”神秘顧客”調查相關資料”神秘顧客”調查相關資料12概述

什么是”神秘顧客”調查為什么要用”神秘顧客”來調查沃爾瑪如何操作神秘顧客調查五棵松店神秘顧客調查的信息分享如何利用工具幫助事業部各店提升顧客服務意見征集與反饋2概述什么是”神秘3什么是神秘顧客調查聘請一般消費者到被調查單位暗中接受服務并實際消費，然后進行打分或評價之所以叫“神秘顧客”，就是因為“神秘”，員工們不知道誰是"神秘顧客"“神秘顧客”在購買商品和消費服務時，觀察到的是服務人員無意識的表現。從心理和行為學角度看，人在無意識時的表現是最真實的3什么是神秘顧客調查聘請一般消費者到被調查單位暗中接受4什么是”神秘顧客”調查神秘顧客調查的范圍一般包括硬件監測和軟件監測兩個方面硬件監測包括外部環境、內部環境及設施

軟件監測主要考核服務態度、服務用語、服務規范、工作紀律等內容4什么是”神秘顧客”調查5為什么要用”神秘顧客”帶給服務人員無形的壓力，引發他們主動的去提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，促使其為顧客提供優質的服務，而且持續的時間較長從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發展新顧客便于多門店機構的管理層了解各店的服務及管理水平“神秘顧客”在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，拉近員工與企業和管理者之間的距離，增強企業的凝聚力5為什么要用”神秘顧客”帶給服務人員無形的壓力，引發他們主動6沃爾瑪的神秘顧客調查調查內容由沃爾瑪中國營運部最高管理層確認—目的性通過第三方專業咨詢公司進行—專業性參與調查人員通過嚴格培訓—標準性同一時段同一地區調查人員相對固定—統一性每月的各周選擇不同營運時段到店調查四五次—客觀性專門部門整理調查信息、統計結果、出具報告—準確性所有商場的調查報告分數同時在內部網上公布—可比性報告中每一個扣分項均標注不合格原因及問題人—針對性6沃爾瑪的神秘顧客調查調查內容由沃爾瑪中國營運部最高管理層確7調查結果的作用幫助管理層了解門店顧客服務狀況同區域門店橫向對比同一家門店的縱向對比不同部門的工作狀況更針對性地解決問題提供員工培訓信息影響管理層年終績效評估、升轉職7調查結果的作用8調查涵蓋的主要內容購物環境店內整體購物環境店內空氣、燈光、廣播、通道所有區域、商品的整潔部門購物環境商品標簽商品庫存散裝食品標準生鮮部門新鮮度

生鮮部門員工著裝標準8調查涵蓋的主要內容購物環境9調查涵蓋的主要內容收銀區域顧客服務出入口顧客服務購物車、籃的衛生收銀線上服務標準客服部門服務標準送貨服務免巴準時及清潔營運部門顧客服務各部門所有同事服務顧客稱重臺服務標準試吃服務員工微笑服務帶領顧客尋找商品服務租賃區服務顧客服務9調查涵蓋的主要內容營運部門顧客服務顧客服務10為了能夠客觀地了解顧客服務實驗店五棵松店的顧客購物感受，對比項目開展前、后的改變，為下階段工作充分準備，分別在五月份和七月份完成兩次由第三方專業咨詢公司執行的神秘顧客調查，調查內容包括項題，調查同樣由沃爾瑪專門部門完成分數統計結果請看分享10為了能夠客觀地了解顧客服務實驗店五棵松分11五棵松店兩次的調查結果調查內容月份成績月份成績購

物

環

境店內整體購物環境部門購物環境顧

客

服

務收銀區顧客服務營運區顧客服務總成績11五棵松店兩次的調查結果調查內容月份成績月份成績購

12改善最大的幾個方面調查內容月份月份購物車籃的清潔在需要幫助時，他她的服務令你滿意果蔬類商品的新鮮度入口迎賓熱情歡迎、問候并遞送購物車\籃賣場、貨架和商品的清潔度收銀員使用問候語12改善最大的幾個方面調查內容月份月13有退步的方面內容月份月份問題點店內的溫度讓您感覺舒適嗎？文具區、海鮮區、主食區溫度高想購買的商品是否都有足夠庫存？顧客需要的商品庫存不足海鮮是否新鮮？每次調查均發現魚池內有死魚13有退步的方面內容月份月份問題點店內的14思考哪些行動使我們在一些方面取得巨大的改善？為什么在一些方面我們退步了？通過怎樣的行動計劃進行下一步的改善？14思考15可以利用這個工具嗎？同城多店資源交叉檢查更客觀幫助商場管理層了解顧客感受他山之石可以攻玉—了解自己、了解他人我的門店我做主，改善大家看得見15可以利用這個工具嗎？同城多店資源16可以利用這個工具！操作方法人員安排時間安排檢查形式檢查結果跟進反饋16可以利用這個工具！17人員安排部門：檢查店店長自行安排職級：檢查人員要求組長級（含）以上要求：檢查人員必須要誠實、有責任心，公平公正，熟悉了解調查項目的每一個項內容，能夠真實記錄問題培訓：店長、客服處長負責對檢查人員進行訓練指導著裝：檢查時著便裝注意：檢查店不能通知被檢查店17人員安排18時間安排月、月連續執行個月每周一次，每月四五次具體檢查日期、時間由檢查店店長確定檢查形式事業部各營運區內店與店交叉進行每次調查中需實際購買商品若干

北京營運區哈爾濱營運區大連營運區月月被調查店調查店18時間安排北京營運區哈爾濱營運區大連營運區月月被調查店調19檢查結果每次檢查后，檢查人員整理報告，并由檢查店店長確認發出檢查店店長對檢查結果負責19檢查結果20跟進反饋項目小組搜集、整理各店檢查結果，分析、匯整各店機會點依據各店每月檢查結果，項目小組將作出各店橫向比較分數次月６號顧客服務整合小組將結果反饋各店、營運區長、專員室及事業部副總各店針對檢查結果制定改善方案，并提出目標，以便更好提升顧客服務20跟進反饋21意見征集及反饋內容的修改完善各店針對神秘顧客調查或調查問卷有任何意見、建議，均可通過店內的項目協調人向項目小組反映，項目小組負責跟進及信息分享適當的時間請第三方公司加入的神秘顧客調查當店與店的相互檢查都能取得優良成績時，再考慮通過第三方公司介入調查21意見征集及反饋內容的修改完善22總結一場“以顧客滿意為經營導向”的“服務營銷”革命已經轟轟烈烈地到來，服務質量的競爭越來越激烈，讓我們做好充分準備面對挑戰，贏得更多消費者的關愛和肯定22總結一場“以顧客滿意為經營導向”的23ThankYou謝謝23ThankYou”神秘顧客”調查相關資料”神秘顧客”調查相關資料2425概述

什么是”神秘顧客”調查為什么要用”神秘顧客”來調查沃爾瑪如何操作神秘顧客調查五棵松店神秘顧客調查的信息分享如何利用工具幫助事業部各店提升顧客服務意見征集與反饋2概述什么是”神秘26什么是神秘顧客調查聘請一般消費者到被調查單位暗中接受服務并實際消費，然后進行打分或評價之所以叫“神秘顧客”，就是因為“神秘”，員工們不知道誰是"神秘顧客"“神秘顧客”在購買商品和消費服務時，觀察到的是服務人員無意識的表現。從心理和行為學角度看，人在無意識時的表現是最真實的3什么是神秘顧客調查聘請一般消費者到被調查單位暗中接受27什么是”神秘顧客”調查神秘顧客調查的范圍一般包括硬件監測和軟件監測兩個方面硬件監測包括外部環境、內部環境及設施

軟件監測主要考核服務態度、服務用語、服務規范、工作紀律等內容4什么是”神秘顧客”調查28為什么要用”神秘顧客”帶給服務人員無形的壓力，引發他們主動的去提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，促使其為顧客提供優質的服務，而且持續的時間較長從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發展新顧客便于多門店機構的管理層了解各店的服務及管理水平“神秘顧客”在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，拉近員工與企業和管理者之間的距離，增強企業的凝聚力5為什么要用”神秘顧客”帶給服務人員無形的壓力，引發他們主動29沃爾瑪的神秘顧客調查調查內容由沃爾瑪中國營運部最高管理層確認—目的性通過第三方專業咨詢公司進行—專業性參與調查人員通過嚴格培訓—標準性同一時段同一地區調查人員相對固定—統一性每月的各周選擇不同營運時段到店調查四五次—客觀性專門部門整理調查信息、統計結果、出具報告—準確性所有商場的調查報告分數同時在內部網上公布—可比性報告中每一個扣分項均標注不合格原因及問題人—針對性6沃爾瑪的神秘顧客調查調查內容由沃爾瑪中國營運部最高管理層確30調查結果的作用幫助管理層了解門店顧客服務狀況同區域門店橫向對比同一家門店的縱向對比不同部門的工作狀況更針對性地解決問題提供員工培訓信息影響管理層年終績效評估、升轉職7調查結果的作用31調查涵蓋的主要內容購物環境店內整體購物環境店內空氣、燈光、廣播、通道所有區域、商品的整潔部門購物環境商品標簽商品庫存散裝食品標準生鮮部門新鮮度

生鮮部門員工著裝標準8調查涵蓋的主要內容購物環境32調查涵蓋的主要內容收銀區域顧客服務出入口顧客服務購物車、籃的衛生收銀線上服務標準客服部門服務標準送貨服務免巴準時及清潔營運部門顧客服務各部門所有同事服務顧客稱重臺服務標準試吃服務員工微笑服務帶領顧客尋找商品服務租賃區服務顧客服務9調查涵蓋的主要內容營運部門顧客服務顧客服務33為了能夠客觀地了解顧客服務實驗店五棵松店的顧客購物感受，對比項目開展前、后的改變，為下階段工作充分準備，分別在五月份和七月份完成兩次由第三方專業咨詢公司執行的神秘顧客調查，調查內容包括項題，調查同樣由沃爾瑪專門部門完成分數統計結果請看分享10為了能夠客觀地了解顧客服務實驗店五棵松分34五棵松店兩次的調查結果調查內容月份成績月份成績購

物

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境店內整體購物環境部門購物環境顧

客

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務收銀區顧客服務營運區顧客服務總成績11五棵松店兩次的調查結果調查內容月份成績月份成績購

35改善最大的幾個方面調查內容月份月份購物車籃的清潔在需要幫助時，他她的服務令你滿意果蔬類商品的新鮮度入口迎賓熱情歡迎、問候并遞送購物車\籃賣場、貨架和商品的清潔度收銀員使用問候語12改善最大的幾個方面調查內容月份月36有退步的方面內容月份月份問題點店內的溫度讓您感覺舒適嗎？文具區、海鮮區、主食區溫度高想購買的商品是否都有足夠庫存？顧客需要的商品庫存不足海鮮是否新鮮？每次調查均發現魚池內有死魚13有退步的方面內容月份月份問題點店內的37思考哪些行動使我們在一些方面取得巨大的改善？為什么在一些方面我們退步了？通過怎樣的行動計劃進行下一步的改善？14思考38可以利用這個工具嗎？同城多店資源交叉檢查更客觀幫助商場管理層了解顧客感受他山之石可以攻玉—了解自己、了解他人我的門店我做主，改善大家看得見15可以利用這個工具嗎？同城多店資源39可以利用這個工具！操作方法人員安排時間安排檢查形式檢查結果跟進反饋16可以利用這個工具！40人員安排部門：檢查店店長自行安排職級：檢查人員要求組長級（含）以上要求：檢查人員必須要誠實、有責任心，公平公正，熟悉了解調查項目的每一個項內容，能夠真實記錄問題培訓：店長、客服處長負責對檢查人員進行訓練指導著裝：檢查時著便裝注意：檢查店不能通知被檢查店17人員安排41時間安排月、月連續執行個月每周一次，每月四五次具體檢查日期、時間由檢查店店長確定檢查