511/511第一章經(jīng)濟學基礎知識與應用掌握：需求以及阻礙需求的要緊因素和需求法則的差不多內(nèi)容。供給的方式，供給規(guī)律，彈性理論，邊際收益遞減規(guī)律，規(guī)模酬勞，以及成本理論。熟悉：均衡價格的決定，阻礙需求彈性的要緊因素，阻礙供給彈性的要緊因素，生產(chǎn)理論，以及市場失靈與政府調(diào)節(jié)相關內(nèi)容。了解：需求量與需求的異同，個人需求與市場需求的關系，供給函數(shù)，市場均衡，彈性系數(shù)及其意義，生產(chǎn)函數(shù)，邊際成本，外部性問題。第一節(jié)需求、供給與局部均衡價格理論一、需求(一)個人需求個人關于商品的需求需要具備兩個條件：第一，個人具有購買意愿；第二，個人具有支付能力。(二)市場需求二、供給三、局部均衡價格(一)均衡價格與均衡數(shù)量在某種商品的各種可能的價格中，必有買者和賣者共同同意的價格。在那個價格下，需求量等于供給量，從而使商品的市場達到一種平衡。達到市場均衡時的價格稱之為均衡價格，達到市場均衡時的數(shù)量成為均衡數(shù)量。(二)關于均衡點的討論均衡點的存在性。均衡點的惟一性。均衡點的穩(wěn)定性。第二節(jié)彈性理論一、需求彈性：是指由于阻礙需求的諸因素發(fā)生變化后，需求量做出反應的程度。(一)理解需求彈性和需求彈性系數(shù)的要點(二)需求彈性的分類范圍(三)阻礙需求彈性的要緊因素1.商品的替代品數(shù)目和可替代程度2．消費者對某種商品的需求程度以及商品在消費者家庭預算中所占的比例3．商品本身用途的多用性4．商品的耐用程度5．時刻的長短(四)需求彈性與消費者支出(或銷售者收入)之間的關系二、供給彈性：指由于阻礙供給的因素發(fā)生變化后，供給量做出反應的程度。(一)理解供給價格彈性和供給價格彈性系數(shù)的要點(二)供給價格彈性的分類(三)阻礙供給價格彈性的要緊因素一是從廠商供應能力和產(chǎn)品生產(chǎn)周期方面考慮，時期長短是決定供給價格彈性大小的要緊因素；二是從廠商生產(chǎn)產(chǎn)品的成本方面考慮，由于廠商供給一定量產(chǎn)品所要求的售價取決于產(chǎn)品的成本，因此產(chǎn)品的成本狀況決定供給價格彈性的大小。第三節(jié)生產(chǎn)理論一、生產(chǎn)與生產(chǎn)函數(shù)二、可變比例與邊際收益遞減規(guī)律(一)總產(chǎn)量、平均產(chǎn)量、邊際產(chǎn)量(二)邊際收益遞減規(guī)律邊際收益遞減規(guī)律也稱生產(chǎn)要素邊際產(chǎn)量遞減規(guī)律，是指在技術(shù)水平不變的條件下，若其他要素固定不變，而不斷增加某種可變要素的投入，開始會使總產(chǎn)量遞增；當要素增加到一定限度后，盡管總產(chǎn)量接著增加，但增加的產(chǎn)量逐漸遞減；超過了一定界限接著增加可變要素的投入，將使總產(chǎn)量減少。即可變生產(chǎn)要素增加所引起的產(chǎn)量(或收益)的變化能夠分為邊際產(chǎn)量遞增、邊際產(chǎn)量遞減、總產(chǎn)量減少三個時期。因此，生產(chǎn)要素存在合理投入的界限。三、邊際技術(shù)替代率：邊際技術(shù)替代率是指在等產(chǎn)量曲線上兩種生產(chǎn)要素相互替代的比率。四、生產(chǎn)規(guī)模與規(guī)模酬勞生產(chǎn)規(guī)模是指一定量生產(chǎn)要素投入所能獵取的最大產(chǎn)出量。規(guī)模酬勞是指在技術(shù)水平不變的條件下，當各種生產(chǎn)要素按相同比例增加，即生產(chǎn)規(guī)模擴大時產(chǎn)量變化的情況。決定規(guī)模酬勞的因素既有廠商的內(nèi)在因素，也有外在因素，因此形成了對應不同生產(chǎn)規(guī)模的生產(chǎn)函數(shù)特征。(一)內(nèi)在經(jīng)濟與內(nèi)在不經(jīng)濟決定內(nèi)在經(jīng)濟的要緊因素有：廠商具有較雄厚的資金實力；能夠配備更加先進的機器設備；實行企業(yè)內(nèi)部合理的資源調(diào)配，組織有效的專業(yè)化分工和協(xié)作；實行科學的治理制度；提高副產(chǎn)品的綜合利用效率；減少要素購買和產(chǎn)品銷售等環(huán)節(jié)的資源消耗等。決定內(nèi)在不經(jīng)濟的要緊因素有：企業(yè)治理機構(gòu)龐雜，治理效率低下；生產(chǎn)規(guī)模過大產(chǎn)生對生產(chǎn)要素的過度需求，從而刺激要素價格上漲導致生產(chǎn)成本增加；增加銷售費用等。(二)外在經(jīng)濟與外在不經(jīng)濟引起外在經(jīng)濟的要緊緣故是：整個行業(yè)生產(chǎn)規(guī)模擴大后，個不廠商能夠從中獲得諸多便利，如獲得低價優(yōu)質(zhì)的原料、吸納優(yōu)秀人才，利用便捷的交通運輸設施、提高信息交流的效率等，從而增加產(chǎn)量和降低成本。引起外在不經(jīng)濟的要緊緣故是：整個行業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模過大加劇同行業(yè)各廠商之間的激烈競爭，各廠商往往要在擴大市場銷售份額、爭奪生產(chǎn)要素市場等方面付出更高的代價。(三)適度規(guī)模第四節(jié)成本理論一、差不多概念經(jīng)濟學中的成本概念不同于會計成本，它是指廠商生產(chǎn)經(jīng)營活動中所使用的各種生產(chǎn)要素的支出總和，稱為“經(jīng)濟成本”。經(jīng)濟成本＝會計成本(顯見成本)+隱含成本經(jīng)濟利潤＝銷售收入－會計成本－隱含成本二、成本分析在成本分析中，要緊區(qū)分總成本、平均成本和邊際成本，明確它們之間的關系，同時還要分清短期成本和長期成本的關系。(一)總成本、平均成本和邊際成本(二)收益與利潤最大化原則第五節(jié)市場失靈第六節(jié)經(jīng)濟學基礎知識在物業(yè)治理中的應用一、需求、供給與局部均衡價格理論在物業(yè)治理中的應用(一)物業(yè)治理需求(二)物業(yè)治理供給(三)物業(yè)治理市場均衡價格二、彈性理論在物業(yè)治理中的應用三、生產(chǎn)理論、成本理論在物業(yè)治理中的應用四、物業(yè)治理市場失靈與政府調(diào)節(jié)第二章治理與治理學掌握：治理的性質(zhì)，目標效益原理，治理的差不多職能；市場細分，營銷策略；企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略以及創(chuàng)新。熟悉：治理的差不多特征，治理的要緊方法，目標市場的選擇，市場調(diào)查，市場營銷組織，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的類型，以及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略治理的一般過程和企業(yè)創(chuàng)新機制。了解：治理學的研究對象，系統(tǒng)均衡、運動操縱、信息溝通等原理，創(chuàng)新過程與創(chuàng)新活動治理。第一節(jié)治理與治理學一、治理的定義與特征(一)治理的定義治理是指一定組織中的治理者，通過有效地利用人力、物力、財力、信息等各種資源，并通過決策、打算、組織、領導、激勵和操縱等職能，來協(xié)調(diào)他人的活動，從而實現(xiàn)既定目標的活動過程。(二)治理的差不多特征(1)治理的產(chǎn)生來自社會活動組織的要求。(2)治理的“載體”是組織。(3)治理的核心是處理好各種人際關系。(4)治理的任務是有效地利用人、財、物、技術(shù)、信息等各種資源；有效地利用決策、打算、組織、領導、激勵和操縱等各種治理職能，用盡可能少的支出去實現(xiàn)既定的目標。(三)治理的性質(zhì)（治理具有二重性，即治理同時具有自然屬性和社會屬性。）二、治理學的研究對象治理學的廣義研究對象包括生產(chǎn)力、生產(chǎn)關系和上層建筑三個方面的問題。治理學的狹義研究對象，要緊包括治理原理、治理職能、治理方法、治理者和治理歷史等。概括以上內(nèi)容，治理學的研究對象是現(xiàn)代社會條件下治理活動的差不多規(guī)律和一般方法，即治理原理和治理方法。三、治理的原理1．以人為本原理2．系統(tǒng)均衡原理3．運動操縱原理4．信息溝通原理5．目標效益原理第二節(jié)治理的差不多職能一、決策：物業(yè)治理決策要緊是解決物業(yè)治理的方向性的問題。二、打算：物業(yè)治理打算是物業(yè)治理決策的具體化。三、組織四、領導五、激勵六、操縱第三節(jié)市場營銷治理一、目標市場的選擇(一)市場細分(二)目標市場選擇二、市場調(diào)查(一)市場調(diào)查的含義及內(nèi)容(二)市場調(diào)查的方法1．詢問法(1)個人訪問法(2)郵寄調(diào)查法(3)電話調(diào)查法(4)網(wǎng)上調(diào)查法2．觀看法(1)用戶觀看(2)柜臺觀看(3)痕跡測量3．實驗法三、市場營銷組合1．市場營銷組合的構(gòu)成2．市場營銷組合的特點3．大市場營銷第四節(jié)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略一、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的含義(一)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的概念及戰(zhàn)略思想企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)的高層領導人在現(xiàn)代市場經(jīng)營觀念的指導下，為實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標，通過對外部環(huán)境和內(nèi)部條件的全面估量和分析，從企業(yè)進展全局動身而做出的較長時期的總體性謀劃。正確的經(jīng)營戰(zhàn)略包含以下四個觀念：(1)全局觀念。即局部利益服從全局利益，短期利益服從長遠利益，堅持經(jīng)濟效益與社會效益和生態(tài)效益的統(tǒng)一。(2)市場觀念。首先要堅持滿足市場需求、以顧客為本、以需定產(chǎn)的原則，進行市場調(diào)研和預測，掌握市場需求情況和顧客的要求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和良好的服務；其次是要努力開拓市場，包括國內(nèi)市場和國際市場。(3)競爭觀念。市場經(jīng)濟在本質(zhì)上是一種競爭型經(jīng)濟，競爭的結(jié)果是優(yōu)勝劣汰。市場競爭實質(zhì)上是企業(yè)之間在人才、技術(shù)、治理等方面的較量。(4)效益觀念。提高經(jīng)濟效益是企業(yè)經(jīng)營活動的中心。提高經(jīng)濟效益確實是以最少的消耗生產(chǎn)出更多符合社會需要的產(chǎn)品，為此，企業(yè)就要降低物質(zhì)消耗，提高勞動生產(chǎn)率，節(jié)約費用開支，加速資金周轉(zhuǎn)，降低產(chǎn)品成本。(二)制定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的意義1．使企業(yè)能夠順利進展2．提高生產(chǎn)經(jīng)營的目的性3．增強治理活力4．提高企業(yè)家的素養(yǎng)(三)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的特征1．全局性2．長遠性3．政策性4．應變性(四)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的類型企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略有多種類型，按照不同的分類標準可將經(jīng)營戰(zhàn)略要緊劃分為三大類：(1)按照企業(yè)在行業(yè)中經(jīng)營的態(tài)勢分類，經(jīng)營戰(zhàn)略包括：1)進攻型戰(zhàn)略。2)防備型戰(zhàn)略。3)撤退型戰(zhàn)略，也稱為緊縮型戰(zhàn)略。(2)按照企業(yè)競爭的優(yōu)勢分類，經(jīng)營戰(zhàn)略包括：1)總成本領先戰(zhàn)略。即以低成本取得在行業(yè)中領先地位的戰(zhàn)略。成本領先戰(zhàn)略的基礎是規(guī)?；a(chǎn)和高效率治理帶來的低成本。這一戰(zhàn)略關于建立行業(yè)壁壘，排斥競爭對手有直接意義。2)差不化戰(zhàn)略。即通過形成在行業(yè)中獨特的、其他企業(yè)不具備的特點，使企業(yè)獲得較高的邊際利潤，并以次補償因追求差不化而造成的成本劣勢的經(jīng)營戰(zhàn)略。差不化戰(zhàn)略能夠有多種方式，如樹立名牌形象、設計產(chǎn)品技術(shù)特點和性能特點、在對顧客服務上不具一格等。3)專業(yè)化戰(zhàn)略。即主攻某一專門的細分市場或某個專門的產(chǎn)品的戰(zhàn)略。實施這一戰(zhàn)略的前提是，企業(yè)業(yè)務的專業(yè)化能夠以更高效率、更好的效果為某一較為狹窄的戰(zhàn)略對象服務，從而在某一方面或某一點上超過那些有較寬業(yè)務范圍的競爭對手。(3)按照企業(yè)的經(jīng)營功能分類，經(jīng)營戰(zhàn)略包括：1)產(chǎn)品市場戰(zhàn)略。2)要素市場戰(zhàn)略。3)研究開發(fā)戰(zhàn)略。4)技術(shù)進步和投資戰(zhàn)略。5)人類資源和人才開發(fā)戰(zhàn)略。6)財務戰(zhàn)略。7)組織革新戰(zhàn)略。二、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略治理的差不多過程企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略治理的全過程能夠概括為三個時期，即經(jīng)營戰(zhàn)略分析、經(jīng)營戰(zhàn)略形成、經(jīng)營戰(zhàn)略實施與操縱(圖2—1)。這三個時期互相銜接，形成了企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略治理的有機整體，也體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略治理的動態(tài)過程。(一)經(jīng)營戰(zhàn)略分析時期這一時期的工作要緊是經(jīng)營戰(zhàn)略分析等基礎性的工作，具體包括：(1)確立企業(yè)正確的經(jīng)營思想與指導方針；(2)進行企業(yè)外部環(huán)境的分析，找出生存與進展的機會也威脅；(3)進行企業(yè)的內(nèi)部條件分析，找出優(yōu)勢與劣勢；(4)確定企業(yè)的使命與目標。(二)經(jīng)營戰(zhàn)略形成時期具體包括四項重要內(nèi)容，即經(jīng)營戰(zhàn)略類型的選擇、經(jīng)營戰(zhàn)略方案的設計、經(jīng)營戰(zhàn)略方案的評估與決策、制定闡明經(jīng)營戰(zhàn)略的政策。(三)經(jīng)營戰(zhàn)略實施與操縱時期企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略實施的過程本質(zhì)上是一個進行企業(yè)運行規(guī)劃的過程，它所關懷的要緊問題是如何進行資源的有效配置和生產(chǎn)經(jīng)營成果。工作應該包括以下三項內(nèi)容：經(jīng)營戰(zhàn)略的實施預備；經(jīng)營戰(zhàn)略的實施推進；經(jīng)營戰(zhàn)略實施評審與操縱。這一時期的具體工作有：經(jīng)營戰(zhàn)略實施行動打算的制定、企業(yè)組織機構(gòu)的戰(zhàn)略適應性配置、經(jīng)營戰(zhàn)略實施預備與推進、經(jīng)營戰(zhàn)略實施業(yè)績的評審、經(jīng)營戰(zhàn)略實施過程的操縱等。創(chuàng)新治理第五節(jié)創(chuàng)新治理一、創(chuàng)新的一般理論(一)創(chuàng)新的概念和特征創(chuàng)新是指人們在改造自然和改造社會過程中方法、手段和結(jié)果的質(zhì)的飛躍。這種質(zhì)的飛躍是在社會、經(jīng)濟的進展過程中，人和物的結(jié)合凝聚了科技進步，表現(xiàn)為發(fā)明(具有新穎性、制造性和有用性的科學技術(shù)的制造)、發(fā)覺(通過探究和試驗，人們對未知事物或規(guī)律的揭示，包括科學事實的發(fā)覺、科學定律的發(fā)覺和科學理論的建立三個層次)、革新(體現(xiàn)技術(shù)進展連續(xù)性的技術(shù)進展的漸進形式)、開發(fā)(技術(shù)發(fā)明的推廣和應用)。創(chuàng)新還包括治理活動的創(chuàng)新，它是指組織活動的治理者，為科技創(chuàng)新活動制造必要的外部環(huán)境和提供必要的創(chuàng)新條件。它要求組織的治理者首先完成在觀念上和理論上的超前跨越，并輔以組織結(jié)構(gòu)和體制上的創(chuàng)新，以確保整個組織采納新技術(shù)、新設備、新物質(zhì)、新方法成為可能，最終通過決策、打算、指揮、組織、激勵、操縱等治理職能活動和組合，為社會提供新產(chǎn)品和服務。創(chuàng)新活動具有以下特征：(1)高風險性。(2)高效益性。(3)相對性。(4)繼承性。(5)制造性。(二)創(chuàng)新動力與創(chuàng)新激勵1．創(chuàng)新動力企業(yè)創(chuàng)新的動力機制能夠從三個方面分析：創(chuàng)新的科技推動、創(chuàng)新的市場需求拉動、創(chuàng)新的制度推動。2．創(chuàng)新激勵創(chuàng)新激勵的方式有四種：產(chǎn)權(quán)激勵、市場激勵、企業(yè)激勵、政府激勵。二、創(chuàng)新過程與創(chuàng)新活動治理創(chuàng)新過程是指從創(chuàng)新構(gòu)思產(chǎn)生到創(chuàng)新實現(xiàn)，直至創(chuàng)新投放市場后改進創(chuàng)新的一系列活動及其邏輯關系。(一)創(chuàng)新過程及創(chuàng)新模式創(chuàng)新過程涉及的活動專門多，要緊有：研究開發(fā)、技術(shù)治理、組織、工程、制造、營銷、用戶參與及治理和商業(yè)活動等。創(chuàng)新過程伴隨著組織創(chuàng)新、治理創(chuàng)新、生產(chǎn)創(chuàng)新和商業(yè)營銷創(chuàng)新等。創(chuàng)新的微觀過程是指一個具體的創(chuàng)新從構(gòu)思產(chǎn)生通過營銷、研究開發(fā)、工程、制造等活動到市場引入這一過程中的各個方面和推進方式。研究某個創(chuàng)新的具體實現(xiàn)過程。持續(xù)創(chuàng)新過程分析的是技術(shù)創(chuàng)新與產(chǎn)業(yè)成長的關系，要緊描述在重大創(chuàng)新之后的創(chuàng)新分布類型、競爭格局變化、產(chǎn)業(yè)組織變化以及治理重心的轉(zhuǎn)變。從持續(xù)創(chuàng)新的觀點看，創(chuàng)新者未必能從創(chuàng)新中獲益最大，而模仿者或競爭對手卻可能是最大的受益者。企業(yè)創(chuàng)新模式要緊有“內(nèi)生型”創(chuàng)新模式、“外生型”創(chuàng)新模式和“混合型”創(chuàng)新模式三種。一般來講，技術(shù)基礎雄厚的大型企業(yè)，尤其是壟斷性企業(yè)，大都采納“內(nèi)生型”技術(shù)創(chuàng)新模式。這一方面能夠達到降低因借用“外生”科技資源而必須耗費的創(chuàng)新成本；另一方面，采納“內(nèi)生型”創(chuàng)新模式有利于技術(shù)保密，并盡可能延長追趕式“模仿創(chuàng)新”的時刻，使模仿者或競爭者難以輕易獵取創(chuàng)新技術(shù)。(二)企業(yè)創(chuàng)新活動治理從企業(yè)創(chuàng)新過程看，它是創(chuàng)新源、研究開發(fā)、營銷和制造等共同參與的過程。由于現(xiàn)代技術(shù)創(chuàng)新過程是一個多機構(gòu)參與的復雜過程，因此，用戶、部件供應商以及其他企業(yè)和個人，甚至政府有關部門和企業(yè)環(huán)境，都在考慮之列。企業(yè)創(chuàng)新活動治理的重點是創(chuàng)新源和研究開發(fā)治理。創(chuàng)新者或創(chuàng)新源是指第一個將創(chuàng)新開發(fā)至可使用狀態(tài)和有效產(chǎn)出水平的個人或企業(yè)。創(chuàng)新源描述的是：誰是創(chuàng)新者或創(chuàng)新構(gòu)思從何而來。具體分析創(chuàng)新源，至少在研究開發(fā)和營銷的組織與治理手段兩方面對創(chuàng)新企業(yè)具有重大意義。同時，培養(yǎng)企業(yè)各個職能部門的核心能力及加強各職能部門之間的協(xié)調(diào)，是提高企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力和水平的關鍵條件。研究開發(fā)(簡稱RSLD)能力是企業(yè)和國家技術(shù)創(chuàng)新能力的關鍵組成部分和重要衡量指標。國際聞名企業(yè)都把研究開發(fā)看作企業(yè)的生命源，不惜重金投資于研究開發(fā)。研究開發(fā)在技術(shù)創(chuàng)新過程中擔負著制造新技術(shù)、獵取新技術(shù)、解決技術(shù)難題、開發(fā)新產(chǎn)品和新工藝，以及提供創(chuàng)新構(gòu)思等任務。在市場經(jīng)濟環(huán)境下，研究開發(fā)活動首先是一種商業(yè)活動，其次才是技術(shù)活動。(三)成功創(chuàng)新的一般特征成功創(chuàng)新的一般性特征有三個：(1)成功是多因素的。創(chuàng)新成功意味著多個職能部門都能勝任其工作，同時它們之間保持了平衡與協(xié)作，而不只是個不情況做得專門卓越。(2)成功因素具有一般性。對所有行業(yè)來講，成功的因素具有一定的共性。(3)成功是“以人為中心的”。常規(guī)的治理技術(shù)不能替代高質(zhì)量的治理人員和治理能力。創(chuàng)新治理必須以人為中心。三、企業(yè)創(chuàng)新機制(一)企業(yè)創(chuàng)新機制所謂企業(yè)創(chuàng)新機制，確實是企業(yè)不斷追求創(chuàng)新的內(nèi)在機能和相應的運轉(zhuǎn)方式。企業(yè)創(chuàng)新活動是一個循環(huán)過程，它從創(chuàng)新設想的產(chǎn)生與形成到研究與開發(fā)，從創(chuàng)新內(nèi)容的形成到創(chuàng)新結(jié)果的擴散，再到市場效益的形成，既有順序，也有交叉和交互作用。(二)企業(yè)創(chuàng)新機制體系企業(yè)創(chuàng)新機制體系要緊由動力機制、運行機制和進展機制構(gòu)成。企業(yè)創(chuàng)新動力機制是企業(yè)創(chuàng)新的動力來源和作用方式，是能夠推動企業(yè)創(chuàng)新實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效運行并為達到預定目標提供激勵的一種機制。企業(yè)創(chuàng)新運行機制要緊包括創(chuàng)新治理的組織機構(gòu)、運行程序和治理制度。企業(yè)創(chuàng)新進展機制是在企業(yè)創(chuàng)新效益的驅(qū)動下，加強人才、技術(shù)、資金、信息等資源儲備，建立能夠吸納外部資金，不斷謀求企業(yè)進展的機制。以上三種創(chuàng)新機制，不是簡單的迭加，而是相互有機聯(lián)系在一起的，由內(nèi)在動力、有效運行、不斷進展三個方面的機制構(gòu)成一種企業(yè)創(chuàng)新活動不斷循環(huán)增值的創(chuàng)新機制系統(tǒng)，并貫穿于企業(yè)創(chuàng)新的整個過程。第六節(jié)治理學基礎知識在物業(yè)治理中的應用一、治理職能在物業(yè)治理中的應用(一)物業(yè)治理決策決策是進行任何一項工作或活動的第一步，是一切工作的開始。對物業(yè)治理而言，從物業(yè)治理的前期介入、接管驗收，一直到后續(xù)的日常治理服務工作，作為治理主體的物業(yè)治理工作者，無時不進行各項治理決策活動。關于物業(yè)治理的前期介入，物業(yè)治理企業(yè)首先要分析研究各方面情況，結(jié)合自身的實力及進展定位，然后再依照前期的各種經(jīng)濟技術(shù)的論證情況，做出是否參與前期介入活動的決定。假如決定參與前期介入工作，還要考慮和安排參與前期介入的人選、方案設計等工作，這些活動從本質(zhì)上講確實是決策。如，依照企業(yè)的進展規(guī)劃，物業(yè)治理企業(yè)要對自己將要拓展的市場地域進行綜合分析和決策，這是物業(yè)治理企業(yè)的一項重要決策。企業(yè)將要進入的地區(qū)選擇是否正確，直接阻礙到企業(yè)以后的經(jīng)營效益和長遠進展。在參與具體的物業(yè)治理項目的投標方面，物業(yè)治理企業(yè)也要通過分析研究。要對擬投標的項目的開發(fā)過程相關情況、項目檔次、市場定位、銷售情況等進行詳細地了解和分析論證，然后再決定是否參與投標工作，以及決定人員安排、組織設置及其他資源的配合等。這也是物業(yè)治理過程中的一項重大決策。在物業(yè)治理的日程工作及整個過程中，也會時常遇到各類問題需要加以解決，這差不多上物業(yè)治理的決策問題。對物業(yè)治理過程中出現(xiàn)問題的提出、分析論證，最終對解決方案的選擇及實施等，都需要相關人員和組織作出決策。(二)物業(yè)治理打算物業(yè)治理打算是為達到某一特定的目標所制定的以后行動方案。物業(yè)治理打算是物業(yè)治理過程中的決策的具體化，是物業(yè)治理工作的一項重要職能和手段。在處理和解決物業(yè)治理過程中的某些問題時，如是否參與前期介入、是否參與投標等，物業(yè)治理企業(yè)在作出一個明確的決策后，接下來的工作確實是如何將這一決策所要達到的目標進行具體安排，這確實是物業(yè)治理打算。物業(yè)治理打算具有打算職能的所有一般屬性和要求，也有物業(yè)治理長期、中期和短期打算之分。如：涉及物業(yè)治理企業(yè)以后長遠進展的決策規(guī)劃確實是物業(yè)治理的長期打算，對企業(yè)以后某一時刻的經(jīng)營效益目標的決策和規(guī)劃，確實是物業(yè)治理中期打算，一般1～2年不等，而關于近期(如月，季等)的有關決策安排，確實是物業(yè)治理短期打算。物業(yè)治理打算是依照企業(yè)的決策目標，在充分分析研究企業(yè)的各類能夠利用的人、財、物等資源的基礎上而進行的細致謀劃。物業(yè)治理打算是物業(yè)治理后續(xù)相關工作的標準和依據(jù)，它是否有效率將直接阻礙到企業(yè)決策目標的實現(xiàn)和資源的使用程度，進而阻礙到企業(yè)的效益和進展目標。(三)物業(yè)治理組織物業(yè)治理組織的目的也是要確保物業(yè)治理各項決策和打算的順利實施。組織是企業(yè)的載體，是實現(xiàn)企業(yè)進展目標的具體執(zhí)行機構(gòu)。和其他組織一樣，物業(yè)治理企業(yè)要想實現(xiàn)自己既定的進展目標，必須要按照治理學有關組織設計和職位安排的差不多原則和要求進行。物業(yè)治理組織是為物業(yè)治理企業(yè)的總體目標服務的，因而組織的設計要具備服務的功能。物業(yè)治理設置各類組織或部門不是目的，而是為了更好地實現(xiàn)企業(yè)進展目標的必要措施和手段。物業(yè)治理企業(yè)組織的設置，首先要對企業(yè)的進展目標有一個特不清晰和明確的把握，在那個基礎上再研究實現(xiàn)這些目標所必須完成的任務或工作項目。待完成實現(xiàn)企業(yè)目標所必須的工作項目和任務確定后，再把同類的工作或任務進行歸并和整合，就形成了一個部門。許多不同的部門通過某種制度或契約聯(lián)結(jié)在一起，就形成了一個企業(yè)的組織機構(gòu)。(四)物業(yè)治理領導和激勵物業(yè)治理領導是指物業(yè)治理企業(yè)的領導者通過各種規(guī)定或措施去帶動他人和集體活動以實現(xiàn)物業(yè)治理企業(yè)進展目標的過程。物業(yè)治理領導不等同于物業(yè)治理者，物業(yè)治理領導更強調(diào)是如何按照企業(yè)的進展要求和規(guī)定，結(jié)合具體問題，有制造性和藝術(shù)性地去阻礙他人去為實現(xiàn)企業(yè)進展目標而努力。物業(yè)治理領導的這種阻礙力的大小，一方面是來源于職位的設置，更重要的是領導者自身的能力、經(jīng)驗和人格魅力。物業(yè)治理領導能力的高低不僅阻礙到企業(yè)的工作效率，也直接阻礙到整個企業(yè)的文化氛圍和長遠的進展。同樣，物業(yè)治理領導力的實現(xiàn)，在專門大程度上是領導者通過各種物質(zhì)和精神方面的激勵手段，激發(fā)他人的工作熱情和主觀能動。物業(yè)治理激勵和其他治理領域的激勵一樣，也分為諸如獎金等的物質(zhì)激勵和樹立標兵等的精神激勵。物業(yè)治理激勵要依照不同的問題，針對不同的人員，在不同的環(huán)境下，采取相應的激勵方式。(五)物業(yè)治理操縱物業(yè)治理操縱，確實是依照物業(yè)治理企業(yè)的進展目標和預定的打算，對物業(yè)治理過程中的各項活動和工作進行監(jiān)督、檢查和反饋，并對相關偏差加以調(diào)適和糾偏，以確保整個物業(yè)治理活動按照既定的打算和目標進行等一系列活動過程。物業(yè)治理操縱是實現(xiàn)物業(yè)治理進展目標的有力保障，也是提高物業(yè)治理效率，減少開支，降低成本等活動的重要手段和措施。對物業(yè)治理中的各項工作要按照治理學有關操縱職能的差不多要求和程序，為確保企業(yè)的既有進展方向而制訂必要的預防和現(xiàn)場處理應急措施。物業(yè)治理操縱要緊有糾偏和調(diào)適兩方面內(nèi)容。物業(yè)治理糾偏，確實是物業(yè)治理既定的進展目標和打算符合企業(yè)進展要求，也和整個環(huán)境相適應，只是在具體實施過程中，由于各種緣故而導致現(xiàn)實的工作和既定的要求發(fā)生了偏離，這種偏離要緊是執(zhí)行過程的問題，關于這種情況，物業(yè)治理企業(yè)往往要堅持既定的目標和打算，糾正現(xiàn)實的工作偏差使之回到既定的要求和打算軌道上來。而物業(yè)治理操縱的另一方面內(nèi)容，即物業(yè)治理調(diào)適，是指在物業(yè)治理工作過程本身沒有什么問題1只是當前執(zhí)行的目標和打算差不多和現(xiàn)實的條件或環(huán)境不太符合了，即物業(yè)治理打算本身存在一些缺點，如此，為了更好地實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營進展，就要對物業(yè)治理打算進行重新調(diào)整，使之與現(xiàn)實條件和環(huán)境相適應。不管是糾偏依舊調(diào)適，其全然目的差不多上為了企業(yè)更好更順利地進展。．物業(yè)治理決策的制訂、打算的實施，在物業(yè)治理的日常治理過程中，由于各種緣故，難免會發(fā)生與預先的決策或打算不相一致的地點，這就需要物業(yè)治理人員依照這種不一致的具體情況或緣故，采取有效手段或方法，進行操縱。二、市場營銷治理在物業(yè)治理中的應用對物業(yè)治理而言，物業(yè)治理公司在營銷過程中一定要進行市場細分，有一個準確的市場定位，包括地域選擇和定位、承接物業(yè)的檔次定位，以及物業(yè)項目的類型定位等。一個物業(yè)治理公司所從事的物業(yè)治理服務是針對高端市場，依舊中端市場，亦或是低端市場，依照所選擇的市場構(gòu)筑其營銷的策略。其次，依照目標市場定位確定進展目標，即在市場上成為具有相當規(guī)模、專業(yè)化水平和服務質(zhì)量讓客戶中意、具有較高聲譽的物業(yè)治理公司。第三，加強收集本行業(yè)的最新情況和資料，掌握房地產(chǎn)市場的最新行情、有關法律法規(guī)、其他有競爭力的同業(yè)公司動態(tài)、客戶需求的進展等市場信息，制定調(diào)研課題進行分析論證，為公司正確確立、及時調(diào)整經(jīng)營治理目標和策略，為項目開發(fā)提供專業(yè)依據(jù)，為經(jīng)營治理決策提供參考依據(jù)，使公司在市場和行業(yè)競爭中始終處于先導地位。依照進展目標制訂每年的具體的指標，配合指標的完成，采取明確公司品牌宣傳戰(zhàn)略，以公司服務質(zhì)量和文化觀念動身，樹立公司獨特的企業(yè)形象，提高公司知名度。運用大眾傳播媒介，開展公益和慈善活動、客戶聯(lián)誼活動、制作視聽音像資料、網(wǎng)站和客戶通訊刊物等，建立社會關系網(wǎng)絡，獵取服務對象和社會公眾的了解和重視，擴大社會阻礙，提高社會聲譽。三、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略理論在物業(yè)治理中的應用關于有遠見、謀求戰(zhàn)略進展的物業(yè)治理企業(yè)而言，在綜合分析各種情況的基礎上，制訂并執(zhí)行企業(yè)進展的經(jīng)營戰(zhàn)略，提出將公司的治理和服務與國際標準接軌，面向具有高質(zhì)量服務需求的物業(yè)項目，提供具有國際水準和專業(yè)化水平、符合本地區(qū)實際的物業(yè)治理服務及相關產(chǎn)品的經(jīng)營理念和進展目標。在這種經(jīng)營理念的指導下，公司依照各進展時期制定不同的進展戰(zhàn)略，并依照各個時期的戰(zhàn)略確定資源配置的方式和途徑。先制定出進展戰(zhàn)略之后通過討論、評估，最終確定公司總的進展戰(zhàn)略。物業(yè)治理企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定、方案的選擇、戰(zhàn)略的實施與操縱等內(nèi)容和要求和一般企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略一樣。首先，物業(yè)治理企業(yè)明確自身的企業(yè)宗旨或總的進展目標。其次，按照戰(zhàn)略治理的一般原則和要求，分析物業(yè)治理企業(yè)所面臨的外部環(huán)境情況。其中包括有利于物業(yè)治理進展的一些機會，以及還存在的對物業(yè)治理進展不利的因素。物業(yè)治理外部環(huán)境的分析不僅涉及國家宏觀方面的諸如政治、經(jīng)濟、社會、技術(shù)等因素，還要分析國際經(jīng)濟一體化等國際環(huán)境方面的因素。同時，還要分析物業(yè)治理行業(yè)自身的情況，如目前的市場供求、競爭程度、技術(shù)水平、行業(yè)規(guī)范等問題。第三，要細致分析和研究物業(yè)治理企業(yè)自身所具備的提供物業(yè)治理服務的能力是如何的，包括企業(yè)所擁有的人員、制度、技術(shù)、硬件、資本等。通過對企業(yè)自身各方面能力的分析，明確企業(yè)所具備的相關于行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的各種優(yōu)勢和不足(或劣勢)。第四，在對物業(yè)治理企業(yè)內(nèi)外環(huán)境及條件充分分析的基礎上，結(jié)合外部的有利于企業(yè)進展的機會，盡可能地規(guī)避對企業(yè)進展不利的阻礙，發(fā)揮自身的優(yōu)勢，擬定企業(yè)以后的進展方案。第五，綜合以上各種情況以及憑借物業(yè)治理專業(yè)人員對物業(yè)治理市場進展的敏銳洞察力和推斷力，選擇出企業(yè)以后進展的戰(zhàn)略方案。第六，依照企業(yè)既定的進展戰(zhàn)略，變革和改進企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，重塑企業(yè)文化，合理調(diào)配企業(yè)的一切資源，把制定的企業(yè)進展戰(zhàn)略付諸實施。第七，在戰(zhàn)略實施過程中，由于外部環(huán)境或條件的變化，或者是由于在具體執(zhí)行過程中的問題，出現(xiàn)了與企業(yè)既定的戰(zhàn)略進展不一致或不協(xié)調(diào)的地點，就需要依照具體情況，及時采取措施加以操縱，并把這種情況反饋到戰(zhàn)略制定和治理的單位或環(huán)節(jié)。如此周而復始，形成了整個的物業(yè)治理企業(yè)進展戰(zhàn)略循環(huán)，推動物業(yè)治理企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)地進展壯大。四、創(chuàng)新治理在物業(yè)治理中的應用物業(yè)治理在中國本身確實是一個新的治理模式。在具體的實踐過程中，物業(yè)治理創(chuàng)新，要緊體現(xiàn)在物業(yè)治理的理念創(chuàng)新、手段創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和相關治理技術(shù)的創(chuàng)新等方面。物業(yè)治理的理念創(chuàng)新，要緊體現(xiàn)在對物業(yè)治理服務本質(zhì)的認識逐步得到統(tǒng)一，并客觀、科學地看待物業(yè)治理市場的供求關系和物業(yè)治理服務的消費性質(zhì)，進而對物業(yè)治理企業(yè)與業(yè)主(或使用人)的關系，以及其他相關主體之間關系的正確認識。對物業(yè)治理本質(zhì)的逐步認識，物業(yè)治理理念的逐步創(chuàng)新與升級，反映在物業(yè)治理過程中確實是物業(yè)治理關系的逐步理順和程序逐漸規(guī)范和科學，各自的權(quán)利職責與義務等逐步清晰。物業(yè)治理理念的不斷創(chuàng)新和升級將從全然上進一步促進物業(yè)治理市場的健康規(guī)范進展。物業(yè)治理的手段創(chuàng)新要緊是在物業(yè)治理的日常工作中對處理具體的業(yè)務工作時不斷采取新的方式方法和措施，以進一步實現(xiàn)物業(yè)治理工作的規(guī)范與高效。如，在物業(yè)治理過程中，充分利用計算機和相關信息網(wǎng)絡規(guī)范各類業(yè)務的流程，處理業(yè)主的意見或建議和報修、投訴等，以使得相關工作即能保證科學規(guī)范，也能實現(xiàn)快速反應的要求。采取什么樣的治理模式是我國物業(yè)治理從一開始就始終在探究的問題。比如在物業(yè)治理開始初期，一般差不多上一家物業(yè)治理企業(yè)負責其在物業(yè)治理工作中的所有業(yè)務。采取這種模式進行治理能夠?qū)崿F(xiàn)成本優(yōu)勢和規(guī)模效應。而對企業(yè)規(guī)模較小、實力不強的企業(yè)來講，這種模式就顯得比較被動，不僅成本高、沒有規(guī)模效應，還專門難保證物業(yè)治理服務的質(zhì)量，這就勢必阻礙到物業(yè)治理企業(yè)的長期進展。后來，在物業(yè)治理中逐漸引入了專業(yè)化分工的做法。往往把物業(yè)治理工作中專業(yè)性較強(如保潔、綠化、電梯維護保養(yǎng)等)的業(yè)務通過發(fā)包的形式托付給社會上相關的專業(yè)化公司承擔。物業(yè)治理的制度創(chuàng)新既有公司內(nèi)部的治理制度創(chuàng)新，也包括國家及相關行政治理部門對物業(yè)治理宏觀指導法規(guī)的創(chuàng)新。比如在業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)治理企業(yè)、開發(fā)商等相關主體的職責和權(quán)利義務的界定；業(yè)主大會的召開、業(yè)主委員會的成立等程序方面也要不斷探究；業(yè)主(臨時)公約的制定和執(zhí)行、承接驗收的程序和要求等都要在宏觀層次上不斷地創(chuàng)新和完善。企業(yè)內(nèi)部的制度創(chuàng)新要緊體現(xiàn)在物業(yè)治理過程中要依照業(yè)主和使用人的具體情況和要求，以及企業(yè)自身的進展特點，在合適的時機對企業(yè)的相關制度或安排作出科學的調(diào)整和創(chuàng)新。第7講講義梅奧的霍桑實驗及人群關系理論考試目的和考試要求是測試應考人員對心理學知識的掌握程度，以及對人群關系理論、現(xiàn)代激勵理論、勞動者心理與群體心理和個性心理差異等知識在物業(yè)治理中應用的掌握程度。掌握：梅奧的人群關系理論；現(xiàn)代激勵理論中的需要理論(馬斯洛需要層次理論、赫茨伯格的雙因素理論、麥克萊蘭的需要理論、ERG理論)、期望理論、公平理論的差不多內(nèi)容；群體，群體決策；個體心理特征。熟悉：勞動者的心理健康；個體心理差異，人的氣質(zhì)、性格以及能力，阻礙性格進展的因素，阻礙能力進展的因素。了解：梅奧與霍桑實驗，梅奧的人群關系理論的意義與局限性；強化理論、目標設置理論；群體內(nèi)聚力；人的性格和人的能力，性格與能力、氣質(zhì)的關系。心理學是一門研究人的心理現(xiàn)象的科學，是研究人的心理活動發(fā)生、進展規(guī)律的科學。第一節(jié)梅奧的霍桑實驗及人群關系理論一、梅奧和“霍桑實驗”人際關系學講是由美國哈佛大學工業(yè)心理研究所的梅奧在“霍桑實驗”中提出來的。他們的實驗是從心理因素、經(jīng)濟因素和社會心理因素對勞動生產(chǎn)率的阻礙入手的?！盎羯嶒灐蓖品丝茖W治理學派所謂用金鈔票和嚴格分工制度所能提高勞動生產(chǎn)率的夢想，強調(diào)了對工人的尊重與溝通，聽取他們的意見。這種實驗大大推動了企業(yè)治理中對人的研究。二、梅奧的人群關系理論梅奧在1933年出版了《工業(yè)文明中人的問題》一書，提出人群關系理論，其差不多觀點是：(1)傳統(tǒng)的治理理論，把人當作“經(jīng)濟人”看待，認為金鈔票是刺激積極性的惟一動力?；羯Ｔ囼瀯t表明，人是“社會人”，阻礙人的生產(chǎn)積極性，除物質(zhì)利益等物質(zhì)因素之外，還有社會的和心理的因素。因而，“人群關系理論”主張，把人當作“社會人”加以尊重，而不應該把人視為“機器”。(2)傳統(tǒng)治理認為，生產(chǎn)效率要緊決定于工作方法和工作條件。因而在治理上，它只強調(diào)實行工作方法的科學化，勞動組織的專業(yè)化，作業(yè)程序的標準化。即傳統(tǒng)治理是以“事”為中心的。霍桑試驗則表明，生產(chǎn)效率的提高和降低，要緊取決于職工的工作情緒，即職工的“士氣”，而“士氣”又取決于兩個要素：職工從家庭生活和社會生活中所形成的態(tài)度和企業(yè)內(nèi)部的人群關系。(3)傳統(tǒng)治理只注意了“正式組織”的問題，霍桑試驗則表明，在企業(yè)中并存著“正式組織”和“非正式組織”。這種非正式組織有它自己專門的感情、規(guī)模和傾向，并阻礙其成員的行為。(4)霍桑試驗還提出了新型領導和民主治理的必要性。他提出新型領導和民主治理對提高生產(chǎn)效率的作用，主張“工人參與治理”、“傾聽職工的意見”、“溝通人際關系”、“改善工人對公司的態(tài)度”等來提高治理的效率。20世紀50年代以后人際關系學講進展成為行為科學以后，才得到社會廣泛的重視和應用。三、梅奧的人群關系理論的局限性(1)這一學講缺乏對人的心理因素進行全面、深入的考察，比較片面強調(diào)提高職工的中意感作為增加生產(chǎn)效率的要緊途徑。(2)這一學講過多強調(diào)非正式群體的作用。(3)這一學講過分強調(diào)社會因素的作用。人群關系理論曾主張：“治理要像女的那樣溫柔，像糖那樣甜蜜”，曾出現(xiàn)過忽視工作效率的傾向，失去了原則性。(4)這一學講還缺乏因人、因事、因地制宜的權(quán)變觀點。在一個企業(yè)，究竟采納這一學講或傳統(tǒng)的科學治理，還要依情景而定?，F(xiàn)代激勵理論第二節(jié)現(xiàn)代激勵理論一、激勵的概念與過程美國治理學家貝雷爾森和斯坦尼爾給激勵下了定義。(一)需要和動機的概念需要是指當缺乏或期待某種結(jié)果而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，包括對食物、水、空氣等物質(zhì)需要及對歸屬、愛等的社會需要。需要未能滿足的狀態(tài)，會產(chǎn)生一種驅(qū)動人采取行動滿足需要的壓力，這種壓力只有達到目標，滿足需要時才會緩解或解除。動機是指人們從事某種活動，為某一目標付出努力的意愿，這種意愿取決于能否以及在多大程度上滿足人的需要。動機有三個要素：決定人行為的方向，即選擇做出什么行為；努力的水平，即行為的努力程度；堅持的水平，即遇到阻礙時付出多大努力堅持自己的行為。動機又分為內(nèi)在動機和外在動機。內(nèi)在動機是指人做某種行為是因為行為本身，因為這種行為能夠帶來成就感或者個體認為這種行為是有價值的。而外在動機是指人為了獲得物質(zhì)或社會酬勞或幸免懲處而完成某種行為，完成某種行為是為了行為的結(jié)果，而非行為本身。職員的內(nèi)在動機和外在動機共同阻礙職員在工作中的偏好。內(nèi)在動機驅(qū)動的職員更看重的是工作的本身。外在動機驅(qū)動的職員則更看重工作的結(jié)果。(二)激勵和激勵機制的概念與激勵過程所謂激勵，指人類活動的一種心理狀態(tài)，它具有加強和激發(fā)動機，推動并引導行為使之朝向預定目標的方向。通常而言，一切內(nèi)心要爭取的條件，如欲望、需求、希望、動力等都構(gòu)成人的激勵。激勵機制，是指組織系統(tǒng)中，激勵主體通過激勵因素或激勵手段與激勵客體之間相互作用的關系的總和，也確實是指企業(yè)激勵內(nèi)在關系結(jié)構(gòu)、運行方式和進展演變規(guī)律的總和。企業(yè)的激勵機制包含兩個要素：第一，發(fā)覺職員需要什么，然后用那個事物作為職員完成工作的酬勞；第二，確定職員的能力是否可能完成這項工作，也確實是講，需要和能力是實現(xiàn)激勵功能的兩個要素。職員激勵是一個過程，是職員行為發(fā)生前后相互關聯(lián)的因素鏈。二、現(xiàn)代激勵理論差不多所有的激勵理論，都透著一個共同的差不多原理，人們情愿做那些能夠從中得到報償?shù)那闆r?？偟膩砜?，現(xiàn)在的激勵理論包括兩種形式，即滿足／內(nèi)容理論和過程理論，又大概可分為五大類：需要理論，強化理論，期望理論，公平理論和目標設置理論。內(nèi)容型激勵理論強調(diào)的是什么因素激勵職員努力工作來提高工作效率，其中的一個關鍵問題是金鈔票是否能夠激勵職員付出更多的努力，而過程型激勵理論則強調(diào)的是職員如何被激勵去努力工作的。(一)需要理論需要理論指出：激勵因素是一種助推器，它促使人們盡力滿足他們某些固有的生理和心理的需要。沒有滿足的愿望產(chǎn)生激勵，而差不多得到滿足的需要可不能產(chǎn)生激勵。要緊的需要理論包括馬斯洛的需要層次理論，赫茨伯格的需要雙因素理論，麥克萊蘭的需要分類法和ERG理論。1.馬斯洛需要層次理論馬斯洛在1943年所著的《人的動機理論》一書中，提出了需要層次理論，他認為人類需要的強度并不是都相等的。他將人的動機由低到高分為五層，形成階梯：生理需要—安全需要—社交需要(歸屬和愛的需要)—尊重需要—自我實現(xiàn)的需要。第一層是生理需要，包括維持生活所必需的各種物質(zhì)需要，諸如對食物、水、遮蔽所，睡眠等軀體的需要。第二層次是安全需要，要緊針對軀體安全和經(jīng)濟安全，以保障身心免受損害。第三層次是社交的需要，即人們在獲得了生理和安全的需要之后，便希望能夠與人友善相處，在融洽的人際氣氛中工作和生活。人們渴望友愛，渴望成為某一組織或團體的一員。這種需要包括情感、歸屬、被接納、友誼等需要。第四層次是尊重的需要，即尋求自信、自立、成就、知識、地位、受人賞識、受人認同和受人尊敬的需要。人們的尊重需求也體現(xiàn)為自尊的要求。一個人一旦不能夠自尊，或長期不被人尊重，便會導致自卑，嚴峻阻礙工作積極性。第五層次是自我實現(xiàn)的需要。這是最高一層的精神需要，包括個人成長，發(fā)揮個人潛能，實現(xiàn)個人理想的需要。以上五種層次的需要能夠大致分為兩大類：前三個層次為差不多需要，這些需要的滿足要緊依靠外部條件或因素；后兩個層次為高級需要，這兩個層次的需要的滿足要緊靠內(nèi)在因素。馬斯洛的理論假設人的需要是從最底層的生理需要開始的，由低到高，依次向上，只有低層次的需要得到滿足以后，較高層次的需要才能被激發(fā)并起到激勵作用。2．赫茨伯格的雙因素理論赫茨伯格在他的專著中，提出了“雙因素理論”。他認為：工作中的滿足因素與工作內(nèi)容有關的，稱為激勵因素；工作中不滿足因素與工作的周圍事物有關的，稱為保健因素。赫茨伯格將馬斯洛的五個需求層次分為兩類，即比較低級的需求和比較高級的需求。比較低級的需求包括生理、安全、社交需求，而比較高級的需求才會產(chǎn)生激勵作用。赫茨伯格認為：滿足比較低級的需求的因素稱為保健因素，而滿足比較高級的需求的因素稱為激勵因素。他指出保健因素并不是好的激勵方式，因為較低級的職員需要比較容易獲得滿足，還不能使職員變得特不中意，也不能激發(fā)其積極性，從而提高產(chǎn)值。赫茨伯格也認為調(diào)動人的積極性要緊是從人的內(nèi)部，從工作本身來調(diào)動人的內(nèi)在積極性，通過豐富工作內(nèi)容，提供獲得成就感，認同感，承擔責任和富有挑戰(zhàn)性的工作機會，這些因素才是激勵因素。3．麥克萊蘭的需要理論麥克萊蘭的需要理論又稱為三重需要理論，由麥克萊蘭和亞特金森提出的。他們認為人有三種需要：成就需要，權(quán)力需要和親和需要。所謂成就需要是指追求卓越，實現(xiàn)目標和尋求成功的驅(qū)動力。成就需要高的人往往具有較強的責任感，傾向于挑戰(zhàn)性的工作和樂于看到自己的工作績效和評價等特點；所謂權(quán)力需要是指試圖阻礙不人順從自己的意愿，權(quán)力需要強的人喜愛“發(fā)號施令”，傾向于駕馭不人，提供權(quán)力對這種人有激勵作用；所謂親和需要是指尋求與不人建立友善且親近的人際關系的欲望，在工作群體中建立融洽的氣氛對這種人有激勵作用。4．ERG理論耶魯大學的阿爾德福對馬斯洛的需要層次理論進行了修改和完善，修改后的馬斯洛理論成為ERG理論。他認為人的需要要緊分為三種，即生存需要、相互關系和成長，稱之為ERG理論。ERG理論的第一層需要(生存需要)與馬斯洛的生理需要、安全需要相對應；第二層次需要(相互關系需要)與馬斯洛的社交需要和尊重需要的外在部分相對應；第三層次需要(成長需要)，即個人進展的內(nèi)部需要，與馬斯洛的尊重需要的內(nèi)在部分以及自我實現(xiàn)的需要相對應。阿爾得福認為，多種需要能夠同時存在，假如高層次需要得不到滿足，那么低層次需要的愿望會更強烈。(二)強化理論強化理論也被稱之為刺激理論或誘導條件理論，它所體現(xiàn)的是一種工作績效與獎勵之間的客觀聯(lián)系，得到獎勵的行為傾向于重復，得不到獎勵的行為不予重復。同時，反饋能夠同樣扮演強化的角色，盡管反饋可能即非獎賞也非懲處，但反饋本身確實是一種激勵，它在塑造人的行為上起著重要作用。(三)期望理論期望理論強調(diào)，個人的期望能夠激發(fā)出個人向上的力量。期望理論認為一個人的決策是三個一般觀念的產(chǎn)物，即價值，績效獲獎可能與期望。價值是職員對獎勵價值的評價，績效獲獎可能是指高工作績效能夠受到獎勵的可靠性，而期望則是職員對自己通過努力的工作獲得良好績效的信心。這三個方面阻礙著職員潛力的發(fā)揮。這三者關系能夠用下式表述：價值×期望×績效獲獎可能＝動機另外值得注意的期望理論還有：手段—期望理論。依據(jù)那個理論，薪酬能否成為一個激勵因素取決于努力、績效、酬勞三者的關系。(四)公平理論美國心理學家亞當斯于1956年提出公平理論。公平理論指出，職員傾向于將自己的產(chǎn)出與投入的比率與他人產(chǎn)出—投入的比率相比較，來進行公平推斷。值得注意的是，職員比較的是他對投入、產(chǎn)出的知覺，而并非是投入、產(chǎn)出的客觀測量結(jié)果。職員進行公平比較時可進行縱向比較，包括職員將自己的工作和酬勞與同一組織中與自己過去的工作和酬勞相比較，也包括職員將自己在不同組織里相比較；也可進行橫向比較，包括職員將自己的工作和酬勞與同一組織內(nèi)其他人員相比較，也包括與其他組織職員的工作和酬勞相比較。假如職員通過比較，感受到自己的投入和產(chǎn)出不成比例，會大大挫傷其工作積極性。感受到不公平的職員可能會采納以下方式來恢復心理上的平衡。(1)改變自己的投入或產(chǎn)出。(2)改變被比較者的投入或產(chǎn)出。(3)改變對投入或產(chǎn)出的感受。(4)改變參照對象。(5)辭職。第8講講義勞動者心理與群體心理第三節(jié)勞動者心理與群體心理一、勞動者的心理健康(一)勞動者心理健康的概念人的健康包括生理健康與心理健康兩個方面，兩者同等重要。健康的含義應包括如下的因素：(1)軀體各部分發(fā)育正常，功能健全，沒有疾病。(2)體質(zhì)堅強，對疾病有高度的抵抗力，并能刻苦耐勞，擔負各種艱巨繁重的任務，經(jīng)受各種自然環(huán)境的考驗。(3)精力充沛，能經(jīng)常保持清醒的頭腦，精神貫注，思想集中，對工作、學習都能保持有較高的效率。(4)意志堅強，情緒正常，精神愉快(這雖和思想修養(yǎng)有關，但軀體是不是健康對它也有專門大的阻礙)。聯(lián)合國世界衛(wèi)生組織關于健康的定義是不但沒有軀體疾患，而且有完整的生理、心理狀態(tài)與社會適應能力。心理健康的人能保持冷靜的情緒，較高的智能，適應于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)。(二)勞動者心理健康的特征勞動者的心理健康要緊包括以下幾個特征：(1)智力正常。(2)健全的情緒。情緒穩(wěn)定與心情愉快是人的情緒健康的要緊標志。情緒穩(wěn)定表示人的中樞神經(jīng)系統(tǒng)的活動處于相對的平衡狀態(tài)，反映了中樞神經(jīng)系統(tǒng)活動的協(xié)調(diào)，講明人的心理活動協(xié)調(diào)。心情愉快是情緒健康的另一個重要標志。愉快表示人的身心活動的和諧與中意，表示人的身心處于積極的健康狀態(tài)。(3)行為協(xié)調(diào)。思想與行動是統(tǒng)一的、協(xié)調(diào)的，他的行為有條不紊，做起事來按部就班。(4)行為反應適度。在物業(yè)治理實踐活動中，同時要考慮物業(yè)治理人員的心理健康問題，要關注物業(yè)勞動者的心理狀態(tài)。如在對設備設施的維修養(yǎng)護過程中，在處置應急事件中所應保持和采取的心理狀態(tài)；處理應急事件的能力和應急心理反應。要關注工作人員在處理應急事件中的心理壓力。要提高物業(yè)服務人員的心理承受能力，如如何樣處理有償性服務與無償性服務的關系，保潔員如何樣處理撿拾物品等心理調(diào)節(jié)問題。二、群體的概念及類型(一)群體的概念和互動效應(1)群體的定義。群體是組織治理中的差不多單元，是由兩個或更多成員經(jīng)常性地一起工作，形成穩(wěn)定的關系模式，以實現(xiàn)共同目標。一般來講，群體有四個特征：成員間的“社會互動”和相互阻礙、“穩(wěn)定結(jié)構(gòu)”和功能、成員“共享目標”、“成員資格”的認同。(2)“社會促進效應”。群體互動的主導效應是“社會促進效應”即群體成員在他人在場時受到鼓舞，改進和增強績效的傾向。研究表明，這種社會促進效應來自幾種因素：一是群體情景下的情緒喚起，增強了努力程度；二是由于人們在群體中關于他人的評價更為敏感，因而更加專注于提高績效。(3)“社會閑散效應”。多個人在一起工作還不如一個人工作時多產(chǎn)。要緊緣故一是在群體情景下各人的努力與貢獻不如單獨工作時明顯，二是人們在群體中寧愿其他人承擔更多任務。(4)群體效能。群體績效受到許多動態(tài)因素的阻礙，包括群體的任務特征、目標結(jié)構(gòu)、獎勵方式、資源狀況、技術(shù)類型、規(guī)模大小以及群體多樣性等。群體任務的結(jié)構(gòu)和關于技術(shù)和協(xié)作的要求，對群體績效阻礙專門大。(二)群體的類型在人們的實際工作與生活中，有各種群體的類型。常見的是依照群體形成的方式劃分成正式群體和非正式群體，還能夠依照群體的任務特點，分為項目群體、友誼群體、興趣群體、協(xié)會群體等。近年來，隨著計算機互聯(lián)網(wǎng)絡和電子商務的迅速進展，“虛擬群體”日益引人注目?！疤摂M群體”通常是指各個成員通過計算機網(wǎng)絡共同工作，以“虛擬作業(yè)”方式實現(xiàn)群體目標。另一種“虛擬群體”是指多個公司的成員圍繞某一項目任務，以“虛擬作業(yè)”方式組合成項目小組，他們之間沒有正式的上下級關系，在項目任務中通過分工和溝通(往往通過互聯(lián)網(wǎng))，實現(xiàn)群體目標。三、群體內(nèi)聚力(一)群體內(nèi)聚力的概念和測量群體關于成員的吸引力，在治理心理學中稱為群體內(nèi)聚力。群體內(nèi)聚力既指群體成員與整個群體的吸引程度，又包含群體成員之間的相互吸引。有幾種測定群體內(nèi)聚力的方法，比較常用的是群體內(nèi)聚力指數(shù)。例如，能夠請每一位群體成員評定自己對其他成員的感情和偏愛，然后，把這些評定加在一起，求出群體內(nèi)聚力指數(shù)。另一種常用的方法是社會測量法，這是讓群體成員評價整個群體或他們的歸屬感，以此作為群體內(nèi)聚力的指標。這是測量群體內(nèi)聚力的要緊手段之一。(二)阻礙群體內(nèi)聚力的因素1．群體的構(gòu)成與規(guī)模2．群體領導方式和外部競爭3．群體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率四、群體決策群體決策是群體工作中的關鍵活動之一，對群體效能具有重要的阻礙。(一)群體決策過程在群體決策過程中，群體成員面對所要決定的問題以及各種可供選擇的解決方法，需要做出分析、比較、權(quán)衡、選擇。群體決策包括三個維度：成員參與決策程度；群體決策內(nèi)容；群體決策范圍。這三個決策維度決定了群體決策的特點與質(zhì)量。治理心理學研究提出，群體決策的過程大致能夠分為三個時期：(1)問題診斷時期：群體在現(xiàn)在期確認問題性質(zhì)、問題情景和問題產(chǎn)生的緣故，提出解決問題的標準；(2)備擇方案時期：群體成員提出各種可能采納的解決方法和備選方案；(3)選擇決策時期：通過群體討論、分析、比較，權(quán)衡不同備選方案的利弊，決定有可能獲得最佳結(jié)果的解決方法。實際的決策過程常常不是那樣規(guī)范和理性的，而是受到許多社會和心理因素的阻礙。因此，群體決策過程與群體各成員的價值觀念、信念、態(tài)度、期望以及群體規(guī)范等都有緊密關系。同時，群體決策研究提出常用的六種方法。(1)無反應決策法：群體在決策過程中提出多種建議，卻不作任何討論。在最終采納其中一項方案時，不加評價就自然放棄了其他建議。(2)權(quán)威決策法：通常由群體負責人(如部門經(jīng)理)為群體做出迅速的選擇和決策，決策效果取決于決策者所擁有的信息和群體其他成員對決策的同意程度。(3)少數(shù)人決策法：群體中少數(shù)幾個人操縱決策過程，然后征求其他成員的意見。(4)多數(shù)人決策法：通過群體中多數(shù)人的投票或其他方式來做出選擇和決策。(5)共同意見決策法：在群體決策中，力圖取得多數(shù)人的一致意見，其他人給予支持。關于重要的決策，一致意見決策法能夠提高決策的合法性和可同意性。(6)一致意見決策法：這是指所有群體成員完全同意所要選擇的備選方案和行動打算。在群體決策時，這種理想狀態(tài)往往難以達成，群體因而會轉(zhuǎn)向多數(shù)人決策或共同意見決策法。(二)個體決策與群體決策在群體活動中，有些時候需要進行個體決策，而更多時候需要開展群體決策。與個體決策相比，群體決策有其利弊之處。我們能夠從解決問題的速度、準確性、制造性、冒險性和解決問題的效率等方面進行比較。1．高質(zhì)量信息加工群體決策條件下能夠比個體決策獲得更多的信息和更充分地運用知識與專長解決問題。2．多種備選方案在群體決策中，往往會產(chǎn)生多種備選方案，并做出更多選擇，提高決策的準確性，幸免由于視野狹窄，阻礙最優(yōu)方案的涌現(xiàn)，造成決策失誤。3．高承諾同意度群體決策效率在專門大程度上取決于決策任務的復雜程度和時刻及代價。在這兩方面，群體決策有時較費時刻，群體在決策過程中常常比個體決策更為冒險和容易極端化，從而阻礙群體決策的效果。只是，決策失誤的代價常常比個體決策低。從長遠來看，群體決策的效率會高于個體決策。個性心理差異與治理第四節(jié)個性心理差異與治理個性是個體帶有傾向性的、本質(zhì)的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和，其中包括氣質(zhì)、性格、能力等；它是在個體生理素養(yǎng)的基礎上，在一定的歷史條件下，通過社會實踐活動形成和進展起來的。因此，個性是受周圍環(huán)境和社會關系所制約的，它所反映的是具體的、活生生的、行動著的人。每個人的個性都有它不同于不人的特點。在一定的條件下，這種特點又是能夠改變的。一、個性心理特征個性心理特征要緊包括人的氣質(zhì)、性格和能力。(一)個性的特點個性一般是指一事物區(qū)不于他事物的專門本質(zhì)。而人的個性，是指在一個人身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特點的總和。現(xiàn)代心理學家認為，個性是指人的心理特征和品質(zhì)的總和。個性的內(nèi)部心理特征和品質(zhì)是指人的性格、氣質(zhì)、能力素養(yǎng)和動機等，也確實是指一個人的性格、能力、興趣、氣質(zhì)等心理狀態(tài)的總和。(二)個性的形成遺傳為個性的形成和進展提供了前提，提供了一個進展的可能性，但遺傳不起決定作用。一個人的個性向什么方向進展，進展到什么水平，不是由遺傳決定的，而是由后天環(huán)境決定的，特不是社會生活條件決定的。一個人個性的形成和進展，大體都經(jīng)歷三個時期：(1)兒童時期(2)學生時期(3)走向社會總之，個性確實是處于社會關系中的個人所形成的個體心理特征的總和。也確實是講，它是在先天遺傳素養(yǎng)的基礎上，通過后來的社會生活實踐的過程，形成和進展起來的個體心理特征的總和。二、人的氣質(zhì)(一)什么是氣質(zhì)氣質(zhì)是人的個性心理特征之一，指某個人典型地表現(xiàn)于心理過程的強度、心理過程的速度和穩(wěn)定性以及心理活動的指向性特點等動力方面的特點。所謂心理過程的強度，指情緒的強弱、意志努力的程度等；所謂心理過程的速度和穩(wěn)定性，指知覺的速度，思維的靈活程度，注意集中時刻的長短等；所謂心理活動的指向性特點，指有的人傾向于外部事物，從外界獲得新印象，有的人傾向于內(nèi)部，經(jīng)常體驗自己的情緒，分析自己的思想和印象。每個人生來就具有一種氣質(zhì)。一個人的氣質(zhì)，具有極大的穩(wěn)定性。(二)氣質(zhì)在治理實踐活動中的作用1．氣質(zhì)類型無好壞之分。2．氣質(zhì)不能決定一個人活動的社會價值和成就的高低。3．氣質(zhì)能夠阻礙人的活動效率。4．氣質(zhì)能夠阻礙人的情感和行動?？傊瑲赓|(zhì)是阻礙人的心理活動和行為的動力特點，是人的穩(wěn)定的心理特征之一。但人的心理和行為不是由氣質(zhì)決定的，人的心理和行為是由社會生活條件和個人的具體生活狀態(tài)決定的。氣質(zhì)同其他個性心理特征相比，它不是一個人精神世界最本質(zhì)的特征，而只是具有從屬的意義。但由于它是構(gòu)成人們各種個性品質(zhì)的一個基礎，因此，它是一個必須充分重視的重要因素。三、人的性格(一)性格的概念及特征性格，是指一個人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定的心理特征，如寡斷、剛強、懦弱等，它是個性的重要組成部分，人的性格是受一定思想、意識、信仰、世界觀的阻礙和制約的。性格是在一個人的生理素養(yǎng)的基礎上，在社會實踐活動中逐漸形成、進展和變化的，并具有一定的復雜性、獨特性、整體性和持續(xù)性。將各種性格理論，按其要緊內(nèi)容的不同，大體可分為兩大類；一類是偏重于研究個人行為的進展與改進的理論；一類是偏重于研究個人生理與行為特性的理論。各種理論研究的側(cè)重面盡管不同，但都有一個共同點，確實是認為性格與行為有緊密的關系。性格是一個十分復雜的心理特征。它有著多個側(cè)面，包含著多種多樣的性格特征。這些特征在每一個個體身上都以一定的獨特性結(jié)合為有機的整體。(1)對現(xiàn)實態(tài)度的性格特征要緊表現(xiàn)在處理各種社會關系方面的性格特征(2)性格的意志特征要緊表現(xiàn)為行為活動的適應方式，這是人對現(xiàn)實態(tài)度的另一種表現(xiàn)。(3)性格的情緒特征當情緒對人的活動的阻礙，或人對情緒的操縱具有某種穩(wěn)定的，經(jīng)常表現(xiàn)的特點時，這些特點就構(gòu)成性格的情緒特征。(4)性格的理智特征指人們表現(xiàn)在感知、經(jīng)歷、想象和思維等認知方面的個體差異。(二)性格與治理為了加強治理，深入了解人的性格，還必須對人的性格進行鑒定。性格鑒定的方法專門多，如觀看法、談話法、作品分析法、個案法、實驗法等。由于性格的復雜性，至今還沒有一種有效的鑒定性格的方法。為了使被鑒定的性格比較符合于實際情況，多采納綜合研究法。綜合研究法，是把觀看談話、作品分析、個案調(diào)查等結(jié)合起來加以運用，有打算地觀看一個人的各種外部表現(xiàn)，利用談話直接或間接地了解被鑒定者在各種情況下的態(tài)度和行為表現(xiàn)；通過搜集被鑒定者的作業(yè)，如書信、日記、自傳、文藝作品等，了解他對各種事物的態(tài)度與行為表現(xiàn)；同時通過對有關人員的訪問，了解他過去的情況。最后，把獲得的各種材料，系統(tǒng)地加以分析整理，找出貫穿于其言行與外貌中的性格特征和類型。四、人的能力(一)什么是能力能力是與順利地完成某種活動有關的心理特征，通常是指個體從事一定社會實踐活動的本領。對能力的含義，歷來有不同的解釋，其中一種解釋是，能夠從兩方面來理解能力的含義：一方面，是指個人到目前為止所具有的知識、技能，另一方面含有可造就性或潛力的意思。人的知覺或思維活動是在他所從事各種工作或操作中進行的。為了順利地、成功地完成這些活動，重要的心理前提是具備某些能力。要成功地完成一項活動，僅靠某一方面的能力是十分不夠的，必須具有多種綜合能力才能獲得成功。在完成某項任務時，所需要的各種能力的最完備的結(jié)合，能使人迅速地、制造性地完成任務。這時能夠認為，那個人在完成這項任務時具有較高的能力。(二)能力的分類能力有一般和專門之分。人在順利地完成某項任務時，必須既具有一般能力，又具有專門能力。一般能力是指在專門多種差不多活動中表現(xiàn)出來的能力，如觀看力、經(jīng)歷力、抽象概括能力等。專門能力是指出現(xiàn)在某些專業(yè)活動中的能力，如數(shù)學能力、音樂能力、專業(yè)技術(shù)能力等。一般能力與專門能力在活動中的關系是辯證的統(tǒng)一。(三)阻礙能力進展的因素阻礙能力的因素有專門多，其中以素養(yǎng)、知識和技能、教育、社會實踐、勤奮等對能力的阻礙最顯著。1.素養(yǎng)素養(yǎng)是有機體天生具有的某些解剖和生理的特征，要緊是神經(jīng)系統(tǒng)、腦的特性以及感官和運動器官的特性。素養(yǎng)是能力進展的自然前提，離開那個物質(zhì)基礎就談不到能力的進展。2．知識和技能知識是能力形成的理論基礎，技能是能力形成的實踐基礎。能力的進展是在掌握和運用知識、技能的過程中實現(xiàn)的；同時，能力在一定程度上決定著一個人在知識、技能的掌握上可能取得的成就。3．教育教育是掌握知識和技能的具體途徑與方法。4．社會實踐能力是在人改造客觀世界的實踐活動中形成和進展起來的。勞動實踐對各種專門能力的進展起著重要的作用。5．勤奮勤奮是獲得成功的必由之路。要使能力獲得較快和較大的增長，沒有主觀的勤奮努力是全然不可能的。心理學基礎知識在物業(yè)治理中的應用第五節(jié)心理學基礎知識在物業(yè)治理中的應用一、在居住環(huán)境治理中運用心理學(一)居住環(huán)境的概念居住環(huán)境是指在人群生活的空間中阻礙居住者生活與進展的各種因素的總和?，F(xiàn)在，居住者對居住環(huán)境優(yōu)化的意識日漸強化。這既體現(xiàn)在住宅面積、質(zhì)量標準等內(nèi)部居住環(huán)境的定位上，更體現(xiàn)在對與自身生活緊密關聯(lián)的各種公共設施、綠化等外部居住環(huán)境的要求上。不僅如此，居住環(huán)境還包括心理的環(huán)境因素。那些客觀存在的內(nèi)部、外部居住環(huán)境差不多上物理環(huán)境，而因物理環(huán)境產(chǎn)生的心理感知，則屬心理環(huán)境。人的行為與反應差不多上基于心理環(huán)境而形成的。(二)物業(yè)治理與居住環(huán)境物業(yè)治理提高居住環(huán)境質(zhì)量要緊從保持和提高物業(yè)品質(zhì)和創(chuàng)設優(yōu)美外部環(huán)境這兩方面人手。(三)物業(yè)治理與居住心理效應物業(yè)治理追求的是業(yè)主需求中意度的最大化，這屬于主觀感受的心理狀態(tài)。作為物業(yè)治理企業(yè)，可將業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應巧妙地應用到治理中，真正實現(xiàn)人性化治理。1．首因效應首因效應，即先入為主的第一印象，是指當人們第一次與他人、他物、他事相接觸時會留下深刻印象。這種印象將在較長時刻內(nèi)阻礙人們的心理和行為。鑒于業(yè)主普遍具有的“首因效應”心理，物業(yè)治理企業(yè)能夠使自己以良好的形象展現(xiàn)在寬敞業(yè)主面前。為此，物業(yè)治理企業(yè)應盡可能在第一回合的接觸中就把握住居民的興趣，這要緊能夠通過營造優(yōu)美的硬件、軟件環(huán)境，即可視的建筑設施、綠化、衛(wèi)生等狀況和小區(qū)的和諧氛圍來實現(xiàn)。2．近因效應近因效應是區(qū)不于首因效應的另一種認知偏差心理現(xiàn)象。所不同的是關于心理感受者而言，初次的印象當然深刻，但最近獲得的信息會覆蓋和沖淡過去所烙下的相關印象，成為采取相應行動的心理依據(jù)。近因效應實質(zhì)是首因效應在時刻連續(xù)上的另一種表現(xiàn)形式，兩者的本質(zhì)極其相似。因此物業(yè)治理企業(yè)能夠?qū)⑦@兩種屬于無意偏見的心理效應結(jié)合起來考慮。即便物業(yè)治理企業(yè)未贏得業(yè)主的初次認可，仍可通過改善服務質(zhì)量逐步使業(yè)主獲得有利于公司聲譽的良好信息，淡化首因效應的負面阻礙，直至使業(yè)主對其“重新認識”或“刮目相看”。另一方面，假如物業(yè)治理企業(yè)一向聲名在外，那最重要的便是“保持”，在業(yè)主的一貫信賴中，間或的紕漏專門可能會使物業(yè)治理企業(yè)名譽掃地。一旦“傷筋動骨”，即便恢復，也依舊大不如前。由此，物業(yè)治理企業(yè)的努力在于以一貫之，不斷完善。3．暈輪效應暈輪效應又稱“光環(huán)效應”、“成見效應”，指在人際相互作用過程中形成的一種夸大的社會印象，正如日、月的光輝，在云霧的作用下擴大到四周，形成一種光環(huán)作用。常表現(xiàn)在一個人對另一個人(或事物)的最初印象決定了他的總體看法，而看不準對方的真實品質(zhì)，形成一種好的或壞的“成見”。因此光環(huán)效應也能夠稱為“一點概面效應”。在物業(yè)治理服務過程中，業(yè)主還得到一定程度的生理和心理的服務，因此他們對服務的評價多帶有感性成分，往往可不能在全面理性的斟酌后再談感受。為此，物業(yè)治理企業(yè)應該抓住業(yè)主的暈輪效應心理，發(fā)揮優(yōu)勢特長，提高組織知名度，制造上乘的組織形象。4．情感效應情感效應即移情效應，是講人們將對某一事物的情緒狀態(tài)轉(zhuǎn)移到其他事物評價上的心理傾向。在物業(yè)治理中，業(yè)主的情感體驗會對物業(yè)治理的運行系統(tǒng)產(chǎn)生重要阻礙。這要求物業(yè)治理專業(yè)人員具備高素養(yǎng)的服務品質(zhì)、熱情的態(tài)度、高度的責任感、良好的職業(yè)道德及專業(yè)技術(shù)素養(yǎng)，業(yè)主由此產(chǎn)生的信任和愉悅心情有