看到”和所期望的每一個行動。

2)不要僅限于現有的測量和數據。3)在這一步化一些時間--你將會知道你要測量什么。第2步:定義關鍵質量特性的績效標準開始前的提問：

1)客戶的需求是怎么來量化和衡量的?

2)15第二步..…對CTQsorY定義績效標準

如何測量取藥率(Y)?

電腦HIS取數

特殊情況處理

目標:平均為90%

期望:不要低于86%,即低于86%級為缺陷缺陷最壞但是...…這個系統正確嗎?Y=86%

90%目標最好第二步..…對CTQsor16目標量化測量中的不準確和錯誤

測量系統中的錯誤會嚴重影響你的結果和結論。六西格瑪中有一種統計的測試可以告訴你這些數據有多可信。主要工具：連續數據GRR,

測試/重復測試,邏輯變量GRR

第3步:驗證Y的測量系統“我得到的數據是否可信?”目標第3步:驗證Y的測量系統“我得到的數據是否可信17開始前的提問：

1)數據目前記錄在哪里?

2)今天的數據記錄得怎么樣?

3)今天由誰來記錄這些數據?

4)客戶所能接受的最大的數據偏差是什么(規范是什么)?結束時的提問：

1)你的抽樣方法能否代表你實際情況下的數據收集流程？2)你的測量系統的偏差有多大(用容差的%表示)?

3)重復性或再現性的某一個方面是否占了主導地位？4)你是否需要再列出一個項目去解決測量系統的問題？要點：

1)注意！！歷史數據可能由于測量系統而存在問題.

2)就算測量系統分析的數據很好，你也需要定期的檢查.第3步:驗證Y的測量系統開始前的提問：

1)數據目前記錄在哪里?

2)今天的數據記錄18第3步..…驗證

Y的測量系統如何開展?

讓數據小組測定取電腦樣本數據

有些樣本重復取

同一樣本的準確性穩定----“重復性”

不同測定人員的穩定性-----“再現性”

“重復性”與“再現性”表明該測量系統有效品嘗小組面包1

面包

2

面包3

A5

8 9B 4

9

1C 4

9

2D

8

9

8E 4

8

2F 5

9

1G 8

9

2*1單位內第3步..…驗證Y的測量19目標將目前的過程能力量化并作為基準1.收集足夠的數據進行處理，看看你目前的過程能力是否滿足客戶需要2.將你最好時的過程能力作為基準，但它并不代表你現有的能力狀況3.用Z值或DPMO量化基準，并以此來衡量你的項目是否帶來改進主要工具：正態檢驗(Normaltest)

能力指數(Capabilityindices)我現在做的怎么樣?(我現在的過程能力是多少?)第4步:建立過程的能力目標我現在做的怎么樣?(我現在的過程能力是多少?)第4步20開始前的提問：1)你選擇樣本大小的原因是什么？2)取樣時是否考慮樣本的周期性？3)如果你沒有考慮這兩個問題，你取樣是錯誤的。結束時的提問：

1)你的數據是正態的嗎？

2)你認可這個均值和偏差嗎？3)你的正態圖表達出你的過程是多個過程的綜合體嗎？

4)你將使用哪些統計指標來刻劃你的分布特征？

5)根據這些統計指標你所表達的問題是什么？第4步:建立過程的能力要點：1)

始終用Z值和DPMO來量化你的過程能力。

2)

在正態圖上多花些時間---你過程中的所有信息可能都隱藏在其中3)

取樣時要包含所有數據---而不是主觀的挑選數據開始前的提問：結束時的提問：第4步:建立過程的能21第4步..…建立

Y(取藥率)

的過程能力這是一個

1.7

過程!765432112345678910#等級數取藥64321143缺陷<86%目標=90%如何實施?

正常條件下取藥情況

取藥率

不取藥

相對于6

過程來說,該偏差過大第4步..…建立Y22目標根據你的輸出定義你項目成功的執行目標1.確定項目成功的標桿2.項目的標桿必需得到客戶的認可3.設定挑戰性的目標，使你的客戶明顯的感覺到項目改進后的好處主要工具：團隊(Team)

標桿(Benchmarking)我需要做成什么樣？(我的項目考核目標是什么)第5步:定義項目改進的目標目標我需要做成什么樣？(我的項目考核目標是什么)第5步23開始前的提問：

1)哪些因素將影響你的目標？

2)在項目中是否需要增加另外的CTQ？

3)設定目標時你需要其他同行的好的業務結果作為標桿嗎？結束時的提問：1)統計指數目標值是什么？

2)客戶真的能感覺到這個改進嗎？3)設定這些改進目標時有哪些限制因素？

4)你的團隊對這個項目有哪些看法？第5步:定義項目改進的目標要點：

1)我們關注的是所有客戶而不是單獨的客戶

2)首先關注偏差---它會使漂移的平均值穩定下來開始前的提問：

1)哪些因素將影響你的目標？

2)在項24第5步..…定義

Y(口味)的改進目標如何定義改進?

將競爭對手作為標竿

關注缺陷(即取藥率<86%)

明確“可接受的西格瑪水平”

設定相應的改進目標或許2

過程是足夠的!1,000,000-100,000-.............................10,000-.............................1,000-.............................100-.............................10-.............................1-234567最佳競爭者需提高的間距百萬缺陷數西格瑪值第5步..…定義Y(口味)的改進目標如何定義改進?或許25目標確定你的過程是否是多個過程的綜合體1.

用正態檢驗(Normaltest)檢驗你的過程是不是多個過程。2.如果你的過程是多個過程綜合體，你需要將數據對應于子過程后進行獨立處理確定哪些因素對輸出產生影響1.對于單個過程輸出，無論它是正態還是非正態的,過程的居中趨勢不會改變2.找出造成輸出(Y)出現偏差的潛在因素(X)3.注意因素(X)之間的相互作用主要工具：過程分析(過程流程圖，因果關系矩陣,FMEA，泊拉圖)圖表分析假設檢驗“造成差異的因素有哪些?”第6步:確定偏差來源目標“造成差異的因素有哪些?”第6步:確定偏差來源26開始前的提問：1)實際過程中Y是怎么產生的？2)你認為怎樣標識流程輸出的差異？結束時的提問：1)你是否用正態分析圖揭示不同的流程？2)你發現不同的流程本質的差異嗎？

3)你怎樣知道你已經確定了項目工作中的所有流程？

4)你準備怎樣處理這些不同的流程？5)對于那些你想保留的流程，你設立的改進目標是什么？!注意：下面幾步僅僅適用于單個過程。如果你的流程是多個流程的綜合體，你必須在第6步分析清楚，并在第7步到第12步中對每個過程都要進行改進和控制。第6步:確定偏差來源-1開始前的提問：結束時的提問：!注意：第6步:確定偏差27開始前的提問：

1)對均值和偏差來說你認為哪些因素重要？你怎樣決定什么是重要的和什么不是重要的？

2)你是否考慮了多種因素，從技術上，財務上，還有組織結構上？結束時的提問：1)哪些“X’s”產生重大差異？你知道為什么嗎？2)哪些“X’s”不產生差異？你感到驚訝嗎？3)你發現了哪些交互作用?你是憑感覺發現的嗎？4)哪些X’s推動均值？哪些X’s推動偏差？

5)歷史數據中有多少偏差你能夠解釋？

要點：

1)只有少量的關鍵“X’s”

2)當心因素“X”之間的相互制約。

3)必須量化“X’s，否則你的項目就做不下去!!!第6步:確定偏差來源-2開始前的提問：結束時的提問：要點：

1)只有少量的關鍵“X28第6步..…識別Y(取藥率)

波動的來源如何確定的取藥的主要來源(Xs)?

藥師大腦風暴

可能的原因是:-價格-品牌-等待時間-服務態度

第6步..…識別Y(取藥29目標甄別少數的關鍵X1.運用一些工具從潛在原因的清單中識別關鍵的少數。2.識別假的X。如果你得到多個關鍵的原因，那么它們很可能是相關的現象而非因果關系。3.識別X之間可能存在的相關性。主要工具：篩選DOE第7步:篩選潛在的根源(Xs)“問題的根本原因是什么？”目標第7步:篩選潛在的根源(Xs)“問題的根本原因30結束時的提問1)是否有未考慮到的關鍵X？2)你發現了什么重要的交互作用？3)你能解釋多少流程的偏差？4)如何表達因果關系？5)是否觀察到對其他CTQs的影響？要點1)關鍵是明白什么導致偏差。了解“好”然后改善“壞”2)須證實X是真正可控的，或至少是可被影響的。開始前的提問1)你有X’s的清單嗎？你準備如何甄別？2)所有X是否真正可控？是否有些Y隱藏在清單中？3)用什么來確定關鍵的X？Y值還是某一個其他指標？第7步:篩選潛在的根源(Xs)結束時的提問要點開始前的提問第7步:篩選潛在的根源31第7步.....如何篩選波動的潛在根源(Xs)?

如何尋找波動根源(Xs)?

價格信息

影響波動的不同來源

人為影響

結果可顯示關鍵變量來源結論可忽略主要原因關注“關鍵變量”第7步.....如何篩選波動的32目標根據實時的輸入來預測輸出信號1.通過做一些計劃好的實驗，來確定輸入變量在其允許范圍內變化時，相對應輸出信號的變化。2.建立輸入和輸出之間的優化的函數關系，從而建立對輸出信號的預測能力。主要工具:DOE第8步:發現變量Xs與Y的關系“我如何能預知輸出?”目標第8步:發現變量Xs與Y的關系“我如何能預知輸出33結束時的提問1)你確信這些結果嗎？有什么使你吃驚的嗎？2)經優化后的過程的改善結果如何？是否滿意？要點1)Y及其統計指標均可建立函數關系。2)在一個實驗環境中，行為變量的值是難以精確獲得的。開始前的提問1)你打算進行何種DOE？2)你是否有一個完備的實驗計劃？3)實驗條件是否有代表性？4)你如何設置輸入變量的界限？決定接受風險的因素是什么？第8步:發現變量Xs與Y的關系結束時的提問要點開始前的提問第8步:發現變量Xs與Y34第8步..…發現關鍵變量(Xs)與Y之間的關系如何發現發現關鍵變量(Xs)與Y之間的關系?

進行更詳盡的不取原因調查

關注:等待時間，服務態度，取藥時間

了解：價格信息，醫生技術等結果:等待時間，服務態是最在影響者X

注意:在不同時間變化時,取藥時間是一個因素.第835目標為關鍵變量設立控制限1。確定為了達到改善輸出的目的，我們應該把輸入設定在什么范圍內。這個輸入必須是可測和可控的。2。對于可測的連續變量，我們要為它定義目標值和公差。對于過程輸入是離散變量的情形，我們只能設定希望值，公差則為零。3。定期測量或審核輸入變量，盡可能將離散變量轉換成連續變量。主要工具:模擬第9步：建立輸入變量(Xs)的公差“控制界限是多少?”目標第9步：建立輸入變量(Xs)的公差“控制界限是多少?36開始前的提問1)你需要消除多少偏差？2)總偏差中，你可以解釋多少？3)我們對輸入變量的控制程度是多少？結束時的提問1)你是否定義了所有輸入變量的目標值？2)你是否定義了輸入變量的公差？3)你是否制訂了超出控制限的反應措施？4)你需要多快來測到超出控制限的情形？5)你的控制方案中有什么弱點？記憶點

1)控制過程而非控制輸出。2)評估控制的副作用，以防解決了一個問題而導致另一個問題的產生。第9步：建立輸入變量(Xs)的公差開始前的提問結束時的提問記憶點

1)控制過程而非控制輸出。37第9步..…建立關鍵變量

(Xs)的公差如何控制取藥率?

數據表明

等待時間

是提高取藥率的最佳方案

醫生提醒作用明顯

藥物咨詢受歡迎

BrandA但是..…我們的測量系統正確嗎?第9步..…建立關鍵變量(X38“過程中對X的測量是否可信?”目標量化對

X測量中的不準確和錯誤

1.針對控制變量或項目所確定的X作GR&R.2.對X的測量準確與精確性非常關鍵。3.對X的測量、X與Y的傳遞函數關系決定了Y的準確性.第10步:驗證輸入變量的測量系統可使用工具：1)GR&R

2)TEST/RETEST

3)Calibration

4)DestructiveGR&R判斷規則：1)R&R<10%,測量系統可以接受2)R&R10-30%,測量系統可能可以接受，根據被測參數、硬件特性、客戶要求決定。

3)R&R>30%,測量系統不可接受，發現并解決根本原因。“過程中對X的測量是否可信?”目標第10步:驗證輸入變39開始前的提問：1)目前X的測量方法?

2)今天是誰記錄數據?

3)生產與測試環境使用的測量系統有區別嗎?

4)項目能接受X的最大偏差是多少(規范是多少)？結束時的提問：1)你的抽樣方法代表實際數據收集過程嗎?

2)是否已證實測量或只是讀數據的能力?

3)測量偏差有多大(用容差的%表示)?

4)再現性、重復性的某一方面是否占主導地位?

5)是否需要更新你的測量系統或設備?要點：1)測量系統校準確保對X的GR&R的持續有效性；2)定期對測量系統檢查.第10步:驗證輸入變量的測量系統開始前的提問：結束時的提問：要點：第10步:驗證輸入變40第10步..…驗證

Xs

的測量系統

如何進行?不同小組取數的準確性

比較不同病友反應檢查處理數據的理由

比較結果驗證測量人員的受訓程度第10步..…驗證X41目標驗證對輸出的過程改進1.第4步為改進前過程能力，第11步為改進后過程現有能力狀況.2.過程改進之后對數據的能力分析得到改進后的平均值與標準偏差.3.建立X與Y的傳遞函數關系。“我是否達到了設定的目標?”第11步:確定改進后的過程能力主要工具:NormalityTest,BasicStatistics,GraphicAnalysis,Zst,ZltCpk,Ppk目標“我是否達到了設定的目標?”第11步:確定改進后42開始前的提問：1)是否采用與改進前相同的抽樣?為什么?

2)如果收集樣本時間比改進前短,如何確保它們之間的可比性?結束時的提問：1)達到預定目標了嗎?

2)均值有改變嗎?是預先設定的過程改變嗎?如不是,為什么?

3)你的正態性測試是否顯示了多個過程?

4)存在改進之外的過程嗎?要點：1)檢查輸出的真實性(如GR&R).重新定義可能會促成一些改進.

2)注重CAP，確保改進持續.第11步:確定改進后的過程能力開始前的提問：結束時的提問：要點：第11步:確定改進后43

第11步..…確定關鍵變量Xs的過程能力如何實施?

檢查全流程各環節等待時間

實時監控HIS的數據變化

關注過程能力

查找波動的程度30

252015105第11步..…確定關鍵變量Xs44目標努力保持已取得的改進1.對項目輸入的控制決定改進結果的持續.2.傳遞函數關系及控制計劃的好壞、對過程、輸出的理解及消除偏差的程度決定項目控制階段效益的持續性.主要工具：控制圖如X-barR圖，MCP，SPC，SOP，過程指導及培訓“怎樣來保持已取得的改進結果?”第12步:實施過程控制目標“怎樣來保持已取得的改進結果?”第12步:實施過程45開始前的提問：1)在改進中有什么控制內容?有特殊原因嗎?

2)新的控制計劃的容易被接受嗎?結束時的提問：1)如何定義長期過程能力?

2)實行控制計劃的風險大嗎?

3)為確保改進的持續還需要什么行動計劃?

4)本過程的輸出CTQs

結果如何?要點：1)系統及結構的改進通常需要強化.2)注意對改進的適時交流與溝通.3)所有改進必須與SOP及培訓相結合.

第12步:實施過程控制開始前的提問：結束時的提問：要點：第12步:實施過程控46第12步..…實施對Xs

的控制我們還要做些什么?

每日檢查流失率水平測量主要流失原因的現狀

定期sixsigma小組

成員會議

將結果制成圖表還有..…不斷的用數據繪圖354353352351350349348135791113151719212325第12步..…實施對X47控制目的：保證過程改進、維持過程性能減少過程過度調節確保過程正常工作、過程受到干擾后的調節監控過程輸入、參數及輸出識別過程失控確認及查找特殊偏差提高生產防止缺陷既不必要的過程調整提供判斷信息及時間信息第12步:實施過程控制Xbar,R連續變量控制圖，表示過程平均值和極差P(次品率圖)邏輯變量控制圖，表示次品比例數，樣本大小可變Np(次品數圖)次品數目，樣本大小恒定C(缺陷數圖)缺陷數目圖，樣本大小恒定U(單位缺陷數圖)分組中每單位的缺陷數目，樣本數可變控制圖的選擇控制目的：第12步:實施過程控制Xbar,R48規則1:任何一點超過控制限規則2:有至少一個點超出3-sigma的控制限規則3:三個連續點中有兩點超出2-sigma的控制限規則4:五點中有4點超出1-sigma的控制限規則5:連續8個點在中心線的一側規則6:7點連續逐漸上升或下降規則7:14點依次連續上下跳動規則8:8點依次在2-sigma控制限及以上跳動變量控制圖判斷規則：UCLLCLXABCCBARule1Rule2Rule3Rule4Rule5Note:A,B,andCrepresentplusandminusone,twoandthreesigmazonesfromtheoverallprocessaverage.第12步:實施過程控制規則1:任何一點超過控制限變量控制圖判斷規則：UCLLC49Sixsigma項目（DMAIC）

實施十二步法陳海嘯

Sixsigma項目（DMAIC）

實施十二步法50六西格瑪DMAIC十二步

D:將現實的問題明確化、公式化（0）M:轉換成一個統計的問題（1－3）A:找出統計的解決方案（4－6）I:轉化成實際的解決方案并執行它（7－9）C:保持實施過程穩定并可持續（10－12）六西格瑪DMAIC十二步D:將現實的問題明確化、公式化51D：將現實的問題明確化、公式化DMAIC第0步確定項目關鍵--有待改進的產品或流程制訂項目規劃--組成團隊,團隊章程定義過程流程--建立過程流程圖“希望得到什么？”DMAIC第2步:定義Y的績效標準“我在哪些方面需要提高？”“如何衡量需要改進的產品性能？”“我得到的數據是否可信？”第1步:確定項目的關鍵質量特性Y第3步:驗證Y的測量系統DMAIC

DMAICM：轉換成一個統計的問題D：將現實的問題明確化、公式化DMAIC第0步確定項目關鍵52DMAIC“我要改進的目標是什么？”第5步:定義項目改進的目標第6步:確定偏差的來源“造成差異的因素有哪些？”“我現在做的怎么樣？”第4步:了解過程的能力DMAICDMAIC

“問題的根源是什么？”“變量如何影響最后的結果？”第7步:篩選潛在的根源(Xs)第8步:發現變量(Xs)與Y的關系第9步:建立輸入變量的公差“對關鍵變量控制的界限是多少？”DMAICDMAICDMAICA：找出統計的解決方案I：轉化成實際的解決方案并執行它DMAIC“我要改進的目標是什么？”第5步:定義項目53DMAICC:保持實施過程穩定并可持續“過程中輸入變量的數據是否可信？”“我是否達到了設定的目標？”第10步:驗證輸入變量的測量系統第11步:確定改進后的過程能力第12步:實施過程控制“怎樣來保持已取得的改進？”DMAICDMAICDMAICC:保持實施過程穩定并可持續“過程中輸入變量的數據54目標按照病友需求明確定義項目的范圍及目標找出病友并按病友需求確定有待改進的流程或產品組成團隊并設立章程：問題/目標描述，項目范圍，團隊成員職能及里程碑畫出宏觀流程圖審批項目第0步:A-確定有待改進的業務或流程

B-組成團隊

C-建立過程流程圖“病友希望得到什么？”目標第0步:A-確定有待改進的業務或流程“病友希55開始前的提問：

1)誰是你的客戶?

2)你的工作對他們有什么樣的影響？3)對于這些影響，從平均值和偏差兩方面，你是否了解？結束時的提問：

1)你的客戶是否同意你所列出的關鍵質量特性？2)你是否最先解決客戶最大的問題？3)你所使用的數據和信息來自哪里？4)你目前內部是如何測量和跟蹤的？要點：

1)

接受你目前的狀態--投入你的精力和熱情去做得更好！2)驗證你的設想--不管它看上去多么顯而易見。第0步:A-確定有待改進的產品或流程

B-組成團隊

C-建立過程流程圖開始前的提問：

1)誰是你的客戶?

2)你的工作對他們有什么56尋找項目的方法：質量功能展開/客戶跟蹤表/調查及記分卡/頭腦風暴/關鍵流程分析/現有項目跟蹤表/和客戶討論/財務分析/內部問題。等待

病友Complain-Quality房間有異味報告單缺張費用太高醫術不高并發癥病友的需求決定我們的行動!小Y例子：將病友的需求大Y細化為小Y：大YA-確定有待改進的產品或流程尋找項目的方法：質量功能展開/客戶跟蹤表/調查及記分卡/頭腦57B-組成團隊

醫院情況：為何做項目問題與目標描述：用簡潔可測量的術語描述問題/機會或目標項目范圍：過程范圍，可提供的資源里程碑：關鍵步驟及實現目標的時間職能：人員，期望，責任C-建立過程流程圖

包括宏觀過程流程圖和微觀過程流程圖思考S(供應商)C(客戶)I(輸入變量)P(過程)O(輸出變量)流程B-組成團隊醫院情況：為何做58“我在哪些方面需要提高？”目標搞清楚問題所在，然后確定項目的關鍵質量特性Y將客戶的需求轉化為關鍵質量特性(CTQorY)這一步是最難的也是成功的關鍵。不從客戶的角度考慮問題以及頭腦中固有的“這太理想化了”、“這是顯而易見的”是這一步最大的障礙。讓整個團隊都清楚地理解問題并明確目標。主要工具：客戶問卷/調查表，質量功能展開(QFD)，

失效模式分析(FMEA)第一步:選擇項目的關鍵質量特性Y“我在哪些方面需要提高？”目標第一步:選擇項目的關鍵59開始前的提問：

1)這是一個新出現的問題還是一直存在的問題？2)我現在是否花時間在這個問題上？它對我有多重要？結束時的提問：

1)你的項目將會影響哪一部分現存的醫院流程？2)一個項目是否能夠解決你的問題？是否需要分成幾個關鍵質量特性？要點：

1)不要在項目定義時就試圖放入你的結論。2)定義問題時，以你客戶的審查標準來思考。3)驗證你的設想---不管它看上去多么顯而易見。第一步:選擇項目的關鍵質量特性Y開始前的提問：

1)這是一個新出現的問題還是一直存在的問題606..…處方流失使用12步驟法門診藥房處方流失高達20%6..…處方流失使用12步驟法門診藥房處方流失高達20%61第一步..…選擇“關鍵質量特性”(CTQsorY)

病友看重的是什么?

價格

等待時間

服務態度

品牌

療效Y=？!!第一步..…選擇“關鍵質量特性”62目標定義能反映客戶需求的輸出變量，同時，明確如何去衡量它？客戶要我達到什么標準？在真實的世界里，所有影響輸出變量的x必須是可記錄、可衡量的。為了理解這些x并提高它，你的輸出變量也必須通過測量來記錄和衡量。要用量化的方法來表達客戶的需求。主要工具：客戶需求，查詢設計文件及圖紙第2步:定義關鍵質量特性的績效標準“如何衡量需要改進的產品性能?”目標第2步:定義關鍵質量特性的績效標準“如何衡量需要改63開始前的提問：

1)客戶的需求是怎么來量化和衡量的?

2)我是否需要對哪個特定變量進行測量？結束時的提問：

1)是否可以連續測量？是否可以觀察到偏差的情況？2)測量的變量是否反映了客戶的需求？

3)這一測量的缺點在哪里?它該如何操作?要點：

1)測量客戶所能“看到”和所期望的每一個行動。

2)不要僅限于現有的測量和數據。3)在這一步化一些時間--你將會知道你要測量什么。第2步:定義關鍵質量特性的績效標準開始前的提問：

1)客戶的需求是怎么來量化和衡量的?

2)64第二步..…對CTQsorY定義績效標準

如何測量取藥率(Y)?

電腦HIS取數

特殊情況處理

目標:平均為90%

期望:不要低于86%,即低于86%級為缺陷缺陷最壞但是...…這個系統正確嗎?Y=86%

90%目標最好第二步..…對CTQsor65目標量化測量中的不準確和錯誤

測量系統中的錯誤會嚴重影響你的結果和結論。六西格瑪中有一種統計的測試可以告訴你這些數據有多可信。主要工具：連續數據GRR,

測試/重復測試,邏輯變量GRR

第3步:驗證Y的測量系統“我得到的數據是否可信?”目標第3步:驗證Y的測量系統“我得到的數據是否可信66開始前的提問：

1)數據目前記錄在哪里?

2)今天的數據記錄得怎么樣?

3)今天由誰來記錄這些數據?

4)客戶所能接受的最大的數據偏差是什么(規范是什么)?結束時的提問：

1)你的抽樣方法能否代表你實際情況下的數據收集流程？2)你的測量系統的偏差有多大(用容差的%表示)?

3)重復性或再現性的某一個方面是否占了主導地位？4)你是否需要再列出一個項目去解決測量系統的問題？要點：

1)注意！！歷史數據可能由于測量系統而存在問題.

2)就算測量系統分析的數據很好，你也需要定期的檢查.第3步:驗證Y的測量系統開始前的提問：

1)數據目前記錄在哪里?

2)今天的數據記錄67第3步..…驗證

Y的測量系統如何開展?

讓數據小組測定取電腦樣本數據

有些樣本重復取

同一樣本的準確性穩定----“重復性”

不同測定人員的穩定性-----“再現性”

“重復性”與“再現性”表明該測量系統有效品嘗小組面包1

面包

2

面包3

A5

8 9B 4

9

1C 4

9

2D

8

9

8E 4

8

2F 5

9

1G 8

9

2*1單位內第3步..…驗證Y的測量68目標將目前的過程能力量化并作為基準1.收集足夠的數據進行處理，看看你目前的過程能力是否滿足客戶需要2.將你最好時的過程能力作為基準，但它并不代表你現有的能力狀況3.用Z值或DPMO量化基準，并以此來衡量你的項目是否帶來改進主要工具：正態檢驗(Normaltest)

能力指數(Capabilityindices)我現在做的怎么樣?(我現在的過程能力是多少?)第4步:建立過程的能力目標我現在做的怎么樣?(我現在的過程能力是多少?)第4步69開始前的提問：1)你選擇樣本大小的原因是什么？2)取樣時是否考慮樣本的周期性？3)如果你沒有考慮這兩個問題，你取樣是錯誤的。結束時的提問：

1)你的數據是正態的嗎？

2)你認可這個均值和偏差嗎？3)你的正態圖表達出你的過程是多個過程的綜合體嗎？

4)你將使用哪些統計指標來刻劃你的分布特征？

5)根據這些統計指標你所表達的問題是什么？第4步:建立過程的能力要點：1)

始終用Z值和DPMO來量化你的過程能力。

2)

在正態圖上多花些時間---你過程中的所有信息可能都隱藏在其中3)

取樣時要包含所有數據---而不是主觀的挑選數據開始前的提問：結束時的提問：第4步:建立過程的能70第4步..…建立

Y(取藥率)

的過程能力這是一個

1.7

過程!765432112345678910#等級數取藥64321143缺陷<86%目標=90%如何實施?

正常條件下取藥情況

取藥率

不取藥

相對于6

過程來說,該偏差過大第4步..…建立Y71目標根據你的輸出定義你項目成功的執行目標1.確定項目成功的標桿2.項目的標桿必需得到客戶的認可3.設定挑戰性的目標，使你的客戶明顯的感覺到項目改進后的好處主要工具：團隊(Team)

標桿(Benchmarking)我需要做成什么樣？(我的項目考核目標是什么)第5步:定義項目改進的目標目標我需要做成什么樣？(我的項目考核目標是什么)第5步72開始前的提問：

1)哪些因素將影響你的目標？

2)在項目中是否需要增加另外的CTQ？

3)設定目標時你需要其他同行的好的業務結果作為標桿嗎？結束時的提問：1)統計指數目標值是什么？

2)客戶真的能感覺到這個改進嗎？3)設定這些改進目標時有哪些限制因素？

4)你的團隊對這個項目有哪些看法？第5步:定義項目改進的目標要點：

1)我們關注的是所有客戶而不是單獨的客戶

2)首先關注偏差---它會使漂移的平均值穩定下來開始前的提問：

1)哪些因素將影響你的目標？

2)在項73第5步..…定義

Y(口味)的改進目標如何定義改進?

將競爭對手作為標竿

關注缺陷(即取藥率<86%)

明確“可接受的西格瑪水平”

設定相應的改進目標或許2

過程是足夠的!1,000,000-100,000-.............................10,000-.............................1,000-.............................100-.............................10-.............................1-234567最佳競爭者需提高的間距百萬缺陷數西格瑪值第5步..…定義Y(口味)的改進目標如何定義改進?或許74目標確定你的過程是否是多個過程的綜合體1.

用正態檢驗(Normaltest)檢驗你的過程是不是多個過程。2.如果你的過程是多個過程綜合體，你需要將數據對應于子過程后進行獨立處理確定哪些因素對輸出產生影響1.對于單個過程輸出，無論它是正態還是非正態的,過程的居中趨勢不會改變2.找出造成輸出(Y)出現偏差的潛在因素(X)3.注意因素(X)之間的相互作用主要工具：過程分析(過程流程圖，因果關系矩陣,FMEA，泊拉圖)圖表分析假設檢驗“造成差異的因素有哪些?”第6步:確定偏差來源目標“造成差異的因素有哪些?”第6步:確定偏差來源75開始前的提問：1)實際過程中Y是怎么產生的？2)你認為怎樣標識流程輸出的差異？結束時的提問：1)你是否用正態分析圖揭示不同的流程？2)你發現不同的流程本質的差異嗎？

3)你怎樣知道你已經確定了項目工作中的所有流程？

4)你準備怎樣處理這些不同的流程？5)對于那些你想保留的流程，你設立的改進目標是什么？!注意：下面幾步僅僅適用于單個過程。如果你的流程是多個流程的綜合體，你必須在第6步分析清楚，并在第7步到第12步中對每個過程都要進行改進和控制。第6步:確定偏差來源-1開始前的提問：結束時的提問：!注意：第6步:確定偏差76開始前的提問：

1)對均值和偏差來說你認為哪些因素重要？你怎樣決定什么是重要的和什么不是重要的？

2)你是否考慮了多種因素，從技術上，財務上，還有組織結構上？結束時的提問：1)哪些“X’s”產生重大差異？你知道為什么嗎？2)哪些“X’s”不產生差異？你感到驚訝嗎？3)你發現了哪些交互作用?你是憑感覺發現的嗎？4)哪些X’s推動均值？哪些X’s推動偏差？

5)歷史數據中有多少偏差你能夠解釋？

要點：

1)只有少量的關鍵“X’s”

2)當心因素“X”之間的相互制約。

3)必須量化“X’s，否則你的項目就做不下去!!!第6步:確定偏差來源-2開始前的提問：結束時的提問：要點：

1)只有少量的關鍵“X77第6步..…識別Y(取藥率)

波動的來源如何確定的取藥的主要來源(Xs)?

藥師大腦風暴

可能的原因是:-價格-品牌-等待時間-服務態度

第6步..…識別Y(取藥78目標甄別少數的關鍵X1.運用一些工具從潛在原因的清單中識別關鍵的少數。2.識別假的X。如果你得到多個關鍵的原因，那么它們很可能是相關的現象而非因果關系。3.識別X之間可能存在的相關性。主要工具：篩選DOE第7步:篩選潛在的根源(Xs)“問題的根本原因是什么？”目標第7步:篩選潛在的根源(Xs)“問題的根本原因79結束時的提問1)是否有未考慮到的關鍵X？2)你發現了什么重要的交互作用？3)你能解釋多少流程的偏差？4)如何表達因果關系？5)是否觀察到對其他CTQs的影響？要點1)關鍵是明白什么導致偏差。了解“好”然后改善“壞”2)須證實X是真正可控的，或至少是可被影響的。開始前的提問1)你有X’s的清單嗎？你準備如何甄別？2)所有X是否真正可控？是否有些Y隱藏在清單中？3)用什么來確定關鍵的X？Y值還是某一個其他指標？第7步:篩選潛在的根源(Xs)結束時的提問要點開始前的提問第7步:篩選潛在的根源80第7步.....如何篩選波動的潛在根源(Xs)?

如何尋找波動根源(Xs)?

價格信息

影響波動的不同來源

人為影響

結果可顯示關鍵變量來源結論可忽略主要原因關注“關鍵變量”第7步.....如何篩選波動的81目標根據實時的輸入來預測輸出信號1.通過做一些計劃好的實驗，來確定輸入變量在其允許范圍內變化時，相對應輸出信號的變化。2.建立輸入和輸出之間的優化的函數關系，從而建立對輸出信號的預測能力。主要工具:DOE第8步:發現變量Xs與Y的關系“我如何能預知輸出?”目標第8步:發現變量Xs與Y的關系“我如何能預知輸出82結束時的提問1)你確信這些結果嗎？有什么使你吃驚的嗎？2)經優化后的過程的改善結果如何？是否滿意？要點1)Y及其統計指標均可建立函數關系。2)在一個實驗環境中，行為變量的值是難以精確獲得的。開始前的提問1)你打算進行何種DOE？2)你是否有一個完備的實驗計劃？3)實驗條件是否有代表性？4)你如何設置輸入變量的界限？決定接受風險的因素是什么？第8步:發現變量Xs與Y的關系結束時的提問要點開始前的提問第8步:發現變量Xs與Y83第8步..…發現關鍵變量(Xs)與Y之間的關系如何發現發現關鍵變量(Xs)與Y之間的關系?

進行更詳盡的不取原因調查

關注:等待時間，服務態度，取藥時間

了解：價格信息，醫生技術等結果:等待時間，服務態是最在影響者X

注意:在不同時間變化時,取藥時間是一個因素.第884目標為關鍵變量設立控制限1。確定為了達到改善輸出的目的，我們應該把輸入設定在什么范圍內。這個輸入必須是可測和可控的。2。對于可測的連續變量，我們要為它定義目標值和公差。對于過程輸入是離散變量的情形，我們只能設定希望值，公差則為零。3。定期測量或審核輸入變量，盡可能將離散變量轉換成連續變量。主要工具:模擬第9步：建立輸入變量(Xs)的公差“控制界限是多少?”目標第9步：建立輸入變量(Xs)的公差“控制界限是多少?85開始前的提問1)你需要消除多少偏差？2)總偏差中，你可以解釋多少？3)我們對輸入變量的控制程度是多少？結束時的提問1)你是否定義了所有輸入變量的目標值？2)你是否定義了輸入變量的公差？3)你是否制訂了超出控制限的反應措施？4)你需要多快來測到超出控制限的情形？5)你的控制方案中有什么弱點？記憶點

1)控制過程而非控制輸出。2)評估控制的副作用，以防解決了一個問題而導致另一個問題的產生。第9步：建立輸入變量(Xs)的公差開始前的提問結束時的提問記憶點

1)控制過程而非控制輸出。86第9步..…建立關鍵變量

(Xs)的公差如何控制取藥率?

數據表明

等待時間

是提高取藥率的最佳方案

醫生提醒作用明顯

藥物咨詢受歡迎

BrandA但是..…我們的測量系統正確嗎?第9步..…建立關鍵變量(X87“過程中對X的測量是否可信?”目標量化對

X測量中的不準確和錯誤

1.針對控制變量或項目所確定的X作GR&R.2.對X的測量準確與精確性非常關鍵。3.對X的測量、X與Y的傳遞函數關系決定了Y的準確性.第10步:驗證輸入變量的測量系統可使用工具：1)GR&R

2)TEST/RETEST

3)Calibration

4)DestructiveGR&R判斷規則：1)R&R<10%,測量系統可以接受2)R&R10-30%,測量系統可能可以接受，根據被測參數、硬件特性、客戶要求決定。

3)R&R>30%,測量系統不可接受，發現并解決根本原因。“過程中對