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文檔簡介

2020年ITSS認證IT服務工程師試題108題［含答案］一、多選題ITSS體系的提出主要從技術、業務形態、服務模式、應用服務等4個方面考慮，分為5大類標準。不屬于其中的有：人員標準業務標準實施標準模式標準標準答案：A,CITSS的內容設計：涉及信息系統建設、（）及外包等業務領域。咨詢運行維護服務管理治理標準答案：B,C,D使用ITSS，對IT服務需方來講，將帶來以下潛在收益：提升IT服務質量優化IT服務成本強化IT服務效能降低IT服務風險標準答案：A,B,C,D我國境內需要IT服務、提供IT服務或從事IT服務相關的理論研究和技術研發的單位或個人都需要ITSS，包括：行業主管部門IT服務需方IT服務供方個人以及高校標準答案：A,B,C,DIT服務目前面臨的主要問題有IT服務需方對IT系統的諸多要求增加了IT服務管理的難度IT服務需方的管理人員和IT服務人員經常處于被動處境IT服務服務供需雙方的矛盾日益突出IT服務從業人員價值得不到體現、職業發展方向不明朗標準答案：A,B,C,D6．團隊合作的原則平等友善接受批評創造能力以上都是標準答案：D7．群體的表現以個人為導向以群眾為導向目標明確信息共享快速標準答案：A8．團體的表現以團體為導向以領袖為導向目標不明確信息共享慢標準答案：B9．團隊合作必須具備的特征共同的目標相互協作角色分工以上都是標準答案：D10．團隊合作的方法避免任何沖突有選擇性的工作建立信任行動緩慢標準答案：C二、判斷題對IT服務項目中實際實現的功能數和被充分執行的功能數進行計數，將其與服務級別協議中約定的功能數相比較，來衡量IT服務項目所承諾的功能的完備和充分程度，完備和充分程度越高服務質量越好。以上這段文字說的質量管理特性中的什么特性？（2分）功能性安全性可靠性響應性友好性標準答案：AIT服務工程師給流程經理的報告內容主要應該是：本組工作總結與分析（2.33分）錯誤正確標準答案：錯誤13.有形性具有以下那些子特性？（2分）可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性完備性、充分性、該特性的依從性連續性、穩定性、該特性的依從性及時性、有效性、互動性、該特性的依從性可視性、專業性、吸引性、該特性的依從性標準答案：E安全性具有以下那些子特性？（2分）可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性完備性、充分性、該特性的依從性連續性、穩定性、該特性的依從性及時性、有效性、互動性、該特性的依從性靈活性、主動性、禮貌性、該特性的依從性標準答案：A下列那些對IT服務質量的評價的闡述是正確的？（2分）評價項是對服務質量特性的描述評價項可以通過直接測量來評價，或者通過測量它們的結果來間接進行評價。服務可靠性可以通過測量穩定性、連續性等項來進行評價。服務質量可以通過綜合測量服務質量的各類特性（項）來進行

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