旅行社導游帶團操作流程旅行社導游帶團操作流程旅行社導游帶團操作流程xxx公司旅行社導游帶團操作流程文件編號：文件日期：修訂次數：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度導游帶團操作流程一、導游出團前準備工作：1、導游出團前應認真準備和閱讀團隊文件，了解、研究帶團文件中涉及的問題，向導游部經理、負責操作該團的計調了解詳細情況，領好《質量反饋單》。

2、導游出團前應與客戶、司機、合作單位進行電話溝通，核實團隊情況。

3、導游出團前應查閱團隊游覽涉及的相關資料，豐富講解服務所需知識。

4、導游出團前應認真參加出團說明會，對重點內容要做記錄，不清楚問題要及時提問。

5、新導游帶團前，應向熟悉此條線路的老導游請教，老導游有責任和義務幫助新導游做好出團準備。

6、導游出團前領取團費時要認真清點并妥善保管，領取帶團物品要點數，并填寫領物出庫單。7、出團前，向全體游客進行旅游安全宣講，內容包括游客的健康狀況，是否存在隱性疾患；參加有一定危險性的旅游項目；食物中毒；突發疾病；防偷防搶；遭遇突發事件等一切旅游安全常識。

二、導游帶一日學生團服務：

1、導游應當提前三十分鐘抵達帶車（接車）地點，如帶車（接車）過程中出現問題應及時向部門經理或公司匯報。—10—2、導游在帶車時應當主動熱情與司機打招呼，介紹接人地點等情況，檢查車輛衛生等是否符合用車標準，如發現問題及時向公司或計調報告，及時解決。3、遇團隊用車數量較多時，總負責導游（領隊）應在出發前召集司機說明行駛路線和景點停車地點等事宜，避免車輛走散或車輛走散或停錯地點。4、導游提前組織車輛按指定地點停車，之后粘貼車號并在《團隊司機聯系記錄單》上記錄每輛車的車牌號和編號，每輛車的導游應該記住該司機的聯系方式。5、發車前到接團地點與負責老師聯系，組織學生有序上車。6、發車前與學校負責老師一起清點各班人數、核實當天實到數，征得學校負責老師同意后發車。7、總負責導游（領隊）應與學校負責老師一起乘座首車先行，途中照應后面車輛，確保按正確線路行駛。8、抵達景區停車場后組織學生先上衛生間，同時到景區售票處辦理購票手續，避免因購票中出現問題使學生、老師在景區等候的時間過長。

9、景區游覽前，導游應向學生講解景區游覽及安全注意事項，約定返程集合地點和時間。

10、導游應與學校負責老師一起在檢票處檢票，請學校負責老師與景區檢票人員一起核實人數，并與負責老師確認實際人數，避免因人數不準引起結帳糾紛。—11—11、檢票后，導游應全程陪同學校負責老師組織學生活動，不得擅自離開。12、提前在約定的返程集合地點召集學生集合，清點人數。13、返程前請學校負責該車輛的帶隊老師填寫《質量反饋單》，嚴禁任意請人或導游自己填寫。14、將學生送至接人地點，提醒學生下車前帶好個人物品，避免遺失。三、導游帶一日成人團服務：1、導游帶一日成人團時，除應做好接人粘貼車號等服務外，須更加注重講解服務，通過講解促進與客人互動與溝通。

2、加強安全注意事項的宣講，提醒相關注意事項。

3、注重成人團午餐準備工作。提前預訂，及時解決用餐過程中出現的問題，確保客人用餐質量。

4、導游與客戶負責人核實人數并填寫《每日人數確認單》。下團前認真填寫《質量反饋單》，真實反映團隊服務質量。

四、導游帶多日團隊服務：

1、導游帶多日團隊應在吃、住、行、游、購、娛等旅游要素上規范服務。

2、在客人用餐時要做到經常巡視，及時解決用餐時出現的各種問題。3、客人入住酒店后要告訴客人自己所住房間號碼及電話、方便客人尋找。—12—

4、分完房間后要注意巡視客人入住客房有無問題，如房間設施有問題，須協助客人調換。

5、在乘車旅途中除要講解之外，還須為客人準備其它娛樂活動，如：組織唱歌、講笑話、唱卡拉OK、看光盤等，及時安排服務區停車休息，上衛生間等事項。6、在游覽過程中要全程陪同，全程講解，提示客人注意安全。7、導游安排客人購物一定要到合同指定的購物點購物，導游不得擅自安排或增加行程中沒有的購物點帶客人去購物，否則出現產品質量問題引起糾紛，由此產生的后果和損失由該導游自行承擔。

8、協助客人安排娛樂活動，提醒客人娛樂時注意安全。

9、導游與客戶負責人核實出團實際人數，開車前一定要先清點人數。下團前請領隊填寫《質量反饋單》，真實反映團隊服務質量。五、導游地接團服務：1、導游應按合同指定地點接人：火車團在進站臺車廂門口；飛機團在機場出口；自帶車團在高速公路出口處接團。2、導游接站時應舉接站牌或導游旗接團。3、在接到全陪后主動與全陪核對行程，如有問題要及時與公司操作人電話聯系。4、及時核對團隊人數，并與全陪確認。5、致歡迎詞要熱情、介紹講解要詳盡，給客人及全陪留下好的—13—第一印象。

6、景區游覽時必須說清集合地點、時間、及時清點人數，避免發生客人走失。

7、導游應將手機號碼、公司電話號碼告訴客人，并向客人說明如發生走失情況要及時電話聯系。

8、導游在帶團中應嚴格按照行程單安排執行，未經公司允許不得擅自增加、減少、更改旅游項目。

9、按合同要求送客：火車團送進站臺至車廂口；飛機團送至安檢口；自帶車團送至能返回目的地的高速或國道路口。10、導游應在每天行程結束后讓全陪填寫傭金領取單和團隊《旅游質量反饋單》，如忘填寫，由此產生的傭金遺留問題將由該導游承擔相關責任和損失。六、導游出全陪團服務：1、出全陪團前，導游與該團計調應提前給客人開“說明會”，講解旅游行程，說明注意事項，核實約定的集合地點集合的時間和地點。2、提醒客人帶齊相關證件、檢查身份證是否過期，核實機票姓名與身份證是否相符。

3、按要求準備好旅游包帽或靠枕等發放用品。4、如是公司墊付團款的項目，檢票后要將客人手中的機票、車票、有稅務專用章的門票等收回，做財務報銷之用。5、全陪導游在旅途中要盡職盡責，要求每天第一時間出現在客—14—人面前。

6、主動幫助客人搬運、擺放隨身行李；提醒客人保管好貴重物品。7、全程要起到監督地陪是否按合同行程提供服務的作用，每天用餐時要注意察看團隊用餐質量。第一次入住的酒店在安排好客人住宿后要查看房間的設施是否符合合同約定的標準，如有不符需及時向公司計調反映或找地陪現場處理。8、返程前請客戶負責人給全陪填寫《質量反饋單》。

七、行程變更處理：

1、行程中因不可抗力（自然災害、戰爭等）或不可歸責于旅行社的意外情況（天氣變化、道路堵塞、列車航班、晚點、重大禮賓活動等），導致無法按照約定的線路、交通、食宿安排等繼續履行合同的，旅行社可以在征得團隊內三分之二以上成員同意后對相應內容予以變更，但團隊成員無法達成三分之二多數意見或因情況緊急無法征求意見時，由旅行社決定；因變更而超出的費用由旅游者承擔，節省的費用應當返還旅游者。

2、除前款規定的情況外，旅行社不得單方變更旅游內容。

3、任何行程變更導游必須填寫《行程變更表》并由客人簽字認可。八、關于總負責導游（領隊）的工作責任：1、負責領團費、報銷團費。2、負責組織和安排帶團導游的工作。—15—3、與負責老師聯系，確認實到人數。

4、負責景區辦票、餐廳、賓館、現付車款等結算工作。5、客戶對導游服務投訴，總負責導游應承擔主要責任。6、如導游不服從總負責導游指揮，總負責導游有權取消導游的帶團資格。

九、特別注意事項：1、導游執行帶團任務時，應佩帶領隊證、導游證，遵守職業道德和執業規范，著裝整潔，禮貌待人。2、知曉旅游目的地的政策法規、宗教信仰、民族風俗和生活習慣，尊重游客的不同習俗與喜好。3、在介紹、講解時，不得帶有淫穢低級以及有損國家主權、人格尊嚴、違反社會主義道德的內容。4、旅游項目中有一定危險性或存在潛在危險的，一定要事先告知，對老年、婦女、兒童等不適宜人群應極力勸阻。5、在游客入住賓館、上商場購物時，要提醒防盜防竊；不得為游客保管貴重物品、現金和有價證券。6、自覺抵制旅游行業中的商業賄賂與不正當競爭行為，不得向游客及商店、飯店、景點或其他經營者索要小費。7、遇到旅游突發事件時，按緊急預案規定及現場救治流程沉著冷靜積極開展自救。旅游安全警示錄服務是根本，安全出效益服務意識不可缺，安全防范不可少順順利利出團，平平安安歸隊