營銷技術

教學課件第三章推銷人員的職責、素質與能力第一節推銷人員的職責一、尋找與發現市場二、開拓與進入市場三、溝通與反饋信息，協調顧客關系四、建立良好的人際關系和企業形象五、做好銷售服務工作，培養忠誠的顧客隊伍一個優秀推銷人員應該具備的“五心”一、信心。二、誠心。三、耐心。四、細心。五、責任心。責任心決定了一個人處事的態度，只有有責任心的推銷人員才能在其銷售工作中盡心盡力，對其銷售任務的達成全力以赴。第二節推銷人員的職業素質與能力一、推銷人員的素質（一）推銷人員應具備的基本素質1.政治思想素質2.具有合理的知識結構3.推銷人員應具備良好的心理素質4.推銷人員應具有良好的身體素質5.要有良好的個性和習慣要準確、清楚、精煉，不故弄玄虛。介紹在社交活動中的作用在電話機旁最好準備一本通話記錄本和一支筆，以節約時間和防止遺忘重要事務及電話號碼。戴在中指上，表示正處于戀愛之中；儀容在人的儀表美中占有舉足輕重的地位。推銷禮儀即推銷人員在從事推銷活動中應遵循的一系列禮儀規范。要準確、清楚、精煉，不故弄玄虛。9:42:11上午9:42上午09:42:1110月-22除緊急要事外，一般不宜在早上7點以前或三餐時間或晚上10點半以后打電話。17、做前，能夠環視四周；對上級或下級之間的握手禮儀（2）如果是事先約好才去的，顧客已對你有一定了解，或有人介紹，就可以在打招呼后直接面談，在面談過程中或臨別時，再拿出名片遞給對方。儀表端莊、穿戴整齊者比不修邊幅者顯得有教養，也更懂得尊敬別人，這已成了一般人的思維定勢。(二)推銷人員應具備的推銷基本能力1.觀察能力和分析能力（1）推銷人員要養成善于觀察的習慣。處處留心皆學問。（2）推銷人員要善于從不同角度觀察事物。（3）用系統的觀點來觀察事物。（4）廣泛觀察。推銷人員要不斷豐富自己的知識和經驗，培養自己多方面的興趣，拓展自己的觀察范圍。2.廣交朋友的能力（1）平等交往，互利互惠。（2）以誠相待，以信為本。（3）克服人際交往中的不良心理。（4）學習和掌握人際關系中的有關知識和技巧，講究推銷禮儀，樹立良好的社交形象。3.應變能力4.組織協調能力5.語言表達能力（1）推銷人員應說一口流利的普通話。（2）富有熱情和激情。（3）思想深刻而有邏輯。推銷人員說話要有根有據，邏輯性要強，有層次、有條理。要準確、清楚、精煉，不故弄玄虛。（4）語調、語速運用恰當。（5）提高口才能力。第三節推銷人員的基本禮儀一、推銷禮儀（一）推銷禮儀的含義及其作用推銷禮儀即推銷人員在從事推銷活動中應遵循的一系列禮儀規范。它是以表示尊重為內容，以慣用的禮儀規范為形式，以融洽人際關系為目的的一種社會交往規范。它主要包括在推銷活動中如何接待客戶，怎樣融洽交談氣氛，如何妥善解決商談糾紛等。其作用主要體現在以下三個方面：1.溝通作用2.形象作用3.協調作用（二）推銷活動中社交禮儀的基本原則1.互惠互利原則推銷人員在與顧客的交往過程中，只考慮自己的銷售及利益，而不顧顧客的利益，進行“強行推銷”，其最終結果往往會使顧客增加防衛心理，從而對你推銷的產品不再感興趣，甚至干脆拒絕推銷人員來訪，使推銷工作無法開展。2.平等原則推銷社交中還要貫徹平等原則。因為推銷人員與顧客之間是平等的買賣關系，推銷不是乞求，也不是強制和欺騙，而是通過發掘和滿足顧客需求，促使其采取購買行為。3.誠信原則講究信用是人們在社交活動中的基本原則。4.寬容原則在推銷交際過程中，推銷人員與顧客之間難免會有這樣或那樣的矛盾和沖突，推銷人員只有寬容和理解顧客，才能相應得到顧客的原諒。二、常用的社交禮儀（一）握手禮儀1.握手在社交活動中的作用握手，是人們在日常的社會交往中最常見的禮節，是溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式，是現代交際和應酬禮儀的方式之一，又可稱之為人類共同的“次語言”。握手，多數用于見面致意和問候，同時也是辭別的禮節。2.握手的基本禮儀（1）一般握手的禮儀在握手之前，男方必須先脫下手套；而女子握手，則不必脫手套，也不必站起。客人多時，握手不要與他人交叉，讓別人握完后再握。按國際慣例，身穿軍裝的男子可以戴著手套與婦女握手，握手時先行舉手禮，然后再握手，這是一種慣例。（2）與女性握手應注意的禮儀與女性握手，應等對方先伸出手，男方只要輕輕地一握即可。如果對方不愿握手，也可微微欠身問好，或用點頭、說客氣話等代替握手。一個男子如主動伸手去和女子握手，是不太適宜的。與女性握手，最應掌握的是時間和力度。（3）與老人、長輩或貴賓握手的禮儀與老人、長輩或貴賓握手，不僅是為了問候和致意，還是一種尊敬的表示。除雙方注視，面帶微笑外，還應注意以下幾點：在一般情況下，平輩、朋友或熟人先伸手為有禮，而面對老人、長輩或貴賓時則應等對方先伸手，自己才可伸手去握手。否則，便會看做是不禮貌的表現。握手時，不能昂首挺胸，身體可稍微前傾，以示尊重。不能因對方是貴賓，就顯得膽小拘謹，只把手指輕輕觸碰對方的手掌就算握手，也不能因感到“榮幸”而久握對方的手不放。當老人或貴賓向你伸手時，應快步上前，用雙手握住對方的手，這也是尊敬對方的表示。并應根據場合，邊握手邊打招呼問候，如說：“您好”、“歡迎您”、“見到您很榮幸”等熱情致意的話。遇到若干人在一起時，握手、致意的順序是：先貴賓、老人，后同事、晚輩，先女后男。還必須注意，不要幾個人競相交叉握手，或在跨門檻甚至隔著門檻握手，這些行為也是失禮的。在社交中，除注意個人儀容整潔大方外，還應注意雙手的衛生，以不干凈或者濕的手與人握手，是不禮貌的。如果老人、貴賓來到你面前，并主動伸出手來，而你此時正在洗東西、擦油污之物等，應先點頭致意，同時亮出雙手，簡單說明一下情況并表示歉意，以取得對方的諒解，同時應趕緊洗好手，予以熱情招待。在外交場合，遇見身份高的領導人，應有禮貌地點頭致意或表示歡迎，但不要主動上前握手問候。只有在對方主動伸手時，方可向前握手問候。3.對上級或下級之間的握手禮儀在與上級或下級握手時，除應遵守握手一般的禮節外，還應注意以下幾個方面：當遇到幾位都是你的上級時，握手時應盡可能按其職位高低的順序，但也可由他們中的一位進行介紹后，由你與對方一一握手致意。如果同來的上級職位相當，握手的順序應是先長者（或女性），然后是其他人。如果長者中有自己比較熟者，握手時應同時說些如“近來身體可好”之類的表示問候的話。上級與下級握手，一般也應以其職位高低為序，遇有自己熟悉的下級，握手時同時也應說些問候、鼓勵和關心的話。不論與上級還是下級握手，都應做到熱情大方，遵守交際禮節。（二）介紹禮儀1.介紹在社交活動中的作用介紹，是社會交往中人們互相認識、建立聯系的必不可少的手段。在社交場合中，介紹和被介紹，是一種經常采用的形式。介紹最突出的作用，在于能縮短人們之間的距離。兩個不相識的人難免會互有隔閡，但通過介紹，就能使新的朋友相識，新的友誼形成，甚至新的事業開始。2.介紹的基本禮儀（1）正式介紹是指在較為正式、鄭重的場合進行的介紹?？偟脑瓌t是：年輕的或后輩的被介紹給年長的前輩，男性被介紹給女性，一般來客被介紹給身份較高的人等等。具體來說是這樣的：如果把一個男士介紹給女士，在介紹過程中，女士的名字應先被提到，然后再提男士的名字。但如果你要介紹一男一女相識，而男的年紀比女方大得多，則應該將女士介紹給這位男士，以示尊敬長者。在同性別的兩人中，應該是年齡小的被介紹給年齡大的，同樣是表示對長者的尊敬。在年齡相差無幾的男士中，并不講究誰先介紹，但如果其中一人在社會上有一定的知名度或德高望重時，另外一位應當被介紹給他。另外，通常是未婚的被介紹給已婚的，除非是未婚的男士（或女士）年齡比已婚的大得多。（2）非正式介紹是指在一般的、非正式場合所作的介紹。這種介紹不必過分講究正式介紹的規則，如果大家都是年輕人，就更可以輕松、隨便一些。如介紹人可先說一聲：“讓我來介紹一下”，然后就作簡單的介紹。也不必遵循先介紹誰、后介紹誰的次序，最簡單的介紹方式是直接報出被介紹者各自的姓名，當然也可加上“這位是”、“這就是”之類的話以加強語氣。采用這種較為隨便、朋友式的介紹方法，可使被介紹者感到自然、親切。至于把一位朋友介紹給大家時，只要說一句：“諸位，這位是某某某”，也就可以了。（3）在聚會上的介紹。一般在宴會、舞會或普通聚會上，由于來賓較多，這時不必逐一進行介紹，主人只須介紹坐在自己旁邊的客人相互認識即可，其余客人可自動和鄰座聊天，不必等主人來介紹。在家庭的聚會上，可以向適當的一小部分人介紹后到的客人。（4）自我介紹也是社交場合中很重要的一環。如果在聚會的場合要與一個不相識的人談話，如主人忘了介紹，你可以先作自我介紹，等對方也作自我介紹后，便可進行交談。自我介紹時應落落大方，口齒清晰，簡單明了。更應該注意的是，自我介紹時要介紹與當時環境、氣氛相適宜的身份。（三）名片禮儀1.名片的分類名片有普通社交名片和公務、職業名片之分。后兩者與普通社交名片的區別在于：它們除了姓名、地址、郵編、電話號碼外，還應把使用者的單位名稱、現任職務以及職稱等印在名片上。現在我們常用的名片，實際上都是公務或職業名片，但因它們在社交場合經常通用，所以一般人們就不加區別了。2.名片的使用（1）遞接名片時最好用左手，名片的正方應對著對方、名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客易于接受。（2）如果是事先約好才去的，顧客已對你有一定了解，或有人介紹，就可以在打招呼后直接面談，在面談過程中或臨別時，再拿出名片遞給對方。以加深印象，并表示保持聯絡的誠意。（3）異地推銷，名片上留下所住旅館名稱、電話，對方遞給名片時，應該用左手接。但是右手也應立刻伸出來，兩手一起拿著名片。（4）接過后要點頭致謝，不要立即收起來，也不應隨意玩弄和擺放，而是應認真讀一遍，要注意對方的姓名、職務、職稱，并要輕讀不出聲，以示敬重。對沒有把握念對的姓名，可以請教一下對方，然后將名片放入自己口袋、手提包或名片夾中。（四）電話禮儀1.電話通訊禮儀（1）時間選擇。主要包括選擇打電話的時間和電話交談所持續的時間。除緊急要事外，一般不宜在早上7點以前或三餐時間或晚上10點半以后打電話。（2）注意文明用語。由于語言是電話交談的唯一信息載體，而電話通訊禮儀主要是指語言交往禮儀，因此應特別注意語言的文明。（3）注意語氣、語調和情緒控制。語氣、語調最能體現細致微妙的情感。如語調過高、語氣過重，往往會使對方感到尖刻、生硬、冷淡；語氣太輕、語調太低，會使對方感到無精打采，有氣無力；語調過長顯得懶散拖拉；語調過短又顯得不負責任。2.電話預約基本要領在有些情況下，推銷人員需要事先向顧客預約，征得對方同意才能進一步見面洽談，這時候需要掌握一些基本的要領：首先，力求談話簡潔，抓住要點；其次，要考慮到交談對方的立場；再次，要使對方感到有被尊重的感覺；最后，不能讓對方感到有被強迫的意思。一個優秀推銷人員應該具備的“五心”第二節推銷人員的職業素質與能力（3）思想深刻而有邏輯。項鏈、耳環、胸花的佩戴因人而異。其次，要考慮到交談對方的立場；戴在中指上，表示正處于戀愛之中；（2）與女性握手應注意的禮儀如有聽不清楚或不明白對方所說的話時，可請對方再說一次。男士應養成每天修面剃須的良好習慣。拜訪客戶時，應時刻注意自尊自愛，以禮待人，特別注意不要出言無忌。主要包括選擇打電話的時間和電話交談所持續的時間。在一般情況下，平輩、朋友或熟人先伸手為有禮，而面對老人、長輩或貴賓時則應等對方先伸手，自己才可伸手去握手。只有在對方主動伸手時，方可向前握手問候。推銷人員要不斷豐富自己的知識和經驗，培養自己多方面的興趣，拓展自己的觀察范圍。（1）男士面容的基本要求3.注意事項接電話的人一般應在聽到完整的一次鈴響后，立即拿起話筒，不要讓鈴聲響多次，才慢騰騰地接電話。在電話機旁最好準備一本通話記錄本和一支筆，以節約時間和防止遺忘重要事務及電話號碼。交談要口齒清晰，說話要簡潔明了。談話時嘴里不含、不吃東西，不與身旁人談話。如確有急事需與身邊的人說一兩句，則應向對方道歉，并用手捂住話筒。如談到人名、地名、數字或重要的句子，最好重復一遍。如有聽不清楚或不明白對方所說的話時，可請對方再說一次。如碰到對方在講到某一問題有為難之處時，則可婉轉地轉移話題或另約時間，這樣做，往往會給對方留下良好的印象。在使用公用電話時，要設身處地為別人著想，盡可能縮短通話時間。（五）拜訪禮儀1.要有約在先受到客戶專門邀請后，務必要在進行拜訪之前，與對方事先約定，并且在具體時間上應請對方決定，或者雙方進行共同協商。2.要按時赴約按時赴約不只是為了講求個人信用，提高辦事效率，而且也是對交往對象尊重、友好的重要表現。3.要進行通報進行拜訪時，倘若抵達約定地點之后，未與拜訪對象直接見面，或是對方沒有派員在此迎接，則在進入對方的辦公室或私人住所的正門之前，有必要先向對方進行一下通報。4.要登拜有禮登門拜訪客戶時，不論與對方是深交還是初識，是因公會晤還是因私小聚，均應遵守基本禮節，比如問候、行禮等，切忌不拘小節，有失風度。5.要舉止大方拜訪客戶時，應時刻注意自尊自愛，以禮待人，特別注意不要出言無忌。與異性交談時，更要講究分寸。6.把握好時間（六）贈送禮儀1.禮品的挑選第一，要注意禮品的價值。第二，要體現禮品的民族性。第三，要明確禮品的針對性。2.饋贈的方法第一，要重視禮品的包裝。第二，要把握送禮的時機。3.禮品的接受第一，要欣然接受。第二，要啟封贊賞。第三，要拒絕有方。第四，接受對方贈送的禮品后，尤其是接受了對方贈送的較為貴重的禮品后，最好在一周之內寫信或打電話給送禮人，向對方致謝。三、推銷人員的風度（一）儀表與風度1.儀表儀表是指人的外表，包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面，它是人的外在面貌的綜合。儀表，在人際交往的最初階段，往往是最能引起對方注意的，人們常說的“第一印象”的產生多半就來自一個人的儀表。儀表端莊、穿戴整齊者比不修邊幅者顯得有教養，也更懂得尊敬別人，這已成了一般人的思維定勢。2.風度風度是一個人的性格、氣質、文化水平、道德修養的外在寫真，是人自身所具有的較為穩定的行為習慣的外在表現方式。即一個人在言談舉止中自然表現出的各種獨特的語氣、語調、手勢、動作等等。由于人的性格、氣質不同，內在修養不同，行為習慣各異，每個人的風度也就不盡相同。良好的風度是眾人所追求的，它是以個人良好的文化素養、淵博的學識、精深的思辨能力為核心的。那些胸無點墨、不學無術的人，任憑其儀表怎么美麗，也不可能具有良好的風度。良好的風度需要較長時間的培養，首先要加強自身內在的涵養，使自己心靈美，然后這種內在美才可能轉化為良好的風度。追求風度美，贊賞風度美，一定要注重內心美與形體美的統一，且更強調人的內心美。這就是人們常說的風度美。風度美是一個人外在美與內在美的總和，是一個人的整體之美。（二）儀容1.發式之美儀容即人的容貌，是一個人儀表的重要組成部分之一，它由發式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內容所構成。儀容在人的儀表美中占有舉足輕重的地位。2.面容之美（1）男士面容的基本要求男士應養成每天修面剃須的良好習慣。實在要蓄須的話，也要考慮工作是否允許，并且要經常修剪，保持衛生，不管是留絡腮胡還是小胡子，整潔大方是最重要的。（2）女士面容的基本要求女士面容的美化主要采取整容與化妝兩種方法。整容是通過外科手術來改變人的容貌，如隆鼻、造雙眼瞼以及紋眉等等。（三）服飾1.服飾穿戴選擇的基本原則當服飾與穿戴者的氣質、個性、身份、年齡、職業以及穿戴的環境、時間協調一致時，就能真正達到美的境界。古希臘“和諧就是美”的美學觀點在服飾美中得到了最充分的體現。服飾美要達到和諧統一的整體視覺效果，人們就應恪守服飾穿戴的基本原則。服飾的選擇要與穿戴者所處的環境相協調。人置身于不同的環境、不同的場合時，就應該有不同的服飾穿戴。要注意所穿戴的服飾與周圍環境的和諧。2.男士著裝禮儀男士的穿著不求華麗、鮮艷，衣著不宜有過多的色彩變化，大致以不超過三色為首要原則。首先，帽子與手套。在室內的交際場合，不能戴帽子和手套。與人握手時，如戴著手套則會被認為是不禮貌的。向人致意時，應把帽子取下，以示對他人的尊重。其次，衣褲。各式外衣、牛仔褲等日常穿著的服裝均為便裝，適合一般場合穿。而參加正式、隆重、嚴肅的典禮或儀式，則應當穿著禮服或深色西裝。最后，鞋襪。在一切正式場合，只宜穿黑色或深棕色皮鞋。至于白色或淺色皮鞋，則適合于娛樂時穿。穿襪要注意襪子的長度、色調及其質地。襪長要高及小腿中上部時，顏色以單一色調為佳，穿禮服時最好配一雙與褲色相近的襪子。無論如何都不要在正式場合穿一雙白色的運動襪，因為這與環境氣氛是極不協調的。3.女士著裝禮儀首先，帽子與手套。正式場合中，無論室內或室外，女士均可戴帽，但帽檐不能過寬，以免因遮擋別人的視線而顯得失禮。與人握手時，女士可不必脫下手套。其次，衣、裙。參加各種正式場合的活動應穿著典雅大方的套裝。傳統的禮服或民族服裝較適合在各類文藝娛樂場所穿著。最后，鞋襪。女士在社交場合，除涼鞋、拖鞋外，穿其他任何一種鞋子均可以隨意，但是要注意鞋子和衣裙在色彩、款色上的協調。（四）各類飾物的佩戴飾物的佩戴有一套約定俗成的規則，既向他人暗示了某種不易言傳的含義，也顯現了佩戴者的愛好與涵養。對此雖然不必完全遵從，但在涉外交往中卻不可不慎。戒指通常應戴于左手。戴在食指上的戒指代表無偶求愛；戴在中指上，表示正處于戀愛之中；戴在無名指上，表示名花有主，佩戴者也已訂婚或結婚。在不少西方國家里，未婚婦女的戒指是戴在右手的中指上，修女則把戒指戴在右手無名指上，這意味著將愛獻給上帝。一般情況下，一只手上只宜戴一枚戒指，戴兩枚或兩枚以上的戒指均不適宜。手鐲和手鏈的佩戴講究相仿。已婚者應將之佩戴在自己的左腕或左腕與右腕同時佩戴，僅戴于右腕則是表示自己是自由不羈的人。一只手上不要同時戴兩只或兩只以上的手鐲或手鏈。項鏈、耳環、胸花的佩戴因人而異。總的來說，除揚長避短外，只要不過分耀眼刺目就可以。9、靜夜四無鄰，荒居舊業貧。。11月-2211月-22Friday,November25,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。21:06:4221:06:4221:0611/25/20229:06:42PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。11月-2221:06:4221:06Nov-2225-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。21:06:4221:06:4221:06Friday,November25,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2221:06:4221:06:42November25,202214、他鄉生白發，舊國見青山。。25十一月20229:06:42下午21:06:4211月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月229:06下午11月-2221:06November25,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2521:06:4221:06:4225November202217、做前，能夠環視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。9:06:42下午9:06下午21:06:4211月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Friday,November25,202210、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。。21:06:4221:06:4221:0611/25/20229:06:42PM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。。11月-2221:06:4221:06Nov-2225-Nov-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。21:06:4221:06:4221:06Friday,November25,202213、不知香積寺，數里入云峰。。11月-2211月-2221:06:4221:06:42November25,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。25十一月20229:06:42下午21:06:4211月-2215、楚塞三湘