銷售物流（第四章~第七章）1單元四銷售物流客戶服務銷售物流中的客戶服務所涉及的內容；渠道維護、訂單管理、送貨簽收及退換貨等。24.1概述含義：圍繞市場需求，在最有效和最經濟的成本前提下，為顧客提供滿意的產品和服務的活動。銷售物流服務的意義：1）是企業經營差別化的重要一環，2）物流服務水準的確立對經營績效產生重大影響。3）物流服務方式的選擇對降低物流成本產生重要影響。4）物流服務起著連接廠家、批發商、零售商和消費者的紐帶作用3物流客戶服務的重要性*1、服務對銷售的影響由于物流客戶服務是整個客戶服務的一部分，因此很難確切衡量銷售與物流服務之間的關系。實踐中，物流管理人員是事先確定客戶服務的標準，然后圍繞服務標準設計物流系統，這種方法雖不是很科學，但很實用。一些實證依據：國際礦產品和化工品公司建立了一套廣泛的客戶服務制度后，銷售額上漲了20%，贏利增加了21%。在工業品市場上，服務水平下降5%將導致現有客戶的購買量下降24%。42、客戶服務因素的相對重要性各種實證研究表明物流客戶服務在客戶心目中是最重要的：5客戶服務因素的相對重要性62、服務對客戶購買的影響*物流服務對留住客戶至關重要：企業65%的業務來自現有客戶。開發新客戶比留住現有客戶的成本平均高約6倍，投資于客戶服務活動比投資于促銷或其他發展客戶的活動回報率更高。美國電報和電話公司總裁：我們的重點是回報客戶，在現有客戶中間樹立忠誠感，而不是花大筆錢收買叛逃者。7銷售物流客戶服務要素p59交易前要素

交易中要素交易后要素各自包括哪些？？8銷售物流服務的基本特點：產品的可得性缺貨頻率、滿足率、發出訂貨的完成狀況（對產品可得性最準確的衡量指標）運作績效：根據客戶的訂單送付貨物需要的時間運作速度、持續性、靈活性

服務可靠性：是指運作的穩定性。幾個特征：完好無損的到貨、準確無誤的結算、貨物準確及時地到達、訂單的完全滿足91、產品跟蹤是物流客戶服務交易后的要素。（）2、缺貨頻率是銷售物流服務運作績效指標。（）3、持續性是銷售物流服務產品的可得性指標。（）4、滿足率是用來衡量缺貨的程度及其影響的物流服務指標。（）5、物流服務的可靠性指運作的穩定性，主要表現為完好無損的到貨、準確無誤的結算、貨物準確及時地到達、訂單的完全滿足等。（10服務—損失函數傳統：只要質量的波動始終在可接受的上下限范圍之內，就是令人滿意的，就不會有懲罰成本。下限目標值服務上限成本0傳統的損失函數11服務—損失函數（田口損失函數）田口：隨著服務（質量）偏離目標值，損失會遞增，遞增的速度可用公式表示：L：以美元表示的單位損失（懲罰成本）y：質量變量的值m：質量變量y的目標值k：常數，取決于質量變量在財務上的重要性12適用于物流客戶服務的田口損失函數下限目標值服務上限成本0傳統的損失函數田口損失函數13田口損失函數如果已知損失函數，在客戶服務目標沒有滿足時，函數就會有一個值。將調整流程以滿足不同服務質量要求的成本考慮進來，就可以優化流程得到服務質量的最佳波動范圍。偏差越大，流程控制成本越低！141、服務—損失函數表示隨著服務（質量）偏離目標值，損失會遞增。（）2、根據服務—損失函數，實際送貨時間與目標送貨時間的偏差越大，那么每次送貨的流程控制成本就越高。（）15缺貨導致的收入損失P7916練習判斷題1、銷售物流客戶服務要素對于各個企業都是一樣的，但是不同企業對各要素的要求不同而已。（）（錯）P76172、銷售物流服務中的運作績效是指根據客戶的訂單送付貨物需要的時間()（對）P77183、根據田口玄一的說法，隨著服務（質量）偏離目標值，損失會減少。（錯）P71194、所允許的實際送貨時間偏差越小，那么每次送貨的流程控制成本就越低。()（錯）P7120129．物流服務起著連接廠家、批發商、零售商和消費者的紐帶作用。（）對，p7621130．客戶服務要素包括交易前和交易后的物流服務要素。（）錯p7722多選題1、銷售物流服務的基本特點有（）A產品的可得性B運作績效C服務的便捷性D服務可靠性P77ABD

232、銷售物流服務中產品的可得性指標有A缺貨頻率B滿足率C靈活性D發出訂貨的完成情況（ABD）P77243、銷售物流服務中運作績效的指標有A持續性B運作速度C靈活性D發出訂貨的完成情況（ABC）P77254.2銷售物流渠道分銷渠道，是指產品從生產企業運送到消費者或客戶手中所經過的路線及經營機構。26銷售物流渠道的類型直接銷售物流渠道（縮短時間、保證質量、穩定性）間接銷售物流渠道（橋梁，增加運作費用）代銷渠道（傭金、手續費、無所有權）

目前較多的是間接銷售物流渠道，特別是分銷商模式。

271．直接銷售物流渠道具有集中、平衡、擴散、分擔風險等功能。（）2．間接銷售物流渠道可以縮短運輸時間、保證產品的質量和售后服務的穩定性。（）3．銷售商與生產者不是商品買賣關系，只是接收客戶委托，辦理代購、代銷、代運及代存等業務，以傭金或手續費方式賺取報酬，沒有商品的所有權。這種銷售渠道屬于間接銷售物流渠道。（）4.代銷物流渠道的銷售商與生產者是商品買賣關系。（）28經銷商的選擇

(1)硬件：經銷商的市場范圍。經銷商的產品組合。“產品線”(即供應來源)、經銷產品的組合關系。經銷商的地理位置。。經銷商的二級網點。(2)軟件：產品銷售經驗、財務狀況及管理水平、人員素質和能力、促銷政策和技術、綜合服務能力、商業道德人格品質291．經銷商的地理位置是選擇經銷商時必須考慮的硬件條件。（）2．經銷商的綜合服務能力是選擇經銷商時必須考慮的軟件條件。（）30渠道的評價指標良好的渠道管理包含業務伙伴的合作、市場營銷的組織、高效的物流配送、優質的客戶服務等內容。定性方法1）渠道成員協作的程度2）渠道成員矛盾沖突的程度3）所需信息的可獲取程度定量方法1）每單元的分銷成本2）履行訂單的出錯率3）商品的破損率31判斷題1、脫離現有的分銷渠道去獨自改進物流系統是不行的，沒有分銷渠道的一體化，高效的物流系統就不能建立。（對）P79321．銷售物流渠道是指產品從零售企業運送到消費者或客戶手中所經過的路線及經營機構。（）錯p79332、良好的渠道管理包含業務伙伴的合作、市場營銷的組織、高效的物流配送、優質的客戶服務等內容，渠道績效評估也是從這些方面進行評估。（對）P8134單選題1、目前較多采用的銷售物流渠道是A直接銷售物流渠道B中間物流渠道C間接銷售物流渠道D代銷渠道（C）P8135多選題2、銷售物流渠道的類型有A直接銷售物流渠道B中間物流渠道C間接銷售物流渠道D代銷渠道（ACD）P8036論述題1、為什么要發展分銷渠道？P802、如何選擇適合的銷售物流渠道？P81374.3訂單管理38訂單處理從接到客戶訂單開始一直到著手準備揀選貨品之間的工作，通常包括有關用戶和訂單的資料、單據處理等內容。訂單管理的宗旨：充分利用現有資源及創新，在成本最優的情況下，向客戶提供最好的服務。訂單管理的原則訂單管理需要綜合平衡成本和服務制定合理的訂單原則。（客戶訂單截止時間、最小訂單的確定、大訂單的優惠政策）39訂單管理流程訂單管理流程包含訂單周期中諸多活動，包括：訂單準備訂單傳輸訂單錄入訂單履行訂單狀況報告

40訂單錄入是訂單管理流程的第二道工序。（）41訂單傳輸涉及訂貨請求從出發地點到訂單錄入地點的傳輸過程。兩種基本方式：人工和電子方式人工方式包括郵寄訂單、或由銷售人員親自將訂單送到錄入地點（現在基本已不再使用）電子方式免費電話、數據電話傳真機網絡訂單EDI訂單42

訂單履行訂單履行是由與實物有關的活動組成，主要包括：通過提取存貨、生產或購進客戶所需貨物對貨物進行運輸包裝。安排送貨準備運輸單據發票的準備和郵寄43

ASN(advancedshipmentnotification)將訂單處理后有關訂單滿足、送貨時間、預計到達時間、送貨車輛信息等信息通過電子或傳真方式通知到客戶的一種方式。作用客戶可以事先獲得信息，庫房能夠提前安排收貨站臺、收貨人員等一系列的工作，從而減少無效等待時間，充分利用資源，從而年節約物流費用；提高客戶滿意率和整體供應鏈的作業效率。（訂單滿足多少以及未滿足的商品及數量，有利于庫存管理部門快速反應，是否二次補貨或尋找替代品）44ASN是指將訂單處理后有關訂單滿足、送貨時間、預計到達時間、送貨車輛信息等通過電子方式或者傳真方式通知到客戶的一種方式。（）45訂單管理中的相關事項最小訂單量(MOQMin．orderquantity)訂貨批量與價格付款優惠配額系統客戶訂單的取消和補充多點送貨客戶信息的更改、關閉、新客戶的開設等細節問題46所謂訂單處理是指從接到客戶訂單開始一直到客戶按照訂單收到貨物之間的工作。（錯）P8247利用EDI進行訂單的傳輸，在具體環節需要考慮雙方的編碼轉換。（對）P8348人工方式包括郵寄訂單或由銷售人員親自將訂單送到錄入地點，現在許多企業還采取這種方式進行訂單的傳輸。（錯）P8349在EDI訂單中，系統還可以直接將訂單滿足情況反饋給客戶。（對）P8350目前，電子商城的客戶可以是單一的消費者，也可以是企業。（）錯p8651發票如果隨貨同行，一但貨物不能被客戶完全簽收，那么，發票必須修改后才能使用，在流程上時間延長。（錯）P8452最小訂單量是考慮運輸、訂單處理等物流成本，企業制定相應最小訂單量，客戶未能滿足此量的訂單，視為無效訂單。（對）P8553配額系統主要是用于鼓勵客戶進行大訂單。（錯）P8554．訂單管理的宗旨就是充分利用現有資源及創新，在成本最優的情況下，向客戶提供最好的服務。（）對p82555、訂單管理需要綜合平衡（）制定合理的訂單原則。A時效B服務C成本D產品P82BC566、訂單管理流程包括訂單準備、訂單錄入、A訂單傳輸B訂單監控C訂單履行D訂單狀況報告（ACD）P82574.4確定銷售物流服務水平根據——企業的物流策略方法取決于企業的銷售策略和物流策略。確定銷售物流服務水平的一個常用方法是將競爭對手的服務水平作為標桿確定服務水平的原理主要：根據顧客對缺貨的反應來確定顧客服務水平成本與收益的權衡（目標是以最低的物流總成本實現給定的物流服務水平）ABC分析與帕累托定律58成本與收益改進物流客戶服務成本或銷售0收入物流成本利潤最大化59確定最優服務水平60確定最優服務水平訂貨周期為五天的訂單占訂單總數的比重（服務水平）（%）收益和成本0利潤最大化6162銷售—服務關系的模型1、兩點法2、事前—事后實驗法3、游戲法4、買方調查法631、兩點法物流客戶服務水平銷售0兩點法逼近642、事前—事后實驗法改變服務水平，觀測銷售的變化，或者如果以前的服務水平發生過變化，只要根據歷史記錄考察同樣的影響就可以了。要求服務水平的變化足夠大，以免銷售的真實變化被正常的銷售波動或測量誤差所掩蓋。653、游戲法設定游戲環境，決策者在所限定的環境下進行決策。游戲法可以控制問題中的因素和環境而不必打亂正在進行的實際工作。可以重復游戲以進一步檢證。664、買方調查法通過郵寄問卷或上門訪問的方法調查買主或影響采購的其他人。要注意調查法的偏差及問題的設計。675、ABC分析與帕累托定律68顧客服務與80/20原則顧客-產品劃分優先服務次序69當產品貢獻率低但是產品需求量高時，我們應該采取（）策略。p8970銷售物流服務的評價指標

客戶滿意度：分解成若干指，如：市場份額、企業形象、聲譽、客戶忠誠度等交易前要素交易中要素交易后要素71物流客戶服務評價中交易前的評價指標是（）。

A．目標交付時間；B．訂單處理正確率；

C．靈活性；D．票據的及時性。物流客戶服務評價中交易中的評價指標是（）。

A．信息能力；B．訂貨周期時間；

C．客戶投訴率；D．退貨與調換率。物流客戶服務評價中交易后的評價指標是（）。

A．庫存可得性；B．訂單滿足率；

C．送貨及時率；D．退貨與調換率。72B2C客戶服務指標——客戶投訴率及客戶投訴處理及時性——送貨及時性——服務態度——是否開箱驗機——退換貨及時率——安裝及時率——不同企業為了企業形象，對送貨人員所要求的規范執行程度：73屬于B2C客戶服務指標是（）。 A．訂單滿足率；B．訂單周期時間； C．訂單跟蹤；D．安裝及時率。74確定銷售物流服務水平的一個常用方法是將競爭對手的服務水平作為標桿，不足之處在于很難判定對方是否很好地把握了顧客的需求并提供了正確的服務要素。（對）P86752、銷售物流服務評價指標中，（）是概括性指標A市場份額B客戶滿意度C企業形象D客戶忠誠度BP89769、銷售物流服務需要根據企業的物流策略制定相應的物流服務水平，而物流服務水平方法可以很多，取決于A銷售策略B企業戰略C企業經營策略D物流策略（AD）P8677在顧客-產品貢獻矩陣中，若采用維持戰略，則對應的顧客和產品的分級分別為（）A、ABB、ACC、BBDBACP8878對于產品需求量高且產品貢獻率高的產品我們應該采取什么服務（）A、尋求成本降低B、提高高度便利性C、審查D、準時制運送BP8979討論題1潔客化工公司向酒店、醫院和學校銷售清潔劑，該市場的競爭十分激烈，銷售是否成功的關鍵在于送貨時間。根據倉庫數量、地點、庫存水平和訂單處理程序的不同，企業可以設計平均送貨時間不同的分撥系統。針對服務對銷售的影響和提供服務所需的成本，實物分撥經理作出如下估計：80潔客化工公司的服務水平決策1、該公司應提供哪種水平的服務？81潔客化工公司的服務水平決策82單元五銷售物流的配送管理銷售物流過程中的配送環節的重點事項和策略、原則；流通加工和逆向物流。83配送在經濟合理區域范圍內，根據客戶的要求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業，并按時送達指定地點的物流活動。銷售物流的主要職能是將貨物進行短暫儲存并進行處理配送，主要涉及以下任務：包裝、裝卸搬運、運輸、倉儲保管、流通加工、配送與配送中心的管理。84配送對象與配送模式*

配送對象就是產品。

配送模式是指構成配送運動的諸要素的組合形態及其運動的標準樣式。配送模式就是某種配送流程，這種配送流程適用于某一類產品配送所包括的基本要素（或稱基本環節）及其運動規律卻是完全相同的，由此構成了配送的基本模式。85銷售物流的配送流程

一般配送流程和有加工功能的配送流程1）配送的一般流程基本上是這樣一個運動過程：進貨存儲分揀配貨、配裝送貨。特殊工藝流程是適應于特殊需要和特殊產品運動而設計和實施的工藝流程，而不是所有貨物配送都必須經歷的運動過程86“四就”配送有些物資不設庫存，實行“四就”配送，即就廠、就港(站)、就車(船)、就庫直接配送方式，工藝流程沒有儲存、理貨、配貨、配裝環節。減少了倒裝轉運次數和環節，提高了物資周轉速度和效率，減少了物資損耗，對大批到站、到港物資，凡用戶明確，一般采用就址就港直接裝車發送，對本地生產的大批量物資、危險品物資一般采用優先裝車配送。87實現“四就”配送，其工藝流程沒有儲存、理貨、配貨、配裝環節。（）88帶有加工工序的配送流程。儲存分揀配貨裝貨送貨帶有加工工序的食品配送加工進貨89（1）各類食品的配送工序：進貨儲存分揀送貨（2）煤炭等散貨的配送流程：進貨儲存送貨（3）木材、鋼材等原材料配送常采用的作業工序：進貨加工儲存分揀配貨配裝送貨（4）機電產品中的散件、配件的配送流程：進貨儲存加工儲存裝配送貨。90

配送的基本環節配送是由備貨、理貨和送貨三個基本環節組成的，其中每個環節又包含若干具體的、細節性的活動。1.備貨備貨是指準備貨物的系列活動。備貨是決定配送成敗與否、規模大小的最基礎環節；同時，它也是決定配送效益高低的關鍵環節。備貨應該包含兩項具體活動，即籌集貨物和儲存貨物。

2.理貨理貨是配送區別于一般送貨的重要標志。理貨包括貨物分揀、配貨和包裝等項經濟活動。913.送貨（發送）送貨是配送活動的核心，也是備貨和理貨工序的延伸。4.流通加工在配送過程中，根據用戶要求或配送對象（產品）的特點，有時需要在未配貨之前先對貨物進行加工（如剛材剪切、木材截鋸），以求提高配送質量，更好地滿足用戶需求。融合在配送中的貨物加工是流通加工的一種特殊形式，其主要目的是使配送的貨物完全適合用戶的需求和提高資源的利用率。92降低配送成本的策略在一定服務水平下成本最小的配送策略混合策略：指配送業務由企業自營和外包相結合。差異化策略：產品特征不同，顧客服務水平也不同。合并策略：配送方法上的合并和共同配送延遲策略：對產品的外觀、形狀及其生產、組裝、配送應盡可能推遲到接到顧客訂單后再確定。標準化策略：盡量減少困品種多變而導致的附加配送成本，盡可能多地采用標準零部件、模塊化產品。93延遲策略一旦接到訂單就要快速反應，因此采用延遲策略的一個基本前提是信息傳遞要非常快。實施延遲策略的企業應具備以下幾個基本條件：a．產品特征：生產技術非常成熟，模塊化程度高，產品價值密度大，有特定的外形，產品特征易于表述，定制后可改變產品的容積或重量；b．生產技術特征：模塊化產品設計、設備智能化程度高、定制工藝與基本工藝差別木大；c．市場特征：產品生命周期短、銷售波動性大、價格競爭激烈、市場變化大、產品的提前期短。延遲策略常采用兩種實施方式：生產延遲(或稱形式延遲)和物流延遲(或稱時間延遲)，貼標簽(形成延遲)、包裝(形成延遲)、裝配(形成延遲)和發送(時間延遲)等領域。94實施物流配送延遲策略的一個基本前提是（） A．產品質量高；B．成本低； C．信息傳遞快；D．生產效率高。屬于物流配送延遲策略的物流延遲方式是（） A．貼標簽；B．發送； C．包裝；D．裝配。95幾個企業聯合共同利用同一配送設施的配送方式是（） A．混合策略；B．差異化策略； C．合并策略；D．延遲策略。96

配送業務由企業自營和外包相結合的配送策略屬于（） A．混合策略；B．差異化策略； C．合并策略；D．延遲策略。971、某些物資不設庫存，實行“四就”配送，即就廠、就港（站）、就車（船）、就庫直接配送方式，其工藝流程沒有儲存、理貨、配貨、配裝環節。（對）P94982、降低銷售物流配送成本的策略中，混合策略是指多品種貨物在配送過程中，可以混裝而降低成本（錯）P95994、標準化策略就是盡量減少因品種多變而導致的附加配送成本，盡可能多的采用標準零部件、模塊化產品（對）P96100銷售物流的配送流程分為A一般配送流程B一般品的配送流程C有加工功能的配送流程D特殊商品的配送流程（AC）P941012、降低配送成本的策略有混合策略、合并策略A差異化策略B共同策略C延遲策略D標準化策略（ACD）P951023、銷售物流降低配送成本的策略中合并策略包含（）。A配送方法上的合并B配送設備上的合并C共同配送D配送人員上的合并ACP951034、延遲策略常采用的兩種實施方式A生產延遲B訂單延遲C物流延遲D加工延遲（AC）p961045、發生在那些階段的延遲屬于形成延遲A貼標簽B包裝C裝配D發送（ABC）P96105某公司有一家超市，設立了組合式鞋店，擺放著的不是做好了的鞋，而是做鞋用的半成品。這些半成品款式花色多樣，有6種鞋跟、8種鞋底，均為塑料制造的，鞋面的顏色以黑、白為主，搭帶的顏色有80余種，款式有百余種，客戶進入商店可任意挑選自己所喜歡的各個部位，交給職員當場進行組合。只要10分鐘，就查得到一雙嶄新的鞋。這家鞋店晝夜營業，職員技術熟練，鞋子的售價與成批制造的價格差不多，有的還稍便宜些。所以客戶絡繹不絕，銷售金額比鄰近鞋店多十倍。請您分析公司開展了物流活動中的哪項活動106流通加工是指物品在從生產地到使用地的過程中，根據需要施加包裝、分割、計量、分揀、刷標志、檢標簽、組裝等簡單作業的總稱。流通加工是物流的基本功能之一，也是物流增值服務的一部分。不改變商品的基本形態和功能，只是完善商品的使用功能，提高商品的附加價值，同時提高物流系統的效率。流通加工是生產加工在流通領域的延伸，也可以看成流通領域為了提供更好的服務，在職能方面的擴大；同時也是延遲理論在物流的實現。107流通加工和生產加工的區別

1081、流通加工能創造價值和使用價值。（）109流通加工的地位流通加工能有效地完善流通：將客戶的個性化生產需求或促銷個性化產品加工放在銷售物流的物流中心操作，是生產更加具有靈活性，流通效率更高。流通加工是物流中的重要增值服務：通過滿足用戶的需求，提高服務而成為高附加值的活動。流通加工在國民經濟中也是重要產業形態。110流通加工的作用改變功能，促進銷售，提高效益：提高原材料和加工設備的利用率：提高物流效率，降低物流成本◆方便運輸：如縫紉機、自行車等◆減少附加重量：整塊鋼板進行切割后再運輸◆協調運輸包裝與商業包裝◆促進物流合理化111流通加工的類型為彌補生產領域加工不足而進行的流通加工為適應多樣化需求的流通加工為保護產品所進行的流通加工為提高物流效率，方便物流的流通加工：組裝性商品(自行車)為促進銷售的流通加工為提高原材料利用率和加工效率的流通加工為便于運輸使物流合理化的流通加工生產一流通一體化的流通加工：散裝水泥中轉倉庫裝袋1121、對鋼材卷板的舒展、剪切加工、平板玻璃按需要規格的開片加工，屬于（）。 A．為彌補生產領域加工不足的流通加工；B．為適應多樣化需求的流通加工； C．為保護產品的流通加工；D．為提高物流效率，方便物流的流通加工。2、散裝水泥中轉倉庫裝袋屬于（）。 A．生產—流通一體化的流通加工；B．為便于運輸使物流合理化的流通加工； C．為保護產品的流通加工；D．為促進銷售的流通加工。113

在產地或銷售地設置加工點，去除無用部分，甚至可以進行切分、洗凈、分裝等加工屬于流通加工的（）。

A．分選加工；B．精制加工；

C．分裝加工；D．定制加工。114流通加工的合理化1．加工和配送結合2．加工和配套結合3．加工和合理運輸結合4．加工和合理商流相結合5．加工和節約相結合115流通加工的生產管理生產管理目標，除了勞動生產率、成本利潤等考核指標，還有反映流通加工特殊性的技術經濟指標。1）增值指標：2）品種規格增加額及增加率3）資源增加量指標：新增出材率=加工后出材率一原出材率新增利用率=加工后利用率一原利用率116流通加工增值率指標反應了流通加工后單位產品的增值程度。（）117流通加工處于不易區分生產還是流通的中間領域，不改變商品的基本形態和功能，只是完善產品的使用功能，提高商品的附加值，同時提高物流效率。（對）P96118流通加工屬于配送管理，與運輸、儲存等流通環節的管理區別不大。（錯）P102119流通加工生產管理目標，除了勞動生產率、成本利潤率等考核指標，還有反映流通加工特殊性的技術經濟指標。（對）P102120對于流通加工合理化的最終判斷，是看其是否能實現社會的和企業本身的兩個效益，而且是否取得了最優效益（對）P821216、流通加工的功能有A進行原材料深加工B改變功能，促進銷售，提高效益C提高原材料和加工設備的利用率D提高物流效率，降低物流成本（BCD）P971225.3配送的類型按配送物品的種類和數量區分按配送時間和數量區分123運輸網絡設計就是建立一個框架結構，以便在其中做出關于運輸路線和運輸日程的安排運營決策，從而影響整個供應鏈的運營。設計良好的運營網絡有助于供應鏈以較低的成本達到理想的反映能力水平。直接運輸網絡多落點的直接運送通過配送中心的運輸交叉理貨(Cross—docking)通過配送中心的多地點送貨以上運輸體系減少了運輸費用，增強了供應鏈的反應能力。企業在實際的運輸配送操作中需要視具體情況，采用合適的運輸方案，綜合利用交叉理貨、多地點送貨(送奶線路)、滿載和非滿載運輸，甚至在某些情況下使用包裹遞送。上述運輸配送方案，需要較高的信息系統支持。

124交叉理貨適用于小規模可預測商品。（）125運輸決策影響因素：庫存成本、設施和處理成本、運營中的協調成本以及對客戶需求的反應敏捷度。企業必須依據各種成本和收益來評估不同的運輸方案，并依據協調的復雜性進行排序，然后做出合適的運輸決策。管理者進行運輸決策時必須進行以下權衡。·運輸成本和庫存成本的權衡·運輸成本和對客戶反應靈敏度的權衡126運輸配送路線選擇幾個基本類型：起訖點不同的單一路徑規劃(最短路線問題)(1)Dijkstra算法；(2)逐次逼近法；(3)Floyd算法127如圖6－3所示，求起點A到終點J之間行車時間最短的路線。節點之間的每條線路上都標有相應的行車時間，節點代表公路的連接處。圖6－3起點A與終點J之間的高速公路網絡示意圖128表6－2最短路徑法的計算步驟表步驟直接連接到未解節點的已解節點與其直接連接的未解節點相關總成本（時間）第n個最近節點最小成本最新連接1AB90B90AB*2ABCC13890+66=156C138AC3ABDE34890+84=174E174BE*4ACEDFI348138+90=228174+84=258F228CF5ACEFDDIH348138+156=294174+84=258228+60=288I258EI*6ACFIDDHJ348138+156=294228+60=288258+126=384H288FH7ACFHIDDGGJ348138+156=294288+132=420288+48=336258+126=384D294CD8HIJJ288+126=414258+126=384J384IJ*注：*表示成本最小路徑129130多個起訖點的路徑規劃；多點間運輸問題最為常見的是產銷平衡的運輸問題主要有兩大類求解方法：◆單純形法◆表上作業法131直達運輸線路優化模型 在物流系統的設計中，如何根據已有的運輸網絡，制訂調運方案，將貨物運到各需求地，而使總運費最小，是很關鍵的問題。這類問題可用如下數學語言描述。132 已知有個生產地點，可供應某種物質，其供應量分別為，有個銷地（需求地），其需求量分別為，從到運輸單位物資的運價為。這些數據可匯總于產銷平衡表和單位運價表中，如表5-2-1、5-2-2。133134

在產銷平衡的條件下，要求使總運費最小的調運方案。135直達運輸優化模型

直達運輸線路優化是一個產銷平衡的運輸模型，即各供應點的總供應量等于各需求點的總需求量，運輸問題滿足供需平衡。這時，由各供應點調出的物質總量應等于它的供應量，而每一個需求點調入的物資總量應等于它的需求量。136我們若用表示從到的運量，其模型如下：137 利用表上作業法，尋求運費最少的運輸方案，有三個基本步驟： 1）依據問題列出運輸物資的供需平衡表及運價表。 2）確定一個初始的調運方案。 3）根據一個判定法則，判定初始方案是否為最優方案。138139表上作業法具體解法看參見《現代物流配送管理》趙家俊北京大學出版社140起點和終點相同的路徑規劃TSP(TravelingSalesmanProblem)，“流動推銷員”問題。感知式和啟發式求解法是求解這類問題的好辦法掃描法節約法：目標是使所有車輛的行駛總里程最短，并且為所有站點提供服務的卡車數量最少。141142節約里程法（單點到多點）1、節約里程的基本原理用一輛車將所有客戶的貨物裝在一起，沿著一條精心選擇的最佳路線，將貨物送到客戶手中。目標：節約車輛、節約費用、緩解交通壓力、減少環境污染。△S=S1+S2-S31421432、按節約里程法制定配送計劃例有一配送中心（Q）要向10個用戶配送，配送距離（公里）和需用量（噸）如下圖所示。假設：采用最大載重量2噸、4噸、8噸三種汽車，并限定車輛一次運行距離50公里。用節約里程法選擇最佳配送路線和車輛的調度。143144配送網絡圖Q9e1.4861076f1.58g0.6329h0.84i0.510j0.67a0.710b1.59c0.87d0.485544118第一步：選擇初始方案：從Q點向各點分別派車送貨。144145Q109479581410581814968181715137313121011106414131112128210111517181817119abcdefghij7481315151510118abcdefghij0.71.50.80.41.41.50.60.80.50.6需要量最短距離矩陣

第二步：作出最短距離矩陣，從配送網絡圖中列出配送中心至用戶相互間的最短距離矩陣。145146第三步：從最短矩陣中，計算用戶相互間的節約里程。1581147100361000039000015000004594000125abcdefghiabcdefghij1381000009節約里程計算過程

146147第四步：將節約里程按大小順序排列分類。Ⅰa—b15Ⅱa—j13Ⅲb—c11Ⅸf—g5Ⅸg—h5Ⅸh—i5Ⅹa—d4Ⅹb—i4Ⅹf—h4Ⅳc—d10Ⅳd—e10Ⅴa—i9Ⅴe—f9Ⅴi—j9Ⅵa—c8Ⅵb—j8Ⅶb—d7Ⅷc—e6Ⅻg—i2Ⅺb—e3Ⅺd—f3XIIIc—j1XIIIe—g1XIIIf—i1節約里程順序表分類用戶連接線節約里程分類用戶連接線節約里程147148第五步：按節約里程大小順序，組成配送線路。dcaeQfghbji888734544710初始配送路線圖

148繼續調整優化149一個配送中心要向5個用戶配送貨物，它們之間的距離如下表所示(表中數字單位：公里)，請用節約法，安排此配送中心合理的行車路線，并計算出最短的配送總里程。150151直接運輸網絡規劃時，需要對每條線路進行規劃，通過多家的聯合運輸，大大降低成本。（錯）P104152交叉理貨適用于大規模可預測商品，不需要建立配送中心。（錯）P106153多落點運送又叫

A直接運輸B通過配送中心的運輸C通過配送中心的多點送貨D送奶路線的運送（D）P105154如果商店的補貨規模足以獲取進貨規模的經濟效益，配送中心應該通過（）的方式直接將不同供應商的產品通過組合運送到不同的地點。A交叉理貨B送奶路線運送C直接運輸D商店自提AP106155配送中心A距配送點D和E的距離分別為12Km、20Km、DE的距離為25Km，則A一向D和E配送比A分別向D和E配送可以節約（）里程。（A）7公里（B）12公里（C）20公里（D）25公里A156配送按照配送時間和數量區分可以分為A定時配送B定量配送C定時定量配送D定時定路線配送（ABCD）P103157配送按照配送物品的種類和數量進行區分A成批配送B大批量配送C定量配送D小批量、多批次配送（BD）P103158應用掃描法求解運輸配送路線選擇，屬于（）。 A．起訖點不同的單一路徑規劃；B．多個起訖點的路徑規劃； C．起點與終點相同的路徑規劃；D．產銷平衡的運輸問題。159逆向物流包含來自于客戶手中的物資、包裝品和產品。逆向物流的分類：

退貨逆向物流和回收逆向物流160逆向物流的特點分散性緩慢性混雜性多變性161逆向物流管理的基本原則事前防范重于事后處理綠色原則：即“5R”原則：研究(research)、再利用(reuse)、減量化(reduce)、再循環(recycle)、修復(rescue)效益原則信息化原則法制化原則社會化原則返回的方式都與送貨流程相反，單據跟蹤和運輸都需要進行詳細的流程制定。一般安排返程運輸。162逆向物流管理的“5R”原則包括（）。

A．研究；B．再利用；

C．減量化；D．再循環；E．修復。163回收物流管理：回收物流指不合格物品的返修、退貨以及周轉使用的包裝容器從需方返回到供方所形成的物品實體流動。產品回收系統的組成：回收收集點存儲地拆卸、再循環車間材料終端處理地164逆向物流的特點有（）A分散性B緩慢性C混雜性D多變性（ABCD）P11016510、逆向物流按照回收物品的渠道可分為（）A回收站逆向物流B退貨逆向物流C生產廠家逆向物流D回收逆向物流（BD）P111166退貨物流分為A當場拒收B事后退貨C顧客退貨D廠家退貨（AB）P111167產品回收系統的組成A回收收集點B儲存地C拆卸、再循環車間D材料終端處理地（ABCD）P112168單元六銷售物流外包管理物流外包的決定因素和策略物流服務商的選擇物流外包的風險169外包物流的原因降低物流成本，強化核心業務，改善與提高物流服務水平與質量客戶在選擇第三方物流企業時，首先注重行業與運營經驗即服務能力，第二注重品牌聲譽，第三注重網絡覆蓋率，然后注重較低的價格。170自己組織銷售物流的弊端企業核心競爭力的培育和發展問題，如果企業的核心競爭力在于產品的開發，銷售物流業務可能占用過多的資源和管理力量，對核心競爭力造成影響；企業銷售物流業務的專業化程度有限，自己組織銷售物流缺乏優勢；企業的經營規模終究有限，即便分銷物流的規模達到經濟規模，再延伸到配送物流之后，就很難再達到經濟規模，可能反過來影響市場更廣泛、更深入的開拓。171對第三方物流企業不滿意因素是物流供應商的信息技術系統很差，信息反饋有限；互相之間溝通不順暢，供方不了解需方的情況變化；缺乏標準化的運作程序，導致各地區的服務水平參差不齊；無法提供整體解決方案。在國內，大多數零售企業選擇自建配送中心，而運輸外包的方式組織自己的物流。生產企業進行第三方外包業務的較多。1721、由于生產企業所生產產品相對品類跨度不大，在倉庫管理和運輸配送上不如零售復雜，大多采用自營的方式組織銷售物流。（錯）P119173當銷售物流達到規模效益的前提下，自己組織銷售物流不一定是最好的選擇。（）174物流外包是指生產或銷售企業為集中精力增強核心競爭力，以（）方式，將其物流業務部分或完全委托與專業的物流公司運作。

A．戰略聯盟；B．合同；

C．合作；D．協商。175在國內，大多數生產企業選擇自建配送中心，而運輸外包的方式組織自己的物流。（）176

上海通用汽車公司是中國較大的合資企業，在生產線上基本上做到了零庫存，但物流是外包給SINO—TRANS（中外運）公司，您認為上海通用汽車公司選擇SINO—TRANS的原因有哪些？177物流外包的決定因素企業沒有能力擴大人、財、物在物流方面的投入企業內不能建立起可以提高物流效率的體制企業自營物流與其他企業相比沒有競爭力178自營和外包的權衡比較物流外包首先考慮3個問題：物流外包是否符合企業的發展戰略；是否影響企業的核心競爭力；是否能夠提高物流經濟效益

企業物流是否外包主要取決于兩個因素：1、關鍵物流活動對企業成功的影響；2、企業管理物流運作的能力。物流在企業總體戰略經營中的地位及自營能力水平企業規模第三方物流能否達到企業要求的服務質量與反應速度物流外包成本與自營成本的全面、科學的比較

選擇外包主要是為了節約成本，如果自營物流成本低于外包，就不應外包。179選擇標準企業必須定義外包的目標和目的，建立最終的選擇標準，一些重要的標準：價格、財務穩定性、質量標準、持續改進能力和能動性。選擇外包步驟：內部的分析和評價、評估和供應商選擇、執行和管理。1801、物流外包取決于兩個因素A關鍵物流或送對企業成功的影響B企業物流管理的運作能力C企業的資金實力D企業物流人才狀況（AB）P119181

選擇物流外包之前，企業必須定義外包的目標和目的，建立最終的選擇標準，重要的標準不包括（）。 A．價格；B．財務穩定性； C．質量標準；D．企業的注冊資金。182物流服務商的選擇物流服務商的信息收集和分析

·物流服務商的信息收集·物流服務商的信息分析物流服務商的評估

·規劃能力；·物流網絡；·運輸能力；·倉儲能力·信息水平·管理水平·服務水平物流服務商的選擇183合理分布的區域物流中心與城市配送中心是對物流服務商（）的評估。

A．規劃能力；B．運輸能力；

C．物流網絡；D．倉儲能力。184績效評價體系是對物流服務商（）的評估。

A．規劃能力；B．運輸能力；

C．信息水平；D．服務水平。185物流服務商的選擇基本原則“QCDS”原則：質量、成本、交付與服務并重的原則。質量因素是最重要的。首先，要確認物流服務商是否建立了一套穩定有效的質量保證體系。其次，通過雙贏的價格談判實現成本節約再次，在交付方面，需確認物流服務商是否具有物流所需的特定設施設備和運作能力，人力資源是否充足，有沒有擴大產能的潛力。最后，是物流服務商的物流服務記錄。186物流服務商選擇的“QCDS”原則，最重要的是（）原則。

A．成本；B．質量；

C．交付；D．服務。187物流服務商選擇的方法直觀判斷法評分法物流成本比較法招標法協商選擇方法188直觀判斷法直觀判斷法是根據征詢和調查所得的資料并結合個人的分析判斷，對合作伙伴進行分析、對比評價。優點：直觀、簡單易行缺點：主觀性太強，選擇的結果不太具有科學性適用范圍：一般合作伙伴的選擇，如輔助材料供應商189招標法由企業提出招標條件，由招標合作伙伴進行競標，然后由企業決標，與提出最有利條件的合作伙伴簽訂合同或協議。優點：競爭性強，選擇范圍廣缺點：手續較繁雜，操作時間長，定購機動性差。適用范圍：供應/需求量大且競爭十分激烈的合作伙伴的選擇190協商解決法由企業先選出若干供應條件較為有利的備選合作伙伴，再分別同他們進行協商后形成正式合作伙伴關系。

優點：供應質量、時間和售后服務等方面有保障缺點：選擇范圍有限，不一定能找到合理的價格和供應條件的最有利的供應來源。適用范圍：采購時間緊、投標單位少、競爭程度小，供方物資規格和技術條件復雜191物流成本比較通過計算分析針對各個不同合作伙伴的采購成本（包括售價、采購費用、運輸費用等各項支出的總和），選擇采購成本較低的合作伙伴。優點：定量計算，簡單易行缺點：僅考慮成本，局限性大適用范圍：其他條件，如質量和交貨期都滿足的條件供應商的選擇192加權評分法評價因素權數零售商1零售商2零售商3打分加權分打分加權分打分加權分地理位置0.208517.007014.008016.00經營規模0.157010.508012.008512.75顧客流量0.159013.508512.759013.50市場聲望0.10757.50808.00858.50合作精神0.158012.009013.507511.25信息溝通0.05804.00603.00753.75貨款結算0.206513.007515.006012.00總分1.0054577.5054078.2555077.75193不屬于物流服務商選擇的方法是（） A．物流成本比較法；

B．招標法； C．評分法；D．任免法。194物流外包注意事項1．要樹立雙贏觀念2．共同編制操作指引3．注意對方的服務質量要求4．消除溝通上的障礙5．將信息技術融入外包計劃6．提前解決潛在的問題1952、