第9章電子商務時代的企業學習目標:1）了解企業管理結構的變化過程。2）理解電子商務對企業信息管理系統的影響。3）理解企業信息化與電子商務的關系。4）了解電子商務與客戶關系管理的關系。第9章電子商務時代的企業學習目標:1第9章電子商務時代的企業9.1企業管理結構的演變

9.2電子商務與企業信息化

9.3電子商務與客戶關系管理本

章

小

結

復習思考題第9章電子商務時代的企業9.1企業管理結構的演變29.1企業管理結構的演變企業管理方式在信息技術的產物

——

電子商務的時代發生了巨大的變遷。對于這種變化，我們把它分為四個階段加以分析。9.1企業管理結構的演變企業管理方式在信息技術的39.1.1手工處理階段

這個時期社會的整個供應過程是獨立地分成幾個階段，從生產廠家到最終消費者之間存在若干環節，如批發商、代理商、分銷商等等多種形式，以實現供應鏈的連續運轉。這個時期在企業內部的各個管理環節中以及企業外部的供應鏈中存在多種分工，花費了大量人力資源。

這個階段的企業過程見圖9-1。9.1.1手工處理階段這個時期社會的整個供應49.1.1手工處理階段原材料生產商原材料批發商原材料分銷商生產商（子系統間人為協調）財務科銷售科生產科庫存科（子系統內管理工作全部手工進行）成品批發商成品分銷商最終消費者銀行稅務······圖9-1手工處理階段9.1.1手工處理階段原材料生產商原材料批發商原材料分銷59.1.2管理信息系統（MIS）階段隨著計算機技術發展，計算機進入了企業的管理工作中。這一階段最成熟的形式就是我們熟知的MIS（管理信息系統）。這個時期，MIS的應用水平可以分為兩個層次。在第一個層次中，一個企業內包含多種的管理系統，生產管理子系統、財務管理子系統、人事管理子系統、庫存管理子系統等等，這些系統本身都在高效運轉，但彼此獨立，互不影響。這時的企業內部需要的是大量起協調作用的管理人員，專門負責維護相關部門之間的完整性和一致性。這一層次的企業過程如圖9-2所示。9.1.2管理信息系統（MIS）階段隨著計算69.1.2管理信息系統（MIS）階段

原材料生產商原材料批發商原材料分銷商成品批發商成品分銷商最終消費者銀行稅務···生產商（子系統間人為協調）財務子系統銷售子系統生產子系統庫存子系統（子系統內管理工作自動完成）···圖9-2

初級管理信息階段

9.1.2管理信息系統（MIS）階段79.1.2管理信息系統（MIS）階段在第二個層次中，一個統一的MIS系統把各個子系統集成起來，使它們在數據共享的基礎上協調工作，使企業內部的業務變成一個有機的整體。企業的基礎數據在其日常業務中就進入到管理系統內，各個部門的管理工作便在這些數據的基礎上展開。這進一步理順了企業內部各部門的關系，去除了部門間的人為協調工作，使企業結構更加扁平、清晰。但企業還是與外界獨立的，凡是涉及到外部實體的地方，尚需人為管理和協調，比如進料、產品外銷都是需要人為處理，與企業內部管理工作沒有集成起來。

9.1.2管理信息系統（MIS）階段在第二個層89.1.2管理信息系統（MIS）階段這時，在整個供應鏈上，仍然存在若干階段，對手工處理階段的貿易格局沒有太多的改變。不同生產企業之間仍然是獨立的，也可以說MIS與MIS之間仍然是獨立的，因而大量存在為不同MIS提供聯系的環節，同樣的情況也存在于企業MIS與最終消費者之間，以促成成品的消費。這時企業內部用于信息處理的人員大大減少，但負責孤立系統的聯系中，還存在大量手工工作。這一層次的企業過程如圖9-3所示。9.1.2管理信息系統（MIS）階段這時，在99.1.2管理信息系統（MIS）階段

原材料生產商原材料批發商原材料分銷商成品批發商成品分銷商最終消費者銀行稅務···生產商（子系統間管理自動協調）財務子系統銷售子系統生產子系統庫存子系統···集成化的企業MIS

圖9-3

高級管理信息階段

9.1.2管理信息系統（MIS）階段原材料109.1.2管理信息系統（MIS）階段在上述這兩個階段中，由于企業無法與最終消費者直接聯系，整個供應鏈的中心是生產廠商，企業生產什么，消費者消費什么，而且整個供應鏈中的信息傳遞是人為活動，必然存在延遲和錯誤，使得消費者的需求信息經過一段時間才能傳遞到企業當中，甚至有時還會出現問題，使企業與整個市場總是處于一定程度的脫節狀態之中。9.1.2管理信息系統（MIS）階段在上119.1.3電子數據交換（EDI）階段

1．EDI技術

隨著網絡技術的發展，EDI逐步出現在一些企業的MIS系統之間。EDI技術詳見3.2節。2．EDI技術對企業之間關系的影響EDI的發展，自然而然地引起企業過程重組（BusinessProcessReengineering，BPR），同時也在BPR的廣泛興起之中，成為了一種推動BPR的有力工具。BPR源于對提高企業處理業務效率的最基本的思考，而EDI正是這樣一個促進BPR的杠桿。在這個階段，企業與企業之間不再是相互獨立的，而是通過網絡聯接在一起，信息自動地流動，減少了供應商之間的多層環節，降低了企業的進銷成本，提高了生產能力和經營效率。

9.1.3電子數據交換（EDI）階段1．ED129.1.3電子數據交換（EDI）階段這時的企業過程發生了大大的簡化，企業內部的應用系統直接與其貿易伙伴的應用系統聯接在一起。這是一個橫跨邊界的重組過程，它要求企業有一個面向EDI的策略性觀點，并且預示著管理結構、系統、過程以及與客戶、供應商關系的深刻轉變。其優勢存在于一個既定的組織和大的企業網絡之中，它需要企業信息處理向邊界的滲透。而EDI的電子聯接方式又可以通過擴大組織的聯合容量來改變相關參與者的力量。

9.1.3電子數據交換（EDI）階段這時的企業過139.1.3電子數據交換（EDI）階段

3．EDI之下的企業聯盟

這種EDI技術下的新的企業模式是以一種虛擬聯盟為中心，其中包括企業與更加廣泛的合作伙伴（如供應商、分銷商）之間的聯盟，包括企業與相關金融機構（如買賣雙方銀行）之間的聯盟，以及行業和政府（如海關等）之間的聯盟。在這些聯盟中，所有的成員為共同利益而進行的信息交換和共享帶來了更好的效率、適應性和對市場需求的反應能力。9.1.3電子數據交換（EDI）階段3．EDI之149.1.3電子數據交換（EDI）階段這種聯盟模式要求一種深層的集成，如其中一個組織的設計活動可能會與另一個組織的生產活動聯系在一起。

EDI促成了企業的變革，在對舊的孤立的企業過程和內部系統造成了廣泛沖擊，它提供更多的信息采集機會，并給內部系統和相關技術與應用的集成上帶來了挑戰。而其中定義、計劃和制定企業向聯盟轉換的策略是更為關鍵。9.1.3電子數據交換（EDI）階段這種聯盟模159.1.3電子數據交換（EDI）階段4．企業聯盟的優勢

企業聯盟的優勢有如下幾點：1）在相當程度上拓寬了合作范圍，增加了商業機會。2）大量減少庫存。3）大幅度降低交易過程的郵件費用。

4）縮短訂貨時間，提高客戶滿意程度。5）為企業管理、決策提供更快速有效的信息。

這時的企業過程如圖9-4所示。

9.1.3電子數據交換（EDI）階段4．企業聯盟169.1.3電子數據交換（EDI）階段

成品生產商財務子系統銷售子系統庫存子系統銀行稅務···············生產子系統VAN自動協調生產子系統原材料生產商成品分銷商進貨子系統商成品批發商進貨子系統銷售子系統最終消費者圖9-4EDI階段

9.1.3電子數據交換（EDI）階段成品生產商財務179.1.4電子商務（EC）階段理想中，物資可以在恰當的時間被運到銷售鏈的每一個點，而成品能在顧客到達購買之前就送到他們手中。這樣，就不存在庫存成本、脫銷或商品過剩的問題了。當然，這個目標可能在從前幾乎是無法實現的，而EC的出現就在于解決這個問題。在前幾年中，EDI還是一個幫助企業與其他合作伙伴進行交易的全新的方法。但隨著它和公共網絡的發展，在一些地方由于強大技術和互聯網的推動，EDI進入到EC階段，傳統的商業與從前不再相同了。

9.1.4電子商務（EC）階段理想中，物資可以在189.1.4電子商務（EC）階段9.1.4電子商務（EC）階段199.1.4電子商務（EC）階段

2．EC對企業信息管理系統的影響

在EDI階段，企業MIS與EDI系統集成到一起，不同的企業系統之間也存在一定的聯系，以實現企業到企業的最佳貿易合作。但它們都是局限在一個相當范圍的獨立環境中的，是隔絕于外界尤其是小型合作企業和最終消費者的。而EC需要的是全部貿易角色、貿易手段的集合，處于世界貿易之中的每一個企業都應是環球企業（GlobalEnterprise），企業原有的內部管理系統MIS和EDI系統都必須集成到全球的公共網絡中去，這樣才能與原來的盲區聯接起來。9.1.4電子商務（EC）階段2．E209.1.4電子商務（EC）階段于是，企業內部的管理信息系統（MIS）變成了企業內部網（Intranet），企業間的EDI系統及其他專線連接系統發展成為企業外部網（Extranet）或者其他符合互聯網（Internet）標準的企業外部信息系統。這樣，整個企業的一切管理都變成以互聯網（Internet）方式為模板，從任何一個部分都可以順利地進入公共網絡，而在公共網絡的任何角落也都可以看到權限允許范圍內的企業信息。9.1.4電子商務（EC）階段于是，企業內部的管219.1.4電子商務（EC）階段

3．EC技術對EDI局限性的克服

分如下幾方面：（1）企業到企業之間：由于EC建立在開放的公共網絡之上，一方面，大大降低了企業信息處理成本，進一步促進了即時生產（JIT）策略，大大壓縮了供應鏈的賣主管理存貨（VMI）；同時，使得一些小規模的企業可以方便地加入到大企業的貿易聯盟中，從而進一步擴大了企業的合作范圍。9.1.4電子商務（EC）階段3．EC技術對E229.1.4電子商務（EC）階段

（2）企業到消費者之間：企業在開放的公共網絡上可以與最終消費者進行直接的對話，一方面消費者通過訪問企業主頁了解企業貿易狀況、與企業進行信息交流或直接進行交易，另一方面，企業可以通過零售的快速反應和為不同消費者定制不同風格的瀏覽內容，以更好地滿足或引導消費者需求。（3）市場模型：由于EC將最終消費者直接帶到企業面前，使舊的生產商驅動的市場模型變為以消費者為中心的消費者驅動的新型市場，大大提高了企業的反應速度，市場中的需求開始真正對生產提出指令，從而達到全球市場的良性循環。

9.1.4電子商務（EC）階段（2）企業到消費者之239.1.4電子商務（EC）階段

4．EC帶來的新的貿易組合模型EC將貿易活動擴展到整個社會，形成一個有機的整體。貿易由單個企業擴展到整個行業，然后繼續擴展到所有相關的企業組織，包括供應商、運輸商、分銷商、銀行等，形成一個完整的供應鏈，一個產品從原材料的采購到成品送到最終用戶手里的全部過程都囊括在其中。同時，資金也在其中不斷流動，漸漸積累到生產效率較高的企業中。隨著EC的推廣，整個社會將變成一個向著統一的目標共同努力的、高效運行的實體。這時，一個企業如果脫離了EC就等于脫離了這個實體，就會失去與眾多企業合作的機會。EC簡化了企業的經營過程，同時會給企業帶來更多的機會，使現代企業的經營理念產生了巨大的變革。

返回9.1.4電子商務（EC）階段4249.2電子商務與企業信息化

9.2.1電子商務環境下企業信息系統的建設策略國內外歷史事實告訴人們，管理信息系統建設的道路坎坷，許多已建系統帶來的效益，遠遠不及預先的承諾與期望。目前，管理信息系統建設方法的發展有下列幾種。（1）生命周期法：結構化生命周期法是系統建設的主流方法，目前遇到一系列挑戰，面臨的主要問題是手工操作多、工作效率低。開發周期長、應變能力弱，不能對用戶需求的變更和環境的變化做出迅速響應。（2）原型法：通過快速建立并供用戶使用的原型（Prototype）來激發用戶的信息需求。原型法加速了系統開發中用戶需求的獲取過程，有助于解決一些規模不大但不確定因素較多的管理決策問題，提高了系統開發效率與有效性9.2電子商務與企業信息化9.2.1電子商務環25

9.2.1電子商務環境下企業信息系統的建設策略

（3）面向對象方法：在20世紀80年代后期得到了較大發展。在這一方法中，對象是指問題空間一次或多次出現的事物的抽象。結構化方法以功能分解為基礎，系統的功能在系統內外環境急劇變化時很不穩定，而問題空間中的對象是系統中最穩定的部分?；趯ο蟮姆诸惤Y構和組裝結構，并利用服務、消息、繼承等概念建立的系統，有較強的應變能力，應用軟件可重用性好，特別適合于復雜、大型系統的開發和處理多媒體數據。

面向對象的方法起源于面向對象編程（object-orientedprogramming），后來發展到面向對象分析（object-orientedanalysis）、面向對象設計（object-orienteddesign）、面向對象的數據庫管理系統（object-orienteddatabasemanagementsystem）。面向對象方法尚在不斷發展完善之中，目前還沒有成熟的規范，但其應用領域不斷擴大，是一類有發展前景的方法。9.2.1電子商務環境下企業信息系統的建設策略（326

9.2.1電子商務環境下企業信息系統的建設策略

（4）CASE方法：計算機輔助軟件工程（Computer-AidedSoftwareEngineering）或者計算機輔助系統工程（Computer-AidedSystemEngineering），均簡記為CASE，是當前管理信息系統領域和計算機應用領域的熱門課題。CASE技術的目標是實現系統開發生命周期內各階段工作的基于計算機的自動化。由于系統開發工作涉及到復雜的技術背景和組織管理背景，人的作用在系統開發的各個環節處在關鍵的地位，全部開發工作自動化只是一種不切實際的想法，但是系統開發各階段大量的信息處理、方案設汁、程序編制、文檔編制等工作實現計算機化、自動化，將導致系統開發工作的根本變化。

現在已出現支持系統開發某些環節的CASE工具，適用于系統開發整個生命周期的CASE工具尚未成為實用的商品。9.2.1電子商務環境下企業信息系統的建設策略（279.2.2電子商務與企業信息化企業的網站建設應該以企業內部網絡的建設為前提。企業內部的信息化程度高，不僅有利于快速創建企業的綜合信息系統，而且能夠使企業不斷適應市場環境的變化，因此，在網站建設規劃中，應該考慮企業內部網、外部網和互聯網有機聯系，充分發揮電子商務網站的作用。企業信息化是電子商務的基礎和前提條件，如果沒有企業信息化，那么就不能很好地實施電子商務，就像一個國家如果沒有實現工業化，就不能實現現代化一樣。9.2.2電子商務與企業信息化企業的網站建設應該289.2.2電子商務與企業信息化

1．企業信息化的概念

企業信息化是指企業利用網絡、計算機、通信等現代信息技術，通過對信息資源的深度開發和廣泛利用，不斷提高生產、經營、管理、決策效率和水平，從而提高企業經濟效益和企業核心競爭力的過程。

2．企業信息化的內涵

企業信息化是一個發展過程，它以現代信息技術為基礎條件，以信息為戰略資源。其目標是推進企業管理現代化、提高核心競爭力3．企業信息化的主要內容

包括生產過程信息化，產品設計與開發的信息化，生產環節的信息化，生產過程的綜合信息化，流通過程信息化，管理信息化，組織結構信息化和生產要素信息化等幾方面。9.2.2電子商務與企業信息化1．企業信息化的概299.2.2電子商務與企業信息化

4．企業信息化的建設

企業信息化的建設包括五個方面的內容：1）企業信息化的戰略規劃。2）計算機網絡系統的建設。3）管理系統軟件的設計與開發。4）企業信息化人才隊伍的建設。5）企業信息化管理方式與管理制度的建設?？傊髽I信息化的技術基礎就是計算機網絡技術、互聯網技術和數據庫技術，理論指導就是管理信息系統理論。9.2.2電子商務與企業信息化4．企業信息化的建309.2.2電子商務與企業信息化

5．互聯網與企業信息化

計算機時代的企業信息化有如下特征：1）計算機時代的企業信息化最完備的方式是建立在企業局域網之上的，而網絡時代的企業信息化，不僅要有完備的企業局域網即內聯網，而且還要同互聯網互聯互通，把企業信息化建立在內聯網（Intranet）＋互聯網（Internet）環境之上，這并不簡單的是一種物理網絡的對外延伸，更重要的是企業信息化的技術基礎條件發生了根本性的變化。9.2.2電子商務與企業信息化5．互聯網與企業信319.2.2電子商務與企業信息化

2）計算機時代的企業信息化最大的效能則實現企業內部信息資源的共享和以生產為中心管理信息系統的形成。而網絡時代的企業信息化，在實現上述效能的同時還要實現企業內外部信息資源的共享與互動，并且是要最大限度地挖掘企業內外部信息資源的利用效能；要實現以客戶（市場）為中心，把生產要素供應、企業內部生產、企業產品銷售三大環節納入到統一的管理信息系統來實行協同化管理。9.2.2電子商務與企業信息化2）計算機時代的企329.2.2電子商務與企業信息化

3）計算機時代的企業信息化最突出有是用計算機代替手工操作，它常常是根據各個部門（如倉庫的庫存管理、財務管理等）管理的需要建立系統，部門之間缺乏聯系，因而出現了“信息孤島”現象。而網絡時代的信息化則要實現企業內部各種管理系統的集成，把企業內外部的信息資源按照統一的規劃和統一的技術標準集成了一個開放式的網絡平臺，消除“信息孤島”對企業信息化發展的障礙，實現企業管理業務流程的重組。9.2.2電子商務與企業信息化3）計算機時代的339.2.2電子商務與企業信息化

4）計算機時代的企業信息化最直接的效果是管理效率的提高，而網絡化時代的企業信息化則企業管理理念、管理方式的創新與變革。6．電子商務是網絡時代企業信息化的最高實現

電子商務是網絡化的產物，是網絡經濟的制高點。網絡技術給企業信息化帶來又一次重大的創新，這個創新的最集中的體現，就是電子商務理念與方式的引入。9.2.2電子商務與企業信息化4）計算機時代的349.2.2電子商務與企業信息化

1）從企業信息化的發展程度來看，電子商務是網絡時代企業信息化的最終目標。通過企業信息化的建設，使企業的內部生產管理過程與外部的市場經營過程構成一個完整的信息化管理過程，為企業的全部生產經營活動構建一個完整的虛擬環境，讓市場經濟以需求為導向而組織。企業生產、經營的管理思想，通過電子商務為導向的內外部信息資源互動的企業信息化系統來實現。這就是電子商務而引發的企業信息化。9.2.2電子商務與企業信息化1）從企業信息化的發359.2.2電子商務與企業信息化

2）從企業信息化的運行方式來看，電子商務是網絡時代企業信息化的最終結果。在計算機時代，企業信息化的運行結果是提高企業內部的管理效率，著眼點放在內部管理的信息化要求上。而到了網絡時代，企業信息化的運行結果不僅是管理效率的提高，或者說，管理效率提高已不是最終結果。最終結果是實現電子商務，即是把企業的最終要求銷售產品、實現利潤、擴大市場、發展客戶等現代商務的最終結果通過電子商務得到實現和擴大。因而，企業信息化的各個環節的運行，是圍繞著電子商務來進行的。9.2.2電子商務與企業信息化2）從企業信息化的運369.2.2電子商務與企業信息化

3）從企業信息化的技術架構來看，電子商務的技術實現方式完成了對企業信息化技術架構的統一性。企業信息化應用系統都可以采用先進的B/S技術來架構，支持開放的平臺，這就是基于Web環境上來實現企業信息化系統的集成。4）從企業信息管理系統的集成方式來看，電子商務完成了對各項管理系統之間網狀系統的組織與集成。返回9.2.2電子商務與企業信息化3）從企業信息化的技術架379.3電子商務與客戶關系管理

9.3.1CRM概述1．客戶關系管理系統及其背景

客戶關系管理系統(CustomerRelationshipManagement，CRM)隨著網絡的發展和電子商務的發展而迅速發展，一個企業是否有競爭力已不再完全取決于它的產品和生產運作效率，而在很大程度上取決于它是否建立和保持良好的客戶關系。簡單地說，“客戶關系管理”就是企業通過對客戶信息資源的計算機化管理，向客戶提供滿意的產品和服務，并與客戶建立穩定、相互信任的關系密切的動態過程。9.3電子商務與客戶關系管理9.3.1C38

9.3.1CRM概述

2．CRM系統的管理思想及特征

包含如下幾個方面：（1）客戶是企業發展最重要的資源之一：在這個客戶導向的時代，客戶的選擇決定了一個企業的命運，因此客戶已經成為企業最重要的發展資源之一。（2）對企業與客戶發生的各種關系進行全面管理：客戶與企業之間，不僅有由于單純銷售所產生的諸如合同簽訂、訂單處理、發貨、收款等關系，還包括了企業營銷及售后服務過程中發生的各種關系。CRM整合了企業和客戶之間的各個關系，將企業的市場、銷售、服務協同起來，建立它們之間的溝通渠道，從而使企業能夠在電子商務時代充分把握機會。這種對企業與客戶間可能發生的各種關系進行全面管理，將會顯著提升企業營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導致客戶抱怨的各種行為，是CRM的一個重要管理思想。9.3.1CRM概述2．CRM系統的管理思想及39

9.3.1CRM概述

（3）進一步延伸企業供應鏈管理：20世紀90年代提出的ERP（企業資源規劃）是為了滿足企業供應鏈的管理需求。CRM系統作為ERP系統中企業銷售管理的延伸，借助互聯網（Internet）技術，突破了供應鏈上企業間的地域邊界和不同企業之間信息交流組織邊界。CRM與ERP系統的集成運行才真正解決了企業供應鏈中的下游鏈管理，將客戶、經銷商、企業銷售部全部整合到一起，實現企業對客戶個性化需求的快速響應，同時也幫助企業清除了營銷體系中的中間環節。通過新的扁平化營銷體系，縮短響應時間，降低銷售成本。9.3.1CRM概述（3）進一步延伸企業供應鏈管409.3.2CRM功能模塊

1．銷售管理模塊

銷售功能模塊包括對銷售人員的電話銷售、現場銷售、銷售傭金等管理，支持現場銷售人員的移動通信設備或掌上電腦設備接入。進一步擴展的功能還包括幫助企業建立網上商店、支持網上結算管理及與物流軟件系統的接口。2．市場營銷管理模塊

傳統的營銷是靜態的，而在CRM系統中，企業能夠通過多種營銷渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、傳真、E-mail和Web等方式和客戶進行通信，直接了解客戶的需求，并且防止渠道間的營銷策劃發生交叉或沖突。對通過各種渠道接觸的用戶進行記錄，分類和辨識，提供對已有客戶和潛在客戶的管理。CRM所遵從的是“一對一個性化服務管理理念”其營銷理念最重要的是實現一對一營銷，從“宏營銷”轉變為“微營銷”。9.3.2CRM功能模塊1．銷售管理模塊銷售功能419.3.2CRM功能模塊

3．客戶服務與支持模塊

客戶服務主要集中在售后活動上，有時也提供一些售前信息，如產品廣告等。售后活動主要發生在面向企業總部辦公室的呼叫中心，但是面向市場的服務（一般由駐外的客戶服務人員完成）也是售后服務的一部分。在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于提供優質的服務，客戶只需輕點鼠標或一個電話就可以評價企業的服務質量，就可能因此轉向企業的競爭者，因此，客戶服務和支持對企業來說是極其重要的。圖9-5是CRM系統功能圖。9.3.2CRM功能模塊3．客戶服務與支持模塊429.3.3電子商務與CRM在電子商務領域，IBM公司是發起者，也是最有力的推動者之一，無論在理念和應用技術開發方面都處在時代的最前沿。在電子商務僅僅局限于電子交易（E-Commerce）范圍時，是IBM公司最先提出并積極倡導使用E-business這一概念，使電子商務深入到整個商務過程之中。IBM公司將E-business概念用一個公式加以概括：E-business＝Web＋IT＋Business。即在Web平臺上，通過IT技術實現各種Business業務。

9.3.3電子商務與CRM在電子商務領域，IB439.3.3電子商務與CRM

IBM公司根據當前的商務運作過程，將電子商務的基本結構描述為：在互聯網環境下，CRM（客戶關系管理，CustomerRelationshipManagement）、ERP（企業資源規劃，EnterpriseResourcePlanning）和SCM（供應鏈管理，SupplyChainManagement）三個環節緊密結合、均衡發展，具有同等重要的地位（見圖9-6）。其中CRM與ERP，ERP與SCM的關聯過程就涉及到電子交易（E-Commerce）。在當代的商務活動中，以客戶為中心已成為業界的共識，電子商務解決方案的選擇要從企業的實際需求出發，才能成功地實現企業向電子商務的轉化。9.3.3電子商務與CRMIBM449.3.3電子商務與CRM圖9-6電子商務與CRM的關系

返回電子商務客戶關系管理（CRM）（CRM）企業資源計劃（ERP）供應鏈管理（SCM）客戶供應商9.3.3電子商務與CRM電子商務客戶關系管理（CRM）45本章小結

本章講述了電子商務對企業管理結構的影響：企業內部的MIS變成了Intranet，企業間的EDI系統及其他專線連接系統發展成為Extranet或者其他符合互聯網（Internet）標準的企業外部信息系統；介紹了電子商務環境下企業信息系統的建設策略：電子商務是網絡化的產物，是網絡經濟的制高點，網絡技術給企業信息化帶來又一次重大的創新，電子商務是網絡時代企業信息化的最高實現；最后介紹了CRM產生的原因、CRM的功能模塊及電子商務與CRM的關系。

返回本章小結本章講述了電子商務對企業管理結46復習思考題1．簡述企業管理結構變遷的四個階段。2．電子商務對企業信息管理系統有哪些影響？3．企業信息化建設包括哪些方面的內容？4．簡述電子商務與企業信息化的關系。5．舉例說明CRM產生的原因。6．CRM一般由哪幾個功能模塊組成？7．簡述電子商務與CRM的關系。

返回復習思考題1．簡述企業管理結構變遷的四個階段。47第9章電子商務時代的企業學習目標:1）了解企業管理結構的變化過程。2）理解電子商務對企業信息管理系統的影響。3）理解企業信息化與電子商務的關系。4）了解電子商務與客戶關系管理的關系。第9章電子商務時代的企業學習目標:48第9章電子商務時代的企業9.1企業管理結構的演變

9.2電子商務與企業信息化

9.3電子商務與客戶關系管理本

章

小

結

復習思考題第9章電子商務時代的企業9.1企業管理結構的演變499.1企業管理結構的演變企業管理方式在信息技術的產物

——

電子商務的時代發生了巨大的變遷。對于這種變化，我們把它分為四個階段加以分析。9.1企業管理結構的演變企業管理方式在信息技術的509.1.1手工處理階段

這個時期社會的整個供應過程是獨立地分成幾個階段，從生產廠家到最終消費者之間存在若干環節，如批發商、代理商、分銷商等等多種形式，以實現供應鏈的連續運轉。這個時期在企業內部的各個管理環節中以及企業外部的供應鏈中存在多種分工，花費了大量人力資源。

這個階段的企業過程見圖9-1。9.1.1手工處理階段這個時期社會的整個供應519.1.1手工處理階段原材料生產商原材料批發商原材料分銷商生產商（子系統間人為協調）財務科銷售科生產科庫存科（子系統內管理工作全部手工進行）成品批發商成品分銷商最終消費者銀行稅務······圖9-1手工處理階段9.1.1手工處理階段原材料生產商原材料批發商原材料分銷529.1.2管理信息系統（MIS）階段隨著計算機技術發展，計算機進入了企業的管理工作中。這一階段最成熟的形式就是我們熟知的MIS（管理信息系統）。這個時期，MIS的應用水平可以分為兩個層次。在第一個層次中，一個企業內包含多種的管理系統，生產管理子系統、財務管理子系統、人事管理子系統、庫存管理子系統等等，這些系統本身都在高效運轉，但彼此獨立，互不影響。這時的企業內部需要的是大量起協調作用的管理人員，專門負責維護相關部門之間的完整性和一致性。這一層次的企業過程如圖9-2所示。9.1.2管理信息系統（MIS）階段隨著計算539.1.2管理信息系統（MIS）階段

原材料生產商原材料批發商原材料分銷商成品批發商成品分銷商最終消費者銀行稅務···生產商（子系統間人為協調）財務子系統銷售子系統生產子系統庫存子系統（子系統內管理工作自動完成）···圖9-2

初級管理信息階段

9.1.2管理信息系統（MIS）階段549.1.2管理信息系統（MIS）階段在第二個層次中，一個統一的MIS系統把各個子系統集成起來，使它們在數據共享的基礎上協調工作，使企業內部的業務變成一個有機的整體。企業的基礎數據在其日常業務中就進入到管理系統內，各個部門的管理工作便在這些數據的基礎上展開。這進一步理順了企業內部各部門的關系，去除了部門間的人為協調工作，使企業結構更加扁平、清晰。但企業還是與外界獨立的，凡是涉及到外部實體的地方，尚需人為管理和協調，比如進料、產品外銷都是需要人為處理，與企業內部管理工作沒有集成起來。

9.1.2管理信息系統（MIS）階段在第二個層559.1.2管理信息系統（MIS）階段這時，在整個供應鏈上，仍然存在若干階段，對手工處理階段的貿易格局沒有太多的改變。不同生產企業之間仍然是獨立的，也可以說MIS與MIS之間仍然是獨立的，因而大量存在為不同MIS提供聯系的環節，同樣的情況也存在于企業MIS與最終消費者之間，以促成成品的消費。這時企業內部用于信息處理的人員大大減少，但負責孤立系統的聯系中，還存在大量手工工作。這一層次的企業過程如圖9-3所示。9.1.2管理信息系統（MIS）階段這時，在569.1.2管理信息系統（MIS）階段

原材料生產商原材料批發商原材料分銷商成品批發商成品分銷商最終消費者銀行稅務···生產商（子系統間管理自動協調）財務子系統銷售子系統生產子系統庫存子系統···集成化的企業MIS

圖9-3

高級管理信息階段

9.1.2管理信息系統（MIS）階段原材料579.1.2管理信息系統（MIS）階段在上述這兩個階段中，由于企業無法與最終消費者直接聯系，整個供應鏈的中心是生產廠商，企業生產什么，消費者消費什么，而且整個供應鏈中的信息傳遞是人為活動，必然存在延遲和錯誤，使得消費者的需求信息經過一段時間才能傳遞到企業當中，甚至有時還會出現問題，使企業與整個市場總是處于一定程度的脫節狀態之中。9.1.2管理信息系統（MIS）階段在上589.1.3電子數據交換（EDI）階段

1．EDI技術

隨著網絡技術的發展，EDI逐步出現在一些企業的MIS系統之間。EDI技術詳見3.2節。2．EDI技術對企業之間關系的影響EDI的發展，自然而然地引起企業過程重組（BusinessProcessReengineering，BPR），同時也在BPR的廣泛興起之中，成為了一種推動BPR的有力工具。BPR源于對提高企業處理業務效率的最基本的思考，而EDI正是這樣一個促進BPR的杠桿。在這個階段，企業與企業之間不再是相互獨立的，而是通過網絡聯接在一起，信息自動地流動，減少了供應商之間的多層環節，降低了企業的進銷成本，提高了生產能力和經營效率。

9.1.3電子數據交換（EDI）階段1．ED599.1.3電子數據交換（EDI）階段這時的企業過程發生了大大的簡化，企業內部的應用系統直接與其貿易伙伴的應用系統聯接在一起。這是一個橫跨邊界的重組過程，它要求企業有一個面向EDI的策略性觀點，并且預示著管理結構、系統、過程以及與客戶、供應商關系的深刻轉變。其優勢存在于一個既定的組織和大的企業網絡之中，它需要企業信息處理向邊界的滲透。而EDI的電子聯接方式又可以通過擴大組織的聯合容量來改變相關參與者的力量。

9.1.3電子數據交換（EDI）階段這時的企業過609.1.3電子數據交換（EDI）階段

3．EDI之下的企業聯盟

這種EDI技術下的新的企業模式是以一種虛擬聯盟為中心，其中包括企業與更加廣泛的合作伙伴（如供應商、分銷商）之間的聯盟，包括企業與相關金融機構（如買賣雙方銀行）之間的聯盟，以及行業和政府（如海關等）之間的聯盟。在這些聯盟中，所有的成員為共同利益而進行的信息交換和共享帶來了更好的效率、適應性和對市場需求的反應能力。9.1.3電子數據交換（EDI）階段3．EDI之619.1.3電子數據交換（EDI）階段這種聯盟模式要求一種深層的集成，如其中一個組織的設計活動可能會與另一個組織的生產活動聯系在一起。

EDI促成了企業的變革，在對舊的孤立的企業過程和內部系統造成了廣泛沖擊，它提供更多的信息采集機會，并給內部系統和相關技術與應用的集成上帶來了挑戰。而其中定義、計劃和制定企業向聯盟轉換的策略是更為關鍵。9.1.3電子數據交換（EDI）階段這種聯盟模629.1.3電子數據交換（EDI）階段4．企業聯盟的優勢

企業聯盟的優勢有如下幾點：1）在相當程度上拓寬了合作范圍，增加了商業機會。2）大量減少庫存。3）大幅度降低交易過程的郵件費用。

4）縮短訂貨時間，提高客戶滿意程度。5）為企業管理、決策提供更快速有效的信息。

這時的企業過程如圖9-4所示。

9.1.3電子數據交換（EDI）階段4．企業聯盟639.1.3電子數據交換（EDI）階段

成品生產商財務子系統銷售子系統庫存子系統銀行稅務···············生產子系統VAN自動協調生產子系統原材料生產商成品分銷商進貨子系統商成品批發商進貨子系統銷售子系統最終消費者圖9-4EDI階段

9.1.3電子數據交換（EDI）階段成品生產商財務649.1.4電子商務（EC）階段理想中，物資可以在恰當的時間被運到銷售鏈的每一個點，而成品能在顧客到達購買之前就送到他們手中。這樣，就不存在庫存成本、脫銷或商品過剩的問題了。當然，這個目標可能在從前幾乎是無法實現的，而EC的出現就在于解決這個問題。在前幾年中，EDI還是一個幫助企業與其他合作伙伴進行交易的全新的方法。但隨著它和公共網絡的發展，在一些地方由于強大技術和互聯網的推動，EDI進入到EC階段，傳統的商業與從前不再相同了。

9.1.4電子商務（EC）階段理想中，物資可以在659.1.4電子商務（EC）階段9.1.4電子商務（EC）階段669.1.4電子商務（EC）階段

2．EC對企業信息管理系統的影響

在EDI階段，企業MIS與EDI系統集成到一起，不同的企業系統之間也存在一定的聯系，以實現企業到企業的最佳貿易合作。但它們都是局限在一個相當范圍的獨立環境中的，是隔絕于外界尤其是小型合作企業和最終消費者的。而EC需要的是全部貿易角色、貿易手段的集合，處于世界貿易之中的每一個企業都應是環球企業（GlobalEnterprise），企業原有的內部管理系統MIS和EDI系統都必須集成到全球的公共網絡中去，這樣才能與原來的盲區聯接起來。9.1.4電子商務（EC）階段2．E679.1.4電子商務（EC）階段于是，企業內部的管理信息系統（MIS）變成了企業內部網（Intranet），企業間的EDI系統及其他專線連接系統發展成為企業外部網（Extranet）或者其他符合互聯網（Internet）標準的企業外部信息系統。這樣，整個企業的一切管理都變成以互聯網（Internet）方式為模板，從任何一個部分都可以順利地進入公共網絡，而在公共網絡的任何角落也都可以看到權限允許范圍內的企業信息。9.1.4電子商務（EC）階段于是，企業內部的管689.1.4電子商務（EC）階段

3．EC技術對EDI局限性的克服

分如下幾方面：（1）企業到企業之間：由于EC建立在開放的公共網絡之上，一方面，大大降低了企業信息處理成本，進一步促進了即時生產（JIT）策略，大大壓縮了供應鏈的賣主管理存貨（VMI）；同時，使得一些小規模的企業可以方便地加入到大企業的貿易聯盟中，從而進一步擴大了企業的合作范圍。9.1.4電子商務（EC）階段3．EC技術對E699.1.4電子商務（EC）階段

（2）企業到消費者之間：企業在開放的公共網絡上可以與最終消費者進行直接的對話，一方面消費者通過訪問企業主頁了解企業貿易狀況、與企業進行信息交流或直接進行交易，另一方面，企業可以通過零售的快速反應和為不同消費者定制不同風格的瀏覽內容，以更好地滿足或引導消費者需求。（3）市場模型：由于EC將最終消費者直接帶到企業面前，使舊的生產商驅動的市場模型變為以消費者為中心的消費者驅動的新型市場，大大提高了企業的反應速度，市場中的需求開始真正對生產提出指令，從而達到全球市場的良性循環。

9.1.4電子商務（EC）階段（2）企業到消費者之709.1.4電子商務（EC）階段

4．EC帶來的新的貿易組合模型EC將貿易活動擴展到整個社會，形成一個有機的整體。貿易由單個企業擴展到整個行業，然后繼續擴展到所有相關的企業組織，包括供應商、運輸商、分銷商、銀行等，形成一個完整的供應鏈，一個產品從原材料的采購到成品送到最終用戶手里的全部過程都囊括在其中。同時，資金也在其中不斷流動，漸漸積累到生產效率較高的企業中。隨著EC的推廣，整個社會將變成一個向著統一的目標共同努力的、高效運行的實體。這時，一個企業如果脫離了EC就等于脫離了這個實體，就會失去與眾多企業合作的機會。EC簡化了企業的經營過程，同時會給企業帶來更多的機會，使現代企業的經營理念產生了巨大的變革。

返回9.1.4電子商務（EC）階段4719.2電子商務與企業信息化

9.2.1電子商務環境下企業信息系統的建設策略國內外歷史事實告訴人們，管理信息系統建設的道路坎坷，許多已建系統帶來的效益，遠遠不及預先的承諾與期望。目前，管理信息系統建設方法的發展有下列幾種。（1）生命周期法：結構化生命周期法是系統建設的主流方法，目前遇到一系列挑戰，面臨的主要問題是手工操作多、工作效率低。開發周期長、應變能力弱，不能對用戶需求的變更和環境的變化做出迅速響應。（2）原型法：通過快速建立并供用戶使用的原型（Prototype）來激發用戶的信息需求。原型法加速了系統開發中用戶需求的獲取過程，有助于解決一些規模不大但不確定因素較多的管理決策問題，提高了系統開發效率與有效性9.2電子商務與企業信息化9.2.1電子商務環72

9.2.1電子商務環境下企業信息系統的建設策略

（3）面向對象方法：在20世紀80年代后期得到了較大發展。在這一方法中，對象是指問題空間一次或多次出現的事物的抽象。結構化方法以功能分解為基礎，系統的功能在系統內外環境急劇變化時很不穩定，而問題空間中的對象是系統中最穩定的部分?；趯ο蟮姆诸惤Y構和組裝結構，并利用服務、消息、繼承等概念建立的系統，有較強的應變能力，應用軟件可重用性好，特別適合于復雜、大型系統的開發和處理多媒體數據。

面向對象的方法起源于面向對象編程（object-orientedprogramming），后來發展到面向對象分析（object-orientedanalysis）、面向對象設計（object-orienteddesign）、面向對象的數據庫管理系統（object-orienteddatabasemanagementsystem）。面向對象方法尚在不斷發展完善之中，目前還沒有成熟的規范，但其應用領域不斷擴大，是一類有發展前景的方法。9.2.1電子商務環境下企業信息系統的建設策略（373

9.2.1電子商務環境下企業信息系統的建設策略

（4）CASE方法：計算機輔助軟件工程（Computer-AidedSoftwareEngineering）或者計算機輔助系統工程（Computer-AidedSystemEngineering），均簡記為CASE，是當前管理信息系統領域和計算機應用領域的熱門課題。CASE技術的目標是實現系統開發生命周期內各階段工作的基于計算機的自動化。由于系統開發工作涉及到復雜的技術背景和組織管理背景，人的作用在系統開發的各個環節處在關鍵的地位，全部開發工作自動化只是一種不切實際的想法，但是系統開發各階段大量的信息處理、方案設汁、程序編制、文檔編制等工作實現計算機化、自動化，將導致系統開發工作的根本變化。

現在已出現支持系統開發某些環節的CASE工具，適用于系統開發整個生命周期的CASE工具尚未成為實用的商品。9.2.1電子商務環境下企業信息系統的建設策略（749.2.2電子商務與企業信息化企業的網站建設應該以企業內部網絡的建設為前提。企業內部的信息化程度高，不僅有利于快速創建企業的綜合信息系統，而且能夠使企業不斷適應市場環境的變化，因此，在網站建設規劃中，應該考慮企業內部網、外部網和互聯網有機聯系，充分發揮電子商務網站的作用。企業信息化是電子商務的基礎和前提條件，如果沒有企業信息化，那么就不能很好地實施電子商務，就像一個國家如果沒有實現工業化，就不能實現現代化一樣。9.2.2電子商務與企業信息化企業的網站建設應該759.2.2電子商務與企業信息化

1．企業信息化的概念

企業信息化是指企業利用網絡、計算機、通信等現代信息技術，通過對信息資源的深度開發和廣泛利用，不斷提高生產、經營、管理、決策效率和水平，從而提高企業經濟效益和企業核心競爭力的過程。

2．企業信息化的內涵

企業信息化是一個發展過程，它以現代信息技術為基礎條件，以信息為戰略資源。其目標是推進企業管理現代化、提高核心競爭力3．企業信息化的主要內容

包括生產過程信息化，產品設計與開發的信息化，生產環節的信息化，生產過程的綜合信息化，流通過程信息化，管理信息化，組織結構信息化和生產要素信息化等幾方面。9.2.2電子商務與企業信息化1．企業信息化的概769.2.2電子商務與企業信息化

4．企業信息化的建設

企業信息化的建設包括五個方面的內容：1）企業信息化的戰略規劃。2）計算機網絡系統的建設。3）管理系統軟件的設計與開發。4）企業信息化人才隊伍的建設。5）企業信息化管理方式與管理制度的建設?？傊?，企業信息化的技術基礎就是計算機網絡技術、互聯網技術和數據庫技術，理論指導就是管理信息系統理論。9.2.2電子商務與企業信息化4．企業信息化的建779.2.2電子商務與企業信息化

5．互聯網與企業信息化

計算機時代的企業信息化有如下特征：1）計算機時代的企業信息化最完備的方式是建立在企業局域網之上的，而網絡時代的企業信息化，不僅要有完備的企業局域網即內聯網，而且還要同互聯網互聯互通，把企業信息化建立在內聯網（Intranet）＋互聯網（Internet）環境之上，這并不簡單的是一種物理網絡的對外延伸，更重要的是企業信息化的技術基礎條件發生了根本性的變化。9.2.2電子商務與企業信息化5．互聯網與企業信789.2.2電子商務與企業信息化

2）計算機時代的企業信息化最大的效能則實現企業內部信息資源的共享和以生產為中心管理信息系統的形成。而網絡時代的企業信息化，在實現上述效能的同時還要實現企業內外部信息資源的共享與互動，并且是要最大限度地挖掘企業內外部信息資源的利用效能；要實現以客戶（市場）為中心，把生產要素供應、企業內部生產、企業產品銷售三大環節納入到統一的管理信息系統來實行協同化管理。9.2.2電子商務與企業信息化2）計算機時代的企799.2.2電子商務與企業信息化

3）計算機時代的企業信息化最突出有是用計算機代替手工操作，它常常是根據各個部門（如倉庫的庫存管理、財務管理等）管理的需要建立系統，部門之間缺乏聯系，因而出現了“信息孤島”現象。而網絡時代的信息化則要實現企業內部各種管理系統的集成，把企業內外部的信息資源按照統一的規劃和統一的技術標準集成了一個開放式的網絡平臺，消除“信息孤島”對企業信息化發展的障礙，實現企業管理業務流程的重組。9.2.2電子商務與企業信息化3）計算機時代的809.2.2電子商務與企業信息化

4）計算機時代的企業信息化最直接的效果是管理效率的提高，而網絡化時代的企業信息化則企業管理理念、管理方式的創新與變革。6．電子商務是網絡時代企業信息化的最高實現

電子商務是網絡化的產物，是網絡經濟的制高點。網絡技術給企業信息化帶來又一次重大的創新，這個創新的最集中的體現，就是電子商務理念與方式的引入。9.2.2電子商務與企業信息化4）計算機時代的819.2.2電子商務與企業信息化

1）從企業信息化的發展程度來看，電子商務是網絡時代企業信息化的最終目標。通過企業信息化的建設，使企業的內部生產管理過程與外部的市場經營過程構成一個完整的信息化管理過程，為企業的全部生產經營活動構建一個完整的虛擬環境，讓市場經濟以需求為導向而組織。企業生產、經營的管理思想，通過電子商務為導向的內外部信息資源互動的企業信息化系統來實現。這就是電子商務而引發的企業信息化。9.2.2電子商務與企業信息化1）從企業信息化的發829.2.2電子商務與企業信息化

2）從企業信息化的運行方式來看，電子商務是網絡時代企業信息化的最終結果。在計算機時代，企業信息化的運行結果是提高企業內部的管理效率，著眼點放在內部管理的信息化要求上。而到了網絡時代，企業信息化的運行結果不僅是管理效率的提高，或者說，管理效率提高已不是最終結果。最終結果是實現電子商務，即是把企業的最終要求銷售產品、實現利潤、擴大市場、發展客戶等現代商務的最終結果通過電子商務得到實現和擴大。因而，企業信息化的各個環節的運行，是圍繞著電子商務來進行的。9.2.2電子商務與企業信息化2）從企業信息化的運839.2.2電子商務與企業信息化

3）從企業信息化的技術架構來看，電子商務的技術實現方式完成了對企業信息化技術架構的統一性。企業信息化應用系統都可以采用先進的B/S技術來架構，支持開放的平臺，這就是基于Web環境上來實現企業信息化系統的集成。4）從企業信息管理系統的集成方式來看，電子商務完成了對各項管理系統之間網狀系統的組織與集成。返回9.2.2電子商務與企業信息化3）從企業信息化的技術架849.3電子商務與客戶關系管理

9.3.1CRM概述1．客戶關系管理系統及其背景

客戶關系管理系統(CustomerRelationshipManagement，CRM)隨著網絡的發展和電子商務的發展而迅速發展，一個企業是否有競爭力已不再完全取決于它的產品和生產運作效率，而在很大程度上取決于它是否建立和保持良好的客戶關系。簡單地說，“客戶關系管理”就是企業通過對客戶信息資源的計算機化管理，向客戶提供滿意的產品和服務，并與客戶建立穩定、相互信任的關系密切的動態過程。9.3電子商務與客戶關系管理9.3.1C85

9.3.1CRM概述

2．CRM系統的管理思想及特征

包含如下幾個方面：（1）客戶是企業發展最重要的資源之一：在這個客戶導向的時代，客戶的選擇決定了一個企業的命運，因此客戶已經成為企業最重要的發展資源之一。（2）對企業與客戶發生的各種關系進行全面管理：客戶與企業之間，不僅有由于單純銷售所產生的諸如合同簽訂、訂單處理、發貨、收款等關系，還包括了企業營銷及售后服務過程中發生的各種關系。CRM整合了企業和客戶之間的各個關系，將企業的市場、銷售、服務協同起來，建立它們之間的溝通渠道，從而使企業能夠在電子商務時代充分把握機會。這種對企業與客戶間可能發生的各種關系進行全面管理，