星級(jí)銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(終)星級(jí)銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(終)星級(jí)銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(終)資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月星級(jí)銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(終)版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：津房置換“星級(jí)案場(chǎng)”建立方案一、“星級(jí)案場(chǎng)“標(biāo)準(zhǔn)建立的目的：1、建立津房置換各案場(chǎng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以便培訓(xùn)、實(shí)施、監(jiān)督、評(píng)定。2、推動(dòng)各案場(chǎng)實(shí)現(xiàn)星級(jí)接待和服務(wù)，力爭(zhēng)成為行業(yè)內(nèi)服務(wù)水平較高的房地產(chǎn)代理銷(xiāo)售公司。二、“星級(jí)案場(chǎng)“實(shí)施計(jì)劃：執(zhí)行項(xiàng)目組嘉華·璽悅峰執(zhí)行期重要節(jié)點(diǎn)8月1日-3日8月4日-14日8月15日啟動(dòng)8月31日9月30日?qǐng)?zhí)行重要事項(xiàng)案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)試運(yùn)行正式運(yùn)行70%達(dá)標(biāo)100%達(dá)標(biāo)督查考核人商品房事業(yè)部總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、部門(mén)副經(jīng)理督查計(jì)劃（8、9月）8月10-14日對(duì)項(xiàng)目接電及現(xiàn)場(chǎng)接訪流程進(jìn)行考核；8月15日后開(kāi)始不定期抽查；8月15日后：開(kāi)始每周不定期抽查、暗訪；30日進(jìn)行督查評(píng)定；9月：每周不定期抽查、暗訪；30日進(jìn)行督查評(píng)定；督查考核標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)（共20條），每條標(biāo)準(zhǔn)分“好、中、差”三個(gè)分值，“好+1分、中+分、差+0分”督查考核評(píng)定以每項(xiàng)"好"、"中"、“差”為判定依據(jù)。1、全部為“好”，則考核評(píng)定為達(dá)標(biāo)案場(chǎng)；2、20分≤達(dá)標(biāo)項(xiàng)≤15分，則考核評(píng)定為合格案場(chǎng)；3、達(dá)標(biāo)項(xiàng)＜15分，則考核評(píng)定為不達(dá)標(biāo)案場(chǎng)。獎(jiǎng)懲機(jī)制1、連續(xù)兩次被考核評(píng)定為不合格案場(chǎng)，“商品房事業(yè)部”通報(bào)批評(píng)，并于7個(gè)工作日內(nèi)整改結(jié)束，如若不合格，銷(xiāo)售經(jīng)理瀆職警告，扣罰當(dāng)月績(jī)效50%；2、連續(xù)兩次被考核評(píng)定為達(dá)標(biāo)案場(chǎng)，“商品房事業(yè)部”通報(bào)表?yè)P(yáng)，全年達(dá)標(biāo)案場(chǎng)經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)3000元。投訴機(jī)制現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立投訴專(zhuān)線(xiàn)（），由專(zhuān)人接聽(tīng)（周一至周六AM9:00—PM:17:00），記錄投訴內(nèi)容，并轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門(mén)經(jīng)理處，部門(mén)經(jīng)理接到投訴后3小時(shí)內(nèi)，進(jìn)行投訴的溝通協(xié)調(diào)，最終由案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶(hù)回復(fù)，予以解決投訴事件；投訴解決后24小時(shí)內(nèi)，由案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理撰寫(xiě)《投訴處理備案書(shū)》（含蓋“投訴人、協(xié)調(diào)人、原因、處理方式、處理結(jié)果等內(nèi)容），轉(zhuǎn)呈商品房事業(yè)部總經(jīng)理處。三、“星級(jí)案場(chǎng)“標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則：星級(jí)形象儀表：服裝、配飾必須統(tǒng)一，保持干凈，挺括；同時(shí)佩戴公司工牌（經(jīng)開(kāi)發(fā)商同意）或項(xiàng)目胸牌。儀容：女性必須統(tǒng)一發(fā)型、發(fā)飾，擦眼影、唇彩、香水，化行正妝；男性必須每天清洗頭發(fā)、剃須、皮鞋光亮。禮儀：必須執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)禮儀，如：預(yù)接位站姿端正直立，挺胸抬頭，不脫崗；前臺(tái)坐姿端正不歪斜，不靠椅背；在案場(chǎng)接待客戶(hù)時(shí)，手機(jī)開(kāi)震動(dòng)，原則上不準(zhǔn)接聽(tīng)電話(huà)，如若有緊急事務(wù)，則需對(duì)客戶(hù)表示歉意；在案場(chǎng)不得喧嘩打鬧，影響他人工作。精神：必須保持精神飽滿(mǎn)不懶散，工作不扎堆。微笑：必須保持親切笑容。星級(jí)問(wèn)候電話(huà)：接聽(tīng)電話(huà)，必須說(shuō)“您好，XXXX（項(xiàng)目名稱(chēng)）”；接聽(tīng)完畢，必須說(shuō)“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”，并等客戶(hù)掛機(jī)后再掛機(jī)。進(jìn)門(mén)：客戶(hù)進(jìn)入售樓處，前臺(tái)人員統(tǒng)一起立，齊聲微笑問(wèn)候，“您好，歡迎光臨！”。短信：新客戶(hù)來(lái)訪，離開(kāi)售樓處10分鐘內(nèi)（表示感謝和再次強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目核心價(jià)值）；老客戶(hù)來(lái)訪，離開(kāi)售樓處10分鐘內(nèi)（溫馨問(wèn)候）；來(lái)電客戶(hù)電話(huà)詢(xún)問(wèn)完畢5分鐘內(nèi)（介紹項(xiàng)目和行車(chē)路線(xiàn)）；逢節(jié)假日、客戶(hù)生日、天氣變化等（以溫馨關(guān)懷為主）。所有短信強(qiáng)調(diào)均要有經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確認(rèn)的模板。問(wèn)候：見(jiàn)到開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)打招呼，并說(shuō)“您好！”；見(jiàn)到其他人員（客戶(hù)、物業(yè)、工程等）必須都要面帶微笑、主動(dòng)點(diǎn)頭示意說(shuō)“您好！”；必須即時(shí)、主動(dòng)關(guān)注入座客戶(hù)是否需要提供茶水，須親切詢(xún)問(wèn)客戶(hù)所需品種。幫助：凡是售樓處內(nèi)，置業(yè)顧問(wèn)遇見(jiàn)無(wú)接待人員陪同、有事詢(xún)問(wèn)的客戶(hù)，必須立即上前幫助，帶客戶(hù)至目的地或進(jìn)行引導(dǎo)。星級(jí)接待迎接：預(yù)接第一順位置業(yè)顧問(wèn)，應(yīng)坐于前臺(tái)最利于進(jìn)出位置（或坐于問(wèn)詢(xún)臺(tái)），客戶(hù)到訪，預(yù)接位人員上前迎接，并親切詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否第一次到訪，如為復(fù)訪則交給客戶(hù)指定的置業(yè)顧問(wèn)，重要客戶(hù)至停車(chē)位迎接。接訪：不論新老客戶(hù)，必須耐心接待，熱情服務(wù)，不得在客戶(hù)面前流露出任何負(fù)面情緒。陪同：必須時(shí)刻保持客戶(hù)在售樓處時(shí)，身邊有接待人員陪同，并全程跟隨服務(wù)。客戶(hù)出售樓處必須送至門(mén)外臺(tái)階下。前臺(tái)：工作時(shí)間前臺(tái)人員不得少于1人、不得超過(guò)5人（如遇客戶(hù)較多，銷(xiāo)售人員不足情況，最后一名置業(yè)顧問(wèn)，不得離開(kāi)前臺(tái)接受問(wèn)詢(xún)，閑置置業(yè)顧問(wèn)較多情況下，分批進(jìn)入銷(xiāo)售辦公室進(jìn)行CALL客）；前臺(tái)臺(tái)面整潔、椅子擺放整齊，臺(tái)面下無(wú)垃圾雜物。歸位：接訪后桌椅及時(shí)歸位；煙灰缸不得超過(guò)2個(gè)以上煙頭，水杯須及時(shí)清理。星級(jí)專(zhuān)業(yè)職業(yè)體現(xiàn)：介紹過(guò)程中，必須使用專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售道具（激光筆、銷(xiāo)售夾、計(jì)算器、名片、簽字筆）及專(zhuān)業(yè)手勢(shì)，對(duì)項(xiàng)目知識(shí)準(zhǔn)確回答。掌握信息：必須掌握最新房產(chǎn)動(dòng)態(tài)，每周了解競(jìng)品周報(bào)和市場(chǎng)月報(bào)。提升內(nèi)涵：分為2個(gè)階段——第一個(gè)階段為“禮儀規(guī)范”，可由相關(guān)專(zhuān)業(yè)人士，對(duì)銷(xiāo)售