旅游公共關系危機處理旅游公共關系學第七章第七章1旅游公共關系學旅游公共關系危機處理旅游公共關系學第七章1旅游公共關系學第一節

旅游投訴的受理和處理——以旅游者投訴為主

第七章2旅游公共關系學第一節旅游投訴的受理和處理第七章2旅游公共關系學一、妥善處理投訴的重要性投訴原因有2：一種是旅游組織自身的工作沒做好另一種是旅游者產生誤解，或是個別人過于挑剔，甚至惡意誣陷誹謗（一）防止投訴演變為組織危機投訴有一個從小到大，從息事寧人到忍無可忍的發展過程對投訴的態度和處理的方式方法從中也起了減緩或加劇發展強度的作用（二）迅速扭轉公眾的印象（三）改進和提高服務質量和管理水平第七章3旅游公共關系學一、妥善處理投訴的重要性投訴原因有2：一種是旅游組織自身的二、投訴處理的原則（一）真心誠意幫助投訴者首先表明身份，讓旅游者產生一種信賴感要理解投訴者的心情，同情其困境，給予幫助（二）絕不與投訴人爭辯接待人員對可能的情緒激動、態度不善、言語粗魯、舉止無禮，都應給予理解和諒解不可急于辯解或反駁，與投訴者針鋒相對不能無動于衷，冷落客人對不合理的投訴，也應做到有禮、有理、有節（三）維護旅游組織合法的利益處理投訴不能以無端損害旅游組織的利益為代價第七章4旅游公共關系學二、投訴處理的原則（一）真心誠意幫助投訴者第七章4旅游公共三、投訴處理的程序（一）認真傾聽投訴者的意見（二）保持冷靜：不反駁、不爭辯、請到接待室

（三）表示同情：適當評議給予安慰、虛擬語氣

（四）給予關心（五）不轉移目標：不引申、不轉嫁、不推卸、不以攻為守（六）記錄要點（七）告知措施，征得投訴者同意（八）把解決問題所需要的時間告訴投訴者（九）采取行動，解決問題（十）檢查落實、記錄存檔第七章5旅游公共關系學三、投訴處理的程序（一）認真傾聽投訴者的意見第七章5旅游四、處理投訴的技巧（一）讓投訴人“降溫”首先耐心傾聽，讓其通過發泄，使心情逐漸平靜“降溫”的環境應是安靜幽雅的接待室受理投訴的公關人員最好是女性（二）在感情和心理上與投訴者保持一致要以自己一系列實際言行，使客人感到有關部門和人員是尊重和同情客人的，是站在投訴者立場上，真心實意地處理投訴的（三）果斷地解決問題第一個姿態是：向投訴者表示真誠的感謝自己能夠解決的問題，應迅速回復投訴者明顯是服務或管理工作的失誤，應立即向投訴者致歉賠禮所有旅游者的投訴，應盡量在投訴人離境前得到圓滿解決第七章6旅游公共關系學四、處理投訴的技巧（一）讓投訴人“降溫”第七章6旅游公共第二節

旅游公共關系的危機意識

第七章7旅游公共關系學第二節旅游公共關系的危機意識第七章7旅游公共關系學中國危機公關狀況國外專家:危機發生之前，預警能力不足，時常“自掘墳墓”危機發生之時，同類企業之間缺乏集體應對機制危機發生之后，往往產生多米諾效應，使整個產業蒙受打擊零點調查:企業中高層管理人員中72.2％屬于低危機識別能力者18％屬于較高危機識別能力者第七章8旅游公共關系學中國危機公關狀況國外專家:第七章8旅游公共關系學中國企業危機管理失當表現危機中媒體策略失當。對不真實的不利報道11.9％的企業聽之任之或回避36.3％的企業視公眾的反應之后再反應33.2％的企業要投訴該報道的記者處理產品和服務事件的措施不力當出現產品危機時9.2％的企業認為難免，不采取如何措施25.5％的企業“觀望”，視媒體和公眾的反應再制定應對方案25.5％的企業根據情況制定方案并采取行動第七章9旅游公共關系學中國企業危機管理失當表現危機中媒體策略失當。對不真實的不利報一、旅游公關危機事件的特征自然發生的惡性事故，人為形成的工作事故，不利的社會輿論，公眾的強烈指責以及對抗行為等都屬于危機事件１.突發性２.危害性３.關注性４.警示性二、旅游公關危機發生的原因（一）旅游組織內部原因管理不善決策失誤疏于溝通（二）旅游組織外部原因自然災害社會政治經濟形勢人為破壞第七章10旅游公共關系學一、旅游公關危機事件的特征自然發生的惡性事故，人為形成的工三、旅游公關危機發生的過程第一階段：危機初期各種消息模糊不清，謠言四起，前后矛盾，造成社會公眾對企業的誤解、偏見，甚至敵視公關人員還沒有具體的處理工作,有的缺乏對危機的預見，麻痹、輕視，最終鑄成大錯

第二階段：危機穩定期危機發展明朗化,組織也開始行動

第三階段：危機搶救期采取行動進行搶救的關鍵階段配合危機施救的具體措施，及時將危機搶救工作的最新消息傳播給新聞媒介和社會公眾第四階段：危機末期妥善處理危機后事和安撫人心提出防止危機重演的計劃與具體措施第七章11旅游公共關系學三、旅游公關危機發生的過程第一階段：危機初期第七章11旅游第三節

旅游公關危機的防范

第七章12旅游公共關系學第三節旅游公關危機的防范第七章12旅游公共關系學一、建立危機預警系統對旅游組織的行為進行監測對社會輿論進行監測二、設立危機處理機構-抓好以下工作：對組織可能發生的各類危機作出預測和分析制定出相應應急方案，并有專人負責將危機預測和處理的設想編印成小冊子，發給組織內每一個成員，介紹危機處理的方法由新聞發言人代表組織向內外公眾介紹事實真相和組織為此作出的反應“危機小組”全權負責危機處理工作第七章13旅游公共關系學一、建立危機預警系統對旅游組織的行為進行監測第七章13旅三、制定危機防范策略對潛在危機進行分類并評估其特點，然后再確定應采取的對策針對每種潛在危機，明確分工責任，制定應對方案，最后形成書面方案，在主要管理人員中散發，讓組織中全體人員熟悉其內容四、針對危機防范方案舉行演習未雨綢繆，每隔一段時間，舉行一次危機演習一旦危機真正發生，能應變不驚，最大限度地減少危機對組織和對社會公眾的傷害演習后，由“危機小組”人員進行詳細的征詢意見活動，從中發現方案不足，予以糾正第七章14旅游公共關系學三、制定危機防范策略對潛在危機進行分類并評估其特點，然后再第四節

旅游公關危機事件的處理

第七章15旅游公共關系學第四節旅游公關危機事件的處理第七章15旅游公共關系學一、旅游公關危機事件處理的原則（一）“公眾利益至上”原則（二）公開性原則（三）真實性原則（四）主動性原則（五）及時性原則（六）連續性原則（七）補償性原則第七章16旅游公共關系學一、旅游公關危機事件處理的原則（一）“公眾利益至上”原則第二、旅游公關危機事件處理工作程序（一）全面調查、收集信息１、組織人員，奔赴現場２、保護現場，尋求援助３、深入細致，了解情況４、整理分析，形成報告（二）分析信息，確定對策１、旅游組織自身對策根據需要，對“危機小組”進行調整迅速而準確地把握事態的發展制定處理事故的基本方針和基本對策把事故的發生和組織對策告知全體員工，使大家同心協力對不合格產品逐個檢驗，通知銷售部門立即停止出售這類產品責成當事人當面道歉；組織向客人道歉，并從精神和物質上給予賠償制定妥善的公關宣傳方案制定挽回影響和完善組織形象的工作方案與措施獎勵有功人員，處理有關責任者，并通告各有關方面及事故受害著第七章17旅游公共關系學二、旅游公關危機事件處理工作程序（一）全面調查、收集信息第２、針對受害公眾對策全力解決受害者問題，力爭將其損失減少到最低限度，以控制危機的擴大如果責任在組織自身，就要公開道歉、主動賠償如果責任在受害者或第三方，也要給予受害者適當的安慰；需要受害者承擔責任的話，不宜馬上追究如果雙方都有責任，要積極地爭取受害者的諒解與合作，承擔自身應負的責任，并給予補救如無特殊情況，不更換負責處理問題的人員第七章18旅游公共關系學２、針對受害公眾對策全力解決受害者問題，力爭將其損失減少到３、針對上級領導部門對策及時向政府及上級領導部門匯報，不要文過飾非，更不允許歪曲真相，混淆視聽處理中，應定期報告事態的發展，求得上級領導部門的指導和支持處理后，詳細報告處理經過，解決方法以及今后的預防措施

第七章19旅游公共關系學３、針對上級領導部門對策及時向政府及上級領導部門匯報，不要４、針對新聞界對策對新聞媒介統一口徑設立臨時性記者接待機構，專人負責發布消息主動向新聞界提供真實、準確的消息，幫助新聞記者作出正確的報道謹慎傳播，不輕易地表示贊成或反對某言論對新聞界表示出合作，主動和自信的態度注意以公眾的立場和角度進行報道在刊登有關事件消息的報刊上發歉意廣告，向公眾說明事實真相當記者發表了不符合事實真相的報道時，可以盡快向該媒體提出更正要求，指明失實的地方，并提供全部與事實有關資料第七章20旅游公共關系學４、針對新聞界對策對新聞媒介統一口徑第七章20旅游公共關（三）分工協作，落實措施全體人員要統一認識，盡心盡力減少事件造成的損失，為組織塑造良好的社會形象認真領會實施方案，堅持靈活性與原則性相統一，各負責人員，根據各自分工處理項目的特點，選擇適當的方式、方法各人員分工合作，相互理解和支持，以友善、果斷、干煉的精神風貌，高效的工作風格獲得公眾的好感與信任在接觸公眾的過程中，注意觀察，了解相關公眾的反應與新要求，做好勸導工作詳細記錄實施過程，寫成報告，便于向組織負責人、主管部門、新聞單位以及有來往的組織通報第七章21旅游公共關系學（三）分工協作，落實措施全體人員要統一認識，盡心盡力減少事（四）檢測效果，改進工作平息危機事件，不表明事件的善后處理工作已經結束要注意從社會效益、經濟效益、公眾心理和組織形象諸方面進行評估內容包括：危機處理措施的合理性與有效性原有的問題是否徹底解決公眾心目中的組織形象有何改變組織不利的局面是否好轉第七章22旅游公共關系學（四）檢測效果，改進工作平息危機事件，不表明事件的善后處理三、旅游公關危機事件處理藝術與策略（一）旅游公關危機事件的處理藝術危機事件具有突如其來的偶發性、意想不到的突發性、琢磨不透的復雜性、不可估量的危害性要采用“快刀斬亂麻”的藝術，“忌拖”、“求快”，取得時間上的主動權要采用“包公斷案”的藝術，“忌瞞”、“求坦”，取得決斷上的主動權要采用“宜粗不宜細”的藝術，“忌亂”、“求齊”，取得工作上的主動權

第七章23旅游公共關系學三、旅游公關危機事件處理藝術與策略（一）旅游公關危機事件的（二）旅游公關危機事件的處理策略1.保持鎮定，果斷處理2.坦誠溝通、真實傳播真誠、坦率與新聞媒介合作，提供真實信息面對公眾疑慮，突出內容的針對性3.統一對外口徑，提高時效性（三）心理疏導，情感溝通（四）區分類型、有的放矢

第七章24旅游公共關系學（二）旅游公關危機事件的處理策略1.保持鎮定，果斷處理第旅游公共關系危機處理旅游公共關系學第七章第七章25旅游公共關系學旅游公共關系危機處理旅游公共關系學第七章1旅游公共關系學第一節

旅游投訴的受理和處理——以旅游者投訴為主

第七章26旅游公共關系學第一節旅游投訴的受理和處理第七章2旅游公共關系學一、妥善處理投訴的重要性投訴原因有2：一種是旅游組織自身的工作沒做好另一種是旅游者產生誤解，或是個別人過于挑剔，甚至惡意誣陷誹謗（一）防止投訴演變為組織危機投訴有一個從小到大，從息事寧人到忍無可忍的發展過程對投訴的態度和處理的方式方法從中也起了減緩或加劇發展強度的作用（二）迅速扭轉公眾的印象（三）改進和提高服務質量和管理水平第七章27旅游公共關系學一、妥善處理投訴的重要性投訴原因有2：一種是旅游組織自身的二、投訴處理的原則（一）真心誠意幫助投訴者首先表明身份，讓旅游者產生一種信賴感要理解投訴者的心情，同情其困境，給予幫助（二）絕不與投訴人爭辯接待人員對可能的情緒激動、態度不善、言語粗魯、舉止無禮，都應給予理解和諒解不可急于辯解或反駁，與投訴者針鋒相對不能無動于衷，冷落客人對不合理的投訴，也應做到有禮、有理、有節（三）維護旅游組織合法的利益處理投訴不能以無端損害旅游組織的利益為代價第七章28旅游公共關系學二、投訴處理的原則（一）真心誠意幫助投訴者第七章4旅游公共三、投訴處理的程序（一）認真傾聽投訴者的意見（二）保持冷靜：不反駁、不爭辯、請到接待室

（三）表示同情：適當評議給予安慰、虛擬語氣

（四）給予關心（五）不轉移目標：不引申、不轉嫁、不推卸、不以攻為守（六）記錄要點（七）告知措施，征得投訴者同意（八）把解決問題所需要的時間告訴投訴者（九）采取行動，解決問題（十）檢查落實、記錄存檔第七章29旅游公共關系學三、投訴處理的程序（一）認真傾聽投訴者的意見第七章5旅游四、處理投訴的技巧（一）讓投訴人“降溫”首先耐心傾聽，讓其通過發泄，使心情逐漸平靜“降溫”的環境應是安靜幽雅的接待室受理投訴的公關人員最好是女性（二）在感情和心理上與投訴者保持一致要以自己一系列實際言行，使客人感到有關部門和人員是尊重和同情客人的，是站在投訴者立場上，真心實意地處理投訴的（三）果斷地解決問題第一個姿態是：向投訴者表示真誠的感謝自己能夠解決的問題，應迅速回復投訴者明顯是服務或管理工作的失誤，應立即向投訴者致歉賠禮所有旅游者的投訴，應盡量在投訴人離境前得到圓滿解決第七章30旅游公共關系學四、處理投訴的技巧（一）讓投訴人“降溫”第七章6旅游公共第二節

旅游公共關系的危機意識

第七章31旅游公共關系學第二節旅游公共關系的危機意識第七章7旅游公共關系學中國危機公關狀況國外專家:危機發生之前，預警能力不足，時常“自掘墳墓”危機發生之時，同類企業之間缺乏集體應對機制危機發生之后，往往產生多米諾效應，使整個產業蒙受打擊零點調查:企業中高層管理人員中72.2％屬于低危機識別能力者18％屬于較高危機識別能力者第七章32旅游公共關系學中國危機公關狀況國外專家:第七章8旅游公共關系學中國企業危機管理失當表現危機中媒體策略失當。對不真實的不利報道11.9％的企業聽之任之或回避36.3％的企業視公眾的反應之后再反應33.2％的企業要投訴該報道的記者處理產品和服務事件的措施不力當出現產品危機時9.2％的企業認為難免，不采取如何措施25.5％的企業“觀望”，視媒體和公眾的反應再制定應對方案25.5％的企業根據情況制定方案并采取行動第七章33旅游公共關系學中國企業危機管理失當表現危機中媒體策略失當。對不真實的不利報一、旅游公關危機事件的特征自然發生的惡性事故，人為形成的工作事故，不利的社會輿論，公眾的強烈指責以及對抗行為等都屬于危機事件１.突發性２.危害性３.關注性４.警示性二、旅游公關危機發生的原因（一）旅游組織內部原因管理不善決策失誤疏于溝通（二）旅游組織外部原因自然災害社會政治經濟形勢人為破壞第七章34旅游公共關系學一、旅游公關危機事件的特征自然發生的惡性事故，人為形成的工三、旅游公關危機發生的過程第一階段：危機初期各種消息模糊不清，謠言四起，前后矛盾，造成社會公眾對企業的誤解、偏見，甚至敵視公關人員還沒有具體的處理工作,有的缺乏對危機的預見，麻痹、輕視，最終鑄成大錯

第二階段：危機穩定期危機發展明朗化,組織也開始行動

第三階段：危機搶救期采取行動進行搶救的關鍵階段配合危機施救的具體措施，及時將危機搶救工作的最新消息傳播給新聞媒介和社會公眾第四階段：危機末期妥善處理危機后事和安撫人心提出防止危機重演的計劃與具體措施第七章35旅游公共關系學三、旅游公關危機發生的過程第一階段：危機初期第七章11旅游第三節

旅游公關危機的防范

第七章36旅游公共關系學第三節旅游公關危機的防范第七章12旅游公共關系學一、建立危機預警系統對旅游組織的行為進行監測對社會輿論進行監測二、設立危機處理機構-抓好以下工作：對組織可能發生的各類危機作出預測和分析制定出相應應急方案，并有專人負責將危機預測和處理的設想編印成小冊子，發給組織內每一個成員，介紹危機處理的方法由新聞發言人代表組織向內外公眾介紹事實真相和組織為此作出的反應“危機小組”全權負責危機處理工作第七章37旅游公共關系學一、建立危機預警系統對旅游組織的行為進行監測第七章13旅三、制定危機防范策略對潛在危機進行分類并評估其特點，然后再確定應采取的對策針對每種潛在危機，明確分工責任，制定應對方案，最后形成書面方案，在主要管理人員中散發，讓組織中全體人員熟悉其內容四、針對危機防范方案舉行演習未雨綢繆，每隔一段時間，舉行一次危機演習一旦危機真正發生，能應變不驚，最大限度地減少危機對組織和對社會公眾的傷害演習后，由“危機小組”人員進行詳細的征詢意見活動，從中發現方案不足，予以糾正第七章38旅游公共關系學三、制定危機防范策略對潛在危機進行分類并評估其特點，然后再第四節

旅游公關危機事件的處理

第七章39旅游公共關系學第四節旅游公關危機事件的處理第七章15旅游公共關系學一、旅游公關危機事件處理的原則（一）“公眾利益至上”原則（二）公開性原則（三）真實性原則（四）主動性原則（五）及時性原則（六）連續性原則（七）補償性原則第七章40旅游公共關系學一、旅游公關危機事件處理的原則（一）“公眾利益至上”原則第二、旅游公關危機事件處理工作程序（一）全面調查、收集信息１、組織人員，奔赴現場２、保護現場，尋求援助３、深入細致，了解情況４、整理分析，形成報告（二）分析信息，確定對策１、旅游組織自身對策根據需要，對“危機小組”進行調整迅速而準確地把握事態的發展制定處理事故的基本方針和基本對策把事故的發生和組織對策告知全體員工，使大家同心協力對不合格產品逐個檢驗，通知銷售部門立即停止出售這類產品責成當事人當面道歉；組織向客人道歉，并從精神和物質上給予賠償制定妥善的公關宣傳方案制定挽回影響和完善組織形象的工作方案與措施獎勵有功人員，處理有關責任者，并通告各有關方面及事故受害著第七章41旅游公共關系學二、旅游公關危機事件處理工作程序（一）全面調查、收集信息第２、針對受害公眾對策全力解決受害者問題，力爭將其損失減少到最低限度，以控制危機的擴大如果責任在組織自身，就要公開道歉、主動賠償如果責任在受害者或第三方，也要給予受害者適當的安慰；需要受害者承擔責任的話，不宜馬上追究如果雙方都有責任，要積極地爭取受害者的諒解與合作，承擔自身應負的責任，并給予補救如無特殊情況，不更換負責處理問題的人員第七章42旅游公共關系學２、針對受害公眾對策全力解決受害者問題，力爭將其損失減少到３、針對上級領導部門對策及時向政府及上級領導部門匯報，不要文過飾非，更不允許歪曲真相，混淆視聽處理中，應定期報告事態的發展，求得上級領導部門的指導和支持處理后，詳細報告處理經過，解決方法以及今后的預防措施

第七章43旅游公共關系學３、針對上級領導部門對策及時向政府及上級領導部門匯報，不要４、針對新聞界對策對新聞媒介統一口徑設立臨時性記者接待機構，專人負責發布消息主動向新聞界提供真實、準確的消息，幫助新聞記者作出正確的報道謹慎傳播，不輕易地表示贊成或反對某言論對新聞界表示出合作，主動和自信的態度注意以公眾的立場和角度進行報道在刊登有關事件消息的報刊上發歉意廣告，向公眾說明事實真相當記者發表了不符