沐蘭E家培訓(xùn)2011.04.03禮儀篇高效的學(xué)習(xí)方法、目的手機(jī)調(diào)成震動(dòng)積極參與活動(dòng)并互相交流及時(shí)記錄你的想法禁止吸煙自我介紹內(nèi)容：公司名、職位、姓名給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)您好！我是沐蘭motel外拓部經(jīng)理，我叫朱姝穰。請(qǐng)問，您怎么稱呼呢？禮儀的定義

禮儀是在人際交往中，以一定的約定成俗的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商（EQ）等內(nèi)容。就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞奖硎緦?duì)他人的尊重。溝通技巧人際交往的藝術(shù)（方式或方法）內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)修養(yǎng)交際傳播16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。13、乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。需要稱呼多位對(duì)象應(yīng)：由主到次；內(nèi)地與北方還有稱呼為大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐等。13、不知香積寺，數(shù)里入云峰。10月-2210月-2216:42:4916:42:49October30,202216:42:4916:42:4916:42Sunday,October30,202215、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)范圍二：朋友的（一臂之間）問候語：“您好”、“請(qǐng)問有什么能幫到您？”，注意不同時(shí)間運(yùn)用的問候語。服務(wù)態(tài)度的好壞、職業(yè)道德水平的高低，首先從公司員工的語言上體現(xiàn)出來。Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.“您好，是否在您需要的白開水里加點(diǎn)蜂蜜？”語調(diào)、語速、音量、重音勇于發(fā)問檢查理解力服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。是對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范。熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)人員良好的風(fēng)度與素養(yǎng)。我國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一就是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵。員工是公司及股東價(jià)值的創(chuàng)造者，是構(gòu)成公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成因素，員工的成長(zhǎng)與公司的成長(zhǎng)是相互為基礎(chǔ)，相互促進(jìn)的。服務(wù)禮儀思考：誰為你發(fā)工資？

這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)問題。這是一個(gè)單位招聘時(shí)提問應(yīng)聘人員的問題。最后被錄取的人,他的回答是“單位為我發(fā)工資，因?yàn)閱挝唤o我提供了舞臺(tái)，顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩徒o我們帶來了效益；我為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力。”問題分析服務(wù)理念

視顧客為親友：微笑的面孔、百倍的熱情歡迎客戶光臨，想客戶之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的：伴隨著消費(fèi)日益高漲，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的由西方企業(yè)界提出來。是“顧客就是上帝”這句口號(hào)的體現(xiàn)。

把顧客視為單位的主宰：是為謀求更高盈利的原始經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)決定的，也是社會(huì)屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。服務(wù)禮儀中要注重哪幾點(diǎn)？穿著：儀表、儀容交往：儀態(tài)、語言溝通：看、問、說、聽儀容、儀表

儀容儀表是人的外表，主要包括人的音容笑貌，修飾與發(fā)型、衣著服飾等方面，它是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)出公司的氣氛、檔次和規(guī)模。員工的儀容儀表規(guī)范也是行為規(guī)范的靜態(tài)表現(xiàn)。

頭發(fā)、面容、體味、指甲。儀容大方，神色坦然，輕松、自信；面帶微笑和藹可親。注意休息好，上班時(shí)不帶倦容。工作時(shí)間穿著規(guī)定的制服，筆挺、整齊、常換洗和無破損。著淡妝，不戴除結(jié)婚戒指意外的夸張飾品。每日上班前檢查自己的儀容、儀表，需要整理時(shí)到化妝間進(jìn)行。

坦誠待客，不卑不亢給人真誠感；沉著穩(wěn)重給人鎮(zhèn)定感。不要帶有厭倦、僵硬、憤怒等表情，不要忸怩作態(tài)，做鬼臉、吐舌頭、眨眼給客戶以不受敬重之感。與客戶接觸自然、不能怯生生的，也不能顯得過于隨便。禁止在客戶面前不文明舉動(dòng)，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打嗝、打哈欠、抓頭、伸懶腰等，即使不得已時(shí)應(yīng)盡量避免或回避。對(duì)客戶要一視同仁，切忌在兩位客戶面前對(duì)其中一位客戶過分親熱。不能模仿客戶方言土語、嘲笑客戶身體缺陷。不得在茶余飯后討論客戶的行為，給客戶定義或者起外號(hào)。規(guī)范站姿、坐姿、行姿的標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)。注意蹲姿的使用情況及標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿。客戶在提出合理要求應(yīng)主動(dòng)替業(yè)主與相關(guān)部門聯(lián)系，不得推諉。不能把個(gè)人不愉快的情緒帶到工作中去，更不能發(fā)泄到客戶身上。儀態(tài)、行為規(guī)范服務(wù)語言問候語：“您好”、“請(qǐng)問有什么能幫到您？”，注意不同時(shí)間運(yùn)用的問候語。歡迎語：“歡迎光臨”、“很高興見到你”，熱情大方。祝賀語：“恭喜您”、“祝賀您”、“**節(jié)快樂”詢性用語：“我可以進(jìn)來嗎？”、“請(qǐng)您稍等一會(huì)，好嗎？”應(yīng)答語：“好的”、“聽候吩咐”、“*分鐘內(nèi)給您回復(fù)好嗎？”安慰語：“聽到這個(gè)我很遺憾，希望你…”、“不必?fù)?dān)心”、“請(qǐng)保重，祝您健康！”道歉語：“抱歉，打擾您了”、“請(qǐng)?jiān)彛驍嗄病薄ⅰ昂鼙福屇玫取蓖妻o語：“很抱歉”、“我恐怕”、“很遺憾，不可以”、“十分感謝，不過…”告別語：“祝您今晚過得愉快”、“祝您周末愉快”、“晚安”

接待客戶、服務(wù)客戶，自始至終都離不開語言。服務(wù)態(tài)度的好壞、職業(yè)道德水平的高低，首先從公司員工的語言上體現(xiàn)出來。服務(wù)語言稱呼恰當(dāng)口齒清晰用詞文雅服務(wù)語言—稱呼恰當(dāng)國際慣例：稱男性為先生、男士；稱未婚女性為小姐，已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志。內(nèi)地與北方還有稱呼為大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐等。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼，如：*總、*經(jīng)理、*局長(zhǎng)、*教授、*工、*博士、*律師、*醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化，現(xiàn)在大家都稱：先生或小姐。由于某些特殊行業(yè)導(dǎo)致在沿海發(fā)達(dá)地區(qū)如廣東等地區(qū)，改小姐稱呼為靚妹、靚女或美眉等。需要稱呼多位對(duì)象應(yīng)：由主到次；由尊而卑；先長(zhǎng)后幼；先女后男；先上后下；先殊后親；由近而遠(yuǎn)。也可以“各位”、諸位來賓來稱呼。

接待客戶、服務(wù)客戶，自始至終都離不開語言。服務(wù)態(tài)度的好壞、職業(yè)道德水平的高低，首先從公司員工的語言上體現(xiàn)出來。服務(wù)語言稱呼恰當(dāng)口齒清晰用詞文雅服務(wù)語言—口齒清晰服務(wù)的實(shí)際工作中往往需要正式口語與非正式的口語并用。運(yùn)用口語時(shí)應(yīng)當(dāng)通俗活潑、淺顯易懂，還應(yīng)當(dāng)機(jī)動(dòng)靈活、簡(jiǎn)明扼要，切忌故弄玄虛！說普通話。除面對(duì)外國友人、少數(shù)民族人士及個(gè)別聽不懂普通話的人士以外，服務(wù)人員在于對(duì)方交談或者同事之間相互溝通時(shí)使用普通話。發(fā)音正確。不能念白字、注意多音字的正確讀法，特別是在稱呼客戶姓氏時(shí)，不懂得怎樣讀可以真誠帶微笑的請(qǐng)教客戶。語調(diào)柔和。音量方面以客戶聽得清楚，又感覺舒適悅耳為宜。注意保持適當(dāng)而自然的語速。在交談間注意適時(shí)地進(jìn)行必要的停頓。語氣正確。不急躁、生硬和輕慢。

接待客戶、服務(wù)客戶，自始至終都離不開語言。服務(wù)態(tài)度的好壞、職業(yè)道德水平的高低，首先從公司員工的語言上體現(xiàn)出來。服務(wù)語言稱呼恰當(dāng)口齒清晰用詞文雅服務(wù)語言—用詞文雅用詞文雅主要包括兩方面的要求：盡量使用文雅詞語，努力回避不文雅之語。前者是服務(wù)人員高素質(zhì)的要求標(biāo)準(zhǔn)，后者是任何服務(wù)人員都應(yīng)該做到的基本要求。溝通的定義

溝通的定義是將信息傳遞給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反映效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。客戶服務(wù)人員每天將要花70%-80%的時(shí)間在聽、說、問和看等溝通上，體現(xiàn)了溝通的重要性。“黃金”法則：你需要?jiǎng)e人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)待別人。“白金”法則：別人需要你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他。溝通—聽的技巧

一名優(yōu)秀的服務(wù)人員首先，最重要的是要善于傾聽。他要傾聽客戶的需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異議、抱怨、傾訴和投訴。他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)出來的意思，即：沒有說出來的需求（秘密）。11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。站在客戶的立場(chǎng)去理解用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵。規(guī)范站姿、坐姿、行姿的標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)。應(yīng)答語：“好的”、“聽候吩咐”、“*分鐘內(nèi)給您回復(fù)好嗎？”給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)積極參與活動(dòng)并互相交流員工是公司及股東價(jià)值的創(chuàng)造者，是構(gòu)成公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成因素，員工的成長(zhǎng)與公司的成長(zhǎng)是相互為基礎(chǔ)，相互促進(jìn)的。30十月20225:05:32下午17:05:3210月-2211、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。10月-2210月-22Sunday,October30,2022服務(wù)禮儀中要注重哪幾點(diǎn)？負(fù)起責(zé)任（我會(huì)、我可以、我可以做得是）稱呼隨時(shí)代而變化，現(xiàn)在大家都稱：先生或小姐。聽的五個(gè)層次忽視的聽同理心的聽全神貫注的聽有選擇的聽假裝的聽聽的技巧站在客戶的立場(chǎng)去理解理解信息內(nèi)容理解客戶的感情成分理解客戶的隱含成分反復(fù)思考聽到的信息勇于發(fā)問檢查理解力增強(qiáng)記憶做筆記聽的注意力聽的理解力聽的辨析力聽的記憶力聽的靈敏力我們需要不斷的訓(xùn)練：聽的訓(xùn)練溝通—說的技巧客戶更在乎你怎么說，而不是你說了什么詞匯是很小的一部分語調(diào)、語速、音量、重音38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力溝通—說的技巧什么是“FAB”呢？F：Feature屬性(特點(diǎn))A：Advantage作用(優(yōu)點(diǎn))B：Benefit(利益)運(yùn)用FAB技巧引導(dǎo)客戶三者之間具有在邏輯上相互連接，全部?jī)A向于積極方面的特點(diǎn)。

溝通—說的技巧用“我”代替“你”避免下命令（請(qǐng)您、我們最好這樣、你能）負(fù)起責(zé)任（我會(huì)、我可以、我可以做得是）避免用引起對(duì)抗的詞（還有、同時(shí)、另外）注意你的措辭溝通—問的技巧開放式的提問“你好，您有什么需要的呢？”選擇式的提問“您好，請(qǐng)問您是需要果汁還是咖啡呢？”判斷式的提問“您好，是否在您需要的白開水里加點(diǎn)蜂蜜？”溝通—看的技巧據(jù)調(diào)查分析，從交談獲取的信息當(dāng)中，視覺占55%；聲音占38%；語言占7%。面部表情手勢(shì)身體的姿態(tài)和動(dòng)作距離溝通—看的技巧面部表情頭部的動(dòng)作表情眼神嘴唇溝通—看的技巧手勢(shì)探討手心招手伸手拍手?jǐn)[手雙手疊加緊握拳頭手指溝通—看的技巧身體的姿態(tài)和動(dòng)作雙臂交叉抱在胸前身體前傾、后傾聳肩用手拍前額腳書名：身體語言密碼作者：亞倫·皮斯（英）芭芭拉·皮斯（英）內(nèi)容簡(jiǎn)介：人的一顰一笑、言談舉止，甚至包括相貌，無一包含著這個(gè)人的內(nèi)在品性。只要了解一個(gè)人身體舉止密碼的意義，你就可以對(duì)他一目了然。溝通—看的技巧距離范圍一：親密的（靠近）范圍二：朋友的（一臂之間）范圍三：安全距離（一臂與兩臂之間）范圍四：兩臂之外各種禮節(jié)簡(jiǎn)介稱呼禮節(jié)問候禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)握手禮節(jié)介紹禮節(jié)乘車禮節(jié)會(huì)見客人禮節(jié)引導(dǎo)客人、指引方向禮節(jié)謝謝觀賞！9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Friday,November25,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。21:09:0221:09:0221:0911/25/20229:09:02PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。。11月-2221:09:0221:09Nov-2225-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。21:09:0221:09:0221:09Friday,November25,202213、乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。。11月-2211月-2221:09:0221:09:02November25,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。25十一月20229:09:02下午21:09:0211月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月229:09下午11月-2221:09November25,202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。。2022/11/2521:09:0221:09:0225November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。9:09:02下午9:09下午21:09:0211月-229、沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。11月-2211月-22Friday,November25,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。21:09:0221:09:0221:0911/25/20229:09:02PM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。11月-2221:09:0221:09Nov-2225-Nov-2212、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。。21:09:0221:09:0221:09Friday,November25,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2221:09:0221:09:02November25,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。25十一月20229:09:02下午21:09:0211月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十一月229:09下午11月-2221:09November25,202216、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。。2022/11/2521:09:0221:09:0225November202217、空山新雨后，天氣晚來秋。。9:09:02下午9:09下午21:09:0211月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。。11月-2211月-22Friday,November25,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。21:09:0221:09:02