原則(PEP)優(yōu)化流程1原則優(yōu)化流程1日程什么是流程&為什么要流程 原則一：流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值 休息原則二：致力于高價(jià)值的流程 晚餐原則三：要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù) 原則四：優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀擁有者 原則五：考量什么就得到什么 實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化 Q&A 2日程什么是流程&為什么要流程 2“吾乃吾之常為。夫優(yōu)者，非行也，習(xí)也?！?亞里士多德達(dá)到優(yōu)秀12/10/202233“吾乃吾之常為。夫優(yōu)者，非行也，習(xí)

課程目標(biāo)

分享埃森哲對(duì)于流程及其重要性的觀點(diǎn)描述我們達(dá)到優(yōu)秀流程的原則評(píng)估相關(guān)案例討論原則對(duì)流程人員的含義4

課程目標(biāo)

分享埃森哲對(duì)于流程及其我們需要你做什么我們需要你...思考積極參與辨明這些原則是如何應(yīng)用5我們需要你做什么我們需要你...思人員,產(chǎn)品,流程?更重要的是...6人員,更重要的是...6短期具競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)值，但不持久理想狀態(tài)無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)值好的流程可以產(chǎn)生好的員工差好差好員工流程觀點(diǎn)之一...

流程Vs.員工好的人力資源流程產(chǎn)生優(yōu)秀的員工7短期具理想狀態(tài)無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)值好的

錄像

MICHAELHAMMER博士

-關(guān)于流程12/10/202288

錄像

MICHAELHAMMER博士-關(guān)于流Copyright:Hammer&Company1997輸入輸出錄像追述

流程的定義流程是一組為客戶創(chuàng)造價(jià)值的相關(guān)活動(dòng)12/10/202299Copyright:Hammer&Company19每個(gè)組織都有流程.但它們超越組織的功能邊界，所以它們是:Copyright:Hammer&Company1997破碎的，不可見(jiàn)的，未被衡量的，未被管理的和不被寵愛(ài)的...錄像追述

流程:追述流程意識(shí)使工作縝密并具可重復(fù)性。不再是臨時(shí)的，偶爾的和碰巧的...12/10/20221010每個(gè)組織都有流程.但它們超越組織

優(yōu)秀流程定義：

在可行的環(huán)境下優(yōu)異的流程創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效。12/10/20221111

優(yōu)秀流程定義：

在可行的環(huán)境下優(yōu)在可行的環(huán)境中優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效來(lái)自優(yōu)異的流程要?jiǎng)?chuàng)新,

不要重復(fù)考量什么就得到什么流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值致力于高價(jià)值流程優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀擁有者

我們有五條原則

12/10/20221212在可行的環(huán)境中優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效來(lái)自

讓我們開(kāi)始吧...

原則

12/10/20221313

讓我們開(kāi)始吧...

原則12/10/20在可行的環(huán)境中優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效來(lái)自優(yōu)異的流程

流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值

要?jiǎng)?chuàng)新,

不要重復(fù)優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀擁有者考量什么就得到什么致力于高價(jià)值流程流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值12/10/20221414在可行的環(huán)境中優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效來(lái)自

流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值

客戶

價(jià)值業(yè)務(wù)

成果組織的

流程$驅(qū)動(dòng)定義創(chuàng)造15

流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值

客戶業(yè)務(wù)組織的$問(wèn)題:為要買輛汽車，你現(xiàn)在需作些什么?

活動(dòng):

購(gòu)買汽車

16問(wèn)題:

活動(dòng):

購(gòu)買汽車

16解答:設(shè)計(jì)一個(gè)注重效果的方案如何做更好?

活動(dòng):

購(gòu)買汽車

17解答:如何做更好?

活動(dòng):

購(gòu)買汽車

例:

AutoNet

AutoNet將一項(xiàng)成果賣給客戶?？蛻舨槐卦贋榱鞒虛?dān)憂。18

例:

AutoNet

AutoNet將一項(xiàng)成果

AutoNet方便客戶操作!

客戶在中央舊的方式一個(gè)接觸點(diǎn)新的方式客戶AutoNet客戶AutoNet將一項(xiàng)結(jié)果賣給客戶?？蛻舨槐卦贋榱鞒虛?dān)憂。19

AutoNet方便客戶操作!

客戶在安裝一套計(jì)費(fèi)系統(tǒng)

在輸入數(shù)據(jù)前改進(jìn)計(jì)費(fèi)流程你將著重于什么問(wèn)題?客戶：回答:問(wèn)題:

活動(dòng):

計(jì)費(fèi)流程的改進(jìn)20安裝一套計(jì)費(fèi)系統(tǒng)客戶：回答:

活動(dòng):

?

如果你改進(jìn)的是“定單到現(xiàn)金”流程而不只是計(jì)費(fèi)流程，你會(huì)如何用不同的眼光看待這件事?

活動(dòng):

計(jì)費(fèi)流程的改進(jìn)

21?

如果你改進(jìn)的是“定單到現(xiàn)金”流

錄像

MICHAELHAMMER博士

-關(guān)于尋找流程12/10/20222222

錄像

MICHAELHAMMER博士-關(guān)于流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值你的客戶需要什么？從外到內(nèi)設(shè)計(jì)。組織如何改進(jìn)客戶的流程？不僅僅考慮內(nèi)部流程的優(yōu)化。如何才能不僅預(yù)期而且創(chuàng)造客戶的需求？如何使不同的客戶群得到不同的服務(wù)？原則2323流程結(jié)果你的客戶需要什么？從外到內(nèi)組織清晰地定義了它的流程嗎？公司如何才能使自己“容易與之做生意”？持續(xù)改進(jìn)流程已被清晰地定義了嗎？公司如何獲得策略上的改進(jìn)？(續(xù))CPI=持續(xù)流程改進(jìn)R=根本的CPICPIRCPIRRCPI原則24流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值24組織清晰地定義了它的流程嗎？(續(xù))在可行的環(huán)境中優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效來(lái)自優(yōu)異的流程

致力于高價(jià)值流程要?jiǎng)?chuàng)新,

不要重復(fù)考量什么就得到什么流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值致力于高價(jià)值的流程優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀擁有者12/10/20222525在可行的環(huán)境中優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效來(lái)自問(wèn)題:哪個(gè)流程最重要?

活動(dòng):

保險(xiǎn)業(yè)

理賠

承保客戶服務(wù)管理收入營(yíng)銷產(chǎn)品和服務(wù)管理承保者網(wǎng)絡(luò)管理分銷渠道開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)保險(xiǎn)業(yè)通用流程規(guī)劃和管理企業(yè)26問(wèn)題:

活動(dòng):

保險(xiǎn)業(yè)

理賠

承?？蛻舴?/p>

問(wèn)題:哪個(gè)流程最重要?優(yōu)秀的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估在事故現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)出支票代理處/分公司網(wǎng)，有商標(biāo)的服務(wù)只有一個(gè)接觸點(diǎn)

活動(dòng):

保險(xiǎn)業(yè)

27問(wèn)題:優(yōu)秀的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估在事故現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)那么

哪個(gè)流程對(duì):UNUMProgressiveStateFarmUSAA

活動(dòng):

保險(xiǎn)業(yè)

理賠

承?？蛻舴?wù)管理收入營(yíng)銷產(chǎn)品和服務(wù)管理承保者網(wǎng)絡(luò)管理分銷渠道開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)保險(xiǎn)業(yè)通用流程規(guī)劃和管理企業(yè)最重要？28那么UNUM

活動(dòng):

保險(xiǎn)業(yè)

理賠

承保客回答:

這樣的流程最重要：公司得益于它而獲取大部分價(jià)值它為公司創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)力并使組織在市場(chǎng)中卓而不群。UNUM承保PROGRESSIVE理賠STATEFARM分銷USAA客戶服務(wù)

活動(dòng):

保險(xiǎn)業(yè)

29回答:UNUMPROGRESSIVESTATEFARMU核心類流程

把輸入轉(zhuǎn)換成供給外部客戶的含更高價(jià)值的輸出的流程實(shí)現(xiàn)類流程通常通過(guò)提供間接輸入支持一個(gè)或多個(gè)其他流程的流程

流程的種類

滿足需求

創(chuàng)造需求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)劃和管理企業(yè)核心類流程

把輸入轉(zhuǎn)換成供給外部機(jī)會(huì)關(guān)鍵性

高

為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略所必需的

低

支持性的，戰(zhàn)術(shù)性的高低改進(jìn)外包忽略目標(biāo)分別致力于哪個(gè)流程？UNUMProgressiveStateFarmUSAA

活動(dòng):

保險(xiǎn)業(yè)31機(jī)會(huì)關(guān)鍵性高

為

錄像

MICHAELHAMMER博士

-關(guān)于三類工作12/10/20223232

錄像

MICHAELHAMMER博士-關(guān)于致力于高價(jià)值流程哪個(gè)（或哪些）流程創(chuàng)造最大的持股人價(jià)值并代表最大的改進(jìn)機(jī)會(huì)？致力于這些流程。什么是流程的價(jià)時(shí)/耗時(shí)比？分析流程是增加價(jià)值的，不增加價(jià)值的還是耗費(fèi)性的。所致力的流程是如何影響其他流程的？保持整體的眼光。原則12/10/20223333致力于哪個(gè)（或哪些）流程創(chuàng)造最大的持變革的幅度與努力的回報(bào)和范圍成比例嗎？組織有能力按計(jì)劃的步調(diào)變革嗎？變革的范圍對(duì)行業(yè)重定義創(chuàng)造最佳業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)最佳業(yè)務(wù)增進(jìn)效率單一功能核心流程供應(yīng)鏈擴(kuò)展的價(jià)值鏈改進(jìn)的幅度市場(chǎng)推動(dòng)力變革的能力原則致力于高價(jià)值流程12/10/20223434變革的幅度與努力的回報(bào)和范圍成在可行的環(huán)境中優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效來(lái)自優(yōu)異的流程

要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)

要?jiǎng)?chuàng)新,

不要重復(fù)考量什么就得到什么流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值致力于高價(jià)值流程優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀擁有者12/10/20223535在可行的環(huán)境中優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效來(lái)自

一個(gè)優(yōu)異的流程:

使價(jià)值最大化而使浪費(fèi)最小化有記錄下來(lái)的設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單且靈活注重壓縮時(shí)間同其他流程有清晰的鏈接提供實(shí)時(shí)反饋?zhàn)⒅乜蛻舨?duì)用戶友好36

一個(gè)優(yōu)異的流程:

使價(jià)值最大化

錄像

建一幢房

12/10/20223737

錄像

建一幢房12/10/20223737

建一幢房

在行動(dòng)中你發(fā)現(xiàn)什么好主意？這是優(yōu)秀流程嗎？38

建一幢房

在行動(dòng)中你發(fā)現(xiàn)什么好產(chǎn)生新的想法評(píng)估想法實(shí)現(xiàn)想法創(chuàng)造性地...創(chuàng)新不只是照搬行業(yè)的最佳業(yè)務(wù)。它是:要?jiǎng)?chuàng)新,不要重復(fù)原則12/10/20223939產(chǎn)生新的想法創(chuàng)新不只是照搬行業(yè)的再精簡(jiǎn)多少再思考

為什么推理，前提，根本原因再配置做什么行動(dòng)再分配誰(shuí)操作者，組織再排序何時(shí)排序，定時(shí)再定點(diǎn)何地地點(diǎn)，設(shè)備/基礎(chǔ)設(shè)施再開(kāi)發(fā)可行技術(shù)，技能頻度，數(shù)量7個(gè)再(R)原則12/10/202240埃森哲公司－僅供內(nèi)部使用要?jiǎng)?chuàng)新,不要重復(fù)40再精簡(jiǎn)再思考

為什么推理，前提，根本原

錄像

MICHAELHAMMER博士

-關(guān)于前提12/10/20224141

錄像

MICHAELHAMMER博士-關(guān)

再思考:

普通前提

工作復(fù)雜不知道我們的客戶的需求水平收貨部門不知道訂了什么貨雇員不具備完成任務(wù)所需的技能和知識(shí)甲部門不知道乙部門正在做什么和已經(jīng)做了什么需要專家保有充足庫(kù)存以防萬(wàn)一財(cái)務(wù)部收到發(fā)票時(shí)繳付應(yīng)付帳款事物必須由有專門知識(shí)的人處理必須協(xié)調(diào)甲和乙的工作遞交，延遲高倉(cāng)儲(chǔ)成本核整發(fā)票和購(gòu)貨定單遞交，延遲不增加價(jià)值使用通才共享需求和生產(chǎn)數(shù)據(jù)在購(gòu)貨，收貨和付款各部門間共享數(shù)據(jù)培訓(xùn)雇員共享數(shù)據(jù)，增進(jìn)交流前提 通常對(duì)策結(jié)果突破方法42

再思考:

普通前提

工作復(fù)雜需要專這樣做的理由是什么？什么是問(wèn)題的根本原因？現(xiàn)行模型的背后的前提和對(duì)策是什么？它們?yōu)檎鎲幔克鼈儽仨殲檎鎲幔窟@個(gè)流程有足夠的價(jià)值被保留嗎？再思考要?jiǎng)?chuàng)新,不要重復(fù)原則12/10/20224343這樣做的理由是什么？再思考要?jiǎng)?chuàng)新,打印機(jī)計(jì)數(shù)表的獲取:

現(xiàn)行流程寄出計(jì)數(shù)卡

施樂(lè)收計(jì)數(shù)卡客戶把計(jì)數(shù)表讀數(shù)寫(xiě)在卡上客戶郵寄計(jì)數(shù)卡聯(lián)邦包裹專遞收計(jì)數(shù)卡施樂(lè)鍵入數(shù)據(jù)施樂(lè)產(chǎn)生帳單施樂(lè)

活動(dòng):

再配置

有更好的辦法嗎?施樂(lè)44打印機(jī)計(jì)數(shù)表的獲取:寄出計(jì)數(shù)卡收公司:基準(zhǔn):

再配置:

非常之處的點(diǎn)子

Motorola-送貨管理-收治流程MajorU.S.Airline-飛機(jī)維護(hù)

XEROX-倉(cāng)庫(kù)管理MajorMedicalCenterINDIANAPOLIS50045公司:基準(zhǔn):

再配置:

非常之處的點(diǎn)如何利用與客戶和供應(yīng)商共享的信息來(lái)改進(jìn)流程？如何借鑒其他行業(yè)的最佳業(yè)務(wù)并在此基礎(chǔ)上改進(jìn)？如何摒棄整個(gè)行動(dòng)？如何合并通用行動(dòng)？如何通過(guò)提高源頭的質(zhì)量來(lái)減少內(nèi)部調(diào)整？如何摒棄中介的且不增加價(jià)值的工作？再配置要?jiǎng)?chuàng)新,不要重復(fù)原則12/10/20224646如何利用與客戶和供應(yīng)商共享的信全功能家庭個(gè)人計(jì)算機(jī)定價(jià)低于$1,000包括一個(gè)顯示器互聯(lián)網(wǎng)就緒只賣$99940個(gè)雇員

無(wú)生產(chǎn)線無(wú)庫(kù)存它們?cè)趺崔k到的?

例:

再分配全功能家庭個(gè)人計(jì)算機(jī)只賣40個(gè)雇個(gè)人計(jì)算機(jī)由Phelps技術(shù)公司制造.經(jīng)銷商訂貨后，從Phelps提貨并通過(guò)聯(lián)邦快遞送貨給經(jīng)銷商由SykesEnterprises提供技術(shù)支持.應(yīng)收帳款賣給一家制造公司由國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商Mindspring提供個(gè)人計(jì)算機(jī)服務(wù)

例:

再分配-

外包

個(gè)人計(jì)算機(jī)由Phelps技術(shù)公司制造邊界必將被打破

再分配:

擴(kuò)展的企業(yè)

間接供應(yīng)商直接供應(yīng)商組織分銷渠道直接客戶客戶的客戶邊界必將被打破

再分配:

擴(kuò)展的企再分配要?jiǎng)?chuàng)新,不要重復(fù)原則12/10/202250現(xiàn)有的活動(dòng)和決定如何應(yīng)用于其他的組織的？活動(dòng)如何才能被外包？(要么創(chuàng)一流，要么找能干的他人)客戶是如何完成工作的?組織是如何完成客戶正在完成的工作的？交叉培訓(xùn)是如何整合并壓縮任務(wù)的？供貨商/合作伙伴是如何完成工作的？再分配要?jiǎng)?chuàng)新,不要原則12/10/2022

例:

再排序

UNITEDCOLORSOFBENETTON必需在服飾送往零售商之前數(shù)月開(kāi)始設(shè)計(jì)和選擇顏色。結(jié)果:不受客戶青睞的款式樣留在了商店里。預(yù)測(cè)款式和需求設(shè)計(jì)服裝取得布料染色裁剪布料制衣運(yùn)到商店放上貨架

例:

再排序

UNITED必需在服飾

例:

再排序

方案:

改變時(shí)序取得布料UNITEDCOLORSOFBENETTON設(shè)計(jì)衣服預(yù)測(cè)風(fēng)格和需求染色裁剪布料制衣運(yùn)到商店放上貨架

例:

再排序

方案:

改變時(shí)序取得

例:

再排序

預(yù)測(cè)款式和需求設(shè)計(jì)衣服取得布料DyeCutClothAssembleClothes運(yùn)到商店放上貨架染色裁剪布料制衣染色染色染色UNITEDCOLORSOFBENETTON

例:

再排序

預(yù)測(cè)款式和需求設(shè)計(jì)如何通過(guò)延期安排來(lái)提高靈活性？如何通過(guò)預(yù)測(cè)來(lái)增進(jìn)效率？如何通過(guò)并行工作來(lái)縮短工作時(shí)間？再排序12/10/202254要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)原則如何通過(guò)延期安排來(lái)提高靈活性？再小型汽車大型汽車小型卡車大型卡車吉普車

克萊斯勒公司依據(jù)業(yè)務(wù)流程企業(yè)設(shè)施

例:

重定位

小型汽車大型汽車小型卡車大型卡如何就近安排相關(guān)工作以促進(jìn)溝通？如何使工作更接近客戶/供貨商以提高效率？如何通過(guò)縮短旅程來(lái)縮短工作周期？如何創(chuàng)建跨越地理位置的虛擬組織結(jié)構(gòu)？重定位要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)原則12/10/202256如何就近安排相關(guān)工作以促進(jìn)溝通？制造/分銷NavistarGoodyear輪胎廠輪胎倉(cāng)庫(kù)是否存在更好的方法？

再開(kāi)發(fā):

強(qiáng)項(xiàng)

Goodyear/Navistar制造/分銷NavistarGoodyear輪胎技術(shù)最大的作用是激勵(lì)新的流程或業(yè)務(wù)模型的產(chǎn)生。驅(qū)動(dòng)流程技術(shù)激勵(lì)

再開(kāi)發(fā):

技術(shù)技術(shù)最大的作用是激勵(lì)驅(qū)動(dòng)流問(wèn)：技術(shù)如何對(duì)流程中涉及組織的界限產(chǎn)生影響？

再開(kāi)發(fā):

PEP技術(shù)問(wèn)答?問(wèn)：技術(shù)如何對(duì)流程中涉及組織的答：技術(shù)消除組織內(nèi)部及組織間的界限。與位置無(wú)關(guān)與時(shí)間無(wú)關(guān)改變工作的執(zhí)行者

再開(kāi)發(fā):

PEP技術(shù)問(wèn)答答：技術(shù)消除組織內(nèi)部及組織間的問(wèn):流程設(shè)計(jì)應(yīng)先于技術(shù)決策這句話是否正確?

再開(kāi)發(fā):

PEP技術(shù)問(wèn)答問(wèn):流程設(shè)計(jì)應(yīng)先于技術(shù)決策這句如果可能的話，應(yīng)該先進(jìn)行高層的流程設(shè)計(jì)從而確保符合需求。然而，過(guò)多的流程設(shè)計(jì)會(huì)產(chǎn)生不切實(shí)際的期望。答:視情況而定

再開(kāi)發(fā):

PEP技術(shù)問(wèn)答如果可能的話，應(yīng)該先進(jìn)行高層的流問(wèn):什么是軟件包的優(yōu)點(diǎn)？它該應(yīng)用于哪些流程？?

再開(kāi)發(fā):

PEP技術(shù)問(wèn)答問(wèn):什么是軟件包的優(yōu)點(diǎn)？它該應(yīng)用答:外部購(gòu)買可能導(dǎo)致生成僵化而不易于變化的解決方案，內(nèi)部創(chuàng)建具有更大的靈活性。戰(zhàn)略性的戰(zhàn)術(shù)性的快慢購(gòu)買軟件包具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的綜合解決方案自行開(kāi)發(fā)速度,成本,重點(diǎn),維護(hù)靈活性差別化適合度

再開(kāi)發(fā):

PEP技術(shù)問(wèn)答答:外部購(gòu)買可能導(dǎo)致生成僵化而如何使工作自動(dòng)化?如何更好地利用資產(chǎn)和競(jìng)爭(zhēng)力以創(chuàng)造更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？高級(jí)技能、低級(jí)技能和多技能是如何改進(jìn)流程的？如何利用技術(shù)來(lái)轉(zhuǎn)變流程？再開(kāi)發(fā)12/10/202265要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)原則如何使工作自動(dòng)化?再開(kāi)發(fā)12/10/202

例:

再精簡(jiǎn)

大都會(huì)醫(yī)院

例:

再精簡(jiǎn)

大都會(huì)醫(yī)院如何更有效地利用關(guān)鍵資源？如何減少或增加工作的頻率？如何通過(guò)減少信息量及放松控制以提高效率？如何利用更多的信息實(shí)現(xiàn)高效？再精簡(jiǎn)12/10/202267要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)原則如何更有效地利用關(guān)鍵資源？再精簡(jiǎn)解決方案的評(píng)估需基于對(duì)多個(gè)（2個(gè)以上）可比方案的比較選擇區(qū)分觀念的評(píng)估和觀念的創(chuàng)新不應(yīng)一味尋求新的設(shè)計(jì)方案，而應(yīng)尋求更多創(chuàng)新方法以實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)方案

創(chuàng)新:其它考慮因素解決方案的評(píng)估需基于對(duì)多

創(chuàng)新:

要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)

12/10/202269在可行的環(huán)境中優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效來(lái)自優(yōu)異的流程要?jiǎng)?chuàng)新,

不要重復(fù)考量什么就得到什么流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值致力于高價(jià)值流程優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀擁有者69

要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)

12/10/202269領(lǐng)先的工業(yè)用氣體生產(chǎn)企業(yè)年銷售額四十億美元專業(yè)氣體生產(chǎn)、銷售及分銷網(wǎng)絡(luò)遍及全球具有高度競(jìng)爭(zhēng)力不同需求（價(jià)格、產(chǎn)品、質(zhì)量、客戶服務(wù)）

活動(dòng):

課間活動(dòng)

Air公司領(lǐng)先的工業(yè)用氣體生產(chǎn)企業(yè)

活動(dòng):

課產(chǎn)品開(kāi)發(fā)訂單獲取訂單到現(xiàn)金采購(gòu)人員價(jià)值市場(chǎng)評(píng)估現(xiàn)有客戶產(chǎn)品產(chǎn)品信息個(gè)人訂單個(gè)人采購(gòu)員價(jià)值發(fā)出貨物發(fā)票和信貸付款產(chǎn)品確認(rèn)/反饋現(xiàn)有客戶研究符合市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品(產(chǎn)品開(kāi)發(fā))更接近用戶，建立強(qiáng)大的用戶群(訂單獲取)盡量高效地提供客戶服務(wù)(訂單到現(xiàn)金)

流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值:

定義Air公司的流程

Air公司12/10/2022Accenture-ForInternalUseOnly客戶客戶產(chǎn)品開(kāi)發(fā)訂單獲取訂單到現(xiàn)金采購(gòu)最大的戰(zhàn)略性機(jī)會(huì):機(jī)會(huì)重要性高為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略所必需低支持性的,戰(zhàn)術(shù)性的高低目標(biāo)改進(jìn)忽略外包訂單到現(xiàn)金信息技術(shù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工資系統(tǒng)訂單獲取減少浪費(fèi)和無(wú)附加值的工作更高的服務(wù)質(zhì)量，更大的可識(shí)別性

致力于高價(jià)值流程:

致力于高價(jià)值流程

訂單到現(xiàn)金Air公司最大的戰(zhàn)略性機(jī)會(huì):機(jī)會(huì)重要性高AIR公司氣體氬氣氧氣氦氣氫氣氮?dú)?/p>

運(yùn)作33座工廠5個(gè)地區(qū)銷售中心450輛卡車600個(gè)司機(jī)

訂單到現(xiàn)金的概況

座右銘:你們一打電話,我們就送貨!$Air公司AIR公司氣體氬氣氧氣氦氣氫氣氮?dú)庠谟唵蔚浆F(xiàn)金的流程中存在許多機(jī)會(huì)。其中最明顯的挑戰(zhàn)就是在客戶發(fā)出訂單到收到貨物之間存在較長(zhǎng)的間隔?？蛻魧?duì)我們遲緩反應(yīng)感到十分沮喪。問(wèn)題在于客戶不想去關(guān)心他們油箱中的油量。通常當(dāng)他們意識(shí)到油即將用完時(shí)已為時(shí)過(guò)晚。我們不可能立刻反應(yīng)。從公司內(nèi)部的角度來(lái)講，物流是花費(fèi)最大的工作之一。通常我們的卡車沒(méi)能裝滿著出去送貨。這是對(duì)重要資源的低效使用。制造正高效地運(yùn)作，我們幾乎擁有無(wú)限制的生產(chǎn)能力。實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀流程非常重要。我的工資及獎(jiǎng)金有賴于訂單到現(xiàn)金流程的成功。

優(yōu)秀的流程需要優(yōu)秀的擁有者:

對(duì)訂單到現(xiàn)金流程擁有者的采訪:

Air公司在訂單到現(xiàn)金的流程中存在許多機(jī)客戶客戶服務(wù)代表計(jì)劃員后勤經(jīng)理客戶服務(wù)代表(@地區(qū)銷售處)計(jì)時(shí)員識(shí)別需求將訂單轉(zhuǎn)到地區(qū)銷售處

確定價(jià)格核對(duì)信用準(zhǔn)備訂單確定原料工廠將訂單寄往工廠接收并驗(yàn)證訂單將帳單信息傳到地區(qū)銷售處指派車輛和司機(jī)

確定工藝記錄司機(jī)的工作時(shí)間記錄所有的發(fā)貨跟蹤司機(jī)工作時(shí)間發(fā)貨準(zhǔn)備運(yùn)貨單出票代表處理司機(jī)的工作時(shí)間接收帳單信息準(zhǔn)備發(fā)票將發(fā)票寄往客戶接收發(fā)票并付款

現(xiàn)行的工作流

Air公司客戶客戶服務(wù)代表計(jì)劃員后勤經(jīng)理幫助Air公司通過(guò)運(yùn)用PEP原則實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化

定義從“現(xiàn)有”到“將來(lái)”的轉(zhuǎn)變建立“將來(lái)”流程識(shí)別主要能力(技巧,技術(shù),等)建立新的座右銘以代替“你們一打電話,我們

就來(lái)送貨!”

你的

任務(wù)：

你是否決定接收它？

Air公司幫助Air公司通過(guò)運(yùn)用PEP原則實(shí)所實(shí)現(xiàn)的一些變更:當(dāng)建立客戶時(shí)，一次性審查信用用總括定單制定價(jià)格,不需每次都做定價(jià)取消地區(qū)銷售處使用遠(yuǎn)程遙測(cè)設(shè)備跟蹤使用情況

-自動(dòng)信號(hào)提示再次訂貨-優(yōu)化路線以使對(duì)卡車的利用最大化發(fā)貨時(shí),發(fā)票隨貨物一起發(fā)到客戶處在大客戶附近建立加工地點(diǎn)

可能的解決方案

Air公司所實(shí)現(xiàn)的一些變更:

可能的解決方在可行的環(huán)境中優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效來(lái)自優(yōu)異的流程

優(yōu)秀流程需要

優(yōu)秀擁有者

要?jiǎng)?chuàng)新,

不要重復(fù)考量什么就得到什么流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值致力于高價(jià)值流程優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀擁有者12/10/202278在可行的環(huán)境中優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效來(lái)自對(duì)自始自終的流程運(yùn)作具有責(zé)任和權(quán)威的資深員工

持續(xù)的責(zé)任別名:流程經(jīng)理，流程領(lǐng)導(dǎo)者流程改進(jìn)義務(wù)

激勵(lì)者，宣傳員，資源獲得者監(jiān)督者，導(dǎo)師，評(píng)論者，客戶調(diào)查員聯(lián)絡(luò)員，調(diào)解員，排除障礙者教練，客戶，冠軍，模范，啦啦隊(duì)長(zhǎng)，評(píng)論者?1996HammerandCompany.Allrightsreserved.

主要參與者:

流程擁有者

對(duì)自始自終的流程運(yùn)作具有責(zé)任和創(chuàng)新

設(shè)計(jì)并更新流程指導(dǎo)

鼓勵(lì)執(zhí)行者，構(gòu)建期望的理想情況宣傳

在組織中展現(xiàn)流程；在流程中展現(xiàn)組織

?1996HammerandCompany.Allrightsreserved.

流程擁有:

工作細(xì)節(jié)

創(chuàng)新

設(shè)計(jì)并更新流程?1996Hamm客戶，結(jié)果考慮價(jià)值鏈囿于功能

流程擁有者

功能擁有者可調(diào)整的資源多重功能/可伸展關(guān)系/合作參與性，自上而下，自下而上功能說(shuō)明書(shū)單一功能收集/儲(chǔ)藏權(quán)威者，自上而下業(yè)務(wù),任務(wù)

流程擁有者對(duì)功能擁有者

客戶，結(jié)果考慮價(jià)值鏈囿于功能流程前提條件高職位，受人尊敬，交際廣泛：有影響的人具有進(jìn)取心，自信，精力充沛，效率高有創(chuàng)新，通常是不同尋常的人面向流程，精通流程合適職位的合適人選?1996HammerandCompany.Allrightsreserved.

流程擁有者:

先決條件前提條件?1996HammerandCompan是不是所有的流程都有擁有者?是不是明確地定義了責(zé)任?流程擁有者是否基于流程結(jié)果受到評(píng)估和激勵(lì)?流程擁有者的權(quán)限是否跨越多重功能？他們得到跨功能的授權(quán)了嗎？流程擁有者是否長(zhǎng)期任職？流程擁有者是否建立了不斷學(xué)習(xí)的氛圍?優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀擁有者.原則12/10/202283Accenture-ForInternalUseOnly是不是所有的流程都有擁有者?優(yōu)秀在可行的環(huán)境中

優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效來(lái)自優(yōu)異的流程

考量什么就得到什么

要?jiǎng)?chuàng)新,

不要重復(fù)優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀擁有者考量什么就得到什么流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值致力于高價(jià)值流程12/10/202284在可行的環(huán)境中優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效來(lái)自

錄像

MICHAELHAMMER博士

-關(guān)于在一個(gè)以流程為中心的世界里的考評(píng)與行為12/10/202285Accenture-ForInternalUseOnly

錄像

MICHAELHAMMER博士-關(guān)于

為什么評(píng)估如此重要?

?

它們?cè)摓槲覀冏鲂┦裁?

為什么評(píng)估如此重要?

?

它們?cè)撍鼈兪墙M織的首要標(biāo)志！它們體現(xiàn)價(jià)值...對(duì)組織極其重要策略:自頂向下組織結(jié)果:全局流程結(jié)果:自底向上控制和改進(jìn)：流程內(nèi)部管理機(jī)會(huì)評(píng)估激勵(lì)

為什么評(píng)估如此重要?

它們是組織的首要標(biāo)志！

為什么評(píng)

為什么它這么難捉摸?

?

癥結(jié)何在?

為什么它這么難捉摸?

?

癥結(jié)何在?1996HammerandCompany.Allrightsreserved.不存在優(yōu)秀的模型

即使專家也意見(jiàn)不一鮮有先例可循

至今評(píng)估仍非重要話題它難以界定

觸及業(yè)務(wù)的方方面面龐大

大量的活動(dòng)和出版物它要求真正的業(yè)務(wù)理解

來(lái)決定評(píng)估的對(duì)象和原因與回報(bào)相關(guān)

最重要的話題

為什么它這么難捉摸??1996HammerandCompany.All約束

你可能沒(méi)油(沙漠中沒(méi)有加油站）汽車可能過(guò)熱而拋錨你可能因超速被攔(警察在這一帶相當(dāng)嚴(yán)格)你是一個(gè)計(jì)程車司機(jī)，栽著乘客穿越沙漠趕飛機(jī)情景

要快（飛機(jī)要起飛了）要省油（你按油計(jì)費(fèi)，且乘客有預(yù)算）

活動(dòng):

計(jì)程車司機(jī)

12/10/202290Accenture-ForInternalUseOnly約束 你可能沒(méi)油(沙漠中沒(méi)有加油

活動(dòng):

計(jì)程車司機(jī)1)有沒(méi)有單一的評(píng)估方法？2)每種評(píng)估方法的缺點(diǎn)是什么？3)哪種評(píng)估方法更好？時(shí)速表油表里程表引擎溫度計(jì)鐘你的速度－不是你必須達(dá)到的速度你所剩的汽油－不是它能支持多遠(yuǎn)的路你走了多遠(yuǎn)－不是你還得走多遠(yuǎn)引擎的溫度－不是它在汽車拋錨前還能忍受多熱現(xiàn)在的時(shí)間－不是抵達(dá)目的地前所剩的時(shí)間

活動(dòng):

計(jì)程車司機(jī)1)有沒(méi)有單一

大圖景組織結(jié)果流程結(jié)果平衡結(jié)果主要績(jī)效指標(biāo)主要績(jī)效指標(biāo)核心評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)(核心流程)(總體業(yè)務(wù)指標(biāo))(時(shí)間,費(fèi)用,質(zhì)量,服務(wù))(提供業(yè)務(wù)歷史的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))

大圖景組織結(jié)果流程結(jié)果平衡結(jié)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)出租機(jī)器預(yù)定機(jī)器安裝機(jī)器

修理機(jī)器更換機(jī)器影響租出的機(jī)器數(shù)量滿足需求的％(無(wú)評(píng)估)修理的數(shù)量收入減去機(jī)器的殘余價(jià)值部分機(jī)器并無(wú)利潤(rùn)機(jī)器類型提供錯(cuò)誤機(jī)器儲(chǔ)量過(guò)大安裝機(jī)器無(wú)時(shí)間控制20-30%安裝失敗四處派維修工很多重復(fù)維修超齡使用機(jī)器修理費(fèi)用高昂機(jī)器種類繁多

活動(dòng):

評(píng)估

飲料公司評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)出租機(jī)器預(yù)定機(jī)器安裝機(jī)器修

活動(dòng):

評(píng)估

?

流程結(jié)果及評(píng)估應(yīng)是什么樣的

飲料公司

活動(dòng):

評(píng)估

?

流程結(jié)果及評(píng)估應(yīng)

經(jīng)典解答:

新評(píng)估方法飲料公司期望的流程結(jié)果新評(píng)估方法提高客戶滿意度客戶修理等待時(shí)間客戶安裝等待時(shí)間100%一次修理成功開(kāi)機(jī)率100%一次修理成功按機(jī)型劃分的損壞率降低機(jī)型數(shù)量服務(wù)工程師的使用率降低機(jī)器維修頻率機(jī)器利潤(rùn) -銷量 -利潤(rùn)開(kāi)機(jī)率新安裝機(jī)器的獲利比例降低維護(hù)成本增加獲利機(jī)器的比例

經(jīng)典解答:

新評(píng)估方法期望的優(yōu)化需求鏈循環(huán)時(shí)間客戶服務(wù)COGS倉(cāng)儲(chǔ)級(jí)OrdertoMfgMfgcycletime分銷間隔時(shí)間安裝間隔時(shí)間運(yùn)輸間隔時(shí)間安裝到開(kāi)票時(shí)間及時(shí)安裝比例定單到安裝間隔時(shí)間按客戶要求定制客戶服務(wù)按計(jì)劃內(nèi)部構(gòu)造費(fèi)用交通費(fèi)勞力費(fèi)材料費(fèi)COGSAccuracytoPlan原材料倉(cāng)儲(chǔ)級(jí)WIP倉(cāng)儲(chǔ)級(jí)成品倉(cāng)儲(chǔ)級(jí)待安裝倉(cāng)儲(chǔ)級(jí)倉(cāng)儲(chǔ)精確至計(jì)劃物品大小及地點(diǎn)分銷中心數(shù)量NumberofMSLs實(shí)業(yè)比例快單比例運(yùn)輸段數(shù)量運(yùn)輸大小運(yùn)輸重量超時(shí)比例勞力生產(chǎn)力勞力利用供貨商質(zhì)量單位費(fèi)用供貨商可信度需求差異最小定單量供貨商間隔時(shí)間定單間隔需求計(jì)劃精確度MfgCycleTimeIBI材料短缺需求差異需求差異MfgCycleTime運(yùn)輸時(shí)間實(shí)際定單與生產(chǎn)的差異需求計(jì)劃精確度生產(chǎn)差異死倉(cāng)儲(chǔ)比例倉(cāng)儲(chǔ)點(diǎn)數(shù)量計(jì)劃間隔時(shí)間最小定單量（OEM）分銷間隔時(shí)間安裝間隔時(shí)間安裝到開(kāi)票時(shí)間說(shuō)明需求鏈陣列需求計(jì)劃準(zhǔn)確度供貨商可信度需求差異生產(chǎn)到計(jì)劃倉(cāng)庫(kù)數(shù)

例:

評(píng)估樹(shù)

優(yōu)化需求鏈循環(huán)時(shí)間客戶服務(wù)COGS流程是否在時(shí)間,質(zhì)量，費(fèi)用，服務(wù)上平衡?目標(biāo)是否可行?如是,考慮設(shè)定更高目標(biāo).流程評(píng)估是否面向未來(lái)?流程評(píng)估是否及時(shí)，可見(jiàn),易懂,并清楚表達(dá)?流程評(píng)估是否面向結(jié)果而非任務(wù)?考量什么就得到什么原則12/10/202297Accenture-ForInternalUseOnly流程是否在時(shí)間,質(zhì)量，費(fèi)用，服務(wù)上流程評(píng)估是否完整?其對(duì)其他流程的影響是否考慮了?流程評(píng)估是否根據(jù)組織結(jié)果制定?個(gè)人/團(tuán)隊(duì)成員是否與流程期望結(jié)果聯(lián)系?評(píng)估是否鼓勵(lì)合作?績(jī)效目標(biāo)是否早于或同時(shí)于流程設(shè)計(jì)制定？原則考量什么就得到什么12/10/202298Accenture-ForInternalUseOnly流程評(píng)估是否完整?其對(duì)其他流程在可行的環(huán)境中優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效來(lái)自優(yōu)異的流程

要?jiǎng)?chuàng)新,

不要重復(fù)優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀擁有者考量什么就得到什么流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值致力于高價(jià)值流程

我們學(xué)到了什么?

99Accenture-ForInternalUseOnly在可行的環(huán)境中優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效來(lái)自

實(shí)踐超越設(shè)計(jì)

應(yīng)用原則12/10/2022100Accenture-ForInternalUseOnly100

實(shí)踐應(yīng)用原則12/10/2022100Acc話務(wù)中心客戶來(lái)電頻率平均每分鐘20個(gè)一個(gè)話務(wù)員處理一個(gè)電話平均用5分鐘評(píng)估設(shè)計(jì)需要多少話務(wù)員以確保無(wú)等候?20/分話務(wù)中心評(píng)估設(shè)計(jì)需要多少話務(wù)員答：不知道-但

肯定不是100資源未充分利用電話來(lái)不及處理看到模擬能力的必要了嗎？答：不知道-但

肯定不非正式的基礎(chǔ)的形成中的被管理的優(yōu)秀流程流程及其擁有者未定義隨機(jī)的評(píng)估，不與結(jié)果相聯(lián)系流程已被定義－最小影響流程擁有者作為項(xiàng)目主管功能擁有者仍是主要領(lǐng)導(dǎo)面向任務(wù)與功能的評(píng)估流程開(kāi)始具有影響流程擁有者有更大權(quán)限公司以混和模式運(yùn)作功能與流程都存在評(píng)估流程是主要?jiǎng)訖C(jī)以功能為中心功能依然存在流程擁有者為資深領(lǐng)導(dǎo)利用評(píng)估架構(gòu)流程思想普及于整個(gè)組織流程擁有者作為客戶代言人有構(gòu)筑良好的評(píng)估與回報(bào)從這里到那里

流程成熟度模型非正式的基礎(chǔ)的形成中的被管

回答下列問(wèn)題:哪些原則過(guò)去曾有效地應(yīng)用?它們是怎樣成功的?哪些原則提供推動(dòng)前進(jìn)的最大機(jī)會(huì)？ 怎樣實(shí)踐? 提供什么樣的價(jià)值? 盡量專門你們?cè)诹鞒坛墒於饶Ｐ偷哪膫€(gè)階段?

你們希望在哪兒?原則應(yīng)用

回答下列問(wèn)題:原則應(yīng)用

實(shí)踐:

錄像

MICHAELHAMMER博士

-臨別贈(zèng)言12/10/2022105Accenture-ForInternalUseOnly

實(shí)踐:

錄像

MICHAELHAMMER原則(PEP)優(yōu)化流程106原則優(yōu)化流程1日程什么是流程&為什么要流程 原則一：流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值 休息原則二：致力于高價(jià)值的流程 晚餐原則三：要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù) 原則四：優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀擁有者 原則五：考量什么就得到什么 實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化 Q&A 107日程什么是流程&為什么要流程 2“吾乃吾之常為。夫優(yōu)者，非行也，習(xí)也。”-亞里士多德達(dá)到優(yōu)秀12/10/2022108108“吾乃吾之常為。夫優(yōu)者，非行也，習(xí)

課程目標(biāo)

分享埃森哲對(duì)于流程及其重要性的觀點(diǎn)描述我們達(dá)到優(yōu)秀流程的原則評(píng)估相關(guān)案例討論原則對(duì)流程人員的含義109

課程目標(biāo)

分享埃森哲對(duì)于流程及其我們需要你做什么我們需要你...思考積極參與辨明這些原則是如何應(yīng)用110我們需要你做什么我們需要你...思人員,產(chǎn)品,流程?更重要的是...111人員,更重要的是...6短期具競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)值，但不持久理想狀態(tài)無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)值好的流程可以產(chǎn)生好的員工差好差好員工流程觀點(diǎn)之一...

流程Vs.員工好的人力資源流程產(chǎn)生優(yōu)秀的員工112短期具理想狀態(tài)無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)值好的

錄像

MICHAELHAMMER博士

-關(guān)于流程12/10/2022113113

錄像

MICHAELHAMMER博士-關(guān)于流Copyright:Hammer&Company1997輸入輸出錄像追述

流程的定義流程是一組為客戶創(chuàng)造價(jià)值的相關(guān)活動(dòng)12/10/2022114114Copyright:Hammer&Company19每個(gè)組織都有流程.但它們超越組織的功能邊界，所以它們是:Copyright:Hammer&Company1997破碎的，不可見(jiàn)的，未被衡量的，未被管理的和不被寵愛(ài)的...錄像追述

流程:追述流程意識(shí)使工作縝密并具可重復(fù)性。不再是臨時(shí)的，偶爾的和碰巧的...12/10/2022115115每個(gè)組織都有流程.但它們超越組織

優(yōu)秀流程定義：

在可行的環(huán)境下優(yōu)異的流程創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效。12/10/2022116116

優(yōu)秀流程定義：

在可行的環(huán)境下優(yōu)在可行的環(huán)境中優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效來(lái)自優(yōu)異的流程要?jiǎng)?chuàng)新,

不要重復(fù)考量什么就得到什么流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值致力于高價(jià)值流程優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀擁有者

我們有五條原則

12/10/2022117117在可行的環(huán)境中優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效來(lái)自

讓我們開(kāi)始吧...

原則

12/10/2022118118

讓我們開(kāi)始吧...

原則12/10/20在可行的環(huán)境中優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效來(lái)自優(yōu)異的流程

流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值

要?jiǎng)?chuàng)新,

不要重復(fù)優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀擁有者考量什么就得到什么致力于高價(jià)值流程流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值12/10/2022119119在可行的環(huán)境中優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效來(lái)自

流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值

客戶

價(jià)值業(yè)務(wù)

成果組織的

流程$驅(qū)動(dòng)定義創(chuàng)造120

流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值

客戶業(yè)務(wù)組織的$問(wèn)題:為要買輛汽車，你現(xiàn)在需作些什么?

活動(dòng):

購(gòu)買汽車

121問(wèn)題:

活動(dòng):

購(gòu)買汽車

16解答:設(shè)計(jì)一個(gè)注重效果的方案如何做更好?

活動(dòng):

購(gòu)買汽車

122解答:如何做更好?

活動(dòng):

購(gòu)買汽車

例:

AutoNet

AutoNet將一項(xiàng)成果賣給客戶。客戶不必再為流程擔(dān)憂。123

例:

AutoNet

AutoNet將一項(xiàng)成果

AutoNet方便客戶操作!

客戶在中央舊的方式一個(gè)接觸點(diǎn)新的方式客戶AutoNet客戶AutoNet將一項(xiàng)結(jié)果賣給客戶?？蛻舨槐卦贋榱鞒虛?dān)憂。124

AutoNet方便客戶操作!

客戶在安裝一套計(jì)費(fèi)系統(tǒng)

在輸入數(shù)據(jù)前改進(jìn)計(jì)費(fèi)流程你將著重于什么問(wèn)題?客戶：回答:問(wèn)題:

活動(dòng):

計(jì)費(fèi)流程的改進(jìn)125安裝一套計(jì)費(fèi)系統(tǒng)客戶：回答:

活動(dòng):

?

如果你改進(jìn)的是“定單到現(xiàn)金”流程而不只是計(jì)費(fèi)流程，你會(huì)如何用不同的眼光看待這件事?

活動(dòng):

計(jì)費(fèi)流程的改進(jìn)

126?

如果你改進(jìn)的是“定單到現(xiàn)金”流

錄像

MICHAELHAMMER博士

-關(guān)于尋找流程12/10/2022127127

錄像

MICHAELHAMMER博士-關(guān)于流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值你的客戶需要什么？從外到內(nèi)設(shè)計(jì)。組織如何改進(jìn)客戶的流程？不僅僅考慮內(nèi)部流程的優(yōu)化。如何才能不僅預(yù)期而且創(chuàng)造客戶的需求？如何使不同的客戶群得到不同的服務(wù)？原則128128流程結(jié)果你的客戶需要什么？從外到內(nèi)組織清晰地定義了它的流程嗎？公司如何才能使自己“容易與之做生意”？持續(xù)改進(jìn)流程已被清晰地定義了嗎？公司如何獲得策略上的改進(jìn)？(續(xù))CPI=持續(xù)流程改進(jìn)R=根本的CPICPIRCPIRRCPI原則129流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值129組織清晰地定義了它的流程嗎？(續(xù))在可行的環(huán)境中優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效來(lái)自優(yōu)異的流程

致力于高價(jià)值流程要?jiǎng)?chuàng)新,

不要重復(fù)考量什么就得到什么流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值致力于高價(jià)值的流程優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀擁有者12/10/2022130130在可行的環(huán)境中優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效來(lái)自問(wèn)題:哪個(gè)流程最重要?

活動(dòng):

保險(xiǎn)業(yè)

理賠

承保客戶服務(wù)管理收入營(yíng)銷產(chǎn)品和服務(wù)管理承保者網(wǎng)絡(luò)管理分銷渠道開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)保險(xiǎn)業(yè)通用流程規(guī)劃和管理企業(yè)131問(wèn)題:

活動(dòng):

保險(xiǎn)業(yè)

理賠

承?？蛻舴?/p>

問(wèn)題:哪個(gè)流程最重要?優(yōu)秀的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估在事故現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)出支票代理處/分公司網(wǎng)，有商標(biāo)的服務(wù)只有一個(gè)接觸點(diǎn)

活動(dòng):

保險(xiǎn)業(yè)

132問(wèn)題:優(yōu)秀的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估在事故現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)那么

哪個(gè)流程對(duì):UNUMProgressiveStateFarmUSAA

活動(dòng):

保險(xiǎn)業(yè)

理賠

承?？蛻舴?wù)管理收入營(yíng)銷產(chǎn)品和服務(wù)管理承保者網(wǎng)絡(luò)管理分銷渠道開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)保險(xiǎn)業(yè)通用流程規(guī)劃和管理企業(yè)最重要？133那么UNUM

活動(dòng):

保險(xiǎn)業(yè)

理賠

承?？突卮?

這樣的流程最重要：公司得益于它而獲取大部分價(jià)值它為公司創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)力并使組織在市場(chǎng)中卓而不群。UNUM承保PROGRESSIVE理賠STATEFARM分銷USAA客戶服務(wù)

活動(dòng):

保險(xiǎn)業(yè)

134回答:UNUMPROGRESSIVESTATEFARMU核心類流程

把輸入轉(zhuǎn)換成供給外部客戶的含更高價(jià)值的輸出的流程實(shí)現(xiàn)類流程通常通過(guò)提供間接輸入支持一個(gè)或多個(gè)其他流程的流程

流程的種類

滿足需求

創(chuàng)造需求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)劃和管理企業(yè)核心類流程

把輸入轉(zhuǎn)換成供給外部機(jī)會(huì)關(guān)鍵性

高

為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略所必需的

低

支持性的，戰(zhàn)術(shù)性的高低改進(jìn)外包忽略目標(biāo)分別致力于哪個(gè)流程？UNUMProgressiveStateFarmUSAA

活動(dòng):

保險(xiǎn)業(yè)136機(jī)會(huì)關(guān)鍵性高

為

錄像

MICHAELHAMMER博士

-關(guān)于三類工作12/10/2022137137

錄像

MICHAELHAMMER博士-關(guān)于致力于高價(jià)值流程哪個(gè)（或哪些）流程創(chuàng)造最大的持股人價(jià)值并代表最大的改進(jìn)機(jī)會(huì)？致力于這些流程。什么是流程的價(jià)時(shí)/耗時(shí)比？分析流程是增加價(jià)值的，不增加價(jià)值的還是耗費(fèi)性的。所致力的流程是如何影響其他流程的？保持整體的眼光。原則12/10/2022138138致力于哪個(gè)（或哪些）流程創(chuàng)造最大的持變革的幅度與努力的回報(bào)和范圍成比例嗎？組織有能力按計(jì)劃的步調(diào)變革嗎？變革的范圍對(duì)行業(yè)重定義創(chuàng)造最佳業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)最佳業(yè)務(wù)增進(jìn)效率單一功能核心流程供應(yīng)鏈擴(kuò)展的價(jià)值鏈改進(jìn)的幅度市場(chǎng)推動(dòng)力變革的能力原則致力于高價(jià)值流程12/10/2022139139變革的幅度與努力的回報(bào)和范圍成在可行的環(huán)境中優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效來(lái)自優(yōu)異的流程

要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)

要?jiǎng)?chuàng)新,

不要重復(fù)考量什么就得到什么流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值致力于高價(jià)值流程優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀擁有者12/10/2022140140在可行的環(huán)境中優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效來(lái)自

一個(gè)優(yōu)異的流程:

使價(jià)值最大化而使浪費(fèi)最小化有記錄下來(lái)的設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單且靈活注重壓縮時(shí)間同其他流程有清晰的鏈接提供實(shí)時(shí)反饋?zhàn)⒅乜蛻舨?duì)用戶友好141

一個(gè)優(yōu)異的流程:

使價(jià)值最大化

錄像

建一幢房

12/10/2022142142

錄像

建一幢房12/10/20223737

建一幢房

在行動(dòng)中你發(fā)現(xiàn)什么好主意？這是優(yōu)秀流程嗎？143

建一幢房

在行動(dòng)中你發(fā)現(xiàn)什么好產(chǎn)生新的想法評(píng)估想法實(shí)現(xiàn)想法創(chuàng)造性地...創(chuàng)新不只是照搬行業(yè)的