前言隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展和城市人口規(guī)模的不斷擴大,城市居民日常出行量不斷增長,加之人民生活水平的不斷提高,城市中舉辦的大型文體活動越來越多。城市軌道交通具有便捷、舒適的特點,往往是城市居民出行的首選交通方式。居民日常出行量的不斷增長以及大型活動引發(fā)的大規(guī)模客流集散使得城市軌道交通系統(tǒng)會不定期的受到大客流的沖擊,給運營組織工作帶來巨大壓力。長沙南站站在各種大客流狀態(tài)下如何采取有效措施應對客流壓力,滿足客流出行需求是本論文的研究重點。從國內(nèi)外的實際情況看，城市軌道交通對解決城市公共交通、城際間交通問題具有不可替代的作用，且社會效益巨大。對于長沙南站大客流進行分析，根據(jù)人員配置方面、設備運用等方面，提出長沙地鐵長沙南站大客流的應急處理方案。第一章長沙地鐵火車南站概述1.1車站位置長沙地鐵2號線一期工程范圍為望城坡站～光達站，起點為光達站，終點望城坡站，線路全長22.262km，均為地下線。共設車站19座，由西向東分別為望城坡站、金星路站、西湖公園站、溁灣鎮(zhèn)站、橘子洲站、湘江中路站、五一廣場站、芙蓉廣場站、迎賓路口站、袁家?guī)X站、長沙火車站、錦泰廣場站、萬家麗廣場站、人民東路站、長沙大道站、沙灣公園站、杜花路站、““長沙火車南站””、光達站，于2014年04月29日正式開通運營。圖1-1長沙地鐵線路圖

1.2長沙地鐵長沙南站出入口信息站點位置：位于高鐵長沙南站站房下，瀏陽河東岸附近，地鐵站沿高鐵長沙南站的中軸線設在出站通道下，與3號線換乘。長沙火車南站出入口：試運營時期為1、2、6、7、8、9號六個出入口，3、4、5號為預留1、2號出入口位于負一樓出站廳外兩側，6、7、8號出入口位于負一樓出站廳內(nèi)，旅客從高鐵長沙南站下車后可以直接搭乘地鐵。9號出入口位于負二樓的的士候車區(qū)。記者現(xiàn)場看到，此次與京廣高鐵換乘的1、2、6、7、9號共5個出入口全面建成，試運營期間全部開放。周邊配套：““長沙火車南站””(內(nèi)部)，乘坐地鐵去趕高鐵將會給很多人帶來便利，大大節(jié)約了路上的時間。公交線路：16、63、63快、66、124、135、148、159、160、348、503。圖1-2長沙南站交通圖1.3長沙南站周邊環(huán)境長沙南站位于新建長沙火車站站房地下呈東西走勢。長沙南站位于黎托瀏陽河附近，地下一層為高鐵出站通道，火車站東西兩側為站前廣場，東廣場以景觀為主，系廣場以公交，長途車交通為主。火車站流線為上進下出的模式。地鐵站沿火車站的中軸線設在高鐵出戰(zhàn)通道地下。長沙南站為地鐵二號線18個車站。呈東西走向。車站地下兩層的雙島式車站。車站全場為357.06M。車站的站臺型式為地下島式無住站臺，共有6個出入口，分別為1＃至8＃口，其中3＃、4＃、5＃、6＃、為預留口，各出入站口位置如表1出入口地面環(huán)境1＃停車站、西廣場、黎托告訴汽車站、湘繡路、湘天路、花侯路、黎托中學2＃高鐵出站口3＃預留口4＃預留口5＃預留口6＃預留口7＃高鐵出站口8＃停車站、西廣場、黎托告訴汽車站、湘繡路、湘天路、花侯路、黎托中學圖1-3長沙南站出入口

第二章地鐵車站大客流2.1大客流的定義和分類1.大客流的定義大客流是指車站在某一時段集中到達的，客流量超過車站正常客運措施或客運組織措施能承擔的客流量時的客流。大客流一般在大型文體活動散場時或重要節(jié)假日期間發(fā)生。主要表現(xiàn)為：非常擁擠或極度擁擠、乘客流動速度明顯減緩、客流交叉干擾嚴重等。因此，大客流對乘客的出行造成不利影響，對運營安全造成了較大威脅。2.大客流的種類（1)節(jié)假日大客流。節(jié)假日大客流主要由購物休閑、旅游觀光和返鄉(xiāng)探親等乘客構成，在國家法定的元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動節(jié)、中秋節(jié)和國慶節(jié)假期內(nèi)，造成地鐵各車站客流量較平時有大幅上升，購買單程票和初次乘坐地鐵的乘客居多。（2）暑期大客流。暑期大客流主要由購物休閑、旅游觀光和放暑假的學生乘客構成，每年7、8月地鐵各站客流較平時有明顯增加。大客流高峰時段一般集中在每日的8時到16時。（3)大型活動大客流。大型活動大客流的特點是在特定時間段客流會顯著增加，一般都在周末舉行，因大客流所發(fā)生的時間和規(guī)模大多可預見，且持續(xù)時間較短，影響范圍有限，通常只對該活動地點附近的車站影響較大。大型活動大客流主要由購物休閑的乘客構成。（4)惡劣天氣大客流。惡劣天氣大客流是指出行酷暑、大雨、臺風等惡劣天氣時，地面交通受到較大影響，市民改乘地鐵或進入地鐵車站避雨，造成車站客流明顯增加，對車站客流組織帶來一定困難。

2.2三級客流的定義和原則1.三級客流的定義地鐵一般將客流分為三級;當車輛并不能裝載所有在車站等車的乘客時，我們稱之為“一級客流”，出現(xiàn)這種情況，車站工作人員將會控制站廳里的乘客進入站臺；“二級客流”指的是付費區(qū)開始出現(xiàn)乘客擁擠的情況，這個時候車站工作人員將會在閘機口進行控流；“三級客流”是指在非收費區(qū)出現(xiàn)擁擠的情況，這個時候工作人員就會在進站口限制乘客進入車站，并引導他們改乘其他交通工具。車站當天的值班站長可以通過即時客流情況來決定是否啟動應急預案。2.三級客流的原則三級客流的原則是由下至上，由內(nèi)至外。控制級別控制點決策人協(xié)助人員第一級控制站廳與站臺的樓梯（電扶梯口）值班站長護衛(wèi)和車站公安第二級控制入閘機第三級控制出入口值班站長會同警務人員警務人員、護衛(wèi)和站務人員圖2-1控制級別3.客運組織原則1、傳統(tǒng)的大客流車站，如商業(yè)集中地，與鐵路、公路客運站相鄰的地鐵站和換乘站等，是客運組織的重點。2、根據(jù)節(jié)假日的客流預測規(guī)模，按照區(qū)域制負責的原則，明確崗位和人員安排，統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)配合。3、車站加強站臺客流組織，確保站臺客流安全、有序，如出現(xiàn)乘客上不了車或站臺擁擠及影響到關車門時，增加站臺崗，維持好站臺秩序，協(xié)助司機關門。司機做好列車廣播，引導乘客。4.客流控制當車站遇特大客流時，應遵循由下至上、由內(nèi)至外的人潮控制原則，采取站臺客流控制、站廳付費區(qū)客流控制、出入口(站廳非付費區(qū))客流控制等三級客流控制方法。對于突發(fā)大客流，車站可根據(jù)客流變化情況啟動突發(fā)大客流應急預案，快速報告、快速反應，嚴格執(zhí)行應急預案，并靈活處理現(xiàn)場突發(fā)事件，妥善應對突發(fā)性大客流。2.3客運組織應對措施大客流的應急組織主要是在確保安全的前提下有效地疏散乘客，在地鐵車站的首要原則就是根據(jù)現(xiàn)場，只有了解現(xiàn)場情況才能采取有針對性的措施。大客流應急疏散的相關原則就是：根據(jù)現(xiàn)場、抓住關鍵、理順先后、全面應急、保障安全。科學的地鐵車站客流組織方案必須做好應急預案。嚴格的遵循組織流程，可以保障車站的良好運作。首先，良好的信息傳達是大客流的疏散前提，利用廣播等傳媒介質(zhì)做好客流疏導、安撫工作；其次，增設臨時檢票點，把部分入站閘機調(diào)整為出站閘機，疏散大客流;另外，要隨時采取必要的疏導措施來限制客流的方向。可以根據(jù)臨時檢票的位置來安排車站工作人員進行及時的疏導，限制客流方向，保持客流良好的秩序，保證各個通道的暢通無阻。同時也要在站臺安排相關工作人員對通往站廳的扶梯進行客流疏導，以保證乘客安全有序的上下扶梯、安全上下列車等。圖2-2硬件服務設施硬件服務設施出入口樓梯電扶梯垂直電梯TVMAVMBOM出站閘機入站閘機雙向閘機特殊通道閘機數(shù)量58831622002442.4.票務組織應對措施票務組織。預制單程票：大客流準備重點工作之一就是售賣預制單程票，不同節(jié)假日不同時段的客流量是不同的，而預制單程票數(shù)量是一定的，因此必須加強對預制單程票售賣的控制，充分發(fā)揮預制單程票的作用。站內(nèi)排隊設施主要包括安檢儀、售票窗口(售票機)、檢票機的通過能力。通過現(xiàn)場調(diào)查，得到復興門站各排隊設施的平均通過能力數(shù)據(jù)因此解決客流量最有效的方法就是增強線路的運輸能力。2.5行車組織應對措施按照“以車定運”原則，最大限度挖掘運輸潛力，增加上線運能；同時，由各路控制中心采取固定與靈活相結合的方式，充分利用列車資源，靈活科學調(diào)度，緩解大客流的客運壓力。1.及時使用備用車控制中心根據(jù)現(xiàn)場客流情況，靈活安排備用車在高峰時段上線輸運。備用車投入服務站點需結合車站客流、站臺大小、是否是換乘站等因素綜合考慮。2.合理組織空客車受備用車數(shù)量限制，對高峰時段客流與運能矛盾異常突出的大客流車站，尤其是換乘站，控制中心可結合抽取終點站部分列車不載客直接運行到大客流車站投入服務的方式進行緩解。3.靈活調(diào)整行車交路對于各區(qū)段客流不均衡的線路，可靈活調(diào)整列車行車交路方式，將部分列車經(jīng)中間折返站折返小交路運行，加大高峰區(qū)段行車密度方式，疏導高峰區(qū)段客流。4.組織列車越站運行對于換乘站，在站臺出現(xiàn)危及乘客人身安全的不可控局面時，控制中心可及時組織列車越站運行，避免乘客下車對車站站臺造成進一步?jīng)_擊。由于列車越站隊乘客服務影響較大，并且列車越站不能實際輸運站臺乘客，故非緊急情況下不建議采取該項措施。

第三章地鐵的售票方式及售票流程3.1我國現(xiàn)有地鐵的售票方式目前,中國的北京、天津、香港、上海、廣州、深圳等城市都有了地鐵,許多城市的地鐵也在緊鑼密鼓地修建之中。因為地鐵的舒適、快捷和便利,成為人們出行的重要交通工具,地鐵也就成為了許多城市交通的重要組成部分,地鐵雖多種多樣但地鐵的售票方式及售票流程是大致相同的。我國現(xiàn)有地鐵的售票方式主要有兩種：1.人工售票。2.自動售票機售票。3.2現(xiàn)行地鐵的售票流程我國現(xiàn)在所有的地鐵現(xiàn)行的地鐵售票流程主要有兩種流程，一種是早期一直沿用至今的人工售票，另一種則是后期發(fā)展的自動售票機售票。（1）人工售票的流程1.將你所要去的站名及購票數(shù)量口述給工作人員。2.付錢，拿票及找零。（2）自動售票機的售票流程1.兌零。如若沒有零錢可去客服中心兌換零錢，將面值不足或過大的錢幣兌換成五元十元的紙幣或一元的硬幣，然后在自動售票機上購票。2.在自動售票機上選擇你想去的線路，在屏幕上點擊該線別。3.選擇你所要去的站，點擊該站名，屏幕上將會出現(xiàn)你所選的站名及票價。如需多人購票，則選擇屏幕上的購票人數(shù)即可，一次性最多可購八張票。4.投幣，投幣口分硬幣和紙幣，如是紙幣則把紙幣鋪平放在紙幣口，如為硬幣則直接投入硬幣投幣口即可。5.等待出票。當投入的金額大于或等于購票金額時，屏幕下方的出票口會出票，這時只需將機器下方的擋板往里推，伸手拿出票與找零。6.拿到票后即可在閘機上驗票，進站，乘車。3.3人工售票存在的問題我國現(xiàn)行地鐵大客流情況售票存在的問題主要從兩方面說起，一是人工售票存在的問題，二是自動售票機售票存在的問題，人工售票存在售票率不高、人力資源的浪費、運營信息采集處理效率低等問題，客流量大、高峰期客流量高度集中時人工售票完全不能應對。3.4自動售票機售票存在的問題對貨幣的要求高，稍有殘缺的錢幣有可能不被接受；局限性大，有的機器只接受硬幣；安全性低，會發(fā)生吞幣的現(xiàn)象；對機器的依賴性高，如機器故障或無零鈔，則無法繼續(xù)工作；對購票者不能提供交通咨詢服務；對于特殊人群無法給予合適的服務。

第四章大客流情況下TVM的運作和人工售票4.1長沙“火車南站”站大客流分析長沙南站共16臺TVM1其中站廳北端為8太，站廳南端為8太，車站有5個出入口.客流集中在站廳的東端，站廳東端的8臺TVM使用率較高，如果按照乘客每分鐘購票操作為兩次，每次平均購單程票3張計算，TVM單程票的最大售票能力為沒分鐘48張，十五分鐘最大可處理單程票客流720人次（100%利用率情況下），扣除TVM利用率不足及乘客不熟悉使用等因素及南北站廳客流不均衡等因素，十五分鐘售票能力只可達到300至400人次，不能滿足節(jié)假日大客流需要，節(jié)假日需要將部分乘客引導到站廳西端的TVM購票，并在站廳東端設置臨時預制票點，防止排長隊。為防止大客流發(fā)生意外，因設置客流警戒線。

4.2長沙“火車南站”站大客流情況下TVM機安排設計警戒線應對程序崗位安排、職責1、東端每臺TVM前有6人且持續(xù)3分鐘以上（站廳大約100人）1、將東端的乘客引導到西端購票、進站2、指揮人：值班站長1、安排1名引導員在東端站廳出入口通道手提廣播引導乘客到西端2、安排1名機動人員到西端站廳負責，1名引導TVM3、確認預制票班上崗2、東、西端每臺TVM前有6人以上且持續(xù)3分鐘以上（站廳大約150人）15分鐘進閘300人左右1.安排預制票1個人上崗，出售預制票2、指揮人：值班員站長3、位置：東A端站廳1#出入口通道旁1、安排1名引導員在東端站廳用手提廣播引導乘客購買預制票2、與東端負責人不斷聯(lián)系，當西端乘客一有緩解現(xiàn)象馬上引導乘客到西端購票3、安排廳巡到西端用2個欄桿圍住票廳，注意防盜1.增開售檢亭應對突發(fā)客流，在接近車站候車、滯留的乘客人數(shù)或達到車站設施的設計容量時，也可增開臨時售票亭，緩解自動售票機的客流壓力。臨時售檢票位置宜設置在站外、站廳層空曠的位置，根據(jù)長沙南站的設計平面7、8號出口都有較空曠的位置，為排隊購票的乘客留出充分的空間，確保通道的暢通。重點加強售檢票能力。當在可預見大客流情況發(fā)生時，應事應做好相應的票務服務準備工作。（1）售檢票設備的準備。在大客流發(fā)生時，設備維護人員應事先對車站的全部售檢票設備進行維護、檢修，確保在大客流發(fā)生時售檢票設備能正常使用。（2）車票和零鈔的準備。車站應根據(jù)客流預測和以往大客流所消耗的車票及零鈔數(shù)，在大客流發(fā)生前，向票務室申領和儲備充足的車票和零鈔。（3）臨時售票亭的準備。車站根據(jù)大客流的進出方向，選擇在進站客流較集中的位置設置臨時售票亭，準備好預制票，并做好臨時售票人員的安排。運營期間行車值班員根據(jù)SC設備提示及TVM發(fā)售情況，重點監(jiān)控使用率較高的TVM設備。及時通知客運值班員對TVM進行增補車票、硬幣。補幣補票工作要求雙人進行操作，并對乘客禮貌進行引導，設置暫停服務牌。加票必須使用加票箱，補幣必須使用補幣箱，并隨時關注周邊乘客動態(tài)，確保票、幣安全。客運值班員在每天運營結束前5分鐘雙人對TVM進行紙幣錢箱回收，設置暫停服務牌，隨時關注周邊乘客動態(tài)，確保錢箱安全。閘機回收車票視出站客流大小，有針對性進行車票回收，確保閘機狀態(tài)正常。2.優(yōu)化設計（1）在高峰時段，可以采取16臺自動售票機全開加2個服務中心正常工作（2）因為每個時段開放的自動售票機數(shù)量不能低于該站售票機總數(shù)的百分之五十，而A端人流量又較大，故可以采取A端開放8臺自動售票機，B端開放8臺自動售票機加2個服務中心正常工作的模式。（3）當然，每個班次的客運值班員每次廳巡時都要注意自動售票，隨時觀察，隨時解決自動售票機出現(xiàn)的問題。4.3長沙“火車南站”站大客流人工售票廳安排設計在大客流情況下人工售票亭，應設立單獨的站與站的單程票，方便乘客快速購買。根據(jù)大客流情況下，乘客更多的是選擇在長沙南站換成地鐵到長沙火車站，或者是乘坐地鐵去市區(qū)。在圖上顯示從長沙火車南站出發(fā)的3元票價區(qū)有人民東路站、萬家麗廣場站、景泰廣場站、長沙火車站、袁家?guī)X站，這些人是乘客大多選擇乘坐的站點。而在前往市區(qū)方向乘客更多選擇前往迎賓路口站、五一廣場站、湘江中路站、橘子洲站、溁灣鎮(zhèn)站。所以在客流情況下人工售票崗位因多制3元區(qū)間的票價區(qū)和4元區(qū)間的票價區(qū)來應對大客流情況。1.長沙南站人工售票安排（1）突發(fā)大客流的應急方案是在保證旅客購票安全的前提下，加快旅客購票速度。但原預案手續(xù)步驟過于繁瑣，不能及時的應對突發(fā)的大客流。（2）由于車站的設計，人工售票窗口有限，所以一旦發(fā)生大客流勢必會造成購票速度遲緩，乘客擁堵，大量乘客擁集易形成大客流。而車站對人工售票安排在先期應急處理措施方面稍顯單薄。（3）車站站由于其客流組成的突發(fā)性和爆發(fā)性，車站常常人手不夠，不能及時的進行應急處理措施。（4）站內(nèi)人員對方案的理解不夠，不能及時的行使方案中的職責。2.優(yōu)化后的南站突發(fā)大客流應急方案設計針對對原有的突發(fā)大客流應急方案發(fā)現(xiàn)的問題進行針對性的改進，優(yōu)化結構、縮短步驟，使之能更好的符合橘子洲站的特點，能夠及時高效準確的應對突發(fā)大客流情況。3.應急處置處置突發(fā)性大客流應遵循“安全第一、分級控制、合理引導、及時疏散”的原則。控制客流應遵循“由下至上、從里到外”的原則。（1）當發(fā)生突發(fā)性大客流時，車站要及時了解清楚產(chǎn)生突發(fā)客流的原因、規(guī)模，可能持續(xù)的時間。按照《應急信息報告規(guī)定》的要求進行匯報。（2）車站利用廣播系統(tǒng)認真做好宣傳，及時組織人員維持車站秩序，開設票亭增設兌零點。（3）值班站長及時組織駐站各部門員工參與控制客流，同時通知駐站公安，通知行車值班員向行車調(diào)度報告，請求組織機動人員支援。（4）增加零時售票崗位，值班站長安排好售票支援人員的工作，組織好零時售票工作。（5）在出入口、入閘機處、站臺樓扶梯處執(zhí)行三級客流控制，防止交叉客流造成群體事件。做好旅客安撫工作。方案建議：（1）設備管理及升級，增加臨時導向標識，加強廣播，如LED顯示屏更加顯眼。方便站內(nèi)人員的管理和乘客的理解。（2）根據(jù)乘客的實際購票能力，精簡售票機程序，加快反應速度。（3）增加站內(nèi)人手，必要時站內(nèi)全員動員引導乘客購票。（4）車站內(nèi)多提供一些針對老人小孩及孕婦的休息場所。

總結大客流在地鐵車站中經(jīng)常發(fā)生，大客流的到來，對長沙地鐵來說是一個考驗，其中，客流組織是其中的重要工作，如何在大客流來臨前進行客流分析，提出完善的應急預案；如何在大客流來臨時做好客流組織工作尤為重要。通過對地鐵車站大客流進行了分類，分析了節(jié)假日大客流的特點，重點分析了大客流運營組織的影響因素，通過對大客流運營組織因素的分析，提出了大客流運營組織應急預案，針對地鐵車站存在的問題提出了相應的解決方