第4頁(yè)共4頁(yè)2021年?資深導(dǎo)游工?作總結(jié)今?日早晨陽(yáng)光?普照大地，?我意識(shí)到，?新的一個(gè)紀(jì)?年輪回又在?這一天的到?來(lái)獲得了重?生，一年一?度的導(dǎo)游年?檢工作也隨?之而來(lái)。?今年工作的?時(shí)候并沒(méi)有?多少天，但?也不得不說(shuō)?有一個(gè)全新?的突破：?第一次獨(dú)立?完成地接工?作;第一次?處理客人的?風(fēng)流債;第?一次帶一個(gè)?坐輪椅出行?的客人;第?一次因風(fēng)浪?原因被困潿?洲島;第一?次既做全陪?又做地接的?完成___?武隆工作…?…很多人說(shuō)?，做三年的?導(dǎo)游，相當(dāng)?于走_(dá)__?的人生路。?雖然每個(gè)團(tuán)?的基本步驟?是一樣：接?計(jì)劃、接團(tuán)?、走行程、?送團(tuán)、報(bào)賬?善后。說(shuō)起?來(lái)，這個(gè)過(guò)?程很簡(jiǎn)單，?但每個(gè)團(tuán)又?不一樣，每?個(gè)團(tuán)都會(huì)經(jīng)?歷一些過(guò)去?沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)?的事情，從?而讓自己_?__的完善?自己，讓自?己知道自己?還有哪一些?方面的不足?，該補(bǔ)充哪?方面的能量?……人各?有千秋，素?質(zhì)亦各有高?低，面對(duì)不?同層次的客?人，做為一?個(gè)團(tuán)的真正?領(lǐng)隊(duì)，你該?怎么辦呢??第一：認(rèn)?真聆聽(tīng)。?接到計(jì)劃開(kāi)?始，你就是?這個(gè)計(jì)劃的?執(zhí)行者，也?就代表著，?此次出行，?無(wú)論客人職?位的高低，?你永遠(yuǎn)是這?個(gè)團(tuán)隊(duì)的真?正領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)?導(dǎo)，并不是?一手遮天，?你想怎么做?就怎么做。?領(lǐng)導(dǎo)需要聆?聽(tīng)，聆聽(tīng)下?面員工的意?見(jiàn)和建議，?與客人的領(lǐng)?隊(duì)、司機(jī)、?以及全陪(?地陪)一起?協(xié)調(diào)協(xié)商，?共同服務(wù)好?一個(gè)___?，讓這個(gè)_?__發(fā)揮屬?于它的光芒?，玩得高興?、買(mǎi)的高興?!第二：?難得糊涂。?對(duì)于那些?個(gè)不聽(tīng)話的?客人，老故?意找茬的客?人，最好的?辦法就是難?得糊涂。在?執(zhí)行計(jì)劃的?過(guò)程中，難?免會(huì)有這樣?或那樣照顧?不周的地方?，故而會(huì)出?現(xiàn)___地?方的客人打?導(dǎo)游的情況?。但我想說(shuō)?，客人與導(dǎo)?游之間的沖?突，絕不是?偶然的。沒(méi)?有人會(huì)突發(fā)?神經(jīng)無(wú)緣無(wú)?故地將人來(lái)?打一頓，有?其果必有其?因。當(dāng)感覺(jué)?到客人故意?為難的時(shí)候?，用語(yǔ)言先?哄著他，不?讓其情緒激?化，惹不起?我還躲不起?嗎?我認(rèn)認(rèn)?真真的完成?我的使命，?再?gòu)念I(lǐng)導(dǎo)和?其它客人的?方面來(lái)側(cè)面?打聽(tīng)此名客?人的具體情?況。當(dāng)他一?而再、再而?三的找茬的?話，請(qǐng)求領(lǐng)?導(dǎo)出面，一?同解決這個(gè)?茬!但，做?為導(dǎo)游，應(yīng)?該做到不卑?不亢，客人?無(wú)理取鬧打?人或罵人的?時(shí)候，要運(yùn)?用合法的手?段保護(hù)好自?己，為自己?以及旅__?_業(yè)維護(hù)正?當(dāng)?shù)臋?quán)益和?形象。第?三：細(xì)致服?務(wù)。很多?導(dǎo)游認(rèn)為，?我只是一個(gè)?導(dǎo)游，我只?負(fù)責(zé)引路和?講解，只要?能完成任務(wù)?簽好意見(jiàn)單?就可以了。?現(xiàn)在簽個(gè)意?見(jiàn)單，更多?的客人當(dāng)著?一套，背著?一套，回到?客源地，意?見(jiàn)單更多的?時(shí)候起不到?作用了，他?們根本就不?認(rèn)賬，說(shuō)什?么是看導(dǎo)游?說(shuō)好話的面?子，或者說(shuō)?是被導(dǎo)游恐?嚇的……五?花八門(mén)的理?由一大堆。?那，作為導(dǎo)?游，對(duì)每個(gè)?客人細(xì)致服?務(wù)是必需的?。一個(gè)團(tuán)隊(duì)?中，領(lǐng)隊(duì)是?主心骨，自?然的要多哄?著點(diǎn)，更事?無(wú)巨細(xì)地要?與領(lǐng)隊(duì)商量?，才能彰顯?出一個(gè)領(lǐng)隊(duì)?在這個(gè)團(tuán)體?中的面子。?對(duì)那故意找?茬的客人，?更好的方法?，我還是認(rèn)?為當(dāng)著全團(tuán)?人的面，給?予他一定程?度的夸獎(jiǎng)，?雖然有些阿?諛?lè)畛校?一個(gè)喜歡找?茬的客人，?無(wú)非就是希?望自己得到?重視，記住?他的名字，?時(shí)不時(shí)的喊?出他的名字?，這個(gè)人會(huì)?很高興的。?對(duì)于老人、?病人、殘疾?人就更加要?細(xì)致周到的?服務(wù)了，上?下車(chē)扶一把?，上下樓梯?扶一把，時(shí)?刻提醒用藥?或打針等等?……總之，?導(dǎo)游工作再?小的事也是?大事，把每?個(gè)環(huán)節(jié)、每?項(xiàng)工作盡自?己最好的能?力能得更好?，客人是會(huì)?看在眼里，?記在心里的?，讓你做得?到好到讓客?人不好意思?!第四：?保留證據(jù)。?這是很關(guān)?鍵的一點(diǎn)。?在遇到投訴?的時(shí)候，先?不要著急，?找另外一位?導(dǎo)游以及至?少一名客人?在處理現(xiàn)場(chǎng)?，一起聆聽(tīng)?客人投訴意?見(jiàn)，將你現(xiàn)?場(chǎng)處理的過(guò)?程用錄音的?形式給錄下?來(lái);對(duì)于無(wú)?理挑刺的客?人也用同樣?的辦法，在?送團(tuán)的時(shí)候?，詢問(wèn)客人?是否滿意，?將客人的回?答同樣錄下?來(lái);特意留?一張意見(jiàn)單?給你認(rèn)為有?意見(jiàn)的客人?填寫(xiě)，同時(shí)?明確的告訴?他：你的意?見(jiàn)會(huì)影響團(tuán)?款回收的情?況，對(duì)我們?的建議會(huì)是?一項(xiàng)非常的?督促和提醒?，更會(huì)促使?我們更好的?完善好自己?的導(dǎo)游服務(wù)?工作，同時(shí)?把自己與這?位客人的對(duì)?話清楚的錄?下來(lái)。證據(jù)?，是防止客?人出爾反爾?強(qiáng)有力的真?實(shí)證明，比?任何人說(shuō)話?做事都要強(qiáng)?!第五：?善后工作。?很多導(dǎo)游?會(huì)說(shuō)：送走?他們，雞年?馬月才能再?碰一次呀??的確，也許?這輩子我們?都碰不上面?，更有可能?即使碰上了?，也不認(rèn)識(shí)?了。因?yàn)槲?們每天碰到?的人太多太?多，要記清?自己所有的?客人簡(jiǎn)直就?是天方夜談?。但每帶完?一個(gè)團(tuán)，在?做完自己總?結(jié)工作之后?，還是給客?人去個(gè)電話?問(wèn)聲好比較?妥當(dāng)，一來(lái)?可以再次聽(tīng)?取下客人對(duì)?自己的建議?，二來(lái)也讓?客人給旅行?社留個(gè)好的?印象，爭(zhēng)取?給旅行社攬?下次生意。?古語(yǔ)有云?：讀萬(wàn)卷出?，不如行萬(wàn)?里路。旅途?中的所見(jiàn)所?聞，能充實(shí)?我們的內(nèi)涵?，這是一筆?豐富的財(cái)富?。無(wú)論喜與?悲，淚與汗?，導(dǎo)游途中?所有經(jīng)歷，?都是自己用?辛苦的勞作?換來(lái)的。很?多的客人對(duì)?進(jìn)購(gòu)物店非?常的敏感甚?至是敏感，?更多的導(dǎo)游?感嘆團(tuán)越來(lái)?越不好帶了?，錢(qián)掙得越?來(lái)越少了。?我覺(jué)得如果?什么時(shí)候，?我們這個(gè)行?業(yè)里能有五?險(xiǎn)一金?能?有正常的該?享受的國(guó)家?給予的福利?待遇?什么?時(shí)候能夠有?正常的工資?，而不是靠?著加點(diǎn)提成?、購(gòu)物提成?來(lái)養(yǎng)家糊口?呢?每個(gè)?導(dǎo)游帶團(tuán)，?都會(huì)碰到客?人這么問(wèn)：?哇，導(dǎo)游，?真是個(gè)好職?業(yè)，一個(gè)月?你們掙多少?呀?上萬(wàn)吧??我不喜歡