58/58廣告業務洽談(提綱)第一章廣告業務經營廣告業務活動的一般流程1、收集廣告主信息（網絡、會議、黃頁、新聞報道、個人推舉）2、聯系廣告主（電話預約廣告主或者代表人，周一上午、周五下午，中午、晚上一般不預約）3、與廣告主接洽（預備要充分：廣告主背景資料、見面臺詞、名片）4、簽定合作協議（格式化合同、條款式合同，負責人簽字、蓋章，簽字筆、計算器等）收預付款（30℅左右，一周內）廣告市場調查報告（針對性、效益性）7、廣告策劃方案（要有備選方案，比稿）8、廣告主審查（負責人簽字、蓋章）9、廣告素材收集（文字、圖片、音像等）10、廣告設計（要有備選方案）11、廣告主審查（負責人簽字、蓋章）12、廣告媒介選擇、談判（注意系統性、效益性）13、廣告費催收（廣告尾款）14、廣告公布（及時通知廣告主并留檔）15、跟蹤反饋廣告效果（提供報告）16、廣告主關系維護（長期）附錄1:廣東省廣告有限公司業務運作系統

一、講明及制定提案戰略

1.同意客戶講明

2.人員的組成和內部講明

3.提案戰略

二、背景研究

1.宏觀環境調查

2.市場情況分析3.商品分析

三、品牌使用態度、意識分析四、策劃時期

1.問題和市場機會的確定

2.課題的確認

3.解決課題的方向

4.差不多戰略的具體化

5.戰術研究

6.戰略整合7.戰術的具體化附錄2：組織廣告業務的細節不打無預備之仗：如何戰前預備一、什么緣故要進行充分預備二、預備一份充足的名錄（一）你的客戶在哪里（二）查找客戶的方法1、查閱各種匯編資料。2、查找廣告黃頁。3、到圖書館查閱行業出版物。4、上網查找。5、注意收集各種媒體上的廣告報道。6、通過親朋好友、同學、同事介紹。7、到專門賣名錄的機構去買。8、快速建立人脈的方法——出席各種會議。三、如何了解你的客戶1、了解客戶什么？（1）了解客戶本人的差不多情況。（2）了解客戶所在企業的情況。（3）了解客戶最近的狀況。2、如何了解對方情況？四、預備一套得體的臺詞見面的臺詞：開場白；2、介紹項目的臺詞；3、反對問題的應對臺詞；4、對一些情況的了解和見解的臺詞。五、預備好所需的道具（一）一張有吸引力的名片。（二）一臺筆記本電腦。（三）簽字筆及其他。（四）確定好操作的路線。面談前的熱身運動：如何約見客戶一、約見的方式直接訪問；電話；傳真；信函；會議公布；電子郵件；網站。二、約見的模式（一）電話（二）跟進（三）確認：重復；提醒。贏得客戶的溝通技巧：如何面談一、先給對方一個好印象（一）注意衣著裝扮，言談舉止（二）大方得體，不卑不亢二、講話得體首先，以寒暄、贊美作為鋪墊其次，充分展示賣點、亮點。成交凌駕一切：如何簽約一、如何捕捉簽約信號（一）詢問內容：1、客戶有意深入了解具體的細節；2、詢問交易中的期限、價格及付款方式；3、一旦確認后所能享受的利益以及服務的保證；4、其他客戶合作的情況；5、同意你的講明和總結。（二）動作表情：1、反復閱讀文件和講明書；2、認真觀看有關的視聽資料，并點頭稱是；3、突然沉默或沉思，眼神和表情變得嚴肅，或表示好感，或笑容滿面；4、主動請出有決定權的負責人，或主動給你介紹其他部門的負責人；5、突然發煙，或跟你倒開水，變得熱情起來。二、如何踢好臨門一腳 二、廣告業務的拓展策略：1、了解各行業的廣告投放規律，按規律開發客戶2、利用現有資源，結合自身的長處和優勢，與業界搞好關系，自夸不如人贊；3、與公司業務有關聯的社會團體、政府機構以及各傳媒合作；4、業務部門人員素養的提升和激勵：5、自身的對外宣傳：借媒體宣傳，利用媒體網絡吸引客戶自動上門尋求合作；6、做好客戶的檔案治理，做好客戶服務工作7、了解各類廣告媒體特征及其投放規律，盡量擴大廣告效果。(1)電視

(2)報紙(3)互聯網

(4)戶外廣告。

(5)雜志。(6)收音機

(7)海報DM(8)手機(9)分眾（聚眾）傳媒

附錄：廣東省廣告有限公司的廣告業務治理規范一、日常工作培訓

1、事前資料收集

2、開立工作卡

3、內部討論

4、提案前內部確認會議

5、議程

6、演示

7、內部檢討

8、執行&估價

9、結卡請款

二、差不多認識培訓

1．廣告策略查找的4個東西

對誰講

講什么

如何講

什么時候講

2．行銷策略與廣告策略

3．廣告阻礙消費者購買行為的過程

購買意愿

品牌偏好度

品牌知名度

廣告知名度

媒介到達率

4．所有廣告策略皆在歸納

5．SWOT分析

優勢（STRENGTH）

劣勢（WEAKNESS）

機會（OPPORTUNITY）

威脅（THREAT）

6．廣告任務

7．目標消費者

8．競爭范疇

9．如何撰寫策略預備工作

10．撰寫策略

11．創意策略差不多認識

12.創意策略

品牌描述

廣告任務目標對象廣告訴求語氣態度

產品個性的描述

13.廣告任務14.廣告訴求

想要得到的：

賺鈔票

省鈔票省時省事

健康安全

歡樂

性感

被贊美

吸引人

時尚

有個人自尊15.品牌利益點的描述

三、媒介培訓

1．媒介建議的組成

媒介目標

媒介策略

媒介打算

2．消費者的構成

3．媒體比重

4．媒介選擇

5．媒介打算

(Media

Plan)

6．注意的問題

四、AE在業務中飾演的角色

1.財務原則

不墊款

不挪用客戶的款項，需要挪用的要有客戶的傳真講明

對新客戶，一定要收預付款，因為不了解新客戶的信譽及作業系統

2.值得注意的幾個問題

3.檔案治理4.文件治理5.客戶的應對守則

會議中保持充沛體力，勿有打哈欠或不耐煩或其他的小舉動

隨時注意客戶或會議場上有什么需求

客戶講話時，勿打斷他的話，細心傾聽

盡可能打電話給你的客戶報告工作進度

所有給客戶的傳真，必須確認對方收到了！

書面的資料準時交給客戶（除非特例）

與客戶對話要簡單扼要，想清晰再講！

當你的主管與客戶對話時需細心傾聽，虛心學習

不扯你主管的后腿

不在你的客戶面前做其他客戶的事

不拿A客戶來對B客戶講“他如何如何樣”（尤其是會議上）不對客戶抱怨公司內部的事或批判你的主管

遇到應酬時，仍需當成會議上的時機來看待

注意輩份，謙虛是美德！

6.時刻治理

7.AE的日常工作

我們每天須做如下情況：

外勤工作：開會，訪問客戶內勤工作：

事務性工作：接/打電話，接BRIEF，分配工作，內部討論等；

書面作業：會議紀要、電話記要、備忘錄、傳真、估價單、工作卡、進度報告等；

其他：整理檔案，發票，快遞等。8.書面化作業的好處

會議：備忘錄：傳真：估價單：工作卡：進度報告：第二章廣告業務的電話銷售廣告業務的電話銷售要緊解決下面10個問題：1、如何發覺你的目標客戶？2、選擇什么時刻與客戶溝通才能提高成功率？3、你把自己推銷出去了嗎？4、如何樣開口講三句話，讓客戶同意你！5、如何樣對待不同的電話客戶（老總、部門經理、前臺接待）6、電話溝通的功能什么？7、聽電話的學問，通過電話了解客戶的需求8、回答提問的技巧9、如何樣回避不行回答的問題10、成為客戶的參謀，換位考慮

一、電話銷售心態調整

模擬訓練：了解接電話時客戶的心理反應：請一個學生出來扮演廣告主，四個學生出來扮演電話銷售人員。

1、理解廣告主的拒絕。2、“以德報怨”。3、對事不對人，轉移關注的焦點。

二、查找潛在客戶三、快速陌生電話約訪

電話約訪需要遵循六個步驟

：

（1）打招呼。三個關鍵點：名字、熱情、自信。（2）自我介紹。

（3）業務介紹。（成功案例、文字資料、網絡資料、公司網站）

(4)要求見面。(5)介紹廣告主利益。（6）約定時刻。切記不可提出一些容易被拒絕的問題，例如：您有空嗎？顧客的下意識反應一定是沒空。

模擬訓練：學生以廣告公司業務員身份自我介紹。

四、需求利益推動銷售

銷售原則：銷售活動70%是傾聽，20%是在提問，10%是在講述，而講述的內容絕對只是廣告主想明白的。我們必須針對廣告主需求的不同心理來源針對性地進行銷售。

需求分為兩類：明確需求和隱含需求。優秀的銷售人員確實是將顧客的潛在需求轉化為明確需求。五、電話中的感性銷售技巧1、電話銷售人員的自我情緒調動(1)調整你的肢體語言(2)注意節奏：發揮你的阻礙力(3)訓練你的聲音2、電話銷售中客戶情緒的調動(1)多使用正面詞語：(2)多采納贊美、提問的句式(3)傾聽是最寶貴的禮物客戶講得越多，在他的印象中，他與銷售人員的關系越緊密，信任度越好，成交的比例就會更大。模擬訓練：老師扮演廣告主，選5個學生出來扮演電話銷售人員約定見面時刻。

六、成交

在電話銷售時，機會稍縱即逝，因此電話銷售人員要采納特不靈活的要求成交方式。第三章廣告業務談判技巧

一、廣告業務談判概述：狹義：廣告公司與廣告主的談判。廣義：廣告公司與廣告主的談判、廣告公司與廣告媒介的談判。二、廣告業務談判技巧（一）為談判做預備確認目標劃分主次設定底線明確自己的時限，但不可讓對方知曉。盡量了解對方的時刻緊迫性。評估對方的實力確認對方的目標分析對方的弱點前車之鑒查找共同點（win-win)：不能獨占一個大餅辨識對方是否有誠意。有時候機會確實不存在，不必白費時刻。要記住：錯誤的信息要比沒有信息更糟；你能獲得的信息，對方也能獲得；必須擴大信息的來源，今后必有用武之地(二)進行一場成功的廣告談判1、有目的地安排座位2、廣告談判三步曲：申明價值：充分溝通了解各自的利益需要制造價值：尋求最佳方案平衡各自利益 克服障礙：攻堅戰3、傾聽是通往合作的階梯記住，不要讓聽和講同步進行操縱全局的最好方法之一是傾聽:成功的談判者50%以上的時刻用來傾聽“談”是任務，“聽”是一種能力，是獵取對方信息的最佳方法。4、提問提早打算你的問題有目的地發問抑制爭論念頭不要做任何假定提出無確定答案的問題當對方不回答你的問題時：――沉默是金；等待時機，重新提出廣告業務洽談中提問技巧(1)同客戶深入交流，全方位收集并分析客戶背景

(2)提出客戶關懷的問題，引導客戶考慮

(3)層層遞進式提問，加強客戶信任

(4)利用診斷性提問，聚焦客戶急需解決的問題。

(5)假想解決型提問，探求并推銷解決方案

5、保持清醒的方法不要交叉胳膊和雙腿在椅子上坐直面對著講話人軀體向前傾盡量用眼神來交流做筆記6、注意在傾聽時觀看對方7、講話的技巧不講太長用對手的語言在對手的理解水平不時檢查對手的理解程度當你必須講不時：Iagree…..but….盡量讓對手感到體貼聲音的運用：P–passion激情A–articulation清晰M–modulation抑揚頓挫P–pronunciation發音清晰E–enumeration斷句清晰R–repeat重復S–speed語速8、主動出擊的戰術攻擊要塞(制其首腦)期限戰術(預定一個期限以增加緊迫感)拖延戰術(沒有時刻壓力，對手急于結束交易)以靜制動（少留破綻，為常用戰術）泰山壓頂(搬出上司或老總)唱“黑白臉”(扮演自然，不必從頭扮到尾)顧左右言它(分散對敏感話題的注意力)赤子之心(暴露出90%的信息給對方)走為上策(轉換環境)情感煽動(堅持主張)將錯就錯(洞察秋毫)9、不同地區談判特點不同10、不同談判對手的解決方案防備型：難以接近，不談或以強硬對強硬。搭檔型：派先鋒談第一輪。攻擊型：保持平復，柔道治之情緒型：任其感情抒發，等待回復時機不著邊際型：拉回正題，重申時刻緊迫性優柔寡斷型：隨時重復要點，進程緩慢有條理。11、打破僵局為達到令人中意的效果，應幸免陷入僵局。僵局可能是假象，可能是為了取得更佳效果的一種戰術。當雙方的期望或需要有所分歧時僵局是真實的。僵局通常是不可取的，但若妥協比僵局更糟糕，不妨選取后者。拖延戰術改變談判者的層次改變談判者的組成休息：進入平復時期改變戰術 從日程安排中分離熱點問題增加不同選擇略微退一步改變情緒

(三)結束談判附錄1：廣告談判常犯的10種錯誤倉促上陣找錯談判人選鉆牛角尖可怕失去對談判的操縱游離了初定的目標和限度過于為不人擔心太苛求完美為不人的錯誤自責不把注意力集中在結束談判上不給對方留面子

附錄2:廣告談判高手的10種性格特征為人著想自重和尊重他人為人正直公正堅韌責任感靈活幽默感自律精力旺盛

附錄3:廣告談判常用技法：1.以情獲勝2.以新獲勝

3.以誠求勝

4.參與勸講

5.軟硬兼施

6.示弱取勝

7.以奇制勝

8.“貨比三家”9.以攻為守

10.虛張聲勢

11.慎重讓步

12.后發制人

13.休會策略

14.以逸待勞

15.激將法

16.速戰速決17.私下接觸

18.以柔克剛

19.談判環境

20.強調對方優勢21.亮底牌策略22、軟磨硬泡

23、欲擒故縱24、拋磚引玉

模擬訓練：全班同學分組扮演廣告主、廣告業務員或者廣告經理、廣告媒介。探討廣告合作的可能性或實施步驟,要求寫出文字方案。XX礦泉水廣告推廣XX迎新晚會贊助宣傳第四章廣告業務談判策略

開放注冊]朋友＊廣告人的樂園R:

一、資訊是“基礎工程”j)18={1．與企業相關聯的資訊Pd${2．商品及品牌在市場上的歷史背景9A7f

3．消費者及消費形態|:M

4．市場上的整體行銷環境hu.S"5．通路銷售情報

二、“策略”的內容

1.營銷目標_

2.廣告目標

3.目標消費群

4.競爭范疇

5.定位

6.消費者承諾

7.支持點

8.風格與態度

9．“策略單”的完成C

①業務

②創意

③客戶}.

三，如何進行“策略單”？-[論壇開放注冊]朋友＊廣告人的樂園

四，“策略”讓客戶參與5

附：4A廣告公司提供的服務、廣告策略何謂4A廣公司？THEASSOCIATIONOFACCREDITEDADVERTISINGAGENTS.綜合性廣告代理公司協會。４A能夠提供哪些服務核心服務為客戶提供有效的廣告打算及作品４A能夠提供哪些服務前置作業二、廣告作業依照客戶決定的營銷打算，制定年度廣告活動打算，包括廣告策略創意進展促銷活動媒體打算等相關打算預算建議監制廣告影片及廣播稿，含選擇適當的制作公司；分析、選擇適當的媒體種類及時刻或版面，并代為談判與購買媒體。三、后續作業媒體執行結果分析；廣告效果測定。★如何運用廣告公司★如何和你的廣告公司合作？一、以充分的資料提供廣告公司（1）調查（2）產品（3）市場二、確定正確的參加人員（1）AE（2）AE的主管（3）要緊的創意人員三、讓作業人員親臨工廠或研究室“浸入”你的產品，“生活”在一起。四、由公司開始（1）歷史（2）成長（3）組織（4）公司文化（5）公司哲學五、認真解釋產品六、探究產品問題指消費者對那個問題是如何談論、如何感受。七、品牌的歷史八、全市場之狀況九、競爭分析十、認真界定你的消費者十一、講明你的渠道系統——產品如何由工廠到消費者的手中十二、產品正處于何種地位？十三、你的營銷目標及策略十四、安排渠道的訪問十五、告訴廣告公司你是如何推斷、如何評估廣告十六、最后的建議廣告定位定位營銷戰略的STP市場細分(Segmentation)目標市場(Targeting)定位(Positioning)是公司營銷戰略的要素，被稱為營銷戰略的STP。廣告策略所有廣告策略查找以下四個問題：對誰講？他是誰？有什么喜愛、厭惡、方法？講什么？傳達什么樣的信息能夠讓他們相信或感動？如何講？原創、相關、單純、振撼等；什么時候講？媒介策略。一、市場進展趨勢二、本行業的市場細分三、確立目標市場四、本品牌有什么的優勢？有什么劣勢？五、我有什么竟爭對手？六、我如何突顯自己――品牌定位的確定。七、我們的購買者是誰――目標消費群的確立。八、關于我們的目標群而言，有多少人符合我們的條件――市場容量分析。九、我們的廣告應該如何樣做――廣告要扮演的角色十、找出那個目標群的所需和廣本品牌優勢兩者之間的給合點是什么――創意賣點。十一、用一句話清晰明了地告訴目標群的利益（心理）承諾是什么――廣告口號。十二、要讓目標群完全相信那個承諾的理由是什么――支持點。十三、、如何演繹、包裝以上的主張――廣告創意概念。（創作部）十四、如何傳播以及與上市促銷活動的配合――媒介與促銷活動執行方案。（客戶與媒介部）十五、執行那個推廣方案要花費多少鈔票――廣告預算。（媒介部）十六、工作小組名單模擬訓練：1、全班分成5組，討論制定教育學院廣告專業學生就業推廣廣告戰略

第五章廣告銷售策略

一、做好周全預備

1、查找目標客戶(1)每天安排時刻。

(2)盡可能多打電話。

(3)電話要簡短。

（4）預備一個名單。

（5）完善客戶資料。

(6)不要停歇。

2、評審最佳客戶

3、順利約見客戶

4、做好訪問前的預備工作

二、與客戶面談

1、塑造良好第一印象

2、策劃獨特的開場白

(1）真誠的贊美

模擬訓練：“戴高帽”游戲：1、2個同學一組，互相贊美，真誠地指出對方的優點2、5個同學上臺，其他同學輪流指出他的優點(2)利用好奇心(3)提及有阻礙的第三人(4)舉聞名的公司或人為例

(5)向客戶提供信息(6)強調與眾不同

3、適當運用陳述技巧

4、靈活有效地提問

5、有技巧地傾聽

6、適度地贊美客戶

7、巧妙地回應客戶意見

三、把握客戶心理

1、正確把握客戶的心理

2、應對不同性格的客戶

3、贏得客戶的信任

四、有效處理異議

1、異議類型的分析

2、異議產生的根源

3、處理異議的原則

4、化解異議的方法

(1)面對相持

(2)面對僵局

五、與客戶成功簽約

六、不斷提升服務

七、催收廣告費

八、防范老客戶流失

（一）實施全面質量銷售（二）提高市場反應速度

1、善于傾聽客戶的意見和建議2、分析客戶流失的緣故3、建立強力督辦系統，迅速解決客戶提出的問題，保證客戶利益4、建立投訴和建議制度

（三）與客戶建立關聯

1、向客戶灌輸長遠合作的意義

2、深入與客戶進行溝通，防止出現誤解

（1）將市場、廣告效果等信息及時反映給客戶（2）加強對客戶的了解

（3）經常進行客戶中意度的調查3、優化客戶關系實踐環節：邀請廣告公司負責人或者業務總監、廣告總監舉辦廣告銷售專題講座，并與學生互動。附1：廣告推銷潛規則：

忠告之一：不要白費你的廣告推銷資料

忠告之二：事先推斷廣告業務的決策者是誰？

忠告之三：要用低調的態度去推銷

忠告之四：將你推銷廣告業務的優勢簡潔寫出來比講出來更有用附2：廣告推銷“五忌”推銷潛附錄規則忌爭辯

忌質問

忌炫耀

忌獨白

忌生硬

附3：美期刊專家談廣告銷售有用技巧

銷售方式：重在有創意

銷售廣告通常有六個步驟，每個步驟差不多上不可或缺的：

做好預備（在辦公室完成）

與客戶接洽（傾聽客戶對你的回答）

介紹自己的雜志（這種介紹正好符合客戶的商業需求）

應對客戶的反對意見

談判和完成銷售(具備專門好的談判技巧并讓客戶簽單)

跟蹤

調研：進入銷售角色的必要預備關于廣告銷售人員來講還有一點必須清晰，那確實是你所訪問對象的角色是什么，

另外專門重要的一點確實是你必須對你的訪問設立一個特不明確的目標。

提問：以廣告客戶為中心首先，銷售人員的提問要以廣告客戶為中心。

其次是核實差不多情況。

再次是詢問有關業務的問題。

介紹：亮出你的殺手锏

雜志廣告刊例不僅要介紹雜志的內容，還需要一些數據來講明你的發行量是多少、雜志的讀者情況。另外，廣告刊例能夠列出你的競爭對手有哪些，還要列出廣告價目表。最后一個專門重要的工作確實是演示你的發行量增長趨勢，特不是一些新刊，

面對拒絕：采取迂回戰術

跟蹤：確定銷售之后的必修課

第一、發送“感謝信”；

第二、寄送/攜帶有該廣告的雜志給客戶；

第三、定期聯絡(了解有沒有新的機會、行業信息，能夠約請對方共進午餐或晚餐，接觸對方治理層，額外的銷售訪問)。

第六章廣告業務人員素養培養一、廣告業務人員素養要求1、良好的心理素養（1）堅強的毅力、百折不撓的精神和堅決的自信心和決心“不是由于有些情況難以做到，我們才失去了自信；而是因為我們失去了自信，因此有些情況才顯得難以做到。”（2）敏捷清晰的思維能力推理能力和較強的自控能力。(3)準確、適度地表達與傳遞信息的能力。(4)敏銳的洞察力、高度的預見和應變能力。2、注重禮節3、掌握專業的廣告推銷技巧(1)正確查找目標客戶

發掘準客戶

查找潛在客戶

查詢目標客戶資料的渠道擴大客戶群的有效策略

準確評審客戶(2)約見客戶需要講究技巧

(3)博取客戶的好感(4)修煉高超的銷售技巧

(5)與各種客戶打好交道(6)重視異議并妥善處理

(7)踢好“臨門一腳”

(8)廣告報價要講藝術

(9)收到款才是最后的“成交”

(10)不斷完善售后服務

4、見多識廣,觀念決定行動5、進行嚴格的自我治理

實施自我行為治理的要點：

有效治理時刻的策略戰勝挫折感的訣竅

以后廣告市場的進展趨勢

廣告銷售流程的運作環節

廣告公司各部門的工作職責

阻礙媒體廣告收費的因素：客戶服務制度的要緊內容

以商業贊助增加知名度的形式

關于商業贊助的協議內容附1：廣告公司AE守則10條

1.經常關切客戶的業務

2.保持你的客戶銷售穩健。

3.贏得客戶的尊重。

4.主動發掘客戶的問題。5.不要卷入客戶內部紛爭。6.提供創意是你的天職。

7.敢于承擔責任。

8.書面意見以簡要為主。

9.你代表的是廣告公司整體，而非你自己。

10.放開胸襟，自由發揮。

附2：奧美對客戶服務人員（AE）的要求

一、

客戶的治理、經營

二、

團隊的能力－角色、責任清晰的全然

三、創意的推斷能力四、提案技巧

五、開會技巧六、策略考慮能力七、

溝通技巧八、流程的治理能力九、販賣技巧十、財務治理十一、領導力二、廣告業務人員素養培養1、專業的講話技巧

2、第一印象策略

3、設計有創意的開場白4、打破心墻策略一開始要先培養正面有交情的氣氛，推銷的氣息味道不宜太濃厚，先把自己推銷出去，讓客戶先同意你那個人。5、電話聯絡禮儀要點6、信件聯絡策略要點7、被拒因素分析拒絕的因素有：

1)沒有好印象：對公司、談判人員印象不行，或先前有不愉快之經驗。

2)為求更慎重：公信力是否確認，品牌知名度良否。

3)確實不需要：沒有需求，可有可無，完全沒興趣。

4)價格因素：太貴了，價格是否仍有彈性，能否打折、優惠，付款條件不行。

5)服務因素：售后服務不到位，服務人員態度不佳。

6)權利因素：無決策權。8、成交時機策略

①由動作表情上觀看購買訊號：②由語辭推斷購買訊號：③明示或暗示簽約：9、處理抱怨策略

先承認已錯在何，再批判他人；承諾回報改善，以緩和情緒為重，對他的要求做可能范圍內的保證；不要把責任推給公司或主管，當你批判你的公司或主管時，只會加深顧客對你的公司及產品之不信任度；不要厭惡處理抱怨的時刻；不要可怕認錯道歉。

先求取緩沖的機會及時刻，再予分析；利用處理抱怨的機會來獲得客戶長期的友誼；

維持一名客戶要比失去一名客戶之后再重新爭取，或另行開發一名新客戶，所花費的成本要低的多，故要有效地成熟地處理客戶的任何抱怨。

可配合運用“客戶意見調查表”之方式，予以事先了解其可能的抱怨，以熟練應對。10、肢體語言策略11、運用暗示策略

12、巧妙的三擇一策略

例：“去訪問您，上午或下午您較方便？”,“您使用現金或支票？”13、流程設計策略

14、性格因應策略

1.自負型：此類型的人喜人贊美，符合其自尊的需求，千萬不批判嘲笑他，多請教他的看法，多傾聽他的講法，軟化其立場。

2.慎重型：此類型的客戶疑問特不多，要使他能充分信任您，多提示證據，引用專業術語，強調公信力、安全性。

3.社交型：好交朋友，但不一定喜愛購買，可提早了解其購買意愿，勿白費太多時刻在無謂的閑談上。

4.憂郁不決型：此類型人有時有興趣，有時又沒有什么大興趣，要不斷地誘導及暗示、明示，要求立即簽約，并強調是站在他的立場來考慮的。

5.貪小廉價型：此類型的人對價格、優惠特不敏銳，針對此方面予以彈性搭配，可告訴他“我但是從來沒有以如此低的價格銷售過！”

6.節約型：此類型的人花鈔票花在刀口上，且要有好的效益分析符合其利益之需求。

7.沉默寡言型：單方面自行訴講效果較不易實現，可找人與你搭配，共以不同方式切如其重點。

8.理智好辯型：要以數據、圖表分析予以取得理性上的認同、針對其重點需求予以理性、感性突破。

9.知識廣博型：以客氣、禮貌、不卑不亢予以廣泛分析各角度的利益。

10.善變型：容易決定也容易改變，先收足量定金。

11.急噪型：掌握重點、簡潔，取得信任為主。

12.疑心重型：可請其到公司會談或請主管出面，強調公信力，可靠性為主。

13.內向型：此類型的人易與相處但不易親近，為人客觀，與他人保持一定之距離，活在屬于自己世界里，故要采取生動訴講之方式，配合詢問句使其感受看法，不要過度熱情。

14.隨和型：此類型的人心胸教開闊，以朋友關系注意其情緒上之變化在其表現有較快樂趣時，再切入話題，可要求其推舉客戶。

15.虛榮型：此類型的人較易嬌柔做作、不同意他人忠告、我行我素、自我意識較強、喜惡較明顯，可針對其有興趣的事物談起，鼓舞其嘗試、示范其阻礙力。

16.挑剔型：此類型客戶喜批判，喜找小缺點，喜愛挑毛病，要運用誠心與熱心主動講明分析一切好處。

17冷淡型：態度冷淡，敷衍應付，盡可能以友善待之，以輕松的話題、方式、緩和其心理障礙，來從事推銷。

18.不定型：此類型的人缺乏主見，情緒看法易改變，沒有一定的見解，不易做決定，可設定推銷過程，使用多次訪問方式予以攻克。15、時刻治理策略時刻安排排序：重要不緊急重要緊急不重要緊急不重要不緊急16、如何樣查找共同話題17、服裝禮儀策略一般而言，不同的顏色有不同的色彩聯想效果與意義。

紅色代表：熱情、進取、勇敢、外向、健康、樂觀。

橙色代表：熾烈、歡樂、進步、熱衷、光明、爽朗。

綠色代表：和平、希望、信心、忠貞、平衡、青春。

藍色代表：和平、真誠、高貴、容忍、憂郁、靈性。

紫色代表：優美、華麗、嬌艷、奇妙、權威、悲傷。

白色代表：崇高、純潔、神圣、善良、樸素、信仰。

灰色代表：穩定、老實、和氣、平凡、幽默、蒼老。

黑色代表：嚴肅、沉默、暗淡、奇妙、痛苦、恐懼。18、名單名錄策略

①善用電話簿

②各類展覽

③使用Internet。

④專門出售工商名錄的公司19、客戶分類策略可將客戶分成ABC三級，A級客戶要優先訪問，B級客戶不忘督促，C級客戶有空再訪問。把80%的精力放在那20%的A級客戶身上。

20、M.A.N策略

21、洽談禁忌22、名片策略23、議價策略附：如何把梳子賣給和尚？（學生分組討論，老師點評、歸納）三、廣告業務人員實戰能力訓練（一）心態升級1、急燥心理2、否定心理3、忌妒心理4、浮澡心理5、狹隘心理（二）專業升級良好的心態是打造金牌AE的基礎，專業則是廣告AE的成功關鍵。1、迅速進入角色首先，AE就要清晰公司核心業務內容。其次，AE要盡快熟悉公司的核心業務流程。最后，制訂詳細的業務開拓打算2、迅速、正確的行動力（1）設定工作目標目標要分解成小目標，由具體可見的每一步行動才會實現自己的理想，無法分解或沒有分解的目標那是妄想，用目標來促進自己的行動力。（2）運用正確的方法來提高行動力（3）轉變思維方式。3、高效時刻治理（1）打破上、下班舊觀念。（行話：晚上12點后還在工作的3種人：小偷、妓女、廣告人）（2）訪問客戶安排。（3）高效工作效率。4、專業知識的儲備專業知識的儲備主在用來解決AE日常工作長期困擾自己的幾個問題：（1）廣告到底能為企業帶來什么好處？（2）如何樣對廣告流失進行有效戰略治理？廣告是門應用科學，在不斷的進展和應用中得到完善。改變“媒體是皇帝，客戶是上帝，廣告公司是奴隸”的局面。（3）做廣告等于做品牌嗎？答案是否定的。5、溝通技巧（1）電話溝通技巧（2）傾聽技巧6、團隊精神培養（1）超級AE（2）不當競爭7、成就AE巨人要想成為廣告行內的專家必須具備以下幾個條件：（1）有出色的業務能力和嫻熟的業務技巧；（2）有完整齊備的專業知識體系以及知識更新能力；（3）創新能力，在運用知識的同時，自己有創新能力，推動廣告業的進展；（4）經歷過失敗案例、服務過許多成功案例；（1）系統考慮能力（2）資源整合能力（3）戰略遠見能力（4）創新能力8、用心專注，服務成就以后（1）客戶需求（2）購買便利性(3)客戶溝通