電子商務(wù)對傳統(tǒng)銷售的影響及對策電子商務(wù)對傳統(tǒng)銷售的影響及對策電子商務(wù)對傳統(tǒng)銷售的影響及對策xxx公司電子商務(wù)對傳統(tǒng)銷售的影響及對策文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設(shè)計，管理制度摘要自2007年網(wǎng)絡(luò)信息大爆炸起，中國網(wǎng)民數(shù)量急速增長。2012年，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布《第31次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2012年12月底，我國網(wǎng)民總?cè)藬?shù)達億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為%，平均每周上網(wǎng)時長達到小時。與此同時，隨著網(wǎng)民數(shù)量的增長，網(wǎng)購的人數(shù)也越來越多，且每年新增網(wǎng)民中，網(wǎng)購的比例也逐年增多(具體見圖)，龐大的上網(wǎng)用戶群為電子商務(wù)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。全球電子商務(wù)的銷售額從1994年12億美元增長到了2000年的3000億美元，只有段短短的6年銷售額便增長了250倍。2013年2月6日美國市場研究公司eMarketer測算，2012年全球電子商務(wù)銷售額首次超過1萬億美元。電子商務(wù)在我國同樣得到了瘋狂的增長，2012年，我國電子商務(wù)以約1100億美元的銷售額位居全球第三,名列美、日之后。據(jù)eMarketer預(yù)測，今年我國將超過日本成為全球第二大B2C電子商務(wù)市場，發(fā)展空間和市場規(guī)模也會進一步擴大。所有學(xué)者都認為電子商務(wù)代表著未來貿(mào)易方式的發(fā)展方向，并已經(jīng)成為不可阻擋的趨勢，電子商務(wù)的應(yīng)用和影響也會越來越廣泛。隨之而來的是電子商務(wù)對傳統(tǒng)銷售帶來的巨大的影響，有消極的方面，也有積極的方面，傳統(tǒng)銷售紛紛向電子商務(wù)轉(zhuǎn)型。對于電子商務(wù)這一新生事物，企業(yè)應(yīng)當認真解它、認識它，制定自己的戰(zhàn)略和方針，只有這樣才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。本文結(jié)合網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)發(fā)展的新形勢，以及當今傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)的現(xiàn)實需求，詳細介紹了電子商務(wù)對傳統(tǒng)企業(yè)的影響，以及傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)該采取的基本應(yīng)對策略，并在此基礎(chǔ)上，分析了電子商務(wù)在一些企業(yè)的成功案例和應(yīng)用。關(guān)鍵詞：電子商務(wù);傳統(tǒng)銷售;網(wǎng)購;網(wǎng)民數(shù)量目錄摘要 錯誤！未定義書簽。目錄 錯誤！未定義書簽。引言 5第一章電子商務(wù)對傳統(tǒng)銷售的影響 錯誤！未定義書簽。電子商務(wù)對傳統(tǒng)銷售積極的影響 6個性化方面的影響 6價格方面的影響 6效率方面的影響 6時間成本方面的影響 7銷售機會方面的影響 7互動性方面的影響 8電子商務(wù)對于傳統(tǒng)銷售消極的影響 8．1交易信任方面的影響 8．2交易平臺設(shè)計方面的影響 9必須要注才能選擇產(chǎn)品 9為用戶提購物供操作過程中的缺乏幫助 9產(chǎn)品問題方面的影響 9線上渠道銷售的產(chǎn)品常是一些過時的產(chǎn)品 9重復(fù)經(jīng)營線下實體的產(chǎn)品 10物流配送問題方面的影響 10售后服務(wù)問題方面的影響 10第二章傳統(tǒng)銷售應(yīng)對電子商務(wù)的策略 12以信息為中心強化企業(yè)管理 12適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展形勢，做好企業(yè)信息系統(tǒng)的建設(shè) 12必須高度重視電子商務(wù)安全和可靠問題 13循序漸進，注重電子商務(wù)的步驟 13第三章結(jié)束語 14第四章致謝 15第五章參考文獻 16引言電子商務(wù)是指采用Intranet、Extranet和Internet等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，來解決商業(yè)交易問題，降低產(chǎn)供銷成本，開拓新的市場，創(chuàng)造新的商機，從而增加企業(yè)利潤的所有商務(wù)活動。電子商務(wù)是一種業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，事關(guān)企業(yè)生死。歷史事實證明，市場對那些不能適應(yīng)變化的公司是殘酷無情的！例如：20世紀80年代，IBM和DigitalEquipment公司控制著PC機市場，但是當Compaq、Dell、Gateway這些崛起的公司狂風(fēng)暴雨般地占領(lǐng)市場時，它們卻無所作為。為什么呢因為他們把任務(wù)重點和注意力放在了別處。甚至直到20世紀90年代，Digital公司依舊遵循PC機市場穩(wěn)定、開發(fā)潛力有限的信條。DigitalEquipment公司掉進了自己挖的無法逃脫的陷阱，結(jié)果被Compaq公司兼并。事后分析，Digital的管理部門早就應(yīng)該轉(zhuǎn)變商業(yè)設(shè)計了，少依賴大型計算機，多投入PC、客戶/服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)。同樣，令人難以置信的是，時隔幾年之后，在1999年Compaq公司卻被Dell公司打敗了，而Dell的成功完全得益于網(wǎng)絡(luò)營銷。這些例子表明，要想興旺發(fā)達，企業(yè)就要生存在不斷轉(zhuǎn)化、不斷進行根本性變革的狀態(tài)中，因此必須與市場同步。在今天的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟競爭中，電子商務(wù)將徹底改變傳統(tǒng)的商務(wù)活動方式。概念：1、1、電子商務(wù)的概念：廣義上指利用各種電子工具從事商務(wù)或活動，狹義上指利用Internet從事商務(wù)的活動。2、傳統(tǒng)零售的概念：零售業(yè)是指通過買賣形式將工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者生產(chǎn)的產(chǎn)品直接售給居民作為生活消費用或售給社會集團供公共消費用的商品銷售行業(yè)。例如超市，百貨公司等。第一章電子商務(wù)對傳統(tǒng)銷售的影響1、電子商務(wù)對傳統(tǒng)銷售積極的影響：、個性化方面的影響:相比于傳統(tǒng)銷售的模式，電子商務(wù)以網(wǎng)絡(luò)平臺為基礎(chǔ)，可以分利用網(wǎng)絡(luò)全方位展示產(chǎn)品及服務(wù)的特有優(yōu)勢，充分地進行網(wǎng)絡(luò)購物空間設(shè)計,突顯購物空間的個性化，以吸引更多的潛在客戶。因為，網(wǎng)絡(luò)不限制時間，地點的特性，人們可以隨時在任何地點購買自己所需要的物品，真正的實現(xiàn)了以消費者為主導(dǎo)的消費理念。滿足了人們?nèi)找孀非笸昝溃非笫孢m而多元化的消費需求，是消費者們展現(xiàn)自我，追求個性的體現(xiàn)。往常受制于傳統(tǒng)銷售不能得到的個性化需求，在網(wǎng)絡(luò)平臺上利用電子商務(wù)卻能輕而易舉的解決。、價格方面的影響：電子商務(wù)相比于傳統(tǒng)銷售，成本上的花費大大降低，不但是大量省卻了房屋辦公場地的租金，也大量省卻了人員的工資費用，如此的減少人力、物力，降低了企業(yè)的采購成本、庫存成本、營銷成本、管理與財務(wù)費用，企業(yè)不但可以降低價格來吸引更多的顧客，同時也能保證自己企業(yè)的利潤。對于消費者來說，網(wǎng)上購物也給了消費者可以對同一商品進行大量對比,去尋找最低的價位的可能，從而實現(xiàn)以最低的價格購滿自己最滿意的商品。、效率方面的影響：產(chǎn)品在其設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)以及銷售過程中可能涉及許多關(guān)聯(lián)企業(yè)，也就是說產(chǎn)品的生產(chǎn)過程其實就是許多企業(yè)相互協(xié)作的過程，但傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)方式不可避免地將這些階段分開隔離了。通過電子商務(wù)可以將過去由于信息封閉導(dǎo)致的分階段合作方式改為信息共享的協(xié)同并行工作方式，從而最大限度地減少因信息封閉造成的無謂的等待時間。企業(yè)通過電子商務(wù)縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期，就可以降低產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的損耗，提高生產(chǎn)效率，從而提高企業(yè)的整體績效。、時間成本方面的影響：相比于傳統(tǒng)銷售因為地域，等待，挑選，營業(yè)時間等原因而產(chǎn)生的大量時間的耗費，在網(wǎng)絡(luò)平臺上，電子商務(wù)無疑能大大縮短這些時間的耗費。在自古就有”一寸光陰一寸金”的國人眼中，在電子商務(wù)虛擬化的商品市場中，信息可以以極高的速度快速傳遞,縮短了商務(wù)主體之間的距離，突破了商務(wù)交易的時間限制和空間限制，這樣就可以省掉看樣、商品選擇、討價還價、付款、取貨等一系列環(huán)節(jié)所花費的時間。從而節(jié)省了更多的時間精力去做自己愛做、有意義的事情。越是高收入人群，對于時間的珍惜越是明顯，在網(wǎng)購中消費的支出占總百分比越高，反則更低(具體見圖)消費者足不出戶，只需在有網(wǎng)絡(luò)的地方，花費幾分鐘的時間就可以完成原來需要幾個小時才能完成的整個購物，消費者何樂而不為呢、銷售機會方面的影響：相比于傳統(tǒng)銷售，在網(wǎng)絡(luò)平臺上，消費者通過電子商務(wù)隨時可以到網(wǎng)絡(luò)上去瀏覽,購買商品，增加了銷售時間，不在受制于店鋪營業(yè)時間，完全突破了傳統(tǒng)企業(yè)的工作時間限制。電子商務(wù)這種可以全天候、不間斷的進行交易的特點，使得子商務(wù)的銷售空間可以隨網(wǎng)絡(luò)體系的延伸而延伸,交易范圍可以得到極大地擴大，從而得到更多銷售的機會。、互動性方面的影響：企業(yè)實行全程營銷是每一種營銷模式所必需的。以顧客需求為中心是現(xiàn)代企業(yè)管理的核心理念，也就是說企業(yè)所有的經(jīng)營活動都必須圍繞顧客的的需求進行。但傳統(tǒng)的商業(yè)模式中，消費者和企業(yè)的聯(lián)系過于松散,企業(yè)與顧客進行直接溝通的渠道較少，如問卷,電話采訪等。這些方式不僅成本較高，而且效果上也遠遠不夠。而電子商務(wù)模式的出現(xiàn)則可以大大的改善這一現(xiàn)狀，因為企業(yè)可以借助于網(wǎng)絡(luò)途徑如Email、BBS、網(wǎng)上調(diào)查等方式,以很低的成本就可以在實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售的過程中得到信息的反饋,然后根據(jù)消費者的反饋及時增減產(chǎn)品種類以及改善服務(wù)品質(zhì)。這種雙向互動的方式企業(yè)的生產(chǎn)與營銷活動的開展提供了決策支持,從根本上提高了顧客的滿意度。另外,傳統(tǒng)的銷售模式具有很大的地域局限性,而電子商務(wù)則是一種沒有地理邊界限制的活動，該模式可以實現(xiàn)與全世界的消費者進行互動，為企業(yè)的全程營銷提供技術(shù)基礎(chǔ)。2、電子商務(wù)對于傳統(tǒng)銷售消極的影響：、交易信任方面的影響：盡管電子商務(wù)的出現(xiàn)大大減少了消費者的信息搜尋成本,但網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者需要處理的信息幾乎呈爆炸式的增長，這導(dǎo)致信息的真?zhèn)卧u估成本大大的提高了。同時，由于消費者在進行電子商務(wù)交易時,交易雙方只能在網(wǎng)絡(luò)平臺進行間接地交流,導(dǎo)致直接的信息交流減少,也會增加對交易雙方誠信的評估成本。因此，消費者往往為降低信息評估成本，只在初步的判斷下就輕易的做出購買決策。在這種情況下，消費者受到網(wǎng)絡(luò)欺詐的機會與概率就大大的增加，這就導(dǎo)致其對網(wǎng)絡(luò)購物的信任程度一步一步的降低。最終因為信任的丟失而減少交易量，從而減少企業(yè)的利潤增長。、交易平臺設(shè)計方面的影響:在對新開展網(wǎng)絡(luò)銷售的平臺做出調(diào)查，得出這樣一組數(shù)據(jù)：平均每100個人到達訂單提交頁，但是只有60個人左右完成訂單提交，這就暴露出了網(wǎng)上購物流程設(shè)計不合理，界面操作復(fù)雜的問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。、必須要注才能選擇產(chǎn)品對注冊表單設(shè)計的初衷是為了獲得更加詳細的客戶資料，以便能夠?qū)崟r有效地對消費者的銷售情況進行實時的跟蹤，但一些服裝網(wǎng)絡(luò)零售商在開展電子商務(wù)的時候，往往對消費者所需要填寫的表單欄目設(shè)計過多。如果消費者在填寫注冊表單需要花費太多的時間，就有可能有大大的打消用戶的購買欲望。所以必須減少填寫注冊表而消費的時間，來方便消費者、為用戶提購物供操作過程中的缺乏幫助網(wǎng)上購物流程設(shè)計不合理，界面操作復(fù)雜，而在購買過程中，用戶自然會遇到很多問題，但對于這些可能會發(fā)生的問題，網(wǎng)絡(luò)零售商卻未在下單界面中提供幫助功能。因此，如果能在購物流程界面設(shè)計一個實時在線客戶幫助的入口，提供給顧客專業(yè)的、一對一的幫助，不僅能夠提高用戶的滿意度，還會吸引更多的用戶。、產(chǎn)品問題方面的影響(占%)、線上渠道銷售的產(chǎn)品常是一些過時的產(chǎn)品我國傳統(tǒng)零售業(yè)在開展電子商務(wù)時，在線上渠道銷售的產(chǎn)品都是一些過季、過時的商品，當季新品和熱銷款式?jīng)]有發(fā)布到電子商務(wù)平臺上去，他們認為商務(wù)平臺是解決線下零售庫存的“下水道”，作為一個低價甩貨的平臺，產(chǎn)品落后是很多傳統(tǒng)零售企業(yè)開展電子商務(wù)常見的現(xiàn)象。、重復(fù)經(jīng)營線下實體的產(chǎn)品即使是專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)銷售商，也往往沒有專門的針對網(wǎng)絡(luò)上銷售的產(chǎn)品進行規(guī)劃，只是在既有的產(chǎn)品基礎(chǔ)上簡單地重復(fù)經(jīng)營傳統(tǒng)零售的商品，這樣不僅會對已有的市場和品牌造成沖擊，也不能從根本上獲得規(guī)模效應(yīng)。在波士頓研究公司一項針對中國消費者網(wǎng)絡(luò)購物購買產(chǎn)品的調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)我國消費者高達四分之一的網(wǎng)絡(luò)購物需求是為了獲得無法在實體店里找到的產(chǎn)品，之所以出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象主要是因為實體店無法覆蓋中國遼闊的疆土。因此，擴大產(chǎn)品組合將能吸引更多的消費者。2．4、物流配送問題方面的影響：零售作為小件商品，訂單產(chǎn)生的大量小件快遞讓剛剛進入的電子商務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)應(yīng)接不暇，尤其作為服裝的特殊性，顧客總是喜歡在最快的時間能穿上它，物流時太長可能就錯過了穿著時機，顧客對服裝行業(yè)的網(wǎng)購產(chǎn)品快遞有更高的時效要求，現(xiàn)在的大部分顧客對發(fā)貨速度緩慢，派送不及時，貨品遺失表達不滿。2010年，鄧白氏發(fā)布研究報告稱，消費者在網(wǎng)購時最不滿意的環(huán)節(jié)就是送貨服務(wù)，在受訪的消費者中%都有同樣的看法(具體見圖)。2、、售后服務(wù)問題方面的影響：因為消費者對于產(chǎn)品觸感，面料等不同標準，以及生產(chǎn)工藝的復(fù)雜程度，顧客對商品會出現(xiàn)不同的評價，以及會有瑕疵的產(chǎn)品出現(xiàn)，這就導(dǎo)致了日益增多的售后問題，顧客要求退貨、換貨、賠償?shù)鹊龋蟛糠蛛娮由虅?wù)平臺對此類問題的售后處理不及時或者不能滿足消費者要求，售后服務(wù)難以有效處理是我國傳統(tǒng)服裝零售業(yè)開展電子商務(wù)過程中暴露出的最大問題之一。據(jù)《2012年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示在針對電子商務(wù)的投訴中網(wǎng)絡(luò)購物占總體投訴的%，占到投訴的絕大部分。細節(jié)服務(wù)不到位仍然是消費者投訴的熱點問題，賬戶安全成為新的熱點投訴問題，這增強了消費者的消費顧慮。售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。向消費者提供經(jīng)濟實用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。如果顧客的投訴沒有得到企業(yè)的重視，2／3的顧客會轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競爭對手處去發(fā)生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會上升到95％。良好的售后服務(wù)，是名牌產(chǎn)品、名牌企業(yè)的素質(zhì)標志。所謂售后服務(wù)是指簽單之后至商品功能終止，以維護客戶利益為前提而采取的各種行為活動。良好的售后服務(wù)是樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑，也是企業(yè)的競爭力之一。正是電子商務(wù)在售后服務(wù)上的不靈活性，是電子商務(wù)還不能迅速替代傳統(tǒng)零售的重要因素，占了一年中電子商務(wù)問題中的%(具體見圖)，如果解決這一大問題，電子商務(wù)必能發(fā)展更加迅速。第二章傳統(tǒng)銷售應(yīng)對電子商務(wù)的策略2．1、以信息為中心強化企業(yè)管理以信息為中心的管理，是電子商務(wù)時代管理的主要特征，是傳統(tǒng)工業(yè)經(jīng)濟管理下的必然發(fā)展趨勢。電子商務(wù)時代的企業(yè)經(jīng)營管理效率，歸根結(jié)底是企業(yè)的信息效率，即企業(yè)創(chuàng)造、收集、分析、利用、傳播和發(fā)送信息的效率。信息技術(shù)的發(fā)展，使工業(yè)經(jīng)濟時代以市場和消費者為導(dǎo)向的管理真正有了實在的意義。通過高速的信息收發(fā)設(shè)備和遍布全球的信息高速公路，企業(yè)才能真正迅速地了解市場和消費者的反應(yīng)，并及時向外界傳遞企業(yè)的最新信息，從而大大提高企業(yè)對環(huán)境反應(yīng)的速度、準確性和效率。回顧1992年，海爾集團剛剛成立，就設(shè)置了信息處，利用有限的信息渠道收集備種信息，看報紙，聽廣播，可用信息量少，信息滯后，價值低。隨著國家的信息化工程的推出，海爾公司從信息搜集的渠道和處理手段著手，結(jié)合企業(yè)的實際應(yīng)用，已經(jīng)逐步推廣并實施信息網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造和計算機技術(shù)的應(yīng)用，目前，他們己經(jīng)與國家各級信息中心如國家輕工部、經(jīng)貿(mào)委、省市信息中心等30多家建立各種信息渠道。他們建立了企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，所有業(yè)務(wù)通過企業(yè)計算機信息網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)，提高了工作效率，降低了企業(yè)成本。海爾網(wǎng)站的建立，完善了市場信息網(wǎng)絡(luò)，促進了產(chǎn)品質(zhì)量和海爾星級服務(wù)水平的不斷提高，使集團直接看到用戶的需求，掌握了第一手資料。2．2、適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展形勢，做好企業(yè)信息系統(tǒng)的建設(shè)建立以高速數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)為核心的企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施，為企業(yè)的信息循環(huán)流動創(chuàng)造物質(zhì)條件。許多傳統(tǒng)企業(yè)在電子商務(wù)化過程中存在一些誤區(qū)：有的認為電子商務(wù)就是電子交易，即建一個網(wǎng)站賣自己的產(chǎn)品；有的企業(yè)甚至認為只是建一個網(wǎng)頁，做一做宣傳而已。其實企業(yè)電子商務(wù)化所強調(diào)的是在網(wǎng)絡(luò)計算機環(huán)境下的商業(yè)化應(yīng)用，這不僅僅是一種單純的交易，而是把買家、賣家、廠商和合作伙伴通過互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和企業(yè)外部網(wǎng)全面結(jié)合起來的一種應(yīng)用。因此建立以高速數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)為核心的企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施，為企業(yè)的信息循環(huán)流動創(chuàng)造物質(zhì)條件是至關(guān)重要的。建立大型動態(tài)數(shù)據(jù)庫。在網(wǎng)上建立人事、財務(wù)、庫存等一些大型的、基本的動態(tài)數(shù)據(jù)庫，搜集來源于企業(yè)各個方面的信息，讓大量的、有序的信息在網(wǎng)上流通。只有通過對數(shù)據(jù)進行歸納、整理，并建立動態(tài)數(shù)據(jù)中心，才能為決策提供有效的判斷依據(jù)。建立新型的工作流生產(chǎn)過程，對傳統(tǒng)的運營、銷售及生產(chǎn)過程，即所謂的工作流進行管理。在這種管理方式下，生產(chǎn)的組織不再是以傳統(tǒng)的動力、物資等方式，而是以高速網(wǎng)絡(luò)所支撐的數(shù)據(jù)流進行有效的管理。迅速、高效的管理系統(tǒng)使企業(yè)可以快速適應(yīng)市場的變化，并提供大量個性化的服務(wù)，以贏得市場。、必須高度重視電子商務(wù)的安全和可靠問題電子商務(wù)與普通商務(wù)道理相通，在整個業(yè)務(wù)的建立和發(fā)展過程中都需要安全服務(wù)。對很多公司而言，安全環(huán)境今后將成為一個十分關(guān)鍵的領(lǐng)域，傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)該高度重視安全問題。信息安全是電子商務(wù)正常進行的保證。信息安全的重點問體現(xiàn)在