質(zhì)量意識培訓(xùn) 質(zhì)量意識培訓(xùn)質(zhì)量的概念顧客完全滿意5S現(xiàn)場環(huán)境管理質(zhì)量的主人翁責(zé)任感質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識內(nèi)容：質(zhì)量的概念什么是質(zhì)量？質(zhì)量的概念什么是質(zhì)量？顧客要求產(chǎn)品規(guī)格服務(wù)要求策劃，制造產(chǎn)品電腦，處理器，汽車，鐘表，家用電器，軸承，面包，酒店服務(wù)，航空服務(wù)質(zhì)量的概念電腦，處理器，汽車，鐘表，家用電器，軸承，面包，酒店服務(wù)，航空服務(wù)產(chǎn)品無論從外觀，特性上都滿足或超過我的期望！其經(jīng)久耐磨，可靠性更讓我驕傲不已我很滿意！你的感覺呢？質(zhì)量的概念1：一組固有的特性來衡量滿足要求的程度。2：實(shí)體滿足所有明喻的和內(nèi)涵的所有特點(diǎn)和特征的 總和。質(zhì)量什么是缺陷？缺陷——是指任何可能導(dǎo)致顧客不滿意的因素。質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念

質(zhì)量是來自于顧客的呼聲！

質(zhì)量意味著達(dá)到顧客的愿望！質(zhì)量來源于哪里？我很滿意呀！質(zhì)量的概念

質(zhì)量存在于產(chǎn)品的設(shè)計，生產(chǎn)，交付及服務(wù) 。。。之中質(zhì)量產(chǎn)生于產(chǎn)品，服務(wù)創(chuàng)建的任何瞬間！質(zhì)量存在于哪里？誰對質(zhì)量來負(fù)責(zé)?

質(zhì)量的概念誰對質(zhì)量來來負(fù)責(zé)?采納“我控制質(zhì)量量”而不是““每個人控控制質(zhì)量””的理念質(zhì)量是設(shè)計和制造造出來的，而而不是被檢測測出來的。。高質(zhì)量的產(chǎn)產(chǎn)量，沒有質(zhì)量量的產(chǎn)量是浪費(fèi)費(fèi)！對質(zhì)量的執(zhí)執(zhí)著是我們們內(nèi)心的全全部—零缺陷！質(zhì)量的概念念好質(zhì)量的來來源?質(zhì)量是設(shè)計，制造造出來的，而而不是檢驗出的！第一次就做做對！！FMEAAPQPPPAP質(zhì)量的概念念質(zhì)量的概念念好質(zhì)量的來來源?“行動與規(guī)規(guī)定”一致致性！每次都做對對！！做我們所寫寫的！做我們所寫寫的！為了確保一一致的質(zhì)量量表現(xiàn)，我我們必須做做到:第一次就做做對,每次都做對對!我們?nèi)绾尾挪拍艽_保優(yōu)優(yōu)質(zhì)?質(zhì)量的概念念1.知道并理解標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策.2.知道過程操作程序.3.勝任每個操作制程4.確保對操作的正確控制.5.確保良好的場地管理(5S)我們?nèi)绾尾挪拍艽_保優(yōu)優(yōu)質(zhì)?質(zhì)量的概念念6.確保并且堅持良好的機(jī)器、工具及固定裝置.7.當(dāng)遇反常情況時，停止操作，并通知主管及時處理。8.當(dāng)問題發(fā)生或者將要發(fā)生時，采取及時的改正行動。我們?nèi)绾尾挪拍艽_保優(yōu)優(yōu)質(zhì)?質(zhì)量的概念念1、什么是是品質(zhì)(QUALITY)Quickresponsetocustomers對顧客的快快速響應(yīng)UltimatesuccessforOurCompany公司的最終終成功Attitudeofemployees員工（我們們）的態(tài)度度Long-termcommitment長期的承諾諾Improvementstoserviceandproducts不斷改進(jìn)服服務(wù)和產(chǎn)品品Totalinvolvement全員參與Youmakethedifference我們創(chuàng)造不不同（輝煌煌）質(zhì)量概念的的延伸質(zhì)量概念反應(yīng)性質(zhì)量量就當(dāng)前發(fā)生生的問題采采取的改正正行動預(yù)防性質(zhì)量量就當(dāng)前發(fā)生生的問題采采取預(yù)防行行動，以防防再度發(fā)生生。預(yù)見性質(zhì)量量就潛在的問問題采取預(yù)預(yù)見性行動動，以防問問題有任何何發(fā) 生的的機(jī)會。顧客完全滿滿意顧客完全滿滿意(TCS)什么是完全全滿意為什么要做做到顧客完完全滿意顧客是誰使顧客完全全滿意的工工作作風(fēng)以顧客的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，超越顧客的的期望！超越客戶的期望什么是完全全滿意為什么要做做到顧客完完全滿意全球性競爭爭空前激烈烈的時代：：完全顧客導(dǎo)向；從一流中挑選選最佳如果顧客不不滿意，公公司將迅速失去市場占有率為什么要做做到顧客完完全滿意1=25=250/500?每當(dāng)一個顧顧客向公司司投訴服務(wù)務(wù)不佳的時時候，就有25個不滿意意但保持持緘默的的顧客將有250-500人聽到他他們所說說的故事而且深深受影響響?1、外部顧客顧客是誰一切購買使用我們產(chǎn)品或服務(wù)的人或團(tuán)體都是我們的外部顧客我們公司司的每一一位員工工都是我我們的內(nèi)部顧客客：下一個工作環(huán)環(huán)節(jié)和一切接接受我支持與服務(wù)的人/部門每一個公司員員工都同時承承擔(dān)著兩種角角色：給予支持和服服務(wù)的人接受支持和服服務(wù)的人2、內(nèi)部顧客顧客是誰3、每一個公公司員工均向向顧客服務(wù)顧客是誰顧客產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品制造產(chǎn)品銷售安全保證廠房清潔薪資支付顧客是誰每一個人都是合作鏈條中的重要一環(huán)關(guān)心與關(guān)切(而非不理理不睬)公平的禮遇(不是埋怨怨，否認(rèn)或藉藉口)積極傾聽，明明白與負(fù)責(zé)的的反應(yīng)(而而不是“抱歉，這是是公司的政策策”)稱職的服務(wù)人人員迅速與徹底地地解決問題(而不是拖拖延或沉默)1、顧客要求求的是什么使顧客完全滿滿意的工作作作風(fēng)在每年每月每每周每一天里里，顧客與我我們的員工發(fā)發(fā)生接觸，同同時做了一個個無聲的評判判──他們把把他們所受到到接待時的即即時感受，牢牢記在他們心心里的考評表表上。每一張張考評表就是是一個“真誠誠時刻”。還記得我嗎？2、真誠時刻刻(MomentofTruth)使顧客完全滿滿意的工作作作風(fēng)明確我的顧客客是誰明確顧客的期期望達(dá)到并超越顧顧客的期望以顧客的評價價作為衡量業(yè)業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)使顧客完全滿滿意的工作作作風(fēng)3、使顧客完完全滿意的工工作作風(fēng)什么是顧客滿滿意度評審？？一種有計劃的的，可以予以以衡量的，分分析的并采取取糾正和預(yù)防防措施的顧客客滿意度處理理系統(tǒng)。它不是一個單單獨(dú)的程序，，而應(yīng)該同質(zhì)質(zhì)量管理體系系有機(jī)的結(jié)合合在一起。評價顧客滿意意應(yīng)作為整個個商務(wù)系統(tǒng)的的一部分，它它需要研究（（定性的和定定量的），衡衡量，分析和和行動的機(jī)會會。對其自身身而言，顧客客滿意度評審審是整個商務(wù)務(wù)部分一小部部分，但被證證實(shí)是高端行行動機(jī)會的指指示器。運(yùn)做模式：確定顧客期望連至內(nèi)部過程解決問題衡量顧客滿意5S?5S場地管理Sort（分類）Set（整理）Shine（（清潔）Standard（標(biāo)準(zhǔn)化）Strict（紀(jì)律）5S場地管理什么是5S場地管理5S場地管理的好好處5S場地管理詳解解把5S場地管理方法法應(yīng)用到你的的工作場地5S場地管理成功功例證內(nèi)容：什么是5S場地管理標(biāo)準(zhǔn)化(Standard)整理(Set)清潔(Shine)紀(jì)律(Strict)分類(Sort)品質(zhì)好品質(zhì)；品質(zhì)質(zhì)穩(wěn)定；設(shè)備備保養(yǎng)更簡易易；顧客稱譽(yù)譽(yù)。安全所有物件都清清楚可見；有有礙安全者貼貼上警告標(biāo)志志；減少阻塞塞。整齊編排有序；有有系統(tǒng)；只擺擺放需要物品品。減輕疲勞取消不必要走走動；減少必必要走動次數(shù)數(shù)；縮短走動動距離。迅速容易辨認(rèn)；觸觸手可及；不不須到處找尋尋；每人都清清楚明了工作作間。5S場地管理的好處SORT、SET、SHINE、STANDARD、STRICT5S場地管理詳解5S場地管理詳解1、分類分類就是將工位附附近所能找到到的所有工具的名稱寫寫下來，有系系統(tǒng)地審查其其必要性。其其目的是找出出非必要的物物件，將其棄棄置。5S場地管理詳解1、分類分類過程確定需要整理的工位工位上所有物品都要登記請別人幫助核對，保證所有物品都已登記將物品分為“必要”和“非必要”兩類根據(jù)其使用率，再將“必要”物品分類整頓5S場地管理詳解2、整頓每一樣被界定定為“必要””的物品，都都要重新整頓、編排位置及及確定所需的的數(shù)量。其優(yōu)優(yōu)點(diǎn)在于：所有物品都各各有特定的地地方安置物品所處之地地以整潔、方方便、實(shí)用為為宜所擺放之物要要容易看見為了達(dá)到最佳佳效率，有必必要重新編排位置置任何收藏起來來而沒有被編編排、整頓的物物件都要覆蓋蓋著5S場地管理詳解2、整頓貼標(biāo)簽固定擺放整頓范例常用工具的管管理5S場地管理詳解3、清掃清掃就是將“必要要”的物品整整頓好在指定定的位置后，，便要進(jìn)行一一個清掃的程程序。清掃的的程序必須包包括：每日清掃機(jī)器器和工作的地地方機(jī)器不容易觸觸及之處：如如機(jī)器頂面/機(jī)器下下面公共地方：如如地面，走廊廊，墻壁，天花板板等5S場地管理詳解3、清掃工廠整潔是全全體員工參與與的事情。找出經(jīng)常有灰灰塵聚積之處處，采取有效效的清理方法法，工作要有有耐性及恒心心。5S場地管理詳解4、標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化就是重復(fù)運(yùn)用用以上提及的的3S，以求達(dá)到更高高的標(biāo)準(zhǔn)的過過程。其優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)在于所有不不同班次的員員工都達(dá)成共共識，一致推推行計劃。只做一次或兩兩次3S并不能達(dá)到理理想的廠房管管理，重復(fù)復(fù)檢查執(zhí)行3S，便會漸漸提高高標(biāo)準(zhǔn)及令工工作場地更完完美為了保證取得得更好成果，，必須根據(jù)核對表來來認(rèn)定責(zé)任范范圍。這樣就更能樹樹立起挑戰(zhàn)性性，發(fā)現(xiàn)更多有待改改善之處5S場地管理詳解5、紀(jì)律紀(jì)律就是通過良好好的溝通、正正確的訓(xùn)練，，培養(yǎng)起執(zhí)行行以上4S的習(xí)慣。培養(yǎng)遵守紀(jì)律律的思想，通通過每一位員員工的參與，，整理工作場地確保每個員工工都認(rèn)真執(zhí)行行，建立起部門的的監(jiān)察小組把5S場地管理應(yīng)用到你的工作場地確認(rèn)工作的地地方列出所找到的的物品鑒定物品的使使用率繪制工作場地地圖表計劃好要采取取的行動預(yù)備一張核對對表確定推行結(jié)果果5S場地管理成功例證5S范例！質(zhì)量的主人翁翁責(zé)任感定義：利用個人職責(zé)責(zé)和權(quán)力去“做”應(yīng)顧客的要求求和規(guī)格建立立的工序或產(chǎn)產(chǎn)品，以消除除顧客事故。。質(zhì)量的主人翁翁責(zé)任感目標(biāo)：確保所有員工工明白規(guī)格一一致的重要性性，并并嚴(yán)格地遵遵照執(zhí)行，不不允許有絲毫毫偏差。介紹在產(chǎn)品制制造中沒有一一致性所帶來來的影響。質(zhì)量的主人翁翁責(zé)任感背景我們（幾乎所所有企業(yè)的員員工認(rèn)為）在在質(zhì)量上一直直很好，但是是相對于顧客客的需要和期期望的改變和和一次比一次次嚴(yán)格的要求求來說，其實(shí)實(shí)我們的質(zhì)量量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠夠！我們的努力到到現(xiàn)在仍然沒沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，因為我我們?nèi)匀皇盏降筋櫩捅г购秃皖櫩鸵虍a(chǎn)品品質(zhì)量低劣而而退貨！質(zhì)量的主人翁翁責(zé)任感質(zhì)量問題的體體現(xiàn)例如：產(chǎn)品/零部件件混裝錯誤產(chǎn)品/零零部件被發(fā)出出產(chǎn)品穩(wěn)定性，，可靠性很差差服務(wù)不及時交貨延期成本太高生產(chǎn)周期很長長。。。。。。。質(zhì)量的主人翁翁責(zé)任感我們的對策！！所有員工對質(zhì)質(zhì)量保證中扮扮演一個重要要角色并負(fù)以以責(zé)任，那么么將不會再發(fā)發(fā)生以上情況況。“品質(zhì)由你開始始，由顧客的的滿意結(jié)束！！”質(zhì)量的主人翁翁責(zé)任感一個操作工的的角色作為一個操作作工的任務(wù)----確保只有合格格品被生產(chǎn)出出來。2.當(dāng)生產(chǎn)產(chǎn)過程中，產(chǎn)產(chǎn)品不符合規(guī)規(guī)格或質(zhì)量低低劣時，你有有責(zé)任和權(quán)力力停止相應(yīng)的的工序。質(zhì)量的主人翁翁責(zé)任感你有停產(chǎn)權(quán)！！！在每次駕駛，，及駕駛過程程中駕駛員必必須要相應(yīng)規(guī)規(guī)范100％一致，而我我們的角色與與他沒有什么么不同。那么如果駕駛駛員不按規(guī)范范操作，會發(fā)發(fā)生什么呢？？質(zhì)量的主人翁翁責(zé)任感砰！！如果我們不遵遵循規(guī)程將發(fā)發(fā)生什么呢？質(zhì)量的主人翁翁責(zé)任感我錯了，老板板。非一致性的影影響是什么呢呢？沒有依據(jù)規(guī)程程制造的產(chǎn)品品是劣質(zhì)產(chǎn)品品。顧客不愿拿到到這樣的產(chǎn)品品并將他們退退回給我們。。客戶的退貨對對一個組織來來說十分有害害，而且將危危及到我們公司作為一個高品品質(zhì)供應(yīng)商的的名譽(yù)和形象象。客戶將將對我我們和和我們們生產(chǎn)產(chǎn)高品品質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品的的能力力失去去信心心，并并逐漸漸另尋尋供應(yīng)應(yīng)商。。如果發(fā)發(fā)生這這些情情況，，我們們的業(yè)業(yè)務(wù)將將下滑滑并最最終地地影響響到我我們每每個人人的工工作。。質(zhì)量的的主人人翁責(zé)責(zé)任感感1.為什么么規(guī)程程一致致性很很重要要？顧客的的每一一個要要求或或指令令被概概述在在一個個文件件中叫叫規(guī)規(guī)程程/規(guī)規(guī)范或或者作作業(yè)指指導(dǎo)書書。質(zhì)量的的主人人翁責(zé)責(zé)任感感規(guī)程一一致性性是顧顧客完完全滿滿意的唯一一途徑徑！！！2.在確保保規(guī)程程一致致性中中你的的貢獻(xiàn)獻(xiàn)是什什么呢呢？你必須須-無偏差差地嚴(yán)嚴(yán)格按按照工工藝指指令操操作。。-如果你你不明明白工工序或或指令令，可可向主主管詢詢問這這些說說明。。-通知你的的主管你你需要更更多的培培訓(xùn)。-確保你的的機(jī)器適適于操作作（維修修保養(yǎng)或或校正有有效期間間），如如果果不是，，停止設(shè)設(shè)備的使使用。-如果你懷懷疑生產(chǎn)產(chǎn)的是劣劣質(zhì)產(chǎn)品品，應(yīng)立立即停機(jī)機(jī)并通知知你的主主管處理理。-如果發(fā)生生控制以以外的情情況，及及時采取取必要的的糾正措措施。質(zhì)量的主主人翁責(zé)責(zé)任感3.誰負(fù)責(zé)規(guī)規(guī)程一致致性？從經(jīng)理到到操作工工每一個個員工都都有責(zé)任任遵循每每一個規(guī)規(guī)范指令令，因此，每每一個人人每一次次做工作作時都必必須符合合規(guī)程。。質(zhì)量的主主人翁責(zé)責(zé)任感利用我們們廣博的的知識和和豐富的的經(jīng)驗，，我們相相信有許許多有價價值的和和有益的的方法和和建議以以助我們們組織的的發(fā)展。。所以。。。。質(zhì)量的主主人翁責(zé)責(zé)任感難道我們們要做唯唯“規(guī)程程”是從從的“傻傻子”么么？！NO！！！怎樣開辟辟你的思思路呢？？我們從許許多源于于因未經(jīng)經(jīng)評定的的操作工工的方法法所致的的非一致致性的事事件中學(xué)學(xué)會了許許多經(jīng)驗驗。--失敗是是成功之之母！原來的方方法對所所關(guān)注的的產(chǎn)品，，工藝、、或規(guī)程程來說可可能不是是一個最最好的方方法。--持續(xù)續(xù)改進(jìn)！！操作工對對于領(lǐng)先先和實(shí)行行他們的的未經(jīng)適適當(dāng)渠道道通過的的方法是是充滿熱熱情的。。--員員工的創(chuàng)創(chuàng)造性！！質(zhì)量的主主人翁責(zé)責(zé)任感企業(yè)需要要您的革革新措施施，而不不是簡單單的服從從！！成功的公公司，鼓鼓勵員工工的積極極參與并并通過“改善提案案”來開拓他他們的有有價值的的想法。。所有的想想法將由由各自的的工程師師仔細(xì)地地評價，，以確定定它們是是否違反反顧客的的要求。。如果沒有有違反顧顧客的要要求，而而且可以以提高產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量水平平，那么么這些方方法會被被接受。。接受的方方法會固固定下來來，形成成新的規(guī)規(guī)程并推推廣用于于所有有有關(guān)領(lǐng)域域。直到下一一次革新新。。。。。質(zhì)量的主主人翁責(zé)責(zé)任感你的機(jī)器器此時生生產(chǎn)的全全是廢品品，你有有權(quán)停止止你的機(jī)機(jī)器嗎？？如果你的的機(jī)器的的維修保保養(yǎng)和校校準(zhǔn)已過過期，你你會繼續(xù)續(xù)讓它運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)嗎？？如果你的的工藝圖圖上缺少少標(biāo)志或或控制參參數(shù)，你你能用嗎嗎？如果你的的規(guī)程規(guī)規(guī)定是1175c+/-25C，但是你你發(fā)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量不令人人滿意，，你的工工友將溫溫度調(diào)為為1125C，這樣行行嗎？環(huán)氧樹脂脂在你的的線上是是一種很很貴的材材料，盡盡管只有有兩個小小時，它它的有效效期已經(jīng)經(jīng)結(jié)束，，你能繼繼續(xù)使用用它嗎？？如果你的的主管叫叫你完成成X射線的操操作，沒沒有操作作許可證證，你會會去做嗎嗎？非一致性性失效舉舉例質(zhì)量的主主人翁責(zé)責(zé)任感你理解了了么？顧客向EON公司訂購購了一部部奔馳E320轎車這是他的的要求：：品牌奔奔馳型號：E320顏色：純黑色供貨日期：：2003年5月5日顧客已于2003年4月付出訂金金100，000元人民幣，，2003年5月5號顧客在在EON公司領(lǐng)取他訂的車車顧客：“我我如約到此此取車了。。”供應(yīng)商：““哦！我很很抱歉，先先生，你訂訂的貨還沒沒準(zhǔn)備好。。請兩個月月后再來吧吧。”2002年8月5日，顧客又又來到了EON王新：“我我到這里來來選車。””供應(yīng)商：““先生，你你的車已準(zhǔn)準(zhǔn)備好了，，但是作了了一些小的的調(diào)整，因因為價格上上漲你需增增付100，000元。”王新（非常常生氣）：：“我需要要付你擅自自改變的錢錢？”質(zhì)量的主人人翁責(zé)任感感車交付使用用時，王新新才明白他他原來預(yù)訂訂的藍(lán)色改改成了紅色色。王新（對供供應(yīng)商）：：“我要的的是純黑色色而不是深深藍(lán)色！””供應(yīng)商：““非常抱歉歉，王新先先生，我們們的純黑色色漆用完了了，只只剩下下深藍(lán)色，，考慮到深深藍(lán)色的車車，更顯卓卓越，我我們們就沒有通通知您。””質(zhì)量的主人人翁責(zé)任感感依據(jù)以上事事件回答以以下問題1.哪些地方有有不一致性性發(fā)生?2.這個顧客是是一個滿意意的顧客嗎嗎？3.誰來確定質(zhì)質(zhì)量和服務(wù)務(wù)？4.(A)如果顧客想想另外買一一輛車給他他的父親，，他還會向向EON買嗎？(B)說說你的理理由是什么么？5.如果以上情情況發(fā)生在在你的身上上，你會怎怎樣？質(zhì)量的主人人翁責(zé)任感感八大質(zhì)量原原理-ISO9001:20001.以顧客為中中心組織依靠的的是顧客,應(yīng)了解現(xiàn)現(xiàn)有及未來來顧客的需需求,應(yīng)滿滿足顧客要要求并應(yīng)繼繼續(xù)超越顧顧客期望.–顧客期望及及滿意度調(diào)調(diào)查2.領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一一目的,方方向,協(xié)調(diào)調(diào)組織內(nèi)部部環(huán)境來創(chuàng)創(chuàng)建一個員員工可全力力參與以達(dá)達(dá)到組織目目標(biāo)的環(huán)境境.---質(zhì)量目標(biāo)，，業(yè)務(wù)計劃劃，目標(biāo)設(shè)設(shè)立及展開開3.全員參與員工是組織織的基本組組員,員工工的全力參參與能夠使使得他們發(fā)發(fā)揮自己的的能力為組組織的利益益做出貢獻(xiàn)獻(xiàn).–系統(tǒng)實(shí)施，，目標(biāo)責(zé)任任制4.過程方法當(dāng)有關(guān)資源源和活動作作為過程來來管理時,就能更有有效地取得得理想的效效果.–產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策策劃5.系統(tǒng)管理方方法把為達(dá)到既既定目標(biāo)而而鑒別,掌掌握和管理理相關(guān)過程程作為一個個系統(tǒng)來提提高組織效