湖南移動通信有限公司

2006年11月

保險行業信息化

建設建議書湖南移動通信有限公司

2006年11月

保險行業信息化

建目錄3保險行業發展的機會與挑戰方案給保險公司帶來的好處解決方案的商務合作模式15不同合作模式下的投入87不同合作模式下的風險評估湖南移動提供的資源62保險行業信息化解決方案中國移動－行業信息專家

4目錄3保險行業發展的機會與挑戰方案給保險公司帶來的好處解決方保險行業發展的機會與挑戰中國人壽保險股份有限公司湖南省分公司分支機構137個，營銷代理網點1100個，從業人員3萬余人。業務規模連續3年居全國系統前9位，2002、2003年被評為全國系統A類公司，湖南壽險市場占有率達75％湖南保險界的領跑者滿足現狀與時俱進不斷的跨越障礙一流的奔跑速度開發出更多更好更吸引人的新險種更加體貼、溫馨、及時的客戶服務更加有效管理龐大的保險銷售隊伍保險行業發展的機會與挑戰中國人壽保險股份有限公司湖南省分公司提升經營管理強化客戶關系創新業務模式完善服務渠道新險種開發保險銷售客戶服務目標競爭中決勝合理運用信息技術,實現四個方面的提高保險行業發展的機會與挑戰開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的8倍，對于保險公司而言，除了爭奪新客戶這個最現實的挑戰之外，留住現有客戶至關重要.一場“差異化”戰爭拉開了序幕。大多保險公司的客戶數據利用率只有7%.

提升經營管理強化客戶關系創新業務模式完善服務渠道新險種開發保困難業務如何提供滿意和超值的客戶服務如何利用現有險種拓展市場份額如何向已買保險的客戶推新業務如何有效調研,開發保險新業務管理業務人員工作分散

業務人員流動性大

幾分乃至幾秒內將客戶精確細分并準確的發送不同信息在營銷環節中體現各種優惠讓客戶實時感受到保險公司的關懷,隨時隨地進行互動交流管理和維護好客戶關系新老客戶經理安全迅速交接客戶資料和聯系,保證客戶源穩定管理者隨時掌握業務人員動向,并可保持一對一,一對多或多對多聯系需求保險行業發展的機會與挑戰困業如何提供滿意和超值的客戶服務如何利用現有險種拓展市場份額解決方案移動總機短信客服建立快速短信通道實現雙方互動交流提高客戶忠誠度解決策略建立隨時聯系客戶經理熱線，隨時掌握業務人員信息，鈴聲共振實現移動狀態下會議召開保險行業發展的機會與挑戰解決方案移動總機短信客服建立快速短信通道解決策略建立隨時聯系保險行業信息化解決方案需求定位客戶關懷及時準確的向客戶發送關懷問候如生日祝福,溫馨提醒等變更通知保險帳戶變動時在3秒內告知客戶.如保單催款到賬確認等知識普及精確細分客戶,準確普及保險知識,提高受眾反應率,拓展市場業務推廣新險種及優惠政策出臺后在2個小時內宣傳到受保人和潛在客戶移動完善的網絡和多種現代通信技術幫助保險公司建立快速信息通道保險行業信息化解決方案需求定位客戶關懷變更通知知識普及業務推方案功能客戶資料管理短信平臺與客戶資料數據庫連接,實現數據共享和統一管理特定客戶檢索根據特定的條件從數據庫中檢索出客戶群,對該客戶群制定有針對性的內容,提供個性化差異化服務短信群發根據特定客戶群的規模和分布設置和實施短信群發短信通知將各種與客戶密切相關的信息，如帳戶變動、紅利領取通知等利用短信通知受保人通過短信應用實現優質客服、新險種開發調研和精確營銷保險行業信息化解決方案方案功能客戶資料管理特定客戶檢索短信群發短信通知通過短信應用系統框架圖保險行業信息化解決方案系保險行業信息化解決方案保險行業信息化解決方案增加營銷手段:通過移動手段進行最新信息發布、定向促銷、客戶調查和意見反饋。簡捷、方便、快速地實現低成本大范圍的營銷覆蓋看看又有什么優惠了！短信營銷短信問候短信通知短信客服例如:保險公司根據其保眾數據庫,得到客戶的手機號碼和個人信息,從而有針對性的進行保險知識介紹或精確營銷或客戶關懷等活動保險行業信息化解決方案增加營銷手段:通過移動手段進行最新信息移動總機應用場景功能描述：1、個性化歡迎詞：為保險公司提供專業的、個性化的歡迎詞；2、直撥分機：為保險員工的移動手機分配分機號碼，對外保密個人移動電話號碼，呼入者可直接撥打分機轉接到該聯系人手機。3、部門熱線：部門熱線是一分機號碼，對應本部門員工的多個手機號碼，每個號碼分配一服務時間段。4、人工座席：提供號碼查詢、分機轉接、呼叫排隊、歡迎詞等功能

用戶撥打保險公司移動總機號碼“139********”1

播放保險公司宣傳彩鈴，并提示撥打分機或人工2

用戶撥打分機或人工3

移動總機轉接相應電話4保險公司移動總機系統人工坐席保險行業信息化解決方案移動總機應用場景功能描述：1、個性化歡迎詞：為保險公司提供專方案給保險公司帶來的好處客戶滿意程度提高了13.7%業務效益新客戶1:老客戶帶來新客戶(每3個老客戶平均帶來一個新客戶)2:潛在客戶轉變成新客戶的概率提高13.6%3:老客戶購買新產品,相當于增加22.3%的新客戶新產品1:增加了新的廣告源:第五代媒體2:增加了新的調研輔助渠道:短信調研互動3:增加了新的客戶服務渠道:短信客服更加及時體貼新服務1:紅利領取通知2:客戶催繳費、續期交費、付、收費確認通知3:續保、新保銀行劃賬不成功通知4:業務員變更通知、客戶新單回訪方案給保險公司帶來的好處客戶滿意程度提高了13.7%業務方案給保險公司帶來的好處1:新的宣傳渠道節省宣傳成本2:短信自動服務節省客戶服務成本3:短信互動節約開發新產品調研成本通過新的客戶服務，贏得了客戶的認可，這樣口碑相傳，企業在客戶心中的形象得到了大幅度的提升降低成本經濟和社會效益競爭對手做不到的,我們可以做到,提供新的服務，提高客戶忠誠度競爭效益競爭對手可以做到的,我們可以做得更好,我們的服務更及時，更貼心，更能得到客戶的認可方案給保險公司帶來的好處1:新的宣傳渠道節省宣傳成本通過新的湖南移動保險公司合作方投入:負責系統的開發與集成維護和管理,向移動公司交納短信流量費和網絡使用費收益:便于管理和內部人員操作使用,以及系統的升級收益:獲得短信、GPRS流量費和網絡使用費投入:短信、GPRS通道和網絡解決方案的商務合作模式合作模式一湖南移動保險公司合投入:負責系統的開發與集成維護和收益:便于湖南移動保險公司合作方收益:獲得短信流量費和網絡使用費投入:負責日常維護與管理,需以現金或預存使用費的形式獲得移動的系統,同時須交納系統使用非和短信流量費收益:獲得系統的使用權,售后服務,節省了大量的系統開發成本,降低了風險投入:根據企業需求負責系統開發與集成,同時提供短信或GPRS通道,網絡服務和售后服務以及優惠的資費解決方案的商務合作模式合作模式二湖南移動保險公司合收益:獲得短信流量費和網絡使用費投入:負責不同合作模式下的投入人力:投入大量的技術人員進行系統開發與集成資金:投入一次性開發的費用和后期的功能使用費軟硬件:保險公司開發操作系統等軟件風險:承擔系統開發的風險和系統維護升級的責任合作模式一的建設成本不同合作模式下的投入人力:投入大量的技術人員進行系統開發與集可以和保險公司已有的系統整體集成移動公司提供一整套的解決方案，也可以將SMS信息系統和保險公司已有的其它信息系統整體集成。提供管理思想、應用模型及技術手段等三個層面的集成。因此保險在建設該系統的時候只需要安排相關技術人員配合方案實施就可以了,不需要其它投資合作模式二的建設成本現有系統短信客服不同合作模式下的投入可以和保險公司已有的系統整體集成合作模式二的建設成本現短不同合作模式下的風險評估管理投資風險評估合作模式一日常運營維護由自己獨立完成,升級換代需要自己重新開發或更新,但是方便員工操作,內部培訓及時,便于管理需要自己投資進行系統建設,投資成本較大,升級換代引起成本的增加,獨自承擔系統建設風險不同合作模式下的風險評估管理投資風險評估合作模式一日項目投入安全隱患系統融合項目經驗工作流程風險評估信息化技術上擁有雄厚的專業背景,豐富的相關成功經驗合作模式二不同合作模式下的風險評估安裝、調試、測試、試運營等由移動公司一站式集中管理，提供緊密的技術支撐。產品上線后保險公司自行運行、維護、人員配合實施，不需要投入系統建設資金最終使用用戶參與到項目的整個過程新設備操作、管理簡單、安全性高系統開發及編程已開發完畢，只需安裝、調試項目投入安全隱患系統融合項目經驗工作流程風險評估信息化技術湖南移動提供的資源網絡資源通信網絡銷售網絡品牌資源社會認知度服務團隊價值鏈整合能力客戶資源龐大客戶群體高端客戶技術產品資源標準化產品行業應用產品湖南移動提供的資源網絡資源品牌資源價值鏈客戶資源技術產品資源移動電郵消息通知彩信發送機關通訊錄日程管理人事管理任務分配移動審批節日問候商業調查移動OA短信互動文檔管理工資獎金手機硬盤湖南移動提供的資源移動電郵消息通知彩信發送機關通訊錄日程管理人事管理任務分配移形象型需求企業電話門戶24小時服務熱線發展型需求24小時服務熱線行政秘書移動分機效率型需求行政電話本行政秘書需求定位對應功能節省型需求24小時服務熱線網內短號直撥安全型需求緊急救援號碼客戶經理熱線湖南移動提供的資源行政秘書：代發短信、來電記錄、日程提醒、商務助理等全部有行政秘書搞定移動分機：不用再在辦公室守候，可以隨時隨地進行聯系行政電話本：通過總機聯系所有人員，免去記憶號碼之苦網內短號直撥：網內短號直撥、享受V網資費企業電話門戶：客戶撥打移動總機后，可以聽到企業介紹或企業彩鈴緊急救援號碼：在遇到危險或需要幫助時，可以撥打緊急救援號碼客戶經理熱線：開通總機后設置一鍵客戶經理熱線，保證與客戶及時溝通和避免客戶資源流失24小時服務熱線：移動10086人工坐席提供專業的7×24小時熱線服務移動總機形象型需求企業電話門戶發展型需求24小時服務熱線效率型需求行CRMMMS中心短信中心WAP網關防火墻企業側移動側行業應用網關語音祝福…集團客戶客服人員人工坐席通過CRM/MAS系統實現多種方式客戶管理和客戶關系維護集團客戶通過自己CRM系統與移動MAS系統連接，實現客戶管理和服務代理網關將各種數據封裝成標準接口祝您生日快樂!MAS服務器客戶經理MAS與CRM系統接口應用流程湖南移動提供的資源短信、郵件祝福CRMMMS中心短信中心WAP網關防火墻企業側移動側行業應用中國移動—行業信息專家服務內容提供服務解決問題為個人客戶提供服務為商業客戶提供服務提供移動通信服務提供信息化服務解決客戶的通信需求解決客戶的管理和業務需求中國移動—行業信息專家服務內容提供服務解決問題為個人客戶提供湖南移動通信有限公司

2006年11月

保險行業信息化

建設建議書湖南移動通信有限公司

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保險行業信息化

建目錄3保險行業發展的機會與挑戰方案給保險公司帶來的好處解決方案的商務合作模式15不同合作模式下的投入87不同合作模式下的風險評估湖南移動提供的資源62保險行業信息化解決方案中國移動－行業信息專家

4目錄3保險行業發展的機會與挑戰方案給保險公司帶來的好處解決方保險行業發展的機會與挑戰中國人壽保險股份有限公司湖南省分公司分支機構137個，營銷代理網點1100個，從業人員3萬余人。業務規模連續3年居全國系統前9位，2002、2003年被評為全國系統A類公司，湖南壽險市場占有率達75％湖南保險界的領跑者滿足現狀與時俱進不斷的跨越障礙一流的奔跑速度開發出更多更好更吸引人的新險種更加體貼、溫馨、及時的客戶服務更加有效管理龐大的保險銷售隊伍保險行業發展的機會與挑戰中國人壽保險股份有限公司湖南省分公司提升經營管理強化客戶關系創新業務模式完善服務渠道新險種開發保險銷售客戶服務目標競爭中決勝合理運用信息技術,實現四個方面的提高保險行業發展的機會與挑戰開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的8倍，對于保險公司而言，除了爭奪新客戶這個最現實的挑戰之外，留住現有客戶至關重要.一場“差異化”戰爭拉開了序幕。大多保險公司的客戶數據利用率只有7%.

提升經營管理強化客戶關系創新業務模式完善服務渠道新險種開發保困難業務如何提供滿意和超值的客戶服務如何利用現有險種拓展市場份額如何向已買保險的客戶推新業務如何有效調研,開發保險新業務管理業務人員工作分散

業務人員流動性大

幾分乃至幾秒內將客戶精確細分并準確的發送不同信息在營銷環節中體現各種優惠讓客戶實時感受到保險公司的關懷,隨時隨地進行互動交流管理和維護好客戶關系新老客戶經理安全迅速交接客戶資料和聯系,保證客戶源穩定管理者隨時掌握業務人員動向,并可保持一對一,一對多或多對多聯系需求保險行業發展的機會與挑戰困業如何提供滿意和超值的客戶服務如何利用現有險種拓展市場份額解決方案移動總機短信客服建立快速短信通道實現雙方互動交流提高客戶忠誠度解決策略建立隨時聯系客戶經理熱線，隨時掌握業務人員信息，鈴聲共振實現移動狀態下會議召開保險行業發展的機會與挑戰解決方案移動總機短信客服建立快速短信通道解決策略建立隨時聯系保險行業信息化解決方案需求定位客戶關懷及時準確的向客戶發送關懷問候如生日祝福,溫馨提醒等變更通知保險帳戶變動時在3秒內告知客戶.如保單催款到賬確認等知識普及精確細分客戶,準確普及保險知識,提高受眾反應率,拓展市場業務推廣新險種及優惠政策出臺后在2個小時內宣傳到受保人和潛在客戶移動完善的網絡和多種現代通信技術幫助保險公司建立快速信息通道保險行業信息化解決方案需求定位客戶關懷變更通知知識普及業務推方案功能客戶資料管理短信平臺與客戶資料數據庫連接,實現數據共享和統一管理特定客戶檢索根據特定的條件從數據庫中檢索出客戶群,對該客戶群制定有針對性的內容,提供個性化差異化服務短信群發根據特定客戶群的規模和分布設置和實施短信群發短信通知將各種與客戶密切相關的信息，如帳戶變動、紅利領取通知等利用短信通知受保人通過短信應用實現優質客服、新險種開發調研和精確營銷保險行業信息化解決方案方案功能客戶資料管理特定客戶檢索短信群發短信通知通過短信應用系統框架圖保險行業信息化解決方案系保險行業信息化解決方案保險行業信息化解決方案增加營銷手段:通過移動手段進行最新信息發布、定向促銷、客戶調查和意見反饋。簡捷、方便、快速地實現低成本大范圍的營銷覆蓋看看又有什么優惠了！短信營銷短信問候短信通知短信客服例如:保險公司根據其保眾數據庫,得到客戶的手機號碼和個人信息,從而有針對性的進行保險知識介紹或精確營銷或客戶關懷等活動保險行業信息化解決方案增加營銷手段:通過移動手段進行最新信息移動總機應用場景功能描述：1、個性化歡迎詞：為保險公司提供專業的、個性化的歡迎詞；2、直撥分機：為保險員工的移動手機分配分機號碼，對外保密個人移動電話號碼，呼入者可直接撥打分機轉接到該聯系人手機。3、部門熱線：部門熱線是一分機號碼，對應本部門員工的多個手機號碼，每個號碼分配一服務時間段。4、人工座席：提供號碼查詢、分機轉接、呼叫排隊、歡迎詞等功能

用戶撥打保險公司移動總機號碼“139********”1

播放保險公司宣傳彩鈴，并提示撥打分機或人工2

用戶撥打分機或人工3

移動總機轉接相應電話4保險公司移動總機系統人工坐席保險行業信息化解決方案移動總機應用場景功能描述：1、個性化歡迎詞：為保險公司提供專方案給保險公司帶來的好處客戶滿意程度提高了13.7%業務效益新客戶1:老客戶帶來新客戶(每3個老客戶平均帶來一個新客戶)2:潛在客戶轉變成新客戶的概率提高13.6%3:老客戶購買新產品,相當于增加22.3%的新客戶新產品1:增加了新的廣告源:第五代媒體2:增加了新的調研輔助渠道:短信調研互動3:增加了新的客戶服務渠道:短信客服更加及時體貼新服務1:紅利領取通知2:客戶催繳費、續期交費、付、收費確認通知3:續保、新保銀行劃賬不成功通知4:業務員變更通知、客戶新單回訪方案給保險公司帶來的好處客戶滿意程度提高了13.7%業務方案給保險公司帶來的好處1:新的宣傳渠道節省宣傳成本2:短信自動服務節省客戶服務成本3:短信互動節約開發新產品調研成本通過新的客戶服務，贏得了客戶的認可，這樣口碑相傳，企業在客戶心中的形象得到了大幅度的提升降低成本經濟和社會效益競爭對手做不到的,我們可以做到,提供新的服務，提高客戶忠誠度競爭效益競爭對手可以做到的,我們可以做得更好,我們的服務更及時，更貼心，更能得到客戶的認可方案給保險公司帶來的好處1:新的宣傳渠道節省宣傳成本通過新的湖南移動保險公司合作方投入:負責系統的開發與集成維護和管理,向移動公司交納短信流量費和網絡使用費收益:便于管理和內部人員操作使用,以及系統的升級收益:獲得短信、GPRS流量費和網絡使用費投入:短信、GPRS通道和網絡解決方案的商務合作模式合作模式一湖南移動保險公司合投入:負責系統的開發與集成維護和收益:便于湖南移動保險公司合作方收益:獲得短信流量費和網絡使用費投入:負責日常維護與管理,需以現金或預存使用費的形式獲得移動的系統,同時須交納系統使用非和短信流量費收益:獲得系統的使用權,售后服務,節省了大量的系統開發成本,降低了風險投入:根據企業需求負責系統開發與集成,同時提供短信或GPRS通道,網絡服務和售后服務以及優惠的資費解決方案的商務合作模式合作模式二湖南移動保險公司合收益:獲得短信流量費和網絡使用費投入:負責不同合作模式下的投入人力:投入大量的技術人員進行系統開發與集成資金:投入一次性開發的費用和后期的功能使用費軟硬件:保險公司開發操作系統等軟件風險:承擔系統開發的風險和系統維護升級的責任合作模式一的建設成本不同合作模式下的投入人力:投入大量的技術人員進行系統開發與集可以和保險公司已有的系統整體集成移動公司提供一整套的解決方案，也可以將SMS信息系統和保險公司已有的其它信息系統整體集成。提供管理思想、應用模型及技術手段等三個層面的集成。因此保險在建設該系統的時候只需要安排相關技術人員配合方案實施就可以了,不需要其它投資合作模式二的建設成本現有系統短信客服不同合作模式下的投入可以和保險公司已有的系統整體集成合作模式二的建設成本現短不同合作模式下的風險評估管理投資風險評估合作模式一日常運營維護由自己獨立完成,升級換代需要自己重新開發或更新,但是方便員工操作,內部培訓及時,便于管理需要自己投資進行系統建設,投資成本較大,升級換代引起成本的增加,獨自承擔系統建設風險不同合作模式下的風險評估管理投資風險評估合作模式一日項目投入安全隱患系統融合項目經驗工作流程風險評估信息化技術上擁有雄厚的專業背景,豐富的相關成功經驗合作模式二不同合作模式下的風險評估安裝、調試、測試、試運營等由移動公司一站式集中管理，提供緊密的技術支撐。產品上線后保險公司自行運行、維護、人員配合實施，不需要投入系統建設資金最終使用用戶參與到項目的整個過程新設備操作、管理簡單、安全性高系統開發及編程已開發完畢，只需安裝、調試項目投入安全隱患系統融合項目經驗工作流程風險評估信息化技術湖南移動提供的資源網絡資源通信網絡銷售網絡品牌資源社會認知度服務團隊價值鏈整合能力客戶資源龐大客戶群體